實(shí)戰(zhàn)分享IT運(yùn)維整體解決方案

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1、2017/2/21,#,企業(yè)因,IT,更有效率更美好,IT,運(yùn)維寶寶的苦卻沒人知道！,專業(yè),云,helpdesk,搞,定,IT,運(yùn)維,支持,用戶分散、移動(dòng)性大，需要遠(yuǎn)程技術(shù)支持，集中維護(hù)。,需要數(shù)據(jù)，透視過程，衡量績(jī)效，并向上向外呈現(xiàn)。,需更好地與用戶互動(dòng)（用戶評(píng)價(jià)），同時(shí)給用戶一個(gè)自助查詢（,FAQ,、工單進(jìn)度）的平臺(tái)。,需要建立服務(wù)臺(tái)，對(duì)外統(tǒng)一管理服務(wù)請(qǐng)求，對(duì)內(nèi)開啟流程化服務(wù)。,服務(wù)臺(tái),在線會(huì)話,+,遠(yuǎn)程協(xié)助,統(tǒng)計(jì)報(bào)告,知識(shí)庫,+,工單,亂,繁,盲,滿意度,低,源于,ITIL,標(biāo)準(zhǔn)，凝聚中國(guó)企業(yè),IT,的最佳實(shí)踐,一,站式,IT,運(yùn)維管理解決,方案,服務(wù)臺(tái),一站管理服務(wù)請(qǐng)求,遠(yuǎn)程協(xié)助,在線

2、立即解決問題,在線,會(huì)話,工單管理,統(tǒng)計(jì)報(bào)告,在線會(huì)話，服務(wù)直達(dá),事件,跟蹤，服務(wù)閉環(huán),全方位實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析,知識(shí)庫,資產(chǎn)管理,應(yīng)用市場(chǎng),告別重復(fù)問題,7*24,客戶自助和互助服務(wù),RestAPI,和,SDK,用戶管理,輕量級(jí),CRM,服務(wù)臺(tái),工,單管理,在線會(huì)話,遠(yuǎn)程協(xié)助,資產(chǎn)管理,知識(shí)庫,統(tǒng)計(jì)報(bào)表,應(yīng)用市場(chǎng),用戶管理,運(yùn)用易維建立集中的服務(wù)臺(tái),技術(shù)服務(wù)人員與被支持服務(wù)對(duì)象在一個(gè)平臺(tái)上溝通和交互快速解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量,管理者,工作效率提高，降低了運(yùn)維成本，全程監(jiān)控工作質(zhì)量，跟蹤事件，評(píng)估數(shù)據(jù),接單效率提高，漏單率降低，滿意度增加，工作流程井然有序，信息傳遞有效性增加,員工,工單渠道,在線渠

3、道,QQ,網(wǎng)頁會(huì)話,InApp,會(huì)話,微信,電話,郵件,網(wǎng)頁表單,API,API,幫助臺(tái),以,郵件渠道,為,例,配置郵件渠道,3,秒鐘把你的工作郵箱接入易維幫助臺(tái),來,自各部門的請(qǐng)求，全部以工單的形式匯集到易維幫助臺(tái)，你可以統(tǒng)一進(jìn)行回復(fù)、分派、記錄,服務(wù)臺(tái),郵件渠道,運(yùn)維人員一旦把自己的工作郵箱接入易維幫助,臺(tái)，便,可以在易維幫助臺(tái)統(tǒng)一接收、處理所有發(fā)送到該郵件的請(qǐng)求。,工單處理流程,服務(wù)臺(tái),工,單管理,在線會(huì)話,遠(yuǎn)程協(xié)助,資產(chǎn)管理,知識(shí)庫,統(tǒng)計(jì)報(bào)表,應(yīng)用市場(chǎng),用戶管理,既符合,ITIL,事件管理規(guī)范，又貼切業(yè)務(wù)實(shí)際，使服務(wù)更流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。,易維幫助臺(tái)工單流程圖,社區(qū)、渠道,新工單,

4、服務(wù)導(dǎo)航,客服組,A,分派,處理人,工作流,處理結(jié)束,服務(wù)評(píng)價(jià),是否解決,遠(yuǎn)程、視頻,語音工具,知識(shí)庫,自動(dòng)化程序,SLA,否,其他客服組,現(xiàn)場(chǎng)處理人員,其他部門支持人員,關(guān)閉工單,是,工單系統(tǒng),自動(dòng)化,流程,可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際需要，靈活配置規(guī)則，一旦觸發(fā)，該規(guī)則就會(huì)自動(dòng)執(zhí)行，如設(shè)置用戶歡迎工單，某個(gè)時(shí)間內(nèi)自動(dòng)關(guān)閉工單，,SLA,超時(shí)或用戶投訴自動(dòng)發(fā)送警告等。,例如,：,研發(fā),部需求,2,小時(shí)內(nèi)無人響應(yīng)即發(fā)送郵件和工單提醒,工單,生成之初，服務(wù)人員需要,為,每一個(gè),工單,賦予相應(yīng)的,SLA,指標(biāo),以便考量服務(wù)質(zhì)量，每一個(gè)服務(wù)等級(jí)具有不同的響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置了時(shí)間提醒機(jī)制，當(dāng)響應(yīng)

5、時(shí)間或處理時(shí)間達(dá)到某個(gè),特定,值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)以綠、黃、紅三種顏色加以警示。,工單系統(tǒng),服務(wù)目錄與,SLA,例如,：,客戶,A,的問題工程師,A,必須要在,5,分鐘內(nèi)響應(yīng),生成,的,工單,可以在服務(wù),人員之間進(jìn)行分派和流轉(zhuǎn)。當(dāng)一線服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)此事件不屬于自己的處理范疇或需要其他團(tuán)隊(duì)協(xié)作處理才能解決，可以將該事件轉(zhuǎn)派給二線支持人員。二線人員解決不了時(shí)，可以升級(jí)到三線或其他更高級(jí)的團(tuán)隊(duì)，直至找出問題根源或解決方案。,工單系統(tǒng),智能分派,無論是服務(wù)人員還是客戶，一旦發(fā)送的服務(wù)請(qǐng)求生成事件，就會(huì)產(chǎn)生相對(duì)應(yīng)的通知郵件，事件的處理進(jìn)度也可以通過郵件實(shí)時(shí)通知客戶，以便客戶了解到事件的處理情況。,工單系統(tǒng),實(shí)時(shí)通

6、知,工單從頭到尾，無論是來自PC還是移動(dòng)端,，工程師處理的所有,客戶服務(wù)紀(jì)錄將被完整保留，在任何時(shí)間你都可以回溯查閱。,工單,系統(tǒng),歷史記錄,在線會(huì)話具有較高的及時(shí)性,服務(wù)臺(tái),工,單管理,在線會(huì)話,遠(yuǎn)程協(xié)助,資產(chǎn)管理,知識(shí)庫,統(tǒng)計(jì)報(bào)表,應(yīng)用市場(chǎng),用戶管理,社區(qū)、,客,服渠道,服務(wù)導(dǎo)航,客服組,A,客服,服務(wù)評(píng)價(jià),結(jié)束任務(wù),工單流轉(zhuǎn),其他客服組,其他客服組,協(xié)同,知識(shí)庫,遠(yuǎn)程、語音 視頻工具,二線支持,多方會(huì)話,如你在網(wǎng)頁點(diǎn)擊“在線交談”，即發(fā)起會(huì)話請(qǐng)求，服務(wù)人員通過幫助臺(tái)可以為你提供,IM,、遠(yuǎn)程視頻、遠(yuǎn)程桌面等幫助,易維幫助臺(tái)在線會(huì)話流程圖,客戶詳情,遠(yuǎn)程協(xié)助,IM,會(huì)話,快捷回復(fù),調(diào)取,知

7、識(shí)庫,多方會(huì)話,會(huì)話日志,轉(zhuǎn)接會(huì)話,易維幫助臺(tái),在線會(huì)話客,服界面視圖,IM,會(huì)話窗口,在線會(huì)話,IM,會(huì)話,易維幫助臺(tái)在線客服界面提供如,QQ,一樣的,IM,及時(shí)會(huì)話窗口,并提供快捷回復(fù)、知識(shí)庫調(diào)用、錄像、截屏、發(fā)送會(huì)話日志到郵件等功能。,通過”,/”,調(diào)用快捷回復(fù)語推送給客戶，減少客服輸,入，提高效率。,快捷回復(fù),通過”,/”,調(diào)用知識(shí)庫文章推送給客戶，使得客戶快速獲取復(fù)雜的解決方案。,知識(shí)庫,文章可以從歷史工單中一鍵歸納總結(jié)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的快速積累和引用。,知識(shí)庫文章調(diào)用,標(biāo)簽,為一個(gè)會(huì)話添加一個(gè)標(biāo)簽，時(shí)間再長(zhǎng)你都能輕松找到想找的工單。,錄像、截屏、發(fā)送會(huì)話日志到郵件等功能。會(huì)在遠(yuǎn)程協(xié)助部門

8、做詳細(xì)講解。,監(jiān)控報(bào)警,用戶發(fā)起的在線會(huì)話，如果工程師,5,分鐘之內(nèi)未響應(yīng)，系統(tǒng)會(huì)以鈴聲,+,彈窗的形式自動(dòng)報(bào)警提醒。,在線會(huì)話,監(jiān)控,報(bào)警,會(huì)話轉(zhuǎn)接,易,維幫助臺(tái)支持在線會(huì)話的轉(zhuǎn)接，同一個(gè)會(huì)話既可以轉(zhuǎn)接給一個(gè)服務(wù)臺(tái)，也可以轉(zhuǎn)接給一個(gè)工程師,。這,一功能特別適合于一二級(jí)技術(shù)支持，現(xiàn)場(chǎng)與遠(yuǎn)程工程師之間的協(xié)同辦公。,多方會(huì)話,某工程師在遠(yuǎn)程桌面某個(gè),PC,或,Server,的時(shí)候遭遇技術(shù)難題，可以即時(shí)呼叫外部技術(shù)增援，外援在通過安全認(rèn)證后即時(shí)加入遠(yuǎn)程桌面組，形成,“三方通話”。,在線會(huì)話,多方會(huì)話、會(huì)話,轉(zhuǎn)接,會(huì)話日志,會(huì)話都會(huì)被自動(dòng)記錄，包括文字對(duì)話記錄、遠(yuǎn)程操作日志,和遠(yuǎn)程桌面的錄像，當(dāng)在線會(huì)

9、話,轉(zhuǎn)結(jié)為,工單,之后,，會(huì)話日志會(huì)自動(dòng),成為,工單,的,第一條處理記錄以,便于后續(xù),處理和追溯。,在線會(huì)話,會(huì)話日志,構(gòu)建于客服體系下的遠(yuǎn)程,協(xié)助,通過,在線會(huì)話,或是服務(wù)臺(tái)，,讓圍繞著客戶疑問的信息，通過面對(duì)面的方式解決,服務(wù)臺(tái),工,單管理,在線會(huì)話,遠(yuǎn)程協(xié)助,資產(chǎn)管理,知識(shí)庫,統(tǒng)計(jì)報(bào)表,應(yīng)用市場(chǎng),用戶管理,遠(yuǎn)程協(xié)助快捷入口,集成視頻通話、遠(yuǎn)程桌面、屏幕截圖、屏幕錄像等功能的遠(yuǎn)程協(xié)助,將服務(wù)直達(dá)桌面，線上即可解決問題,遠(yuǎn)程協(xié)助,功能項(xiàng),視頻通話,通過手機(jī)或電腦，實(shí)現(xiàn)語音交互、視頻實(shí)況轉(zhuǎn)播等支持,，采用,P2P,優(yōu)選網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，確保,最佳表現(xiàn),效果。,遠(yuǎn)程桌面,客服遠(yuǎn)程控制和管理客戶電腦的運(yùn)行

10、任務(wù)，即使在低帶寬情況下，也能高速解決問題。,屏幕截圖,支持屏幕截圖，雙向傳遞截屏、錄像等文件。,屏幕錄像,支持最多,15,分鐘的屏幕錄像，消除距離，客服如臨現(xiàn)場(chǎng)手把手教客戶處理問題。,采用,P2P,與,Forward,自適應(yīng)算法和高效的無損壓縮圖形算法，可保證,在,低帶寬（,20kBps,左右）（普通網(wǎng)絡(luò)帶寬為,80KBps,）,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行流暢的遠(yuǎn)程,操作；,提供多種快捷鍵模式，保證遠(yuǎn)程桌面情況下的操作流暢自如。,遠(yuǎn)程協(xié)助,遠(yuǎn)程桌面,遠(yuǎn)程桌面下客服界面視圖,模式選擇,快捷鍵,顏色質(zhì)量,啟用屏幕白板,同步剪切器,黑屏,聲音,控制,全屏,顯示器選擇,實(shí)現(xiàn),企業(yè),IT,資產(chǎn)生命周期管理，并可以

11、進(jìn)行批量的自動(dòng)化維護(hù),服務(wù)臺(tái),工,單管理,在線會(huì)話,遠(yuǎn)程協(xié)助,資產(chǎn)管理,知識(shí)庫,統(tǒng)計(jì)報(bào)表,應(yīng)用市場(chǎng),用戶管理,易維幫助臺(tái),IT,資產(chǎn)管理,資產(chǎn)目錄,生命周期,自定義資產(chǎn)列表,自定義資產(chǎn)字段屬性,訪問和操作權(quán)限設(shè)置,資產(chǎn)歷史變更記錄日志,IT,資產(chǎn)管理,主動(dòng)維護(hù),易維主控端,主動(dòng)運(yùn)維,Internet,被控,端電腦,VE,被控,端電腦,VE,被控,端電腦,VE,被控,端電腦,VE,遠(yuǎn)程重啟,遠(yuǎn)程桌面,文件同步,命令行操作,可以把你企業(yè)的,IT,資產(chǎn)進(jìn)行集中,管理,追蹤,軟硬件資產(chǎn)的狀態(tài)、位置、變更歷史等信息,資產(chǎn)管理,IT,資產(chǎn)管理,易維幫助臺(tái),IT,資產(chǎn)管理界面視圖,你,可以集中,管理企業(yè)的主

12、機(jī),在,無人值守的情況下進(jìn)行遠(yuǎn)程控制，還可以制定定時(shí)維護(hù)任務(wù)，自動(dòng)化、大批量,地,維護(hù),成千上萬的分散的、移動(dòng)的終端資產(chǎn),資產(chǎn)管理,主動(dòng),維護(hù),易維幫助臺(tái)主動(dòng)維護(hù)功能界面視圖,你可以擁有一,個(gè)輕型的,CRM,對(duì)用戶的數(shù)據(jù)、服務(wù)歷史信息等資料進(jìn)行管理，方便二次服務(wù)和事件的追蹤和跟進(jìn),服務(wù)臺(tái),工,單管理,在線會(huì)話,遠(yuǎn)程協(xié)助,資產(chǎn)管理,知識(shí)庫,統(tǒng)計(jì)報(bào)表,應(yīng)用市場(chǎng),用戶管理,工程師記錄完整呈現(xiàn),用戶資料批量導(dǎo)入,用戶信息隨時(shí)完善,用戶自定義屬性字段,用戶進(jìn)行分組,完整記錄事件,信息,方便,追溯和跟進(jìn),方便管理用戶信息,為不同等級(jí)用戶提供精準(zhǔn)服務(wù),用戶管理,多級(jí)帳戶訪問控制,根據(jù)你的企業(yè)架構(gòu)，為幫助臺(tái)帳

13、戶設(shè)置不同等級(jí)并匹配相應(yīng)權(quán)限,自定義提單策略,根據(jù)預(yù)先的設(shè)定，將工單智能分配給相關(guān)工程師手中進(jìn)行協(xié)助,你可以擁有一個(gè)獨(dú)立幫助,網(wǎng)頁,或是,把幫助中心嵌入你企業(yè)的官網(wǎng)、,App,、微信服務(wù)號(hào),你的客戶隨時(shí)隨地都能享受,24,*,7,的自助服務(wù),反饋表單,社區(qū)提問,知識(shí)庫,FAQ,自助,工單求助,在線交談,服務(wù)臺(tái),工,單管理,在線會(huì)話,遠(yuǎn)程協(xié)助,資產(chǎn)管理,知識(shí)庫,統(tǒng)計(jì)報(bào)表,應(yīng)用市場(chǎng),用戶管理,通過,分析工程師的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、,SLA,達(dá)標(biāo)率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核工程師服務(wù)質(zhì)量，并可導(dǎo)出報(bào)表。,衡量工作績(jī)效,自動(dòng)匯集和統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)的接單量、關(guān)單量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作次數(shù)、技術(shù)支持量等數(shù)據(jù)，團(tuán)

14、隊(duì)工作清晰可見。,服務(wù)排行榜,詳盡反映一段時(shí)間內(nèi)用戶問題是否解決，以及用戶對(duì)哪些工程師的服務(wù)滿意或是不滿意，了解用戶的真實(shí),IT,需求。,滿意度和解決率,服務(wù)請(qǐng)求來源，服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間段分布，渠道來源分布,.,基于真實(shí)數(shù)據(jù)有效預(yù)測(cè)客戶的需求和喜好，改進(jìn)用戶,IT,支持服務(wù),。,用戶行為分析,服務(wù)臺(tái),工,單管理,在線會(huì)話,遠(yuǎn)程協(xié)助,資產(chǎn)管理,知識(shí)庫,統(tǒng)計(jì)報(bào)表,應(yīng)用市場(chǎng),用戶管理,工程師,評(píng)價(jià),團(tuán)隊(duì),用戶,數(shù)據(jù)貫穿整個(gè)過程,服務(wù)臺(tái),工,單管理,在線會(huì)話,遠(yuǎn)程協(xié)助,資產(chǎn)管理,知識(shí)庫,統(tǒng)計(jì)報(bào)表,應(yīng)用市場(chǎng),用戶管理,釘釘,易維應(yīng)用市場(chǎng)提供,了基于易維幫助臺(tái)的業(yè)務(wù),API,，你可根據(jù)自身業(yè)務(wù)需要，調(diào)用這些,A

15、PI,與易維幫助臺(tái)工單系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換、應(yīng)用集成、功能擴(kuò)展等建立起強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái),應(yīng)用市場(chǎng),應(yīng)用安裝配置成功后，運(yùn)維工程師、用戶等，即可通過你添加的應(yīng)用客戶端單點(diǎn)登錄到易維幫助臺(tái)，并且易維幫助臺(tái)會(huì)實(shí)時(shí)推送工單消息到你的應(yīng)用，同時(shí)實(shí)現(xiàn)協(xié)同辦公,和您的品牌融為一體，接入您的平臺(tái),通過各個(gè)功能模塊的自定義（字段、視圖、報(bào)表等），企業(yè)可以自定義給客戶展示的界面、域名來體現(xiàn)企業(yè)的品牌，同時(shí)也很方便集成您的用戶系統(tǒng)、幫助中心、,SSO,單點(diǎn)登錄、,Restful API,、移動(dòng),APP SDK,完善的,API,接口，涵蓋所有集成與二次開發(fā)的需求；通過,API,接口你可以輕松抓取幫助臺(tái)的服務(wù)數(shù)據(jù)，并批量導(dǎo)入

16、或?qū)С鰯?shù)據(jù)。,Restful API,把易維幫助臺(tái)的相應(yīng)功能嵌入你的原生,APP,，方便用戶在移動(dòng)端隨時(shí)隨地反饋問題。,SDK,讓易維幫助臺(tái)和你的第三方用戶系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)用戶在同一個(gè)驗(yàn)證頁面統(tǒng)一登錄和退出。,SSO,單點(diǎn)登錄,工單管理、客戶管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能模塊都提供企業(yè)可自定義的工具；域名、用戶界面等可定制。,自定義,集客戶服務(wù)流程和遠(yuǎn)程技術(shù)支持于一體的,SaaS,云服務(wù)平臺(tái),通過,Helpdesk,云平臺(tái)為您提供客戶服務(wù)與技術(shù)支持一體化解決方案，完美實(shí)現(xiàn),IT,技術(shù)支持全流程客服管理，讓客戶驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展,易維幫助臺(tái),服務(wù)臺(tái),工單管理,遠(yuǎn)程協(xié)助,客戶管理,幫助中心,數(shù)據(jù)報(bào)表,開放平臺(tái),IT,資產(chǎn)管理,應(yīng)用場(chǎng)景,1,、線下門,店多,，且分布廣、散；,2,、,終端門,店的,IT,應(yīng)用、系統(tǒng)維護(hù)、人員支持都大部分依賴總部提供服務(wù)。,3,、終端用戶計(jì)算機(jī)技能低，故障頻發(fā)，嚴(yán)重影響門店的運(yùn)營(yíng)。,客戶痛點(diǎn),1,、門店運(yùn)營(yíng)成本可控管理,2,、總部,IT,人員給予門店技術(shù)支持供不應(yīng)求，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)成本高、效率低,易維解決方案,1,、服務(wù)臺(tái)提交網(wǎng)頁表單、電話服務(wù)請(qǐng)求,：門,店在服務(wù)臺(tái)提交服務(wù)請(qǐng)求，便于總