1第1章芝麻開門--電子商務(wù)概述

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,案例：,Dell,與客戶的溝通方式,第一章 芝麻開門,-,電子商務(wù)概述,網(wǎng)絡(luò)溝通,電話溝通,面對面的人員溝通,I,交易前的準(zhǔn)備,II,貿(mào)易磋商過程,III,合同與執(zhí)行,IV,支付與清算,傳統(tǒng)商務(wù)的,運作過程,以,紙面,為主的商品信息發(fā)布、查詢和匹配過程,貿(mào)易雙方進行,口頭

2、磋商或紙面,貿(mào)易單證的傳遞過程,通過,紙面,簽定合同,支票和現(xiàn)金兩種方式,傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù),運作過程,面臨的變革,商務(wù)比較,定義及分類,內(nèi)涵,定義,特點,分類,基本組成,概念模型,基本組成,交易標(biāo)準(zhǔn),第一章 芝麻開門,-,電子商務(wù)概述,I,交易前的準(zhǔn)備,II,貿(mào)易磋商過程,III,合同與執(zhí)行,IV,支付與清算,以,網(wǎng)絡(luò),為主商的品信息發(fā)布、查詢和匹配過程,貿(mào)易雙方通過,電子信息,傳遞貿(mào)易單證,通過,CA,簽定電子合同,電子支票、電子現(xiàn)金,網(wǎng)上支付,電子商務(wù)的,運作過程,思考：在傳統(tǒng)商務(wù)中，哪些項目最容易實現(xiàn)電子商務(wù),思考：在現(xiàn)實電子商務(wù)中四個過程都能實現(xiàn)嗎？,項目,傳統(tǒng)商務(wù),電子商務(wù),信息提

3、供,根據(jù)銷售商的不同而不同,透明、準(zhǔn)確,流通渠道,企業(yè),批發(fā)商,零售商,消費者,企業(yè),消費者,交易對象,部分地區(qū),全球,交易時間,規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi),24,小時,銷售方法,通過各種關(guān)系買賣,完全自由購買,營銷活動,銷售商的單方營銷,雙向通訊、,PC,、一對一,顧客方便度,受時間與地點的限制，還要看店主的眼色,顧客按自己的方式無拘無束地購物,對應(yīng)顧客,需長時間掌握顧客的需求,能夠迅速捕捉顧客的需求，及時應(yīng)對,銷售地點,需要銷售空間（店鋪）,虛擬空間（,Cyber Space,）,問題：電子商務(wù)既然有這么多優(yōu)勢，為什么網(wǎng)上商店還不能普及？,傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù),運作過程,面臨的變革,商務(wù)比較,定義及分

4、類,內(nèi)涵,定義,特點,分類,基本組成,概念模型,基本組成,交易標(biāo)準(zhǔn),第一章 芝麻開門,-,電子商務(wù)概述,傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù),運作過程,面臨的變革,商務(wù)比較,定義及分類,內(nèi)涵,定義,特點,分類,基本組成,概念模型,基本組成,交易標(biāo)準(zhǔn),技術(shù)的變革,傳統(tǒng)技術(shù),互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),流程的變革,提高整體效率,供應(yīng)鏈管理,客戶管理,結(jié)構(gòu)的變革,傳統(tǒng)流程,機構(gòu)精簡,企業(yè)結(jié)構(gòu),文化的變革,企業(yè)內(nèi)部,企業(yè)外部,全球,第一章 芝麻開門,-,電子商務(wù)概述,傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù),運作過程,面臨的變革,商務(wù)比較,定義及分類,內(nèi)涵,定義,特點,分類,基本組成,概念模型,基本組成,交易標(biāo)準(zhǔn),電子商務(wù)的前題,商務(wù)的信息化,這是電子商務(wù)

5、的基礎(chǔ),電子商務(wù)的核心,復(fù)合型人才,掌握信息技術(shù)與商務(wù)技能,電子商務(wù)的對象,虛擬商品,整理、儲存、加工,電子商務(wù)的工具,現(xiàn)代化的工具,EDI,、,POS,、,MIS,等,第一章 芝麻開門,-,電子商務(wù)概述,交易虛擬化,交易成本低,交易效率高,交易透明化,傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù),運作過程,面臨的變革,商務(wù)比較,定義及分類,內(nèi)涵,定義,特點,分類,基本組成,概念模型,基本組成,交易標(biāo)準(zhǔn),第一章 芝麻開門,-,電子商務(wù)概述,電子商務(wù)（,Electronic Commerce,）,是指實現(xiàn)整個貿(mào)易活動的電子化,從涵蓋范圍有角度定義,交易各方以電子交易方式進行的,任何形式的商業(yè)交易,從技術(shù)方面可以定義,電子

6、商務(wù)是一種多技術(shù)的集合體包括,交換數(shù)據(jù)、獲得數(shù)據(jù)以及自動獲取數(shù)據(jù)等。,傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù),運作過程,面臨的變革,商務(wù)比較,定義及分類,內(nèi)涵,定義,特點,分類,基本組成,概念模型,基本組成,交易標(biāo)準(zhǔn),從商業(yè)的角度定義,第一章 芝麻開門,-,電子商務(wù)概述,廣義的電子商務(wù),EB(Electronic Business),是指各行各業(yè)，包括政府機構(gòu)和企業(yè)以及,事業(yè)單位各種業(yè)務(wù)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化,狹義的電子商務(wù),EC(Electronic Commerce),是指人們利用電子化手段進行以商品交換為,中心的各種商務(wù)活動：,例如：電子廣告，電子交易，電子合同,按,照,交,易,對,象,分,類,企業(yè)與消費者之間的

7、電子商務(wù),B2C,（,Business to Customer,）,企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù),B2B,（,Business to Business,）,消費者與消費者之間的電子商務(wù),C2C,（,Customer-to-Customer,）,企業(yè)與政府方面的電子商務(wù),B2G,（,Business to Government,）,傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù),運作過程,面臨的變革,商務(wù)比較,定義及分類,內(nèi)涵,定義,特點,分類,基本組成,概念模型,基本組成,交易標(biāo)準(zhǔn),第一章 芝麻開門,-,電子商務(wù)概述,按照商務(wù),活動分類,間接電子商務(wù),有形貨物的電子訂貨,直接電子商務(wù),無形貨物和服務(wù),按照網(wǎng)絡(luò),類型分類,ED

8、I,商務(wù),互聯(lián)網(wǎng)商務(wù),內(nèi)聯(lián)網(wǎng)商務(wù),Internet,商務(wù)、,EDI,商務(wù)和,Intranet,商務(wù)的關(guān)系,上下游協(xié)作廠商,顧客,采購、進貨、后勤支持,生產(chǎn)制造,研究開發(fā),內(nèi)聯(lián)網(wǎng),財務(wù)及行,政管理,廣告、銷售、客戶服務(wù),互聯(lián)網(wǎng),企業(yè),-,企業(yè)之間的,EC,企業(yè),-,消費者之間的,EC,EDI,交易主體,交易事務(wù),電子市場,物質(zhì)流,資金流,信息流,傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù),運作過程,面臨的變革,商務(wù)比較,定義及分類,內(nèi)涵,定義,特點,分類,基本組成,概念模型,基本組成,交易標(biāo)準(zhǔn),第一章 芝麻開門,-,電子商務(wù)概述,傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù),運作過程,面臨的變革,商務(wù)比較,定義及分類,內(nèi)涵,定義,特點,分類,基

9、本組成,概念模型,基本組成,交易標(biāo)準(zhǔn),第一章 芝麻開門,-,電子商務(wù)概述,用戶接口：,用戶界面、圖像、對話設(shè)計原則等,基本功能：,交易協(xié)議、支付方式、安全機制等,數(shù)據(jù)及客體的定義與編碼：,現(xiàn)有的信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、定義報文語義的技術(shù),EDI,本地化、注冊機構(gòu)等,三個領(lǐng)域,傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù),運作過程,面臨的變革,商務(wù)比較,定義及分類,內(nèi)涵,定義,特點,分類,基本組成,概念模型,基本組成,交易標(biāo)準(zhǔn),第一章 芝麻開門,-,電子商務(wù)概述,世界上第一個,Internet,商務(wù)標(biāo)準(zhǔn),電子商務(wù),是指利用任何信息和通訊技術(shù),進行任何形式的商務(wù)或管理運作或,進行信息交換,制訂這個,INTERNET,標(biāo)準(zhǔn)的目的有五個

10、,增加消費者在,INTERNET,上進行交易的信心和滿意程度；,幫助銷售商獲得世界級的客戶服務(wù)經(jīng)驗，加快發(fā)展步伐并降低成本；,支持和增強,INTERNET,商務(wù)的自我調(diào)節(jié)能力；,建立消費者和銷售商之間的信賴關(guān)系；,幫助銷售商和消費者理解并處理迅猛增長的各種準(zhǔn)則和符號,消費者的滿意,信心和信任,銷售商的利潤和變革,在本標(biāo)準(zhǔn)的首頁上寫著,內(nèi) 容,一、信息中心,1.,必須建立一個信息中心，并且使消費者在網(wǎng)站上的任何地方都可以找到這個信息中心的鏈接。（最低要求）,2.,銷售商必須使用,“,Information,”,這個詞作為該信息中心的標(biāo)題。（最低要求）,二、需公布的內(nèi)容,3.,銷售商必須在信息中心

11、公布如下內(nèi)容：銷售商的法定名稱以及業(yè)主；主要辦公地點；和銷售商聯(lián)系的渠道，如電話或,Email,；特殊業(yè)務(wù)的專業(yè)許可證。（最低要求）,4.,必須在信息中心提供在廣告中沒有明確的客戶支付方式或其他使用第三方產(chǎn)品或服務(wù)的資料。（最低要求）,5.,在消費者被要求最終確認訂單之前，銷售商必須為消費者提供所有費用的清單，包括商品,/,服務(wù)的費用、運費、處理費以及稅。（最低要求）,6.,信息中心必須提供質(zhì)量保證的說明，包括擔(dān)保的有效期、適用的范圍、不適用的范圍、如何擔(dān)保等。（最低要求）,7.,對每個產(chǎn)品或服務(wù)都必須提供有關(guān)售后服務(wù)的信息，包括服務(wù)范圍、期限、如何進行等。（最低要求）,8,.,在信息中心中必

12、須向客戶說明適用哪一國家或地區(qū)的法律。（最低要求）,9,.,必須向客戶公布可以選擇的各種支付方式。（最低要求）,10,.,必須提供有關(guān)處理取消訂單、退貨、退款的原則，包括可以取消訂單的有效期、哪些產(chǎn)品可以退貨、退貨的條件、取消訂單或者退貨的費用、運費的支付方、消費者何時可以得到退款等。（最低要求）,11,.,必須公布銷售商從消費者的信用卡上收款的規(guī)定。（最低要求）,三、產(chǎn)品,/,服務(wù),12,.,如果銷售商在銷售或發(fā)貨上對不同消費者（如特定地區(qū)或年齡）有限制必須明確說明。（最低要求）,13,.,在消費者最終訂貨之前，銷售商必須提供有關(guān)產(chǎn)品的供應(yīng)情況，即貨物發(fā)送或訂單的處理估計所需要的時間。（最低

13、要求）,14,.,銷售商必須在兩個工作日內(nèi)通知期貨訂購者。（最低要求）,15,.,必須用明顯的標(biāo)記，如顏色，圖標(biāo)等標(biāo)識那些在網(wǎng)站上列出，但不能從網(wǎng)絡(luò)上直接定購的商品。（最低要求）,16,.,對于訂購了無現(xiàn)貨的產(chǎn)品的消費者，應(yīng)該在貨物到達后通知他們。（最佳選擇）,四、保密和安全,17,.,必須公布銷售商的保密原則，至少包括：銷售商將收集消費者的哪些資料，在何處收集；使用這些資料的目的；銷售商是否會向第三方提供這些資料，如果提供，是在何種情況下提供；消費者資料是否是整個商務(wù)計劃的一部分，如進行目標(biāo)市場分析、建立各種促銷方案等；消費者是否有可能限制使用私人資料，如何進行。（最低要求）,18,.,銷售

14、商必須在主頁和信息中心提供標(biāo)記為,“,Privacy,”,的保密原則鏈接。（最低要求）,19,.,消費者必須有能力選擇銷售商是否可以利用收集到的消費者資料主動發(fā)送的各種信息，并且在這些資料被開始收集時就可以進行這種選擇。（最低要求）,20,.,消費者必須有能力選擇是否同意將自己的私人信息提供給第三方，并且在這些資料被開始收集時就可以進行這種選擇。（最低要求）,21,.,如果有關(guān)交易的第三方（如購物車、支付網(wǎng)關(guān)）的保密原則和銷售商的不同，銷售商必須提供指向第三方保密原則的鏈接。,(,最低要求,),22,.,在整個交易過程中，銷售商必須對所有消費者提供的信息進行加密傳輸。（最低要求）,23,.,銷

15、售商必須對銷售商存儲的消費者資料進行加密處理。（最低要求）,24,.,在信息中心，銷售商必須為消費者提供哪些傳輸過程和資料是被保護的信息。,(,最低要求,),五、確認和通知,25,.,銷售商必須在消費者訂貨后一個工作日內(nèi)向消費者發(fā)出訂單確認,Email,。（最低要求）,26,.,銷售商必須將總費用包括在訂單確認通知中，或者明確告訴消費者從何處可以查找到總費用。（最低要求）,27,.,銷售商應(yīng)該在消費者定購的貨物被發(fā)運或者服務(wù)被執(zhí)行后一個工作日內(nèi)通過,Email,通知消費者。（最佳選擇）,28,.,銷售商必須將如下信息包含在發(fā)運通知中，或者明確告訴消費者從那里可以得到這些消息：貨物名稱、總費用、

16、貨物從哪里以何種方式運出、估計的運輸時間和如果有問題如何解決。（最低要求）,29,.,如果消費者選擇的運輸方式可以進行貨物在運輸過程中的跟蹤，銷售商也應(yīng)該為消費者提供這一方法。（最佳選擇）,30,.,如果消費者選擇的運輸方式提供有關(guān)貨物已經(jīng)被收取和收取者姓名的資料，銷售商也應(yīng)該為消費者提供這一方法。（最佳選擇）,31,.,如果銷售商僅運出消費者定購的部分商品時，銷售商應(yīng)該通知消費者其他商品將在以后運出。（最佳選擇）,32,.,如果客戶取消訂單或者退貨，銷售商必須在三個工作日中通知消費者已經(jīng)收到取消訂單或者退貨。（最低要求）,六、幫助和客戶服務(wù),33,.,銷售商必須為消費者提供通過,EMAIL,提問或投訴的渠道。（最低要求）,34,.,銷售商必須在信息中心中提供獲得客戶服務(wù)條款的渠道。（最低要求）,35,.,銷售商必須提供客戶反饋和文本投訴的渠道。（最低要求）,36,.,銷售商必須在收到問題或投訴,48,小時內(nèi)向消費者承認收到了問題或投訴。（最低要求）,37,.,如果投訴是有關(guān)商品而且銷售商自身不能解決，銷售商必須向消費者提供和生產(chǎn)商聯(lián)系的適當(dāng)方法（最低要求）,七、其他,38,.,銷售商