四大部門(mén)主要職責(zé)及總經(jīng)理管控

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),2017/11/2,#,高密隆運(yùn)上菱汽車銷售服務(wù)有限公司,銷售經(jīng)理工作職責(zé),工作職責(zé),1,、根據(jù)公司整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，參與制定銷售計(jì)劃，同時(shí)制定每月銷售計(jì)劃，掌握銷售進(jìn)度。,2,、定期組織匯報(bào)銷售情況，編制銷售報(bào)表，定期報(bào)送總經(jīng)理。,3,、主持周會(huì)和每日例會(huì)。,4,、每日確認(rèn)各銷售顧問(wèn)當(dāng)日業(yè)績(jī)。,5,、根據(jù)銷售計(jì)劃，參與制定和調(diào)整銷售方案（策略），并負(fù)責(zé)具體銷售方案實(shí)施。,6,、銷售現(xiàn)場(chǎng)日常管理工作。,7,、根據(jù)公司規(guī)定，定期對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行考核。,8,、組織銷售培訓(xùn)。,9,、負(fù)責(zé)對(duì)銷售顧問(wèn)的日常管理。,10,、協(xié)助

2、銷售顧問(wèn)與客戶談判，并進(jìn)行審核。,1,1,、及時(shí)收繳銷售顧問(wèn)填寫(xiě)的各種資料及日常工作匯報(bào)。,銷售經(jīng)理工作流程,1,、,進(jìn)車,2,、,銷車,銷售現(xiàn)場(chǎng)管理,車輛定銷,銷售目標(biāo)進(jìn)度跟進(jìn),3,、,庫(kù)存管理,4,、,兩會(huì),5,、,市場(chǎng)宣傳和店頭活動(dòng),6,、,團(tuán)隊(duì)建設(shè),7,、,潛客管理,8,、,老客戶維系,服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé),工作職責(zé),1、制定安全生產(chǎn)制度，加強(qiáng)對(duì)員工的安全文明生產(chǎn)教育，嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。,2、根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，依據(jù)事實(shí)數(shù)據(jù)分析，向公司（集團(tuán)）提報(bào)售后的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及達(dá)成方式，為公司（集團(tuán)）設(shè)立經(jīng)營(yíng)目標(biāo)做重要參考,3、完全執(zhí)行公司（集團(tuán)）下達(dá)的工作指標(biāo)；分析目標(biāo)和實(shí)際的差距

3、，并制定有效且合理的對(duì)策，力求保持售后的良性運(yùn)作,4、熟悉廠家售后商務(wù)政策及考核要求，充分運(yùn)用到實(shí)際管理工作中，完成廠家考核目標(biāo),5、負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的監(jiān)控和實(shí)施，嚴(yán)格控制一次修復(fù)率達(dá)到管理目標(biāo),6、參與CSI改進(jìn)計(jì)劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況，保證CSI工作的有效展開(kāi)，并達(dá)到CSI考核目標(biāo),7、組織協(xié)調(diào)管理業(yè)務(wù)部門(mén)、保險(xiǎn)、維修車間、客服部、配件部等售后各板塊日常運(yùn)營(yíng)工作,8、負(fù)責(zé)售后的人事管理，包括績(jī)效評(píng)估、人員培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、關(guān)注人員思想/狀態(tài)調(diào)整等,9、保持與廠家（集團(tuán)）積極、良好的溝通，貫徹并執(zhí)行廠家（集團(tuán)）的相關(guān)規(guī)定、流程及制度,10、及時(shí)反饋廠家（集團(tuán)）所需要的信息，確保反饋信息的可靠性及真

4、實(shí)性,11、簽收廠家（集團(tuán)）的相關(guān)文檔及郵件，并按要求有效執(zhí)行,12、審核發(fā)往廠家（集團(tuán)）的相關(guān)文檔及郵件,13、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量問(wèn)題及客戶投訴處理,14、負(fù)責(zé)售后會(huì)議組織、人員培訓(xùn)、5S管理等工作的順利實(shí)施及監(jiān)督、考核,15、負(fù)責(zé)組織/督促售后部門(mén)開(kāi)拓售后服務(wù)項(xiàng)目及維修市場(chǎng),16、服從管理，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作指標(biāo)達(dá)成情況,17、執(zhí)行管理下屬員工日常工作職責(zé)，向下屬員工下達(dá)工作指標(biāo)，支持并指導(dǎo)/督促下屬員工達(dá)成,工作細(xì)化表（每日、每周、每月、每季、每年必做項(xiàng)目）,A、每日必做項(xiàng)目：,1、組織/主持售后部門(mén)全體員工晨會(huì)（強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn)），并做晨會(huì)記錄,2、登陸系統(tǒng)/網(wǎng)站，查收廠家來(lái)往郵件，根據(jù)要

5、求實(shí)施工作安排,3、登陸DMS系統(tǒng)，掌握廠家售后活動(dòng)等信息，并查看在修車輛維修進(jìn)度情況,4、安排/督促人員向集團(tuán)提報(bào)售后數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、短信OA信息及臨時(shí)統(tǒng)計(jì)信息,5、查看分析昨天報(bào)表/統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),6、走動(dòng)管理，巡查售后，填寫(xiě)售后巡查表,7、巡查車間/業(yè)務(wù)部門(mén)（售后前臺(tái)/保險(xiǎn)）/客服等工作進(jìn)度情況，隨時(shí)解決實(shí)際發(fā)生的問(wèn)題,8、巡查售后配件/工具室/舊件室/烤漆房等重要設(shè)備設(shè)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問(wèn)題,9、根據(jù)弱項(xiàng)整改要求改進(jìn)工作，并按時(shí)完成,10、執(zhí)行工作計(jì)劃中工作內(nèi)容,11、及時(shí)解決客戶異議，處理好客戶投訴現(xiàn)象,12、下班前查看一天進(jìn)廠臺(tái)次/產(chǎn)值情況，了解工作目標(biāo)完成進(jìn)度,13、下班前與前臺(tái)/車間主

6、管溝通當(dāng)日工作進(jìn)展情況，記錄并于第二天晨會(huì)強(qiáng)調(diào)/調(diào)整工作進(jìn)度。,B、每周必做項(xiàng)目：,1、a、參加公司周例會(huì),b、組織售后全員例會(huì)，收集部門(mén)人員合理化建議,2、a、檢查本周未完成的內(nèi)容及工作目標(biāo)，并作出弱項(xiàng)改善措施,b、配合管理部做5S管理檢查工作,3、a、針對(duì)本周發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出解決方法，作出弱項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃，并在下周進(jìn)行實(shí)施,b、針對(duì)本周進(jìn)行工作匯總、分析，并制定下周工作目標(biāo)執(zhí)行計(jì)劃,工作細(xì)化表（每日、每周、每月、每季、每年必做項(xiàng)目）,C、每月必做項(xiàng)目：,1、每月1日前 做上月售后工作總結(jié)及月報(bào)表,2、每月3日前 參加月度總結(jié)會(huì)議,a、統(tǒng)計(jì)并分析上月售后實(shí)際毛利，毛利率,b、通過(guò)完成部門(mén)人員績(jī)效考核

7、，并完成售后工資核算表,3、每月15日 組織本部門(mén)主管進(jìn)行前兩周數(shù)據(jù)分析，并提出改善計(jì)劃,a、提報(bào)售后部下月度產(chǎn)值計(jì)劃表,b、提報(bào)下月度售后預(yù)算表,4、按照廠家要求，支持/督促定期開(kāi)展并完成愛(ài)車講堂、車友會(huì)、自駕游等活動(dòng),5、審核售后內(nèi)勤/配件部門(mén)發(fā)往廠家的各種報(bào)表及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信,6、按時(shí)完成集團(tuán)下發(fā)的弱項(xiàng)改進(jìn)表工作內(nèi)容,工作細(xì)化表（每日、每周、每月、每季、每年必做項(xiàng)目）,D、每季度必做項(xiàng)目：,1、季度首月5日前 提交本季度產(chǎn)值目標(biāo)計(jì)劃,E、每年必做項(xiàng)目：,1、a、估算售后產(chǎn)值,b、提交年度售后產(chǎn)值目標(biāo)及計(jì)劃,2、a、提交上年度工作總結(jié)報(bào)告,b、制定年度培訓(xùn)目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃,工作細(xì)化表（每日、每周

8、、每月、每季、每年必做項(xiàng)目）,客服部工作職責(zé),1.客戶檔案的梳理與分析。（基盤(pán)、忠實(shí)客戶、搖擺客戶、流失客戶及占比）,2.3日信息核對(duì)（售車3日內(nèi)）,3.15日滿意度回訪（售車15日內(nèi)）,4.強(qiáng)保提醒（到期前1個(gè)月、到期前7天）,5.例保提醒（包括首次例保提醒、常規(guī)保養(yǎng)提醒）及邀約。,6.售后回訪（次日回訪）,7.針對(duì)搖擺客戶及流失客戶的活動(dòng)方案的執(zhí)行，及活動(dòng)效果的數(shù)據(jù)分析。,8.質(zhì)保到期提醒,9.續(xù)保提醒邀約，每天更新、統(tǒng)計(jì)續(xù)保人員明細(xì)不定期群內(nèi)公布進(jìn)度。,10.老客戶關(guān)懷活動(dòng)的執(zhí)行及車友會(huì)會(huì)員招募。,11.航班客戶邀約（每月7次，提前2日打電話）,12.處理回訪中客戶各類抱怨及投訴，及時(shí)處

9、理和回執(zhí)廠家下發(fā)的投訴單，并填寫(xiě)投訴日?qǐng)?bào)表，負(fù)責(zé)客戶滿意度統(tǒng)計(jì)。,13.協(xié)助銷售客戶信息檢核及其他售前活動(dòng)（如車展、團(tuán)購(gòu)會(huì)等）,14.編輯和統(tǒng)計(jì)首保陪同客戶照片、交車照片、寶駿系列首保激活碼，并不定期在群內(nèi)公布。,15 參加交車儀式，協(xié)助五菱寶駿客戶入會(huì),16.統(tǒng)計(jì)老帶新，并做好季度價(jià)值錄入。,17.每周一完成投訴管控表、銷售入會(huì)明細(xì)及激活碼、售后入會(huì)明細(xì)及進(jìn)站信息匹配數(shù)據(jù)發(fā)給濰坊上菱；每月月底或下月月初反饋投訴管控表總表,18.接收回執(zhí)廠家各類報(bào)表（月報(bào)、季度價(jià)值錄入表、SGMW不滿意閉環(huán)處理系統(tǒng)匯總表、強(qiáng)保匯總表、每日指標(biāo)管理匯總。下兩個(gè)月活動(dòng)計(jì)劃表等）。（部分?jǐn)?shù)據(jù)現(xiàn)在按季度匯總）,客戶抱

10、怨處理流程,為了規(guī)范公司現(xiàn)行客戶投訴反饋處理程序，保證處理程序暢通，及時(shí)有效響應(yīng)客戶投訴，避免延誤帶來(lái)的更多損失，提高客戶滿意度，現(xiàn)對(duì)客戶投訴抱怨處理進(jìn)行階層流程：,(一)、投訴抱怨處理的四個(gè)層次,投訴處理的四個(gè)層次；第一層：銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)、電話回訪員；第二層：部門(mén)經(jīng)理（銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理）、客服主管；第三層：品牌總經(jīng)理；第四層：集團(tuán)辦公室、集團(tuán)客服,（二）、投訴抱怨處理具體流程,1、各品牌客服部接收到客戶投訴或者抱怨時(shí)要第一時(shí)間反饋給被投訴者，當(dāng)事人為第一責(zé)任人。要求當(dāng)事人第一時(shí)間安撫客戶直至客戶滿意。,2、當(dāng)事人在解決客訴中有阻力而不能使客戶滿意時(shí)，要審報(bào)部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理了解事情經(jīng)

11、過(guò)，對(duì)抱怨客戶進(jìn)行安撫直至客戶滿意。,3、由于個(gè)別原因部門(mén)經(jīng)理未能解決的，審報(bào)給品牌總經(jīng)理，品牌總經(jīng)理根據(jù)公司文件對(duì)處理意見(jiàn)進(jìn)行復(fù)核，再次安撫客戶直至客戶滿意。,4、客戶抱怨比較嚴(yán)重的，各品牌無(wú)法自行解決的，可申請(qǐng)集團(tuán)辦公室及集團(tuán)客服的支持，擬出處理意見(jiàn)，由意見(jiàn)委派人進(jìn)行客戶安撫直至客戶滿意。,5、集團(tuán)客服會(huì)對(duì)已安撫客戶進(jìn)行二次回訪。,6、各品牌客服必須全程跟進(jìn)抱怨客戶處理過(guò)程。,7、任何問(wèn)題的閉環(huán)時(shí)間為三天，若有特殊情況及時(shí)報(bào)備。,8、集團(tuán)辦公室將根據(jù)績(jī)效考核對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。,9、集團(tuán)辦公室對(duì)實(shí)施部門(mén)的相關(guān)流程進(jìn)行監(jiān)督。,市場(chǎng)部工作職責(zé),1、維護(hù)、宣傳本品牌的定位及形象，讓品牌形象深入

12、人心,1）設(shè)計(jì)、制作企業(yè)形象宣傳畫(huà)冊(cè)、市場(chǎng)宣傳DM。,2）設(shè)計(jì)、制作本品牌禮品等終端市場(chǎng)宣傳物料,3）將宣傳物料、DM、禮品、宣傳畫(huà)冊(cè)等安排就位,2、制定本品牌的市場(chǎng)活動(dòng)策略、計(jì)劃及開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)、促銷活動(dòng),1）制定全年活動(dòng)目的、策略、計(jì)劃,2）按計(jì)劃準(zhǔn)備并執(zhí)行促銷活動(dòng)及公關(guān)活動(dòng)，參與集團(tuán)市場(chǎng)部確定的推廣活動(dòng),3）與報(bào)紙、雜志、電視等媒體形成良好合作關(guān)系，便于市場(chǎng)宣傳及活動(dòng),3、根據(jù)品牌定位，促進(jìn)品牌形象的完美展現(xiàn),新品上市的展銷、行銷銷活動(dòng)等,市場(chǎng)部工作流程,1,、制定年度營(yíng)銷目標(biāo)計(jì)劃；,2,、建立和完善營(yíng)銷信息收集、處理、交流及保密系統(tǒng)；,3,、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心理和行為的調(diào)查；,4,、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品

13、牌產(chǎn)品的性能、價(jià)格、促銷手段等情況進(jìn)行的收集、整理和分析；,5,、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌廣告策略、競(jìng)爭(zhēng)手段的分析；,6,、做出銷售預(yù)測(cè)，提出未來(lái)市場(chǎng)的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃；,7,、制定產(chǎn)品企劃策略；,8,、新產(chǎn)品上市規(guī)劃；,9,、促銷活動(dòng)的策劃及組織；,10,、合理進(jìn)行廣告媒體和代理上的挑選及管理；,11,、制定及實(shí)施市場(chǎng)廣告推廣活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)；,12,、實(shí)施品牌規(guī)劃和品牌的形象建設(shè)；,13,、負(fù)責(zé)產(chǎn)銷的協(xié)調(diào)工作。,總經(jīng)理管控,通過(guò)微信多方面的交流以及不定期會(huì)議學(xué)習(xí),1,、工作計(jì)劃群,每日各個(gè)部門(mén)、人員在群內(nèi)提前報(bào)備明日工作計(jì)劃，使得明天的工作能夠有序的進(jìn)行，也防止重要事情的遺漏。,2,、工作數(shù)據(jù)群,每日下班前所有中層管理以及各小組組長(zhǎng)提報(bào)當(dāng)日數(shù)據(jù)，能第一時(shí)間反饋至總經(jīng)理處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以及不足之處。,3,、規(guī)章制度群,整個(gè)公司從上而下，一個(gè)聲音，一致行動(dòng)，更有力的促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。,4,、,6S,管理群,主要為客戶提供更用心的環(huán)境，及更,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,5,、能力提升群,旨在提高公司內(nèi)部中層管理業(yè)務(wù)能力問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)上教學(xué)，資料學(xué)習(xí)，經(jīng)驗(yàn)交流等方式努力提高在業(yè)務(wù),上、實(shí),際工作中的戰(zhàn)斗能力。,6,、每日總經(jīng)理參加晨會(huì)、夕會(huì)，早上鼓舞士氣，夕會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題！,謝謝！,