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1、單擊此處編輯母版標題樣式,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,江蘇東鋼客戶服務(wù)溝通技能提升,-,課 程 介 紹,客戶服務(wù),高效的電話溝通技巧,有效交流,傾聽技巧,處理投訴和抱怨,什么是客戶服務(wù),1,、誰是你的顧客,2,、他們什么時候成為你的顧客,3,、顧客的希望是什么,客戶的類型,1,、要求型,2,、困惑型,3,、激動型,客戶的情緒管理,一、與客戶情緒溝通的,7,個要點：,1,、時機,2,、思維習(xí)慣,3,、方式,4,、分寸,5,、真誠,6,、關(guān)注細節(jié),7,、體驗客戶的情緒,高效的電話溝通技巧,一、電話交流的五個原則：,1,、幾乎在所有的時間里，客戶都在與你交流,2,、
2、在客戶的世界里，他永遠是對的,3,、與客戶交流始終是你的職責(zé),4,、你的適應(yīng)性越強，效率越高,5,、在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步,高效的電話溝通技巧,二、溝通“五步法”,1,、相信客戶的處境如他所說,2,、匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里工作,3,、具有靈活性，若一種方法不奏效，要堅韌不拔地嘗試不同的方法，直至客戶滿意為止,4,、獲得有用的信息,5,、采取具體行動，使客戶滿意,有效交流,三、有效交流,（一）有效交流的有效行為,1,、具備專業(yè)的產(chǎn)品知識,2,、專注的、積極的態(tài)度,3,、放松的,4,、記錄所有信息，更改拼寫和數(shù)據(jù),5,、使用客戶的姓氏和他公司的名字,6,、給客戶時間以供他解
3、釋,7,、匹配客戶的語言,8,、清楚何時結(jié)束,有效交流,9,、避免使用可能產(chǎn)生歧義的表達，避免延長沉默時間,10,、讓客戶等待，應(yīng)表示感謝,11,、把你的名字，服務(wù)代碼告訴客戶并希望能再次為他服務(wù),12,、感謝客戶與你的公司合作,13,、以積極的語氣結(jié)束,16,、讓客戶先掛電話,有效交流,（二）有效交流的不利行為：,1,、表達含糊不清,2,、過于敏感,3,、打電話時抽煙或吃東西,4,、使用自己習(xí)慣的語言、行話等,5,、使用陳詞濫調(diào),6,、假裝明白所有的事情,7,、打斷或挑戰(zhàn)客戶,8,、非個人的（公事公辦的語氣）,有效交流,9,、大聲嚷,10,、粗魯?shù)?11,、過分謙遜的、屈尊的,12,、靠記憶
4、,13,、突轉(zhuǎn)電話或未征得客戶許可讓客戶在電話一方等待,14,、離開電話，讓客戶在電話一方等待超過,6,分鐘,傾聽,（一）傾聽的技巧,1,、杜絕干擾，關(guān)注你的客戶,2,、經(jīng)常用“是”、“啊”或“真的”等詞語告訴你在聽,3,、開放心靈，使用同理心,4,、總結(jié)客戶提供的信息，并將細節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶,5,、聚精會神聽客戶說了什么,6,、注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息,7,、向客戶提一些問題，以確認客戶提供的信息,8,、做記錄幫你記住主要內(nèi)容,傾聽,（二）有效傾聽的關(guān)鍵,1,、注意自己的習(xí)慣,2,、為聽做好準備,3,、在聽的同時限制你的講話,4,、站在客戶的角度考慮,5,、聽出
5、事實和對方的情感,6,、承認他人的感受,7,、總結(jié)和重復(fù),8,、適當?shù)幕卮?9,、不要假設(shè)，直到得到事實真相,10,、適當記錄,11,、結(jié)束后的跟蹤,傾聽的層次,第一層次：假裝在聽,第二層次：有選擇聽,第三層次：同情心聽,第四層次：積極地聽,傾聽,（三）不良的傾聽習(xí)慣,1,、有選擇的聽,2,、隔離的聽,3,、防備的聽,4,、聽的埋伏,5,、感覺遲鈍的聽,電話禮儀,一、用“問候”與你的客戶“握手”,1,、在鈴聲響起的,3,秒內(nèi)接聽電話,2,、把握至關(guān)重要的前幾秒,二、使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業(yè),1,、經(jīng)常講“您”、“請”等禮貌用語，讓客戶有不同的感受。,2,、避免使用禁用語及容易激怒客戶的
6、語言 。,電話禮儀,無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！,電話禮儀,三、專業(yè)友好的聲音形象,1,、頭腦清醒,2,、聲音讓人感覺是高興的,3,、自然不做作,4,、講話有特色,5,、富于表情（聽起來）,6,、嗓音放松,7,、呼吸自然,8,、表達清晰,9,、闡明觀點時簡單易懂,10,、有抑有揚,11,、按步驟進行,12,、控制你的聲帶,電話禮儀,四、保持專業(yè)友好的聲音形象的方法,1,、保持你的聲音帶著“微笑”,2,、表明你愿意幫助他,3,、表示出你的熱情,4,、讓人聽起來自信,5,、證明你知道你正在講什么,6,、保持積極的、愿意幫助的態(tài)度,7,、對于出現(xiàn)的責(zé)任主動承擔(dān),電話禮
7、儀,五、“謝謝”的藝術(shù),何時說“謝謝”,1,、當你的客戶有你合作的時候,2,、當他們夸獎你或你公司的時候,3,、當他們提出意見或建議時候,4,、當他們耐心的聽你講的時候,/,即便是不太耐心的時候,5,、當他們向你抱怨投訴的時候,電話禮儀,七、,HOLD,電話及,Transfer,電話,（一）,HOLD,電話,1,、詢問客戶是否可以等待,2,、等候客戶的回答,3,、告訴客戶讓他等待的原因,4,、提供時間信息,5,、對客戶的等待表示感謝,電話禮儀,（二）,Transfer,電話,1,、詢問客戶是否介意被轉(zhuǎn)接電話,2,、征得客戶的同意,3,、向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人,4,、在掛斷電話之前
8、確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽,5,、要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人,電話禮儀,（三）記錄信息,1,、拼寫正確的客戶姓名,2,、準確的電話號碼、要包括分區(qū)號碼，記下以后，一定要向你的客戶重復(fù)以下以確保信息準確無誤。,3,、解釋客戶打電話的原因,4,、客戶要聯(lián)系的那個人的姓名,5,、客戶打電話來的時間及日期,處理投訴和抱怨,一、處理投訴和抱怨的正確做法,1,、保持冷靜,2,、注意聽,3,、弄明白客戶在對某人還是某事抱怨,4,、在講話時，小心選擇用詞和語言,5,、不要分析或象偵探一樣調(diào)查,6,、弄清你自己是否在一個最合適的位置上來滿足客戶的要求,7,、把問題和人分開,8,、表示出理解,處
9、理投訴和抱怨,9,、發(fā)現(xiàn)你的客戶對可以接受的解決方式的期望,10,、如必要的話，表示出同情,11,、考慮其他的可以解決的方式,12,、向客戶建議你自己的看法,13,、如必要的話，跟蹤客戶的情況,處理投訴和抱怨,二、處理抱怨和投訴的技巧,1,、兼顧客戶的情感和問題,2,、表示出理解,3,、表示出你的關(guān)心，融入客戶的世界,4,、承認客戶的想法,5,、聽：語氣、用詞,6,、使用敞開式問題提問,7,、可以讓客戶發(fā)泄一下不滿,8,、讓他們告訴他們的想法,處理投訴和抱怨,9,、使用封閉式問題提問,10,、從情感轉(zhuǎn)到事實，得到事實,11,、提供反饋意見,12,、總結(jié)問題,13,、提出解決方案,14,、達成一致,15,、跟蹤工作,16,、做一些必要的工作,處理投訴和抱怨,三、處理結(jié)束后應(yīng)該做的,1,、跟蹤核實,2,、做一些必要的工作使效果更好,3,、打一個電話給客戶,謝謝各位！,
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