2ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證, 21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì),機(jī)電工程學(xué)院 工業(yè)工程所,現(xiàn)代質(zhì)量工程,陳文戈,廣東工業(yè)大學(xué),1、,了解,ISO9000,族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的來龍去脈,2、掌握,ISO9000,族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的分類與特點(diǎn),3、理解采用,ISO9000,族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的原則和意義,本章主要要求,質(zhì)量體系與質(zhì)量認(rèn)證：,本章主要內(nèi)容,ISO9000,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生,對(duì)重復(fù)性事物或概念所作做的同意,規(guī)定,。它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。,標(biāo)準(zhǔn)

2、,標(biāo)準(zhǔn)化,在經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、技術(shù)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物或概念通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。,“,標(biāo)準(zhǔn)”是“標(biāo)準(zhǔn)化”活動(dòng)的成果,制訂標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象是具有重復(fù)性特征的事物,ISO9000,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生,1、,各企業(yè)都把提供高質(zhì)量的產(chǎn)品作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力手段；,2、,在生產(chǎn)過程中建立質(zhì)量體系，以補(bǔ)充技術(shù)規(guī)范對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求；,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(,ISO),為適應(yīng)國(guó)際間貿(mào)易發(fā)展的需要，于1987年3月發(fā)布了,ISO9000,質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)1994年、2000年分別修訂，目前,ISO9000：2000,族標(biāo)準(zhǔn)為最新標(biāo)準(zhǔn)。,ISO9000

3、,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó),國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局于1992年10月決定,等同采用,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn),并頒布,GB/T19000,質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。,我國(guó)于1988年12月宣布,等效采用,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了,GB/T10300,質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。,我國(guó)于1995年6月宣布,等同采用,ISO9000: 1994,族標(biāo)準(zhǔn)，即,GB/T19000-1994,IS09000:1994。,我國(guó)于2000年12月宣布,等同采用,ISO9000:2000,族標(biāo)準(zhǔn)，即,GB/T19000-2000,IS09000:2000。,ISO9000,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó),等同采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通常用,idt,(i

4、dentical),或符號(hào),“”,表示，是指國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在技術(shù)內(nèi)容和編寫方法上和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)完全相同。,等同采用,等效采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通常用,eqv,(equivalent),或符號(hào),“=”,表示是指國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在技術(shù)內(nèi)容上完全相同，但在編寫方法上和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不完全相同。,等效采用,不等效采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通常用,neq,(no-equivalent),或符號(hào),“”,表示，是指技術(shù)內(nèi)容和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不相同。,不等效采用,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的歷史背景,科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力水平的提高，是,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀環(huán)境 。,質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)為,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定

5、了基礎(chǔ) 。,質(zhì)量管理的發(fā)展為,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了理論基礎(chǔ),貿(mào)易國(guó)際化加速了,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的歷史背景,科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力水平的提高，是,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀環(huán)境 。,早期的商品社會(huì)中，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，顧客能夠憑借自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)或感官來判斷產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)者或銷售者對(duì)顧客不承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任;,隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科技的進(jìn)步，產(chǎn)品也日趨多樣化，結(jié)構(gòu)也日趨復(fù)雜，這時(shí)顧客很難憑借自己的能力和經(jīng)驗(yàn)來判斷產(chǎn)品的優(yōu)劣。生產(chǎn)者為了推銷生產(chǎn)的產(chǎn)品，消除顧客的心理負(fù)擔(dān)，提供對(duì)商品的“三包”等擔(dān)保形式，這樣就形成了質(zhì)量保證的最初雛型;,“,貨物出門，概不退換

6、”,“,產(chǎn)品責(zé)任”，,product Liability,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的歷史背景,科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力水平的提高，是,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀環(huán)境 。,新產(chǎn)品不斷出現(xiàn)，特別是高安全性、高可靠性、高價(jià)值的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品在質(zhì)量上的缺陷不僅給生產(chǎn)企業(yè)本身帶來巨大的損失，而且也給顧客造成巨大的損失。因此，社會(huì)和顧客都要求生產(chǎn)企業(yè)能建立一套質(zhì)量體系，對(duì)產(chǎn)品形成的每一個(gè)環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理和人員等方面的因素進(jìn)行控制，長(zhǎng)期穩(wěn)定地生產(chǎn)滿足用戶需要的產(chǎn)品。,例,：美國(guó)產(chǎn)品安全全國(guó)委員會(huì)1970年的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，每年因使用具有缺陷的產(chǎn)品而使身體受到傷害的約有2000萬(wàn)人，其中致殘的約有11萬(wàn)人，致死的約3

7、萬(wàn)人。,生產(chǎn)方也認(rèn)為有必要建立質(zhì)量體系，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的諸多因素加以嚴(yán)格控制，做到預(yù)防為主，避免質(zhì)量問題發(fā)生，避免今后賠償更多的錢，而且在被“追究質(zhì)量責(zé)任”時(shí)能提出足夠的證據(jù)為自己辯護(hù)。,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的歷史背景,60,年代美國(guó)的菲根堡姆(,A.v.,Feigenbaum,),提出了較系統(tǒng)的,“,全面質(zhì)量管理,”,的概念,這一新的質(zhì)量管理理論很快就被各國(guó)所接受。（,對(duì)產(chǎn)品全過程的管理、質(zhì)量和成本的聯(lián)系，,“,預(yù)防為主,”,的指導(dǎo)思想,）,各國(guó)全面質(zhì)量管理的實(shí)踐,豐富和發(fā)展了質(zhì)量管理學(xué)理論,又為,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)提供了必要的理論基礎(chǔ)。,質(zhì)量管理的發(fā)展為,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)

8、生提供了理論基礎(chǔ),ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的歷史背景,質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)為,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ) 。,1959,年美國(guó)國(guó)防部向下屬的軍工企業(yè)提出第一個(gè)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn),MIL-Q-9858A,質(zhì)量大綱要求;適用于航天、導(dǎo)彈、坦克、雷達(dá)、軍艦等復(fù)雜產(chǎn)品。,美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)于1971年制訂、發(fā)布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),ANSI-N45.2 ,核電站質(zhì)量保證大綱要求;,美國(guó)機(jī)械工程師協(xié)會(huì)于1971年發(fā)布,ASME-III-NA4000 ,鍋爐與壓力容器質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。,軍品,民品,美國(guó)不同時(shí)期鍋爐工作壓力與爆炸頻次圖,1880 1890 1900 1910 1920 1930 1940 1950

9、 1960 1970 1980,年度,0,100,200,300,400,35,28,21,14,7,鍋爐爆炸頻次,鍋爐蒸汽壓力,(,Mpa,),鍋爐蒸汽壓力,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的歷史背景,英國(guó),1979,年發(fā)布了一套質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)：,BS5750 : Part1-1979,質(zhì)量體系 - 設(shè)計(jì)、制造和安裝規(guī)范,BS5750：Part2-1979,質(zhì)量體系-制造和安裝規(guī)范,BS5750：Part3-1979,質(zhì)量體系-最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)范,1981年發(fā)布了以上這套標(biāo)準(zhǔn)的“使用指南標(biāo)準(zhǔn)。,這三部,分即為,ISO9001、,ISO9002、,ISO9003,的原型,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的歷史背

10、景,加拿大,加拿大也于1979年制訂,并于1985年修訂了一套質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn):,CSACAN3 Z299.0,質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn)的選用指南(這套標(biāo)準(zhǔn)還有4個(gè)類型實(shí)際共5個(gè)標(biāo)準(zhǔn))。,法國(guó),法國(guó)于1980年與1986年先后發(fā)布了法國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),NFX-110-80,企業(yè)質(zhì)量管理體系指南和,NFX-110-86,質(zhì)量手冊(cè)的編制指南,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)的建立和發(fā)展,法國(guó) 1980年,ISO9000,系列 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),ISO9000,族 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),ISO9000,系列,質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),8402-86,質(zhì)量-術(shù)語(yǔ),ISO/TC 176,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織,質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

11、,技術(shù)委員會(huì),ISA ISO,IEC-271,出版物,NFX50-110,企業(yè)質(zhì)量管理,體系指南,BS5750,質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn),CSA CAN3-Z299,質(zhì)量保證大綱,ANSI/ASQC Z 1.15,質(zhì)量體系通用指南,英國(guó) 1979年,加拿大1979年,MIL-Q-9858A,質(zhì)量大綱要求,MIL-I-45208,檢驗(yàn)系統(tǒng)要求,1980,年,1928,年 1947年,1979,年,1987,年,1994,年,2000,年,美國(guó) 1959年-1985年,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的歷史背景,70,年代末，隨著世界貿(mào)易量的增大，質(zhì)量管理國(guó)際化已成為世界性的迫切需要。,許多國(guó)家和地區(qū)性組織發(fā)布了一系

12、列的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，作為貿(mào)易往來供需雙方評(píng)價(jià)的依據(jù)和遵守的規(guī)范。,關(guān)于產(chǎn)品責(zé)任適用法律公約,關(guān)于造成人身傷害與死亡的產(chǎn)品責(zé)任歐洲公約,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1979年成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(即,ISO/TC176)“，,開始著手制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。,貿(mào)易國(guó)際化加速了,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的歷史背景,質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生不是偶然的，是生產(chǎn)力發(fā)展的必然產(chǎn)物，又是質(zhì)量管理科學(xué)成果的標(biāo)志。,它既是國(guó)際商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，又為企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理、提高管理水平提供指導(dǎo)，是科學(xué)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。,小結(jié),有關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織,1、,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織

13、,成立于1947年,International Organization for Standardization,ISO,2、,國(guó)際電工委員會(huì),International,Electrotechnical,Commision,IEC,1906,年成立，1947年加入,ISO,專業(yè)技術(shù)委員會(huì)，,Technical Committee, TC,分專業(yè)技術(shù)委員會(huì)，,Sub-Committee, SC,工作組，,Working Group , WG,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的制定,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì),(,ISO/TC176),國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在1971年正式設(shè)立了認(rèn)證委員會(huì),198

14、5年起改稱為合格評(píng)定委員會(huì)。它是,IS0,理事會(huì)的常設(shè)咨詢機(jī)構(gòu),其基本任務(wù)是:,研究法規(guī)、程序和方法,以確保國(guó)家和地區(qū)性認(rèn)證體系和認(rèn)證標(biāo)志的相互認(rèn)可;,研究各國(guó)和地區(qū)性認(rèn)證體系,以便于將來建立,IS0,認(rèn)證體系；,審查,IS0,標(biāo)準(zhǔn)在認(rèn)證體系中的應(yīng)用等。,除了要按產(chǎn)品國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)定產(chǎn)品質(zhì)量是否合乎標(biāo)準(zhǔn)外，還要對(duì)制造商的質(zhì)量保證能力加以適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的制定,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì),(,IS0/TC176),1979,年在原來認(rèn)證委員會(huì)第二工作組“質(zhì)量保證”的基礎(chǔ)上,單獨(dú)建立質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(即,IS0/TC176),專門研究國(guó)際質(zhì)量保證領(lǐng)域內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化問

15、題和負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量體系的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。,當(dāng)時(shí)的正式成員(即,P,成員)20個(gè),觀察成員(即0成員)有14個(gè),秘書國(guó)為加拿大。到1991年底已發(fā)展到,P,成員42個(gè),0成員21個(gè)。我國(guó)于1981年參加,IS0 / TC176,技術(shù)委員會(huì),為0成員。,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的制定,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì),(,IS0/TC176),1980,年5月在加拿大渥太華舉行。會(huì)議決定,IS0/TC176,下設(shè)3個(gè)工作組,:,WG1,負(fù)責(zé)質(zhì)量名詞術(shù)語(yǔ)的統(tǒng)一,法國(guó)為秘書國(guó);,WG2,負(fù)責(zé)質(zhì)量體系基本要素的確定,美國(guó)為秘書國(guó);,WG3,負(fù)責(zé)質(zhì)量體系模式的確定,英國(guó)為秘書國(guó)。,ISO/TC 176,組

16、織結(jié)構(gòu)圖,ISO/TC176,質(zhì)量管理和質(zhì)量保證專門委員會(huì)（加拿大）,SC1：,概念及術(shù)語(yǔ)委員會(huì)（法國(guó)）,SC2：,質(zhì)量體系分委員會(huì)（英國(guó)）,WG2：,流程性的質(zhì)量管理（美國(guó)）,WG4：ISO9001/2/3,實(shí)施指南（美國(guó)）,WG8：,項(xiàng)目管理（英國(guó)）,WG9：,質(zhì)量改進(jìn)（美國(guó)）,WG10：ISO9000,修訂（美國(guó)）,WG11： ISO9001/2/3,修訂（英國(guó)）,WG12：ISO9004,修訂（美國(guó)）,WG13：,質(zhì)量計(jì)劃書（加拿大）,WG14：,技術(shù)狀態(tài)管理（美國(guó)）,SC3：,支持技術(shù)分委員會(huì)（荷蘭）,WG1：,測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備（英國(guó)）,WG2：,質(zhì)量手冊(cè)（美國(guó)）,WG3：,質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)

17、性（英國(guó)）,注：括號(hào)內(nèi)國(guó)家為秘書國(guó),ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的制定,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的制訂,1983,年7月提出質(zhì)量術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的建議草案,ISO/ DP8402,1986,年6月正式發(fā)布,IS08402,質(zhì)量-術(shù)語(yǔ),1983年11月提出質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的建議草案,ISO/DP9000,至9004,1987年3月正式發(fā)布,IS09000,至9004質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn),ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的制定,ISO9000,質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)的組成,ISO9000:1987,質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) - 選擇和使用指南;,ISO9001:1987,質(zhì)量體系 - 設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和

18、服務(wù)的質(zhì)量保證模式;,ISO9002:1987,質(zhì)量體系 - 生產(chǎn)和安裝質(zhì)量保證模式;,ISO9003:1987,質(zhì)量體系 - 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式;,ISO9004:1987,質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 - 指南。,以上5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中,ISO9000,為該系列標(biāo)準(zhǔn)的選擇與使用提供原則指導(dǎo);,ISO9004,是指導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部建立質(zhì)量體系的文件。,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的制定,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)于1994年進(jìn)行了修改并發(fā)布,ISO8402:1994,質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ),ISO9000.1:1994,質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第1部分:選擇和使用指南,ISO9001:1994,質(zhì)量體系 設(shè)計(jì)、開

19、發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式,ISO9002:1994,質(zhì)量體系 生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式,ISO9003:1994,質(zhì)量體系 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式,ISO9004.1:1994,質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第1部分:指南,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的制定,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)2000版,ISO9000：2000,質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ),ISO9001：2000,質(zhì)量管理體系-要求,ISO9004：2000,質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南,ISO19011：2000,質(zhì)量和環(huán)境審核指南,在我國(guó):,GB/T19000-2000,GB/T19001-2000,GB/T19004-2000

20、,技術(shù)報(bào)告,核心標(biāo)準(zhǔn),其他標(biāo)準(zhǔn),小冊(cè)子,ISO9000:2000,ISO9001:2000,ISO9004:2000,ISO190011,ISO9000,系列標(biāo)準(zhǔn)2000版簡(jiǎn)介,ISO/TR10006,項(xiàng)目管理質(zhì)量指南,ISO/TR10007,技術(shù)狀態(tài)管理指南,ISO/TR10013,質(zhì)量手冊(cè)編制指南,ISO/TR10014,質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南,ISO/TR10015,質(zhì)量管理培訓(xùn)指南,ISO/TR10017,統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南,ISO10012,測(cè)量控制系統(tǒng),質(zhì)量管理原則,選擇和使用指南,小型企業(yè)的應(yīng)用,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn),ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn),編制,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的目的

21、在于提供指導(dǎo)；,在合同中,質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)技術(shù)規(guī)范的補(bǔ)充;,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)可同時(shí)適用于合同環(huán)境和非合同環(huán)境；,提供多種模式,可廣泛地靈活應(yīng)用；,強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主和全面控制；,采用,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的意義,采用,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的意義,有利于規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的管理行為，提高管理水平，提高質(zhì)量，增加效益 ；,有利于發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì),提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；,有利于保護(hù)消費(fèi)者的利益；,有利于開展質(zhì)量體系認(rèn)證和加速產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證工作；,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的推動(dòng)方式,(1)受益者推動(dòng); (2)管理者推動(dòng)；,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)益處,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的益處,通過加強(qiáng)顧客意識(shí)和組織的質(zhì)量

22、意識(shí)，提高顧客的滿意度 ；,通過供方管理控制改進(jìn)銷售績(jī)效；,通過提高運(yùn)行效率縮短產(chǎn)品上市周期；,市場(chǎng)范圍和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；,利用不同的職能提高過程的一致性；,控制更加有效的管理體系結(jié)構(gòu)；,取消不增值過程以降低成本；,保持持續(xù)過程改進(jìn)；,降低顧客審核和供方審核的頻次；,為其他質(zhì)量活動(dòng)打基礎(chǔ)，如全面質(zhì)量管理；,臨終前的父親和他兒子們的故事,臨終前的父親在病床上告訴他的兒子們，在他的葡萄園里可以找到大量的財(cái)寶。父親死后，兒子們都爭(zhēng)先恐后地奔向葡萄園。為找到藏寶，他們把土地翻了個(gè)底朝天。結(jié)果，并沒有找到任何寶物。不過,由于土地有了新的生機(jī)，來年葡萄獲得了大豐收。,臨終前的父親和他兒子們的故事的啟示,很多公司

23、致力于通過,ISO9000,質(zhì)量認(rèn)證或達(dá)到其他質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。之所以如此，是迫于來自他們用戶的壓力或者本身是一個(gè)市場(chǎng)策略。隨著這些措施的實(shí)施，公司發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)在很大程度上改進(jìn)了質(zhì)量管理工作。他們從中得到的利益超過了他們的全部預(yù)想。他們的公司蓬勃發(fā)展起來。,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的適用情況,ISO9000,族標(biāo)準(zhǔn)的適用情況,質(zhì)量管理的指南 ；,- 非合同環(huán)境,；,合同情況；,- 企業(yè)與顧客之間簽定合同；,第二方認(rèn)定或注冊(cè)；,第三方認(rèn)證或注冊(cè)；,- 就是質(zhì)量認(rèn)證體系,ISO9000,與,TQM,的,相同點(diǎn)和區(qū)別,ISO9000,與,TQM,的一致處和區(qū)別：,理論基礎(chǔ)一致 ；,強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用；,有組織、有

24、系統(tǒng)的活動(dòng)；,強(qiáng)調(diào)控制；,采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和,現(xiàn)代管理技術(shù)的要求一致；,不斷改進(jìn)質(zhì)量,控制要素范圍不同 ；,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不同；,所站的角度不同；,檢查方不同；,動(dòng)力機(jī)制不同；,ISO9000,與,TQM,的,關(guān)系,ISO9000,與,TQM,的關(guān)系：,TQM,是質(zhì)量管理的根本手段，,ISO9000,是,TQM,的基礎(chǔ)。,TQM,強(qiáng)調(diào)人是質(zhì)量管理的中心，是一種手段，是一種管理方式，對(duì)大多數(shù)組織來說，直接引入,TQM,有一定困難。而,ISO9000,則是質(zhì)量管理的基本要求，它只要求組織的最高管理者的決心和承諾、穩(wěn)定組織結(jié)構(gòu)、確定質(zhì)量體系的模式和要素，就可以引入,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)，組織貫徹實(shí)施。,ISO

25、9000,和,TQM,的結(jié)合是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展道路。,ISO9000,顧客的主導(dǎo)作用，,TQM,是企業(yè)的主動(dòng)行為；,ISO9000,只規(guī)定做什么，“如何做”是,TQM,關(guān)于方法論的研究，“為什么要做”是,TQM,理論和方法的基礎(chǔ)研究問題；,ISO9000：2000,標(biāo)準(zhǔn),適用于各種組織的管理和運(yùn)作；,能滿足多個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益；,易于使用語(yǔ)言，明確容易理解；,將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來；,強(qiáng)調(diào)質(zhì)量業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)；,強(qiáng)調(diào)顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動(dòng)力；,與,ISO14000,有較好的兼容性；,考慮相關(guān)方利益的要求。,ISO9000：2000,質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ),1標(biāo)準(zhǔn)的

26、內(nèi)容,第一部分 引言（包括八項(xiàng)質(zhì)量管理原則）,第二部分 范圍（包括十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)）,第三部分 術(shù)語(yǔ)和定義,第四部分 附錄,ISO9000：2000,質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ),2.術(shù)語(yǔ)介紹,ISO9000：2000,標(biāo)準(zhǔn)中包括術(shù)語(yǔ)80條：,1) 有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)5條；,2) 有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ)15條；,3) 有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)7條；,4) 有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)5條；,5) 有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ)4條；,6) 有關(guān)合格的術(shù)語(yǔ)13條；,7) 有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ)6條；,8) 有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)7條；,9) 有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)12條,10) 有關(guān)測(cè)量過程質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)6條,ISO9000：2000,質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ),

27、1、,質(zhì)量,定義：一組固有特性滿足要求的程度,固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。,要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。,在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在核安全性領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別并確定。,2、,顧客滿意,定義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受,任何一個(gè)組織聽取顧客的意見，主要指整體意見,組織獲取顧客滿意信息的方法包括：,設(shè)計(jì)顧客調(diào)查表,去顧客那里訪問,開座談會(huì),委托中介組織,通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)、媒體反饋信息,顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的,3、,質(zhì)量管理體系,定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體

28、系。,質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則。,一個(gè)組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計(jì)。,94版定義：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的,組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。,（,ISO8402. 3.6）,組織結(jié)構(gòu):,人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排,過程:,一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或作用的活動(dòng),程序:,過程的執(zhí)行-工作流,資源:,智力、資金、硬件和計(jì)算機(jī)軟件,4、,最高管理者,是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人,領(lǐng)導(dǎo)班子或一個(gè)人,職責(zé),制定質(zhì)量方針,管理評(píng)審,制定質(zhì)量目標(biāo),提供資源,向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性,指定管理者代表,5、,組織,職責(zé)權(quán)限和相

29、互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施,組織可以是公有的，也可以是私有的, 包括公司、集團(tuán)、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。,6、,相關(guān)方,與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的團(tuán)體或個(gè)人,可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行等,團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或幾個(gè)組織構(gòu)成,7、過程,一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng),注1：,一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。,注2：,組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成。,注3：,對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。,8、產(chǎn)品-,過程,的結(jié)果.,注1：,四種產(chǎn)品類別：

30、服務(wù)；軟件；硬件；流程性材料。,注2：,服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無(wú)形的。,軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。,硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)數(shù)的特性。,流程性材料通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)量的特性。,注,3,：,質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。,9、,程序,為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑,程序可以形成文件，也可以不形成文件,書面或文件化程序中通常包括活動(dòng)的目的和范圍；做什么和誰(shuí)來做，何時(shí)、何地和如何做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件；如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。,10、,持續(xù)改進(jìn),定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng),組織不斷對(duì)質(zhì)量管理體系

31、各過程的改進(jìn),識(shí)別過程,確定過程,過程的有效動(dòng)作,監(jiān)控過程,測(cè)量分析過程,達(dá)到持續(xù)改進(jìn),概念圖,是術(shù)語(yǔ)分組的基礎(chǔ),三種聯(lián)系形式：屬種關(guān)系、從屬關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系,季 節(jié),年,陽(yáng) 光,夏 天,春,夏,秋,春,夏,秋,屬種關(guān)系,從屬關(guān)系,關(guān)聯(lián)關(guān)系,關(guān)于管理的概念（3.2）,ISO9000：2000,標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)原則,以,顧客為中心；,領(lǐng)導(dǎo)作用；,全員參與；,過程方法；,管理的系統(tǒng)方法；,持續(xù)改進(jìn)；,基于事實(shí)的決策方法；,互利的供方關(guān)系,一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),貨幣,商品,貨幣,增值(顧客滿意,),不,增值（顧客不滿意）,組織依存于他們的顧客,因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取

32、超過顧客的期望。,二：領(lǐng)導(dǎo)作用,質(zhì)量,人,培訓(xùn),領(lǐng)導(dǎo),績(jī)效,技能,干勁,0,100%,0%,0,0%,100%,100%,100%,100%,領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。,三：全員參與,產(chǎn)品出現(xiàn)問題、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題：,80%以上是管理者可以控制的，操作者是無(wú),可奈何。,各級(jí)人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。,四：過程方法,ISO9001,P,D,A,C,ISO9004,將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。,五：管理的系統(tǒng)方法,相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng);,系統(tǒng)分析,系統(tǒng)工程,系統(tǒng)管理,針對(duì)制訂的目標(biāo)，識(shí)

33、別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。,六：持續(xù)改進(jìn),正常情況,75-95%用于維持,5-25%用于改進(jìn),冰山問題,海平面,持續(xù)改進(jìn),永無(wú)止境,持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)。,重點(diǎn)針對(duì)體系的有效性和效率.,七：基于事實(shí)的決策方法,每個(gè)人、每個(gè)級(jí)別都要有決策,應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù),（情況不明決心大）,（方法不多膽子大）,有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。,八：互利的供方關(guān)系,增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力,對(duì)市場(chǎng)或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活快速的反映,優(yōu)化成本和資源,組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。,質(zhì)量管理

34、體系基礎(chǔ),質(zhì)量管理體系的理論說明,質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的分別,質(zhì)量管理體系方法,過程方法,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),最高管理者的作用,文件,管理體系評(píng)價(jià),持續(xù)改進(jìn),統(tǒng)計(jì)技術(shù),質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點(diǎn),質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系,質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和質(zhì)量管理原則的關(guān)系,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,（質(zhì)量管理的理念）,質(zhì)量管理體系基礎(chǔ),（是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的具體應(yīng)用，是標(biāo)準(zhǔn)制定的框架）,ISO9001：2000,及9004：2000標(biāo)準(zhǔn),（,應(yīng)用以上原則和基礎(chǔ)，給出評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法）,ISO9004：2000,質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南,1.結(jié)構(gòu)上沒有出現(xiàn)分標(biāo)準(zhǔn)；,2.使用目的更明確

35、；,3.以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)；,4.采用過程模式；,5.與,ISO9001,設(shè)計(jì)成一對(duì)協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn),互相補(bǔ)充；,6.在內(nèi)容上給出了業(yè)績(jī)改進(jìn)的具體方法。,ISO9001:2000,標(biāo)準(zhǔn)條款解析,0 引言,1 范圍,2,引用標(biāo)準(zhǔn),3 術(shù)語(yǔ)和定義,4 質(zhì)量管理體系,5 管理職責(zé),6 資源管理,7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),8,測(cè)量、分析和改進(jìn),7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃,7.2 與顧客有關(guān)的過程,7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā),7.4 采購(gòu),7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供,7.6 測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制,8 測(cè)量、分析和改進(jìn),8.1 總則,8.2 監(jiān)視和測(cè)量,8.3 不合格品的控制,8.4 數(shù)據(jù)分析,8.5 改進(jìn),產(chǎn)品,質(zhì)量管理體系持

36、續(xù)改進(jìn),客戶,需求,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),管理職責(zé),資源,管理,測(cè)量,分析,改進(jìn),客戶,滿意,2000,年版,ISO 9000,過程模式圖,（,覆蓋了本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的所有要求,）,輸入,輸出,摘自：,ISO9001：2000,4.1,質(zhì)量管理體系,總要求,a),了解、鑒別企業(yè)業(yè)務(wù)有哪些過程（環(huán)節(jié)）,b),過程相互作用,c),過程控制標(biāo)準(zhǔn),d),過程所需要的資源,e),過程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),f),持續(xù)改進(jìn)過程,a),識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用,列出過程,包括識(shí)別影響產(chǎn)品的外包過程,對(duì)每一個(gè)過程規(guī)定輸入與輸出,規(guī)定過程的顧客及其要求,規(guī)定過程的責(zé)任人,b),確定這些過程的順序和相互作用,業(yè)務(wù)流程,(,以

37、采供血為例,),列出全流程和過程網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)架,規(guī)定過程間的接口,將過程形成文件,過程網(wǎng)絡(luò),l,過程系統(tǒng),-,過程網(wǎng)絡(luò),ISO9000,質(zhì)量管理體系文件組成與層次關(guān)系,質(zhì)量計(jì)劃,質(zhì)量手冊(cè),程序文件,工作文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)量記錄,核心過程,過程,活動(dòng),/,作業(yè),特定過程,活動(dòng)證據(jù),4.2.1,文件要求總則,質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：,a),形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的聲明；,b),質(zhì)量手冊(cè)；,c),本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序；,(,六條,),d),組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需文件,e),本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄（見,4.2.4,）,4.2.2 質(zhì)量手冊(cè),組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括

38、：,a),質(zhì)量管理體系的范圍,包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；,b),為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?c),質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述;,4.2.3,文件控制,應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：,a),文件發(fā)布前得到,批準(zhǔn),，以確保是充分與適宜的；,b),必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行,評(píng)審,與,更新,，并再次批準(zhǔn)；,c),確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到,識(shí)別,；,d),確保在使用處可,獲得,適用文件的有關(guān)版本；,e),確保文件,保持清晰,、易于識(shí)別；,f),確保,外來文件,得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；,g),防止,作廢文件,的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文

39、件進(jìn)行適當(dāng)?shù)?標(biāo)識(shí),。,記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù),4.2.4,的要求進(jìn)行控制。,內(nèi)部文件控制,外來文件控制,4.2.3 條文解析,發(fā)布批準(zhǔn),運(yùn)用評(píng)審,更改識(shí)別,使用者獲取,外來文件鑒別,作廢處理,4.2.4 記錄的控制,應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。質(zhì)量記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定質(zhì)量記錄的,標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限,和,處置,所需的控制。,農(nóng)夫和鶴的故事,一農(nóng)夫在他的農(nóng)田里撒網(wǎng)，試圖捕捉一直在吃他播下的種子的鶴。在他捕到的鶴中有一只鸛。鸛爭(zhēng)辯著懇求農(nóng)夫放了他：“尊敬的農(nóng)夫，我可不像那些鶴一樣總來吃你播下的種子

40、，我是鸛呀?！?農(nóng)夫回答：“沒準(zhǔn)你確是一只鸛，不過事實(shí)擺在面前我只能說你也來吃我播下的種子了?！?結(jié)果鸛與鶴一起被殺掉了。,農(nóng)夫和鶴的故事的啟示,在,ISO,標(biāo)準(zhǔn)中，我們可以找到評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)原則。一個(gè)檢查人員的職責(zé)就是要客觀地報(bào)告所發(fā)現(xiàn)的實(shí)際情況。文檔和記錄應(yīng)準(zhǔn)確并反映實(shí)際情況。如果證據(jù)與被檢查者的陳述不一致，檢查者就要找出其中的原因。,管理職責(zé),管理者承諾；,以顧客為中心；,質(zhì)量方針,策劃質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),管理明確職能有效開展活動(dòng),管理評(píng)審確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性,質(zhì)量方針,最高質(zhì)量宗旨和方向；,滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾；,質(zhì)量目標(biāo)的框架；,評(píng)審適宜性。,不同職能層次上建

41、立目標(biāo)；,量化并可考核；,與質(zhì)量方針保持一致。,質(zhì)量目標(biāo),管理,明確權(quán)限與職責(zé),委任管理者代表,確保質(zhì)量管理體系建立實(shí)施改進(jìn),開展內(nèi)部溝通,資源管理,人力資源,滿足要求,團(tuán)結(jié)、理解的企業(yè)文化,5,S,管理,工作環(huán)境,適宜的工作場(chǎng)所,適宜的設(shè)備,完善的服務(wù),設(shè) 施,明確需求,提供檢測(cè),考核記錄,效果評(píng)估,教育背景,技術(shù)培訓(xùn),操作技能,工作經(jīng)歷,提供培訓(xùn),人員安排,確 定 并 提 供 資 源,驢和騾子的故事,一頭驢和一匹騾子馱著重重的貨物前往一日一次的集市。驢的個(gè)頭小且在陡坡上不夠靈活。他請(qǐng)求騾子把他身上的貨物去掉。騾子根本不顧驢的乞求。此后不久，由于不堪重負(fù)，驢倒了下來并很快死掉。主人把驢的皮剝

42、下來，然后把原來驢馱的貨物和驢皮都放在了騾子的背上?？蓱z的騾子呀，他不得不馱運(yùn)自己的和死去的同伴馱運(yùn)的貨物!,驢和騾子的故事的啟示,設(shè)想這里提到的驢就是一個(gè)負(fù)擔(dān)過重的部門。騾子就代表管理者。正是由于沒有認(rèn)識(shí)到這個(gè)部門已不堪重負(fù)而需要幫助，即正是由于管理失當(dāng)才導(dǎo)致了一個(gè)基本作業(yè)過程的崩潰。而最后的結(jié)局就是不得不咽下自己釀成的全線停工的苦果。要是管理者能夠履行職責(zé)，為負(fù)擔(dān)過重的部門提供合適的資源，停工本來是能夠避免的。,野公豬和狐貍的故事,一只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野公豬正在磨他的長(zhǎng)牙。而眼前似乎并沒有什么危險(xiǎn)。,“,公豬，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長(zhǎng)牙呢?”狐貍問。野公豬回答:,“,如果敵人撲上來

43、，我就沒有時(shí)間再去磨牙了”。,野公豬和狐貍的故事的啟示,可更好地領(lǐng)會(huì),ISO9000,標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)備資源管理。這一條款明確地規(guī)定了必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，以便當(dāng)我們使用它時(shí)，其性能是可靠的。我們當(dāng)中有多少人有過這樣的經(jīng)歷，正是由于一個(gè)關(guān)鍵設(shè)備在關(guān)鍵時(shí)候出了故障致使我們誤了重要的開船日期。而故障是由于沒有對(duì)其進(jìn)行維修造成的。,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),策劃過程；,與顧客有關(guān)的過程；,設(shè)計(jì)和開發(fā)過程；,采購(gòu)過程；,生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作過程；,測(cè)量和監(jiān)控裝置控制過程。,策劃實(shí)現(xiàn)過程,產(chǎn)品（項(xiàng)目）質(zhì)量目標(biāo),明確驗(yàn)證活動(dòng),確認(rèn)實(shí)現(xiàn)過程,確認(rèn)需要建立的文件,資源確認(rèn),可否引用現(xiàn)有文件,編制質(zhì)量計(jì)劃,確認(rèn)提供信任的記錄,確認(rèn)測(cè)量方法；

44、建立驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),給貓掛個(gè)鈴鐺,從前，在一座大房子里有一群老鼠。這些老鼠不斷地遭到一只機(jī)靈的、非常勤奮的貓的攻擊。于是這些老鼠召開了一次會(huì)議，討論如何解決他們的問題。一個(gè)年輕聰明的老鼠站起來提出了下面的解決方案：“當(dāng)這只貓出現(xiàn)時(shí),如果我們能夠昕到他的聲音，我們就能夠及時(shí)逃跑。所以，我建議在這只貓的脖子上掛個(gè)鈴鐺?！?眾老鼠對(duì)這個(gè)精彩的解決方案報(bào)以熱烈的掌聲。這時(shí)，一只上了年紀(jì)的老鼠背著手踱上講臺(tái)。他不緊不慢地說：“我倒只有一個(gè)問題，誰(shuí)去給這只貓掛鈴鐺呢?” 。,給貓掛個(gè)鈴鐺的故事的啟示,讓我們?cè)倩氐酱髅髻|(zhì)量循環(huán)并看看如何才能實(shí)施糾正和預(yù)防計(jì)劃。最聰明的莫過于先看看公司在實(shí)施一項(xiàng)計(jì)劃時(shí)的能力。很多計(jì)

45、劃都是由于沒有能夠?qū)θ祟愘Y源做出正確評(píng)價(jià)，沒有能夠正確估計(jì)到可能遇到的約束而以失敗告終。通常，最容易的是提出一項(xiàng)計(jì)劃而不去實(shí)施。說著容易做起來難。,管理與顧客有關(guān)的過程,識(shí)別要求,評(píng)審產(chǎn)品要求,與顧客溝通,收集產(chǎn)品信息,信息處理,信息反饋,書面化,一致性,滿足性,顧客規(guī)定的要求,顧客預(yù)期的要求,產(chǎn)品義務(wù),法律法規(guī)要求,設(shè)計(jì)和（或）開發(fā),策劃,輸入,輸出,評(píng)審,驗(yàn)證,確認(rèn),更改控制,控制采購(gòu)過程,選擇控制合格供方,明確采購(gòu)信息,驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品,確定需求,明確標(biāo)準(zhǔn),尋找合格供方,通過6個(gè)方面，提出合同要求,評(píng)價(jià)合同的適宜性,確定驗(yàn)收內(nèi)容步驟,現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收,生產(chǎn)服務(wù)的運(yùn)作,運(yùn)作控制；,標(biāo)識(shí)和可追溯性；,顧

46、客財(cái)產(chǎn)；,產(chǎn)品防護(hù)；,過程確認(rèn)。,確保測(cè)量能力與測(cè)量要求相一致,控制測(cè)量和監(jiān)控裝置,測(cè)量、分析和改進(jìn),測(cè)量,分析,改進(jìn),策劃,糾正措施,預(yù)防措施,顧客滿意與否,顧客要求的符合性,過程、產(chǎn)品特性及趨勢(shì),供方,顧客滿意,質(zhì)量管理體系有效性,過程能力,產(chǎn)品符合要求,控制不合格,持續(xù)改進(jìn)策劃,檢查,內(nèi)審,管理評(píng)審,數(shù)據(jù)/信息分析,糾正措施,預(yù)防措施,糾正措施和預(yù)防措施,評(píng)審措施,實(shí)施措施,驗(yàn)證效果,不合格或不合格趨勢(shì),原因分析,確定措施,過程監(jiān)控,產(chǎn)品測(cè)量,統(tǒng)計(jì)分析,顧客反饋,體系審核,管理評(píng)審,其它,質(zhì)量體系審核和評(píng)審,項(xiàng)目,動(dòng)態(tài)核查,體系審核,管理評(píng)審,目的,核查崗位職責(zé)、體系要素符合性,確定體系

47、運(yùn)行的符合性、有效性,評(píng)價(jià)體系運(yùn)行的適宜性、有效性,依據(jù),崗位職責(zé)、質(zhì)量體系文件,質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),受益者期望體系內(nèi)審結(jié)果,類型,第一方,第一方、第二方、第三方,第一方,執(zhí)行,驗(yàn)證人員,與被審核領(lǐng)域無(wú)直接關(guān)系的人員,最高管理者,結(jié)果,提供體系可靠性依據(jù)、糾正預(yù)防措施,糾正措施、改進(jìn)獲取信任認(rèn)證、注冊(cè),改進(jìn)質(zhì)量體系提高管理水平,全部為單位,中層干部,領(lǐng)導(dǎo)親自出面,ISO9000,質(zhì)量管理體系認(rèn)證貫標(biāo)流程,動(dòng)員和培訓(xùn),全體動(dòng)員,確認(rèn)組織機(jī)構(gòu),基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),召開貫標(biāo)動(dòng)員大會(huì),成立領(lǐng)導(dǎo)小組及工作班子,ISO9001,標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),體系文件建立,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,評(píng)估已有體系,文件編寫及審查,文

48、件批準(zhǔn)及頒布,文件學(xué)習(xí)與考試,確定文件架構(gòu)、組織架構(gòu)和職能分配表,與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照，找出異同點(diǎn),編寫質(zhì)量管理體系文件,文件正式頒布,全員理解文件,實(shí)施及內(nèi)審,文件全面實(shí)施,內(nèi)審員培訓(xùn),內(nèi)審及整改,管理評(píng)審,按質(zhì)量體系文件規(guī)定，在組織內(nèi)全面實(shí)施,對(duì)內(nèi)審員進(jìn)行內(nèi)審技能培訓(xùn)并考核,內(nèi)部審核和整改,領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)審,申請(qǐng)認(rèn)證,協(xié)助申請(qǐng)認(rèn)證,符合性審核,整改迎審,現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證審核,填寫委托書,遞交質(zhì)量管理體系文件,確認(rèn)貫標(biāo)成效,逐項(xiàng)整改不合格項(xiàng),通過審核，獲得證書,ISO9000,質(zhì)量管理體系認(rèn)證流程,圖,ISO9000,質(zhì)量管理體系認(rèn)證流程,自主進(jìn)行或選擇適宜的咨詢顧問公司,、輔導(dǎo)教師協(xié)助完成,向認(rèn)證中

49、心查詢認(rèn)證指南，了解認(rèn)證的作用，過程，費(fèi)用等情況,填送認(rèn)證信息反饋表，認(rèn)證中心作出書面報(bào)價(jià)，需要時(shí)，可訪問以便面洽。,簽認(rèn)證合同，明確有關(guān)事項(xiàng)，交認(rèn)證委托書，現(xiàn)場(chǎng)審核前十天內(nèi)繳費(fèi)。,審核組長(zhǎng)對(duì)提交的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品、工藝、及體系文件等資料審查，給出書面審查報(bào)告。,必要時(shí),審核組長(zhǎng)將對(duì)公司進(jìn)行初訪，以便充分交流信息，消除歧見，做好審核準(zhǔn)備。,證書有效期為三年,期滿進(jìn)行復(fù)評(píng).復(fù)評(píng)流程自,報(bào)價(jià),始。,在證書三年有效期內(nèi),認(rèn)證中心每年作一次監(jiān)督審核,歷次審核將體系涵蓋全部要素.,經(jīng),認(rèn)證中心審定批準(zhǔn)通過,IS09000,認(rèn)證并予注冊(cè)，一個(gè)月內(nèi)收到國(guó)際互認(rèn)的認(rèn)證證書。,對(duì)不合格項(xiàng),必須有計(jì)劃組織實(shí)施糾正措

50、施.協(xié)助審核組長(zhǎng)以書面或現(xiàn)場(chǎng)形式予以跟蹤驗(yàn)證,證實(shí)糾正措施已切實(shí)執(zhí)行且有效。,必要時(shí),若希望認(rèn)證前對(duì)公司質(zhì)量體系的符合性做到心中有數(shù)，,可請(qǐng),認(rèn)證中心作預(yù)審。,現(xiàn)場(chǎng)審核前,組長(zhǎng)提出審核計(jì)劃,審核組按計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)審核,以客觀抽樣檢查判定體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求,公司運(yùn)作是否如體系文件所說且效果良好.發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)將開不合格報(bào)告,提請(qǐng)確認(rèn)并要求糾正措施.結(jié)論在末次會(huì)上口頭報(bào)告后報(bào),中心,審定，然后給予書面報(bào)告。,ISO9000,質(zhì)量管理體系認(rèn)證培訓(xùn)資料,常見管理體系與認(rèn)證簡(jiǎn)介,ISO9000,ISO14000,OHSAS18000,GMP,QS9000,TL9000,SA8000,HSE,產(chǎn)品認(rèn)證(長(zhǎng)城、方圓、,CE、UL),謝謝您的參與!,