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1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)期中考試試題（二）一、填空題（每空1分，共15分）1導(dǎo)游工作難度高源于 和 。2乘國際航班出境的旅游團(tuán)必須提前 分鐘到達(dá)機(jī)場。3導(dǎo)游員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩是 原則。4導(dǎo)游員處理事故的基本原則是 、 和 。5未來旅游業(yè)的發(fā)展需要 、 和 的導(dǎo)游人才。6遇到火災(zāi)事故，導(dǎo)游員可以采取的應(yīng)急措施有 、 和 。7旅游者感知的服務(wù)質(zhì)量包括 和 。二、判斷改錯(cuò)題（每題2分，共10分）1旅游者提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂活動(dòng)，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助，但通常不必陪同前往。（ ）2導(dǎo)游員可以帶自己年幼的子女與游客一起活動(dòng)，以活躍旅游的氣氛，增加人情味。（ ）3對游客提出的種種特殊要求，
2、導(dǎo)游員都應(yīng)積極給予滿足，以求提高旅游服務(wù)質(zhì)量。（ ）4在旅行、游覽中，遇到可能危及游客人身安全的緊急情形時(shí)，導(dǎo)游人員可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃。（ ）5華僑回國探親、旅游需要辦理簽證。（ ）三、名詞解釋（每題3分，共15分）1全陪日志2等距服務(wù)3ASK原則4海外領(lǐng)隊(duì)5旅游職業(yè)道德四、簡答題（每題5分，共25分）1簡述全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)。2迎接入境旅游團(tuán)，地陪在轉(zhuǎn)移過程中應(yīng)做哪些工作？3旅游者因工作上有急需，要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？4簡述地方陪同導(dǎo)游員入店服務(wù)內(nèi)容。5簡述處理旅游者個(gè)別要求的基本原則。五、論述題（第1、2題各10分，第3題15分）1在核對、商定日程安排時(shí)，會出現(xiàn)什么情況？
3、針對不同情況，地陪導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施？2一廣州來的旅游團(tuán)到天津旅游，由你任地陪，現(xiàn)在該團(tuán)坐在去往下榻飯店的旅游車上，請你代表天津海河旅行社致歡迎詞。（注：授課教師可根據(jù)所在地的情況將此題作適當(dāng)調(diào)整。）3地陪小劉帶團(tuán)游覽頤和園，他一再提醒大家要跟緊隊(duì)伍。但在排云殿講解完準(zhǔn)備繼續(xù)向前游覽石舫時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了兩名游客。這屬于什么性質(zhì)的事故？如果你是小劉，你將如何處理此事？導(dǎo)游業(yè)務(wù)期中考試試題（二）參考答案一、填空題1旅游的差異性 文化的差異性21203合理可行4及時(shí)果斷 合情合理 實(shí)事求是5知識型 學(xué)習(xí)型 創(chuàng)新型6迅速報(bào)警 組織避難 配合救護(hù)7技術(shù)質(zhì)量 職能（過程）質(zhì)量二、判斷改錯(cuò)題12 “可以”改成
4、“不可以”3 “種種特殊”改為“合理而可能”4 加上“征得多數(shù)旅游者同意”5 “需要”改為“不需要”三、名詞解釋1全陪日志是全程陪同導(dǎo)游員對旅游團(tuán)活動(dòng)情況的記錄，其主要內(nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況；旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)情況；各地接待質(zhì)量；發(fā)生的問題及處理經(jīng)過；旅游者的反應(yīng)、意見和建議。2等距服務(wù)是指對所有客人一視同仁、平等對待的服務(wù)。3ASK原則是考核導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容，包括三方面：導(dǎo)游員的工作態(tài)度（attitude）、服務(wù)技能（skill）和導(dǎo)游知識（knowledge）。4海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅
5、游活動(dòng)的工作人員。5旅游職業(yè)道德指旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動(dòng)中所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的道德規(guī)范，以及形成的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)等。四、簡答題（每題5分，共25分）1簡述全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)。全陪是組團(tuán)旅行社的代表，對所率領(lǐng)的旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，在整個(gè)旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用。其主要職責(zé)為：實(shí)施旅游接待計(jì)劃。聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。維護(hù)安全、處理問題。宣傳、調(diào)研。2迎接入境旅游團(tuán)，地陪在轉(zhuǎn)移過程中應(yīng)作哪些工作？轉(zhuǎn)移過程中的工作是給旅游者留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，特別是接入境旅游團(tuán)，更是如此。其工作內(nèi)容有：致歡迎詞調(diào)整時(shí)間首次沿途導(dǎo)游。包括風(fēng)光導(dǎo)游、風(fēng)情介紹、介紹下榻飯店。宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)
6、3旅游者因工作上有急需，要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？旅游者因工作上有急需，要求中途退團(tuán)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足；導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助辦理必要的離團(tuán)手續(xù)，（如辦理分離簽證，重新確認(rèn)機(jī)票等）所需費(fèi)用由旅游者自理；對于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書的有關(guān)條款處理，或部分退還，或不予退還。4簡述地方陪同導(dǎo)游員入店服務(wù)內(nèi)容。協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店手續(xù)介紹飯店設(shè)施帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排照顧行李進(jìn)房處理店內(nèi)問題安排好叫早服務(wù)5簡述處理旅游者個(gè)別要求的基本原則。尊重法律原則等距服務(wù)原則超常服務(wù)原則合理可行原則禮讓三分原則維護(hù)尊嚴(yán)原則五、論述題1在核對、商定日程安排時(shí)，會出現(xiàn)什
7、么情況？針對不同情況，地陪導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施？領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽景點(diǎn)地陪應(yīng)當(dāng)：及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡量予以安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按規(guī)定收取費(fèi)用；對確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說明原因并耐心解釋。領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格地陪應(yīng)當(dāng)：一般應(yīng)婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入地陪應(yīng)當(dāng)：及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任；若是接待方的
8、責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并向全體旅游者賠禮道歉。2致歡迎辭是地方陪同導(dǎo)游員第一次面向全體旅游者“表演”，這一幕表演的好壞直接影響著旅游者對導(dǎo)游員的評價(jià)，也影響著旅游者今后對導(dǎo)游工作的支持程度。所以，地陪必須全力致好歡迎辭。歡迎辭的內(nèi)容通常包括：代表接待社、本人、司機(jī)歡迎客人光臨；介紹自己的姓名、所屬單位，介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；希望客人支持；預(yù)祝旅游愉快、順利。3 這屬于安全性、非責(zé)任、已成事故？如果我是小劉，向在場的游客了解情況，并請他們在原地休息，不要再走散，自己與全陪、領(lǐng)隊(duì)及幾位熱心的游客順原路分頭去找；找不到時(shí)向頤和園管理處、派出所求助；與飯店聯(lián)系，詢問走失的游客是否已經(jīng)回到飯店；仍找不到走失的游客時(shí)，向旅行社報(bào)告并請求派人協(xié)助尋找。作為地陪，應(yīng)帶團(tuán)繼續(xù)活動(dòng)，全陪和領(lǐng)隊(duì)至少留下一人繼續(xù)尋找；必要時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)后向公安部門報(bào)案；找到走失的游客后，首先進(jìn)行安慰，然后講清利害關(guān)系，請他們今后一定要注意，不要單獨(dú)行動(dòng)。若發(fā)生嚴(yán)重走失事故，要寫出書面報(bào)告，詳細(xì)記錄走失游客的情況、走失原因、尋找經(jīng)過、善后處理以及旅游者的反應(yīng)。6
《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期中考試試題(二)
