經(jīng)典培訓課件《酒店禮儀培訓課件

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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,酒店禮儀,酒店禮儀,儀容儀表,酒店禮節(jié),舉止禮儀,儀容儀表,酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表,我們永遠沒有第二次時機來給我們的賓客第一印象。,儀容儀表 ,個人外表,1、制服:A、作用:、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。、制服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和平安的因素,使用保護性的布料,利于洗滌、透氣和健康,特殊崗位還回使用特種面料。、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣,適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。,儀容儀表 ,個人外表,制服的穿著要求:、確保你的制服干凈,否那么,立刻換掉;、剪斷露出的

2、線頭,不要把它們拉出來,以免將線抽出;、確保制服合身;、常換洗衣服,只穿著洗好燙平的衣服;、保持制服和襯衫燙平整,沒有污點和斑點;、總是全套穿著制服,制服要穿著得體并充滿自豪感。,儀容儀表 ,個人外表,C、穿著制服的舉止:、不要卷起外衣袖子;、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下,到處走動;、確保制服的扣子都扣好,特別是領(lǐng)口和袖口;、確保制服的標簽沒有外露;、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來,女士要經(jīng)常檢查,別讓長襪邊從裙下露出來;、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈,繩結(jié)要整潔。、不要在制服口袋里亂放東西,以免變形;、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里,以免彎腰時掉出來,造成不必要的麻煩。,儀

3、容儀表 ,個人外表,2、工卡:、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向左胸口正上方10cm處;、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損;,儀容儀表 ,個人外表,3、襪子:、要穿酒店要求或提供的工襪,檢查襪子是否有洞或拉絲,及時更換;、男員工要穿黑色或深色的襪子;、女員工穿肉色絲襪,同時應(yīng)防止露出襪口,防止出現(xiàn)劃痕。,儀容儀表 ,個人外表,4、鞋子:、穿著酒店要求或提供的工鞋,工鞋的顏色應(yīng)該是深色的;、確保鞋帶系好,鞋是擦亮的;、不要光腳穿鞋。,儀容儀表 ,個人衛(wèi)生,1、頭發(fā):A男士:,1、前發(fā)是否過眉;,2、側(cè)發(fā)是否過耳;,3、后發(fā)是否壓領(lǐng);,4、發(fā)型是否稀奇古怪,是否將頭發(fā)染成其他顏色;,5、頭發(fā)是否

4、清潔、沒有頭皮屑;,6、頭發(fā)是否梳理整齊。,儀容儀表 ,個人衛(wèi)生,1、頭發(fā):A女士:,1、前發(fā)是否遮眼 ;,2、側(cè)發(fā)是否蓋耳;,3、后發(fā)是否披肩;,4、發(fā)型是否稀奇古怪,是否將頭發(fā)染成其他顏色;,5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑;,6、頭發(fā)是否梳理整齊。,儀容儀表 ,個人衛(wèi)生,2、化裝:是否有化淡妝,口紅顏色是否適宜、恰當。3、牙齒:保持口腔清潔,口氣清新,經(jīng)常漱口,去除食物的殘留物,上班前不要吃有刺激性氣味的食物大蒜、白酒等。4、手的清潔:經(jīng)常洗手,不能留長指甲,不可用顏色鮮艷的指甲油。5、身體的清潔:每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣;不能使用過濃的香水;6、首飾:是否有帶多余的首飾,是否帶有耳環(huán)、手鏈、

5、腳鏈,結(jié)婚戒指除外。,儀容儀表,每天上崗必須要檢查以下幾項內(nèi)容:A:洗臉和洗手;B:刷牙、梳頭;C:清潔指甲;D:檢查襯衣是否干凈,特別是袖口,襯衣和制服是否相配;E:制服是否干凈、平整;F:檢查鞋子是否干凈、光亮。,酒店禮節(jié),稱呼禮節(jié),問候禮節(jié) 表達在語言上的禮節(jié),應(yīng)答禮節(jié),迎送禮節(jié),表達在舉止上的禮節(jié),操作禮節(jié),酒店禮節(jié) ,稱呼禮節(jié),XX先生可以稱謂所有的男性,XX小姐可以稱謂未婚的女性,XX女士可以稱謂已婚女性,XX市長、局長、院長、書記等可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導,XX教授、老師可以稱謂職業(yè),XX阿姨、大伯、大姐等,可以使用生活化的稱謂,注意:, 稱謂要得當,不要張冠李戴。, 要學會熟記對方

6、姓名。,酒店禮節(jié) ,問候禮節(jié), 您好!早上好!下午好!, 晚上好!晚安!,最常用的問候語, 最近好嗎?最近在忙什么呢?, 您今天的氣色不錯!,生活化的問候語,注意:, 問候不要單調(diào),要貼近場景、貼近生活。,酒店禮節(jié) ,應(yīng)答禮節(jié), 請稍等!, 好的,我馬上過來!, 您好!請問有什么可以幫到您?, 好的,沒問題!, 謝謝!, 不客氣!不用謝!這是我應(yīng)該做的。,注意:, 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達微笑并點頭, 應(yīng)答要及時!,酒店禮節(jié) ,迎送禮節(jié), 請跟我來!, 請這邊走!, 您走好!, 您慢走!, 再見!,注意:, 迎送禮節(jié)要配合好肢體動作,也就是你的儀態(tài)。,舉止禮儀,舉止主要表達在人的面

7、部表情、站、坐、走、手等姿態(tài),我們經(jīng)常評價他人風度優(yōu)美、氣質(zhì)超群,所謂的氣質(zhì)是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。,舉止禮儀 ,表情禮儀,人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。,表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛,“眼睛是心靈的窗戶,很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中,尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對方,表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切,切忌直勾勾的盯住對方,上下打量、左顧右盼。,此外是笑容,微笑的人總是不容易讓人拒絕的,現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑效勞,在與人交往中也要多露點笑容。,舉止禮儀

8、 ,儀態(tài),儀態(tài)是一種自我約束,是保持鎮(zhèn)定自假設(shè)和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該防止以下不雅的行為:、摳、咬指甲;、打哈欠、伸懶腰;、吸煙和不時的看表;、在賓客面前吃東西或嚼口香糖;、拍、打衣服上的污跡,用手撥弄頭發(fā),整理衣服,或在公共場合搞個人衛(wèi)生;、咳嗽、打噴嚏,不用干凈紙巾和手帕吐痰;、小聲嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩腳;、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)穆曧憽?舉止禮儀 ,坐姿,坐姿:離座或入座時要輕,不要突然,以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。、頭:不要左顧右盼,搖頭晃腦,閉目養(yǎng)神,頻繁轉(zhuǎn)頭,和別人交談時,應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看,客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將

9、頭枕在臂上或趴在桌面上。、身體:身體坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一邊或趴在兩側(cè)。、手:雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿,雙手不要夾在兩腿之間。、腳:對女士而言,切忌兩腿分開,這是不雅觀的;不要晃動你的雙腿,以免引起不必要的誤會;不要讓賓客看到你的鞋底;不要用腳踏著物品,不要將腳抬得太高。,舉止禮儀 ,站姿,站姿:優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài),是表達酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面,是表達酒店從業(yè)人員儀表美的起點和根底。 、表情:雙目平視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容。、頭部:保持正直,眼睛不斜視。、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜

10、臺、柱子或其他物體上。、手:雙臂放松,自然下垂。雙手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好雙手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓臉,不弄頭發(fā)。、腳:從正面看,兩腳跟相靠,腳尖并攏,身體重心線應(yīng)在兩腿中間,向上穿過脊柱及頭部,身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐,雙腿并攏直立。、站立:不能自由散漫,不能背對賓客,應(yīng)注意周圍的賓客,隨時準備提供效勞。,舉止禮儀 ,站姿,除了根本的方法和要求外,由于效勞員有男有女,具體有稍不一致的區(qū)別: 、男效勞員:左腳向左橫邁一小步,兩腳之間距離不超過肩寬, 以 20 厘米左右為適宜,兩腳尖向正前方,身體重心落于兩腳 間,身體直立。雙手放在背后交叉,右手放在左手上,

11、挺胸收腹。 、女效勞員:雙腳腳尖并攏,身體重心可落于雙腳上,也可落于一只腳上,通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前, 左手放在右手上。,舉止禮儀 ,走姿,走姿: 人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美,效勞員在工作中,經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感,可以說是讓客人得到了精神上的享受。、表情:雙目平視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容。、頭部:保持正直,眼睛不斜視。、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。、手:手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動,擺動的幅度為 35 厘米左右,雙臂外開不要超過 20 。、腳:行走時身體重心稍向前傾,重心落在雙腳掌的前

12、部,由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面著地后保持身體重心送到前腳,使身體前移。行走路線要成為直線,而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求,由于效勞工作的性質(zhì)所決定,效勞員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分鐘為單位,男效勞員應(yīng)定 110 步,女效勞員應(yīng)走 120 步,較好的步速反映出效勞員主動積極的工作態(tài)度,是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離,男效勞員的步幅在 40 厘米左有為宜,女效勞員的步幅在 30 厘米左右即可。,舉止禮儀 ,蹲姿,蹲姿,撿拾物品時身體重心下降,雙腿屈膝下蹲,以一條腿為主力腿,另一條腿輔助下蹲。,注意:,切忌全蹲或彎腰蹶臀

13、。, 不要突然下蹲;, 不要距人過近;, 不要毫無遮掩;,舉止禮儀 ,鞠躬,鞠躬, 鞠躬即彎身行禮,是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。, 鞠躬常用于下級向上級,學生向教師,晚輩向長輩表達由衷的敬意。有時還用于向他人表達深深的感謝之情。, 鞠躬時,以腰部為軸,整個腰及肩部向前傾斜1530度,目光向下。, 禮畢后目光注視對方。,舉止禮儀 ,引領(lǐng)方向,引領(lǐng)方向, 引領(lǐng)方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。, 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開,其余四指并攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,右手小臂和大臂微微彎曲,眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。,舉止禮儀 ,遞物與接物,遞物與接物, 禮儀的根本原那么是尊重他人,而雙手遞接物品

14、恰恰表達了對對方的尊重。, 應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對方,文件、名片的正面應(yīng)對著對方;對方也應(yīng)恭恭敬敬,雙手捧接文件或名片仔細看一遍,不可隨意亂放,更不可在文件或名片上壓放其他物品。, 遞筆、刀剪之類尖利的物品,需將尖頭朝向自己,將把柄遞與對方;假設(shè)遞交尺子之類較長物品,那么應(yīng)橫向遞出。,舉止禮儀 ,握手,握手握手是我們?nèi)粘9ぷ髦凶畛J褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的根本禮儀知識嗎?握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。,舉止禮儀 ,身體語言,身體語言:、身體語言揭示了我們的真情實感

15、;、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞,否那么賓客回感到不受歡送和不自在;、我們必須觀察賓客的身體語言,去確定他們是否滿意,是否需要我們提供更多的幫助;、在工作中,我們要防止以下身體語言:、雙臂交叉胸前;、把雙手插到衣服口袋里;、低頭彎腰走路。,舉止禮儀 ,微笑和目光,微笑和目光:、微笑的含義:、見到賓客很快樂、賓客是受歡送的、祝愿賓客有愉快的一天、我可以幫助你、保持自然地和賓客目光接觸。目光說明:、我在仔細聽你說、我沒有想其他的事情、我對你說的感興趣、我愿意隨時效勞,舉止禮儀,每天在工作中必須進行的自我檢查:A、你的背是否筆直,姿勢是否端正?B、 你的微笑是否足夠,眼睛

16、是否炯炯有神?C、你臉上的表情是否友善和平易近人?D、你同賓客講話時,是否有目光接觸?,舉止禮儀 ,個人風度,個人風度的表現(xiàn):、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度:對長者、地位高的人等;、同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠的態(tài)度對待每一個人。、不要輕易下結(jié)論:在資料不充分的條件下,保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重,不要急于做出判斷;、同情他人,以正面積極的態(tài)度對待他人與事;、檢點自己的言行:注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。,舉止禮儀 ,談吐,談吐:、學會贊美賓客,給賓客一個友善的微笑:、找出你確實欣賞的東西,但不要盲目肉麻的亂贊美。、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。、不妨一開口就問對方

17、是本地客人或是外地客人,以便找到某些對方熟悉的話題。、如果知道對方的職業(yè),不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。、控制說話的音量:說話的聲音受周圍環(huán)境影響,如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。、忌諱話題:宗教、政治、私人事物、防止任何為難的話題。,舉止禮儀,工作中容易引起誤解的舉止:、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等、開或關(guān)門用力過猛,以肘推門、用腳踢門等、背對著客人、和賓客交談手勢過大、說話聲音過大或過小、不時的看表。,舉止禮儀 ,日常工作禮儀, 通過走廊時要放輕腳步,無論在自己單位,還是在其它單位,在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。, 在通道、走廊里遇到上司

18、或顧客病人要禮讓,不能搶行。,舉止禮儀 ,日常工作禮儀,出入房間的禮儀,1、進入房間前,要輕輕敲門,聽到應(yīng)答再進。進入后,回手關(guān)門,不能大力粗暴。,2、進入房間后,如對方正在說話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看住時機,而且要說:“對不起,打斷您們的談話,舉止禮儀 ,日常工作禮儀, 乘坐電梯的禮儀:,先按電梯,讓客人先進。假設(shè)客人不止一人時,可先進電梯,一手按“開,一手按住電梯側(cè)門,對客人禮貌地說:“請進!,進入電梯后,按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人,可略做應(yīng)酬。如有他人,應(yīng)主動詢問去幾樓,并幫助按下。,到目的地后,一手按“開,一手做請出的動作,說:“到了,您

19、先請!客人走出電梯后,自己立即步出電梯,在前面引導方向。,酒店 禮儀,1、接聽 程序,1一般 鈴響不超過3聲,應(yīng)拿起 。,2致以簡單問候,語氣柔和親切。,3自報單位部門名稱或個人姓名外線 報酒店名稱,內(nèi)線 報部門或崗位名稱。,4認真傾聽對方的 事由。如需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕放下 ,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應(yīng)按對方要求1、2、3逐條記下,并復述或答復對方。,5記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。,6對對方打來 表示感謝。,7等對方放下 后,自己再輕輕放下。,酒店 禮儀,2、從酒店打出 的程序,1預(yù)先將 內(nèi)容整理好以免臨時記憶浪費時間難免遺漏。,2向?qū)Ψ?/p>

20、撥出 后,致以簡單問候。,3作自我介紹。,4使用敬語,說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。,5確定對方為要找的人致以簡單的問候。,6按事先準備的1、2、3逐條簡述 內(nèi)容。,7確認對方是否明白或是否記錄清楚。,8致謝語、再見語。,9等對方放下 后,自己再輕輕放下。,酒店 禮儀接聽 對話比較, 你找誰? 請問您找哪位?, 有什么事? 請問您有什么事?, 你是誰? 請問您貴姓?, 不知道! 抱歉,這事我不太了解, 我問過了,他不在! 我再幫您看一下,抱歉,他還,沒回來,您方便留言嗎?, 沒這個人! 對不起,我再查一下,您還有,其它信息可以提示一下我嗎?, 你等一下,我要接個別 抱歉,請稍等,

21、的,酒店禮貌禮節(jié),禮貌是人們在相互交往中,通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行標準。它表達了時代的風氣與道德水準,反映著人們受教育的程度。,酒店員工在效勞工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅,言語謙虛恭敬,態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個局部。,酒店禮貌禮節(jié),禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的效勞工作中應(yīng)當做到,如下幾點: 1迎面遇到賓客時,要微笑并問候,放慢腳步,給客人讓路; 2撞到賓客,說對不起; 3超越賓客時,要說,對不起,請讓一下;超過后,再說,謝謝; 4需要賓客等待時,說請稍等;回來后,說,對不起,讓您久等了; 5接受賓客幫助時,要說非常感謝; 6和賓客交談時,要保持目光接觸,集中精力聽并給予答復; 7遇到賓客問路或咨詢信息時,要耐心的提供充分和可靠的信息。,酒店禮貌禮節(jié),禮貌用語是一種有聲的行動,它分為: 1稱謂語:*先生、*女士 2歡送語:歡送光臨、歡送下榻我們酒店! 3問候語:你好!早上好!晚安。 4祝賀語:祝你新年快樂! 5辭別語:祝你一路平安。歡送下次再來。 6征詢語:需要幫助嗎?如果不介意的話,我可以 嗎? 7應(yīng)答語:沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。 8抱歉語:打攪了請不要介意。 9婉言推脫語:謝謝您的好意,但 10接聽 用語:你好,對不起您撥錯號碼了,我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去,

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