組織績效內(nèi)在指針之探索性研究分析─一般系統(tǒng)理論與系統(tǒng)特性的應(yīng)用人力資源管理專業(yè)

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1、組織績效內(nèi)在指針之探索性研究一般系統(tǒng)理論與系統(tǒng)特性的應(yīng)用摘 要組織績效的評(píng)量指針，一直是備受關(guān)注的研究議題，通常使用的組織績效衡量指針都是針對(duì)已發(fā)生過事件所表現(xiàn)出的經(jīng)營結(jié)果或落后指標(biāo)，若僅由此結(jié)果來評(píng)估組織績效，卻忽略了構(gòu)成組織績效的組織本質(zhì)，可能有欠周全。本研究應(yīng)用一般系統(tǒng)理論異質(zhì)同形(Isomorphy)與異態(tài)同構(gòu)(Equifinality)的立論基礎(chǔ)，回顧系統(tǒng)理論和組織績效指針的相關(guān)文獻(xiàn)，以文獻(xiàn)數(shù)據(jù)分析法分析系統(tǒng)的八項(xiàng)特性：整體性、穩(wěn)定性、層次性、自組織性、目的性、突變性、開放性與相似性，并將系統(tǒng)特性之內(nèi)涵與特征對(duì)應(yīng)比較，從內(nèi)觀的角度演譯出相關(guān)文獻(xiàn)中與組織績效指針特征共通之處，試圖由不同

2、的角度建立代表系統(tǒng)特性的十九項(xiàng)組織績效內(nèi)在指針。同時(shí)以個(gè)案調(diào)查為輔，檢驗(yàn)本研究所建立之組織內(nèi)在績效指針的適用性，使得抽象的系統(tǒng)特性和具體的組織績效指針得以整合與應(yīng)用。關(guān)鍵詞：一般系統(tǒng)理論，系統(tǒng)特性，組織績效，內(nèi)在指針*中國海事商業(yè)?？茖W(xué)校國際貿(mào)易科講師Instructor Department of International Trade, China College of Marine Technology and Commerce.212, Sec. 9, Yen-Ping, N. Rd. Taipei, Taiwan.E-mail: donnamail.ccmtc.edu.tw*中國海事

3、商業(yè)?？茖W(xué)校航運(yùn)管理科講師AbstractOrganizational performance is a popular object of study, however, the organizational performance indicators we now use are mostly financial, external indicators to express the “outcomes” of business operations, factors which are not adequate to measure the entire organizational

4、performance because they are not the essentials of an organizations performance.Based on isomorphism and equifinality of General Systems Theory, this study homologizes the essentials of the 8 system characteristics: wholeness, stability, levelness, finality, self-organization, catastrophe, open char

5、acteristics and similarity; in order to construct 19 indicators of internal organizational performance which should enable us to evaluate organizational performance with insight and an in-depth perspective.The thesis is based on secondary analysis as the research methodology and the case-study as an

6、 approach to evaluate whether the abstract system characteristics are appropriate and workable in current practice.Key words: General System Theory, system characteristic, organizational performance, internal indicator.壹、研究動(dòng)機(jī)與目的組織績效指針，是管理者長期關(guān)心的議題，惟相關(guān)的研究多就所研究的主題，發(fā)展不同角度的衡量指標(biāo)，缺乏一致的標(biāo)準(zhǔn)。Cameron (1978) 認(rèn)為組

7、織績效指針是多面向、缺乏一致標(biāo)準(zhǔn)；劉(1994)根據(jù)國內(nèi)外學(xué)者的研究結(jié)果，將組織績效分為可量化的財(cái)務(wù)績效，以及不可量化的無形資產(chǎn)績效。林(2001)則認(rèn)為傳統(tǒng)慣用的財(cái)務(wù)指標(biāo)，為針對(duì)已發(fā)生事件所建立的落后指標(biāo)。由此可見，目前所建立的組織績效指針是由結(jié)果得知，標(biāo)準(zhǔn)不一，難以發(fā)揮指針指引概念的功能，亦無法區(qū)分內(nèi)在成因或外在影響。本論文將企業(yè)組織視為一個(gè)開放的實(shí)體系統(tǒng)，籍由系統(tǒng)特性，從內(nèi)觀的角度評(píng)估組織績效，抽象系統(tǒng)特性之內(nèi)在成份或特征，建立組織績效內(nèi)在指針基礎(chǔ)，并以此基礎(chǔ)作為解釋、評(píng)估、設(shè)計(jì)和預(yù)測(cè)其它組織績效的標(biāo)準(zhǔn)。整體性、層次性、開放性、目的性、穩(wěn)定性、突變性、自組織性和相似性為所有系統(tǒng)的八種基本

8、特性，此八種基本特性，構(gòu)成組織的內(nèi)在成份，是影響組織績效的內(nèi)因與前因，各系統(tǒng)特性展現(xiàn)出不同的組織績效特征，應(yīng)用此系統(tǒng)特性，可對(duì)應(yīng)、比較、演譯出影響組織績效的內(nèi)在成份，建構(gòu)可共同適用于一般組織、更具齊全性的組織績效內(nèi)在衡量指針，本研究動(dòng)機(jī)與目的示意如圖1，觀念性架構(gòu)如圖2所示：圖1 研究動(dòng)機(jī)與目的示意圖圖2 本研究觀念性架構(gòu)示意圖本研究預(yù)期達(dá)到以下研究目的：一、匯整并分析目前發(fā)展出的組織績效指針，并以一般系統(tǒng)理論分析其完整性。二、解釋及建立符合系統(tǒng)觀的組織績效內(nèi)在指針。三、根據(jù)系統(tǒng)特性，設(shè)計(jì)出能衡量組織內(nèi)在本質(zhì)的組織績效評(píng)量指針。貳、研究方法本研究以一般系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)，探索系統(tǒng)特性在組織績效內(nèi)在

9、指針上的意涵，以文獻(xiàn)資料分析法作深入的質(zhì)性研究。本研究首重深入探討一般系統(tǒng)理論之應(yīng)用，及由一般系統(tǒng)理論所衍生的系統(tǒng)理論中的系統(tǒng)特性，并且匯整組織績效的衡量標(biāo)準(zhǔn)，分析組織績效內(nèi)在指針與系統(tǒng)特性內(nèi)涵的對(duì)應(yīng)關(guān)系，從內(nèi)觀的角度建立衡量組織績效內(nèi)在指針系統(tǒng)。文獻(xiàn)數(shù)據(jù)分析法，是經(jīng)由文獻(xiàn)資料進(jìn)行間接研究的方法，以系統(tǒng)化而客觀的界定、評(píng)鑒、并綜括證明的方法，確認(rèn)過去事件的確實(shí)性和結(jié)論。葉及葉(1999)認(rèn)為文獻(xiàn)資料分析法的最適用的研究主題是具有專門性、歷史性、系統(tǒng)性和比較性的主題。例如第三波、資本論等著作，都是既從過去的文獻(xiàn)中搜集，進(jìn)行系統(tǒng)比較分析之后寫成的。另者，文獻(xiàn)資料分析可幫助研究者于研究方法上獲得廣泛

10、性和適用性；但是，文獻(xiàn)數(shù)據(jù)分析法也有運(yùn)用上的局限性，例如，所使用的次級(jí)數(shù)據(jù)不如初級(jí)數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，而且任何文獻(xiàn)都只反映過去的事實(shí)，難免產(chǎn)生時(shí)間差距，因此，要根據(jù)主題結(jié)合其它研究途徑進(jìn)行，以彌補(bǔ)文獻(xiàn)資料分析法的局限性。基于以上原因，本研究除了以文獻(xiàn)資料分析法為研究方法，并以個(gè)案調(diào)查為研究途徑，以驗(yàn)證所建立之組織績效內(nèi)在指針的適用性。 表2-1為本研究方法設(shè)計(jì)的概念說明：表1 研究方法設(shè)計(jì)整體概念研究方法設(shè)計(jì)構(gòu)面說 明性質(zhì)質(zhì)性研究系統(tǒng)理論與組織績效指針理論分析。研究方法文獻(xiàn)資料分析法定義經(jīng)由文獻(xiàn)數(shù)據(jù)，以系統(tǒng)而客觀的界定、評(píng)鑒、并綜括明的方法，確定過去事件的確實(shí)性和結(jié)論。主題適用于專門性、歷史性、系統(tǒng)

11、性、比較性的主題。局限時(shí)間差距研究途徑探索性研究細(xì)密的考察研究問題，且深入的了解，以形成精密研究的問題，或提出更深入的研究假設(shè)。個(gè)案研究搜集特定個(gè)案單位的數(shù)據(jù)，基于個(gè)案搜集的資料和初步的了解，進(jìn)一步分析個(gè)案單位的內(nèi)在特征和關(guān)聯(lián)，以更精確的認(rèn)識(shí)研究問題的本質(zhì)。參、文獻(xiàn)探討一、一般系統(tǒng)理論Ludwig von Bentalanffy在1937年提出一般系統(tǒng)理論 (General System Theory) 的構(gòu)想，意欲以一般系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)科學(xué)，在各個(gè)不同的學(xué)科中，對(duì)應(yīng)比較出相類似的結(jié)構(gòu)、特性及現(xiàn)象 (Bentalanffy謂之為異質(zhì)同形) ，并且引用一般系統(tǒng)理論之概念于各個(gè)不同的學(xué)科系統(tǒng)中，籍以

12、提升觀念的層級(jí)、建立可以共同適用的理論原則或觀念方法 (異態(tài)同構(gòu))，以達(dá)到學(xué)科整合的境界。Bentalanffy (1968) 認(rèn)為應(yīng)用以上一般系統(tǒng)理論為研究方法之目的，在于探索各個(gè)不同學(xué)術(shù)領(lǐng)域的概念、法則及模型的異質(zhì)同形性，以協(xié)助不同領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)交流與傳承。Boulding (1956) 建議有關(guān)建構(gòu)一般系統(tǒng)理論的研究途徑，應(yīng)針對(duì)各學(xué)門所發(fā)現(xiàn)的相關(guān)現(xiàn)象，建立一般性的理論模型。所謂相關(guān)現(xiàn)象包括系統(tǒng)中各單元間的相互關(guān)系以及個(gè)別單元與環(huán)境間的關(guān)系。因此，一般系統(tǒng)理論可以說是研究一般性系統(tǒng)中各組成要素或各單元間的相互關(guān)系，以及個(gè)別單元與環(huán)境間關(guān)系的研究方法。一般系理論應(yīng)用于不同學(xué)科的概念，如圖3所示：

13、圖3 應(yīng)用一般系統(tǒng)理論于學(xué)科整合示意圖資料來源：整理自Bentalanffy (1968)綜而言之，王(1983)認(rèn)為一般系統(tǒng)理論是以抽象的觀點(diǎn)觀察特殊系統(tǒng)的手段，研究者對(duì)一般系統(tǒng)理論以及所研究的各別學(xué)科的現(xiàn)象內(nèi)涵需有充份的認(rèn)識(shí)，從整體宏觀的角度整合兩種理論之本質(zhì)或成份的相同或相似處，并且運(yùn)用其主觀的洞察能力加以對(duì)應(yīng)比較，抽取其中異質(zhì)同形的共通點(diǎn)。謝(1999)則認(rèn)為對(duì)于所研究的學(xué)科，應(yīng)該限定為具有嚴(yán)謹(jǐn)理論基礎(chǔ)的特殊系統(tǒng)，例如社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等，方能應(yīng)用其已具有之系統(tǒng)架構(gòu)與學(xué)理原則抽取其中相同之內(nèi)涵、現(xiàn)象或表征。同時(shí)，在研究的過程中需考慮系統(tǒng)與環(huán)境所處之相對(duì)位置及系統(tǒng)因時(shí)間演化所形成之結(jié)

14、果(謝，1999)。表3-1 為研究一般系統(tǒng)理論要件之綜整結(jié)論：表2 一般系統(tǒng)理論之研究要件研究者分析與主觀的洞察能力與整合能力研究對(duì)象嚴(yán)謹(jǐn)之理論基礎(chǔ)研究情境與環(huán)境之相對(duì)空間與時(shí)間經(jīng)歷之演化轉(zhuǎn)換內(nèi)容系統(tǒng)的成份或表現(xiàn)出的系統(tǒng)特性二、系統(tǒng)理論與系統(tǒng)特性(一) 系統(tǒng)理論的基本概念系統(tǒng)理論是以Bentalanffy的一般系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)，所建立起的基本觀點(diǎn)思想，且淵此發(fā)展，引發(fā)出門類眾多的現(xiàn)代系統(tǒng)理論，包括控制論、協(xié)同學(xué)、突變論、耗散結(jié)構(gòu)理論和混沌理論等現(xiàn)代復(fù)雜性系統(tǒng)理論，成為一種屬于科學(xué)技術(shù)哲學(xué)的研究方法，透過研究系統(tǒng)的性質(zhì)、功能、發(fā)展與成份，得到一種理論模型。張(2001)曾將現(xiàn)代系統(tǒng)理論的基本思想

15、歸納為以下七項(xiàng)：1.事物都是一定歷史環(huán)境的產(chǎn)物；2.事物都是由若干要素組成的系統(tǒng)；3.系統(tǒng)內(nèi)部各要素之間相互聯(lián)系形成一定的結(jié)構(gòu)；4.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的形成取決于當(dāng)時(shí)所處的外部環(huán)境；5.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)由于外部環(huán)境的作用不斷發(fā)展變化；6.系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)決定系統(tǒng)的功能；7.系統(tǒng)的整體功能大于內(nèi)部個(gè)要素孤立功能之和。綜而言之，系統(tǒng)理論的觀點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)個(gè)要素之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)由此形成的結(jié)構(gòu)，認(rèn)為決定系統(tǒng)效能的根本因素在于系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)，而不僅限于其中某個(gè)或某些因素。至于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)或功能會(huì)產(chǎn)生改變的原因，在時(shí)間上是受歷史演化的影響，在空間上則受外部環(huán)境的影響，而此外部環(huán)境的改變又與內(nèi)部環(huán)境交互影響，終致改變?cè)械南到y(tǒng)結(jié)構(gòu)或功能

16、。(二) 系統(tǒng)特性有關(guān)系統(tǒng)特性的觀察結(jié)果，李(1993)認(rèn)為有動(dòng)態(tài)性、有序性、目的性、有機(jī)關(guān)聯(lián)性；顏(1993)應(yīng)用拉茲洛的系統(tǒng)哲學(xué)建構(gòu)出的四個(gè)邏輯構(gòu)件：有序整體性、自穩(wěn)定性、自組織性、等級(jí)性等；王(1979)主張有開放性、層級(jí)性、互動(dòng)性、自存性、自變性，以及魏和曾(1994)所提出的八項(xiàng)系統(tǒng)基本特性，認(rèn)為整體性、層次性、開放性、目的性、穩(wěn)定性、突變性、自組織性和相似性，是各種系統(tǒng)的八項(xiàng)基本特性，亦為構(gòu)成開放系統(tǒng)的基本構(gòu)面，可應(yīng)用于系統(tǒng)概念后可執(zhí)行的理論基礎(chǔ)。表3-2說明系統(tǒng)特性的主要內(nèi)容或特征，同時(shí)足證各學(xué)者觀察到的各種特性中，以魏宏森、曾國屏所闡述的八大系統(tǒng)特性最為完整，對(duì)各系統(tǒng)特性所表現(xiàn)

17、的特征或現(xiàn)象觀察亦最為深入，故以此八大系統(tǒng)特性為觀察組織系統(tǒng)的基準(zhǔn)。系統(tǒng)特牲是觀察系統(tǒng)內(nèi)在成份的重要指標(biāo)，因此將各學(xué)者所觀察的系統(tǒng)特性分別說明，制成表3說明系統(tǒng)特性的主要內(nèi)容或特征，以深入了解系統(tǒng)的內(nèi)觀意義：表3 系統(tǒng)特性主要內(nèi)容一覽表魏宏森、曾國屏(1994)王師復(fù)(1979)顏澤賢(1993)系統(tǒng)特性之主要內(nèi)涵或特征整體性1.相互關(guān)聯(lián)、相互制約的要素所組成之具有新功能的有機(jī)體。2.整體的性質(zhì)和功能不等于各個(gè)要素的簡單加總3.產(chǎn)生綜效整體性1.復(fù)合體2.相互依存3.整體大于部份之加和。有序整體性1.非加和系統(tǒng)2.系統(tǒng)內(nèi)具有約束性的力3.系統(tǒng)具有各個(gè)部分不能單獨(dú)獲得的特性。 要素相互依存 要素

18、相互制約 共同成長 新功能 綜效層次性1.系統(tǒng)要素具有結(jié)合次序、重要程度、影響時(shí)序等差異。2.層次間既相對(duì)又聯(lián)系，且保持獨(dú)立性。3.多層次間有協(xié)同作用，層次越高，結(jié)合強(qiáng)度越小。層級(jí)性1.次級(jí)系統(tǒng)2.個(gè)體系統(tǒng)3.微體系統(tǒng)4.高級(jí)系統(tǒng)5.超級(jí)系統(tǒng)6.無限系統(tǒng)等級(jí)性1.層次結(jié)構(gòu)。2.自穩(wěn)定和自組織過程之源。3.層次越高，結(jié)構(gòu)和功能越多樣。 等級(jí)秩序 層級(jí)間相對(duì)與結(jié)合 獨(dú)立性 異質(zhì)性開放性1.系統(tǒng)與外界交換物質(zhì)、能量和信息。2.系統(tǒng)向環(huán)境或高層系統(tǒng)開放，使系統(tǒng)既競爭又合作；向低層系統(tǒng)開放，產(chǎn)生協(xié)同作用開放性1.系統(tǒng)內(nèi)部與外界環(huán)境輸出、入的過程2.新陳代謝的生長與發(fā)展。3.反饋機(jī)制。 系統(tǒng)與環(huán)境互動(dòng) 新

19、陳代謝 競爭與合作 反饋機(jī)制 優(yōu)化目的性1.系統(tǒng)與環(huán)境相互作用，表現(xiàn)出趨向系統(tǒng)存在的目的性。2.系統(tǒng)的發(fā)展終態(tài)與現(xiàn)實(shí)終態(tài)的距離減少?；?dòng)性1.內(nèi)部情勢(shì)與外部環(huán)境對(duì)系統(tǒng)規(guī)律活動(dòng)的影響。2.系統(tǒng)采取反饋或適應(yīng)，達(dá)到目的或維持平衡 內(nèi)部約束力 反饋機(jī)制 偵察環(huán)境 適應(yīng)變動(dòng) 決定發(fā)展方向 維護(hù)存在目的突變性1.系統(tǒng)由失穩(wěn)進(jìn)入另一種穩(wěn)定狀態(tài)的過程。2.連續(xù)過程引起的不連續(xù)結(jié)果3.系統(tǒng)發(fā)展在臨界點(diǎn)上的不連續(xù)性和突變性。4.系統(tǒng)內(nèi)部的不穩(wěn)定性導(dǎo)致漸進(jìn)過程的中斷。 漲落、干擾 漸變、劇變 相變、質(zhì)變 臨界點(diǎn) 飛躍，躍遷 量變引起質(zhì)變穩(wěn)定性1.系統(tǒng)在范圍內(nèi)保持和恢復(fù)原有的結(jié)構(gòu)、功能和有序狀態(tài)2.通過負(fù)反饋機(jī)制，

20、系統(tǒng)迅速排除偏差的干擾或消除偏離系統(tǒng)穩(wěn)態(tài)的失穩(wěn)因素。自存性1.保存系統(tǒng)本體的構(gòu)成成份或維持自身狀態(tài)的能力。2.協(xié)調(diào)或維持內(nèi)部資源。3.有效的適應(yīng)外界環(huán)境。自穩(wěn)定性1.動(dòng)態(tài)平衡下，維持內(nèi)部穩(wěn)定之固定約束力。2.努力恢復(fù)到系統(tǒng)恒定約束力下的原有狀態(tài)。3.系統(tǒng)的調(diào)節(jié)機(jī)制，適應(yīng)環(huán)境保持自我的表現(xiàn)。 協(xié)調(diào)內(nèi)部資源 適應(yīng)外在環(huán)境 系統(tǒng)內(nèi)部約束力 排除干擾 調(diào)節(jié)機(jī)制 反饋機(jī)制自組織性1.系統(tǒng)中要素產(chǎn)生關(guān)系變化，從一種組織狀態(tài)自發(fā)地組織成為另一組織狀態(tài)。2.系統(tǒng)進(jìn)化的機(jī)制。3.非線性作用。自變性1.系統(tǒng)經(jīng)歷時(shí)、空轉(zhuǎn)變?cè)煞莺托褪竭M(jìn)化為另一系統(tǒng)層次。自組織性1.系統(tǒng)內(nèi)部選擇趨向穩(wěn)態(tài)的過程。2.漲落超過系統(tǒng)穩(wěn)定的

21、矯正范圍時(shí)，系統(tǒng)趨向新的有序穩(wěn)態(tài)。 自發(fā)性聯(lián)結(jié) 內(nèi)部關(guān)系重組 內(nèi)部趨向穩(wěn)態(tài) 趨向新有序態(tài) 進(jìn)化相似性1.系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)、功能、存在方式和演化過程之同構(gòu)同態(tài)的差異共同性。 結(jié)構(gòu)的同構(gòu)同態(tài) 功能的同構(gòu)同態(tài) 系統(tǒng)存在方式的同構(gòu)同態(tài) 演化過程的同構(gòu)同態(tài)三、組織績效(一) 組織績效之定義與特性徐(1993)主張可將績效和目標(biāo)劃上等號(hào)。張(1995)假設(shè)企業(yè)是以追求經(jīng)濟(jì)上之利潤為唯一目標(biāo)。許(1995)則認(rèn)為由于企業(yè)經(jīng)營之目標(biāo)很多，因此通常隨著研究主題的不同而采用不同的績效指標(biāo)。呂 (1998)認(rèn)為組織績效的衡量與定義須視情境(如研究主題或產(chǎn)業(yè)特性等)而定。陳 (1979)研究指出組織績效是一種多維度之抽樣觀

22、念,或具有多種經(jīng)驗(yàn)指涉之綜合性概念，故不能以單一標(biāo)準(zhǔn)來說明和解釋。李 (1982)則認(rèn)為許多學(xué)者對(duì)衡量績效的準(zhǔn)據(jù)有不同的看法。由是可知組織績效之定義，往往因研究觀點(diǎn)不同而異，并無統(tǒng)一的說法。(二) 組織績效的特性由于組織績效并無一致的定義，因此本研究從組織績效之特性以探究組織績效的內(nèi)涵。呂 (1998) 認(rèn)為組織績效的特性組織績效的衡量與定義可以是多面向 (multidimensional) 、視情境而定，亦可以是質(zhì)性或量性標(biāo)準(zhǔn)。林 (2000)則認(rèn)為組織績效具有不定性 (mutable)、廣泛性 (comprehensive)、 分歧性 (divergent)、 轉(zhuǎn)換性(transitive

23、) 、復(fù)雜性 (complex)。綜觀以上對(duì)組織績效定義及特性之描述，可以看出各方對(duì)組織績效之定義分歧，惟多數(shù)研究者認(rèn)為組織績效之衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與組織目標(biāo)相關(guān)連；其衡量標(biāo)準(zhǔn)宜視不同的主題，以不同的維度表達(dá)特定的觀念或概念，并隨時(shí)空的轉(zhuǎn)變而變化。因此本研究將組織績效定義為以不同之維度或面向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)，表達(dá)某種概念或衡量某種組織目標(biāo)符合程度，所組成之一組衡量標(biāo)準(zhǔn)，此衡量標(biāo)準(zhǔn)之建立將對(duì)組織內(nèi)各成員，組織成員之行為及組織內(nèi)各部門之策略作法產(chǎn)生不同的影響。(三)組織績效之衡量標(biāo)準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn) (performance criteria) 是績效管理和績效評(píng)估的重要依據(jù)，可分為單一標(biāo)準(zhǔn) (univariate eff

24、ectiveness measure)與多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) (multiple-variate effectiveness measures) 兩類。 單一標(biāo)準(zhǔn) (如生產(chǎn)力、效率、利潤等) 的績效測(cè)量方式較易進(jìn)行調(diào)查與分析，可針對(duì)特別需要加以設(shè)計(jì)和操作，早期廣受政府機(jī)關(guān)與企業(yè)界歡迎。然而，組織非僅只追求一種目標(biāo)，且單一指針?biāo)干娴囊鄡H是組織眾多面向之一，以此來評(píng)估整個(gè)組織的績效，將無法表現(xiàn)出組織績效的廣泛性，因此，單一標(biāo)準(zhǔn)的績效評(píng)估已不再使用。目前大多數(shù)的學(xué)者多主張以多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為組織績效的評(píng)量準(zhǔn)據(jù)。例如Kaplan 和Norton(1992)提出平衡計(jì)分卡，從財(cái)務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部流程、員工學(xué)習(xí)與成長四個(gè)構(gòu)

25、面，連結(jié)策略與行動(dòng)，作為組織績效衡量制度與工具。此外Robbins (1994)，Venkatraman 及 Ramanujam (1986), Kaplan及 Norton (1992)，李 (1998) 等的研究結(jié)果皆有類似的主張。本研究綜合整理有關(guān)組織績效多項(xiàng)衡量標(biāo)準(zhǔn)的文獻(xiàn)，多向度歸納組織績效標(biāo)準(zhǔn)的概念，并以此績效標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，重新分析整理、建立系統(tǒng)化的組織績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，如表4：表4 組織績效衡量多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)匯整表學(xué)者組織績效準(zhǔn)據(jù)Steers (1975)適應(yīng)力/彈性，生產(chǎn)力，滿足感，獲利率，掌握資源能力，消除壓力，環(huán)境控制，發(fā)展，效率，成長，留職率，整合，對(duì)外溝通，生存，其它Venkatra

26、man & Ramanujam (1986)財(cái)務(wù)績效：投資報(bào)酬率，銷售額成長率等。營運(yùn)績效：產(chǎn)品質(zhì)量，市場(chǎng)占有率，新產(chǎn)品導(dǎo)入，附加價(jià)值率組織效能：如員工士氣。Demirag (1987)銷售水平，市場(chǎng)占有率，獲利率，成本控制，整體績效。技術(shù)發(fā)展，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，員工生產(chǎn)力，營銷，聲譽(yù)，顧客服務(wù)及母公司涉入的程度等。張旭利(1989)公司聲譽(yù)，產(chǎn)能利用率，市場(chǎng)占有率之成長率，公司營業(yè)凈額與其成長率，公司投資報(bào)酬率與其成長率，公司產(chǎn)品或服務(wù)種類，公司的目標(biāo)達(dá)成度，公司對(duì)外界變化的適應(yīng)力，對(duì)資源的掌握能力，公司的安全性，公司對(duì)供貨商的談判力，公共報(bào)導(dǎo)對(duì)公司的支持度，公司自有資金比率。吳秉恩 (1991，1

27、992)計(jì)量指標(biāo)：員工平均收益，員工生產(chǎn)力，重要員工流失率，投資報(bào)酬率，獲利率。定性指標(biāo)：員工工作士氣，相關(guān)人員認(rèn)同程度，人力資源聲望。Kaplan and Norton(1992)財(cái)務(wù)：投資報(bào)酬率、附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值。顧客：滿意度、延續(xù)率、市場(chǎng)和客戶占有率。企業(yè)內(nèi)部流程：質(zhì)量、成本、推出新產(chǎn)品。學(xué)習(xí)與成長：員工滿意、信息系統(tǒng)可用性。趙必孝 (1994)員工士氣，缺勤率，離職率，生產(chǎn)力，專業(yè)人員吸引力，高級(jí)人力使用及營業(yè)成長率Stephen Robbins (1994)最大利潤，市場(chǎng)占有率，盈余穩(wěn)定度，員工缺離職率，研發(fā)費(fèi)用，員工滿意度等。Bird & Beechler (1995)人力資源管理績效

28、：員工士氣，員工平均年資，高階與其它主管的流動(dòng)率，員工升遷至高階主管與其它主管的比率。公司績效：利潤，銷售額，達(dá)成母司所要求目標(biāo)的程度，整體公司績效，與競爭者的相對(duì)績效。張世佳（1995）財(cái)務(wù)績效：純益率，投資報(bào)酬率。營銷績效：銷售成長率，市場(chǎng)占有率。適應(yīng)性指標(biāo)：如新產(chǎn)品上市之成功性，新產(chǎn)品占銷售之比率。資料來源：廖（2000），陳哲彥（1998）。四、系統(tǒng)觀的組織績效標(biāo)準(zhǔn)本研究依據(jù)系統(tǒng)觀點(diǎn)，認(rèn)為組織績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合下列五項(xiàng)原則：(一) 組織績效衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以組織的目的與目標(biāo)為基礎(chǔ)。(二) 組織績效衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能協(xié)助組織在不同的環(huán)境下執(zhí)行任務(wù)。(三) 組織績效衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能協(xié)助組織各要素在不同的結(jié)

29、構(gòu)中產(chǎn)生聯(lián)系。(四) 組織績效衡量標(biāo)準(zhǔn)須視情境而定，包括不同的組織生命階段、不同的組織層次、組織的內(nèi)外環(huán)境的影響。(五) 組織績效衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包含不同維度：質(zhì)性和量性、財(cái)務(wù)性和非財(cái)務(wù)性、內(nèi)在指針與外在指針。因此，依據(jù)以上匯總組織績效評(píng)量準(zhǔn)據(jù)，將組織績效評(píng)量分為五項(xiàng)評(píng)量向度： (一) 財(cái)務(wù)績效指標(biāo)：企業(yè)資源運(yùn)用之成果，或稱為效率性指標(biāo)。(二) 營運(yùn)績效指標(biāo)：企業(yè)之經(jīng)營能力或技術(shù)所表現(xiàn)出的結(jié)果。(三) 人力資源指標(biāo)：公司運(yùn)用人力資源所獲致的成果指標(biāo)。(四) 市場(chǎng)績效指標(biāo)：企業(yè)在市場(chǎng)上之成果表現(xiàn)指標(biāo)，或稱為效能性指標(biāo)。(五) 適應(yīng)性指標(biāo)：公司長期改變環(huán)境或機(jī)會(huì)之成功性，代表公司對(duì)未來之適應(yīng)力，或?qū)W習(xí)能

30、力。肆、組織績效內(nèi)在指針與系統(tǒng)特性一、組織績效內(nèi)在指針建立李(1998)研究組織績效標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)，歷年來各學(xué)者所研究的績效標(biāo)準(zhǔn)均取微視角度，他認(rèn)為績效標(biāo)準(zhǔn)的主要體系，可歸納為外在環(huán)境的績效標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)在環(huán)境的績效標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)科學(xué)視環(huán)境為構(gòu)成系統(tǒng)的重要概念，所有系統(tǒng)特性之表現(xiàn)、系統(tǒng)平衡之維持與調(diào)整，皆與環(huán)境變化有關(guān)，因此，本研究從系統(tǒng)觀點(diǎn)將組織績效標(biāo)準(zhǔn)分為組織績效外在指針與組織績效內(nèi)在指針。 組織績效外在指針，包含所有的財(cái)務(wù)績效指標(biāo)與多數(shù)的市場(chǎng)績效指標(biāo)，以及部分營運(yùn)績效指標(biāo)、人力資源指標(biāo)與適應(yīng)性指標(biāo)所形成的經(jīng)營結(jié)果之各種比率和數(shù)量，亦即于外在環(huán)境影響下的經(jīng)營結(jié)果。內(nèi)在指標(biāo)則指隱含于企業(yè)內(nèi)的各種能力、氣氛、

31、態(tài)度、感受等。本研究根據(jù)表3-3之組織績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，篩除外在指標(biāo)、分析其特性后，發(fā)現(xiàn)組織績效之內(nèi)在指針依其特性可分類為營運(yùn)績效指標(biāo)、人力資源績效指標(biāo)、市場(chǎng)績效指標(biāo)和適應(yīng)性績效指標(biāo)等。適應(yīng)性指標(biāo)所含的各項(xiàng)績效準(zhǔn)據(jù)皆屬于組織績效內(nèi)在指針，此外，部分人力資源指標(biāo)、營運(yùn)績效指標(biāo)、及市場(chǎng)績效指針構(gòu)成整體的組織績效內(nèi)在指針，如表5所示，另根據(jù)表5進(jìn)一步整合、歸納其中特性相近的指標(biāo)準(zhǔn)據(jù)成十九項(xiàng)組織績效內(nèi)在指針如表6： 表5 組織績效內(nèi)在指針分類與準(zhǔn)據(jù)營運(yùn)績效指標(biāo)對(duì)資源的掌握能力，企業(yè)對(duì)供貨商的談判力，企業(yè)的安全性。人力資源績效指標(biāo)參與及權(quán)力賦，人力資源聲望，員工士氣，工作滿足感，相關(guān)人員認(rèn)同程度，吸引員工的

32、能力，維持員工在組織內(nèi)的能力。市場(chǎng)績效指標(biāo)公司聲譽(yù)、市場(chǎng)潛力。適應(yīng)性績效指標(biāo)環(huán)境與策略，求生存的認(rèn)知，發(fā)展能力，創(chuàng)新能力，技術(shù)發(fā)展能力，整合能力，信息與溝通，穩(wěn)定性，適應(yīng)力，彈性，機(jī)動(dòng)性，環(huán)境控制能力，行為動(dòng)機(jī)，資源掌握能力，舒解壓力能力，面對(duì)沖突的凝聚力，創(chuàng)新能力，整合能力，對(duì)環(huán)境變化的應(yīng)變能力，組織目標(biāo)的內(nèi)化。表6 組織績效之內(nèi)在指針與內(nèi)涵組織績效內(nèi)在指針組織績效內(nèi)在指針之內(nèi)涵1. 員工士氣包括內(nèi)在指標(biāo)中適應(yīng)性指標(biāo)的工作滿足感。2. 人力資源聲望含公司聲譽(yù)、維持員工在組織內(nèi)的能力。3. 吸引員工的能力維護(hù)組織人員、部門、功能，平衡穩(wěn)態(tài)的質(zhì)能。4. 資源掌握能力： 含技術(shù)發(fā)展能力，發(fā)展能力，

33、對(duì)供貨商的談判力。5. 參與及授權(quán)對(duì)員工的授權(quán)程度及員工參與決策的程度。6. 企業(yè)安全性包含企業(yè)安全性與人員安全性。7. 內(nèi)部人際關(guān)系管理者與員工的關(guān)系，員工之間的關(guān)系。8. 自我管理的能力部門、人員愿意持續(xù)改善行為，包含行為動(dòng)機(jī)。9. 面對(duì)沖突的凝聚力包含內(nèi)聚力、相關(guān)人員認(rèn)同程度。10. 對(duì)組織定位的認(rèn)知對(duì)企業(yè)所處環(huán)境的洞察力、對(duì)不確定性或風(fēng)險(xiǎn)性的承擔(dān)能力。如求生存的認(rèn)知、認(rèn)知的市場(chǎng)潛力。11. 內(nèi)化的組織目標(biāo)員工承諾、目標(biāo)共識(shí)程度、達(dá)成母公司要求目標(biāo)的程度。12. 環(huán)境與策略的適配包含目標(biāo)計(jì)劃能力、企業(yè)目標(biāo)達(dá)成度13. 彈性包含機(jī)動(dòng)性。14. 風(fēng)險(xiǎn)與壓力排除干擾，減輕壓力和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)能力

34、，包括舒解壓力能力。15. 創(chuàng)新能力對(duì)新事務(wù)、異價(jià)值觀的接受程度及將其轉(zhuǎn)換為商品或服務(wù)的能力。16. 信息與溝通對(duì)內(nèi)、外消息的掌握、傳遞、解釋，以及轉(zhuǎn)化在組織內(nèi)應(yīng)用的能力。包含信息能力與溝通能力。17. 控制能力組織內(nèi)的控制能力和環(huán)境控制能力。18. 對(duì)環(huán)境變化的應(yīng)變能力維持與環(huán)境適度交換能量的能力。包含應(yīng)變能力與適應(yīng)力。19. 整合能力包含合作、資源配置與處理結(jié)構(gòu)化問題的能力。二、系統(tǒng)特性與組織現(xiàn)象本研究根據(jù)表3系統(tǒng)特性之主要內(nèi)容對(duì)應(yīng)比較系統(tǒng)特性的重要特征，與系統(tǒng)特性下所反映出的組織現(xiàn)象后編制成表7如下：表7 各系統(tǒng)特性內(nèi)容與系統(tǒng)特性的組織現(xiàn)象系統(tǒng)特性系統(tǒng)特性之主要內(nèi)容系統(tǒng)特性之主要特征系統(tǒng)

35、特性的組織現(xiàn)象整體性 相互依存 相互制約 共同成長 新功能的產(chǎn)生具有新功能的有機(jī)整體或統(tǒng)一體，整體的性質(zhì)和功能大于各要素的總和，且各要素相互制約、相互影響1.組織的整體表現(xiàn)2.各部門內(nèi)的新陳代謝與成長3.部門間的整合層次性 等級(jí)秩序 層級(jí)間的對(duì)立與聯(lián)結(jié) 層級(jí)間的獨(dú)立性 層次間的異質(zhì)性不同系統(tǒng)具有地位與作用、結(jié)構(gòu)與功能上質(zhì)的差異性，多層次的系統(tǒng)間亦會(huì)產(chǎn)生協(xié)同作用、而形成各層次的獨(dú)立性與等級(jí)秩序性，以及各部分內(nèi)在相互作用的結(jié)合。1.組織層級(jí)間之秩序2.部門間功能之差異3.組織內(nèi)橫向與蹤向之合作程度開放性 新陳代謝 競爭與合作 反饋機(jī)制 系統(tǒng)與環(huán)境互動(dòng) 系統(tǒng)的優(yōu)化系統(tǒng)向外界環(huán)境開放，以保持活力，進(jìn)而

36、得以演化、優(yōu)化。但若系統(tǒng)全然開放與環(huán)境融為一體，系統(tǒng)本身也就不復(fù)存在，因此系統(tǒng)應(yīng)保持適度開放。1.偵察環(huán)境的敏銳度2.組織接受新知識(shí)、新觀念或新技術(shù)的程度。3.組織內(nèi)的控制程度目的性 系統(tǒng)內(nèi)的約束力 反饋機(jī)制 偵察環(huán)境的能力 適應(yīng)環(huán)境變動(dòng)的能力 決定本身發(fā)展方向 維持存在目的能力在一定的范圍內(nèi)，趨向預(yù)先確定狀態(tài)發(fā)展的堅(jiān)持性以及系統(tǒng)內(nèi)的反饋調(diào)節(jié)機(jī)制。1.企業(yè)定位的共識(shí)。2.成員對(duì)組織目標(biāo)之認(rèn)同。3.組織對(duì)達(dá)成目標(biāo)的堅(jiān)持。4.靈活的組織運(yùn)作。突變性 漲落、干擾 漸變、劇變 相變、質(zhì)變 臨界點(diǎn) 飛躍、躍遷 量變引起的質(zhì)變組織受到干擾，系統(tǒng)的穩(wěn)定性發(fā)生變化，通過失穩(wěn)狀態(tài)進(jìn)入另一種狀態(tài)，發(fā)生系統(tǒng)的質(zhì)變。

37、1.對(duì)內(nèi)部不同意見之接納程度2.對(duì)于外部干擾之應(yīng)變能力3.組織對(duì)沖突現(xiàn)象之容忍程度穩(wěn)定性 協(xié)調(diào)內(nèi)部資源。 適應(yīng)外在環(huán)境 系統(tǒng)內(nèi)部約束力 排除干擾 調(diào)節(jié)機(jī)制與反饋一定范圍內(nèi)，系統(tǒng)的自我穩(wěn)定能力，保持和恢復(fù)原有結(jié)構(gòu)和功能，迅速排除偏差或干擾，維持相對(duì)的平衡狀態(tài)。1.組織結(jié)構(gòu)、部門、功能、人事安排安定程度2.一定范圍內(nèi)之自我調(diào)節(jié)功能自組織性 要素或子系統(tǒng)間之自發(fā) 性聯(lián)結(jié) 內(nèi)部關(guān)系之重組 內(nèi)部趨向穩(wěn)態(tài) 內(nèi)部趨向新有序態(tài) 進(jìn)化系統(tǒng)中要素經(jīng)強(qiáng)烈的關(guān)系變化，重新自發(fā)組織起來，使系統(tǒng)從無序到有序，從低級(jí)有序到高級(jí)有序。自組織過程要從上一層次系統(tǒng)，亦即從系統(tǒng)歷史的角度去把握。1.子系統(tǒng)間的協(xié)調(diào)與行動(dòng)2.成員對(duì)模

38、糊與不確定狀況之適應(yīng)能力3.人際關(guān)系或權(quán)力結(jié)構(gòu)之變化相似性 結(jié)構(gòu)之同構(gòu)同態(tài) 功能之同構(gòu)同態(tài) 存在方式之同構(gòu)同態(tài) 演化過程之同構(gòu)同態(tài)系統(tǒng)之相似性形成具有普遍性的系統(tǒng)理論。系統(tǒng)的相似性涉及相似程度的大小，例如同一類的系統(tǒng)間 其相似程度較大。各種系統(tǒng)特性與組織現(xiàn)象的相似程度。三、動(dòng)態(tài)環(huán)境下的系統(tǒng)特性與組織績效內(nèi)在指針組織為一群人為達(dá)成某項(xiàng)共同的目標(biāo)或?yàn)榻鉀Q共同問題所組成的復(fù)合體，是一個(gè)實(shí)體的開放系統(tǒng)。開放系統(tǒng)的系統(tǒng)特性間存有相互關(guān)聯(lián)的作用力，這種關(guān)聯(lián)的作用力影響組織解決問題與達(dá)成目標(biāo)的績效。組織在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中為維持系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)平衡，一方面需維持內(nèi)部環(huán)境之穩(wěn)定，另一方面需培養(yǎng)對(duì)外部環(huán)境之適應(yīng)力。組織若只

39、求安定，缺乏創(chuàng)新能力，將因疏于與外界聯(lián)系，缺乏引進(jìn)新質(zhì)能，導(dǎo)致組織惰性或組織老化。反之，若組織只追求創(chuàng)新卻疏于維護(hù)內(nèi)部的安全與穩(wěn)定，將使組織陷入非必要的混亂，造成資源之不當(dāng)配置或浪費(fèi)。因此組織應(yīng)衡量內(nèi)部資源與外部環(huán)境，來調(diào)節(jié)系統(tǒng)內(nèi)部的安定力與對(duì)外部環(huán)境的開創(chuàng)力，方能同時(shí)維持組織內(nèi)部的穩(wěn)定與培養(yǎng)對(duì)外界環(huán)境變化的應(yīng)變能力；同時(shí)，組織亦必須能發(fā)揮整體的綜效，才能增進(jìn)組織的價(jià)值，因此整合的能力是貫穿組織全局的力量。開放系統(tǒng)的組織中相互作用的安定力、調(diào)節(jié)力、開創(chuàng)力和整合力，益于維系組織動(dòng)態(tài)穩(wěn)定，亦必表現(xiàn)于系統(tǒng)的八項(xiàng)特性中，構(gòu)成開放系統(tǒng)的基本構(gòu)面。由前述系統(tǒng)特性的組織現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)，穩(wěn)定性充足的組織，具有組織

40、結(jié)構(gòu)、組織部門與功能、人力資源系統(tǒng)安定的現(xiàn)象；層次性良好的組織，有助于維護(hù)組織層級(jí)間之秩序，界定組織部門間之功能、聯(lián)系組織內(nèi)橫向與蹤向之合作。此二種特性將有助于形成穩(wěn)定組織內(nèi)部的安定作用力。安定力有助于維系組織內(nèi)部環(huán)境之穩(wěn)定，開創(chuàng)力則有助于組織培養(yǎng)組織對(duì)外部環(huán)境之適應(yīng)力，調(diào)節(jié)力則有助于組織在動(dòng)態(tài)環(huán)境中人員或部門間的溝通、聯(lián)結(jié)、重組，引導(dǎo)組織行其當(dāng)行、止其當(dāng)止地調(diào)整相對(duì)競爭位置，達(dá)成目標(biāo)；整合能力則無論組織在安定力的需求下或開創(chuàng)力的需求下皆需要的發(fā)揮一加一大于二的綜效作用力。此四作用力的概念，及其與系統(tǒng)特性的關(guān)系如下：(一) 組織安定力：由系統(tǒng)的穩(wěn)定性與層次性構(gòu)成，有益組織內(nèi)部的安全與穩(wěn)定。(二

41、) 組織調(diào)節(jié)力：自組織性和目的性形成組織調(diào)節(jié)方向、采取行動(dòng)的調(diào)節(jié)力量。(三) 組織開創(chuàng)力：突變性和開放性代表組織面臨新局的挑戰(zhàn)，須對(duì)環(huán)境作出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，才能跳脫困境，所以需要有能洞察機(jī)先，承擔(dān)適度風(fēng)險(xiǎn)的開創(chuàng)力。(四) 組織的整合能力：系統(tǒng)內(nèi)的穩(wěn)定性、層次性、自組織性、目的性、突變性、開放性和相似性構(gòu)成系統(tǒng)的整體性。組織是否具備整合能力來貫通各項(xiàng)組織績效內(nèi)在指針、整合組織內(nèi)的安定力、調(diào)適力和開創(chuàng)力也是組織績效的指針。表8 說明本研究以系統(tǒng)特性發(fā)展出來的19項(xiàng)組織績效內(nèi)在指針，及與與組織作用力的關(guān)聯(lián)，及其與維持內(nèi)部動(dòng)態(tài)穩(wěn)定，對(duì)外部環(huán)境維持適應(yīng)能力之關(guān)聯(lián)： 表8 系統(tǒng)特性與組織績效內(nèi)在指針檢查表對(duì)外

42、部環(huán)境之適應(yīng)力作用力系統(tǒng)特性組織績效內(nèi)在指標(biāo)穩(wěn)定性層次性自組織性目的性突變性開放性整體性系統(tǒng)特性與組織績效內(nèi)在指針之共同特征安定力員工士氣自我調(diào)節(jié)，排除干擾的意愿與能力。約束與協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，適應(yīng)環(huán)境的自我表現(xiàn)。人力資源聲望穩(wěn)定性資產(chǎn)掌握能力組織層級(jí)掌握不同的資源，享有層級(jí)間相對(duì)的授權(quán)與決策權(quán)，構(gòu)成等級(jí)秩序與企業(yè)安全參與及授權(quán)企業(yè)安全性調(diào)節(jié)力內(nèi)部人際關(guān)系組織內(nèi)員工與員工，員工與主管間面對(duì)沖突時(shí)，自愿自發(fā)地重組、聯(lián)結(jié)趨向穩(wěn)態(tài)的凝聚力自我管理的能力面對(duì)沖突的凝聚力組織定位的認(rèn)知偵察組織在競爭環(huán)境中的相對(duì)位置，機(jī)動(dòng)調(diào)整目標(biāo)并且以有效的策略與戰(zhàn)略達(dá)成目標(biāo)內(nèi)化的組織目標(biāo)環(huán)境與策略的適配性開創(chuàng)力彈性組織面對(duì)

43、環(huán)境的改變或干擾，廣納各種解決方案或創(chuàng)新方法，發(fā)展成具新質(zhì)能的境界風(fēng)險(xiǎn)與壓力創(chuàng)新能力信息與溝通組織不斷向外界環(huán)境搜尋各種有效信息，并且順應(yīng)內(nèi)、外環(huán)境需求，控制轉(zhuǎn)換為新典范組織控制對(duì)環(huán)境變化的應(yīng)變力整合力整合能力整合組織各種功能、信息、資源，使其密切聯(lián)結(jié)，發(fā)揮綜效伍、個(gè)案調(diào)查一、實(shí)證分析為了解目前企業(yè)衡量組織績效的指針概況及驗(yàn)證本研究所建立之組織績效內(nèi)在指針確實(shí)能彌補(bǔ)傳統(tǒng)組織績效衡量指針之不足，本節(jié)以深度訪談企業(yè)資深經(jīng)理人方式調(diào)查個(gè)案，期能了解：問題1.企業(yè)目前采用何種的組織績效衡量指針? 問題2.目前企業(yè)雖未采用，但經(jīng)理人認(rèn)為會(huì)影響組織績效的指針?問題3.綜合前述問題一與問題二，經(jīng)理人認(rèn)為最重

44、要的組織績效衡量指針有那些?此三個(gè)問題雖然簡單，但因?yàn)楸狙芯克鶓?yīng)用的一般系統(tǒng)理論著重于主觀洞察力的分析，同時(shí)經(jīng)過與該企業(yè)資深經(jīng)理人反復(fù)討論其主觀感受，因此應(yīng)能相當(dāng)程度地反映該經(jīng)理人對(duì)該企業(yè)內(nèi)部指標(biāo)的意涵的理解與認(rèn)知。個(gè)案企業(yè)之經(jīng)理人將依其認(rèn)知的重要性依次給予1、2、3的評(píng)量，最多可選擇20項(xiàng)組織績效內(nèi)在指針。依所給定的順序，給定1者計(jì)20分，依次2為19分，20為1分。 (一) 個(gè)案公司B商業(yè)銀行個(gè)案公司基本資料：產(chǎn)業(yè)別金融服務(wù)業(yè)營業(yè)凈額(2001年)25.6億萬元?jiǎng)?chuàng)立日期1948年員工人數(shù)(2001年)2,100人資本額新臺(tái)幣180億元員工每人平均獲利額122 萬/人主要營銷市場(chǎng)本國產(chǎn)品名稱

45、金融理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品企業(yè)特色國內(nèi)、外營業(yè)據(jù)點(diǎn)多第一家在港澳地區(qū)設(shè)立分行的國內(nèi)金融業(yè)由合會(huì)到商業(yè)銀行，有企業(yè)轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)。B商業(yè)銀行個(gè)案評(píng)析：1. B商業(yè)銀行，目前主要使用正式的組織績效衡量指針以外在指標(biāo)為主，首重財(cái)務(wù)指標(biāo)的成長率、報(bào)酬率，和人力資源指針的生產(chǎn)力，同時(shí)可能因?yàn)槭枪善鄙鲜械纳虡I(yè)銀行，較為重視屬于外在指針的市場(chǎng)價(jià)值，包含股票市場(chǎng)價(jià)值、市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)對(duì)該企業(yè)的評(píng)估等。2.在內(nèi)在指針方面，目前只著重于內(nèi)部層次性的企業(yè)安全性指標(biāo)。表示該組織的運(yùn)作有其一定的程序與標(biāo)準(zhǔn)，在此程序與標(biāo)準(zhǔn)下運(yùn)作，保障企業(yè)和員工的安全是最重要的組織績效指針。3.在個(gè)人意見的補(bǔ)充選項(xiàng)中，該企業(yè)經(jīng)理人認(rèn)為企業(yè)應(yīng)先補(bǔ)強(qiáng)組織的目

46、的性與突變性所代表的組織績效內(nèi)在指針，其它如穩(wěn)定性、開放性、自織組性等皆不在考慮之列。4.就金融產(chǎn)業(yè)而言，財(cái)務(wù)性組織績效指針之重要性自然不言可喻，但商業(yè)銀行身處激烈的國際競爭環(huán)境，WTO入關(guān)后更有國際外商銀行加入競爭行列，該銀行若仍然只偏重財(cái)務(wù)性的外在績效指標(biāo)，忽略與環(huán)境互動(dòng)的警覺，松懈持續(xù)學(xué)習(xí)改善的動(dòng)機(jī)，疏于資源整合能力的培養(yǎng)，將難以面對(duì)未來激烈的競爭環(huán)境。（二）個(gè)案公司 K工業(yè)股份有限公司個(gè)案公司基本資料：產(chǎn)業(yè)別電子科技周邊產(chǎn)品附配件制造廠營業(yè)凈額(2001年)7.38億創(chuàng)立日期1986年員工人數(shù)(2001年)臺(tái)灣140人、大陸80人資本額新臺(tái)幣5,000萬元員工每人平均獲利額335.5萬

47、萬/人主要營銷市場(chǎng)臺(tái)灣、大陸OEM大廠本國產(chǎn)品名稱Notebook,IA產(chǎn)品機(jī)構(gòu)件和外殼上下蓋企業(yè)特色機(jī)動(dòng)權(quán)變K工業(yè)股份有限公司個(gè)案評(píng)析：1.目前的組織績效衡量指針以外在指標(biāo)為主，首重財(cái)務(wù)指標(biāo)的報(bào)酬和成長率、周轉(zhuǎn)率，其次則重代營運(yùn)績效的產(chǎn)品價(jià)值。2.在內(nèi)在指針方面，代表層次性的資源掌握能力是目前最看重的組織績效指針，該企業(yè)經(jīng)理人表示，為了與計(jì)算機(jī)大廠，企業(yè)必須積極快速的掌握產(chǎn)品的定位、生產(chǎn)的技術(shù)、客戶來源，因此K公司將此列為第一重要的組織績效指針。其次亦著重內(nèi)部的目的性、開放性與整體性的發(fā)展。3.個(gè)人意見的補(bǔ)充選項(xiàng)中，該企業(yè)經(jīng)理人認(rèn)為最要者為強(qiáng)化組織的形象價(jià)值，次為穩(wěn)定性、目的性與開放性。整體

48、性、層次性，及代表穩(wěn)定性的人力資源聲望，亦是應(yīng)考慮的組織績效內(nèi)在指針。4.經(jīng)理人綜合目前使用的指標(biāo)和個(gè)人觀點(diǎn)所排序出來的組織績效指針，為財(cái)務(wù)績效指標(biāo)、穩(wěn)定性、目的性與開放性。5. K工業(yè)股份有限公司所使用的組織績效指針雖然不多，但兼顧外在指標(biāo)與內(nèi)在指標(biāo)的穩(wěn)定性、目的性、整體性及開放性，但缺乏且未意識(shí)到的是突變性與自組織性，以該公司的產(chǎn)業(yè)特性而言，應(yīng)強(qiáng)化此兩種特性。（三）個(gè)案公司 L建設(shè)股份有限公司個(gè)案公司基本資料：產(chǎn)業(yè)別建筑業(yè)營業(yè)凈額(2001年)2.2億創(chuàng)立日期1980年員工人數(shù)(2001年)47人資本額新臺(tái)幣13 億元員工每人平均獲利額468 萬/人主要營銷市場(chǎng)臺(tái)灣北部產(chǎn)品名稱住宅、店面、

49、辦公大樓企業(yè)特色產(chǎn)業(yè)衰退，企業(yè)穩(wěn)定成長L建設(shè)股份有限公司個(gè)案評(píng)析：1.目前的組織績效衡量指針以外在指標(biāo)完整，同時(shí)也注重穩(wěn)定性、開放性、層次性、目的性、突變性，及整體性。2.個(gè)人意見的選項(xiàng)中，企業(yè)經(jīng)理人認(rèn)為最要者為強(qiáng)化組織的目的性和自組織性。而在綜合選項(xiàng)中，自組織性仍被代表其它系統(tǒng)特性的組織績效指針排擠在外。3.經(jīng)理人綜合目前使用的指標(biāo)和個(gè)人觀點(diǎn)所排序出來的組織績效指針，可以看出該企業(yè)以外在組織績效指針為主軸，同時(shí)希望先發(fā)展組織的穩(wěn)定性、層次性、目的性和開放性。同時(shí)兼顧系統(tǒng)的、突變性、性和整體性的組織績效的內(nèi)在指針概念己隱然成形。4.在組織績效的內(nèi)在指針概念中，企業(yè)目前最缺乏且未意識(shí)到的是自組織

50、性，但仍為五家個(gè)案公司中，發(fā)展系統(tǒng)特性最為完整者。5.建筑業(yè)在不景氣的環(huán)境中，屬衰退產(chǎn)業(yè)，個(gè)案公司仍能創(chuàng)造員工每人平均獲利額468萬人，可能與該公司系統(tǒng)特性發(fā)展完整及重視組織績效內(nèi)在指針有關(guān)。（四）個(gè)案公司 A航空貨運(yùn)承攬股份有限公司個(gè)案公司基本資料：產(chǎn)業(yè)別運(yùn)輸服務(wù)業(yè)營業(yè)凈額(2001年)4,500萬元?jiǎng)?chuàng)立日期1987年員工人數(shù)(2001年)17人資本額新臺(tái)幣1,200萬元員工每人平均獲利額265萬/人主要營銷市場(chǎng)歐洲、美國、東南亞產(chǎn)品名稱代理運(yùn)送貨品企業(yè)特色市場(chǎng)競爭激烈、與國外代理互動(dòng)重要A航空貨運(yùn)公司個(gè)案評(píng)析：1.目前的組織績效衡量指針以完整外在指標(biāo)為主，內(nèi)部指標(biāo)部份則最注重穩(wěn)定性。突變性

51、中的創(chuàng)新能力和層次性中的資源掌握能力，雖亦為目前的組織績效衡量指針目，但因組織內(nèi)缺乏自組織性自發(fā)的精神，所以難以成為組織內(nèi)的主要績效指針。2.個(gè)人意見的補(bǔ)充選項(xiàng)中，該企業(yè)經(jīng)理人認(rèn)為最要者為企業(yè)安全、次為目的性與開放性，及整體性，頗能符合航空貨運(yùn)的產(chǎn)業(yè)需求。3.經(jīng)理人綜合目前使用的指標(biāo)和個(gè)人觀點(diǎn)所排序出來的組織績效指針，除外在組織績效指針外，該公司亦重視穩(wěn)定性、層次性、目的性，開放性和整體性。較缺乏突變性，而自組織性則并未在重要組織指針選擇之列。4.空運(yùn)業(yè)的最本任務(wù)是將貨物準(zhǔn)時(shí)安全的運(yùn)往目的地，但在未來WTO協(xié)議中，將有更多國籍企業(yè)跨海經(jīng)營，故A公司應(yīng)強(qiáng)化其體質(zhì)，發(fā)展企業(yè)的層次性、目的性、突變性

52、、自組織性、開放性，及整體性，以適應(yīng)環(huán)境的變化。以下就前述三項(xiàng)問題以受訪談的四家企業(yè)公司訪談內(nèi)容綜合整理如表9，10和11：表9 目前個(gè)案公司使用的指標(biāo)系統(tǒng)特性組織績效指針B個(gè)案金融服務(wù)K個(gè)案-電子零件制造L個(gè)案房屋建筑A個(gè)案航空貨運(yùn)系統(tǒng)特性組織績效指針B個(gè)案金融服務(wù)K個(gè)案-電子零件制造L個(gè)案房屋建筑A個(gè)案航空貨運(yùn)報(bào)酬率2241自組織性內(nèi)部的人際關(guān)系成長率1535自我管理能力生產(chǎn)力3156面對(duì)沖突的凝聚力周轉(zhuǎn)率752目的性認(rèn)知的組織定位產(chǎn)品價(jià)值414內(nèi)化的組織目標(biāo)8形象價(jià)值199環(huán)境與策略的適配66市場(chǎng)價(jià)值412突變性彈性顧客滿意13風(fēng)險(xiǎn)與壓力18穩(wěn)定性員工士氣11138創(chuàng)新能力107人力資源

53、聲望1610開放性信息與溝通917穩(wěn)定性94組織控制11層次性資源掌握能力182對(duì)環(huán)境變化的應(yīng)變力32參與及授權(quán)整體性整合能力1020企業(yè)安全性57行為動(dòng)機(jī)表10 公司未使用但認(rèn)為會(huì)影響組織績效的指針系統(tǒng)特性組織績效指針B個(gè)案金融服務(wù)K個(gè)案-電子零件制造L個(gè)案房屋建筑A個(gè)案航空貨運(yùn)系統(tǒng)特性組織績效指針B個(gè)案金融服務(wù)K個(gè)案-電子零件制造L個(gè)案房屋建筑A個(gè)案航空貨運(yùn)報(bào)酬率自組織性內(nèi)部的人際關(guān)系6成長率自我管理能力5生產(chǎn)力面對(duì)沖突的凝聚力7周轉(zhuǎn)率目的性認(rèn)知的組織定位326產(chǎn)品價(jià)值6內(nèi)化的組織目標(biāo)15形象價(jià)值4環(huán)境與策略的適配22市場(chǎng)價(jià)值1突變性彈性4 顧客滿意5風(fēng)險(xiǎn)與壓力穩(wěn)定性員工士氣4創(chuàng)新能力1人

54、力資源聲望3開放性信息與溝通3穩(wěn)定性組織控制54層次性資源掌握能力對(duì)環(huán)境變化的應(yīng)變力參與及授權(quán)3整體性整合能力2企業(yè)安全性1行為動(dòng)機(jī)表11 不論個(gè)案公司采用與否，經(jīng)理人認(rèn)為重要的組織績效指針系統(tǒng)特性組織績效指針B個(gè)案金融服務(wù)K個(gè)案-電子零件制造L個(gè)案房屋建筑A個(gè)案航空貨運(yùn)系統(tǒng)特性組織績效指針B個(gè)案金融服務(wù)K個(gè)案-電子零件制造L個(gè)案房屋建筑A個(gè)案航空貨運(yùn)報(bào)酬率21101自組織性內(nèi)部的人際關(guān)系成長率166自我管理能力生產(chǎn)力597面對(duì)沖突的凝聚力周轉(zhuǎn)率2113目的性認(rèn)知的組織定位71716產(chǎn)品價(jià)值103內(nèi)化的組織目標(biāo)1615形象價(jià)值859環(huán)境與策略的適配66143市場(chǎng)價(jià)值3512突變性彈性20顧客滿

55、意925風(fēng)險(xiǎn)與壓力穩(wěn)定性員工士氣412創(chuàng)新能力4138人力資源聲望38開放性信息與溝通13穩(wěn)定性74組織控制71914層次性資源掌握能力153對(duì)環(huán)境變化的應(yīng)變力6參與及授權(quán)18整體性整合能力12企業(yè)安全性11411行為動(dòng)機(jī)10二、個(gè)案調(diào)查初步結(jié)論組織績效外在指針是四家個(gè)案公司共同的主要衡量組織績效指針，并不因產(chǎn)業(yè)別不同而異。組織績效外在指針目前以財(cái)務(wù)績效指標(biāo)中的報(bào)酬率、成長率、周轉(zhuǎn)率，以及營運(yùn)績效指針中的生產(chǎn)力最受重視。不同產(chǎn)業(yè)著重于代表不同系統(tǒng)特性的組織績效內(nèi)在指針的發(fā)展：個(gè)案中的金融業(yè)最注重安全性的組織績效內(nèi)在指針；提供空運(yùn)服務(wù)的航空貨物承攬運(yùn)送業(yè)，則以代表安定力的穩(wěn)定性和層次性，以及代表

56、開創(chuàng)力的開放性來維持服務(wù)水平的穩(wěn)定及適應(yīng)環(huán)境的變化。各產(chǎn)業(yè)中最缺乏的是自組織性，良好的組織系統(tǒng)必定具有自我組織性和自我適應(yīng)性，才能順應(yīng)環(huán)境的變化，自動(dòng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和功能。自組織性是突變性和整體性的前提，這也說明大部分的企業(yè)普遍缺乏突變性和整體性，形成企業(yè)未來發(fā)展的限制。各產(chǎn)業(yè)的經(jīng)理人皆認(rèn)同組織績效內(nèi)在指針的重要性，但缺乏對(duì)自組織性和整體性的認(rèn)知。突變性部分，大部份經(jīng)理認(rèn)為創(chuàng)新能力是重要的指針，較不重視彈性和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和壓力的容忍能力，然而組織若缺乏彈性和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和壓力的容忍將很難培養(yǎng)出組織的創(chuàng)新能力，自然亦難以成就組織的整體性。來自www.37 中國最大的資料庫下載總體而言，四種產(chǎn)業(yè)最重視的是系統(tǒng)特

57、性是目的性和穩(wěn)定性所代表的組織績效指針，代表開創(chuàng)力之突變性和開放性及整體性之整合能力較為不足。陸、結(jié)論與建議本研究以系統(tǒng)理論的八項(xiàng)系統(tǒng)特性與管理科學(xué)理論整合，抽取其中共同的元素、要件，特征與現(xiàn)象，建立代表企業(yè)組織體質(zhì)的組織績效內(nèi)在指針。整體性，穩(wěn)定性、層次性、目的性、自組織性、突變性、開放性和相似性是系統(tǒng)的八大特性，存在于任何系統(tǒng)中，亦存在于企業(yè)組織中，但是由于系統(tǒng)特性是隱于系統(tǒng)的內(nèi)在，猶如企業(yè)組織的體質(zhì)，而傳統(tǒng)的組織經(jīng)營與管理方法，通常從外觀的角度，以達(dá)成組織設(shè)定目標(biāo)為前提，以組織運(yùn)作為達(dá)成目標(biāo)的手段，往往忽略構(gòu)成組織內(nèi)在的特性，更遑論為符合產(chǎn)業(yè)需要與環(huán)境變化，發(fā)展組織應(yīng)該具備的某種系統(tǒng)特性。本研究結(jié)果得到二部分的結(jié)論：1.有關(guān)組織績效內(nèi)在指針的建立與發(fā)現(xiàn)。2.個(gè)案調(diào)查應(yīng)用組織績效內(nèi)在指針的發(fā)現(xiàn)。一、組織績效內(nèi)在指針結(jié)論(一) 組織績效內(nèi)在指針有其必要性組織績效是表達(dá)企業(yè)經(jīng)營成功與否的指引標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槌晒﹄y以定義以致組織績效的衡量標(biāo)準(zhǔn)，往往因產(chǎn)業(yè)的特性和研究主題的不同而異，缺乏一致性而混亂。本研究以系統(tǒng)特