質(zhì)量免費(fèi)知識(shí)要點(diǎn)

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1、質(zhì)量免費(fèi)知識(shí)要點(diǎn)什么是質(zhì)量1、質(zhì)量的定義是符合要求，而不是好；質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是 檢驗(yàn)救火；工作的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，而不是差不多就好，質(zhì)量的衡量要 用金錢(qián)和代價(jià)，而不是各種基于妥協(xié)的指標(biāo)。2、質(zhì)量是什么。質(zhì)量就是符合要求，就是說(shuō)到做到，即誠(chéng)信。3、大部分從事管理工作的人所經(jīng)常持有的 5個(gè)質(zhì)量方面的錯(cuò)誤觀念： 認(rèn)為質(zhì)量意味著好、奢侈、光亮，或者分量； 認(rèn)為質(zhì)量是無(wú)形的，因此也是無(wú)法衡量的； 認(rèn)為有一種經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的存在； 認(rèn)為質(zhì)量的一切問(wèn)題都是由工人，特別是那些制造工廠的工人所引起的； 認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題的根源在于質(zhì)量部門(mén)。4、質(zhì)量管理的問(wèn)題不在于人們不了解，而在于人們自認(rèn)為了解。質(zhì) 量管理之所以難，是

2、由于人們對(duì)質(zhì)量有一些傳統(tǒng)的看法， 而這些看法 是他們成功地從事非質(zhì)量管理工作所養(yǎng)成的。什么是零缺陷1、零缺陷（ZD），就是第一次就把正確的事情做正確，只有用 ZD工 作標(biāo)準(zhǔn)取代AQL（設(shè)定的一個(gè)可接受的質(zhì)量水平），才能用預(yù)防的系 統(tǒng)取代“救火”式的管理習(xí)慣。2、任何一個(gè)組織都具有3個(gè)基本的工作成效領(lǐng)域：成本、進(jìn)度和質(zhì) 量。這3項(xiàng)工作都是成功所必需的，而每一項(xiàng)工作都需要我們建立不 會(huì)讓人誤解的工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。由于我們?cè)谏a(chǎn)進(jìn)度以及成本的領(lǐng)域內(nèi) 都有精確的工作成效標(biāo)準(zhǔn)，所以也需要為質(zhì)量成效制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。2、零缺陷就是一套衡量質(zhì)量成效的工作標(biāo)準(zhǔn)，零缺陷的要旨是預(yù)防 缺陷的態(tài)度，它的意思是“第一就把工作

3、做對(duì)”。3、零缺陷的實(shí)施必須由管理層親自率領(lǐng)。下屬的工作標(biāo)準(zhǔn)既然是領(lǐng)導(dǎo)者所制定的，那么下屬的成效就得按照領(lǐng)導(dǎo)者的要求衡量；你必須 告訴他們，你的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)就是：零缺陷。4、可接收的質(zhì)量水平（AQL ）是指在我們開(kāi)始工作前，就承認(rèn)我們 將生產(chǎn)有缺陷的東西。因此，AQL不是一種管理層的標(biāo)準(zhǔn)，而是一 種維持現(xiàn)狀的決心；它不是讓管理者來(lái)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，而是讓工作的人來(lái) 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。5、許多公司采用了抽樣檢驗(yàn)所使用的可接收的質(zhì)量水平作為員工工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，因而使員工無(wú)所適從。如此以來(lái)，每一個(gè)工作部門(mén)都 會(huì)允許自己犯若干百分比的錯(cuò)誤。 其實(shí)，真正適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺 陷，為什么你要接收低于此的標(biāo)準(zhǔn)呢？人們會(huì)根據(jù)你提

4、供給他們的標(biāo) 準(zhǔn)去工作。6、人為原因而產(chǎn)生的大部分錯(cuò)誤都是由于缺乏注意或者缺乏相關(guān)知 識(shí)而造成的。當(dāng)我們確定錯(cuò)誤不可避免的時(shí)候， 缺乏注意的現(xiàn)象便發(fā) 生了。如果我們對(duì)于這種情形能夠仔細(xì)地思考， 并向自己保證，要做 持續(xù)的、有意識(shí)的努力，以便能夠第一次就把我們的工作做好， 那么 我們便能第一次就把我們的工作做好，那么我們便能大幅度地減少修 整、廢料以及再加工等支出。這些浪費(fèi)加大了我們的成本。7、工人是按照管理層的態(tài)度來(lái)工作的，如果他們對(duì)產(chǎn)品的性能不在乎，那是由于他們感覺(jué)到管理層不怎么重視的緣故。為什么要推行零缺陷1、什么是質(zhì)量成本質(zhì)量成本就是不符合要求所造成的浪費(fèi)，也就是把事情做錯(cuò)所造 成的成本

5、。2、質(zhì)量成本分類(lèi)： 預(yù)防成本：所有用來(lái)預(yù)防缺陷活動(dòng)所發(fā)生的成本， 包括開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、 采購(gòu)、人工以及有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)和創(chuàng)造等其他方面的缺陷。 此 外，也包括在企業(yè)活動(dòng)循環(huán)內(nèi)所發(fā)生的預(yù)防和衡量行動(dòng)。 鑒別成本：用在檢驗(yàn)、測(cè)試以及決定所生產(chǎn)的硬件、軟件或服務(wù)是否符合要求的有計(jì)劃的評(píng)估活動(dòng)的成本?！耙蟆卑I(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和客戶所提供的規(guī)定、工程設(shè)計(jì)文件上的記載以及與生產(chǎn)程序及流程有 關(guān)的資料。凡是描述產(chǎn)品或服務(wù)是否符合要求的所有文件，都是“有關(guān)的資料。” 錯(cuò)誤成本：指由于沒(méi)有符合或按照要求發(fā)揮作用，從而產(chǎn)生的處理成本，包括評(píng)估、處置以及客戶關(guān)系處理等所牽涉的材料和人工都應(yīng)計(jì)算在內(nèi)，有時(shí)候也要把客戶的不

6、滿程度化為數(shù)字列進(jìn)去。3、不符合要求的代價(jià)對(duì)全球各類(lèi)組織的統(tǒng)計(jì)表明：由于沒(méi)有第一次做對(duì)而產(chǎn)生的額外 浪費(fèi)高達(dá)稅前利潤(rùn)的35倍，或占營(yíng)運(yùn)成本的3040% （服務(wù)業(yè)）， 占銷(xiāo)售額的2025%。4、如果不能第一次就把事情做對(duì)，許多意外的不符合要求的問(wèn)題會(huì)不斷出現(xiàn)。銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)方面工廠管理方面米購(gòu)方面管理領(lǐng)域方面銷(xiāo)售定購(gòu)錯(cuò)誤返工有缺陷的材意外料定購(gòu)記錄錯(cuò)誤報(bào)廢原材料供應(yīng)不及時(shí)重做擔(dān)保費(fèi)用返修原料變異重復(fù)努力過(guò)度的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)設(shè)備損壞庫(kù)存過(guò)多錯(cuò)誤信息銷(xiāo)售讓步等待/窩工時(shí)間因錯(cuò)誤進(jìn)行的試驗(yàn)違約罰金加班補(bǔ)貼不明確的要求5、質(zhì)量不僅是免費(fèi)，它還是利潤(rùn)的重要貢獻(xiàn)者總銷(xiāo)售收入二不符合要求的成本+符合要求的成本+無(wú)失誤動(dòng)

7、作成 本+利潤(rùn)。不符合要求的成本占總銷(xiāo)售收入的2025%。如果第一次就把事情做對(duì)，占總銷(xiāo)售收入2025%的不符合要求的成本就會(huì)轉(zhuǎn)化 為利潤(rùn)。怎樣推行零缺陷1、引入“質(zhì)量管理成熟度方格”，對(duì)質(zhì)量管理成熟度進(jìn)行評(píng)估。質(zhì)量管理成熟度方格分為5個(gè)階段（不確定期、覺(jué)醒期、啟蒙期、智慧期、確定期），每個(gè)階段都對(duì)應(yīng)6個(gè)管理領(lǐng)域（管理層的認(rèn)識(shí)和態(tài)度、質(zhì)量管理在組織管理中的地位、問(wèn)題處理、質(zhì)量成本占營(yíng)業(yè)額的比例、 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)、公司質(zhì)量心態(tài)總論）附質(zhì)量管理成熟度方格表評(píng)估項(xiàng)目第一階段不確定期第二階段覺(jué)醒期第三階段啟蒙期第四階段智慧期第五階段確定期I解予工ft裏于部 理蠱為縣部 M量是管統(tǒng)質(zhì)董質(zhì)經(jīng)席WBWHW題處

8、理質(zhì)量改報(bào)告;公司質(zhì)量心 態(tài)總論“我們不知 道為什么我 們的質(zhì)量公 有問(wèn)題”“總有質(zhì)量 冋題是不是 絕對(duì)的？”層的承諾和 質(zhì)量改進(jìn)活 動(dòng)，我們已能 發(fā)現(xiàn)并解決 我們的問(wèn)題”口、1-7又扌亠:5示;止71 取刁二是我們?nèi)粘?工作的一部分報(bào)4“我們知道 為什么我們 沒(méi)有質(zhì)量問(wèn) 題”2、建立正式的質(zhì)量政策。質(zhì)量政策就是公司人員對(duì)他們應(yīng)該把工作 做到什么程度的心態(tài)。如果公司的管理層沒(méi)有建立一個(gè)正式的政策， 那么負(fù)責(zé)工作的人便會(huì)選擇他們自己的政策， 而且是個(gè)別的政策。質(zhì) 量政策適用于所有員工，并不只限于制造部門(mén)，政策要在每一個(gè)部門(mén) 實(shí)施。3、制定并實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)方案質(zhì)量改進(jìn)必須有詳細(xì)的計(jì)劃和考慮， 然后按

9、照計(jì)劃來(lái)實(shí)施，并且 要實(shí)施一段很長(zhǎng)的時(shí)間；必須進(jìn)行“文化上”的改變，使質(zhì)量改進(jìn)成 為生活方式的一部分；對(duì)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)不斷堅(jiān)守，永遠(yuǎn)不可松懈。質(zhì)量改進(jìn)包括14個(gè)步驟：（1）管理層的決心。表明管理層決定采用零缺陷作為工作執(zhí)行標(biāo) 準(zhǔn)，零缺陷的要旨就是預(yù)防缺陷的態(tài)度。（2）成立質(zhì)量改進(jìn)小組。把每一個(gè)部門(mén)的代表集合起來(lái)， 組成一 支質(zhì)量改進(jìn)小組，并指派小組成員之一作為負(fù)責(zé)人。（3）確定質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)和方法。了解公司內(nèi)各部門(mén)目前的質(zhì)量 狀態(tài)，衡量每一個(gè)區(qū)域的質(zhì)量狀態(tài)，并加以檢討。（4）質(zhì)量成本評(píng)估。財(cái)務(wù)主管必須做這件事，統(tǒng)計(jì)哪些事項(xiàng)構(gòu)成 了質(zhì)量成本。質(zhì)量成本不是對(duì)工作表現(xiàn)的絕對(duì)衡量， 只是指出在什么 地方應(yīng)

10、該采取改正行動(dòng)。（5）質(zhì)量意識(shí)。讓員工了解質(zhì)量成本，認(rèn)識(shí)質(zhì)量改進(jìn)的必要性。（6）改正行動(dòng)。員工被鼓勵(lì)討論問(wèn)題，于是可以采取改正行動(dòng)的 機(jī)會(huì)便紛紛出現(xiàn)，不僅包括由檢驗(yàn)、審核、自我評(píng)估發(fā)現(xiàn)的缺陷，也 包括那些不明顯的問(wèn)題-由工人自己發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。這些問(wèn)題應(yīng)當(dāng)拿 到每一個(gè)階層的主管會(huì)議來(lái)討論，不能解決的則往上一級(jí)匯報(bào)。（7）為“零缺陷”計(jì)劃設(shè)立一個(gè)特別委員會(huì)。從小組中挑選三四 位成員，來(lái)研究“零缺陷”的觀念和實(shí)施方法。（8）主管教育。對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行正式培訓(xùn)，讓他們充分了解 方案的每一個(gè)步驟，以便能夠向下屬解釋(9) 零缺陷日。設(shè)立零缺陷日，使大家了解公司對(duì)零缺陷的重視。(10) 目標(biāo)設(shè)定。通?？芍?/p>

11、定30天、60天、90天的目標(biāo)，所有的 目標(biāo)都必須明確而且必須能夠被衡量。(11) 消除錯(cuò)誤成因。要求一般員工在一張簡(jiǎn)單的表格上， 寫(xiě)下任 何使他們無(wú)法完成零缺陷工作的原因。他們所做的只是把問(wèn)題列出來(lái)，由公司內(nèi)適當(dāng)機(jī)構(gòu)(比如工業(yè)工程)提出解答。重要的是：提出 的任何問(wèn)題都必須迅速地予以確認(rèn) 24小時(shí)之內(nèi)。(12) 獎(jiǎng)賞。建立激勵(lì)方案以獎(jiǎng)賞那些達(dá)到目標(biāo)或表現(xiàn)杰出的人。(13) 定期召開(kāi)質(zhì)量委員會(huì)。質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員及小組負(fù)責(zé)人定期相聚 溝通，獲得活動(dòng)方案進(jìn)展情況的信息，并確定需要米取的行動(dòng)。(14) 從頭再來(lái)。重復(fù)實(shí)施可以使方案變成永久性的活動(dòng)， 并成為 公司制度的一部分。4、實(shí)施“確定質(zhì)量”方案“確

12、定質(zhì)量”是一套“個(gè)人對(duì)個(gè)人”的改進(jìn)方案。實(shí)施“確定質(zhì)量” 的方法，便是認(rèn)識(shí)到我們就是造成自己的問(wèn)題的根源， 必須由我們自 己來(lái)找出預(yù)防問(wèn)題的方法。(1) 許多不符合要求的問(wèn)題都是由行政、服務(wù)或公司內(nèi)其他類(lèi)似的 活動(dòng)所引起的，它們的影響常常是長(zhǎng)期的。(2) 研究顯示，25%上的非制造類(lèi)的工作，在其完全正確以前，都 不免要重做一遍，這些就是我們每日都會(huì)與之發(fā)生關(guān)系的工作。(3) 我們必須認(rèn)識(shí)到，任何公司內(nèi)導(dǎo)致最大的問(wèn)題和缺陷的原因， 都是源于文書(shū)工作和其他溝通系統(tǒng)領(lǐng)域。（4）我們必須認(rèn)識(shí)到，每個(gè)問(wèn)題都是可以預(yù)防的。（5）最能提出預(yù)防此問(wèn)題構(gòu)想的人，便是那個(gè)促成這一問(wèn)題（或其 他類(lèi)似問(wèn)題）發(fā)生的人。

13、（5）實(shí)施“確定”的方法，便是認(rèn)識(shí)到我們就是造成自己的問(wèn)題的 根源，必須由我們自己來(lái)找出預(yù)防問(wèn)題的方法。（6）事業(yè)有效與否要看我們是否能把好的資料正確地傳達(dá)給他人。（7）我們今天需要考慮的就是你個(gè)人的可靠性，你必須確定自己不 會(huì)造成問(wèn)題。（8）如果我們能夠把每一種工作第一次就做對(duì)，那么，我們便能夠 減少浪費(fèi)在修整上的時(shí)間，減少得罪客戶以及我們所給自己造成的挫 折感。5、建立正確處理問(wèn)題的方法（1）一個(gè)公司或部門(mén)如果真正想找出解決問(wèn)題的辦法，便必須在公 司或部門(mén)內(nèi)創(chuàng)造出一種開(kāi)放的環(huán)境，而這種環(huán)境必須具有正直和客觀 的態(tài)度。（2）在找出原因的過(guò)程中，我們同時(shí)也了解到真正的情況，進(jìn)而跟 所有有關(guān)的人

14、溝通，從而產(chǎn)生一套具有明確時(shí)間表的行動(dòng)方案。（3）我們不應(yīng)隨便把一些問(wèn)題的發(fā)生歸咎于工作態(tài)度。6、找到推行零缺陷的適當(dāng)工作方法工作方法包括：傾聽(tīng)、合作、幫助、幫助、溝通、創(chuàng)造、實(shí)踐、學(xué)習(xí)、 領(lǐng)導(dǎo)、追隨和假裝。傾聽(tīng)一一你對(duì)一個(gè)人所能表達(dá)的敬意在于你是否實(shí)際接收他話里的內(nèi)容和意思 合作一一跟他人合作以便完成任務(wù)， 是我們的寶貴成就之一。整體的 價(jià)值確實(shí)比組成它的個(gè)體的總和要大得多。幫助一一讓別人來(lái)依靠你，而并不期望依靠他。溝通一一你應(yīng)該仔細(xì)規(guī)劃如何把你的思想傳達(dá)給對(duì)方。創(chuàng)造一一原創(chuàng)性的解決方案是努力從非原創(chuàng)發(fā)掘的結(jié)果。實(shí)踐一一最有價(jià)值的管理者，便是那些能夠首先創(chuàng)造，然后實(shí)踐的人。 學(xué)習(xí)一一管理屬于一般知識(shí)的領(lǐng)域，當(dāng)擁有的信息越多，你所能完成 的事情也越多。領(lǐng)導(dǎo)一一意味著制定大家確實(shí)能了解的目標(biāo)， 確保每一個(gè)人都愿意去 追求這些目標(biāo)，同時(shí)要制定出衡量的方法，然后提供大家達(dá)到目標(biāo)的 激勵(lì)。追隨一一你永遠(yuǎn)不可能不為人家工作， 因此，你要好好學(xué)習(xí)這一門(mén)藝 術(shù)。假裝一一這是一種最好不要學(xué)習(xí)的技能，因?yàn)槟憧傆幸惶鞎?huì)忘記你所 假裝的東西而露餡。