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1、第六章 企業(yè)質量管理第一節(jié) 質量與質量管理的基本概念 一、質量的含義 質量是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。二、產品的質量特性（1）性能（2）合用性如產品的形狀、大小、重量壽命等（3）可用性（可靠性、維修性等）（4）安全性（5）環(huán)境（6）經濟性（7）美學功能 三、提高產品質量的重要意義 1、通行證 2、市場競爭力的重要組成部分 3、取得經濟效益的重要條件 四、質量管理及其發(fā)展過程 1、質量管理的定義 是指確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過質量策劃質量策劃、質量控制質量控制、質量保證質量保證和質量改質量改進進等手段來實施的全部管理職能的所有活動。2、質量管理的發(fā)展過程(1)
2、、事后檢驗階段-20世紀初 靠工人自檢，加工后檢驗(2)、數理統(tǒng)計階段-20 40年代 用數理統(tǒng)計方法對制造過程進行質量控制(3)、全面質量管理階段-60 80年代 將制造過程的質量控制擴展為產品形成的全過程管理（4）全面質量滿意階段-90年代后期 a 企業(yè)人的滿意 股東的滿意 員工的滿意 管理層的滿意 b 國家的滿意 政策質量 國民素質等 c 國家間的滿意及全球滿意 國家間的貿易 全球環(huán)境保護及可持續(xù)性發(fā)展第二節(jié)質量管理常用的統(tǒng)計方法 一、調查表法項目 數據統(tǒng)計 頻數 排序A /5 4B /14 1C /9 2D /7 3合計 35 二、數據分層法數據分層法 該方法是將全部數據根據使用目的選
3、擇合適的分類標志進行分類，并據此進行分析的方法。常用的分層標志主要有操作者、生產手段、操作方法、原材料、檢查條件、時間、環(huán)境條件等。例 某柴油機廠在柴油機裝配中常出現漏氣現象，為了弄清造成漏氣的原因，抽查了50臺柴油機，發(fā)現有19臺漏氣，漏氣率為38%。通過初步分析，認定漏氣的原因有兩個：（1）該工序操作工人的操作方法有差異；（2）裝配是所用的某零件的性能有差異。為了進一步弄清具體原因，運用分層法分別按操作者和零件供應者分層進行統(tǒng)計分析。按操作者統(tǒng)計分析按操作者統(tǒng)計分析 操作者 漏氣數 不漏氣數 漏氣率%A 6 13 32 B 3 9 25 C 10 9 53 合計 19 31 38 按供應廠
4、統(tǒng)計分析按供應廠統(tǒng)計分析 操作者 漏氣數 不漏氣數 漏氣率%甲 9 14 39 乙 10 17 37 合計 19 31 38 綜合統(tǒng)計分析表綜合統(tǒng)計分析表 甲 乙 漏氣數 不漏氣數 漏氣率%漏氣數 不漏氣數 漏氣率%A 6 2 75 0 11 0B 0 5 0 3 4 43C 3 7 30 7 2 78合計 9 14 39 10 9 53操作者供應廠 三、排列圖法三、排列圖法（ABC分類法，20/80效應）四、因果圖法四、因果圖法大原因 中原因 小原因 特性 五、直方圖法五、直方圖法 六、控制圖法六、控制圖法 七、散布圖法（相關圖法）七、散布圖法（相關圖法）XY樣本號CLUCLLCL平均值XY
5、第三節(jié)全面質量管理 一、全面質量管理的概念及內容 1、概念全面質量管理，就是企業(yè)全體人員及各個部門同心協(xié)力把經營管理、專業(yè)技術、數量統(tǒng)計方法和思想教育結合起來，建立起產品的研究開發(fā)、設計、生產、服務等全過程的質量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源提供符合要求的用戶期望的產品和服務。2、內容（1）全面的質量管理（2）全過程的質量管理（3）全員參加的質量管理（4）全面方法的質量管理（5）全社會推動的質量管理 二、全面質量管理的基本觀點 1、“用戶第一”的觀點；2、以預防為主，防治結合的觀點；3、提倡用數據說話的觀點；4、質量管理工作是每個職工本職工作的觀點。第四節(jié) 質量管理常用的工作
6、方法PDCA循環(huán) 一、PDCA循環(huán)的實施步驟 P（Plan）-計劃 D（Do）-執(zhí)行 C（Check）-檢查 A（Action）-處理 1、計劃階段（1）提問題；（2）找原因；（3）找要因；（4）制定計劃（5W1HWhat，Why，Where，When，Who，How）。2、執(zhí)行階段 3、檢查階段 4、處理階段（1）總結 （2）處理（問題進入下一循環(huán)）PDCA 二、PDCA循環(huán)的特點（1）循環(huán)上升；（2）大環(huán)套小環(huán)；（3）處理階段是關鍵；PDCA PDCA PDCADCA第五節(jié) ISO9000 一、實施一、實施 ISO9000標準的必要性標準的必要性 1、開展國際貿易的需要；2、加強質量控制的
7、需要；3、建立現代化企業(yè)制度的需要；4、建立高品位企業(yè)文化的需要。二、94版與2000版ISO9000 的比較 1.2000版標準產生的背景 全球經濟貿易一體化進程日益加快，世界范圍內的競爭日益劇烈，世界各國和地區(qū)對質量貫標和認證已廣泛認可和接納。取得質量認證已成為進入世界經濟貿易圈的必備條件。2.2000版ISO9000族標準的主要特點 （1）取消了一些應用和實施性的指南，標準更具有通用性，可以適用于所有產品類別、不同規(guī)模和類型的企業(yè)對標準的需求；（2）因為用于認證的標準只有ISO9001，所以允許對該標準中的某些要求進行剪裁，但允許的剪裁是有嚴格規(guī)定的；（3）將顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)控，
8、作為評價企業(yè)業(yè)績的一種重要手段，并強調企業(yè)要以顧客為中心；（4）采用“過程方法”的模式結構和PDCA循環(huán)，邏輯性更強，相關性更好；（5）更強調更高管理者的作用。最高管理者應在企業(yè)建立質量方針和質量目標，承諾向全體員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，策劃建立和實施質量管理體系，提供必要的資源，進行管理評審等；（6）突出“持續(xù)改進”是提高質量管理體系有效性和效率的重要手段；（7）突出了與ISO14000環(huán)境管理體系的兼容性；（8）標準的內容簡明，語言通俗易懂，用概念圖表達術語間的邏輯關系；（9）標準中充分地體現質量管理八項原則，吸引了當代質量管理理論和實際的成果；（10）標準明確要求質量管理體
9、系要以顧客為中心，并考慮所有相關方的利益?？傊?，2000版標準結構更加簡單適用，通用性更強，適用范圍更廣，更加靈活。3.2000版標準的總體結構變化 2000版標準與94版 ISO 9000 標準相比，總體結構也發(fā)生了較大的變化。94版標準的結構 94版ISO9000標準是由20多個分標準組成的，包括：（1）ISO8402術語和定義；（2）ISO9000至ISO9004 的所有國際標準，包括ISO9000和ISO9004的所有分標準；（3）ISO10001和ISO10020的所有國際標準，還包括其各分標準。94版ISO9000族的構成簡圖ISO9000族路線圖和實踐指南 ISO90001QM實
10、踐及技術ISO90041、ISO8402質量管理原則ISO/9002QA要求ISO9001，9002，9003 支持性標準ISO90002，3，4，-ISO90042，3，4，-ISO9000族標準的結構關系 94版ISO9000的名稱和內容 ISO90001-質量管理和質量保證選擇和使用指南；ISO9001-質量體系設計/開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式；ISO9002-質量體系生產和安裝的質量保證模式；ISO9003-質量體系最終檢驗和試驗的質量保證模式；ISO90041-質量管理和質量體系要素指南。2000版標準的結構 與94版標準相比，2000版標準的分標準已由20多個減少到4個，
11、即：（1）ISO9000質量管理體系基本原理和術語；（2）ISO9001質量管理體系要求；（3）ISO9004質量管理體系業(yè)績改進指南；（4）ISO19011質量與環(huán)境審核指南。其中2000版的ISO9000 質量管理體系基本原理和術語取代了94版ISO8402標準和ISO9000-1標準；2000版的ISO9001質量管理體系要求取代了94版的3個質量保證標準，即ISO9001標準、ISO9002標準和ISO9003標準；2000版的ISO9004 質量管理體系業(yè)績改進指南取代了94版的 ISO9004-1-2-3-4標準；2000版的19011質量和環(huán)境審核指南取代ISO10011標準（包
12、括3個分標準）和ISO14010標準、ISO14011標準、ISO14012標準，即用于質量管理體系的審核，也用于環(huán)境管理體系的審核。94版的其余標準有的并、有的撤、有的轉為技術報告等。可以看出，2000版標準的總體結構較94版標準的結構已經大為簡化。2000版標準的結構更便于全球質量標準的統(tǒng)一，更有利于質量認證的推廣。4.八項質量管理的原則 與94版的標準相比，2000版標準在ISO9000中一開始就介紹了八項質量管理的基本原則。這也是2000版標準最大的變化之一3。（1）以顧客為中心 組織依存于其顧客，因此組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。以顧客為中心將使
13、組織能對市場作出快速靈活的反應從而更多的占領市場，同時也會贏得顧客的信任而穩(wěn)定地擁有市場。（2）領導作用 領導將本組織的宗旨、方向和內部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造使員工能夠充分參與實現組織目標的環(huán)境。94版標準也提及了管理者的職責，但在2000版標準中將領導的作用列入八大原則之一，充分強調了這一點。領導要在考慮本組織、它的所有者、員工、顧客、合作伙伴、行業(yè)、社會等各類相關方的需求后做出規(guī)劃、定出方針，確定有挑戰(zhàn)性的目標，提供資源，賦予職責和權限，激勵員工為實現目標和持續(xù)改進做出貢獻。（3）全員參與 各級人員都是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的利益。（4）過程方法 將相關
14、的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的效果。94版標準中已對過程方法作了說明，2000版標準將其作為基本原理，用以確定各項必須的活動，用過程方法確定職責和義務、所需的資源、活動間的接口等，以便有效的使用資源，獲得可預測的結果。（5）管理的系統(tǒng)方法 針對給定的目標，識別、理解并管理一個由相互關聯的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。（6）持續(xù)改進 持續(xù)改進是組織一個永恒的目標。（7）基于事實的決策方法 對信息和資料的邏輯分析和直覺判斷是有效決策的基礎。（8）互利的供方關系 通過互利的關系，增進組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。第六節(jié) 質量管理體系 一、質量體系的建立（一）質量
15、體系的結構1、質量的職責和權限；2、組織結構3、資源和人員；4、工作程序。5、技術狀態(tài)管理（二）質量體系的文件1、質量政策和程序；2、質量計劃；3、質量體系的文件（三）質量體系的審核它由以下工作組成：1、定義與概念；2、審核大綱；3、審核范圍；4、審核計劃；5、審核報告；6、跟蹤措施。（四）質量體系的評審和評價1、定義與概念；2、質量體系的評審和評價的內容。（五）質量改進質量改進是指整個組織為提高活動和過程的有效性和效率所采取的措施，以便為組織及顧客提供更多的利益 二、質量體系的實施質量體系質量目標產品壽命周期和階段按照結構要素建立一個完善的質量體系結構確定選擇要素編制質量體系文件具有持續(xù)提供
16、符合要求的產品的能力 質量體系審核質量體系評審和評價質量改進第七節(jié) 質量體系認證 一、認證制度（一）由來原來：供方的合格聲明現在：第三方質量認證制度（二）含義認證制度，又稱為合格評定，是指為進行認證工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括兩方面的內容：產品和質量體系的認證；認證機構的認可。1、產品質量認證產品符合相應標準和相應技術要求的活動。2、質量體系認證依據國際通用的質量管理和質量保證系列標準，對企業(yè)的質量體系進行審核的活動。3、認證機構的認可產品認證機構；體系認證機構；檢驗、檢定機構；培訓機構，審核員的資格注冊等。（三）實施質量認證制度的作用 1、幫助消費者選購商品，維護消費者利益；2、
17、推行先進標準的貫徹，實現扶優(yōu)限劣的政策；3、幫助企業(yè)建立健全質量體系，促進企業(yè)提高質量管理水平；4、促進國家計量水平的提高；5、減少社會的重復檢驗和試驗，節(jié)省大量的試驗費用；6、提高產品在國際上的競爭能力；7、給銷售者帶來信譽和經濟利益；8、實現國家對產品質量的宏觀控制；9、降低承擔產品責任的風險。二、我國的認證制度（一）我國認證體系的組織結構 1、授權機構；2、認可機構；3、從事認真實踐的機構和人員；4、企業(yè)。（二）開展認證工作應遵循的原則 1、統(tǒng)一管理，按國際管理規(guī)范我國的認證工作；2、對從事認證工作的機構因如競爭機制，使認證機構能夠以公正性、可靠性和有效性，通過提供優(yōu)質服務，取得信譽；3
18、、堅持企業(yè)志愿申請認證的原則，但對國家規(guī)定實行安全認證的產品，在流通領域內實行強制管理；4、幫助優(yōu)秀企業(yè)取得市場信譽，促進企業(yè)加強技術基礎工作，建立健全企業(yè)質量體系。三、認證的要素和類型（一）認證的要素 1、型式試驗；2、質量體系檢查；3、監(jiān)督檢驗；4、監(jiān)督檢查。（二）認證制度的分類 1、按認證的性質分類 自愿性認證和強制性認證 2、按認證范圍分類：國家認證、區(qū)域認證和國際認證 3、按認證標志分類 合格標志認證（以技術標志為基礎的自愿性認證）安全標志認證（以安全標準為基礎的強制性認證）四、認證證書和認證標志（一）產品認證證書和認證標志 1、認證證書 認證證書是認證機構證明產品質量符合要求的標準
19、和技術的具有法律效力的文件。認證證書可以在廣告、展銷會、訂貨會等推銷活動中宣傳、展示，以提高企業(yè)的信譽。企業(yè)不得私自轉讓認證證書。2、認證標志 產品質量認證標志是認證機構為了證明某個產品符合認證標準和技術要求而設計、發(fā)布的一種專用質量標志。產品質量認證標志主要有：（1）方圓標志；（2）長城標志；（3）SG標志；（4）CCES標志；（5）萌芽標志等。（二）質量體系認證證書和認證標志 體系認證證書一般包括：證書號、申請方的地址、名稱，所認證質量體系覆蓋的產品范圍，評定依據的質量保證模式標準，頒發(fā)證書的機構、簽發(fā)人和日期。體系認證證書的有效期：一般為三年。企業(yè)獲得體系認證證書的同時，認證機構向獲準企
20、業(yè)頒發(fā)帶有該認證機構專有標志的認證標志。企業(yè)不得將其標在產品上，也不得以任何可能誤認為產品合格的方式使用。五、認證機構對企業(yè)的監(jiān)督和管理（一）通報 體系認證合格的企業(yè)應及時向認證機構通報運行過程中出現的叫大變化的情況：1、質量體系覆蓋的產品結構發(fā)生了巨大變化；2、質量手冊作重大的調整和修改；3、企業(yè)或質量體系的負責人發(fā)生變動，質量體系覆蓋的產品發(fā)生了重大事故。（二）監(jiān)督檢查；定期和不定期的檢查；（三）認證暫停；（四）認證撤消；（五）認證有效期延長。4、ISO9000的實施效果與一個國家的文化思想有關嗎？如何提高一個企業(yè)的實施效果？5、試述ISO9000與全面質量管理的關系。謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH
質量管理(PPT 44頁)
