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1、 今天你將學(xué)到： 一、贊美:（方法-技巧-秘訣） 二、銷售服務(wù)流程 （打招呼-尋機(jī)-開場-試穿-開單-送客） 從理念到動(dòng)作：具體動(dòng)作的學(xué)習(xí)： 導(dǎo)購在銷售中的職責(zé) 1、導(dǎo)購的解釋： 導(dǎo)購的含義：“導(dǎo)購”從字面上來看，就是“導(dǎo)”和“購 ”二字，就是“引導(dǎo)”顧客朝“購買”方向前進(jìn)。 導(dǎo)購的作用：導(dǎo)購工作的核心就是引導(dǎo)，幫助顧 客選擇，實(shí)現(xiàn)顧客在門店購買的目的。 2、服裝導(dǎo)購要具備什么： 熟悉自己店內(nèi)的貨品 掌握顧客心理 專業(yè)度的撐握；做到專業(yè)的建議和搭配 增加自己的知識(shí)面 超級贊美之不露痕跡 花兒不能沒有水，人不能沒有贊美 贏 在會(huì)贊美 我美嗎 ？ 尋找贊美點(diǎn) 男性：發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、襯衫、領(lǐng)
2、 帶、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音- 女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉形、膚色、眼睛、鼻 子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、耳垂、鞋子、腰、 腿- 贊美五步秘訣 努力去發(fā)現(xiàn)： 發(fā)現(xiàn)顧客（小孩子，老人） 具體的贊美：具體贊美一個(gè)點(diǎn) 這是個(gè)優(yōu)點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)對方各種的長處 這是個(gè)事實(shí)：真誠的態(tài)度贊美的長處 自己的語言：以自己的語言自然的說出 適時(shí)的說出：對話中適時(shí)地加入贊美 贊美和奉承的區(qū)別 發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是贊美 發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是奉承 練就溝通高手 贊美是后天養(yǎng)成、訓(xùn)練出來的 錯(cuò)誤的贊美 翻來覆去就那幾個(gè)詞： “好漂亮啊” “真好” “不錯(cuò)” “很美” “很適合您 ” “很舒服” 第二部分 銷售服務(wù)流程 討論： 店里沒有客人，接待
3、客人前你在做什么？ 吸引客人的方式一 動(dòng)作1： 忙碌 門店吸引客人的方式 忙碌的景像 消費(fèi)者的心理抗拒 品牌形象 錯(cuò)誤的行為 站在門店等待客人（無所事事） 站在門口等待招攬（堵在門口） 站在店內(nèi)望著通道上的客人（引起抗拒） 動(dòng)作2： 打招呼 打呼語：歡迎光臨U.S. POLO ASSN. 打招呼動(dòng)作1：八字步 肢體站立，兩手自然下垂或交叉； 面帶親和輕輕微笑，語氣平和 吐字清晰，脫口而出！ 招呼動(dòng)作2：丁字步 你能每天保持練習(xí)嗎？ 最好的發(fā)揮： 建議：每天上班開始，迎接客人之前，店長 帶領(lǐng)導(dǎo)購，或者導(dǎo)購自己練習(xí)迎賓語，清嗓 ，相互指正. 二、導(dǎo)購如何待客 討論： 各位，見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎
4、？ 講到這里時(shí)候，80%的學(xué)員給出的回答都 是肯定的：要積極熱情地上前提供服務(wù)。 同樣商場里我們80%的導(dǎo)購也是這樣服務(wù) 的，然而告訴各位的是這是錯(cuò)誤的。 曾做過的現(xiàn)場互動(dòng)： 我問那些馬上就進(jìn)入接待的學(xué)員，你們 上去后是如何做的？ 她們回答 會(huì)問：請問小姐需要點(diǎn)什么？有什么可 以幫你嗎？ 實(shí)際銷售服務(wù)中很多的導(dǎo)購也是這么開 口問的。 我接著問那些這么開口的導(dǎo)購：假如你 是 客人，我是導(dǎo)購，你剛進(jìn)我的店，我上去就 問“小姐，你需要點(diǎn)什么？”你怎么反應(yīng)？ 那位學(xué)員順口說：我隨便看看。 我又問：先生（小姐）需要幫忙嗎？ 學(xué)員回答：不需要 為了加深印象，這兩個(gè)問題，我每次問超 過10個(gè)現(xiàn)場學(xué)員，得到的
5、大部分回答都是如 上的答案。 各位，講到這里，你們還認(rèn)為“見到客人 馬上就進(jìn)入接待”嗎？ 進(jìn)店的客人有兩種 區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn)，客人邏輯上分 為很多種，這里為了簡單容易的識(shí)別，把進(jìn) 店的客人分為兩種： A.目的型客人 B.閑散型客人 目的型的客人： 逛商場懷有購物的目的，有比較明確的需 求或者想法。他（她）們可能開門見山或直 奔主題索取自己喜歡的衣物，或者是半明確 型的客人，是想買上一條裙子，但是具體要 買什么樣子的裙子，還沒有明確。 閑逛型的客人： 現(xiàn)在的商場里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客 人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的 是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。 閑逛型的客人不一定是說不會(huì)
6、購物，遇到 她喜歡的和開心的貨品時(shí)，下手也是毫不猶 豫。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部 分，同時(shí)將越來越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是 閑逛型的客人。 閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是 不能完全相同的。 閑逛型的客人進(jìn)店后，需要空間和時(shí)間來 欣賞我們精心設(shè)計(jì)的漂亮陳列和貨品。 接著上面的討論：客人進(jìn)店馬上就上去 接待嗎？ 不是的，特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分 都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱 的就是立刻接待，80%的時(shí)候你得到的回答 是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有 問題的。 閑逛型的客人進(jìn)了店，正確的服務(wù)動(dòng)作 ： 尋機(jī) 尋機(jī)就是在你迎賓之后，對于那些三三 兩兩閑逛的客人，保持距離
7、，用你眼睛的余 光去觀察客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目?間和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列，時(shí)機(jī)到 的時(shí)候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。 尋找什么樣的時(shí)機(jī)： 尋找當(dāng)顧客出現(xiàn)以下特征時(shí)： 觸摸一條褲子：（他對這條褲子的某些方面 有興趣） 用手觸摸某貨品，找標(biāo)簽，看標(biāo)價(jià)等：（產(chǎn) 生興趣，尋找詳細(xì)的說明資料） 客人一直打量同一貨品，或同類型貨品：（ 他有這方面的需求） 看完貨品揚(yáng)起臉來：（可能是需要導(dǎo)購的幫 忙） 當(dāng)客人表現(xiàn)出尋找某些東西時(shí)：（有明確需 求，可以問“有什么需要幫忙？”） 客人閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步：（好 喜歡） 和我們四眼相對上時(shí)，有幫助的必要： 你認(rèn)為合適的時(shí)機(jī)：（你的經(jīng)驗(yàn)是你判
8、斷的 基礎(chǔ)） 如果你還是對于尋機(jī)的問題，感覺沒有 說清楚的話，一起看一個(gè)案例。 案例：釣魚 釣魚的情景大家都可以想象得到，服裝 店里漂亮的陳列、各色設(shè)計(jì)的貨品就是香噴 噴的誘餌，那些客人就是游來游去的魚兒， 聞到誘餌的香味都會(huì)湊過來，有翻看的、有 觸摸的、有詢問的、有試穿的 擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬 鉤的魚兒，是需要抓住時(shí)機(jī)的：早收魚鉤魚 還沒有上鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早 跑掉了。 這就是尋機(jī) 導(dǎo)購迎賓后錯(cuò)誤的常見動(dòng)作 1）緊跟式 2）“探照燈”式 1）緊跟式 客人一走進(jìn)店里，導(dǎo)購就尾隨其后，“ 這是我們最新款的裙子”、“這款我們現(xiàn)在打 特價(jià)”、 “這是什么什么”，客人沒什么反
9、 應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出店，導(dǎo)購跟到門口來一句 ：請慢走！ 2）“探照燈”式 客人走進(jìn)店里，導(dǎo)購像看賊一樣，眼睛 緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子 原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上 來一句：“請慢走！” 顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的，對于 那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確 的動(dòng)作是尋機(jī)。 開場 你是怎么開場的？ 開場注意： 自然地喚起和激發(fā)客人的潛在購買欲望，（ 解決買和不買的問題） 幾種開場技巧組合運(yùn)用 開場技巧一： 新款開場 人少的時(shí)候：這是昨天剛到的貨，我先給您 介紹一下，您再試一下 人多的時(shí)候：這是昨天剛到的貨，您試一下 吧 開場技巧二 促銷開場 先生，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最
10、劃 算的時(shí)候！”（正確） “先生，我們店里正在做9折促銷，現(xiàn)在買是 最劃算的時(shí)候！” （正確） “先生，您來得正好，我們店正在搞活動(dòng)- 現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”（正確） “您好，先生，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓 ，最低5折?！保ㄕ_） 開場技巧三 贊美開場 要求：不露痕跡 “先生，您眼光真不錯(cuò)，你手里拿的是銷售最 快的” 開場技巧四 制造熱銷開場 當(dāng)客人表現(xiàn)出對某種商品好感時(shí)，趁熱打鐵 ： “這是我們公司重點(diǎn)銷售的春夏最新款休閑服 ，在我們其他店鋪，這個(gè)款已經(jīng)賣斷碼了， 在我們店只有2件了，建議您試試，我?guī)湍?看看有沒有合適的碼?！保ㄕ_） 開場技巧五 唯一性開場 物以稀為貴，機(jī)會(huì)難得 “我們
11、做活動(dòng)的時(shí)間就是這2天了，過了就沒 有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候-不 然您得多花幾百元，你說是嗎？”（正確） 限量發(fā)售款 試穿 第一步：服務(wù)動(dòng)作篇？ 第二步：如何巧妙發(fā)問？ 第三步：如何激發(fā)購買欲望？ 第四步：如何處理反對問題： 鼓勵(lì)試穿的動(dòng)作 在終端我們發(fā)現(xiàn)，很多客人在店里拿著衣服放在身 前，站在鏡子前比劃，就是不進(jìn)我們的試衣間進(jìn)行試穿 的動(dòng)作。導(dǎo)購無法和客人進(jìn)行深入的溝通，客人比劃幾 下，沒有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門了。 我們導(dǎo)購呢？經(jīng)?？嗫谄判恼f：先生（小姐），我們 品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果客人有幾個(gè)進(jìn)去 試穿的呢？也就是語言的影響力有多少呢？以前我們分 享過，根據(jù)行為學(xué)研究
12、是11%，就是十個(gè)影響一個(gè)。然而 我們知道動(dòng)作（視覺）的影響力是83%，我們培訓(xùn)過程 中采用動(dòng)作的引導(dǎo)方法： 每當(dāng)遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放 在身前比劃就不進(jìn)試衣間的時(shí)候，我們一邊繼續(xù)說 著以前的語言，另外更為重要的是，我們要求導(dǎo)購 站在客人的前側(cè)，身體向前邁動(dòng)步子，伸出右手， 做出請的姿勢，同時(shí)伸手把試衣間門“啪”打開（或 把簾子拉開），“先生（小姐），這里請?jiān)嚧?！?我們在廣州王府井某專柜現(xiàn)場訓(xùn)練的效果很顯 著，基本上10個(gè)這樣的客人6-8個(gè)都會(huì)順勢走了進(jìn) 去，有效地引導(dǎo)客人進(jìn)入試穿。更多人的試穿才有 更多的成交，更多人的試穿才吸引更多人進(jìn)店。 如果客人不進(jìn)去，我們不是很尷尬 嗎
13、？手都請?jiān)谀抢锪?客人不進(jìn)去，你就很自然地再把門關(guān)上，或把 簾子拉上，作別的介紹，別尷尬在那里不動(dòng)！ 這樣效果會(huì)很好，但是客人會(huì)不會(huì) 感覺到有種強(qiáng)迫呢？ “你認(rèn)為有鬼，是因?yàn)槟阈睦镉泄怼，F(xiàn)在，假如你 是一個(gè)進(jìn)店的客人，拿著一件衣服在鏡子前比劃，有 位導(dǎo)購小姐到你身旁，把試衣間的門打開，做出請的 姿勢，說先生（小姐），這里請您試穿，你是什么感 覺呢？”你是感覺到強(qiáng)迫呢？還是感覺到服務(wù)的周到？ 試穿服務(wù) 客人是否購買我們的貨品，很大程度上就是取決是 否能夠進(jìn)入試穿，試穿的效果客人是否能夠認(rèn)可。服飾 百貨業(yè)最重要、核心的服務(wù)同時(shí)也是試穿的服務(wù)。在銷 售中，客人對貨品上身后的感覺很多時(shí)候我們無法決定
14、，貨品本身也無法做大的改變。 我們能夠左右的就是，我們服務(wù)客人試穿的動(dòng)作。 根據(jù)服裝銷售培訓(xùn)多年經(jīng)驗(yàn)和目前終端服裝的現(xiàn)狀 ，下面的服務(wù)試穿流程，流程的每一步都有它獨(dú)特服務(wù) 內(nèi)涵在里面。 1、目測碼數(shù)：專業(yè)服務(wù) 在鞋服行業(yè)的終端，服裝店里上班超過三個(gè)月的導(dǎo) 購，如果還不能做到“目測碼數(shù)”，那就是算非常的失職 了，因?yàn)檫@是專業(yè)服務(wù)最基本的要求。 一個(gè)客人走進(jìn)店里，要求試穿某件衣服的時(shí)候，如 果導(dǎo)購開口卻是“小姐（先生），你穿多大碼？”這就是 服務(wù)已經(jīng)打折了，很多的客人會(huì)回答“我也不知道穿多大 碼”、“我也不知道你們品牌的碼數(shù)是怎么樣子的” 所以導(dǎo)購必須了解到自家貨品的每一款的大小等情 況，最好的方
15、法就自己要上身試穿，感受上身的效果， 作到有的放矢?？腿诉M(jìn)到店里，一眼就目測出客人需要 的碼數(shù)，下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。 這就是專業(yè)服務(wù)，專業(yè)服務(wù)體現(xiàn)專業(yè)價(jià)格。 2、解開扣子：不打折服務(wù) 鞋服的服裝服務(wù)里，在客人試穿前，快速幫助客人 拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等等也是份內(nèi)的服務(wù)， 這個(gè)動(dòng)作大家不要小看，或者說“我知道啦”就放過，很 多時(shí)候在我培訓(xùn)學(xué)員的演練現(xiàn)場，太多的導(dǎo)購把沒有解 開扣子的衣服送到客人的手中，問她為什么，她說忘了 ，其實(shí)是過去服務(wù)的習(xí)慣。解開扣子等動(dòng)作，是不打折 的服務(wù)。 還是那句話：有了不打折的服務(wù)，才有不打折的價(jià) 格 3、取出衣架：有效防盜 解開扣子之后，導(dǎo)
16、購必須取出衣架，把每一個(gè)客人 試穿衣服的衣架歸整到相應(yīng)的位置。我在上海恒隆廣場 發(fā)現(xiàn)一些國外品牌服裝的導(dǎo)購，把取出的衣架掛在自己 的腰間?？腿四萌ヒ路臄?shù)量和我們手中的衣架是對等 的，這是服飾業(yè)服裝有效的防盜技巧。服裝店里衣架隨 處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊。 有不少的導(dǎo)購把取出的衣架隨處亂放，或者遺留在 貨架上。 4、引領(lǐng)敲門：避免糾紛 在南京的某家商場，導(dǎo)購不慎打開了試衣間門，結(jié) 果里面正在試穿的某女性客人走光，女性客人當(dāng)場要求 索賠，索賠不成，其后訴訟公堂。 試穿服務(wù)的第四步“引領(lǐng)敲門”，導(dǎo)購一定不要怕麻 煩，其實(shí)包括很多女性客人在試穿的時(shí)候，總不愛插上 試衣間的門。服務(wù)
17、的現(xiàn)場把引領(lǐng)敲門當(dāng)成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng) 作來執(zhí)行，這是服裝服務(wù)紛繁復(fù)雜的情況下避免糾紛的 最好辦法。 有很多的導(dǎo)購員引領(lǐng)客人到試衣間時(shí)，沒有敲門推 開就請客人進(jìn)去。問為什么不敲門？很多人回答，我知 道里面沒有人。各位，服裝服務(wù)的現(xiàn)場，你失手推門造 成糾紛的時(shí)候，你會(huì)說：“我以為里面沒人”。 5、守候服務(wù)：留住客人 客人拿到衣物進(jìn)了試衣間，我們有必要在關(guān)門之前告 訴客人：“我就在門口，碼數(shù)有什么不合適的地方，隨時(shí) 叫我，我跟您調(diào)換”。 為什么要有守候服務(wù)呢？舉個(gè)例子，你走進(jìn)服裝店要 買條褲子，拿到新褲子進(jìn)試衣間試穿，先脫去舊褲子，穿 上新褲子，發(fā)現(xiàn)小了，穿不上，只好脫下新褲子，穿上舊 褲子，出來再換新
18、褲子，回試衣間，再脫下舊褲子，穿上 新褲子 你受得了嗎？ 以上五步動(dòng)作是環(huán)環(huán)相扣，缺一不 可 試穿過程中的溝通 銷售就是發(fā)問需求 發(fā)問的案例： 賣蛋酒的伙計(jì)甲問“您要不要加蛋？”和另外的伙計(jì) 乙問“您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？”，兩句問話對于銷售的 結(jié)果恰好相反。大家就可以知道問話技巧的魅力。 服裝銷售有相似的案例嗎？一次在北京中友百貨為 某品牌服務(wù)，在他的專柜，有位小姐試完幾條裙子，導(dǎo) 購問“小姐，這裙子，您要嗎？”客人回答結(jié)果可想而知的 。 問客人這個(gè)東西你要不要，答案就像是：有一個(gè)問 題，不論你問到任何人，答案都是“沒有”，那個(gè)問題就是 ：“你睡了沒？” 關(guān)于發(fā)問的小故事和案例： 故事一：
19、甲、乙兩個(gè)人在教堂煙癮來了。 甲問神父：“祈禱的時(shí)候可不可以抽煙？”神父回答說 ：“不可以！” 乙問神父：“抽煙的時(shí)候可不可以祈禱？”神父回答說 ：“當(dāng)然可以！”。 乙就點(diǎn)上一只煙抽了起來。 問話方式不同，結(jié)果不同。 案例一：會(huì)問話的小商販： 一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、C三個(gè)小商販?！?小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。” 老太太搖了搖頭走了。 小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？” “我要買酸一點(diǎn)兒的?！?“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。” 老太太一嘗，滿口酸水，“來一斤吧?！?小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？” “我兒媳
20、婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦 的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販 說得很高興，便又買了兩斤。 小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生 素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。 最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再 來我跟您優(yōu)惠?！?同樣賣水果的三個(gè)小販，會(huì)問話的生意是最好。 案例二：買手機(jī)銷售就是發(fā)問，為什 么要發(fā)問？ 上個(gè)月，我逛進(jìn)了一家手機(jī)城，肯定是有需求才去的。 進(jìn)門朝對面專柜走了過去，導(dǎo)購小姐看有客人來看手機(jī) ，就非常熱情地走了過來?？次业难劬Χ⑸瞎衽_(tái)一新款的手 機(jī)，就馬上說，“小姐你好，
21、是買手機(jī)吧”。 我說是啊。 她馬上說，小姐，我把這款手機(jī)拿出來給您看看?？次?穿著象個(gè)有錢的，就趕快跑去把真機(jī)捧了出來，給我開始滔 滔不絕地介紹起來：300萬像素、藍(lán)牙功能、MP4現(xiàn)在購 買還有大禮包贈(zèng)送。 最后我問，多少錢？ “3980元”。 “我在看看”，我就走了。 逛到另一個(gè)柜臺(tái)，發(fā)現(xiàn)高手出現(xiàn)了。 導(dǎo)購員是一位小伙子，“小姐來看手機(jī)啊” “是啊?！?“你買手機(jī)是自己用還是送人啊？” 我說：“家老人從老家過來了，想給他買個(gè)手機(jī)方便聯(lián)系。 ” “哦，您是買手機(jī)給老人家啊，給老人買手機(jī)我給您推薦一 款。老人家視力不好，要買屏幕大點(diǎn)的，按鍵也大點(diǎn)的，好 打好接就夠了。這一款手機(jī)而且還帶有收音機(jī)功
22、能，老人喜 歡聽廣播，沒事了當(dāng)收音機(jī)也可以”，小伙子拿出一款 Nokia的手機(jī)，讓我試聽了下廣播，我聽效果還不錯(cuò)。 就問多少錢，他說：“現(xiàn)在特價(jià)，只要680元?！?我一聽還不錯(cuò)，并沒有馬上買走，就說“我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，差不 多的話就過來買。” 我再轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)的過程里我是按照小伙子說的那些標(biāo)準(zhǔn) ，在找更合適的，甚至我問有沒有廣播功能 最后，沒有更合適的，我就回來找到那柜臺(tái)開票買單了 。 各位，銷售中很多的銷售人員認(rèn)為說很重要，怎么說 的好聽，說得天花亂墜其實(shí)呢？說在銷售的過程并不 是最重要的。現(xiàn)實(shí)中很多的導(dǎo)購抓住一個(gè)客人就開始演講 ，說自己的產(chǎn)品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容 得客人插嘴。 一次我
23、朋友就遭遇這么個(gè)導(dǎo)購小姐，一天巡場被某知 名電子詞典柜臺(tái)的導(dǎo)購小姐抓住，在我朋友臨近柜臺(tái)的那 一霎那間，她展開了“演講”：我們的電子詞典的質(zhì)量這 款電子詞典的屏幕是多么的先進(jìn)采用什么樣技術(shù)它 的詞匯量它的設(shè)計(jì)做工售后服務(wù)，差不多整整“ 演 講”了5分鐘，在我朋友想說話的時(shí)候，她不容分說，把背 好的產(chǎn)品知識(shí)又給我朋友演講了一遍，吐沫橫飛 我朋友最后說了句實(shí)話，我不需要。她驚訝地說，這 么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？ 哈哈，這么好的產(chǎn)品您怎么不需要呢？她還在納悶?zāi)?！ “您有小孩吧，給小孩子買個(gè)也很不錯(cuò)的！”她還不死心 ！ “我沒孩子呢”，我朋友回答。 “那您給朋友的小孩買一個(gè)了”，她說。 真是個(gè)不死
24、心的導(dǎo)購員！ 銷售就是發(fā)問，這里不再繼續(xù)羅嗦了，馬上進(jìn) 入導(dǎo)購員在銷售的過程里如何發(fā)問，特別是在試穿 當(dāng)中，在和客人的溝通中，如何發(fā)問？問問題有哪 些簡單的原則可以遵循的？ 問客人問題的原則一 問簡單的問題（銷售前期） （便于回答，利于拉近客人） 問話更多是探客人的需求，有了客人的需求， 展開對客人的產(chǎn)品推薦和說服，就如上面買手機(jī)的 例子，先問到我說是“給老人買手機(jī)”這個(gè)一個(gè)重要 的需求點(diǎn)后，展開針對性有說服力的介紹。 “是您自己穿，還是送人？” “您平時(shí)喜歡穿什么顏色的衣服？” “您喜歡什么樣子的款式？” 問客人問題的原則二 問YES的問題（銷售中期） （客人會(huì)覺得你提出的問題是 為好著想的
25、） 如果穿起來不好看，買回家穿不了幾次，反 而浪費(fèi)，您說是吧？ 買男裝時(shí)尚款式非常重要，您說是吧？ 買衣服版型非常重要，您說是吧？ 夏天買衣服，穿起來要涼爽透氣，您說是吧 ？ 問客人問題的原則三 問二選一的問題 （在銷售流程后期） （忌諱推薦過多的商品） 您是選擇蘭色還是綠色？ 你要這件還是那件？ 問客人問題的原則四 不連續(xù)發(fā)問（“查戶口”會(huì)引起反感） 快速整理客人需求，為客人選合適的商品 錯(cuò)誤的問話方式： 這件很適合你，你覺得呢？ 這是我們的最新款，你喜歡嗎？ 今年流行綠色，你喜歡嗎？ 你要試穿看看嗎？ 這件上衣你要不要？ 消費(fèi)潛力 據(jù)統(tǒng)計(jì)，客人計(jì)劃購買1000元的商品，潛能 激發(fā)后的消費(fèi)是
26、在1500元； 是解決買多買少的問題 激發(fā)潛能技巧一 將客人的購買行為和快樂聯(lián)系在客人心目中 描繪出幸福美好的使用畫面 “這件棉衫，采用了特別的面料，穿起來很舒 服，就如同您的皮膚一樣，貼身而舒適” “這件上衣面料很舒適，而且敏感，透氣性好 ，可以讓您的皮膚自由的呼吸，帶走您疲勞 ，完全不會(huì)有身體被悶住的感覺?！?激發(fā)潛能技巧二 運(yùn)用第三者的影響力 “在我們這里買東西的很多都是回頭客，穿的 都非常好，剛剛還有老顧客帶朋友過來挑選 ?！?激發(fā)潛能技巧三 運(yùn)用人性的弱點(diǎn)：賺到；少付出；愛面子；個(gè)性 “我們今天正好做活動(dòng)，買滿-送”（正確，多賺 ） “這件商品原價(jià)-現(xiàn)在我們作活動(dòng)，就這兩天，打 9折
27、，現(xiàn)在只要”（正確，少花） “買滿-可以成為我們的VIP會(huì)員，可以享受我們 促銷的優(yōu)先權(quán)，而且到商場任何一家選購，都可 以享受-折的優(yōu)惠”（正確，有面子） “您穿上這件休閑衫，顯得您非常與眾不同，在人 群中就是一個(gè)亮點(diǎn)”（正確，有吸引力） 激發(fā)潛能技巧四 續(xù)銷技巧-得寸進(jìn)尺，再下一城 打開了一道防線，確定了一件，馬上進(jìn)入連 帶銷售，提高客單價(jià) “先生，我?guī)湍钆湟粭l褲子，您試穿一下， 看看效果怎么樣？” 如何處理反對問題 討論： 如果客人很早就介入到價(jià)格問題，你 怎么辦？ 如何對待價(jià)格這一敏感問題 “聲東擊西”法 一般的銷售過程無不遇到價(jià)格的問題，只有 多刺激客人的購買欲望，通過試穿，感受到
28、商品價(jià)值時(shí)，轉(zhuǎn)移客人對價(jià)格的關(guān)注度，將 價(jià)格問題放在后面，自然就好處理了。 聲東擊西： “沒關(guān)系，價(jià)格部分今天特別優(yōu)惠，我們先看 合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì) 購買，您說是吧？”（打折時(shí)用） “這件是最新的流行款式，買東西最重要的是 買個(gè)最新的款式，您說是嗎？” “價(jià)格上一定物超所值，這點(diǎn)請您放心，所以 我們先來看下這件衣服，您穿起來是否合適 ，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您 說是吧？這邊請，我?guī)湍嚧┮幌隆?錯(cuò)誤回答 “不可能，您要看東西的質(zhì)量”（錯(cuò)誤） “不貴了，隔壁的更貴拉”（錯(cuò)誤） “不會(huì)啦，我們的價(jià)格很實(shí)惠了”（錯(cuò)誤） “我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？” （錯(cuò)
29、誤） 試穿中常見的反對問題 顏色、款式、大小、搭配、品牌、價(jià)格-客 人的感受都是他自己穿衣習(xí)慣性的反映，如 何處理客人經(jīng)常反映的某款商品的疑義，如 何處理客人偶然冒出的疑義？通過掌握針對 性的語術(shù)（語言模板）解釋給客人 避免直接反駁和教育，或者是牽強(qiáng)硬說好看 我們導(dǎo)購應(yīng)該正確的認(rèn)識(shí)到： 客人有拒絕的權(quán)利，我們不能為了銷售而強(qiáng) 加我們的意志 我們所能做的就是了解原因，解決問題，引 導(dǎo)消費(fèi) 拒絕不可怕，引起情緒才最可怕 如何對待拒絕-積極的心態(tài)是最重要的 處理反對問題的原則 表示接受：我懂，我能了解 表示認(rèn)同，我能體會(huì)，我能感受 不在某個(gè)話題上糾纏不休： 眼光尊重客人，絕對禁止目光上下打量或者 斜
30、看客人。 處理反對問題的步驟 第一步：表達(dá)同理心； 是的，我懂，我能理解您的意思 第二步：提問找出原因 是什么原因？讓您- 您說太貴，是與別家相比嗎？ 第三步：反對問題的處理 第四步：確認(rèn)對方的想法 您認(rèn)為是這樣嗎？ 第五步：嘗試成交 下面講到 處理1.客人猶豫不決，無法決定時(shí)- 可能問：我選擇哪一款呢？ 錯(cuò)：這個(gè)比較合適：（貴的一件?。?錯(cuò)：這兩件都要吧 對：這個(gè)顯您有氣質(zhì)，那款很平常，我覺得 這款比較合適您！ 對；我個(gè)人會(huì)選擇這件，因?yàn)? 結(jié)論：推薦庫存大的一款 2.遇到胖，瘦，老，矮時(shí)委婉表達(dá) 胖-豐滿，健康 瘦-苗條 老-成熟，魅力 矮-小巧，秀氣 黑-暗 任何情況下不去猜測說出客人的
31、年齡 3當(dāng)客人問：還有別的顏色嗎？ 錯(cuò)：沒有 錯(cuò)：賣完了，沒有貨了 對：真的非常抱歉，這種商品已經(jīng)缺貨，不 過 這幾款也非常漂亮，您試下，看是否合適？ 對：這款商品，設(shè)計(jì)師特別設(shè)計(jì)了這三個(gè)流 行的顏色，非常受歡迎，看您喜歡哪一款？ 4.當(dāng)客人說：“款式過時(shí)” 時(shí) 錯(cuò)：哪里過時(shí)了，是新款 錯(cuò)：這是去年的款式（庫存） 對：是的，您真是行家，一眼就看的出來，所 以我才要跟您說，正因?yàn)槭侨ツ甑目钍?，現(xiàn)在 買才是最劃算的時(shí)候（化民義為賣點(diǎn)） 對：是的，我懂，您真是行家，一眼就看出來 這款跟去年的款式有點(diǎn)相似，只是這款確實(shí)是 今年的新款，差別不大，沒有讓您看出來，真 的非常抱歉！這款的特點(diǎn)是（利用疑義引導(dǎo)
32、到 賣點(diǎn)上） 5.客人提出“質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題” 導(dǎo)購員有絕對的信心去回答，讓客人有信心 錯(cuò)：您這樣說我就沒有辦法拉 錯(cuò)：不會(huì)啦 錯(cuò)：我們的東西有問題的話，商場開了那么多 年，為什么還有那么多人來買 對：是的，我懂，我們非常理解您的擔(dān)心，我 們品牌是國際品牌，品質(zhì)始終如一，質(zhì)量這一 點(diǎn)上我們非常有信心（品牌賣點(diǎn)） 對：質(zhì)量上我們是有保證的，這點(diǎn)請您放心， 若您不放心，假設(shè)質(zhì)量上出現(xiàn)了問題，隨時(shí)送 過來，我們有完善的售后服務(wù)負(fù)責(zé)到底 6.客人對質(zhì)量和售后產(chǎn)生疑義、說“說 說肯定容易”；說的好聽時(shí) 錯(cuò)：您這樣說我也沒辦法 錯(cuò)：怎么會(huì)呢？ 錯(cuò)：不會(huì)拉 錯(cuò)：怎么這么說呢 對：這點(diǎn)請您放心；我們品牌是國際
33、品牌并且全 國擁有五十家連鎖店專柜 對：您覺得如何做才能讓您有信心呢 導(dǎo)購以謙虛和請教的方式處理客人的刁驗(yàn)難；可 以更好的解決問題 7、客人說“太貴了！”“不便宜呀？”“這 么高”“人家-才多少錢，你們這么貴” 錯(cuò)：不貴拉 錯(cuò)：這樣還嫌貴呀 錯(cuò)：很便宜了 錯(cuò)：已經(jīng)找9折，已經(jīng)很便宜了 錯(cuò)：不算貴，已經(jīng)打9折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了 錯(cuò)：現(xiàn)在搞促銷，多買多送多好，也不會(huì)太貴 啦 錯(cuò)：你要看商品質(zhì)量 結(jié)論：價(jià)格問題的解決永遠(yuǎn)在價(jià)格之外！ 對：價(jià)格這塊一定物超所值，我們先看是否合適 您？（試穿前） 對：價(jià)格上我們有優(yōu)惠活動(dòng)，我先幫您試穿一下 ，看是否合身？（試穿前） 對：是的，我懂，如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)
34、有這 種感覺，但要給您說明的是，我們款式是美國（ 總部）設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)最新款，同時(shí)面料和做工是國 際一流的。又是經(jīng)營多年的時(shí)尚品牌- 對：您覺得價(jià)格是唯一考慮的因素嗎？這件衣服 很多人穿，都沒有穿出效果來，唯獨(dú)穿在您身上 ，感覺就出來了，時(shí)尚又大氣，真是太合適了， 衣服穿上合適、大氣是最重要的！ 8當(dāng)客人說：“不能便宜點(diǎn)嗎？”“再降點(diǎn)吧” 錯(cuò)：不行 錯(cuò)：沒辦法 錯(cuò)：公司規(guī)定就這個(gè)價(jià) 錯(cuò)：不好意思，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠了 對：真的很抱歉，我們這里是明碼實(shí)價(jià)，我們品 牌設(shè)計(jì)和服務(wù)都是有保障的 對：是的，我懂，我們都希望價(jià)格更優(yōu)惠一點(diǎn)， 只是真的很抱歉-（講促銷），由于我們的設(shè)計(jì) 、做工、售后要有絕對的
35、保證，所以就會(huì)有相對 應(yīng)的成本，這也是我們設(shè)計(jì)和服務(wù)的保證，而這 些是最重要的，您說是嗎？ 9.客人說“認(rèn)識(shí)你們公司的某某， 便宜點(diǎn)吧？” 錯(cuò)：不好意思，沒有辦法 對：那真是太好了，所以您一定知道我們公 司是非常注重誠信服務(wù)，而且質(zhì)量都有保證 ，花錢花的放心，您說是嗎？ 對：是這樣的話，你更應(yīng)支持我們的品牌了 10、在打折區(qū)，客人說“為什么這些比較 便宜”這些為什么打折？ 錯(cuò)：一分錢一分貨，有客人喜歡便宜貨 對：這些商品價(jià)格更低，因?yàn)槭抢峡?，斷碼 ，斷色，所以現(xiàn)在買很實(shí)惠 11.客人說：“我不要了”“我買別的品牌 好了”“我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”時(shí) 錯(cuò)：那好吧 錯(cuò)：行啊，那您再看看吧 錯(cuò)：那個(gè)牌子貴 對：那
36、好吧，既然您沒有興趣，我當(dāng)然不會(huì) 勉強(qiáng)您，只是我想了解是哪方面的問題讓您 有這種感覺呢？ 12.客人“你們參加商場的活動(dòng)嗎？” 錯(cuò)：不好意思，我們不參加活動(dòng)，但是我們 - 錯(cuò)：我們不參加商場的活動(dòng)，我們- 錯(cuò)：沒有，我們不參加- 正確的回答： 對：我們直接給您打折，讓您購物更實(shí)惠， 我們還買滿-送-的促銷活動(dòng) 對：我們有活動(dòng)，十一期間，我們直接給您 打八八折，讓你購物不必多花錢，同時(shí)- 對：我們活動(dòng)力度更大，十一期間直接打- 折，同時(shí)我們有買有送 備注：導(dǎo)購所有關(guān)于“不參加”的語言以及“道 歉”是錯(cuò)誤的，直接給客人一種誤導(dǎo)，我們沒 有別人家優(yōu)惠的印象?，F(xiàn)場的客人都會(huì)扭頭 就走。 13.當(dāng)客人說
37、：“超過購買計(jì)劃”或 “錢沒帶那么多” 如果確認(rèn)是希望降價(jià)的說辭，用緊迫感促使購買 ： 哇，那真是太可惜了，這兒促銷已經(jīng)是最后一天 了 哇，那是太可惜了，為了保證款式的與眾不同， 這個(gè)款式我們公司限量訂貨，現(xiàn)在剩余不多了- 如果直的手頭現(xiàn)金不足，客人有購買欲望，就主 動(dòng)提供解決方案：表示為顧客保留下這件商品， 請客人交納一定的定金（不是訂金）- 14.正價(jià)情況下，客人問“打折嗎？” 對：我們品牌很多款式限量生產(chǎn)，從來不打 折，不會(huì)像其它品牌，買過時(shí)間不長就開始 打折了， 對：我們新款是從來不打折的，客人反問說 ：上月就見你們打了折的 對：那是我們的一些個(gè)別老款，回饋老客戶 的優(yōu)惠活動(dòng) 對：那是
38、廠家讓利舉辦的活動(dòng)，我們商場是 從來都不打折的 開單 提出成交 主動(dòng)要求： 處理完反對問題，沒有疑義，主動(dòng)大膽提出成交 要求： 對：先生，我?guī)湍饋? 對：先生，我給您打包 對：先生，我現(xiàn)在給您開單- 對：先生，您是付現(xiàn)金還是刷卡- 肯定自信的語氣大膽成交！ 客人沒有表示反對就馬上開單，引領(lǐng)到收銀臺(tái)！ 送客 對：“歡迎再次光臨U.S. POLO ASSN.” 對：“滿意的話，下次帶上朋友一起來挑選” 不斷地強(qiáng)化客人對品牌心理暗示，加深記憶 錯(cuò)：“謝謝”、“請慢走、有問題來找我” 客人購買顧我們的產(chǎn)品，我們熱情表示“歡迎 再次光臨-”不是“謝謝”！應(yīng)該說謝謝的是 客人，我們要有這個(gè)自信！ 服務(wù)法則 愛你所做的事！ 溝通是解決問題的前提！
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