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1、2015.3,金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),目 錄,一、外部信息監(jiān)測,五、金融消費(fèi)權(quán)益爭議的解決途徑,一、金融消費(fèi)者,金融消費(fèi)者，是指在金融機(jī)構(gòu)購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)的自然人。 消保法：第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。 如何理解金融消費(fèi)者的概念？ ( 一) 金融消費(fèi)者具有消費(fèi)者的根本屬性 交易中的/弱勢地位 1 、弱勢地位是消費(fèi)者的根本屬性 2 、金融消費(fèi)者具有特殊的弱勢性 ( 1) 經(jīng)營者具有相對壟斷性 無論在發(fā)展中國家還是發(fā)達(dá)國家, 金融業(yè)都具有相對壟斷性, 并非任何人都能參與自由競爭的行業(yè), 因而, 消費(fèi)者乃至整個(gè)社會對其依賴程度較一般企業(yè)更高。社會對
2、金融消費(fèi)需求普遍性與金融機(jī)構(gòu)和相關(guān)金融服務(wù)提供者有限性的矛盾決定了在交易過程中金融機(jī)構(gòu)總是處于主動選擇的地位, 此時(shí), 金融機(jī)構(gòu)則可能利用其優(yōu)勢地位不合理地提出某些限制性交易條件并排斥部分金融服務(wù)和產(chǎn)品需求者。,一、金融消費(fèi)者,( 2) 對專業(yè)信息具有高度依賴性 金融消費(fèi)與傳統(tǒng)消費(fèi)的最大差異, 當(dāng)屬金融消費(fèi)對專業(yè)信息的依賴性。金融消費(fèi)者所購買的金融商品或金融服務(wù)更多地體現(xiàn)為信息的匯集與傳遞, 尤其在權(quán)利證券化、 證券無紙化的今天, 大量不對稱信息的存在使交易雙方優(yōu)勢與劣勢地位分外明顯。 第一, 消費(fèi)標(biāo)的具有無形性。作為金融消費(fèi)者購買的金融商品, 其本身雖無形卻與風(fēng)險(xiǎn)直接相關(guān), 雖不會因購買該商
3、品而給消費(fèi)者的人身造成傷害, 但卻可能給消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)利造成直接損失。 第二, 消費(fèi)內(nèi)容的不易識別性。無論是證券、 銀行理財(cái)產(chǎn)品還是保險(xiǎn)產(chǎn)品, 所共同具有的特征是信息的組合, 金融商品從其生產(chǎn)出來及至到達(dá)消費(fèi)者的路徑中, 極其重大的事件除了信息還是信息。金融商品的特殊性使金融消費(fèi)的全部內(nèi)容均為信息的組合, 高度的專業(yè)性與技性使得這些信息即便寫在紙上, 較之其他商品交易, 普通消費(fèi)者無力識別其真假。,一、金融消費(fèi)者,第三, 銷售方式的勸誘性。認(rèn)識的差異決定了金融消費(fèi)者的購買決策, 勸誘性銷售中, 基于信息的劣勢、 反應(yīng)的被動性以及貪婪、 僥幸的人性弱點(diǎn), 消費(fèi)者很容易進(jìn)行非理性交易判斷。在基金銷
4、售過程中, 出于自身商業(yè)利益的考慮, 銀行等銷售機(jī)構(gòu)往往會刻意忽略可能的風(fēng)險(xiǎn),而以基金未來收益可觀等理由來勸誘消費(fèi)者購買所代銷基金。 第四, 商品種類及內(nèi)容的復(fù)雜性。廣義的金融商品作為商品的一種, 是指具有記載金錢交易內(nèi)容或本身具有金錢價(jià)值的商品, 涵蓋了股票、 債券、 基金、 銀行存款、 財(cái)產(chǎn)及人身保險(xiǎn)、 信托、 集合投資計(jì)劃以及各種金融衍生商品等, 種類繁多。而這些商品往往來自于銀行、證券、保險(xiǎn)、信托等不同金融機(jī)構(gòu), 交易內(nèi)容具有高度的專業(yè)性和復(fù)雜性。 ( 二) 金融消費(fèi)仍屬生活消費(fèi)范疇 在現(xiàn)代社會, 個(gè)人所參與的中低風(fēng)險(xiǎn)投資行為應(yīng)屬于生活消費(fèi)的范疇:但對高風(fēng) 險(xiǎn)的投資產(chǎn)品, 特別是那些需
5、要市場準(zhǔn)入門檻的產(chǎn)品( 如累計(jì)期權(quán)產(chǎn)品、 股指期貨等復(fù)雜金融衍生品) , 不能納入金融消費(fèi)的范疇。,二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利,金融消費(fèi)者是一種特定的消費(fèi)者，其權(quán)益保護(hù)工作受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管文件的雙重保障。,二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利,2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議修訂了中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。金融消費(fèi)者是消費(fèi)者的一種類型，新版消保法是金融消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)利的法律依據(jù)。 【知情權(quán)】【公平交易權(quán)】【自由選擇權(quán)】【安全權(quán)】 【求償權(quán)】 【受教育權(quán)】【金融隱私權(quán)】,二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利,（一）【知情權(quán)】 金融消費(fèi)者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品
6、或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求金融機(jī)構(gòu)及其工作人員提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。 金融消費(fèi)者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)及其工作人員對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款等相關(guān)情況進(jìn)行解釋說明。 例：1，貼息產(chǎn)品：貼息金額、方式、 貼息規(guī)則； 2，融資租賃空白合同,二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利,（二）【公平交易權(quán)】金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會均等、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。（ 霸王條款） 銀行霸王條款四宗罪之一：銀行理財(cái) 理財(cái)產(chǎn)品超預(yù)期收益
7、歸銀行虧損客戶自擔(dān) 銀行單方面提前終止理財(cái)產(chǎn)品客戶無權(quán)提前贖回 銀行霸王條款四宗罪之二：銀行服務(wù) 銀行不與消費(fèi)者協(xié)商單方面漲價(jià) 房貸捆綁銷售潛規(guī)則 辦房貸要買理財(cái)品或基金,二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利,銀行霸王條款四宗罪之三：銀行收費(fèi) 收取小額賬戶管理費(fèi)、更換存折費(fèi) 短信通知、打印對賬單也要花錢 即使跨行轉(zhuǎn)賬失敗 手續(xù)費(fèi)也要收取 銀行卡不激活也要收取管理費(fèi) 銀行霸王條款四宗罪之四：信用卡 信用卡憑密碼交易 被盜刷儲戶負(fù)全責(zé) 滯納金收費(fèi)是貸款利率的10余倍 并利滾利收取 信用卡全額罰息條款 差一塊也要全額罰,二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利,（三）【自由選擇權(quán)】金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金
8、融服務(wù)的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)不得強(qiáng)行搭售其他產(chǎn)品。 案例：網(wǎng)友“萬先生”投訴稱，他在建行長沙新民路支行辦理房屋抵押貸款時(shí)，該行客戶經(jīng)理強(qiáng)制要求萬先生辦理2163元的國華人壽1年期產(chǎn)品。萬先生認(rèn)為銀行的做法有點(diǎn)強(qiáng)制搭售。據(jù)了解，2014年12月19日，“萬先生”在建行長沙新民路支行辦理32萬元的房屋抵押貸款時(shí)，該銀行負(fù)責(zé)辦理貸款業(yè)務(wù)的經(jīng)理卻提出兩個(gè)條件，一是根據(jù)貸款額度購買一定比例的保險(xiǎn)產(chǎn)品，二是將貸款利率上浮10%，不答應(yīng)的話無法辦理貸款業(yè)務(wù)。另一方面，房地產(chǎn)商告訴萬先生稱不能投訴，否則就將他拖入信用黑名單。,二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利,（四）【安全權(quán)】金融消費(fèi)者享有生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利
9、。（網(wǎng)銷安全） （五）【求償權(quán)】在合法權(quán)益受到侵犯并由此造成損失時(shí)，金融消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)與金融機(jī)構(gòu)簽訂的合同和相關(guān)法律關(guān)系要求賠償。,二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利,案例：嚴(yán)女士于2014年8月5日6點(diǎn)44分37秒通過建行網(wǎng)銀交易1筆貴金屬業(yè)務(wù)，價(jià)格4.02，數(shù)量10000克，交易金額40200，成交建行系統(tǒng)卻在6時(shí)44分59秒、6時(shí)45分31秒多生成了2筆，并每筆扣劃資金40200元，多扣資金80400元。面對這樣的情況，她撥打建行服務(wù)熱線95533反映交易異常的情況，表示感覺肯定建行網(wǎng)銀出現(xiàn)問題，并要求建行快速返還扣劃的資金。在交涉中，信陽市建行工作人員表示她購買的是網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品，交易所設(shè)在上海
10、，信陽建行無法解決。當(dāng)嚴(yán)女士再次詢問致電信陽建行工作人員時(shí)，對方稱那是網(wǎng)銀交易，有問題找網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)受理部門，網(wǎng)銀受理部門說屬于個(gè)人服務(wù)問題應(yīng)該找個(gè)人部，在多次交涉后，8月15日給嚴(yán)文鈞答復(fù)：“認(rèn)定為人為提通過瀏覽器操作后提交，或與使用的機(jī)器、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有關(guān)”，建行系統(tǒng)不會發(fā)生多次扣劃的問題，沒有客戶發(fā)生這樣的問題等理由不予解決。,二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利,（六）【受教育權(quán)】金融消費(fèi)者有權(quán)接受關(guān)于金融產(chǎn)品的種類、特征以及權(quán)益受到侵害時(shí)如何救濟(jì)等方面知識的教育。（弱勢地位） （七）【金融隱私權(quán)】金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和金融信息受保護(hù)的權(quán)利。 金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其個(gè)人身份信
11、息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息以及衍生信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息依法受保護(hù)。,二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利,人民銀行個(gè)人金融信息保護(hù)要求（金融隱私權(quán)） 1，人民銀行規(guī)范性文件 中國人民銀行關(guān)于金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步做好客戶個(gè)人金融信息保護(hù)工作的通知 銀發(fā) 201280號 中國人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作的通知 銀發(fā)201117號 2，什么是個(gè)人金融信息 個(gè)人金融信息，是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在開展業(yè)務(wù)時(shí)，或通過接入中國人民銀行征信系統(tǒng)、支付系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)獲取、加工和保存的以下個(gè)人信息： (一)個(gè)人身份信息，包括個(gè)人姓名、性別、國籍、民族、身份證件種類號碼
12、及有效期限、職業(yè)、聯(lián)系方式、婚姻狀況、家庭狀況、住所或工作單位地址及照片等； (二)個(gè)人財(cái)產(chǎn)信息，包括個(gè)人收入狀況、擁有的不動產(chǎn)狀況、擁有的車輛狀況、納稅額、公積金繳存金額等； (三)個(gè)人賬戶信息，包括賬號、賬戶開立時(shí)間、開戶行、賬戶余額、賬戶交易情況等；,二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利,(四)個(gè)人信用信息，包括信用卡還款情況、貸款償還情況以及個(gè)人在經(jīng)濟(jì)活動中形成的，能夠反映其信用狀況的其他信息； (五)個(gè)人金融交易信息，包括銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在支付結(jié)算、理財(cái)、保險(xiǎn)箱等中間業(yè)務(wù)過程中獲取、保存、留存的個(gè)人信息和客戶在通過銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司、證券公司、基金公司、期貨公司等第三方機(jī)構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)產(chǎn)生
13、的個(gè)人信息等； (六)衍生信息，包括個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、投資意愿等對原始信息進(jìn)行處理、分析所形成的反映特定個(gè)人某些情況的信息； (七)在與個(gè)人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獲取、保存的其他個(gè)人信息。 2，金融機(jī)構(gòu)的義務(wù) （1）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在收集、保存、使用、對外提供個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)對個(gè)人金融信息保護(hù)，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。特別是在收集個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。,二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利,（2）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部控制制度，對易發(fā)生個(gè)人金融信息泄露的環(huán)節(jié)進(jìn)行充分排查，明確規(guī)定各部門、崗位和
14、人員的管理責(zé)任，加強(qiáng)個(gè)人金融信息管理的權(quán)限設(shè)置，形成相互監(jiān)督、相互制約的管理機(jī)制，切實(shí)防止信息泄露或?yàn)E用事件的發(fā)生。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要完善信息安全技術(shù)防范措施，確保個(gè)人金融信息在收集、傳輸、加工、保存、使用等環(huán)節(jié)中不被泄露。 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對從業(yè)人員的培訓(xùn)，強(qiáng)化從業(yè)人員個(gè)人金融信息安全意識，防止從業(yè)人員非法使用、泄露、出售個(gè)人金融信息。接觸個(gè)人金融信息崗位的從業(yè)人員在上崗前，應(yīng)當(dāng)書面做出保密承諾。 （3）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得篡改、違法使用個(gè)人金融信息。使用個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)符合收集該信息的目的，并不得進(jìn)行以下行為： (一)出售個(gè)人金融信息； （對外提供） (二)向本金融機(jī)構(gòu)以外的其他機(jī)構(gòu)和
15、個(gè)人提供個(gè)人金融信息，但為個(gè)人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所必需并經(jīng)個(gè)人書面授權(quán)或同意的，以及法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定的除外；,二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利,(三)在個(gè)人提出反對的情況下，將個(gè)人金融信息用于產(chǎn)生該信息以外的本金融機(jī)構(gòu)其他營銷活動。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過格式條款取得客戶書面授權(quán)或同意的，應(yīng)當(dāng)在協(xié)議中明確該授權(quán)或同意所適用的向他人提供個(gè)人金融信息的范圍和具體情形。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)在協(xié)議的醒目位置使用通俗易懂的語言明確提示該授權(quán)或同意的可能后果，并在客戶簽署協(xié)議時(shí)提醒其注意上述提示。（本機(jī)構(gòu)內(nèi)部使用） （4）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得將客戶授權(quán)或同意其將個(gè)人信息用于營銷、對外提供等作為與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系的先決條件
16、，但該業(yè)務(wù)關(guān)系的性質(zhì)決定需要預(yù)先做出相關(guān)授權(quán)或同意的除外。 （5）在中國境內(nèi)收集的個(gè)人金融信息的儲存、處理和分析應(yīng)當(dāng)在中國境內(nèi)進(jìn)行。除法律法規(guī)及中國人民銀行另有規(guī)定外，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得向境外提供境內(nèi)個(gè)人金融信息。 （6）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過外包開展業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)充分審查、評估外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)個(gè)人金融信息的能力，并將其作為選擇外包服務(wù)供應(yīng)商的重要指標(biāo)。,二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利,銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與外包服務(wù)供應(yīng)商簽訂服務(wù)協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確其保護(hù)個(gè)人金融信息的職責(zé)和保密義務(wù)，并采取必要措施保證外包服務(wù)供應(yīng)商履行上述職責(zé)和義務(wù)，確保個(gè)人金融信息安全。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)要求外包服務(wù)供應(yīng)商在外包業(yè)務(wù)終止后，及時(shí)
17、銷毀因外包業(yè)務(wù)而獲得的個(gè)人金融信息。 （七）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過接入中國人民銀行征信系統(tǒng)、支付系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)獲取的個(gè)人金融信息，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照系統(tǒng)規(guī)定的用途使用，不得違反規(guī)定查詢和濫用。 （八）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)生個(gè)人金融信息泄露事件的，或銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的上級機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)下級機(jī)構(gòu)有違反規(guī)定對外提供個(gè)人金融信息及其他違反本通知行為的，應(yīng)當(dāng)在事件發(fā)生之日或發(fā)現(xiàn)下級機(jī)構(gòu)違規(guī)行為之日起7個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)情況及初步處理意見報(bào)告中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)。,二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利,案例：全國首例訴銀行發(fā)送商業(yè)短信案 一、案件簡介 2011年6月，劉春泉為方便扣繳交通違章罰款，辦理了一張工商銀行的牡丹暢通卡。之后，
18、劉春泉的手機(jī)上開始不斷收到工商銀行通過“95588”平臺向其發(fā)送的商業(yè)性短信。劉春泉對這類短信非常反感，為此曾三次向工商銀行的“95588”發(fā)送短信，要求其停止發(fā)送。工商銀行回復(fù)，要求劉春泉撥打服務(wù)熱線或者前往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行反映?！拔以?jīng)撥打過幾次95588熱線，熱線表示轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理但沒有停止發(fā)送短信?！?劉春泉粗略統(tǒng)計(jì)了一下，手機(jī)中留存的短信，自2013年2月至2014年6月數(shù)量為30多條。 2014年7月，劉春泉將工商銀行訴至浦東法院，要求其停止發(fā)送商業(yè)信息，賠禮道歉；賠償原告公證費(fèi)1000元，律師費(fèi)1萬元，損失5萬元。在收到劉春泉訴狀之后，工商銀行立即停止了向劉春泉發(fā)送商業(yè)信息。,二、
19、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利,二、爭辯焦點(diǎn) 法庭上，圍繞工商銀行發(fā)送短信的性質(zhì)、格式條款的效力以及賠償標(biāo)準(zhǔn)等問題，原被告雙方展開了激烈的辯論。 劉春泉提出，根據(jù)全國人大常委會關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定第七條規(guī)定：“任何組織和個(gè)人未經(jīng)電子信息接受者同意或者請求，或者電子信息接受者明確表示拒絕的，不得向其固定電話、移動電話或者個(gè)人電子郵箱發(fā)送商業(yè)性電子信息；垃圾短信的定義是未經(jīng)用戶同意、向用戶發(fā)送的、用戶不愿意接受的或者用戶不能拒絕接受的短信，本案被告向原告發(fā)送的短信完全符合該定義。 工商銀行提出反駁意見?！岸绦诺男再|(zhì)從內(nèi)容來看，均與銀行卡有關(guān)或系用卡優(yōu)惠信息，并不符合法律規(guī)定的垃圾短信的定義；原告認(rèn)為該
20、短信屬于垃圾短信是其個(gè)人意見；我方發(fā)送的短信體現(xiàn)了客戶的需求，推送的活動也均有許多人參加，如長安馬自達(dá)指定車型信用卡分期活動有74人參與，歌詩達(dá)大西洋游輪6天5晚釜山游有34人參與等?！?二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利,二、爭辯焦點(diǎn) 工商銀行還提交了劉春泉當(dāng)時(shí)親筆簽名填寫的牡丹暢通卡申請表和牡丹暢通卡領(lǐng)用合約，其中領(lǐng)用合約第五條約定：持卡人同意發(fā)卡機(jī)構(gòu)可通過短信或電子郵件方式向其發(fā)送與牡丹信用卡有關(guān)的信息。 “該約定為格式條款，損害了本人的合法權(quán)益，該合同條款不應(yīng)該違反相關(guān)法律規(guī)定。”原告劉春泉據(jù)理力爭。 三、法院判決 法院經(jīng)審理后認(rèn)為，原、被告雙方雖在領(lǐng)用合約中約定被告可向持卡人發(fā)送與牡丹信用卡有
21、關(guān)的信息，對于該條款中“與牡丹信用卡有關(guān)的信息”存在兩種解釋：可狹義的理解為只包括身份確認(rèn)、余額變動、消費(fèi)提醒、轉(zhuǎn)款到賬等金融信息，也可廣義的理解為包括所有涉及信用卡的信息；該條款系被告提供的格式條款，根據(jù)法律規(guī)定，在格式條款具有兩種以上的理解時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋，即狹義的理解，因此領(lǐng)用合約并未賦予被告工行上海分行向持卡客戶發(fā)送商業(yè)性信息的權(quán)利。,二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利,法院同時(shí)認(rèn)為，手機(jī)號碼作為個(gè)人信息應(yīng)屬于一般人格權(quán)的保護(hù)范圍，對其應(yīng)當(dāng)合理使用；未經(jīng)持卡人明示同意或者請求，被告不得利用其所掌握的手機(jī)號碼向持卡人發(fā)送商業(yè)性短信息，本案中，原告并未明確表示愿意接受商業(yè)性短
22、信息，在接收后原告亦已明確表示拒絕，被告應(yīng)當(dāng)在原告提出異議后立即停止向其發(fā)送；被告超出合理限度利用其掌握的原告手機(jī)號碼向其發(fā)送商業(yè)性信息，被告的行為侵犯了原告?zhèn)€人信息受保護(hù)的權(quán)利，應(yīng)承擔(dān)侵犯一般人格權(quán)的法律責(zé)任。 本案的主審法官張倩晗指出，工商銀行在原告起訴后立即停止了向原告發(fā)送商業(yè)性短信，可見其停止向持卡用戶發(fā)送商業(yè)性信息并不存在技術(shù)上的障礙?！?5588”系專用服務(wù)號碼，在利用該號碼提供短信服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)慎重，其范圍不應(yīng)當(dāng)包含商業(yè)性短消息。如欲向用戶推送商業(yè)性信息，也應(yīng)事先征得用戶的同意，并在用戶簽約時(shí)，給予用戶選擇接收或不接收商業(yè)性信息的權(quán)利，并可在合同文本中明確其擬發(fā)送信息的性質(zhì)、類別、
23、內(nèi)容等，以防止其發(fā)送短消息的行為騷擾用戶，構(gòu)成侵權(quán)。,三、金融經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。金融機(jī)構(gòu)不得單方變更合同義務(wù)。 金融機(jī)構(gòu)在提供金融產(chǎn)品或金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)公平合理地安排雙方的權(quán)利義務(wù)，不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，損害消費(fèi)者權(quán)益。 金融機(jī)構(gòu)在收集、保存、使用消費(fèi)者個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)對個(gè)人金融信息的保護(hù)，確保信息安全，防止信息被泄露和濫用，不得侵犯個(gè)人隱私。,三、金融經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),金融機(jī)構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融
24、消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。 金融機(jī)構(gòu)對金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕金融消費(fèi)者有關(guān)申請的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請人，并向其說明理由。 金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。,四、金融消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問題,全面了解將要進(jìn)行的交易的相關(guān)信息，充分了解風(fēng)險(xiǎn)，仔細(xì)分析該產(chǎn)品相關(guān)的各種因素。如果可能的話，對比多家金融機(jī)構(gòu)的類似產(chǎn)品，獲得充分的信息，加以比較，從而做出決定，避免被誤導(dǎo)銷售。 案例：2010年2月份，時(shí)年58歲的濟(jì)南市長清區(qū)樂天小
25、區(qū)的村民盧先生和許多村民一塊受邀參加一場由人保健康舉辦的宣講會，會上人保健康代理人推薦了一款健康人生個(gè)人護(hù)理保險(xiǎn)(萬能型，D款)。該代理人承諾此保險(xiǎn)屬于存款性質(zhì)的保險(xiǎn)，還有分紅，收益比銀行存款利息高，每年至少獲得4.2%的收益，并且收益會隨著銀行同期利率有所調(diào)整而調(diào)整，但是不會低于同期銀行存款利率，五年后可取出。盧先生考慮到收益非常誘人，便一次性繳納了4.2萬元。另有許多村民也一起投保了。至今年2月5日，保險(xiǎn)合同到期。盧先生取出時(shí)，才發(fā)現(xiàn)實(shí)際每年的利率才2.8%，和當(dāng)時(shí)代理人承諾的至少4.2%的年收益率相差甚遠(yuǎn)。,四、金融消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問題,索要對收益和風(fēng)險(xiǎn)加以清楚陳述的書面投資描述，而不要
26、僅僅相信金融機(jī)構(gòu)營銷人員的口頭承諾，營銷人員的口頭承諾在發(fā)生糾紛時(shí)無法作為證據(jù)使用。 案例：2010年1月，廣東某消費(fèi)者根據(jù)一營銷人員的推薦，為其61歲的母親購買了一份海康超滿意兩全保險(xiǎn)B款。該營銷人員為了推銷保險(xiǎn)，向該消費(fèi)者承諾說55歲以上老人不能保障的條款已經(jīng)失效，新的規(guī)定是65歲以上的老人家都可以享受意外保障。實(shí)際上，該保險(xiǎn)合同明確約定了不能保障55歲以上的老人。但出于信任，該消費(fèi)者沒有仔細(xì)核對保險(xiǎn)合同情況下購買了該保險(xiǎn)。2011年，該消費(fèi)者母親發(fā)生意外，遞交的理賠申請卻遭到保險(xiǎn)公司的拒絕，理由正是年齡超過55歲。由于缺少證據(jù)支持，該消費(fèi)者的維權(quán)非常困難。,四、金融消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問題,
27、每一筆交易完成之后，請仔細(xì)核對交易憑證，如發(fā)現(xiàn)問題可以及早糾正。同時(shí)應(yīng)注意收集交易憑證，以便在發(fā)生糾紛時(shí)作為證據(jù)使用。交付各種費(fèi)用時(shí)，注意索要金融機(jī)構(gòu)以單位名義出具的統(tǒng)一收據(jù)并妥善保管，不要接受營銷人員以個(gè)人名義出具的借條、收條等。 如果可能的話，定期到金融機(jī)構(gòu)查詢自己的賬戶信息，及時(shí)掌握賬戶變化情況，避免延誤處理問題的時(shí)機(jī)。 在完成金融機(jī)構(gòu)提供的客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估時(shí)請認(rèn)真按照自身的真實(shí)情況填寫，不要允許金融機(jī)構(gòu)的銷售人員代為隨意填寫，從而錯(cuò)誤評估您的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。真實(shí)準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估可以作為您選擇金融產(chǎn)品的依據(jù)，對于超出您風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)予以拒絕。,四、金融消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問題
28、,完整、準(zhǔn)確填寫各種文書、合同及資料。不要怕表格填寫麻煩，不要在表格中留下空白處，讓其他人在您不知情或未經(jīng)您允許的情況下進(jìn)行填寫。辦理業(yè)務(wù)過程中的所有文件資料都要認(rèn)真閱讀、認(rèn)真填寫并親自簽章，不要隨意由他人代為簽字蓋章，以免今后生出麻煩。要求營銷人員把最終提交文件的復(fù)印件發(fā)給您。這些復(fù)印件必須明確指明是最終文件（或已提交的文件）并署有文件完成時(shí)的日期。這將在未來出現(xiàn)問題時(shí)為您提供確鑿的證據(jù)。,四、金融消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的問題,確認(rèn)金融機(jī)構(gòu)工作人員的身份，查看他們的相關(guān)執(zhí)照、證件等身份證明材料，對那些在金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之外自稱是某某金融機(jī)構(gòu)工作人員的人保持警惕。例如，由于保險(xiǎn)代理人等營銷人員變動較為
29、頻繁，曾經(jīng)為您辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的某保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員有可能已經(jīng)離職。一旦您的保險(xiǎn)金交給這樣的人員，將使得保險(xiǎn)合同未能成立，保險(xiǎn)公司將不會承擔(dān)責(zé)任，要追回財(cái)產(chǎn)損失將有較大的困難。您選擇的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員至少應(yīng)取得保險(xiǎn)代理人資格證書正式受雇于一家保險(xiǎn)公司，持有展業(yè)證書。,五、金融消費(fèi)權(quán)益爭議的解決途徑,當(dāng)您認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害時(shí)，可以通過如下途徑進(jìn)行維權(quán)。 一是向金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，尋求解決； 二是向消費(fèi)者保護(hù)委員會或工商管理部門進(jìn)行投訴； 三是向銀監(jiān)、保監(jiān)、證監(jiān)等監(jiān)管部門投訴； 四是向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行設(shè)立的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴； 五是向法院起訴或根據(jù)合同約定提起仲裁。 應(yīng)當(dāng)注意的是，無論哪種途徑解決糾紛，相關(guān)證據(jù)憑證都對于合法權(quán)益的維護(hù)具有重要的作用，因此在交易時(shí)就應(yīng)當(dāng)注意保存相關(guān)單證。,
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn).pptx
