農(nóng)村信用聯(lián)社金融消費者權(quán)益保護(hù)工作實施細(xì)則.doc

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1、農(nóng)村信用聯(lián)社金融消費者權(quán)益保護(hù)工作實施細(xì)則第一章 總 則第一條 為了保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，進(jìn)一步提高金融服務(wù)水平，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費關(guān)系，促進(jìn)金融協(xié)調(diào)發(fā)展，維護(hù)區(qū)域金融安全與穩(wěn)定，根據(jù)中華人民共和國中國人民銀行法,中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)規(guī)定，制定本暫行辦法。第二條 本辦法所稱金融消費者,是指在市農(nóng)村信用聯(lián)社購買金融產(chǎn)品,接受金融服務(wù)的自然人。第三條市農(nóng)村信用聯(lián)社負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)履職領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。第四條市農(nóng)村信用聯(lián)社為金融消費者提供金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿，平等，公平，誠實信用的原則。第五條市農(nóng)村信用聯(lián)社開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，實行依法行政，全面履職，

2、屬地管理，便民高效的原則。鼓勵、支持一切組織和個人對損害金融消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。第二章 組織機構(gòu)和工作職責(zé)第六條市農(nóng)村信用聯(lián)社成立金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究部署、組織協(xié)調(diào)轄區(qū)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。第七條市農(nóng)村信用聯(lián)社履行下列金融消費者權(quán)益保護(hù)職責(zé)：（一）向金融消費者提供金融權(quán)益咨詢服務(wù)；（二）依法受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，并對其訴求所涉事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解或者依法處置；（三）指導(dǎo)全面履行金融消費者權(quán)益保護(hù)義務(wù)；（四）指導(dǎo)金融消費者依法維護(hù)自身權(quán)益；（五）就金融消費者權(quán)益保護(hù)問題向下設(shè)網(wǎng)點提出工作意見或者建議；（六）執(zhí)行金融消費者權(quán)益保護(hù)制度情況進(jìn)行評價；（七）

3、對損害金融消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露或者通報；（八）其他相關(guān)工作職貴。第八條市農(nóng)村信用聯(lián)社牽頭建立本轄區(qū)金融機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議制度。聯(lián)席會議的主要職貴是：（一）部署有關(guān)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作任務(wù)，總結(jié)交流工作經(jīng)驗；（二）通報各網(wǎng)點單位金融消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)展及落實情況；（三）討論決定各網(wǎng)點單位共同面臨的熱點消費糾紛處理原則及措施。（四）組織各網(wǎng)點單位開展有關(guān)金融消費者權(quán)益保護(hù)問題調(diào)研。；（五）研究部署金融知識宣傳，金融消費者教育工作；（六）其他需要聯(lián)席會議討論決定的事項。第九條市農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)當(dāng)高度重視金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全本單位金融消費者權(quán)益保護(hù)工作機制，成立金

4、融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立專門機構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機構(gòu)負(fù)責(zé)處理消費者投訴工作，搭建高效的投訴處理平臺，確保事事有記錄，件件有反饋。市農(nóng)村信用聯(lián)社制定或完善金融消費者投拆處理工作流程，明確工作職責(zé)，并報人民銀行支行備案。市農(nóng)村信用聯(lián)社制定、修訂或者實施新的金融產(chǎn)品規(guī)則、金融服務(wù)制度的，應(yīng)在制定或修訂完成之日起15個工作日內(nèi)報人民銀行市支行備案。第三章 金融消費者的權(quán)利和金融機構(gòu)的義務(wù)第十條 金融消費者在購買金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)時依法享有下列權(quán)利：（一）財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；（二）個人隱私和消費信息受到充分保護(hù)的權(quán)利；（三）知悉其購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利；（四）白主選擇

5、金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利；（五）公平交易的權(quán)利；（六）對金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及金融消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；（七）依法享有的其他權(quán)利。第十一條 金融機構(gòu)依法對金融消費者履行下列義務(wù)：（一）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)按照中華人民共和國中國人民銀行法、中華人民共和國商業(yè)銀行法、中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)；金融機構(gòu)與金融消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；（二）應(yīng)當(dāng)聽取金融消費者對其提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受金融消費者監(jiān)督；（三）應(yīng)當(dāng)向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真

6、實信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語言向消費者說明，進(jìn)行必要的風(fēng)險提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；金融消費者要求金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的計價標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實質(zhì)、計罰息措施和風(fēng)險說明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求金融機構(gòu)對合同條款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋說明的，金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實，全面提供或者真實,明確說明；（四）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對金融消費者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害金融消費者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任：（

7、六）應(yīng)當(dāng)主動開展金融消費者教育活動，普及金融知識，提高公眾對金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險意識和金融權(quán)利意識；（七）其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。第十二條市農(nóng)村信用聯(lián)社在營業(yè)場所醒目位置公布本單位受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)，投訴方式，投訴處理流程等事項，積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。第十三條 金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立金融消費者投訴處理工作臺賬，有針對性地做好金融服務(wù)改進(jìn)和消費者權(quán)益保護(hù)工作，并將本單位金融消費者投訴受理情況一覽表在每年報送人民銀行市支行。第十四條 金融機構(gòu)如遇金融消費者集中大規(guī)模投訴，或者投訴事

8、項重大，或者投訴事項涉及眾多金融消費者利益,可能引發(fā)群體性事件，影響金融穩(wěn)定的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)中國人民銀行關(guān)于進(jìn)一步做好銀行業(yè)金融機構(gòu)重大事項報告有關(guān)工作的通知（銀發(fā)201123號）在3個工作日內(nèi)以書面形式將具體情況報告人民銀行市支行，并根據(jù)事件進(jìn)展及時報告后續(xù)情況。第十五條市農(nóng)村信用聯(lián)社按本細(xì)則要求向人民銀行報備、報送、報告有關(guān)資料，均應(yīng)以書面形式加蓋單位公章通過人工報送、公文交換、政務(wù)平臺等途徑報送人民銀行市中心支行。第四章 金融消費爭議的處理第十六條 金融消費者與金融機構(gòu)發(fā)生金融權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與該金融機構(gòu)協(xié)商解決；（二）向該金融機構(gòu)的上級機構(gòu)投訴,由其上級機構(gòu)處理；（

9、三）請求依法設(shè)立的第三方機構(gòu)調(diào)解；（四）向該金融機構(gòu)所在地人民銀行投訴；（五）根據(jù)與該金融機構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁；（六）向人民法院提起訴訟；（七）其他合法途徑。第十七條 金融消費者向市農(nóng)村信用聯(lián)社咨詢、建議或者投訴的，可以通過口頭或者書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出。第十八條 金融消費者應(yīng)當(dāng)以實名方式市農(nóng)村信用聯(lián)社提出投訴，通過適當(dāng)方式表明真實身份，并對其投訴目的的合法性及投訴事項的真實性負(fù)責(zé)。金融消費者的投訴應(yīng)當(dāng)包含以下內(nèi)容：（一）投訴人姓名、身份證號碼、電話、住址等身份識別信息和聯(lián)系方式；（二）被投訴金融機構(gòu)名稱、營業(yè)地點等信息；（三）投訴人所購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期

10、、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實或者金融機構(gòu)違法違規(guī)經(jīng)營情況等事項；（四）投訴人的具體訴求。金融消費者投訴內(nèi)容不全，影響投訴處理的，市農(nóng)村信用聯(lián)社可以要求其補正。金融消費者拒絕補正的，市農(nóng)村信用聯(lián)社不予受理。第十九條 金融消費者委托他人辦理投訴事務(wù)的，受托人應(yīng)當(dāng)采取來訪方式投訴，并出示委托人和受托人的身份證，提交書面授權(quán)文件。第二十條市農(nóng)村信用聯(lián)社綜合運用指導(dǎo)，協(xié)調(diào)，檢查監(jiān)督，轉(zhuǎn)辦，轉(zhuǎn)送等方式處理金融消費者投訴或者建議。市農(nóng)村信用聯(lián)社處理金融消費者投訴，可以根據(jù)資源原則組織金融消費者與金融機構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。第二十一條 對下列金融消費爭議事項，市農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)當(dāng)受理和處理；金融機構(gòu)存在違法違規(guī)情

11、形的，市農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正：（一）收付人民幣、鑒定人民幣、收繳假幣、兌換殘損幣等人民幣業(yè)務(wù)方面的爭議；（二）銀行卡業(yè)務(wù)、產(chǎn)品信息披露、收費標(biāo)準(zhǔn)、收單業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、資金匯劃、賬戶管理等支付結(jié)算業(yè)務(wù)方面的爭議；（三）國債申購、交易、兌付等國債業(yè)務(wù)方面的爭議；（四）信用信息采集、查詢或者使用等征信業(yè)務(wù)方面的爭議；（五）個人賬戶、交易信息等金融信息生成，保存和使用過程中的爭議：（六）結(jié)售匯、匯兌等外匯業(yè)務(wù)方面的爭議；（七）其他應(yīng)由人民銀行監(jiān)督管理的爭議事項。前款規(guī)定以外的金融消費爭議事項，市農(nóng)村信用聯(lián)社可以通過指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦等方式辦理。人民銀行轉(zhuǎn)送其他主管機關(guān)辦理的，應(yīng)當(dāng)向金融消費者作出說明

12、。第二十二條 人民銀行處理金融消費爭議事項，可以采取下列方式進(jìn)行調(diào)查：（一）詢問被投訴的金融機構(gòu)，要求其提交相關(guān)材料；（二）走訪被投訴的金融機構(gòu)，進(jìn)行實地調(diào)查；（三）向金融消費者或其他有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查；（四）法律法規(guī)規(guī)定可以采取的其他方式。第二十三條市農(nóng)村信用聯(lián)社對符合本辦法第二十條第一款規(guī)定的金融消費者投訴，應(yīng)于受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，但應(yīng)當(dāng)向金融消費者說明理由。第二十四條市農(nóng)村信用聯(lián)社對于人民銀行交辦的金融消費者投訴事項，應(yīng)于5個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果,同時向人民銀行反饋辦理情況。第二十五條金融消費者

13、投訴存在下列情形的，市農(nóng)村信用聯(lián)社不予受理： （一）沒有明確的投訴對象的； （二）爭議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的； （三）法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理或者介入處理的； （四）不屬于市農(nóng)村信用聯(lián)社管轄的； （五）金融消費者拒絕補正投訴內(nèi)容、影響投訴處理的； （六）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。投訴事項屬于前款第四項的，市農(nóng)村信用聯(lián)社根據(jù)本轄區(qū)開展金融消費者權(quán)益保護(hù)的具體情況，受理投訴后通過轉(zhuǎn)交金融機構(gòu)或者轉(zhuǎn)送有關(guān)監(jiān)管部門的方式辦理，并向金融消費者作出說明。 不予受理的，應(yīng)告知投訴人不予受理的理由。第五章 附 則第二十六條 個體工商戶因與金融機構(gòu)發(fā)生金融權(quán)益爭議向人民銀行投訴的，參照適用本辦法。第二十七條市農(nóng)村信用聯(lián)社將根據(jù)本辦法制訂本轄區(qū)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作實施細(xì)則。第二十八條 本辦法與相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等相沖突的，以相關(guān)法律，法規(guī)，規(guī)章為準(zhǔn)。第二十九條 本辦法由市農(nóng)村信用聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋和修訂。第三十條 本辦法自發(fā)布之日起實施。