農(nóng)村信用聯(lián)社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則.doc

農(nóng)村信用聯(lián)社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則第一章 總 則第一條 為了保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提高金融服務(wù)水平，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)關(guān)系，促進(jìn)金融協(xié)調(diào)發(fā)展，維護(hù)區(qū)域金融安全與穩(wěn)定，根據(jù)中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法,中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)規(guī)定，制定本暫行辦法。第二條 本辦法所稱金融消費(fèi)者,是指在市農(nóng)村信用聯(lián)社購(gòu)買金融產(chǎn)品,接受金融服務(wù)的自然人。第三條市農(nóng)村信用聯(lián)社負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)履職領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。第四條市農(nóng)村信用聯(lián)社為金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿，平等，公平，誠(chéng)實(shí)信用的原則。第五條市農(nóng)村信用聯(lián)社開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，實(shí)行依法行政，全面履職，屬地管理，便民高效的原則。鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。第二章 組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)第六條市農(nóng)村信用聯(lián)社成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究部署、組織協(xié)調(diào)轄區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。第七條市農(nóng)村信用聯(lián)社履行下列金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)：（一）向金融消費(fèi)者提供金融權(quán)益咨詢服務(wù)；（二）依法受理金融消費(fèi)者的投訴、舉報(bào)或者建議，并對(duì)其訴求所涉事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解或者依法處置；（三）指導(dǎo)全面履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)；（四）指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益；（五）就金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題向下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)提出工作意見或者建議；（六）執(zhí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；（七）對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露或者通報(bào)；（八）其他相關(guān)工作職貴。第八條市農(nóng)村信用聯(lián)社牽頭建立本轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度。聯(lián)席會(huì)議的主要職貴是：（一）部署有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任務(wù)，總結(jié)交流工作經(jīng)驗(yàn)；（二）通報(bào)各網(wǎng)點(diǎn)單位金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)展及落實(shí)情況；（三）討論決定各網(wǎng)點(diǎn)單位共同面臨的熱點(diǎn)消費(fèi)糾紛處理原則及措施。（四）組織各網(wǎng)點(diǎn)單位開展有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題調(diào)研。；（五）研究部署金融知識(shí)宣傳，金融消費(fèi)者教育工作；（六）其他需要聯(lián)席會(huì)議討論決定的事項(xiàng)。第九條市農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)當(dāng)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全本單位金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴工作，搭建高效的投訴處理平臺(tái)，確保事事有記錄，件件有反饋。市農(nóng)村信用聯(lián)社制定或完善金融消費(fèi)者投拆處理工作流程，明確工作職責(zé)，并報(bào)人民銀行支行備案。市農(nóng)村信用聯(lián)社制定、修訂或者實(shí)施新的金融產(chǎn)品規(guī)則、金融服務(wù)制度的，應(yīng)在制定或修訂完成之日起15個(gè)工作日內(nèi)報(bào)人民銀行市支行備案。第三章 金融消費(fèi)者的權(quán)利和金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)第十條 金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)時(shí)依法享有下列權(quán)利：（一）財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；（二）個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受到充分保護(hù)的權(quán)利；（三）知悉其購(gòu)買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；（四）白主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利；（五）公平交易的權(quán)利；（六）對(duì)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；（七）依法享有的其他權(quán)利。第十一條 金融機(jī)構(gòu)依法對(duì)金融消費(fèi)者履行下列義務(wù)：（一）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法、中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法、中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)；金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；（二）應(yīng)當(dāng)聽取金融消費(fèi)者對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受金融消費(fèi)者監(jiān)督；（三）應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；金融消費(fèi)者要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實(shí)質(zhì)、計(jì)罰息措施和風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)合同條款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋說(shuō)明的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)，全面提供或者真實(shí),明確說(shuō)明；（四）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)金融消費(fèi)者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任：（六）應(yīng)當(dāng)主動(dòng)開展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，普及金融知識(shí)，提高公眾對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和金融權(quán)利意識(shí)；（七）其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。第十二條市農(nóng)村信用聯(lián)社在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公布本單位受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)，投訴方式，投訴處理流程等事項(xiàng)，積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。第十三條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)賬，有針對(duì)性地做好金融服務(wù)改進(jìn)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并將本單位金融消費(fèi)者投訴受理情況一覽表在每年報(bào)送人民銀行市支行。第十四條 金融機(jī)構(gòu)如遇金融消費(fèi)者集中大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，或者投訴事項(xiàng)涉及眾多金融消費(fèi)者利益,可能引發(fā)群體性事件，影響金融穩(wěn)定的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)中國(guó)人民銀行關(guān)于進(jìn)一步做好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)重大事項(xiàng)報(bào)告有關(guān)工作的通知（銀發(fā)201123號(hào)）在3個(gè)工作日內(nèi)以書面形式將具體情況報(bào)告人民銀行市支行，并根據(jù)事件進(jìn)展及時(shí)報(bào)告后續(xù)情況。第十五條市農(nóng)村信用聯(lián)社按本細(xì)則要求向人民銀行報(bào)備、報(bào)送、報(bào)告有關(guān)資料，均應(yīng)以書面形式加蓋單位公章通過(guò)人工報(bào)送、公文交換、政務(wù)平臺(tái)等途徑報(bào)送人民銀行市中心支行。第四章 金融消費(fèi)爭(zhēng)議的處理第十六條 金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生金融權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與該金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；（二）向該金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴,由其上級(jí)機(jī)構(gòu)處理；（三）請(qǐng)求依法設(shè)立的第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解；（四）向該金融機(jī)構(gòu)所在地人民銀行投訴；（五）根據(jù)與該金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁；（六）向人民法院提起訴訟；（七）其他合法途徑。第十七條 金融消費(fèi)者向市農(nóng)村信用聯(lián)社咨詢、建議或者投訴的，可以通過(guò)口頭或者書面形式，采取來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等方式提出。第十八條 金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以實(shí)名方式市農(nóng)村信用聯(lián)社提出投訴，通過(guò)適當(dāng)方式表明真實(shí)身份，并對(duì)其投訴目的的合法性及投訴事項(xiàng)的真實(shí)性負(fù)責(zé)。金融消費(fèi)者的投訴應(yīng)當(dāng)包含以下內(nèi)容：（一）投訴人姓名、身份證號(hào)碼、電話、住址等身份識(shí)別信息和聯(lián)系方式；（二）被投訴金融機(jī)構(gòu)名稱、營(yíng)業(yè)地點(diǎn)等信息；（三）投訴人所購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)或者金融機(jī)構(gòu)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)情況等事項(xiàng)；（四）投訴人的具體訴求。金融消費(fèi)者投訴內(nèi)容不全，影響投訴處理的，市農(nóng)村信用聯(lián)社可以要求其補(bǔ)正。金融消費(fèi)者拒絕補(bǔ)正的，市農(nóng)村信用聯(lián)社不予受理。第十九條 金融消費(fèi)者委托他人辦理投訴事務(wù)的，受托人應(yīng)當(dāng)采取來(lái)訪方式投訴，并出示委托人和受托人的身份證，提交書面授權(quán)文件。第二十條市農(nóng)村信用聯(lián)社綜合運(yùn)用指導(dǎo)，協(xié)調(diào)，檢查監(jiān)督，轉(zhuǎn)辦，轉(zhuǎn)送等方式處理金融消費(fèi)者投訴或者建議。市農(nóng)村信用聯(lián)社處理金融消費(fèi)者投訴，可以根據(jù)資源原則組織金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。第二十一條 對(duì)下列金融消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)，市農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)當(dāng)受理和處理；金融機(jī)構(gòu)存在違法違規(guī)情形的，市農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正：（一）收付人民幣、鑒定人民幣、收繳假幣、兌換殘損幣等人民幣業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議；（二）銀行卡業(yè)務(wù)、產(chǎn)品信息披露、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收單業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、資金匯劃、賬戶管理等支付結(jié)算業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議；（三）國(guó)債申購(gòu)、交易、兌付等國(guó)債業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議；（四）信用信息采集、查詢或者使用等征信業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議；（五）個(gè)人賬戶、交易信息等金融信息生成，保存和使用過(guò)程中的爭(zhēng)議：（六）結(jié)售匯、匯兌等外匯業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議；（七）其他應(yīng)由人民銀行監(jiān)督管理的爭(zhēng)議事項(xiàng)。前款規(guī)定以外的金融消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)，市農(nóng)村信用聯(lián)社可以通過(guò)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦等方式辦理。人民銀行轉(zhuǎn)送其他主管機(jī)關(guān)辦理的，應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者作出說(shuō)明。第二十二條 人民銀行處理金融消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)，可以采取下列方式進(jìn)行調(diào)查：（一）詢問(wèn)被投訴的金融機(jī)構(gòu)，要求其提交相關(guān)材料；（二）走訪被投訴的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；（三）向金融消費(fèi)者或其他有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查；（四）法律法規(guī)規(guī)定可以采取的其他方式。第二十三條市農(nóng)村信用聯(lián)社對(duì)符合本辦法第二十條第一款規(guī)定的金融消費(fèi)者投訴，應(yīng)于受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，但應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者說(shuō)明理由。第二十四條市農(nóng)村信用聯(lián)社對(duì)于人民銀行交辦的金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果,同時(shí)向人民銀行反饋辦理情況。第二十五條金融消費(fèi)者投訴存在下列情形的，市農(nóng)村信用聯(lián)社不予受理： （一）沒(méi)有明確的投訴對(duì)象的； （二）爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒(méi)有新情況、新理由的； （三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理或者介入處理的； （四）不屬于市農(nóng)村信用聯(lián)社管轄的； （五）金融消費(fèi)者拒絕補(bǔ)正投訴內(nèi)容、影響投訴處理的； （六）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。投訴事項(xiàng)屬于前款第四項(xiàng)的，市農(nóng)村信用聯(lián)社根據(jù)本轄區(qū)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體情況，受理投訴后通過(guò)轉(zhuǎn)交金融機(jī)構(gòu)或者轉(zhuǎn)送有關(guān)監(jiān)管部門的方式辦理，并向金融消費(fèi)者作出說(shuō)明。 不予受理的，應(yīng)告知投訴人不予受理的理由。第五章 附 則第二十六條 個(gè)體工商戶因與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生金融權(quán)益爭(zhēng)議向人民銀行投訴的，參照適用本辦法。第二十七條市農(nóng)村信用聯(lián)社將根據(jù)本辦法制訂本轄區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則。第二十八條 本辦法與相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等相沖突的，以相關(guān)法律，法規(guī)，規(guī)章為準(zhǔn)。第二十九條 本辦法由市農(nóng)村信用聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋和修訂。第三十條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。