零擔(dān)專線運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究--畢業(yè)論文.doc

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1、零擔(dān)專線運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究摘要：隨著我國社會的經(jīng)濟發(fā)展以及經(jīng)濟全球化的不斷深入，我國物流行業(yè)在近幾年中取得了突飛猛進的發(fā)展，各種物流企業(yè)快速萌生，遍布神州大地，但是隨著物流行業(yè)發(fā)展速度的加快，由于企業(yè)自身能力的不足所帶來的問題也日趨嚴(yán)重，其中以零擔(dān)專線運輸市場最為突出。基于此，本文首先對零擔(dān)專線運輸?shù)南嚓P(guān)研究以及理論進行概述，接著對零擔(dān)專線運輸企業(yè)的運輸模式及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，進而更加深入的了解影響零擔(dān)專線運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素，構(gòu)建零擔(dān)專線運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系，最后以X零擔(dān)專線運輸公司為例，對其服務(wù)質(zhì)量進行評價分析，并提出相應(yīng)的發(fā)展建議，以期能夠為我國零擔(dān)專線運輸行

2、業(yè)的規(guī)范化服務(wù)提供理論參考。關(guān)鍵詞：零擔(dān)專線運輸；物流企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量評價Research on Evaluation of Service Quality of Lingdan Dedicated Transportation EnterprisesAbstract: With the development of our society and the deepening of economic globalization, the logistics industry in China has made rapid development in recent years. All kind

3、s of logistics enterprises have sprouted and spread all over China. However, with the development of logistics industry, Speed up, due to the lack of their own ability to bring the problem is also becoming increasingly serious, with Lingdan green transport market is the most prominent. Based on this

4、, the paper first gives an overview of the related research and theory of LTL transportation, then analyzes the transportation mode and service quality of Lingdan green transportation enterprises, and makes a deeper understanding of the factors affecting the service quality of LTL transportation ent

5、erprises, The paper constructs the index system of the service quality evaluation of LTL transportation enterprises. At last, taking X-LTL green transportation companies as an example, the paper analyzes and evaluates the service quality, and puts forward the corresponding development suggestions so

6、 as to provide reference for the standardization service of China LTL transportation industry.Keywords: Lingdan green Transport; Logistics Enterprises; Service Quality Evaluation目 錄1 緒論11.1 研究背景11.2 研究的目的及意義21.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀21.4 我國零擔(dān)貨物運輸企業(yè)的運營狀況62 相關(guān)理論概述72.1 零擔(dān)貨物運輸概述72.1.1 零擔(dān)貨物運輸?shù)亩x及分類72.1.2 零擔(dān)貨物運輸?shù)奶攸c82.1

7、.3 零擔(dān)貨物運輸?shù)囊饬x82.2 服務(wù)質(zhì)量92.3 物流服務(wù)質(zhì)量102.4 影響零擔(dān)貨物運輸發(fā)展的主要因素113 零擔(dān)專線運輸模式流程及行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀113.1 零擔(dān)專線運輸模式113.2 零擔(dān)專線運輸業(yè)務(wù)運作流程123.2.1 零擔(dān)專線運輸?shù)牧鞒?23.2.2 零擔(dān)專線運輸快運站運作流程133.3 零擔(dān)專線運輸行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀143.3.1 零擔(dān)專線運輸服務(wù)的特征分析143.3.2 零擔(dān)專線運輸服務(wù)現(xiàn)狀154 零擔(dān)專線運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建164.1 服務(wù)質(zhì)量評價體系指標(biāo)164.2 服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)建立165 X零擔(dān)專線運輸公司服務(wù)質(zhì)量評價175.1 X零擔(dān)專線運輸公司概況175.1.1

8、企業(yè)簡介175.1.2 公司提供的主要運輸服務(wù)175.1.3 X零擔(dān)專線運輸公司服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析185.2 X零擔(dān)專線運輸公司服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)數(shù)據(jù)195.3 評價分析205.4 建議措施205.4.1 提高物流運輸服務(wù)響應(yīng)性205.4.2 增強企業(yè)的可靠性215.4.3 提升企業(yè)的協(xié)作性216 總結(jié)22參考文獻(xiàn)22致謝231 緒論1.1 研究背景隨著世界經(jīng)濟全球化的不斷深入以及我國國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國的物流市場也在不斷的開放當(dāng)中，物流行業(yè)也得到了十分迅猛的發(fā)展，除此之外，我國對于物流行業(yè)的關(guān)注度也在不斷的提高。2006年“十一五”綱要提出把“大力發(fā)展現(xiàn)代物流”單都列為一節(jié)內(nèi)容，將物

9、流產(chǎn)業(yè)確立為國家規(guī)劃層面，2011年提出的“十二五”綱要再次重申了“大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”，隨后國務(wù)院又出臺了“物流國九條”，此舉進一步突顯國家對物流業(yè)的重視程度。雖在國家的各種優(yōu)惠政策以及地方政府的全力支持之下，我國的物流業(yè)迎來高速發(fā)展的使其，但是發(fā)展速度過快與企業(yè)的自身能力不足使得物流業(yè)的諸多弊端也逐漸凸顯出來。許多專線運輸?shù)钠髽I(yè)不管是否真正具備物流企業(yè)的特征及運輸能力，都搖身一變的舉起“物流企業(yè)”大旗，這樣混亂經(jīng)營分散的市場格局嚴(yán)重擾亂了我國物流市場的正常經(jīng)濟秩序。雖然我國的零擔(dān)物流業(yè)最終將會走上一條規(guī)模化的道路，但是考慮到我國地域十分寬廣，市場需求過大，培育這類規(guī)模化的零擔(dān)企業(yè)具有非常大

10、的難度，尤其是我國的三四線城市及農(nóng)村的零擔(dān)物流市場的發(fā)展幾乎處在零覆蓋階段，因此就決定了國內(nèi)中小零擔(dān)專線運輸企業(yè)在未來一段相當(dāng)長的時間內(nèi)將長期存在于市場當(dāng)中。但是，由于零擔(dān)專線運輸物流企業(yè)的進入以及退出的壁壘小，就會因此產(chǎn)生諸多弊端；企業(yè)的數(shù)量多、規(guī)模小、服務(wù)質(zhì)量差、功能單一；物流的基礎(chǔ)設(shè)施以及經(jīng)營方式落后，網(wǎng)絡(luò)的信息化水平非常低；企業(yè)布局十分分散。除此之外，隨著燃油稅的改革以及營增改的實施，零擔(dān)專線物流企業(yè)將會面臨著新的市場機遇和挑戰(zhàn)，同時市場的競爭也將更加激烈。由于國家標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會所制定的物流企業(yè)分類以及評價指標(biāo)側(cè)重于規(guī)模和產(chǎn)值，這些評價指標(biāo)并不適用于這些較小規(guī)模且層次較低的零擔(dān)專線物

11、流企業(yè)。因此，為了保證零擔(dān)運輸市場能夠有序的競爭和健康的發(fā)展，同時方便客戶更好的選擇適合的專線運輸服務(wù)企業(yè)，就需要對零擔(dān)專線運輸企業(yè)進行更加層次分明的區(qū)分就顯得尤為必要，而選擇哪些評價指標(biāo)以及采用什么方法去評價這些零擔(dān)專線運輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及這些企業(yè)在今后的發(fā)展方向等一系列問題也是非常值得我們?nèi)ミM一步思考和研究的。1.2 研究的目的及意義本文研究的目的在于借鑒已有的零擔(dān)專線運輸?shù)南嚓P(guān)研究成果，針對我國當(dāng)前零擔(dān)專線物流市場的實際服務(wù)水平比較低、市場混亂等情況，通過建立一系列科學(xué)合理完整的零擔(dān)專線運輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，將零擔(dān)專線物流企業(yè)進行層次的區(qū)分，進而實現(xiàn)辨別部分缺乏競爭力的零擔(dān)專線

12、物流企業(yè)，規(guī)范和引導(dǎo)零擔(dān)專線物流企業(yè)向著現(xiàn)代物流的方向發(fā)展?；诋?dāng)前我國零擔(dān)專線物流市場中存在的問題，急需一套科學(xué)合理且針對性較強的零擔(dān)專線物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系，并且針對現(xiàn)有的零擔(dān)專線物流企業(yè)的服務(wù)管理水平以及發(fā)展方向等實際情況進行綜合系統(tǒng)的分析評價。由此，能夠為進一步規(guī)范零擔(dān)專線物流市場的發(fā)展以及相關(guān)管理部門對該行業(yè)的評價和管理提供理論依據(jù)。對于選擇使用零擔(dān)專線物流企業(yè)的客戶而言，客戶可以通過評價結(jié)果選擇更加適合的物流企業(yè)為自己提供服務(wù)；對于零擔(dān)專線運輸企業(yè)而言，通過服務(wù)質(zhì)量評價能夠更加清晰的了解自身服務(wù)以及管理上存在的實際問題，并且以此來制定出更加適合自身發(fā)展的對策以及經(jīng)營措施，為客戶

13、提供更好的服務(wù)體驗，增加企業(yè)自身的競爭力；對于零擔(dān)專線運輸行業(yè)的市場而言，建立服務(wù)質(zhì)量評價體系能夠更加準(zhǔn)確的反映該行業(yè)在發(fā)展中存在的具體問題，并且為該行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展提供更加科學(xué)的理論指導(dǎo)，為零擔(dān)專線運輸企業(yè)創(chuàng)造更加良好的競爭環(huán)境；對于相關(guān)管理部門而言，服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立為政府進一步出臺政策提供理論參考，為制定出更加合理的道路運輸政策提供理論參考，進而規(guī)范和引導(dǎo)該行業(yè)向現(xiàn)代物流的方向發(fā)展。1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀零擔(dān)專線運輸行業(yè)在我國的發(fā)展僅僅十幾年的歷史，但是已經(jīng)幾乎涵蓋我國所有的地級市，并且也已經(jīng)普及到部分發(fā)展較為快速的縣級城市，同時在道路運輸?shù)墓卜?wù)領(lǐng)域已經(jīng)占有比較高的市場份額，并

14、且發(fā)揮著舉足輕重的作用。雖然如此，關(guān)于零擔(dān)專線運輸?shù)南嚓P(guān)學(xué)術(shù)研究以及實證研究的文獻(xiàn)也比較匱乏。徐金華等人于2007年首次提出專線物流運輸?shù)哪Ｊ窖芯?，并且在對專線物流運輸模式的發(fā)展進展進行系統(tǒng)分析之后，提出了一些發(fā)展建議，尤其是提出專線聯(lián)盟的發(fā)展模式。劉秀田等人在分析建立專線運輸企業(yè)綜合評價體系的必要性之后，遵循相關(guān)原則構(gòu)建出簡單可行的評價體系。接著，鄭海明等人在劉秀田等人的研究基礎(chǔ)之上進行拓展研究，在原有的評價指標(biāo)體系的基礎(chǔ)之上構(gòu)建出一套更加完整的綜合評價模型。李小米和韓雪峰分別從道路運輸行業(yè)的視角對零擔(dān)專線運輸企業(yè)的現(xiàn)狀以及發(fā)展模式進行研究探討，指出小而精是這類企業(yè)應(yīng)當(dāng)改進和努力的發(fā)展方向。

15、因為國內(nèi)有關(guān)零擔(dān)專線物流的相關(guān)研究文獻(xiàn)并不多，同時考慮到零擔(dān)專線運輸企業(yè)屬于物流行業(yè)和服務(wù)行業(yè)，因而，本文從物流的服務(wù)質(zhì)量評價角度對當(dāng)今國內(nèi)外的相關(guān)研究進行綜述。美國質(zhì)量協(xié)會從顧客的導(dǎo)向角度將質(zhì)量定義為：一個產(chǎn)品或者服務(wù)的特色或者品質(zhì)質(zhì)量的總和，這些特色或這品質(zhì)質(zhì)量將通過影響產(chǎn)品進而去滿足顧客各種明顯或者隱含的需要進而對該產(chǎn)品所具備的能力產(chǎn)生的影響。自上個世紀(jì)70年代以來，西方一些發(fā)達(dá)國家，由于科學(xué)技術(shù)在不斷進步，經(jīng)濟不斷發(fā)展，社會運行效率越來越高，人們時間觀念越來越強，對道路貨物運輸?shù)姆?wù)水平要求越來越高。為了滿足這種市場需求以適應(yīng)社會的可持續(xù)發(fā)展，西方發(fā)達(dá)國家在自己原來的零擔(dān)貨物運輸?shù)幕A(chǔ)

16、上，開展了道路零擔(dān)貨物快速運輸業(yè)務(wù)。到目前為止，以運輸方式來劃分，以下兩種形式的快速運輸系統(tǒng)在國外比價流行：一種是以航空運輸為主，輔以汽車運輸，航空與汽車聯(lián)運的快速運輸系統(tǒng)，這種快運系統(tǒng)使得國內(nèi)快件均可在翌日到達(dá)（Express Next Day Service）；另外一種是以高等級公路網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施，以汽車作國外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究最早開始于20世紀(jì)80年代初期，芬蘭的學(xué)者格朗魯斯在1982年首次把質(zhì)量這個概念引入到服務(wù)領(lǐng)域，并且提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念以及顧客感知服務(wù)的模型，并且開創(chuàng)了服務(wù)質(zhì)量評價研究的新篇章。到了20世紀(jì)80年代中期，美國營銷領(lǐng)域的三位學(xué)者PZB在格朗魯斯的研究基礎(chǔ)之上，提

17、出服務(wù)質(zhì)量差距的分析模型，并且在一定程度上解決了評價表所帶來的評價過于寬泛以及評價的數(shù)據(jù)不夠精確的問題。之后，三位學(xué)者根據(jù)差距分析模型建立了著名的SERBQUAL感知服務(wù)質(zhì)量評價量表，并且較好的解決了服務(wù)質(zhì)量評價的具體問題。之后Cronin和Taylor認(rèn)為PZB關(guān)于服務(wù)質(zhì)量差距模型的研究缺乏實際證明，因而將績效感知也引入到服務(wù)質(zhì)量評價的模型中并且提出了SERVPERF評價法。在進入90年代中期之后，學(xué)者們對于服務(wù)質(zhì)量評價的研究就變得更為深入，也更加的具有系統(tǒng)性以及整合性。PZB首先提出了Adequateservice，Dessredservice，“容忍區(qū)域”等全新的服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)概念。

18、Veronica Liljander在1995年出版的一本專著顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究中的比較標(biāo)準(zhǔn)和Tore Strandvik推出的感知服務(wù)質(zhì)量中的“容忍區(qū)域”在關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價的研究方法之上均進行了創(chuàng)新，提出了服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域研究的新方法關(guān)系模型。這個模型對顧客滿意度以及顧客忠誠度、顧客感知價值與企業(yè)競爭力等要素之間的關(guān)系進行了較為深入的研究分析。由于我國的服務(wù)業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于西方發(fā)達(dá)國家，因此關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究仍然停留在吸收國外已有的研究觀點以及研究成果階段，因此相關(guān)的研究創(chuàng)新性不夠。汪孝純撰寫了服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理一書，其設(shè)計的服務(wù)質(zhì)量屬性模型包括了技術(shù)質(zhì)量、感情質(zhì)量、溝通質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和關(guān)

19、系質(zhì)量五個要素。柴盈等人通過分析，指出顧客的文化背景對于服務(wù)質(zhì)量評價有著顯著的影響，應(yīng)該引起注意。同時，不少學(xué)者結(jié)合我國國情，從人力資源和服務(wù)營銷角度對服務(wù)質(zhì)覃進行研究，也取得了一定的進展。20世紀(jì)60年代末至80年代末，學(xué)術(shù)界就已經(jīng)開始了對物流服務(wù)的質(zhì)量進行探索研究，但是此時的研究仍處在對概念研究的層面上，其中最具代表性的是以時間、地點、效用為基礎(chǔ)的7Rs理論。該理論指出，物流服務(wù)指的就是企業(yè)在恰當(dāng)?shù)臅r間和恰當(dāng)?shù)牡攸c，以恰當(dāng)?shù)膬r格和恰當(dāng)?shù)姆绞剑瑢⑶‘?dāng)?shù)漠a(chǎn)品送至恰當(dāng)?shù)念櫩褪种?，進而滿足客戶對于物流服務(wù)的個性化需求。這一時期有關(guān)物流服務(wù)的概念研究多是基于物流服務(wù)提供者的視角而不是站在客戶的角度提

20、出的，因而缺乏一定地客觀性。正好像一位學(xué)者所說的，當(dāng)時關(guān)于物流服務(wù)的研究成果，多是物流服務(wù)的供應(yīng)商認(rèn)為應(yīng)該如何去對他們?yōu)轭櫩退鶆?chuàng)造的價值進行量化，而并不是顧客認(rèn)為物流服務(wù)的供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)為他們創(chuàng)造怎樣的價值。1977年以前，美國公路貨物運輸有兩種運輸形式，一種是自我運輸，另一種是商業(yè)性營運，即公路貨運業(yè)。貨運市場常被分成相互獨立的部分，因為經(jīng)濟法規(guī)使貨運公司的營運地區(qū)、線路、運輸品類等方面都受到了嚴(yán)格限制。例如一個運輸公司可能是一個普通的貨運公司或是合同運輸公司，但不能兼營兩種服務(wù)形式。一個運輸公司可能屬于城市間專線拉運雜貨的普通運輸公司，因而不能承擔(dān)非專線的貨運業(yè)務(wù)。再例如，有些專業(yè)運輸公司被授

21、權(quán)拉運建筑材料，而其他具有相同車輛、設(shè)備的汽車公司則不允許拉運花崗巖板。簡言之，貨運公司的法定權(quán)力被分得如此詳細(xì)，以至于這些公司常常只能與那些和自己具有完全相同經(jīng)營權(quán)限的公司競爭。后來管理州際貨運業(yè)的聯(lián)邦經(jīng)濟法規(guī)發(fā)生了許多變化。最大一次變革是1980年的汽車運輸法，它放松了管制，不再對運輸路徑和行走路線進行限制。過去，貨運企業(yè)的車輛在運輸過程中必須按指令經(jīng)過幾個既定的地點，甚至具體的路線也被嚴(yán)格的規(guī)定下來?，F(xiàn)在，貨運公司可以自行選擇更近的路線。1990年，Nevern working Group在對歐洲多家道路運輸企業(yè)調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，提出了對企業(yè)服務(wù)進行評價時，應(yīng)該送貨可靠性（反映了物流企業(yè)

22、履行承諾的能力）、主要考慮送貨時間（交貨周期，反映物流企業(yè)提供服務(wù)的迅捷性）、庫存水平、送貨靈活性這四個指標(biāo)。Mohan K Menon、Kenneth B Ackennan和Michael A Mc Ginnis在對第三方零擔(dān)快運企業(yè)服務(wù)評價方面做了實證研究。他們通過對美國的163家物流服務(wù)用戶進行問卷調(diào)查，運用因子分析法得出這些用戶選擇第三方物流服務(wù)提供商的4個選擇因子，這4個因子分別是：物流服務(wù)商被感知的績效、物流服務(wù)商被感知的能力、價格、戰(zhàn)略和外部環(huán)境。另外，2004年6月4日日本內(nèi)閣通過U-Japan構(gòu)想，同年韓國公布U-Korea戰(zhàn)略。在日本U-Japan構(gòu)想中，日本政府希望將日本

23、建設(shè)成一個“任何時間、任何地點、任何人、任何物”都可以聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境。屆時，有了信息互聯(lián)網(wǎng)、無所不在的金融網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代化的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的支撐，生活購物和生產(chǎn)采購信息能到的地方，就能進行貨物配送和貨幣結(jié)算，實現(xiàn)物流，信息流和資金流黃金三維支撐的泛時代。我國關(guān)于物流的研究總體起步比較晚，而且大部分關(guān)于理論的研究均是建立在國外研究的理論成果基礎(chǔ)之上的。我國研究比較早的關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的成果是王之泰現(xiàn)代物流學(xué)一文中的物流服務(wù)質(zhì)量理論，他認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)當(dāng)用時間、數(shù)量、成本和質(zhì)量進行衡量。曾銀蓮等人在隨機需求的環(huán)境下對零擔(dān)貨物運輸合作進行研究，分別基于時間合并運輸以及基于數(shù)量合并運輸，運輸企業(yè)合作運輸

24、的費用分配問題進行分析，建立相應(yīng)的博弈模型，進行費用分配方案的設(shè)計，并且對合并運輸策略的選擇進行研究討論，希望能夠通過合作運輸降低運輸企業(yè)的成本進而提高客戶服務(wù)水平。李慧珠等人對輻射式零擔(dān)運輸網(wǎng)絡(luò)集中送貨路線進行規(guī)劃研究，通過建立混合整數(shù)優(yōu)化的數(shù)學(xué)模型，進行啟發(fā)式求解，將該數(shù)學(xué)模型進行分解，將多車場以及送貨規(guī)劃等問題單獨列出求解，并通過研究找出優(yōu)解，進而實現(xiàn)改進路線節(jié)約成本的目的。余梐源在當(dāng)今“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷深入，結(jié)合傳統(tǒng)零擔(dān)貨物運輸?shù)奶攸c以及運輸經(jīng)營模式對零擔(dān)貨運當(dāng)前的行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展前景進行分析預(yù)測，提出零擔(dān)貨物運輸?shù)男履Ｊ轿锪鬟\輸平臺對行業(yè)進行進一步轉(zhuǎn)型升級。從當(dāng)前國內(nèi)外物流服務(wù)質(zhì)量的研

25、究現(xiàn)狀上來看，國外研究注重于理論的分析與實證的研究相結(jié)合，而國內(nèi)的相關(guān)研究則更加側(cè)重于理論的研究，缺乏對實際案例的研究。同時，上述文章中的研究主體多數(shù)是寬泛的定義在整個行業(yè)的基礎(chǔ)下的物流企業(yè)，考慮到物流企業(yè)細(xì)分下的快遞運輸企業(yè)、零擔(dān)運輸企業(yè)、整車運輸企業(yè)以及物流信息整合企業(yè)（如傳化物流）等的服務(wù)質(zhì)量影響因素存在一定的差異，因而單純的來提物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價依舊過于籠統(tǒng)，缺乏針對性?；诖?，本文將論文的研究主體限定在物流企業(yè)細(xì)分市場下的零擔(dān)專線運輸企業(yè)，并且在前人對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的研究基礎(chǔ)之上，通過結(jié)合零擔(dān)專線運輸企業(yè)自身的特點，找出能夠更加全面的體現(xiàn)零擔(dān)專線運輸企業(yè)個性化要求的評價指標(biāo)，

26、建立更加合理的服務(wù)質(zhì)量評價體系。并且通過該評價體系實現(xiàn)對X公司的評價分級，從而了解企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量上存在的問題和企業(yè)自身在行業(yè)所處的位置。1.4 我國零擔(dān)貨物運輸企業(yè)的運營狀況我國開展零擔(dān)貨運的企業(yè)雖然隊伍非常龐大，且涉及地域廣闊，但是僅僅是進行單純的貨物運輸，并沒有形成真正的現(xiàn)代物流體系。由于市場經(jīng)濟對于傳統(tǒng)物流行業(yè)的沖擊，導(dǎo)致貨源的減少，營業(yè)收益出現(xiàn)下降，運輸成本不斷攀升。盡管物流運輸企業(yè)及時轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制，但是收效微乎其微。究其根本原因就是從思想到體制上均沒有跟上市場變化的步伐，沒有能夠圍繞現(xiàn)代物流再造這個核心，因而也就沒有走出一條使零擔(dān)貨運業(yè)走出困境的成功之路。在我國，眾多零擔(dān)貨運配貨站和

27、各種規(guī)模從事零擔(dān)貨運的企業(yè)中，華宇物流和中外運久凌公司是最快向物流服務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)。（1）華宇物流華宇物流在被兼并之前是我國規(guī)模較大、分布較廣且極具影響力的零擔(dān)貨物運輸企業(yè)。其公司總部設(shè)在黑龍江省，公司長達(dá)十余年的運營經(jīng)驗，使華宇物流的發(fā)展日趨壯大，并且已經(jīng)在國內(nèi)發(fā)展成為擁有6個大區(qū)、50多個一級公司和1000多個分公司。華宇物流發(fā)展壯大的一個最為突出的特點是在我國的大中小城市中廣泛的鋪設(shè)零擔(dān)貨運網(wǎng)絡(luò)，各地的商業(yè)區(qū)、校園區(qū)以及社區(qū)都能夠找到“華宇物流”的服務(wù)網(wǎng)點。并且公司將信息系統(tǒng)進行統(tǒng)一以及完善的物流服務(wù)等優(yōu)勢吸引了國際物流巨頭，不惜重金將華宇物流招至摩下。（2）中外運久凌公司中外運久凌儲運有

28、限公司是中國外運集團下屬的專業(yè)子公司，是中外運集團的陸上物流作業(yè)主體。久凌公司是的業(yè)務(wù)內(nèi)容主要包括物流解決方案設(shè)計、倉儲管理、長途運輸與區(qū)域配送、零擔(dān)專線及在途信息監(jiān)控、跟蹤等物流服務(wù)，在業(yè)務(wù)發(fā)展以及陸上物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)方面能夠調(diào)動中外運集團已有的遍布全國各地的資源。中外運久凌儲運有限公司注冊資金有3000萬，資產(chǎn)2億多。在經(jīng)過年的運作之后，公司的陸上運輸、倉儲以及其他增值服務(wù)業(yè)務(wù)均取得長足發(fā)展，現(xiàn)有的聯(lián)網(wǎng)運輸車輛300多輛，共擁有1096名員工。并且公司根據(jù)客戶的實際需要，不斷發(fā)展和完善區(qū)域配送中心網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建，先后建立了七個區(qū)域性的配送中心，并且形成了比較完備的陸上物流作業(yè)網(wǎng)絡(luò)體系。2 相

29、關(guān)理論概述2.1 零擔(dān)貨物運輸概述2.1.1 零擔(dān)貨物運輸?shù)亩x及分類（1）零擔(dān)貨物的定義零擔(dān)貨物指的是一批或者一張貨物運單所托運的貨物重量或者容積不夠裝一車也就說不夠整車運輸條件的貨物。根據(jù)公路價規(guī)以及貨規(guī)的規(guī)定，發(fā)貨人進行一次托運的數(shù)量、性質(zhì)、形狀以及體積不足3噸及以下或者達(dá)不到小型車標(biāo)準(zhǔn)載噸位的稱之為零擔(dān)貨物運輸。我國大部分地區(qū)的公路運輸貨物均是是以這種方式進行運輸?shù)?。零?dān)貨物運輸指的是不根據(jù)發(fā)貨人所提供的一批托運貨物的數(shù)量、性質(zhì)、形態(tài)以及體積等條件，而是由貨運企業(yè)根據(jù)具體的實際情況使用不同類型的運輸工具進行的貨物運輸。（2）零擔(dān)貨物分類在零擔(dān)貨物運輸過程中，根據(jù)不同的零擔(dān)貨物性質(zhì)將其分

30、為普通零擔(dān)貨物、笨重零擔(dān)貨物以及危險零擔(dān)貨物三種類型。普通零擔(dān)貨物又稱普零，指的是普通成件的包裝，并且無危險型或者危險性極小的，并且容易與其他貨物進行拼裝運輸，件重、體積、長度均不足整車裝運。本文所涉及到的零擔(dān)貨物指的就是普通零擔(dān)貨物。笨重零擔(dān)貨物又稱笨零，指的是一件貨物的重量超過1噸重，或者體積大于2立方米或者長度在5米以上，并且貨物性質(zhì)適宜用敞車進行裝運和吊裝吊卸的貨物。危險零擔(dān)貨物又稱危零，指的是在貨物運輸過程中，具有易燃爆炸、腐蝕、毒害或者放射性等危險特性，并且能夠按照零擔(dān)辦理的危險貨物。就運輸?shù)姆绞蕉?，零?dān)貨物運輸又可以分為公路運輸、鐵路運輸以及航空運輸三種方式。其中公路運輸具有靈

31、活、便捷的特點，已經(jīng)成為零擔(dān)貨物運輸?shù)闹饕绞?，而路途較遠(yuǎn)，以公路形式運輸不便的貨物則選擇鐵路零擔(dān)的運輸形式，其他的價值較高且易破損的貨物則通常選擇航空運輸形式運輸。2.1.2 零擔(dān)貨物運輸?shù)奶攸c（1）不穩(wěn)定性零擔(dān)貨物運輸?shù)呢浳飻?shù)量、流量以及流向具有不確定性，尤其是不同地區(qū)的產(chǎn)品具有一定的地區(qū)差異以及價格差異等原因，而且受到季節(jié)性的影響以及國家政府部門宏觀政策的影響因而具有一定隨機性，難以通過采用運輸合同的方式將其納入計劃管理的范圍內(nèi)。（2）工作復(fù)雜性零擔(dān)運輸?shù)慕M織形式指的是根據(jù)零擔(dān)貨物的自身特點，采取相應(yīng)的車輛進行運輸?shù)姆绞剑饕橇銚?dān)貨物運輸貨運環(huán)節(jié)比較多，且貨物的品種多樣，規(guī)格大小不一，

32、作業(yè)工藝細(xì)致，對于貨物配載以及裝載的要求也就相對較高。由此，作為零擔(dān)貨物運輸作業(yè)主要執(zhí)行者一一貨運站，需要在運輸之前完成零擔(dān)貨物質(zhì)量的確認(rèn)，貨物的體積配載等大量的業(yè)務(wù)組織工作，因而相當(dāng)復(fù)雜。（3）單位運輸成本比較高為了適應(yīng)零擔(dān)貨物運輸?shù)膶嶋H要求，貨運站需要配備一定的倉庫、貨柵、站臺以及相應(yīng)的裝卸、搬運、堆置的機具和專用箱式車。除此之外，相對于整車貨物的運輸而言，零擔(dān)貨物的周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)非常多，更加容易于出現(xiàn)貨物的損壞和丟失，因此賠償費用就相對較高，導(dǎo)致零擔(dān)貨物運輸?shù)某杀颈容^高。除此之外，零擔(dān)貨物運輸還具有以下幾方面的特點：適合貨物品種繁多、小批量、多批次、時間緊迫、到站分散其機動靈活性對于具有競爭性

33、、時令性的貨物運輸可以做到上門取貨、送貨到家、手續(xù)簡便，能有效地縮短貨物送達(dá)時間，加速資金周轉(zhuǎn)等。2.1.3 零擔(dān)貨物運輸?shù)囊饬x隨著我國貨運市場的開放，對于運輸服務(wù)運營商的要求主要表現(xiàn)在為客戶提供個性化、人性化的服務(wù)。比較而言，零擔(dān)貨物運輸更加容易實現(xiàn)客戶的個性化需求，更加容易實現(xiàn)門到門，乃至桌到桌的服務(wù)，總的說來，零擔(dān)貨物運輸對于我國國民經(jīng)濟的發(fā)展主要有以下三方面的意義：（1）隨著我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展以及城鎮(zhèn)化進程的不斷加快，城鄉(xiāng)差距也在逐步的縮小，城鄉(xiāng)之間的物資交流速度也在不斷加快。進行交流的物資已經(jīng)不單單限于大宗貨物，而且有相當(dāng)大的部分是城市的工業(yè)產(chǎn)品以及生活用品，比如家電、百貨、食品

34、、建材等。城市對于農(nóng)村的農(nóng)副產(chǎn)品供應(yīng)要求新鮮、及時，因此必須保證運輸?shù)姆奖憧旖荩@些物資的交流渠道，多數(shù)是通過零擔(dān)運輸實現(xiàn)的。（2）由于我國民營企業(yè)以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的迅猛發(fā)展，使得物資的流動量逐漸增加。當(dāng)前國家的改革開放政策，尤其是黨的十六大以來，黨和國家開始大力鼓勵發(fā)展民營企業(yè)以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，有效的促進了私有經(jīng)濟的飛速發(fā)展，物資流通也必然增隨之加。而零擔(dān)運輸由于其批量小品種多的特點，非常適應(yīng)市場經(jīng)濟尤其是民營、個體經(jīng)濟的發(fā)展，因而市場空間非常大。（3）國家當(dāng)前已制定加快西部大開發(fā)的政策，并且已經(jīng)在人力、物力、財力上給予了大力扶持，這也必將促使東部地區(qū)與西部地區(qū)的物資流動加快和流動量增加。東西地區(qū)資

35、源互補，必將使物流量呈現(xiàn)逐年增加的趨勢，作為貨物運輸?shù)闹匾M成部分零擔(dān)貨物運輸量也必將增大。所以，對于零擔(dān)貨物運輸市場就應(yīng)當(dāng)給予高度的重視與強化。2.2 服務(wù)質(zhì)量根據(jù)美國營銷科學(xué)協(xié)會對于服務(wù)質(zhì)量的市場調(diào)查指出，服務(wù)質(zhì)量并不是一個絕對的感念，而是一個相對而言的觀念，客戶對于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意程度的高低，完全取決于客戶自身對于事前服務(wù)質(zhì)量所持有的期望，與事后其自身感覺到的服務(wù)之間相比較的差異程度，如果企業(yè)對于服務(wù)水平的實際表現(xiàn)程度超過客戶的事前期望水平，則顧客滿意度就會非常高，則該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就屬于較高水平的程度，反之則屬于較低水平的程度。通過研究不難發(fā)現(xiàn)，眾多研究學(xué)者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的定義都是基于“

36、服務(wù)質(zhì)量是顧客認(rèn)知的服務(wù)水平”。由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、不可分割性以及易逝性這些特性，因而就導(dǎo)致對服務(wù)質(zhì)量的評估相比起實體商品的評估更加困難。顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低就完全決定了服務(wù)質(zhì)量水平的高低，對于服務(wù)質(zhì)量的最終評價既不是相關(guān)企業(yè)也不是服務(wù)的提供者，而是客戶自己本身。與傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品不同，服務(wù)是一個比較抽象的概念，因此，服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量在特化上也有很大的區(qū)別：產(chǎn)品質(zhì)量是有形的、可以衡量的，具有標(biāo)準(zhǔn)性、客觀性、單向性、基數(shù)性等特征；而服務(wù)的無形性、差異性和過程性決定了服務(wù)質(zhì)量的無界性、主觀性、互動性和序數(shù)性的特征：（1）無界性。狹義的產(chǎn)品質(zhì)量是一個可以量化的指標(biāo)，可以將其定位在具有上限和

37、下限的一個區(qū)間內(nèi)，而服務(wù)質(zhì)量則不存在絕對的上下限。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在消費者的感知服務(wù)和預(yù)期服務(wù)之間的差距，而不同消費者的需求具有差異性，甚至同一消費者在不同時間的需求都會不同，因此，服務(wù)質(zhì)量必須不斷的調(diào)整和完善才能適應(yīng)消費者不斷變化的需求。即服務(wù)質(zhì)量不存在統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，而是根據(jù)消費者的個性化需求進行調(diào)整的，對于服務(wù)質(zhì)量具體的邊界就難判定。（2）主觀性。由于服務(wù)質(zhì)量的模糊性，難以用具體的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，因此，消費者的個人主觀感受在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低與否。（3）互動性。產(chǎn)品質(zhì)量在產(chǎn)品成形進入流通環(huán)節(jié)時就已定性，可以說制造商直接決定了產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，對于處于信息弱勢的消費者完全處于被動狀態(tài)，

38、無從得知和改變產(chǎn)品質(zhì)量，此即產(chǎn)品質(zhì)量的單向性特征。而服務(wù)質(zhì)量則不同，它產(chǎn)生于企業(yè)為消費者提供服務(wù)同時消費者的反饋感受過程中，企業(yè)能在該過程中根據(jù)銷費者的反應(yīng)不斷調(diào)整服務(wù)化提高消費者服務(wù)體驗。（4）序數(shù)性。所謂的序數(shù)性是相對于傳統(tǒng)產(chǎn)晶質(zhì)量的基數(shù)性而言。傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量的基數(shù)性是指產(chǎn)品質(zhì)量可以利用合格率、產(chǎn)品壽命等正向指標(biāo)以及廢品率、破損率等負(fù)向指標(biāo)進行統(tǒng)汁量化。而服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生于消費者的主觀感受，只能運用諸如好壞、優(yōu)劣或高低等修飾詞加以衡量。2.3 物流服務(wù)質(zhì)量狹義的物流指的是物質(zhì)在空間上實體位移活動，而廣義的物流則包括物品的儲存、裝配、運輸、流通加工、配送等過程。應(yīng)當(dāng)值得注意的是，物流的本質(zhì)是提供運

39、輸服務(wù)，它能夠產(chǎn)生空間的效用，但是卻無法創(chuàng)造實物的效用。所以物流服務(wù)就是物流服務(wù)的提供商為了滿足客戶的需求，為其提供所需要的一切物流活動。通過上述對服務(wù)質(zhì)量的定義以及特征的了解，對于物流服務(wù)的質(zhì)量我們可一這樣進行理解：物流服務(wù)質(zhì)量實際指的就是物流企業(yè)為了滿足顧客的需求，為其提供物流服務(wù)過程中客戶所能夠感知的物流服務(wù)與客戶所期望物流服務(wù)的差距。2.4 影響零擔(dān)貨物運輸發(fā)展的主要因素（1）國家相關(guān)政策因素我國交通部、鐵道部等相關(guān)部門對零擔(dān)貨物運輸?shù)陌l(fā)展極為重視，先后出臺了一系列相關(guān)政策，包括對零擔(dān)貨物、運輸車輛、道路法規(guī)等。特別是對公路運輸中的超載治理的相關(guān)條例，運輸單位出于對利潤的要求，通常采取

40、超載的方式，超載不但直接關(guān)系到車輛和貨物的安全，還包括司機的人身安全。另外，超載對道路的危害也比較大，每年因超載造成各級公路的損害不計其數(shù)。鑒于上述原因，國家有關(guān)部門多次頒布法規(guī)來制止這種危害現(xiàn)象的產(chǎn)生。這些政策的頒布將促使了公路零擔(dān)貨物運輸朝著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。（2）季節(jié)因素零擔(dān)運輸往往還與季節(jié)因素有關(guān)。我國幅員遼闊，特別是東北地區(qū)，由于地理位置的原因，冬天公路積雪積冰的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，在嚴(yán)冬時節(jié)，部分高速公路通常采取封路措施，以保障司機和貨物的安全。所以在冬季進行零擔(dān)運輸時，要考慮季節(jié)因素，以制定合理的運輸路線和運輸時間。（3）價格因素零擔(dān)運輸?shù)呢浳锏牧髁?、流向往往還受整個零擔(dān)貨物運

41、輸市場價格因素的影響。如果某種貨物的零擔(dān)運輸價格發(fā)生了變動，將會引起產(chǎn)品需求和供給的量的變化，造成需求和供給的不平衡，進而造成地區(qū)間貨物流量的增加或減少。3 零擔(dān)專線運輸模式流程及行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀3.1 零擔(dān)專線運輸模式零擔(dān)專線運輸模式包括直達(dá)式零擔(dān)專線運輸模式、中轉(zhuǎn)式組織模式以及沿途式零擔(dān)專線運輸模式，三種模式各自具有特點，接下來具體介紹這三種運輸模式。直達(dá)式零擔(dān)專線運輸模式指的是貨車在專線的起點攬貨和裝貨之后，直接將貨物運輸?shù)诌_(dá)至專線運輸?shù)慕K點貨物中轉(zhuǎn)倉庫。在專線的運輸起點，企業(yè)面臨的主要問題是關(guān)于貨物的協(xié)調(diào)以及組車裝運，而零擔(dān)專線運輸企業(yè)的貨物主要是來源于生產(chǎn)企業(yè)、個人以及商貿(mào)企業(yè)這三大類客

42、戶。對于顧客貨物數(shù)量較大的，運輸企業(yè)則會采取上口取貨的方式，然后將貨物在發(fā)貨站場聚集，再根據(jù)貨物運輸?shù)哪康牡匾约柏浳锏男再|(zhì)進行組貨裝車，然后發(fā)往目的地。當(dāng)貨物運輸?shù)竭_(dá)目的地之后，客戶有兩種提貨方式可以選擇：運輸公司直接送貨上門或者客戶去站點自行提貨，送貨上門運輸企業(yè)是需要收取額外的運輸費用，但是多數(shù)客戶出于便利性和安全性還是會選擇運輸公司直接送貨上門。中轉(zhuǎn)式組織模式指的是在專線的運輸起點將不同發(fā)貨人來自同一方向但是不同目的地且性質(zhì)適宜配載的各種零擔(dān)貨物，采用同時運載的方式直接運輸至專線的中轉(zhuǎn)站，再根據(jù)其分公司或者選擇其它的運輸公司繼續(xù)配送貨物的一種組織形式。這種組織模式是零擔(dān)市場上是最為普遍的

43、一種運輸魔術(shù)，該模式能夠長期的存在，一方面是由于企業(yè)的管理者為了維持現(xiàn)有的客戶關(guān)系而為其運輸一些超過企業(yè)自身運輸范圍的貨物；另一方面物流企業(yè)之間存在一定的合作關(guān)系，能夠以低于客戶給予的價格完成貨物運輸，降低運輸成本，提高企業(yè)收益。沿途式零擔(dān)專線運輸模式指的貨車在專線的起點將不同發(fā)貨人運往同一防線、不同到站地點、性質(zhì)適宜配載的零擔(dān)貨物進行裝車之后，在沿途的各中間站卸下或者裝運上零擔(dān)貨物之后繼續(xù)行駛，直至最后到達(dá)專線的終點的運輸組織形式。這種模式雖然能有效的降低車輛空載率，但是其運輸過程中弊端也是非常顯而易見的：運輸車輛在中途卸貨裝貨就有可能會導(dǎo)致其他客戶的貨物遭到損壞甚至出現(xiàn)丟失的情況。盡管如此

44、，一些小型的零擔(dān)專線企業(yè)為了能夠維持生存，會選擇采用沿途式組織模式進行貨物運輸。3.2 零擔(dān)專線運輸業(yè)務(wù)運作流程3.2.1 零擔(dān)專線運輸?shù)牧鞒蹋?）貨物受理。是指發(fā)貨人將運送貨物種類、體積、運量及運輸要求等信息告知貨運站或受理點，當(dāng)貨運站或受理點收到貨物運送的服務(wù)要求后，派遣取貨車輛進行上門受理，并完成取貨業(yè)務(wù)的手續(xù)，經(jīng)由送貨貨車將貨物送達(dá)指定貨運站。（2）貨物裝卸分揀。是指貨運站匯集并且驗收所接收到的貨物，并利用發(fā)貨站內(nèi)相應(yīng)的裝卸分揀設(shè)備，根據(jù)貨物的流向進行分揀處理工作，然后將貨物裝入相應(yīng)干線運輸車輛。（3）干線貨物運輸。是指干線運輸車輛裝載貨物后，根據(jù)貨運線路、貨車班次安排，將貨物由發(fā)貨站

45、運送至收貨站。（4）貨物中轉(zhuǎn)。零擔(dān)貨物不能直接從發(fā)貨站發(fā)往收貨站時，需要先將貨物運往貨運中轉(zhuǎn)站，然后發(fā)往收貨站。（5）貨物裝卸分揀。是指收貨站在接收到干線運輸車輛所運送的貨物后，驗收運載貨物，利用收貨站內(nèi)相應(yīng)的裝卸和分揀設(shè)施設(shè)備，根據(jù)運送貨物的分送區(qū)域進行分揀處理工作。并將送至同一分送區(qū)內(nèi)的貨物裝載到相應(yīng)分送區(qū)域的小型貨車輛內(nèi)。（6）送貨服務(wù)。是指小型送貨車輛根據(jù)相應(yīng)的配送區(qū)域進行分工，并將貨物送達(dá)至收貨人的手中。公路零擔(dān)貨運企業(yè)的業(yè)務(wù)運作模式主要包括兩個部分：一，集貨流程；二，配貨流程。從取貨到貨物配送為集貨過程，從貨物到達(dá)目標(biāo)貨運站到貨物分揀到送貨上門是配貨過程。同時，收貨點受理業(yè)務(wù)的處理

46、方式包括了兩種：上門提貨和送貨上門。其中，送貨上門類似傳統(tǒng)的郵政門店業(yè)務(wù)的模式，零散短期客戶通常采用此業(yè)務(wù)模式，但對于長期的大客戶，大多采用的業(yè)務(wù)形式是上門提貨。理貨核對主要包含：開運單、估重（稱重）、貼票簽和核查貨票單、入庫等作業(yè)。而發(fā)貨配裝主要包含：第二次核查與配裝作業(yè)。配貨流程具有兩種作業(yè)模式：通知客戶提貨和送貨上門（所謂“門到門”服務(wù)）。3.2.2 零擔(dān)專線運輸快運站運作流程（1）托運受理。是指貨物承運人按照經(jīng)營范圍的線路、站點、運距、中轉(zhuǎn)車站、各個車站（站點）的裝載能力、貨物性質(zhì)及運輸限制等有關(guān)規(guī)定和業(yè)務(wù)規(guī)則，進行受理零擔(dān)貨物、辦理托運相應(yīng)手續(xù)。在受理時，托運人應(yīng)當(dāng)填寫托運單，并由承

47、運人進行審核。（2）過磅起票。即受理人員收到托運單之后，根據(jù)托運單編號填寫標(biāo)簽及相關(guān)標(biāo)志，并應(yīng)及時過磅驗貨，認(rèn)真清點交接，做好記錄，填寫零擔(dān)貨物運輸貨票，收取運費。（3）倉庫保管。將貨位劃分為：待運貨物、急運貨物、到達(dá)待交貨物。貨物進出倉庫：照單入庫和出庫，做到貨票相符，票票不漏。（4）配載裝車。遵守配載原則：a急件先運、先托先運、合同先運；b盡量采取直達(dá)方式，如果必須中轉(zhuǎn)，則合理安排流量；c充分合理利用容量和載貨量；d增強預(yù)報中途各站的待運量，最大可能使同站裝卸貨物在體積和質(zhì)量上適應(yīng)。（5）車輛運行。即嚴(yán)格根據(jù)按期發(fā)車、按規(guī)定的路線行駛。（6）貨物中轉(zhuǎn)。一、落地法：即將到達(dá)貨車上的貨物全部卸

48、下入庫，再根據(jù)方向或到達(dá)站在貨位上重新集結(jié)，然后重新配裝。二、坐車法：即將到達(dá)貨車上運至前面同一到站，并且中途中轉(zhuǎn)數(shù)量比較多或者裝卸較難的核心貨物留在貨車上。然后，將剩余貨物卸下后，再加裝一同到站的其他貨物。三、過車法：即當(dāng)幾輛貨車同時抵達(dá)進行中轉(zhuǎn)時，將貨車內(nèi)一部分中轉(zhuǎn)貨物經(jīng)由一輛貨車直接配裝到另一輛貨車上。（7）到站卸貨。即班車抵達(dá)站后，經(jīng)由倉庫工作人員檢查貨物情況，若無異常在交接單上蓋章簽字。其他問題及處理：當(dāng)有單無貨時，雙方簽注情況后，在貨單上注明，將按原單返回。當(dāng)有貨物單，在確認(rèn)貨物抵達(dá)站后，經(jīng)由倉庫工作人員簽發(fā)收貨單，雙方蓋章，清單寄回起運地。當(dāng)貨物到站錯誤，則將貨物原車返回起運地。

49、當(dāng)貨物短缺、破壞、受潮、污染、腐爛等受損情況，雙方共同簽字確認(rèn)，并填寫事故清單。（8）貨物交付。即貨物入庫后，通知收貨人憑提貨訂單來取貨，或者根據(jù)指定送貨上門，做好交貨記錄。3.3 零擔(dān)專線運輸行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀3.3.1 零擔(dān)專線運輸服務(wù)的特征分析（1）服務(wù)形式固定化。也就是說零擔(dān)專線運輸企業(yè)僅僅是在兩個城市或者兩個區(qū)域之內(nèi)的特定線路上為客戶提供貨物運輸服務(wù)，這中情況一方面是由零擔(dān)專線運輸?shù)哪Ｊ剿鶝Q定，另一方面則是由于全國各個城市之間以高速公路為主的運輸網(wǎng)絡(luò)體系的完善加速各城市之間的經(jīng)濟聯(lián)系以及物質(zhì)交流，進而很大程度的刺激了兩個城市之間貨物運輸業(yè)的蓬勃發(fā)展。（2）服務(wù)對象公眾化。指的是零擔(dān)專線運

50、輸企業(yè)提供服務(wù)的對象是面向全社會的，既包括生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)，也包括社會個人或者單位。（3）服務(wù)載體廣泛化。指的是零擔(dān)專線運輸企業(yè)為客戶承運的貨物不僅僅是涉及到社會生產(chǎn)以及消費領(lǐng)域的各類物資物品，也涉及到某些危險品以及生鮮產(chǎn)品等特殊物品。（4）服務(wù)內(nèi)容差異化。指的是零擔(dān)專線運輸企業(yè)不僅僅能夠為客戶提供門到門、站到站的運輸以及配送服務(wù)，部分運輸企業(yè)甚至還能夠提供代收貨款、保價運輸、貨物安全包裝以及庫存管理等增值服務(wù)。這些做法均是得益于市場的良性競爭，在物流行業(yè)激烈的市場競爭當(dāng)中，物流企業(yè)必須能夠根據(jù)實際情況不斷開拓創(chuàng)新，推出更多差異化的服務(wù)項目滿足客戶的需求，進而提高自身在行業(yè)中的競爭力。3.3

51、.2 零擔(dān)專線運輸服務(wù)現(xiàn)狀由于我國的基本國情與西方發(fā)達(dá)國家之間的差異比較大，我國的零擔(dān)物流業(yè)與西方零擔(dān)物流行業(yè)相比起步較晚，因此呈現(xiàn)出與之不同的發(fā)展模式：西方國家的物流行業(yè)幾乎是幾大巨頭進行壟斷的市場；而在我國，已經(jīng)具備規(guī)?；\輸?shù)拇笮臀锪髌髽I(yè)數(shù)量非常少并且占據(jù)貨物運輸?shù)氖袌龇蓊~也不是非常多，而瓜分大部分貨物運輸市場份額的卻是那些遍布全國大中小城市的一些小型零擔(dān)專線運輸企業(yè)。而這些企業(yè)的經(jīng)營者文化素質(zhì)普遍偏低，對于現(xiàn)代物流企業(yè)的相關(guān)管理知識以及管理技能也比較匱乏，但是他們大多都能夠做到誠信服務(wù)，而且能夠較好的履行服務(wù)承諾。只是由于缺乏國家對于物流行業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)以及在軟硬件上的政策和資金支持，因

52、此其在客戶服務(wù)上仍然存在以下四方面的問題：（1）服務(wù)水平差異化非常嚴(yán)重。由于缺乏國家、地方政府以及行業(yè)協(xié)會對零擔(dān)專線運輸行業(yè)的足夠指導(dǎo)，進而導(dǎo)致這些企業(yè)從業(yè)務(wù)的流程到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制定都存在非常大的區(qū)別。除此之外，零擔(dān)專線運輸企業(yè)的規(guī)模較小、資金不足因而設(shè)備都相對比較落后，所以其提供的服務(wù)水平也就良莠不齊。（2）服務(wù)內(nèi)容單一，過于同質(zhì)化。小型零擔(dān)專線運輸企業(yè)除了一小部分具備一定的資金和技術(shù)能力，能夠為客戶提供諸如代收貨款、庫存管理等特色服務(wù)之外，大部分的企業(yè)只能提供簡單的貨物配送運輸服務(wù)。而同質(zhì)化競爭的后果就導(dǎo)致出現(xiàn)價格競爭過度的現(xiàn)象，造成市場出現(xiàn)不良競爭的情況，進而影響到整個行業(yè)的健康有序發(fā)展。

53、除此之外，兩點一線的運輸模式雖然加大企業(yè)的靈活性，但是企業(yè)與企業(yè)之間缺乏一定的合作，單個企業(yè)的規(guī)模過小，因而無法發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟效益。（3）缺乏專業(yè)化的服務(wù)態(tài)度。由于零擔(dān)專線運輸企業(yè)的從業(yè)人員普遍存在職業(yè)技能以及專業(yè)素質(zhì)偏低等方面的問題，企業(yè)又因為自身條件的限制也無法為這些從業(yè)人員提供專業(yè)的培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，因此就導(dǎo)致企業(yè)員工在為客戶提供服務(wù)的時候由于能力不足影響到整體服務(wù)的質(zhì)量以及客戶的服務(wù)體驗。在一定程度上，阻礙現(xiàn)代信息技術(shù)以及物流技術(shù)的普及和應(yīng)用。（4）配送服務(wù)缺乏一定的柔性。零擔(dān)專線運輸雖然具有比較高的靈活性，能夠非常及時的將貨物運送抵達(dá)客戶的手中，但是隨著客戶對于運輸服務(wù)的要求越來越高，零

54、擔(dān)專線運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在提貨、送貨時間以及通知方式等方面進行適當(dāng)?shù)母倪M和提高。4 零擔(dān)專線運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建4.1 服務(wù)質(zhì)量評價體系指標(biāo)本文以指標(biāo)體系構(gòu)建原則為指導(dǎo)，參考前文所述傳統(tǒng)指標(biāo)體系，并結(jié)合零擔(dān)專線物流的運輸模式及服務(wù)現(xiàn)狀，通過萃取和篩選，選取出以下四個要素作為零擔(dān)專線運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的一級指標(biāo)：服務(wù)可靠性、服務(wù)便利性和靈活性、服務(wù)競爭性、人員溝通質(zhì)量。本文通過文獻(xiàn)綜述法和專家調(diào)查法來構(gòu)建二級指標(biāo)，結(jié)合我國零擔(dān)專線物流企業(yè)服務(wù)模式和服務(wù)特性，從以上4個一級指標(biāo)出發(fā)，最終確定以下12個二級指標(biāo)：準(zhǔn)時交貨率、貨物完好率、缺貨率、獲取追蹤可得性、相對同行價格合理度、員工服務(wù)態(tài)度、員

55、工服務(wù)專業(yè)性、訂單下達(dá)便利性、誤差處理滿意度、增值服務(wù)、野蠻裝卸程度、配送靈活程度。4.2 服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)建立將已經(jīng)確定的二級指標(biāo)進行歸類，歸類到相對應(yīng)的一級指標(biāo)當(dāng)中，進而獲得零擔(dān)專線運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，如圖1，所示。野蠻裝卸程度C12貨物完好率C9準(zhǔn)時到貨率C10缺貨率C11配送靈活性C6貨物追蹤可得性C7訂單下達(dá)便利性C8增值服務(wù)C4相對同行價格合理度C5員工服務(wù)態(tài)度C1員工服務(wù)專業(yè)性C2誤差處理滿意度C3人員溝通質(zhì)量B1服務(wù)競爭性B2服務(wù)便利性和靈活性B3服務(wù)可靠性B4零擔(dān)專線運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系圖1 零擔(dān)專線運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系5 X零擔(dān)專線運輸公司服務(wù)質(zhì)量

56、評價5.1 X零擔(dān)專線運輸公司概況5.1.1 企業(yè)簡介X零擔(dān)專線運輸公司位于西安市，成立于2009年，注冊資金50萬元，是一家主要從事省內(nèi)外公路道路專線運輸、裝卸以及配送的民營物流運輸企業(yè)，公司一直秉承“誠信為本，信譽第一”的經(jīng)營理念，并且以“安全、快捷、準(zhǔn)確、方便”作為服務(wù)宗旨，同時以市場經(jīng)濟為導(dǎo)向，竭誠為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)和滿意的貨物運輸服務(wù)，同時努力打造零擔(dān)專線物流行業(yè)的一流品牌。公司在貨物運輸?shù)姆绞缴希饶軌蛱峁┒掏镜呐渌?、長途的專線運送或者干線一站式運輸，也能夠采取多種運輸方式進行組合的服務(wù)方式。公司在西安市及陜西省內(nèi)的零擔(dān)配送以及運輸具有非常大的優(yōu)勢。公司以西安為管理中心，在北京、杭

57、州以及成都等地均設(shè)有分公司，其中杭州的分公司是位于杭州傳化物流園之內(nèi)，杭州分公司主要是承擔(dān)杭州至西安之間的零擔(dān)專線運輸。5.1.2 公司提供的主要運輸服務(wù)X零擔(dān)專線運輸公司為客戶提供專業(yè)的運輸車輛，并且以較高的質(zhì)量和較高安全的車輛為客戶運輸托運貨物，截止到目前為止，已經(jīng)累計向超過萬名的客戶提供了安全可靠的整車運輸服務(wù)，并且以良好的運輸服務(wù)得到客戶的廣泛贊譽。除此之外，X零擔(dān)專線運輸公司還未客戶提供一些列的增值服務(wù)，主要包括：代收貨款、安全包裝、保價運輸以及其他相關(guān)的增值服務(wù)，例如向客戶提供綜合信息服務(wù)、上門接貨服務(wù)、送貨上門服務(wù)以及代為儲存業(yè)務(wù)，客戶可以根據(jù)自己的實際需要選擇不同的增值服務(wù)項目

58、。5.1.3 X零擔(dān)專線運輸公司服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析X零擔(dān)專線運輸公司的飛速發(fā)展為當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟的增長做出了很大的貢獻(xiàn)，但是，由于發(fā)展迅速隨之而來的就會出現(xiàn)很多的問題，比如工作人員冗雜、管理缺失等方面的問題，通過對公司主要物流服務(wù)進行分析，總結(jié)X零擔(dān)專線運輸公司服務(wù)質(zhì)量存在的問題主要包括以下幾個方面：（1）公司基層員工服務(wù)態(tài)度不佳X零擔(dān)專線運輸公司在用人的時候多是聘用市場最為廉價且最具潛力的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生或者是剛畢業(yè)兩到三年的大學(xué)生，這樣能夠為企業(yè)帶來新的活力和激情，但是也會在某種程度上出現(xiàn)新進員工服務(wù)態(tài)度不佳的情況，基層員工服務(wù)態(tài)度不佳的原因一方面是由于在公司的各個營業(yè)網(wǎng)點，營業(yè)員與接送貨的

59、員工所做的事情是一樣的，但是工資卻相差幾百塊錢，另一方面由于公司在2015年為了搶占市場時，采取的低折扣戰(zhàn)略，這對于基層員工并沒有好處，拿著相同的工資卻需要多做許多活，因而就會對客戶的態(tài)度不佳，這樣在很大程度上會影響到客戶對企業(yè)的印象，除此之外還會影響到客戶對于企業(yè)的忠誠，因此，還是應(yīng)當(dāng)進一步提高基層員工的服務(wù)態(tài)度。（2）基層員工不能履行服務(wù)承諾基層員工是X零擔(dān)專線運輸公司與客戶建立良好服務(wù)關(guān)系的重要紐帶，在公司為客戶提供物流運輸服務(wù)的過程中扮演著非常重要的角色，客戶在選擇X零擔(dān)專線云舒公司時，由于受到各方面條件的約束，不能到營業(yè)網(wǎng)點進行細(xì)節(jié)詢問，因而會通過網(wǎng)絡(luò)或者電話進行咨詢，在客戶與服務(wù)人

60、員協(xié)商之后，往往會出現(xiàn)基層員工上門取貨、給貨物稱重的過程中會以貨物過重過著所攜帶的稱重以期不能滿足實際需要等情況，需要客戶將貨物運到就近網(wǎng)點，如果需要服務(wù)人員取貨送至服務(wù)網(wǎng)點，則需要另外收取費用，此時就會給客戶心理帶來反感，與事先商量好的方案不符，基層員工未能履行承諾，這樣就會影響客戶下次是否選擇X零擔(dān)專線運輸公司。（3）公司缺乏基于客戶價值的服務(wù)思想許多物流企業(yè)在為客戶提供物流運輸服務(wù)時都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是根據(jù)企業(yè)自身運營的需要制定的，并不是以客戶為導(dǎo)向，這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)往往不能夠使客戶滿意，X零擔(dān)專線運輸公司雖是以客戶利益為中心，但是真正做到以客戶為中心還是需要基層服務(wù)人員樹立良好的服務(wù)思

61、想，X零擔(dān)專線運輸公司的基層員工大部分并沒有樹立良好的服務(wù)思想，不能夠從客戶的角度出發(fā)，沒有能夠?qū)⒖蛻舻膬r值利于企業(yè)利益之上。（4）信息化水平偏低X零擔(dān)專線運輸公司與大型物流企業(yè)相比，在信息化水平上還是有很大的差距的，雖然公司的營業(yè)網(wǎng)點很多，但是總體而言，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及服務(wù)信息系統(tǒng)的構(gòu)建仍然不夠健全，這樣在一定程度上給物流服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性帶來影響。（5）服務(wù)人員不能夠為客戶提供個性化關(guān)注隨著社會的飛速發(fā)展，物流運輸企業(yè)在發(fā)展過程中越發(fā)重視個性化服務(wù)，但是提供個性化服務(wù)卻離不開員工對于客戶的個性化關(guān)注，對于客戶的需求給予更加充分的考慮，結(jié)合企業(yè)自身的長期發(fā)展戰(zhàn)略，才能夠制定出更加合理的個性化服

62、務(wù)措施。X零擔(dān)專線運輸公司雖然能夠為客戶提供個性化的服務(wù)于，但是客戶需要的物流運輸服務(wù)卻往往得不到很好的滿足，例如貨物包裝材料以及運輸方式，若這些能夠滿足客戶的需求，此時客戶需要承擔(dān)更多的費用，因而不能夠得到很好的服務(wù)。（6）基層員工的素質(zhì)有待提高基層員工素質(zhì)對于一個企業(yè)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，X零擔(dān)專線云舒公司雖然在用人上喜歡聘用應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，但是最終落實到貨物的運輸、配送仍然需要大量的一線員工，而這些員工的整體素質(zhì)水平不及大學(xué)生，并沒有接受過系統(tǒng)的培訓(xùn)，在日常的工作以及生活中部分員工存有不良習(xí)慣，尤其是基層員工缺少專業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致操作不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度不佳等問題，這些問題的存在就會嚴(yán)重制約

63、企業(yè)的發(fā)展。5.2 X零擔(dān)專線運輸公司服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)數(shù)據(jù)根據(jù)前文提到的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系對X零擔(dān)專線運輸公司的服務(wù)質(zhì)量進行客戶調(diào)查分析，在所有指標(biāo)中，缺貨率和野蠻裝卸程度屬于低優(yōu)指標(biāo)，其他的指標(biāo)均屬于高優(yōu)指標(biāo)，低優(yōu)指標(biāo)的評分越低則說明結(jié)果越理想，在所有參數(shù)處理中會將這些低優(yōu)指標(biāo)直接轉(zhuǎn)化為高優(yōu)指標(biāo)，然后實施歸一化處理。結(jié)果如表1所示。表1 X零擔(dān)專線運輸公司與最優(yōu)企業(yè)歸一化數(shù)據(jù)一級指標(biāo)人員溝通質(zhì)量服務(wù)競爭性服務(wù)便利性與靈活性服務(wù)可靠性二級指標(biāo)服務(wù)態(tài)度服務(wù)專業(yè)性誤差處理增值服務(wù)相對同行價格合理度配送靈活性貨物追蹤可得性訂單下達(dá)便利性貨物完好率準(zhǔn)時到貨率缺貨率野蠻裝卸程度X公司0.170.13

64、0.190.150170.130.110.210.170.180.170.18最優(yōu)企業(yè)0.240.250.240.330.240.330.340.260.180.190.170.185.3 評價分析通過對X零擔(dān)專線運輸公司的服務(wù)質(zhì)量進行評價之后，發(fā)現(xiàn)公司在人員溝通、服務(wù)競爭性、服務(wù)便利性與靈活性以及服務(wù)可靠性四個方面的評價處于一般的水平，因此需要對這四個方面加強管理；在服務(wù)競爭性以及服務(wù)便利性與靈活性上比較薄弱，因此需要加大投資力度進行增值服務(wù)以及信息化管理，在服務(wù)可靠性上也需要投入精力加強管理。5.4 建議措施5.4.1 提高物流運輸服務(wù)響應(yīng)性首先應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時為客戶提供所承諾的物流服務(wù)，比如上門取貨、送貨上門以及貨品暫時儲存等物流服務(wù)，并且充分尊重客戶對所得到的物流服務(wù)質(zhì)量的實際體會。其次，公司應(yīng)當(dāng)及時處理客戶的需求，減少客戶的等待時間爭取贏得客戶的再次光臨并且針對不同的客戶需求提供個性化的物流運輸服務(wù)，充分體現(xiàn)出客戶的主體地位。除此之外，X零擔(dān)專線運輸公司還需要有更為快捷的響應(yīng)能力，并且不斷強化問題的相應(yīng)和解決能力，構(gòu)建客戶服務(wù)機制，不斷完善，進一步提升客戶在物流服務(wù)體驗上的實際感知。另外，X零擔(dān)專線運輸公司還應(yīng)當(dāng)加強應(yīng)對貨物損失、貨差等問題的處理能力，對自然災(zāi)