工地物業(yè)服務(wù)方案

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1、精品文檔 2008北京奧運村物業(yè)管理服務(wù)商為您服務(wù)“江油綠色新型建材生產(chǎn)基地 ”工地項目物業(yè)服務(wù)方案成都世高物業(yè)管理有限公司2017年9月11日目 錄1.0項目概況及客戶群體分析32.0現(xiàn)場服務(wù)的主要目標和服務(wù)內(nèi)容43.0現(xiàn)場人員配備63.1組織架構(gòu)63.2人員配置及崗位說明73.3人員崗位要求103.4服務(wù)禮儀標準123.5員工崗前培訓(xùn)計劃134.0重點工作145.0各分項服務(wù)方案155.1 客戶接待服務(wù)方案155.2 秩序維護服務(wù)方案175.3 環(huán)境維護服務(wù)方案195.4 綠化及盆景擺放225.5 設(shè)施設(shè)備管理225.6 品質(zhì)管控服務(wù)256.0 突發(fā)事件應(yīng)急處理276.1 停水276.2

2、停電286.3 火災(zāi)報警296.4 治安事件應(yīng)急預(yù)案306.5 特殊天氣應(yīng)急預(yù)案316.5 公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案327.0工地現(xiàn)場各類費用報價331.0項目概況及客戶群體分析四川道源廣博新材料有限公司建設(shè)的“江油綠色新型建材生產(chǎn)基地”(后續(xù)簡稱生產(chǎn)基地)項目坐落在江油市東山路以西、喻火路以南,主要建設(shè)內(nèi)容為新型綠色建材生產(chǎn)線、試驗中心、培訓(xùn)中心及模具生產(chǎn)基地及納米技術(shù)研發(fā)中心等,總建筑面積約25萬m2。主要由廠房、辦公樓、實驗室、培訓(xùn)學(xué)校、培訓(xùn)學(xué)校宿舍、食堂以及員工公寓組成。項目建成后主要生產(chǎn)納米技術(shù)模具、綠色新型集成建材、集成房屋裝配零部件、采用生產(chǎn)的以上材料組裝裝配成集成房屋,年產(chǎn)量為10

3、00套。項目總投資89000萬元,其中環(huán)保投資71.5萬元?!?江油綠色新型建材生產(chǎn)基地”項目的工地物業(yè)化管理,其服務(wù)的對象主要包括以下幾類群體:建設(shè)單位現(xiàn)場辦公人員項目施工工人到現(xiàn)場參觀領(lǐng)導(dǎo)上述根據(jù)這些情況,為了營造一個安全、規(guī)范、有序、整潔的施工氛圍和工作環(huán)境,為客戶提供“滿意加驚喜”的尊貴服務(wù),以標準服務(wù)提供結(jié)合部分特殊客戶群體的服務(wù)需求,隨時把客戶的需求轉(zhuǎn)換為服務(wù)責(zé)任與動力,讓現(xiàn)場施工工作人員以及來訪參觀領(lǐng)導(dǎo)都能擁有尊貴滿意的服務(wù)體驗,以展示建設(shè)單位品牌形象和項目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。對此,我們在【江油綠色新型建材生產(chǎn)基地】工地現(xiàn)場的物業(yè)服務(wù),將不遺余力,在服務(wù)標準上力求規(guī)范統(tǒng)一、盡善盡美。2

4、.0現(xiàn)場服務(wù)的主要目標和服務(wù)內(nèi)容依據(jù) 1、關(guān)于在我市中心城區(qū)建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施施工現(xiàn)場實施物業(yè)化管理的通知(成建委發(fā)2010487號) 2、成都市建設(shè)工程文明施工標準化技術(shù)標準(成建委2017100號) 3、關(guān)于進一步加快推進標準化工地建設(shè)的通知(成建委2017214號) 等相關(guān)文件要求結(jié)合現(xiàn)場情況以及甲方要求提供工地物業(yè)化服務(wù)。2.1服務(wù)目標:根據(jù)建設(shè)項目規(guī)劃的嚴肅性,定期進行檢查維護。我公司將嚴格按照建設(shè)項目場地規(guī)劃制定符合實際情況的管理制度,保證項目環(huán)境清爽明凈,給工程建設(shè)人員創(chuàng)造工作環(huán)境,為成都市田園城市建設(shè)貢獻力量。 2.1.1管理目標(1)確保工地內(nèi)無因管理責(zé)任引發(fā)的重大火災(zāi)。 (

5、2)維護好工地內(nèi)的人員進出秩序,控制工地物資進出;控制無關(guān)人員及小商小販進入。 (3)有預(yù)見性地對任何可能危及現(xiàn)場的安全情況,采取防范措施。(4)確?,F(xiàn)場以及辦公生活區(qū)域衛(wèi)生整潔.(5) 保障員工車輛有序停放,運輸車輛干凈進出.2.2主要服務(wù)內(nèi)容【生產(chǎn)基地】從設(shè)計、開發(fā)到服務(wù)秉承高品質(zhì)理念,物業(yè)管理工作將對這理念的延續(xù)起著十分重要的作用。前期工地物業(yè)服務(wù)化讓客戶及現(xiàn)場人眼第一次接觸到世高物業(yè)便能感觸到其專業(yè)化、人性化、規(guī)范化的優(yōu)良服務(wù),為項目今后的物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)。我們將從物業(yè)管理專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù):(一)出入口區(qū)域(含大門外兩側(cè)圍擋各30米范圍內(nèi)):1、進出車輛的沖洗除塵。2、沖

6、洗設(shè)備的使用和維護。3、排水設(shè)施的清掏和養(yǎng)護。4、日常清掃保潔。5、人員和物料、車輛進出確認識別。(二)生活區(qū)、辦公區(qū):1、廁所、浴室、宣傳娛樂設(shè)施、吸煙室(處)的保潔、維護、管理。2、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及綠化。(三)圍擋圍墻外周邊區(qū)域:1、圍擋、圍墻等工地打圍設(shè)施的維護和保潔。2、圍擋、圍墻周邊環(huán)境衛(wèi)生保潔。 (四)工地現(xiàn)場以及圍墻外圍巡邏 1、設(shè)置巡查制度以及簽到點和巡查路線,配備專職巡邏人員進行定時巡查。 3.0現(xiàn)場人員配備3.1組織架構(gòu)“江油綠色新型建材生產(chǎn)基地物業(yè)服務(wù)組”作為世高物業(yè)成都都分公司設(shè)立江油綠色新型建材生產(chǎn)基地的服務(wù)派出機構(gòu),負責(zé)工地現(xiàn)場的物業(yè)服務(wù)形象展示、客戶接待、環(huán)境

7、維護及秩序維護等服務(wù),下設(shè)品質(zhì)部、秩序部、工程部及環(huán)境部等部門(詳見如下組織架構(gòu)圖)。現(xiàn)場經(jīng)理品質(zhì)部環(huán)境部工程部秩序部3.2人員配置及崗位說明崗 位編制(1人)工作時間備 注現(xiàn)場經(jīng)理108:3018:008小時工作制秩序維護崗位編制(15人)工作時間備 注秩序領(lǐng)班108:0018:00白班工地入口形象崗208:0020:00每班1人,另1人換休工地入口崗308:0020:00每班3人 白班巡邏崗208:0020:00每班2人車場崗108:0020:00每班1人夜班夜班門崗220:0008:00每班2人夜間巡邏220:0008:00每班2人日常輪休崗2換休品質(zhì)部編制(1人)工作時間備 注品質(zhì)督導(dǎo)

8、108:0018:00日常培訓(xùn)以及品質(zhì)檢查工程部編制(1人)工作時間備 注技工108:3018:00零星維修、用電檢查保潔崗位編制(8人)工作時間備 注保潔領(lǐng)班108:3018:008小時工作制大門周邊以及外圍208:3018:008小時工作制工地內(nèi)通道保潔208:3018:008小時工作制辦公室、生活區(qū)208:3018:008小時工作制輪休1換休總計(26人)1、秩序白班崗位安排說明。 2、秩序崗位夜間工作安排說明3、保潔崗位安排說明 3.3人員崗位要求職位崗位要求現(xiàn)場經(jīng)理A、全日制大專及以上學(xué)歷。B、35歲以下,性別不限,形象氣質(zhì)佳,具有良好的物業(yè)服務(wù)意識。C、具物業(yè)管理經(jīng)理上崗證,有GB

9、/T19001、GB/T24001、GB/T28001內(nèi)審員證者優(yōu)先。D、熟練運用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、3年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗,具有銷售部物業(yè)經(jīng)理管理經(jīng)驗。F、普通話流暢,掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營方面。品質(zhì)督導(dǎo)A、大專及以上文化程度。B、28歲以上,男女不限。女:身高1.65M以上,男:身高1.75M以上,形象氣質(zhì)佳。有2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。C、普通話流暢,掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營。門口形象崗A、文化程度:高中,退役軍人。B、年齡:20-35周歲。C、身高:173cm-185cm。D、了解物業(yè)管理基本常識。門口服務(wù)崗A、文化程度:高中,退役軍人。B、年齡:20-40周歲。C

10、、身高:170cm-185cm。D、了解物業(yè)管理基本常識。車場引導(dǎo)崗A、文化程度:高中。B、退役軍人。C、年齡:20-35周歲。D、身高:173cm-185cm。E、了解物業(yè)管理基本常識,有泊車經(jīng)驗者優(yōu)先。保潔員A、文化程度:初中。B、年齡:20-45周歲。C、普通話流利。D、具備保潔工作2年以上工作經(jīng)歷。E、吃苦耐勞,對工作認真負責(zé),嚴格、細致。F、各種工具、機械會使用、維護。G、具有良好的心理素質(zhì)、責(zé)任心、紀律觀念。技工A、文化程度:初中。B、年齡:20-45周歲。C、普通話流利。D、具備2年以上技工工作經(jīng)歷。E、吃苦耐勞,對工作認真負責(zé),嚴格、細致。F、會使用各種強電工具。G、具有良好的

11、心理素質(zhì)、責(zé)任心、紀律觀念。3.4服務(wù)禮儀標準序號項目標 準備注1著裝A、員工上崗(班)應(yīng)按公司規(guī)定著裝。B、著裝干凈、平整、挺括、無破損。2儀容儀表A、上崗前整理儀表,女員工應(yīng)化淡妝。B、上崗時面容整潔、自然,情緒飽滿,面帶微笑。C、配戴服務(wù)工牌,領(lǐng)帶(領(lǐng)花),胸花按崗位配戴一致。3形體動作A、站姿(立)自然平穩(wěn),身體正直。 B、坐姿端莊。C、走動姿勢端正,行進速度適中,兩眼平視,身體平穩(wěn),遇有客人迎面走來, 主動側(cè)身讓路。引導(dǎo)客人行進時,走在客人前方適當(dāng)位置,需要轉(zhuǎn)彎時,先伸手示意客人。4服務(wù)語言A、講普通話,語言清晰、簡練、準確、柔和。B、熟練應(yīng)用英語常用詞語。能用英語簡單對話。5禮節(jié)禮

12、貌A、禮貌用語(如您好!歡迎您!請!謝謝!再見!歡迎您再來!);B、熟練掌握問候禮節(jié),在不同時間,不同場合,主動問候客人;C、熟練掌握稱呼禮節(jié),根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準確地稱呼客人;D、熟練掌握應(yīng)答禮節(jié),準確、親切、靈活回答客人問題;E、熟練掌握和運用迎送禮節(jié),歡迎客人和送別客人;F、行鞠躬禮或行握手禮(客人示意握手時行握手禮);G、服務(wù)中表情自然,舉止文雅;H、服務(wù)中對后續(xù)客人,應(yīng)在30秒鐘之內(nèi),用熱情目光接觸或示意客人稍候。6職業(yè)道德A、遵守國家法律、法規(guī);B、對客人謙虛、誠實;C、對客人不分種族、國籍、貧富、親疏,一視同仁;D、對老、弱、病、殘疾客人,優(yōu)先服務(wù);E、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗

13、教信仰;F、保護客人合法權(quán)益;G、遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。7服務(wù)知識A、 熟悉項目經(jīng)營特點;B、 熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識;C、 熟記并遵守員工守則,規(guī)章制度和勞動紀律。3.5員工崗前培訓(xùn)計劃序號學(xué)時內(nèi) 容授課對象18物業(yè)發(fā)展史、企業(yè)理念、公司勞動人事規(guī)定全體員工28服務(wù)禮儀、行為規(guī)范同上38物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及相關(guān)法律法規(guī)同上48生產(chǎn)基地項目及崗位工作知識介紹同上58工作職責(zé)與工作規(guī)范同上注:工地啟用后,要根據(jù)管理工作的實際需求,從提升員工的管理服務(wù)水平的角度,全力配合現(xiàn)場工作,對職員進行持續(xù)的培訓(xùn)4.0重點工作4.1形象展示提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場服務(wù),配合貴司工作之需要,

14、打造工地現(xiàn)場成為優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)之標桿。4.2人員、物料、車輛出入管控建立人員、物品、車輛進出管理制度并執(zhí)行,保障出入口工作的有序開展。做好施工現(xiàn)場的治安管理及施工人員出入管理,對外來人員進行登記,切實做好防盜工作,確保場內(nèi)人員生命和財產(chǎn)安全:嚴格執(zhí)行沒有運輸資格的車輛不能進入工地,超載冒頂?shù)能囕v不能出工地,車廂沒有密閉措施的車輛不能出工地,沒有洗凈車輪的車輛不能出工地的規(guī)定。 4.3提供“不間斷”的清潔服務(wù)每日進行定時清掃,及時灑水,確保路面清潔;車輛出場,必須對車輛進行沖洗,保證灰土不帶出工地。生活區(qū)、辦公區(qū)及公共區(qū)域由保潔員每天進行日常清掃工作。每天對現(xiàn)場圍擋及圍擋上的燈具進行除塵清理,同時

15、集中進行清洗一次,必要時應(yīng)增加清洗人員和頻次。 4.4 確保安全事件的“零”發(fā)生率周邊業(yè)態(tài)復(fù)雜,安全管理狀況的好壞直接影響客戶對我們的信任度,在秩序維護崗位安排不多的情況下,將采取白天“全員聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”的安全管理思路,確保安全事件的“零”發(fā)生率。4.5為將來小區(qū)的成立培養(yǎng)基層骨干人才工地現(xiàn)場物業(yè)小組的服務(wù)人員在服務(wù)的同時,需適時的培養(yǎng)每一位服務(wù)人員自身的素質(zhì)、服務(wù)的意識、處事的方法以及適應(yīng)環(huán)境等各方面的能力,為項目交房以后勝任為一名基層骨干人才而打下堅實的基礎(chǔ)。5.0各分項服務(wù)方案工地現(xiàn)場客戶服務(wù)的形象與服務(wù)禮儀的規(guī)范,將直接反映出物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)與否,因此,樹立良好的

16、門童形象,提供專業(yè)、規(guī)范的客戶服務(wù),標準的服務(wù)禮儀,將是江油綠色新型建材生產(chǎn)基地展示服務(wù)水平亮點,亦是營造良好工作的理想環(huán)境。我司將在江油綠色新型建材生產(chǎn)基地的物業(yè)服務(wù)中以提供管家式物業(yè)服務(wù)為主體的服務(wù)理念,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.1 客戶接待服務(wù)方案本項目為當(dāng)?shù)刂攸c建設(shè)項目,建工后勢必會有較多當(dāng)?shù)卣约靶袠I(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及貴司高層到項目參觀指導(dǎo)工作。因此工地現(xiàn)場見客戶接待服務(wù)將是未來一項重要工作。為了體現(xiàn)來訪客戶的身份尊貴,展示工地現(xiàn)場的服務(wù)亮點,營造良好的工作秩序環(huán)境,讓每一位來訪的客戶能親切的感受到江油綠色新型建材生產(chǎn)基地的服務(wù)無處不在,讓每一位客戶有“賓至如歸”感覺,盡享貴司“人文關(guān)懷”

17、。我司將在工地大門入口、停車場以及辦公區(qū)設(shè)置“迎賓”接待服務(wù)。5.1.1迎賓接待(1)迎賓工作職責(zé)作為工地服務(wù)展示窗口,站立于工地正大門外側(cè),恭迎客戶到訪;主動為來訪客戶開門,并禮貌問好,做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”;引導(dǎo)來訪客戶將車輛停放到指定停車區(qū)域,做好工地停車場來訪車輛停放調(diào)度工作;為駕車來訪客戶開門、護頂;為來訪客戶提供撐傘、寄存雨具等服務(wù);根據(jù)需求情況再由現(xiàn)場經(jīng)理接待指引客戶達到辦公區(qū)域。注意崗位周圍區(qū)域衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)垃圾及時拾撿,或通知保潔員進行清潔;控制無關(guān)人員進入工地內(nèi);按照答客問規(guī)范、熱情解答客戶的詢問,幫助客戶處理疑難問題。(2)迎賓接待工作程序1)工作準備 按照規(guī)定

18、上、下班時間出勤,上、下班在必須打考勤卡,不得委托代為打卡, 上崗前檢查自身的儀容儀表,按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服(衣服要求整潔、平整,內(nèi)衣不外露),頭發(fā)短而整齊,佩帶工作牌,穿黑色皮鞋,深色棉襪,保持鞋面干凈、光亮,思想上、精神上做好接待服務(wù)準備(不能帶不愉快的情緒上班); 檢查崗位物品擺放和使用情況,設(shè)施使用情況,雨天或晴天有客戶打傘時把傘架拿到指定的位置(進門右側(cè)門外),另外要根據(jù)天氣變化進行調(diào)整;2) 接待服務(wù) 禮貌待客,服務(wù)規(guī)范; 門崗形象崗應(yīng)儀表整潔,精神飽滿站立于工地大門右外側(cè),客戶來訪時主動微笑,熱情問好(如早上好,歡迎光臨;中午好,歡迎光臨); 當(dāng)年老體弱、兒童、孕婦到訪時,主動進行

19、攙扶,提供必要幫助; 客戶至上,做好服務(wù)接待工作; 時刻保持愉悅的心情,并提供必要的協(xié)助,做好迎送三聲:“來有迎聲,問有答聲,走有送聲”; 形象崗每次交換班交接雙方面對面距三步左右的距離行15 度的鞠躬禮。3)結(jié)束工作 認真做好交接班記錄,記錄當(dāng)天接待情況及工作異常情況;4)工作要求 上班時間不做與工作無關(guān)的事,按時輪換崗位,不得脫崗、缺崗; 使用規(guī)范的文明用語,堅持說普通話; 按指定的位置和規(guī)定的姿勢堅守崗位; 上班時口袋不能放手機或其它物品; 樹立服務(wù)意識,熱情、大方、友善地對待每一位客戶,重點體現(xiàn)微笑服務(wù); 熱愛本職,忠于職守; 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律,認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和文化

20、知識,提升自身的服務(wù)意識。5.2 秩序維護服務(wù)方案維護、保障工地現(xiàn)場正常運作、財產(chǎn)安全,以及營造良好的工作(生活)環(huán)境是我司秩序維護的關(guān)鍵,對此我司除做好工地出入口現(xiàn)場的日常秩序維護工作,還努力樹立良好的車輛指揮形象。我司設(shè)想的秩序維護服務(wù)方案將主要著重于三點: 其一,門崗作為工地現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)形象展示窗口,讓客戶感受威武、親切的服務(wù);其二,維護工地現(xiàn)場正常運作秩序,保障客戶、現(xiàn)場財產(chǎn)安全;其三,保障出入口人員、車輛出入有序,進出標準符合要求規(guī)定。5.2.1 秩序維護主要工作包括(但不限于):(1)所有秩序維護員招聘嚴格把關(guān),形象、年齡、身高等條件均需符合發(fā)展商要求,并經(jīng)過專業(yè)服務(wù)禮儀及操作實務(wù)

21、培訓(xùn);(2)按照ISO9001、ISO14001及OHSAS18001體系標準編制工地現(xiàn)場秩序維護操作手冊及服務(wù)標準,并嚴格執(zhí)行,定時進行檢查;(3)在工地現(xiàn)場外圍(內(nèi)部區(qū)域)設(shè)置車輛指揮崗,維護停車場交通秩序,指引來訪客戶及發(fā)展商職員上下班期間車輛停放,確保車輛安全、有序停放、通行;發(fā)展商職員或客戶車輛停穩(wěn)后,主動為其開門護頂(佛教徒除外),如遇雨雪天氣,車輛指揮崗還需為來訪人員撐傘。(4)維護好工地現(xiàn)場正常經(jīng)營秩序,阻止閑雜人員及發(fā)展商不歡迎客戶到訪;(5)維護好工地內(nèi)的秩序,控制工地物資的進出;控制無關(guān)人員及小商小販進入;施工人員一律佩戴物業(yè)管理公司簽發(fā)的出入證(憑有效證件到物業(yè)管理公司

22、辦理)方可進入轄區(qū),外來人員進入必須進行登記;(6)做好施工現(xiàn)場的治安管理及施工人員出入管理,對外來人員進行登記,切實做好防盜工作,確保場內(nèi)人員生命和財產(chǎn)安全:(7)嚴格執(zhí)行沒有運輸資格的車輛不能進入工地,超載冒頂?shù)能囕v不能出工地,車廂沒有密閉措施的車輛不能出工地,沒有洗凈車輪的車輛不能出工地的規(guī)定。(8)車輛出入口處設(shè)置清洗車輛用噴頭和沖洗池,駛?cè)牒婉偝鼋ㄖさ氐倪\輸車輛必須車身整潔,不得污染道路,運輸車輛經(jīng)沖洗干凈后駛出施工場地,防止車輛將泥砂帶出場外。 (9)在工地內(nèi)設(shè)立流動崗哨,實行24h值班巡邏制。做到2h巡視一遍,并記錄安全情況及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。 (10)制訂各類停電

23、、停水、火災(zāi)、臺風(fēng)、暴雨、水災(zāi)及地震等緊急突發(fā)事件處理預(yù)案,并定期阻止模擬演練,確保突發(fā)事件發(fā)生時能及時應(yīng)對;(11)對工地現(xiàn)場消防設(shè)施設(shè)備定期進行巡視檢查,確保消防設(shè)施完好。(12)對所轄區(qū)域進行安全防范檢查、發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞,提出整改措施。對可能發(fā)生問題的部門、部位,提出具有前瞻性和可行性的防范措施。根據(jù)公安機關(guān)文件規(guī)定審核,確定重點防范部位;建立重點防范部位檔案。每半年及重大節(jié)日前,對重點防范部位進行一次安全檢查并記錄,寫出重點防范部位安全檢查報告,建立重點防范部位登記制度和重點防范部位安全保衛(wèi)制度。上報項目經(jīng)理和秩序維護主管,并抄送有關(guān)部門。 5.2.2 秩序維護服務(wù)統(tǒng)一要求和標準:(1

24、)秩序維護職員穿著統(tǒng)一工作制服、佩帶統(tǒng)一工作標識;(2)言行文明、舉止大方、禮儀得體、操作規(guī)范;(3)有關(guān)通道暢通無阻,各通道門鑰匙統(tǒng)一保管,建立臺帳;(4)所有秩序維護員姿態(tài)端正、舉止大方、精神飽滿、著裝整齊;(5)車輛指揮崗維護員熟悉發(fā)展商公司車輛及重要領(lǐng)導(dǎo)車輛信息,來訪時及時安排車位引領(lǐng)停放,提供VIP接待服務(wù); (6)停車場車輛停放有序,交通暢通;(7)夜間值班員每小時對工地現(xiàn)場各安全出入口巡檢一次,遇到突發(fā)事件或接到內(nèi)部警,在2分鐘內(nèi)趕到報警地點;(8)消防設(shè)施每半月巡檢一次,確保消防設(shè)施完好率達100%。5.3 環(huán)境維護服務(wù)方案工地現(xiàn)場環(huán)境維護的好壞,將直接影響工地現(xiàn)場服務(wù)形象和管

25、理水平,優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生環(huán)境亦可以提升積極工作氛圍。因此,我司在本項目工地現(xiàn)場環(huán)境維護方面將注重細節(jié)管理,5.3.1 環(huán)境維護管理主要工作包括(但不限于):(1)所有保潔員制服、工作銘牌統(tǒng)一,制服量身定做,選料材質(zhì)標準高;(2)所有保潔職員招聘嚴格把關(guān),形象、年齡、身高等條件均需符合發(fā)展商要求,并經(jīng)過專業(yè)服務(wù)禮儀及操作實務(wù)培訓(xùn);(3)按照ISO9001、ISO14001及OHSAS18001體系標準編制工地現(xiàn)場環(huán)境維護操作手冊及服務(wù)標準,并嚴格執(zhí)行,定時進行檢查;(4)配備齊全的環(huán)境維護設(shè)備、工具及消耗物品,采用定期清潔及不間斷循環(huán)清潔相結(jié)合的方式,保證工地現(xiàn)場達到清潔承諾標準;(5)強化職員安全教

26、育培訓(xùn),嚴格督促遵照操作手冊及清潔劑使用說明,確保職員作業(yè)安全及工地現(xiàn)場財產(chǎn)安全;(6)加強環(huán)境維護消耗品使用控制,物品的采購、入庫、使用嚴格遵循基礎(chǔ)設(shè)施管理程序;(7)采用“零干擾”服務(wù)模式,工地大門、路面和辦公室等部位衛(wèi)生清潔均安排在辦公(工作)之前,員工宿舍衛(wèi)生上班后,公區(qū)細節(jié)擦拭衛(wèi)生安排在上班期間以減少對工地現(xiàn)場上班、接待的影響;(8)不間斷對工地現(xiàn)場大門、大門外兩側(cè)30米范圍內(nèi)圍擋、內(nèi)部路面、辦公區(qū)域以及綠化區(qū)等區(qū)域垃圾、樹葉進行清掃,以確保公共區(qū)域干凈、清潔;(9)對工地廁所、吸煙區(qū)、宣傳娛樂設(shè)施等區(qū)域安排專人定點清潔。(10)對車輛進出路面每日定時進行沖洗和清掃,避免泥土和灰塵二

27、次污染。(11)活區(qū)、辦公區(qū)及公共區(qū)域的垃圾箱必須及時更換垃圾袋,及時清運,及時上蓋。對塑料類、固體廢棄物不得采用焚燒的方式處理,不得在現(xiàn)場或其他地段未經(jīng)正確處理進行填埋,必須送廢品回收站等專業(yè)機構(gòu)進行專業(yè)化處理(12)每周至少對現(xiàn)場圍擋及圍擋上的燈具進行集中清洗一次,必要時應(yīng)增加清洗人員和頻次。 (13)維護責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象,勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明行為,并及時向上級報告;5.3.2 操作程序(1)工地綠植保潔工作程序程 序操作標準1、準備工作布草3塊;水桶1個、洗潔精、梯子、噴壺1臺。2、清潔樹葉 1. 真植物每天要沖洗葉片、擦拭花盆邊;2. 假植物每兩周清洗一

28、次,用布草撲在花邊地面,浸入水桶沖洗再拿出放在布草上擦試,重新放入花池內(nèi)。3、消除雜物 1.查看植物內(nèi)是否有廢棄物并拾出;2.花盆邊外衛(wèi)生清潔無塵污。4、清潔花盆 1.每日用濕布擦試花盆內(nèi)外則;2.去污擦塵。5、真假植物清洗 1.定期清潔清洗;2.每日擦塵工作。6、整理外觀擺正位置 1.查看清洗后的植物位置及清潔的干凈程度;2.花葉和位置要有間隔整潔碼放,葉片上邊無塵。(2) 辦公室清潔工作程序 程 序操作標準1、清潔時間每天早晨上班前或下班后進行清潔工作。2、收垃圾1. 清潔煙缸;2. 清潔垃圾桶,將雜物扔進垃圾袋;3. 將垃圾桶內(nèi)外擦洗干凈套上垃圾袋。3、清潔工作1. 將各辦公室的垃圾清理

29、干凈;2. 椅子擦塵;3. 門框玻璃擦塵、定期大清玻璃;燈具架擦塵;4. 定期給布面、皮面沙發(fā)和椅子刷洗和打蠟;5. 定期給家具打蠟;用潮布擦墻面壁紙;6. 地面吸塵清潔死角,無水印無渣土;7. 大理石和石材面應(yīng)定期進行打蠟。4、清潔結(jié)束1. 將工具全部帶出,將現(xiàn)場清理干凈;2. 通知辦公室人員清掃完畢;3. 禮貌地退出,將門輕輕關(guān)上。(3) 公區(qū)清潔工作程序 程 序操作標準1、準備工作1. 準備清潔所需的工具:防風(fēng)鏟,掃帚,鏟刀,玻璃清潔劑。2. 冬季要穿大衣。 2、清潔部位 1. 車道及入口處每天都清潔。以保證良好的企業(yè)形象。2. 標識標牌、建筑小品每日一次擦拭,無灰塵、污漬。3. 所有的

30、植物每天檢查、澆水,拾撿垃圾、煙頭。4. 清潔所有的煙灰筒,每天將所有的垃圾放在指定位置。5. 宣傳欄及門的清潔:對于一些特殊污漬先找小部分清潔后,再徹底清潔。6. 工地現(xiàn)場正門出入的人較多,門把手需做拋光處理。7. 用撈網(wǎng)打撈水景水面的浮漂、樹葉。 (4) 玻璃清潔工作程序 程 序操作標準1、準備工具刮玻璃器一套(上水棉、刮刀)、長短桿各一根、小桶一個、凈布三塊、報廢布草一塊。2、準備清潔劑玻璃清潔3、清潔1. 將廢布草鋪在要清潔的底部,凈布擦試塵灰;2. 用布草圍好,將上水棉沾清潔劑;3. 按須序從上至下工作,用玻璃刮在把臟物水清潔干凈,布草擦試。注:(如果玻璃柜邊緣是鋁或鐵制、木質(zhì),清完

31、后一定擦干以免生銹及腐爛)。4、檢查收尾1. 檢查玻璃是否光亮,無水紋、水點;2. 如有水點紋將其擦凈;3. 工具清潔涼干收好。5.4 綠化及盆景擺放為美化工地現(xiàn)場環(huán)境,該項目的綠化的衛(wèi)生清潔工作由清潔人員進行。室內(nèi)的盆景擺放工作外判或自行購買均可,同時發(fā)展商也可充分利用本司現(xiàn)有此類公司的合作關(guān)系,綠化及盆景外派費用或采購費用由發(fā)展商承擔(dān)。5.5 設(shè)施設(shè)備管理工地現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備的完好、正常、有序運行,是保障提供優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)環(huán)境不可缺少的重要組成部分,也是引起客戶關(guān)注【生產(chǎn)基地】精湛管理、精細服務(wù)之一。我司將根據(jù)工地現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備配置情況,實行“分區(qū)負責(zé)、責(zé)任包干”制,指定專人在每日上班前后,對

32、工地大門現(xiàn)場、停車場、辦公區(qū)、生活配套以及娛樂區(qū)域設(shè)備設(shè)施進行巡檢,發(fā)現(xiàn)故障和異常,及時報告駐場經(jīng)理,并及時通知施工單位處理。視設(shè)施設(shè)備故障程度,通報發(fā)展商工程部和現(xiàn)場主管協(xié)調(diào)處理,以確保各類設(shè)施設(shè)備完好。5.5.1 報修處理流程發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障向駐場物業(yè)經(jīng)理報告聯(lián)系施工單位維修向建設(shè)單位銷售主管匯報及時不及時向建設(shè)單位項目部報修驗收確認跟進維修處理期限向建設(shè)單位現(xiàn)場主管匯報不合格合格5.5.2 照明管理(1)工地現(xiàn)場戶外廣告照明管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季室頂所有照明17:0021:00時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整春、夏兩季19:0021:00(2)工地現(xiàn)場外圍景觀照明管理照

33、明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季外圍所有照明17:0021:00時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整春、夏兩季19:0021:00(3)辦公區(qū)室內(nèi)照明管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季辦公區(qū)照明09:0018:00時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整春、夏兩季08:3017:30根據(jù)辦公人員上下班時間以及外部天氣的情況隨機確定,無固定具體時間,但物業(yè)公司要對用電情況進行檢查,做到:人走燈滅。5.5.3 空調(diào)管理(1)大門出入口空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季大門出入口8:3017:30空調(diào)溫度在26度左右(正負1度)冬季空調(diào)溫度在18度左右(正負1度)春、秋兩季可根據(jù)具體情況進行開

34、關(guān)時間的調(diào)整(2)辦公室空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季辦公室空調(diào)8:3017:30空調(diào)溫度在26度左右(正負1度)冬季空調(diào)溫度在18度左右(正負1度)春、秋兩季可根據(jù)具體情況進行開關(guān)時間的調(diào)整5.6 品質(zhì)管控服務(wù)品質(zhì)圈推行我司擬建立本項目三級檢查和檢驗體系,對項目各項管理與服務(wù)工作實施監(jiān)視測量。公司(客戶滿意測評、年度管理評審)公司物業(yè)管理部(每年)公司(內(nèi)審、隨機檢驗)公司品質(zhì)管理部(每月)項目(檢查、檢驗)管理處品質(zhì)主管(每周);專業(yè)主管(每天)內(nèi)容:安全整潔完好溫馨環(huán)保方法:測量監(jiān)視、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防、失效補救核心價值觀:客戶滿意經(jīng)營A. 各專業(yè)主管實施例行的日常工作巡查

35、、每周/月定期工作檢查,本項目的品質(zhì)主管,每周/月對各專業(yè)組實施例行品質(zhì)檢驗。B. 公司品質(zhì)管理部每月對“本項目”項目的整體品質(zhì)狀況進行內(nèi)部審核,并不定期組織重大事項的專題評審,以確認公司內(nèi)部管理體系的符合性和執(zhí)行效果。C. 公司物業(yè)管理部每年組織兩次對“本項目”實施客戶滿意度測評,全面了解建設(shè)單位和業(yè)主對“本項目”物業(yè)服務(wù)的意見和建議,并要求管理處予以系統(tǒng)改進。D. 日常檢查及檢驗工作的實施a) 專業(yè)主管對本專業(yè)工作和本組員工服務(wù)禮儀表現(xiàn),及本專業(yè)組現(xiàn)場的各項工作記錄表單進行日檢,發(fā)現(xiàn)并指出問題,取得當(dāng)事人的確認,要求按規(guī)定的時限整改不符合具體事項,同時針對本次所發(fā)現(xiàn)不符合事項判定其嚴重程度

36、,向當(dāng)事人提出口頭指導(dǎo)、發(fā)出書面提示或書面處理單。b) 品質(zhì)主管每周對各專業(yè)組的工作進行現(xiàn)場抽驗,側(cè)重查驗各專業(yè)主管的日檢情況,檢查其記錄對應(yīng)現(xiàn)場實際情況的符合性,同時對上一個檢驗周期所發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤驗證其整改效果,針對本次查驗的不符合事項向?qū)I(yè)組發(fā)出糾正預(yù)防單。c) 公司品質(zhì)管理部每月組織對項目進行內(nèi)審,依據(jù)“本項目”的實際情況擬定審核清單,對管理處的關(guān)鍵服務(wù)過程和結(jié)果進行查驗,并最終形成審核報告作為管理處品質(zhì)改進的重要依據(jù)。d) 客戶方提出以及內(nèi)部檢驗和審核過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題,由“本項目”管理處經(jīng)理組織公司相關(guān)職能部門參與實施專題評審,擬定改進方案并按計劃逐級督導(dǎo)落實。e) 公司物業(yè)管理

37、部每年組織實施兩次客戶滿意度調(diào)查,以封閉問卷的方式實施測評,對回收的問卷進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,形成客戶滿意測評報告,要求項目對客戶反饋的最不滿意項進行有計劃、有步驟的整改。公司內(nèi)部審核品質(zhì)主管品質(zhì)檢驗專業(yè)主管工作檢查客戶需求期望服務(wù)規(guī)范管理要求服務(wù)提供響應(yīng)客戶訴求 項目質(zhì)量控制模型圖 監(jiān)督機制建立管理處將通過每月召開與客戶方的工作例會、每月度向客戶遞交管理報告、每年度公布年度管理報告、每年度組織兩次客戶滿意度測評等多種方式,自覺接受客戶的監(jiān)督,對管理中存在的問題進行及時整改,不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平,并達到招標書的要求。6.0 突發(fā)事件應(yīng)急處理突發(fā)事件應(yīng)急處理是工地現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)的重點和難點

38、工作之一。應(yīng)急處理響應(yīng)速度的快慢,是衡量物業(yè)管理水平高低的重要指標,也將直接影響客戶生命、財產(chǎn)安全及服務(wù)標準。為此,我司已建立各類突發(fā)事件應(yīng)急處理機制,確保在發(fā)生意外時,能采取緊急應(yīng)變、補救措施;我司還將通過定期培訓(xùn)和模擬演練,提升各類突發(fā)事件應(yīng)對能力,確保各類服務(wù)正常、有序運作。6.1 停水序號執(zhí)行人工作要點1接到信息確認并通報聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組,組織處理總結(jié)報告巡視人員接到突發(fā)停水信息,應(yīng)確認是否停水,還是誤報。2當(dāng)值人員客立即通知當(dāng)值維修技工(巡邏員)即時到現(xiàn)場進行查看,如停水屬簡易情況的及時處理;通知管理處經(jīng)理和工程部責(zé)任人,同時傳達停水情況啟動應(yīng)急方案處理。3當(dāng)值客服人員應(yīng)急處理小組成員

39、1.工程部查找事故停水事故原因,盡快做好故障維修和排除。2.做好解釋工作。 4各部門分析事故原因,查找停水隱患,制定整改措施,做好相應(yīng)記錄。6.2 停電序號執(zhí)行人工作要點1確認停電原因并分情況處理聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組,組織處理總結(jié)報告工程部1.若供電部門預(yù)先通知暫時停電,應(yīng)立即將詳細情況和有關(guān)文件通過張貼通知等方式傳遞主,并安排相應(yīng)的電工人員值班。2.若屬于供電線路故障,導(dǎo)致社區(qū)緊急停電,立即通知當(dāng)值維修技工(巡邏員)即時到現(xiàn)場進行查看,如停電屬簡易情況,立即組織搶修;通知上級領(lǐng)導(dǎo),同時傳達停電情況至,要求專業(yè)工程師和強電維修組立即趕到現(xiàn)場處理。2當(dāng)值客服人員應(yīng)急處理小組成員1.秩序維護組負責(zé)全社區(qū)

40、的現(xiàn)場警戒、巡邏、進出入登記,加強人員及車輛的管理;配合疏散救援組的救援行動;注意現(xiàn)場情況,防止有趁火打劫或因停電引起的火災(zāi)事故。2.任何人不得未經(jīng)現(xiàn)場總指揮(最高領(lǐng)導(dǎo))同意,私自處理危急生命或造成嚴重后果的情況,聽從指揮。3.恢復(fù)供電后,應(yīng)檢查社區(qū)內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。3各部門分析事故原因,查找停電隱患,制訂整改措施。6.3 火災(zāi)報警序號執(zhí)行人工作要點1接到信息確認并通報聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組,組織處理總結(jié)報告巡視人員接到火警,應(yīng)確認是否起火,還是誤報。2當(dāng)值人員客戶服務(wù)中心(監(jiān)控中心)立即撥打119火警報警電話。并及時通知客戶離開波及區(qū)域及其周邊。3全體服務(wù)人員1.管理處經(jīng)理以

41、及管理處各部門主管、秩序維護員應(yīng)迅速到起火現(xiàn)場,在消防救援人員到來之前對火場進行控制利用用干粉滅火器,用消防水槍和相應(yīng)設(shè)備對火源進行控制;2.秩序維護組負責(zé)全社區(qū)的現(xiàn)場警戒、配合疏散救援組的救援行動,如聯(lián)系外來單位救援,安排專人帶領(lǐng)救援單位;注意現(xiàn)場情況,防止有趁火打劫或因停電引起的火災(zāi)事故。3.客戶服務(wù)部人員及時聯(lián)系救援單位進行緊急救援。4.任何人均應(yīng)聽從指揮,不得越級私自處理以防造成嚴重后果。4各部門分析事故原因,查找起火隱患,制定整改措施。6.4 治安事件應(yīng)急預(yù)案序號執(zhí)行人工作要點1接到信息確認并通報客戶服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組組織處理總結(jié)報告巡邏秩序員當(dāng)收到事故報告的信息后,應(yīng)立即報告主

42、管并盡快趕到現(xiàn)場察看。2當(dāng)值人員如發(fā)生治安事件,客戶發(fā)出求救信息后,值班人員應(yīng)立即通知當(dāng)班巡邏秩序員去現(xiàn)場察看,現(xiàn)場情況緊急時,立即通知主管并立刻撥打120急救電話和110報警電話。3當(dāng)值人員應(yīng)急處理小組成員1盡快與傷員家屬聯(lián)系,將具體情況傳達至家屬;查看突發(fā)人員的傷情,若情況嚴重應(yīng)采取必要的急救措施,最大限度防止傷情惡化;如突發(fā)人員仍有語言表達能力,應(yīng)詢問其傷情,以便能穩(wěn)定傷情。2撥打120、110以后,應(yīng)急救護組抽調(diào)一名秩序員負責(zé)迎接救護車進入社區(qū),需要擔(dān)架抬運的,有救護組配合醫(yī)護人員將病人抬到救護車上,為搶救病人爭取寶貴時間。3、配合警務(wù)人員保護好現(xiàn)場。4各部門分析事故原因,制定整改措施

43、。6.5 特殊天氣應(yīng)急預(yù)案序號執(zhí)行人工作要點1突發(fā)各部門值班人員1.秩序維護組、工程組巡查人員發(fā)現(xiàn)災(zāi)情,立即通報有關(guān)部門和相關(guān)責(zé)任人。2.事故處理小組成員緊急到達現(xiàn)場組織相關(guān)人員搶險。2確認損失部位各部門負責(zé)人立即趕赴各相關(guān)崗位進行嚴格檢查,布置應(yīng)急警戒工作。各崗人員如發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)立即做出快速反應(yīng)和處理。及時報告當(dāng)值主管或經(jīng)理,立即趕到現(xiàn)場進行處理。工程組與管理處保持聯(lián)系,一旦接到客戶投訴險情,則立即派人趕到現(xiàn)場進行處理,同時,工程組負責(zé)人派員對社區(qū)設(shè)備區(qū)域進行巡視檢查,緊急情況下,可啟動相應(yīng)的設(shè)備進行自救處理,并隨時向管理處通報搶險情況。3各部門組織處理各部門負責(zé)人意外傷亡事故的處理:1

44、.發(fā)生人員傷亡時,當(dāng)事人或目擊者應(yīng)首先通知本部門主管,將傷者傷勢嚴重,應(yīng)緊急聯(lián)系“120”急救中心進行搶救。2.秩序維護組立即出動應(yīng)急機動分隊,對現(xiàn)場進行封鎖保護,疏散事故現(xiàn)場圍觀的群眾,并協(xié)助救運傷員。3.如屬當(dāng)場死亡,應(yīng)保護好現(xiàn)場,并立即通知公安機關(guān)前來處理,處理完畢后,應(yīng)快速清理現(xiàn)場。4各部門負責(zé)人夏季防汛期間在屋面,地下室等重要部位準備好沙袋,觀察下雨程度,適時安置于適合的方位,防止雨水流入重要部位(如車場,配電房等)。遇到特殊天氣(刮風(fēng),下雨,下雪等),值班經(jīng)理應(yīng)立即到達管理處,指揮、調(diào)配各部門人員,對負責(zé)區(qū)域進行檢查和搶險。主要措施:下雪時,應(yīng)及時清掃各主干路積雪,同時鋪設(shè)防滑草墊

45、。下雨時,組織人員攜帶掃帚,水桶等趕赴現(xiàn)場清掃積水。刮風(fēng)時,指派秩序維護員要巡查社區(qū)外檐掛物有無墜落險情(包括疏散險情威脅到的機動車輛),采取相應(yīng)的防范措施。5做好各項紀錄統(tǒng)計各部門負責(zé)人安排部分人員進行設(shè)備設(shè)施檢查、清掃等善后處理工作。6總結(jié)報告各部門負責(zé)人事情處理完畢后,相關(guān)部門負責(zé)人應(yīng)將處理結(jié)果詳細記錄,上報管理處存檔。6.5 公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案序號流程圖執(zhí)行人工作要點1接到疑似疫情報告確認并通報各應(yīng)急處理小組組織處理總結(jié)報告客戶服務(wù)中心當(dāng)收到疑似傳染病疫情報告,應(yīng)立即通知政府防疫部門趕到現(xiàn)場進行核實、診治,同時報告管理處主管。2客戶服務(wù)中心如果經(jīng)政府防疫部門確認是傳染病疫情,管理處經(jīng)理立即指揮成立緊急疫情防控小組,并通報各應(yīng)急處理主管。3應(yīng)急處理小組成員客戶服務(wù)中心做好宣傳和每日疫情通報。秩序維護部配合防疫部門做好隔離措施和現(xiàn)場警戒。工程管理部對公用設(shè)施設(shè)備進行消毒,加強公共區(qū)域通風(fēng)。環(huán)境管理部配合防疫部門對公共區(qū)域進行消毒。綜合事務(wù)部做好小區(qū)的純凈水、食品、消毒藥品、防護用品的供給。4各部門疫情解除,撰寫報告。7.0工地現(xiàn)場各類費用報價(1)月服務(wù)費用表經(jīng)過測算,生產(chǎn)基地項目工地現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)每月費用為人民幣 元,詳細測算詳見下表:(2)工地現(xiàn)場一次性開辦物資費用清單.

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