工地物業(yè)服務(wù)方案

《工地物業(yè)服務(wù)方案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《工地物業(yè)服務(wù)方案（33頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、精品文檔 2008北京奧運村物業(yè)管理服務(wù)商為您服務(wù)“江油綠色新型建材生產(chǎn)基地 ”工地項目物業(yè)服務(wù)方案成都世高物業(yè)管理有限公司2017年9月11日目 錄1.0項目概況及客戶群體分析32.0現(xiàn)場服務(wù)的主要目標和服務(wù)內(nèi)容43.0現(xiàn)場人員配備63.1組織架構(gòu)63.2人員配置及崗位說明73.3人員崗位要求103.4服務(wù)禮儀標準123.5員工崗前培訓(xùn)計劃134.0重點工作145.0各分項服務(wù)方案155.1 客戶接待服務(wù)方案155.2 秩序維護服務(wù)方案175.3 環(huán)境維護服務(wù)方案195.4 綠化及盆景擺放225.5 設(shè)施設(shè)備管理225.6 品質(zhì)管控服務(wù)256.0 突發(fā)事件應(yīng)急處理276.1 停水276.2

2、停電286.3 火災(zāi)報警296.4 治安事件應(yīng)急預(yù)案306.5 特殊天氣應(yīng)急預(yù)案316.5 公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案327.0工地現(xiàn)場各類費用報價331.0項目概況及客戶群體分析四川道源廣博新材料有限公司建設(shè)的“江油綠色新型建材生產(chǎn)基地”（后續(xù)簡稱生產(chǎn)基地）項目坐落在江油市東山路以西、喻火路以南，主要建設(shè)內(nèi)容為新型綠色建材生產(chǎn)線、試驗中心、培訓(xùn)中心及模具生產(chǎn)基地及納米技術(shù)研發(fā)中心等，總建筑面積約25萬m2。主要由廠房、辦公樓、實驗室、培訓(xùn)學(xué)校、培訓(xùn)學(xué)校宿舍、食堂以及員工公寓組成。項目建成后主要生產(chǎn)納米技術(shù)模具、綠色新型集成建材、集成房屋裝配零部件、采用生產(chǎn)的以上材料組裝裝配成集成房屋，年產(chǎn)量為10

3、00套。項目總投資89000萬元，其中環(huán)保投資71.5萬元?！?江油綠色新型建材生產(chǎn)基地”項目的工地物業(yè)化管理，其服務(wù)的對象主要包括以下幾類群體：建設(shè)單位現(xiàn)場辦公人員項目施工工人到現(xiàn)場參觀領(lǐng)導(dǎo)上述根據(jù)這些情況，為了營造一個安全、規(guī)范、有序、整潔的施工氛圍和工作環(huán)境，為客戶提供“滿意加驚喜”的尊貴服務(wù)，以標準服務(wù)提供結(jié)合部分特殊客戶群體的服務(wù)需求，隨時把客戶的需求轉(zhuǎn)換為服務(wù)責(zé)任與動力，讓現(xiàn)場施工工作人員以及來訪參觀領(lǐng)導(dǎo)都能擁有尊貴滿意的服務(wù)體驗，以展示建設(shè)單位品牌形象和項目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。對此，我們在【江油綠色新型建材生產(chǎn)基地】工地現(xiàn)場的物業(yè)服務(wù)，將不遺余力，在服務(wù)標準上力求規(guī)范統(tǒng)一、盡善盡美。2

4、.0現(xiàn)場服務(wù)的主要目標和服務(wù)內(nèi)容依據(jù) 1、關(guān)于在我市中心城區(qū)建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施施工現(xiàn)場實施物業(yè)化管理的通知（成建委發(fā)2010487號） 2、成都市建設(shè)工程文明施工標準化技術(shù)標準（成建委2017100號） 3、關(guān)于進一步加快推進標準化工地建設(shè)的通知（成建委2017214號） 等相關(guān)文件要求結(jié)合現(xiàn)場情況以及甲方要求提供工地物業(yè)化服務(wù)。2.1服務(wù)目標：根據(jù)建設(shè)項目規(guī)劃的嚴肅性，定期進行檢查維護。我公司將嚴格按照建設(shè)項目場地規(guī)劃制定符合實際情況的管理制度，保證項目環(huán)境清爽明凈，給工程建設(shè)人員創(chuàng)造工作環(huán)境，為成都市田園城市建設(shè)貢獻力量。 2.1.1管理目標（1）確保工地內(nèi)無因管理責(zé)任引發(fā)的重大火災(zāi)。 （

5、2）維護好工地內(nèi)的人員進出秩序，控制工地物資進出；控制無關(guān)人員及小商小販進入。 （3）有預(yù)見性地對任何可能危及現(xiàn)場的安全情況，采取防范措施。（4）確?，F(xiàn)場以及辦公生活區(qū)域衛(wèi)生整潔.(5) 保障員工車輛有序停放,運輸車輛干凈進出.2.2主要服務(wù)內(nèi)容【生產(chǎn)基地】從設(shè)計、開發(fā)到服務(wù)秉承高品質(zhì)理念，物業(yè)管理工作將對這理念的延續(xù)起著十分重要的作用。前期工地物業(yè)服務(wù)化讓客戶及現(xiàn)場人眼第一次接觸到世高物業(yè)便能感觸到其專業(yè)化、人性化、規(guī)范化的優(yōu)良服務(wù)，為項目今后的物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)。我們將從物業(yè)管理專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：（一）出入口區(qū)域（含大門外兩側(cè)圍擋各30米范圍內(nèi)）：1、進出車輛的沖洗除塵。2、沖

6、洗設(shè)備的使用和維護。3、排水設(shè)施的清掏和養(yǎng)護。4、日常清掃保潔。5、人員和物料、車輛進出確認識別。（二）生活區(qū)、辦公區(qū)：1、廁所、浴室、宣傳娛樂設(shè)施、吸煙室（處）的保潔、維護、管理。2、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及綠化。（三）圍擋圍墻外周邊區(qū)域：1、圍擋、圍墻等工地打圍設(shè)施的維護和保潔。2、圍擋、圍墻周邊環(huán)境衛(wèi)生保潔。 （四）工地現(xiàn)場以及圍墻外圍巡邏 1、設(shè)置巡查制度以及簽到點和巡查路線，配備專職巡邏人員進行定時巡查。 3.0現(xiàn)場人員配備3.1組織架構(gòu)“江油綠色新型建材生產(chǎn)基地物業(yè)服務(wù)組”作為世高物業(yè)成都都分公司設(shè)立江油綠色新型建材生產(chǎn)基地的服務(wù)派出機構(gòu)，負責(zé)工地現(xiàn)場的物業(yè)服務(wù)形象展示、客戶接待、環(huán)境

7、維護及秩序維護等服務(wù)，下設(shè)品質(zhì)部、秩序部、工程部及環(huán)境部等部門（詳見如下組織架構(gòu)圖）。現(xiàn)場經(jīng)理品質(zhì)部環(huán)境部工程部秩序部3.2人員配置及崗位說明崗 位編制（1人）工作時間備 注現(xiàn)場經(jīng)理108：3018：008小時工作制秩序維護崗位編制（15人）工作時間備 注秩序領(lǐng)班108：0018：00白班工地入口形象崗208：0020：00每班1人，另1人換休工地入口崗308：0020：00每班3人 白班巡邏崗208：0020：00每班2人車場崗108：0020：00每班1人夜班夜班門崗220：0008：00每班2人夜間巡邏220：0008：00每班2人日常輪休崗2換休品質(zhì)部編制（1人）工作時間備 注品質(zhì)督導(dǎo)

8、108：0018：00日常培訓(xùn)以及品質(zhì)檢查工程部編制（1人）工作時間備 注技工108：3018：00零星維修、用電檢查保潔崗位編制（8人）工作時間備 注保潔領(lǐng)班108：3018：008小時工作制大門周邊以及外圍208：3018：008小時工作制工地內(nèi)通道保潔208：3018：008小時工作制辦公室、生活區(qū)208：3018：008小時工作制輪休1換休總計(26人)1、秩序白班崗位安排說明。 2、秩序崗位夜間工作安排說明3、保潔崗位安排說明 3.3人員崗位要求職位崗位要求現(xiàn)場經(jīng)理A、全日制大專及以上學(xué)歷。B、35歲以下，性別不限，形象氣質(zhì)佳，具有良好的物業(yè)服務(wù)意識。C、具物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，有GB

9、/T19001、GB/T24001、GB/T28001內(nèi)審員證者優(yōu)先。D、熟練運用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E、3年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，具有銷售部物業(yè)經(jīng)理管理經(jīng)驗。F、普通話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營方面。品質(zhì)督導(dǎo)A、大專及以上文化程度。B、28歲以上，男女不限。女：身高1.65M以上，男：身高1.75M以上，形象氣質(zhì)佳。有2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。C、普通話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營。門口形象崗A、文化程度：高中,退役軍人。B、年齡：20-35周歲。C、身高：173cm-185cm。D、了解物業(yè)管理基本常識。門口服務(wù)崗A、文化程度：高中,退役軍人。B、年齡：20-40周歲。C

10、、身高：170cm-185cm。D、了解物業(yè)管理基本常識。車場引導(dǎo)崗A、文化程度：高中。B、退役軍人。C、年齡：20-35周歲。D、身高：173cm-185cm。E、了解物業(yè)管理基本常識，有泊車經(jīng)驗者優(yōu)先。保潔員A、文化程度：初中。B、年齡：20-45周歲。C、普通話流利。D、具備保潔工作2年以上工作經(jīng)歷。E、吃苦耐勞，對工作認真負責(zé)，嚴格、細致。F、各種工具、機械會使用、維護。G、具有良好的心理素質(zhì)、責(zé)任心、紀律觀念。技工A、文化程度：初中。B、年齡：20-45周歲。C、普通話流利。D、具備2年以上技工工作經(jīng)歷。E、吃苦耐勞，對工作認真負責(zé)，嚴格、細致。F、會使用各種強電工具。G、具有良好的

11、心理素質(zhì)、責(zé)任心、紀律觀念。3.4服務(wù)禮儀標準序號項目標 準備注1著裝A、員工上崗（班）應(yīng)按公司規(guī)定著裝。B、著裝干凈、平整、挺括、無破損。2儀容儀表A、上崗前整理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。B、上崗時面容整潔、自然，情緒飽滿，面帶微笑。C、配戴服務(wù)工牌，領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位配戴一致。3形體動作A、站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直。 B、坐姿端莊。C、走動姿勢端正，行進速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來, 主動側(cè)身讓路。引導(dǎo)客人行進時，走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時，先伸手示意客人。4服務(wù)語言A、講普通話，語言清晰、簡練、準確、柔和。B、熟練應(yīng)用英語常用詞語。能用英語簡單對話。5禮節(jié)禮

12、貌A、禮貌用語（如您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您再來！）；B、熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時間，不同場合，主動問候客人；C、熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準確地稱呼客人；D、熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準確、親切、靈活回答客人問題；E、熟練掌握和運用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）；G、服務(wù)中表情自然，舉止文雅；H、服務(wù)中對后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。6職業(yè)道德A、遵守國家法律、法規(guī)；B、對客人謙虛、誠實；C、對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁；D、對老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)；E、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗

13、教信仰；F、保護客人合法權(quán)益；G、遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。7服務(wù)知識A、 熟悉項目經(jīng)營特點；B、 熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識；C、 熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動紀律。3.5員工崗前培訓(xùn)計劃序號學(xué)時內(nèi) 容授課對象18物業(yè)發(fā)展史、企業(yè)理念、公司勞動人事規(guī)定全體員工28服務(wù)禮儀、行為規(guī)范同上38物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及相關(guān)法律法規(guī)同上48生產(chǎn)基地項目及崗位工作知識介紹同上58工作職責(zé)與工作規(guī)范同上注:工地啟用后,要根據(jù)管理工作的實際需求，從提升員工的管理服務(wù)水平的角度,全力配合現(xiàn)場工作，對職員進行持續(xù)的培訓(xùn)4.0重點工作4.1形象展示提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場服務(wù)，配合貴司工作之需要，

14、打造工地現(xiàn)場成為優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)之標桿。4.2人員、物料、車輛出入管控建立人員、物品、車輛進出管理制度并執(zhí)行，保障出入口工作的有序開展。做好施工現(xiàn)場的治安管理及施工人員出入管理，對外來人員進行登記，切實做好防盜工作，確保場內(nèi)人員生命和財產(chǎn)安全：嚴格執(zhí)行沒有運輸資格的車輛不能進入工地，超載冒頂?shù)能囕v不能出工地，車廂沒有密閉措施的車輛不能出工地，沒有洗凈車輪的車輛不能出工地的規(guī)定。 4.3提供“不間斷”的清潔服務(wù)每日進行定時清掃，及時灑水，確保路面清潔；車輛出場，必須對車輛進行沖洗，保證灰土不帶出工地。生活區(qū)、辦公區(qū)及公共區(qū)域由保潔員每天進行日常清掃工作。每天對現(xiàn)場圍擋及圍擋上的燈具進行除塵清理,同時

15、集中進行清洗一次，必要時應(yīng)增加清洗人員和頻次。 4.4 確保安全事件的“零”發(fā)生率周邊業(yè)態(tài)復(fù)雜，安全管理狀況的好壞直接影響客戶對我們的信任度，在秩序維護崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”的安全管理思路，確保安全事件的“零”發(fā)生率。4.5為將來小區(qū)的成立培養(yǎng)基層骨干人才工地現(xiàn)場物業(yè)小組的服務(wù)人員在服務(wù)的同時，需適時的培養(yǎng)每一位服務(wù)人員自身的素質(zhì)、服務(wù)的意識、處事的方法以及適應(yīng)環(huán)境等各方面的能力，為項目交房以后勝任為一名基層骨干人才而打下堅實的基礎(chǔ)。5.0各分項服務(wù)方案工地現(xiàn)場客戶服務(wù)的形象與服務(wù)禮儀的規(guī)范，將直接反映出物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)與否，因此，樹立良好的

16、門童形象，提供專業(yè)、規(guī)范的客戶服務(wù)，標準的服務(wù)禮儀，將是江油綠色新型建材生產(chǎn)基地展示服務(wù)水平亮點，亦是營造良好工作的理想環(huán)境。我司將在江油綠色新型建材生產(chǎn)基地的物業(yè)服務(wù)中以提供管家式物業(yè)服務(wù)為主體的服務(wù)理念，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.1 客戶接待服務(wù)方案本項目為當(dāng)?shù)刂攸c建設(shè)項目，建工后勢必會有較多當(dāng)?shù)卣约靶袠I(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及貴司高層到項目參觀指導(dǎo)工作。因此工地現(xiàn)場見客戶接待服務(wù)將是未來一項重要工作。為了體現(xiàn)來訪客戶的身份尊貴，展示工地現(xiàn)場的服務(wù)亮點，營造良好的工作秩序環(huán)境，讓每一位來訪的客戶能親切的感受到江油綠色新型建材生產(chǎn)基地的服務(wù)無處不在，讓每一位客戶有“賓至如歸”感覺，盡享貴司“人文關(guān)懷”

17、。我司將在工地大門入口、停車場以及辦公區(qū)設(shè)置“迎賓”接待服務(wù)。5.1.1迎賓接待（1）迎賓工作職責(zé)作為工地服務(wù)展示窗口，站立于工地正大門外側(cè)，恭迎客戶到訪；主動為來訪客戶開門，并禮貌問好，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；引導(dǎo)來訪客戶將車輛停放到指定停車區(qū)域，做好工地停車場來訪車輛停放調(diào)度工作；為駕車來訪客戶開門、護頂；為來訪客戶提供撐傘、寄存雨具等服務(wù)；根據(jù)需求情況再由現(xiàn)場經(jīng)理接待指引客戶達到辦公區(qū)域。注意崗位周圍區(qū)域衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)垃圾及時拾撿，或通知保潔員進行清潔；控制無關(guān)人員進入工地內(nèi)；按照答客問規(guī)范、熱情解答客戶的詢問，幫助客戶處理疑難問題。（2）迎賓接待工作程序1）工作準備 按照規(guī)定

18、上、下班時間出勤，上、下班在必須打考勤卡，不得委托代為打卡， 上崗前檢查自身的儀容儀表，按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服（衣服要求整潔、平整，內(nèi)衣不外露），頭發(fā)短而整齊，佩帶工作牌，穿黑色皮鞋，深色棉襪，保持鞋面干凈、光亮，思想上、精神上做好接待服務(wù)準備（不能帶不愉快的情緒上班）； 檢查崗位物品擺放和使用情況，設(shè)施使用情況，雨天或晴天有客戶打傘時把傘架拿到指定的位置（進門右側(cè)門外），另外要根據(jù)天氣變化進行調(diào)整；2） 接待服務(wù) 禮貌待客，服務(wù)規(guī)范； 門崗形象崗應(yīng)儀表整潔，精神飽滿站立于工地大門右外側(cè)，客戶來訪時主動微笑，熱情問好（如早上好，歡迎光臨；中午好，歡迎光臨）； 當(dāng)年老體弱、兒童、孕婦到訪時，主動進行

19、攙扶，提供必要幫助； 客戶至上，做好服務(wù)接待工作； 時刻保持愉悅的心情，并提供必要的協(xié)助，做好迎送三聲：“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”； 形象崗每次交換班交接雙方面對面距三步左右的距離行15 度的鞠躬禮。3）結(jié)束工作 認真做好交接班記錄，記錄當(dāng)天接待情況及工作異常情況；4）工作要求 上班時間不做與工作無關(guān)的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺崗； 使用規(guī)范的文明用語，堅持說普通話； 按指定的位置和規(guī)定的姿勢堅守崗位； 上班時口袋不能放手機或其它物品； 樹立服務(wù)意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現(xiàn)微笑服務(wù)； 熱愛本職，忠于職守； 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和文化

20、知識，提升自身的服務(wù)意識。5.2 秩序維護服務(wù)方案維護、保障工地現(xiàn)場正常運作、財產(chǎn)安全，以及營造良好的工作（生活）環(huán)境是我司秩序維護的關(guān)鍵，對此我司除做好工地出入口現(xiàn)場的日常秩序維護工作，還努力樹立良好的車輛指揮形象。我司設(shè)想的秩序維護服務(wù)方案將主要著重于三點： 其一，門崗作為工地現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)形象展示窗口，讓客戶感受威武、親切的服務(wù)；其二，維護工地現(xiàn)場正常運作秩序，保障客戶、現(xiàn)場財產(chǎn)安全；其三，保障出入口人員、車輛出入有序，進出標準符合要求規(guī)定。5.2.1 秩序維護主要工作包括（但不限于）：（1）所有秩序維護員招聘嚴格把關(guān)，形象、年齡、身高等條件均需符合發(fā)展商要求，并經(jīng)過專業(yè)服務(wù)禮儀及操作實務(wù)

21、培訓(xùn)；（2）按照ISO9001、ISO14001及OHSAS18001體系標準編制工地現(xiàn)場秩序維護操作手冊及服務(wù)標準，并嚴格執(zhí)行，定時進行檢查；（3）在工地現(xiàn)場外圍（內(nèi)部區(qū)域）設(shè)置車輛指揮崗，維護停車場交通秩序，指引來訪客戶及發(fā)展商職員上下班期間車輛停放，確保車輛安全、有序停放、通行；發(fā)展商職員或客戶車輛停穩(wěn)后，主動為其開門護頂（佛教徒除外），如遇雨雪天氣，車輛指揮崗還需為來訪人員撐傘。（4）維護好工地現(xiàn)場正常經(jīng)營秩序，阻止閑雜人員及發(fā)展商不歡迎客戶到訪；（5）維護好工地內(nèi)的秩序，控制工地物資的進出；控制無關(guān)人員及小商小販進入；施工人員一律佩戴物業(yè)管理公司簽發(fā)的出入證（憑有效證件到物業(yè)管理公司

22、辦理）方可進入轄區(qū)，外來人員進入必須進行登記；（6）做好施工現(xiàn)場的治安管理及施工人員出入管理，對外來人員進行登記，切實做好防盜工作，確保場內(nèi)人員生命和財產(chǎn)安全：（7）嚴格執(zhí)行沒有運輸資格的車輛不能進入工地，超載冒頂?shù)能囕v不能出工地，車廂沒有密閉措施的車輛不能出工地，沒有洗凈車輪的車輛不能出工地的規(guī)定。（8）車輛出入口處設(shè)置清洗車輛用噴頭和沖洗池，駛?cè)牒婉偝鼋ㄖさ氐倪\輸車輛必須車身整潔，不得污染道路，運輸車輛經(jīng)沖洗干凈后駛出施工場地，防止車輛將泥砂帶出場外。 （9）在工地內(nèi)設(shè)立流動崗哨，實行24h值班巡邏制。做到2h巡視一遍，并記錄安全情況及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。 （10）制訂各類停電

23、、停水、火災(zāi)、臺風(fēng)、暴雨、水災(zāi)及地震等緊急突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期阻止模擬演練，確保突發(fā)事件發(fā)生時能及時應(yīng)對；（11）對工地現(xiàn)場消防設(shè)施設(shè)備定期進行巡視檢查，確保消防設(shè)施完好。（12）對所轄區(qū)域進行安全防范檢查、發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞，提出整改措施。對可能發(fā)生問題的部門、部位，提出具有前瞻性和可行性的防范措施。根據(jù)公安機關(guān)文件規(guī)定審核，確定重點防范部位；建立重點防范部位檔案。每半年及重大節(jié)日前，對重點防范部位進行一次安全檢查并記錄，寫出重點防范部位安全檢查報告，建立重點防范部位登記制度和重點防范部位安全保衛(wèi)制度。上報項目經(jīng)理和秩序維護主管，并抄送有關(guān)部門。 5.2.2 秩序維護服務(wù)統(tǒng)一要求和標準：（1

24、）秩序維護職員穿著統(tǒng)一工作制服、佩帶統(tǒng)一工作標識；（2）言行文明、舉止大方、禮儀得體、操作規(guī)范；（3）有關(guān)通道暢通無阻，各通道門鑰匙統(tǒng)一保管，建立臺帳；（4）所有秩序維護員姿態(tài)端正、舉止大方、精神飽滿、著裝整齊；（5）車輛指揮崗維護員熟悉發(fā)展商公司車輛及重要領(lǐng)導(dǎo)車輛信息，來訪時及時安排車位引領(lǐng)停放，提供VIP接待服務(wù)； （6）停車場車輛停放有序，交通暢通；（7）夜間值班員每小時對工地現(xiàn)場各安全出入口巡檢一次，遇到突發(fā)事件或接到內(nèi)部警，在2分鐘內(nèi)趕到報警地點；（8)消防設(shè)施每半月巡檢一次，確保消防設(shè)施完好率達100%。5.3 環(huán)境維護服務(wù)方案工地現(xiàn)場環(huán)境維護的好壞，將直接影響工地現(xiàn)場服務(wù)形象和管

25、理水平，優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生環(huán)境亦可以提升積極工作氛圍。因此，我司在本項目工地現(xiàn)場環(huán)境維護方面將注重細節(jié)管理，5.3.1 環(huán)境維護管理主要工作包括（但不限于）：（1）所有保潔員制服、工作銘牌統(tǒng)一，制服量身定做，選料材質(zhì)標準高；（2）所有保潔職員招聘嚴格把關(guān)，形象、年齡、身高等條件均需符合發(fā)展商要求，并經(jīng)過專業(yè)服務(wù)禮儀及操作實務(wù)培訓(xùn)；（3）按照ISO9001、ISO14001及OHSAS18001體系標準編制工地現(xiàn)場環(huán)境維護操作手冊及服務(wù)標準，并嚴格執(zhí)行，定時進行檢查；（4）配備齊全的環(huán)境維護設(shè)備、工具及消耗物品，采用定期清潔及不間斷循環(huán)清潔相結(jié)合的方式，保證工地現(xiàn)場達到清潔承諾標準；（5）強化職員安全教

26、育培訓(xùn)，嚴格督促遵照操作手冊及清潔劑使用說明，確保職員作業(yè)安全及工地現(xiàn)場財產(chǎn)安全；（6）加強環(huán)境維護消耗品使用控制，物品的采購、入庫、使用嚴格遵循基礎(chǔ)設(shè)施管理程序；（7）采用“零干擾”服務(wù)模式，工地大門、路面和辦公室等部位衛(wèi)生清潔均安排在辦公（工作）之前，員工宿舍衛(wèi)生上班后，公區(qū)細節(jié)擦拭衛(wèi)生安排在上班期間以減少對工地現(xiàn)場上班、接待的影響；（8）不間斷對工地現(xiàn)場大門、大門外兩側(cè)30米范圍內(nèi)圍擋、內(nèi)部路面、辦公區(qū)域以及綠化區(qū)等區(qū)域垃圾、樹葉進行清掃，以確保公共區(qū)域干凈、清潔；（9）對工地廁所、吸煙區(qū)、宣傳娛樂設(shè)施等區(qū)域安排專人定點清潔。（10）對車輛進出路面每日定時進行沖洗和清掃，避免泥土和灰塵二

27、次污染。（11）活區(qū)、辦公區(qū)及公共區(qū)域的垃圾箱必須及時更換垃圾袋，及時清運，及時上蓋。對塑料類、固體廢棄物不得采用焚燒的方式處理，不得在現(xiàn)場或其他地段未經(jīng)正確處理進行填埋，必須送廢品回收站等專業(yè)機構(gòu)進行專業(yè)化處理（12）每周至少對現(xiàn)場圍擋及圍擋上的燈具進行集中清洗一次，必要時應(yīng)增加清洗人員和頻次。 （13）維護責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明行為，并及時向上級報告；5.3.2 操作程序（1）工地綠植保潔工作程序程 序操作標準1、準備工作布草3塊；水桶1個、洗潔精、梯子、噴壺1臺。2、清潔樹葉 1. 真植物每天要沖洗葉片、擦拭花盆邊；2. 假植物每兩周清洗一

28、次，用布草撲在花邊地面，浸入水桶沖洗再拿出放在布草上擦試，重新放入花池內(nèi)。3、消除雜物 1.查看植物內(nèi)是否有廢棄物并拾出；2.花盆邊外衛(wèi)生清潔無塵污。4、清潔花盆 1.每日用濕布擦試花盆內(nèi)外則；2.去污擦塵。5、真假植物清洗 1.定期清潔清洗；2.每日擦塵工作。6、整理外觀擺正位置 1.查看清洗后的植物位置及清潔的干凈程度；2.花葉和位置要有間隔整潔碼放，葉片上邊無塵。（2） 辦公室清潔工作程序 程 序操作標準1、清潔時間每天早晨上班前或下班后進行清潔工作。2、收垃圾1. 清潔煙缸；2. 清潔垃圾桶，將雜物扔進垃圾袋；3. 將垃圾桶內(nèi)外擦洗干凈套上垃圾袋。3、清潔工作1. 將各辦公室的垃圾清理

29、干凈；2. 椅子擦塵；3. 門框玻璃擦塵、定期大清玻璃；燈具架擦塵；4. 定期給布面、皮面沙發(fā)和椅子刷洗和打蠟；5. 定期給家具打蠟；用潮布擦墻面壁紙；6. 地面吸塵清潔死角，無水印無渣土；7. 大理石和石材面應(yīng)定期進行打蠟。4、清潔結(jié)束1. 將工具全部帶出，將現(xiàn)場清理干凈；2. 通知辦公室人員清掃完畢；3. 禮貌地退出，將門輕輕關(guān)上。（3） 公區(qū)清潔工作程序 程 序操作標準1、準備工作1. 準備清潔所需的工具：防風(fēng)鏟，掃帚，鏟刀，玻璃清潔劑。2. 冬季要穿大衣。 2、清潔部位 1. 車道及入口處每天都清潔。以保證良好的企業(yè)形象。2. 標識標牌、建筑小品每日一次擦拭，無灰塵、污漬。3. 所有的

30、植物每天檢查、澆水，拾撿垃圾、煙頭。4. 清潔所有的煙灰筒，每天將所有的垃圾放在指定位置。5. 宣傳欄及門的清潔：對于一些特殊污漬先找小部分清潔后，再徹底清潔。6. 工地現(xiàn)場正門出入的人較多，門把手需做拋光處理。7. 用撈網(wǎng)打撈水景水面的浮漂、樹葉。 （4） 玻璃清潔工作程序 程 序操作標準1、準備工具刮玻璃器一套（上水棉、刮刀）、長短桿各一根、小桶一個、凈布三塊、報廢布草一塊。2、準備清潔劑玻璃清潔3、清潔1. 將廢布草鋪在要清潔的底部，凈布擦試塵灰；2. 用布草圍好，將上水棉沾清潔劑；3. 按須序從上至下工作，用玻璃刮在把臟物水清潔干凈，布草擦試。注：（如果玻璃柜邊緣是鋁或鐵制、木質(zhì)，清完

31、后一定擦干以免生銹及腐爛）。4、檢查收尾1. 檢查玻璃是否光亮，無水紋、水點；2. 如有水點紋將其擦凈；3. 工具清潔涼干收好。5.4 綠化及盆景擺放為美化工地現(xiàn)場環(huán)境，該項目的綠化的衛(wèi)生清潔工作由清潔人員進行。室內(nèi)的盆景擺放工作外判或自行購買均可，同時發(fā)展商也可充分利用本司現(xiàn)有此類公司的合作關(guān)系，綠化及盆景外派費用或采購費用由發(fā)展商承擔(dān)。5.5 設(shè)施設(shè)備管理工地現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備的完好、正常、有序運行，是保障提供優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)環(huán)境不可缺少的重要組成部分，也是引起客戶關(guān)注【生產(chǎn)基地】精湛管理、精細服務(wù)之一。我司將根據(jù)工地現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備配置情況，實行“分區(qū)負責(zé)、責(zé)任包干”制，指定專人在每日上班前后，對

32、工地大門現(xiàn)場、停車場、辦公區(qū)、生活配套以及娛樂區(qū)域設(shè)備設(shè)施進行巡檢，發(fā)現(xiàn)故障和異常，及時報告駐場經(jīng)理，并及時通知施工單位處理。視設(shè)施設(shè)備故障程度，通報發(fā)展商工程部和現(xiàn)場主管協(xié)調(diào)處理，以確保各類設(shè)施設(shè)備完好。5.5.1 報修處理流程發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障向駐場物業(yè)經(jīng)理報告聯(lián)系施工單位維修向建設(shè)單位銷售主管匯報及時不及時向建設(shè)單位項目部報修驗收確認跟進維修處理期限向建設(shè)單位現(xiàn)場主管匯報不合格合格5.5.2 照明管理(1)工地現(xiàn)場戶外廣告照明管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季室頂所有照明17：0021：00時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整春、夏兩季19：0021：00（2）工地現(xiàn)場外圍景觀照明管理照

33、明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季外圍所有照明17：0021：00時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整春、夏兩季19：0021：00（3）辦公區(qū)室內(nèi)照明管理照明時節(jié)照明范圍照明時間備注秋、冬兩季辦公區(qū)照明09：0018：00時間可根據(jù)具體情況進行小幅調(diào)整春、夏兩季08：3017：30根據(jù)辦公人員上下班時間以及外部天氣的情況隨機確定，無固定具體時間，但物業(yè)公司要對用電情況進行檢查，做到：人走燈滅。5.5.3 空調(diào)管理（1）大門出入口空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季大門出入口8：3017：30空調(diào)溫度在26度左右（正負1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進行開

34、關(guān)時間的調(diào)整（2）辦公室空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時間備注夏季辦公室空調(diào)8：3017：30空調(diào)溫度在26度左右（正負1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進行開關(guān)時間的調(diào)整5.6 品質(zhì)管控服務(wù)品質(zhì)圈推行我司擬建立本項目三級檢查和檢驗體系，對項目各項管理與服務(wù)工作實施監(jiān)視測量。公司（客戶滿意測評、年度管理評審）公司物業(yè)管理部（每年）公司（內(nèi)審、隨機檢驗）公司品質(zhì)管理部（每月）項目（檢查、檢驗）管理處品質(zhì)主管（每周）；專業(yè)主管（每天）內(nèi)容：安全整潔完好溫馨環(huán)保方法：測量監(jiān)視、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防、失效補救核心價值觀：客戶滿意經(jīng)營A. 各專業(yè)主管實施例行的日常工作巡查

35、、每周/月定期工作檢查，本項目的品質(zhì)主管，每周/月對各專業(yè)組實施例行品質(zhì)檢驗。B. 公司品質(zhì)管理部每月對“本項目”項目的整體品質(zhì)狀況進行內(nèi)部審核，并不定期組織重大事項的專題評審，以確認公司內(nèi)部管理體系的符合性和執(zhí)行效果。C. 公司物業(yè)管理部每年組織兩次對“本項目”實施客戶滿意度測評，全面了解建設(shè)單位和業(yè)主對“本項目”物業(yè)服務(wù)的意見和建議，并要求管理處予以系統(tǒng)改進。D. 日常檢查及檢驗工作的實施a) 專業(yè)主管對本專業(yè)工作和本組員工服務(wù)禮儀表現(xiàn)，及本專業(yè)組現(xiàn)場的各項工作記錄表單進行日檢，發(fā)現(xiàn)并指出問題，取得當(dāng)事人的確認，要求按規(guī)定的時限整改不符合具體事項，同時針對本次所發(fā)現(xiàn)不符合事項判定其嚴重程度

36、，向當(dāng)事人提出口頭指導(dǎo)、發(fā)出書面提示或書面處理單。b) 品質(zhì)主管每周對各專業(yè)組的工作進行現(xiàn)場抽驗，側(cè)重查驗各專業(yè)主管的日檢情況，檢查其記錄對應(yīng)現(xiàn)場實際情況的符合性，同時對上一個檢驗周期所發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤驗證其整改效果，針對本次查驗的不符合事項向?qū)I(yè)組發(fā)出糾正預(yù)防單。c) 公司品質(zhì)管理部每月組織對項目進行內(nèi)審，依據(jù)“本項目”的實際情況擬定審核清單，對管理處的關(guān)鍵服務(wù)過程和結(jié)果進行查驗，并最終形成審核報告作為管理處品質(zhì)改進的重要依據(jù)。d) 客戶方提出以及內(nèi)部檢驗和審核過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題，由“本項目”管理處經(jīng)理組織公司相關(guān)職能部門參與實施專題評審，擬定改進方案并按計劃逐級督導(dǎo)落實。e) 公司物業(yè)管理

37、部每年組織實施兩次客戶滿意度調(diào)查，以封閉問卷的方式實施測評，對回收的問卷進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，形成客戶滿意測評報告，要求項目對客戶反饋的最不滿意項進行有計劃、有步驟的整改。公司內(nèi)部審核品質(zhì)主管品質(zhì)檢驗專業(yè)主管工作檢查客戶需求期望服務(wù)規(guī)范管理要求服務(wù)提供響應(yīng)客戶訴求 項目質(zhì)量控制模型圖 監(jiān)督機制建立管理處將通過每月召開與客戶方的工作例會、每月度向客戶遞交管理報告、每年度公布年度管理報告、每年度組織兩次客戶滿意度測評等多種方式，自覺接受客戶的監(jiān)督，對管理中存在的問題進行及時整改，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到招標書的要求。6.0 突發(fā)事件應(yīng)急處理突發(fā)事件應(yīng)急處理是工地現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)的重點和難點

38、工作之一。應(yīng)急處理響應(yīng)速度的快慢，是衡量物業(yè)管理水平高低的重要指標，也將直接影響客戶生命、財產(chǎn)安全及服務(wù)標準。為此，我司已建立各類突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，確保在發(fā)生意外時，能采取緊急應(yīng)變、補救措施；我司還將通過定期培訓(xùn)和模擬演練，提升各類突發(fā)事件應(yīng)對能力，確保各類服務(wù)正常、有序運作。6.1 停水序號執(zhí)行人工作要點1接到信息確認并通報聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組，組織處理總結(jié)報告巡視人員接到突發(fā)停水信息，應(yīng)確認是否停水，還是誤報。2當(dāng)值人員客立即通知當(dāng)值維修技工（巡邏員）即時到現(xiàn)場進行查看，如停水屬簡易情況的及時處理；通知管理處經(jīng)理和工程部責(zé)任人，同時傳達停水情況啟動應(yīng)急方案處理。3當(dāng)值客服人員應(yīng)急處理小組成員

39、1.工程部查找事故停水事故原因，盡快做好故障維修和排除。2.做好解釋工作。 4各部門分析事故原因，查找停水隱患，制定整改措施，做好相應(yīng)記錄。6.2 停電序號執(zhí)行人工作要點1確認停電原因并分情況處理聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組，組織處理總結(jié)報告工程部1.若供電部門預(yù)先通知暫時停電，應(yīng)立即將詳細情況和有關(guān)文件通過張貼通知等方式傳遞主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。2.若屬于供電線路故障，導(dǎo)致社區(qū)緊急停電，立即通知當(dāng)值維修技工（巡邏員）即時到現(xiàn)場進行查看，如停電屬簡易情況，立即組織搶修；通知上級領(lǐng)導(dǎo)，同時傳達停電情況至，要求專業(yè)工程師和強電維修組立即趕到現(xiàn)場處理。2當(dāng)值客服人員應(yīng)急處理小組成員1.秩序維護組負責(zé)全社區(qū)

40、的現(xiàn)場警戒、巡邏、進出入登記，加強人員及車輛的管理；配合疏散救援組的救援行動；注意現(xiàn)場情況，防止有趁火打劫或因停電引起的火災(zāi)事故。2.任何人不得未經(jīng)現(xiàn)場總指揮（最高領(lǐng)導(dǎo)）同意，私自處理危急生命或造成嚴重后果的情況，聽從指揮。3.恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查社區(qū)內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。3各部門分析事故原因，查找停電隱患，制訂整改措施。6.3 火災(zāi)報警序號執(zhí)行人工作要點1接到信息確認并通報聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組，組織處理總結(jié)報告巡視人員接到火警，應(yīng)確認是否起火，還是誤報。2當(dāng)值人員客戶服務(wù)中心（監(jiān)控中心）立即撥打119火警報警電話。并及時通知客戶離開波及區(qū)域及其周邊。3全體服務(wù)人員1.管理處經(jīng)理以

41、及管理處各部門主管、秩序維護員應(yīng)迅速到起火現(xiàn)場，在消防救援人員到來之前對火場進行控制利用用干粉滅火器，用消防水槍和相應(yīng)設(shè)備對火源進行控制；2.秩序維護組負責(zé)全社區(qū)的現(xiàn)場警戒、配合疏散救援組的救援行動，如聯(lián)系外來單位救援，安排專人帶領(lǐng)救援單位；注意現(xiàn)場情況，防止有趁火打劫或因停電引起的火災(zāi)事故。3.客戶服務(wù)部人員及時聯(lián)系救援單位進行緊急救援。4.任何人均應(yīng)聽從指揮，不得越級私自處理以防造成嚴重后果。4各部門分析事故原因，查找起火隱患，制定整改措施。6.4 治安事件應(yīng)急預(yù)案序號執(zhí)行人工作要點1接到信息確認并通報客戶服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)應(yīng)急處理組組織處理總結(jié)報告巡邏秩序員當(dāng)收到事故報告的信息后，應(yīng)立即報告主

42、管并盡快趕到現(xiàn)場察看。2當(dāng)值人員如發(fā)生治安事件，客戶發(fā)出求救信息后，值班人員應(yīng)立即通知當(dāng)班巡邏秩序員去現(xiàn)場察看，現(xiàn)場情況緊急時，立即通知主管并立刻撥打120急救電話和110報警電話。3當(dāng)值人員應(yīng)急處理小組成員1盡快與傷員家屬聯(lián)系，將具體情況傳達至家屬；查看突發(fā)人員的傷情，若情況嚴重應(yīng)采取必要的急救措施，最大限度防止傷情惡化；如突發(fā)人員仍有語言表達能力，應(yīng)詢問其傷情，以便能穩(wěn)定傷情。2撥打120、110以后，應(yīng)急救護組抽調(diào)一名秩序員負責(zé)迎接救護車進入社區(qū)，需要擔(dān)架抬運的，有救護組配合醫(yī)護人員將病人抬到救護車上，為搶救病人爭取寶貴時間。3、配合警務(wù)人員保護好現(xiàn)場。4各部門分析事故原因，制定整改措施

43、。6.5 特殊天氣應(yīng)急預(yù)案序號執(zhí)行人工作要點1突發(fā)各部門值班人員1.秩序維護組、工程組巡查人員發(fā)現(xiàn)災(zāi)情，立即通報有關(guān)部門和相關(guān)責(zé)任人。2.事故處理小組成員緊急到達現(xiàn)場組織相關(guān)人員搶險。2確認損失部位各部門負責(zé)人立即趕赴各相關(guān)崗位進行嚴格檢查，布置應(yīng)急警戒工作。各崗人員如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即做出快速反應(yīng)和處理。及時報告當(dāng)值主管或經(jīng)理，立即趕到現(xiàn)場進行處理。工程組與管理處保持聯(lián)系，一旦接到客戶投訴險情，則立即派人趕到現(xiàn)場進行處理，同時，工程組負責(zé)人派員對社區(qū)設(shè)備區(qū)域進行巡視檢查，緊急情況下，可啟動相應(yīng)的設(shè)備進行自救處理，并隨時向管理處通報搶險情況。3各部門組織處理各部門負責(zé)人意外傷亡事故的處理：1

44、.發(fā)生人員傷亡時，當(dāng)事人或目擊者應(yīng)首先通知本部門主管，將傷者傷勢嚴重，應(yīng)緊急聯(lián)系“120”急救中心進行搶救。2.秩序維護組立即出動應(yīng)急機動分隊，對現(xiàn)場進行封鎖保護，疏散事故現(xiàn)場圍觀的群眾，并協(xié)助救運傷員。3.如屬當(dāng)場死亡，應(yīng)保護好現(xiàn)場，并立即通知公安機關(guān)前來處理，處理完畢后，應(yīng)快速清理現(xiàn)場。4各部門負責(zé)人夏季防汛期間在屋面，地下室等重要部位準備好沙袋，觀察下雨程度，適時安置于適合的方位，防止雨水流入重要部位（如車場，配電房等）。遇到特殊天氣（刮風(fēng)，下雨，下雪等），值班經(jīng)理應(yīng)立即到達管理處，指揮、調(diào)配各部門人員，對負責(zé)區(qū)域進行檢查和搶險。主要措施：下雪時，應(yīng)及時清掃各主干路積雪，同時鋪設(shè)防滑草墊

45、。下雨時，組織人員攜帶掃帚，水桶等趕赴現(xiàn)場清掃積水。刮風(fēng)時，指派秩序維護員要巡查社區(qū)外檐掛物有無墜落險情（包括疏散險情威脅到的機動車輛），采取相應(yīng)的防范措施。5做好各項紀錄統(tǒng)計各部門負責(zé)人安排部分人員進行設(shè)備設(shè)施檢查、清掃等善后處理工作。6總結(jié)報告各部門負責(zé)人事情處理完畢后，相關(guān)部門負責(zé)人應(yīng)將處理結(jié)果詳細記錄，上報管理處存檔。6.5 公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案序號流程圖執(zhí)行人工作要點1接到疑似疫情報告確認并通報各應(yīng)急處理小組組織處理總結(jié)報告客戶服務(wù)中心當(dāng)收到疑似傳染病疫情報告，應(yīng)立即通知政府防疫部門趕到現(xiàn)場進行核實、診治，同時報告管理處主管。2客戶服務(wù)中心如果經(jīng)政府防疫部門確認是傳染病疫情，管理處經(jīng)理立即指揮成立緊急疫情防控小組，并通報各應(yīng)急處理主管。3應(yīng)急處理小組成員客戶服務(wù)中心做好宣傳和每日疫情通報。秩序維護部配合防疫部門做好隔離措施和現(xiàn)場警戒。工程管理部對公用設(shè)施設(shè)備進行消毒，加強公共區(qū)域通風(fēng)。環(huán)境管理部配合防疫部門對公共區(qū)域進行消毒。綜合事務(wù)部做好小區(qū)的純凈水、食品、消毒藥品、防護用品的供給。4各部門疫情解除，撰寫報告。7.0工地現(xiàn)場各類費用報價（1）月服務(wù)費用表經(jīng)過測算，生產(chǎn)基地項目工地現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)每月費用為人民幣 元，詳細測算詳見下表：（2）工地現(xiàn)場一次性開辦物資費用清單.