《農(nóng)村商業(yè)銀行ⅩⅩ年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)情況的報(bào)告.doc》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《農(nóng)村商業(yè)銀行ⅩⅩ年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)情況的報(bào)告.doc（13頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、農(nóng)村商業(yè)銀行年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)情況的報(bào)告中國(guó)人民銀行支行：按照中國(guó)人民銀行長(zhǎng)春中心支行于年6月15日舉辦了中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法專題培訓(xùn)。結(jié)合培訓(xùn)要求，農(nóng)商行認(rèn)真組織落實(shí)，并按相關(guān)要求積極開(kāi)展消保自評(píng)估工作。現(xiàn)將年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自我評(píng)估情況報(bào)告如下：一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況（一）高度重視，切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。為確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作順利開(kāi)展，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，農(nóng)商行高度重視，成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，委員會(huì)下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，負(fù)責(zé)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)
2、行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽(tīng)取高管層關(guān)于本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況的專題匯報(bào)，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。 組長(zhǎng)：李曉東 副組長(zhǎng)：于述春 劉波 成員：秦廣民 柴麗娟 趙凱 修坤 于海革 王青春 韓笑 為確保做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室為風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部，辦公室主任由秦廣民同志兼任。（二）加強(qiáng)制度建設(shè)，完善梳理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。農(nóng)商銀行嚴(yán)格按照人民銀行相關(guān)文件要求，積極做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。年度共梳理和制定10項(xiàng)規(guī)章制度，分別是農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作暫行辦法、農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法、農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司雙錄管理辦、農(nóng)村商業(yè)銀行
3、股份有限公司個(gè)人金融信息保護(hù)工作管理辦法、農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融知識(shí)宣傳教育工作制度、農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司服務(wù)價(jià)格信息披露管理辦法、農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核方案、農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司內(nèi)部審計(jì)制度、農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司特殊消費(fèi)者群體服務(wù)管理制度。（三）加強(qiáng)宣傳教育，強(qiáng)化全行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。一是積極組織人員參加人民銀行、銀監(jiān)局和省聯(lián)社舉辦的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并組織所轄人員開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)。二是組織開(kāi)展了3.15期間“金融消費(fèi)權(quán)益日活動(dòng)。三是組織開(kāi)展了普及金融
4、知識(shí)萬(wàn)里行活動(dòng)。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)懸掛宣傳橫幅、LED顯示屏、液晶電視等宣傳載體展示活動(dòng)宣傳標(biāo)語(yǔ)，并組織工作人員進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園及周邊人流密集區(qū)域開(kāi)展宣傳活動(dòng)，向公眾大力宣傳普及2015年版第五套人民幣100元紙幣與舊版100元紙幣的票面變化、人民幣防偽特征、反假幣技巧常識(shí)、銀行機(jī)具冠字號(hào)碼記錄查詢功能、殘幣兌換常識(shí)、外幣兌換常識(shí)、我國(guó)貨幣政策等貨幣金融知識(shí)。各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)依托人民銀行開(kāi)發(fā)的先進(jìn)便捷的個(gè)人征信網(wǎng)絡(luò)查詢平臺(tái)，通過(guò)多種渠道多種方式倡導(dǎo)消費(fèi)者查詢了解自已信用記錄的方法和途徑，引導(dǎo)消費(fèi)者關(guān)心重視自已的征信情況和信用行為，宣傳維護(hù)良好個(gè)人信用記錄的重要性，讓金融消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到良好的個(gè)人信用是
5、一筆無(wú)形的財(cái)富，從而加強(qiáng)金融消費(fèi)者的誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)。同時(shí)，各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)組織工作人利用下鄉(xiāng)清收貸款期間和在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門前擺放宣傳臺(tái)，向公眾宣傳普及個(gè)人征信知識(shí)，解讀征信領(lǐng)域熱點(diǎn)問(wèn)題，介紹個(gè)人信用報(bào)告的概念和查詢方法、如何擁有良好的個(gè)人信用記錄、如何保護(hù)個(gè)隱私防止征信受損等。四是組織開(kāi)展金融知識(shí)宣傳月活動(dòng)。自9月1日至9月30日活動(dòng)期間，積極組織17家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)園、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)村屯、進(jìn)公共活動(dòng)場(chǎng)所等進(jìn)行戶外集中和流動(dòng)宣傳活動(dòng)，全轄?wèi)敉饧行麄鼽c(diǎn)累計(jì)設(shè)置17個(gè)，采取設(shè)置咨詢、發(fā)放宣傳資料等方式，累計(jì)開(kāi)展集中宣傳活動(dòng)51次，參與宣傳活動(dòng)人員累計(jì)達(dá)204人次，發(fā)放宣傳資料62,000多張。重點(diǎn)宣傳
6、正規(guī)金融服務(wù)渠道，免受違法違規(guī)金融活動(dòng)侵害；維護(hù)個(gè)人金融信息安全，免受非法詐騙活動(dòng)侵害；辨別正規(guī)銀行場(chǎng)所、人員和業(yè)務(wù)，依法維護(hù)自身權(quán)益。五是組織開(kāi)展了打擊非法集資風(fēng)險(xiǎn)排查活動(dòng)?；顒?dòng)結(jié)合農(nóng)商銀行所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，通過(guò)采取懸掛條幅、擺放展板、張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳資料、電子屏滾動(dòng)播放、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、微信等方式，重點(diǎn)宣傳教育防范打擊和處置非法集資有關(guān)法律法規(guī)、政策，不斷創(chuàng)新宣傳方式和方法，推動(dòng)宣傳教育活動(dòng)深入開(kāi)展，強(qiáng)化社會(huì)公眾風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和防范能力，確保廣大農(nóng)民和顧客的資金安全，增強(qiáng)廣大農(nóng)民和顧客對(duì)非法集資違法犯罪活動(dòng)的意識(shí)和能力。所轄17個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全部參與了宣傳活動(dòng)，參與宣傳活動(dòng)人員達(dá)85人，發(fā)放宣傳資
7、料12,000多份。六是建立投訴應(yīng)對(duì)及處理機(jī)制。農(nóng)商銀行進(jìn)一步建立完善了客戶投訴處理管理辦法及誠(chéng)信舉報(bào)制度等，落實(shí)了合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)部、稽核審計(jì)部、綜合業(yè)務(wù)部、黨群工作部及辦公室等部門負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作，明確了客戶電話投訴、意見(jiàn)薄（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級(jí)部門及政府部門轉(zhuǎn)來(lái)投訴等處理流程，并明確了投訴處理時(shí)限，一般投訴處理時(shí)限為3個(gè)工作日，復(fù)雜投訴處理時(shí)限為7-10個(gè)工作日。二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自我評(píng)估情況為確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作得到進(jìn)一步提升，農(nóng)商行按照人民銀行的要求，成立由風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部牽頭，相關(guān)部室為成員的評(píng)估小組，該評(píng)估小組建立一套自我評(píng)估的一套考核體系，該體系共
8、分五大類，總分100分，現(xiàn)將自我評(píng)估情況匯報(bào)如下:(一)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的綱領(lǐng)性制度規(guī)定（20分） 1、是否建立了獨(dú)立的、總括性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度（2分）針對(duì)此項(xiàng)評(píng)分點(diǎn)我行制定了農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作暫行辦法，該辦法內(nèi)規(guī)定了相關(guān)內(nèi)容，故該項(xiàng)得2分。2、是否就董事會(huì)和高級(jí)管理層在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作職責(zé)及議事決策規(guī)程做出了明確規(guī)定，且邊界明確、內(nèi)容詳細(xì)，符合監(jiān)管部門相關(guān)要求（2分）針對(duì)此項(xiàng)評(píng)分點(diǎn)我行制定了農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作暫行辦法，該辦法內(nèi)規(guī)定了相關(guān)內(nèi)容，故該項(xiàng)得2分。3、是否明確了組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制的制度規(guī)定（2分）針對(duì)此項(xiàng)評(píng)分點(diǎn)我行
9、制定了農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作暫行辦法，該辦法內(nèi)規(guī)定了相關(guān)內(nèi)容，故該項(xiàng)得2分。4、是否制定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)基本工作相關(guān)的制度規(guī)定（8分）針對(duì)此項(xiàng)評(píng)分點(diǎn)我行制定了農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作暫行辦法、農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法、農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司雙錄管理辦、農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司個(gè)人金融信息保護(hù)工作管理辦法、農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融知識(shí)宣傳教育工作制度、農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司服務(wù)價(jià)格信息披露制度、農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核方案、農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限
10、公司內(nèi)部審計(jì)制度、農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司特殊消費(fèi)者群體服務(wù)管理制度等相關(guān)制度規(guī)定，以上辦法內(nèi)規(guī)定了相關(guān)內(nèi)容，故該項(xiàng)得8分。5、是否制定了有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)管理的相關(guān)的制度規(guī)定（4分）針對(duì)此項(xiàng)評(píng)分點(diǎn)我行制定了農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司個(gè)人貸款管理辦法農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司農(nóng)戶貸款管理試行辦法農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司稽核處罰辦法農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司工作人員違規(guī)違紀(jì)行為處理辦法等相關(guān)規(guī)定，以上辦法內(nèi)規(guī)定了相關(guān)內(nèi)容，故該項(xiàng)得4分。6、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度是否具有完備性與有效性（2分）農(nóng)商銀行對(duì)相關(guān)制度進(jìn)行了梳理和完善，相關(guān)制度不存在潛在沖突，故該項(xiàng)得2分。（二）制度執(zhí)行是否有可靠保障（15分）1、
11、是否將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中（2分）此項(xiàng)扣2分，因?yàn)槲倚心晡磳⑾M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，我行將于年將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中。2、是否設(shè)立專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，并制定相應(yīng)的議事規(guī)則和工作程序（4分）針對(duì)此項(xiàng)評(píng)分點(diǎn)我行設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，并制定相應(yīng)的議事規(guī)則和工作程序，故該項(xiàng)得4分。3、是否對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行了信息披露（2分） 針對(duì)此項(xiàng)評(píng)分點(diǎn)我行對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行了信息披露，故該項(xiàng)得2分。4、是否設(shè)立專職部門及專人負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（7分）針對(duì)此項(xiàng)評(píng)分點(diǎn)我行設(shè)置合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)部專門負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并設(shè)置了
12、專人專崗，故該項(xiàng)得7分。（三）工作開(kāi)展是否有實(shí)效（28分）1、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)準(zhǔn)入是否符合相關(guān)規(guī)定（5分）針對(duì)此項(xiàng)評(píng)分點(diǎn)我行制定了農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司銀行卡及電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)價(jià)格表等相關(guān)制度，對(duì)自主開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的面向個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)，是否就可能影響銀行業(yè)消費(fèi)者政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則或收取定價(jià)進(jìn)行了評(píng)估；對(duì)合作機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品建立盡職調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、準(zhǔn)入和退出機(jī)制，故該項(xiàng)得5分。2、是否對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷和信息披露進(jìn)行了合理規(guī)劃（5分）針對(duì)此項(xiàng)評(píng)分點(diǎn)我行通過(guò)產(chǎn)品說(shuō)明書、合同條款、廣告、網(wǎng)站等向消費(fèi)者提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，且對(duì)晦澀難懂的專門術(shù)語(yǔ)有專門解釋；制定機(jī)構(gòu)內(nèi)部相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳銷售規(guī)范話術(shù)，且話術(shù)真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)
13、的特點(diǎn)、主要風(fēng)險(xiǎn)、各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)是否收費(fèi)以及計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額；建立了產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)；收錄全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息，對(duì)存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)信息變動(dòng)情況進(jìn)行及時(shí)提示，并區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品；做好消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，即針對(duì)理財(cái)、代銷類業(yè)務(wù)，開(kāi)展消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試；完成銷售專區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作，實(shí)現(xiàn)自有理財(cái)產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品銷售過(guò)程全程同步錄音錄像，且錄音錄像內(nèi)容、質(zhì)量、保存期等符合監(jiān)管要求，錄音錄像資料可隨時(shí)精準(zhǔn)檢索和調(diào)閱，故該項(xiàng)得5分。3、是否對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了質(zhì)量控制（5分）針對(duì)此項(xiàng)評(píng)分點(diǎn)我行通過(guò)神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對(duì)銷售過(guò)程
14、、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查；規(guī)范消費(fèi)者個(gè)人信息收集，只收集與其所辦業(yè)務(wù)相關(guān)的必要信息，并且采取必要的措施確保消費(fèi)者信息存儲(chǔ)的安全性，防止信息被違規(guī)查閱、復(fù)制、篡改或刪除，故此項(xiàng)得分5分。4、是否對(duì)特殊消費(fèi)人群進(jìn)行保護(hù)（5分）針對(duì)此項(xiàng)評(píng)分點(diǎn)我行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或其他產(chǎn)品和服務(wù)提供渠道針對(duì)農(nóng)民工、殘障人士、下崗失業(yè)者、老年人等特殊群體行為特點(diǎn)，提供必要的配套服務(wù)設(shè)施；銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)農(nóng)民工、殘障人士、下崗失業(yè)者、老年人等特殊群體消費(fèi)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品，針對(duì)其行為特點(diǎn)設(shè)計(jì)人性化的服務(wù)流程；積極支持欠發(fā)達(dá)地區(qū)和低收入群體等獲得必要、及時(shí)的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)，故該項(xiàng)得5分。5、是否有針對(duì)性的進(jìn)行公眾
15、宣傳教育（3分）針對(duì)此項(xiàng)評(píng)分點(diǎn)我行通過(guò)適當(dāng)方式在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所擺放公益性金融知識(shí)宣傳教育資料，并明顯區(qū)別于產(chǎn)品介紹材料；組織開(kāi)展針對(duì)不同消費(fèi)群體的公益性、常態(tài)化金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的各項(xiàng)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，并按要求報(bào)送活動(dòng)方案、總結(jié)、活動(dòng)信息等材料，故該項(xiàng)得3分。6、是否針對(duì)消費(fèi)者投訴建立了投訴渠道和投訴處理機(jī)制（5分）針對(duì)此項(xiàng)評(píng)分點(diǎn)我行在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、門戶網(wǎng)站等醒目位置公布各種有效投訴方式和聯(lián)系查詢方式，提供了暢通、有效、便捷的投訴渠道；指定了消費(fèi)者投訴處理的牽頭部門，能夠在指定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理，并及時(shí)向消費(fèi)者進(jìn)行反饋；對(duì)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，能夠在規(guī)定時(shí)限內(nèi)妥善完成處理
16、，并按監(jiān)管要求及時(shí)反饋處理情況；對(duì)消費(fèi)者投訴建立完整的臺(tái)賬記錄，并進(jìn)行完整、全面、及時(shí)的統(tǒng)計(jì)和分析，根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提出改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)本身或業(yè)務(wù)流程、協(xié)議文本、制定機(jī)制等的建議或方案，并據(jù)此進(jìn)行整改，以減少類似消費(fèi)糾紛的重復(fù)出現(xiàn)，故此項(xiàng)得5分。（四）內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)（15分）1、是否建立內(nèi)部學(xué)習(xí)與培訓(xùn)機(jī)制（5分）針對(duì)此項(xiàng)評(píng)分點(diǎn)我行制定詳細(xì)的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容的員工培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)內(nèi)容的培訓(xùn)，培訓(xùn)受眾覆蓋與零售業(yè)務(wù)相關(guān)的各個(gè)部門，包括但不限于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、文本制定、推廣銷售等部門的工作人員，培訓(xùn)內(nèi)容有效體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念和要求，建立考核機(jī)制確保各層級(jí)工作人員了解并掌握
17、相關(guān)理念和要求，故此項(xiàng)得5分。2、是否建立內(nèi)部考評(píng)體系（5分）針對(duì)此項(xiàng)評(píng)分點(diǎn)我行定期開(kāi)展有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評(píng)機(jī)制，考評(píng)指標(biāo)設(shè)置全面、完整覆蓋全部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)業(yè)務(wù)條線及分支機(jī)構(gòu)，內(nèi)部考評(píng)結(jié)果納入銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)整體綜合績(jī)效考評(píng)體系，故此項(xiàng)得5分。3、是否建立內(nèi)部審計(jì)制度（5分）針對(duì)此項(xiàng)評(píng)分點(diǎn)我行建立了內(nèi)審制度，由審計(jì)部門牽頭開(kāi)展審計(jì)工作，審計(jì)內(nèi)容覆蓋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出有針對(duì)性、可操作的整改建議及措施，故此項(xiàng)得5分。（五）重點(diǎn)問(wèn)題是否發(fā)生(22分)1、消費(fèi)者投訴情況是否得到妥善處理（4分）我行能夠?qū)ν对V進(jìn)行及時(shí)妥善的應(yīng)對(duì)和處理，故該項(xiàng)得4分。2、負(fù)面輿情
18、或重大突發(fā)事件是否得到妥善處理（2分）我行未發(fā)生重大輿情和重大突發(fā)事件，故該項(xiàng)得2分。3、是否存在訴訟或仲裁情況（2分）我行未發(fā)生與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)訴訟和仲裁情況，故該項(xiàng)得2分。4、是否存在侵害消費(fèi)者基本合法權(quán)益的情況（14分）我行未發(fā)生侵害消費(fèi)者基本合法權(quán)益的情形，故該項(xiàng)得14分。以上情況是我行對(duì)照評(píng)分細(xì)則進(jìn)行的自我評(píng)估，綜合打分98分。三、存在的問(wèn)題及整改措施農(nóng)村商業(yè)銀行自2012年改制以來(lái)，基本按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總體目標(biāo)及要求積極開(kāi)展消保工作，并逐步完善相關(guān)制度建設(shè)，提升消保工作質(zhì)效，但也存在一些問(wèn)題。一是由于目前消費(fèi)者權(quán)益的體制機(jī)制建立尚不完善，力爭(zhēng)年末前建立有效制度建設(shè)，保證消
19、費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度落實(shí)到位。二是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效考核缺少系統(tǒng)性考核，目前我行處于起步階段，力爭(zhēng)年年末前完善系統(tǒng)性考核，達(dá)到監(jiān)管要求。三是尚未設(shè)置專職部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，現(xiàn)由我行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開(kāi)展。四、下一步工作規(guī)劃（一）繼續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益考核方案，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。按照人民銀行和銀監(jiān)部門及省聯(lián)社消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，繼續(xù)修訂和完善農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)制度，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，預(yù)防消費(fèi)者權(quán)益不受侵害。（二）加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核，明確績(jī)效考核的權(quán)重。農(nóng)商行開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作處于起步階段，相關(guān)制度正
20、在建設(shè)和完善，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作初見(jiàn)成效。按照監(jiān)管部門要求，進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核方案，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)，進(jìn)行績(jī)效考核，并適當(dāng)設(shè)置考核權(quán)重，每半年進(jìn)行考核一次，年末根據(jù)機(jī)構(gòu)考評(píng)情況，納入經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核。 （三）繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育和檢查工作，強(qiáng)化消保工作和經(jīng)營(yíng)發(fā)展深度融合。一是各機(jī)構(gòu)和人員在產(chǎn)品和服務(wù)推介過(guò)程中能夠主動(dòng)向消費(fèi)者真實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容，不欺詐、不誤導(dǎo)，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)情況。二是積極開(kāi)展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，理解本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識(shí)，提升
21、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力，杜絕侵害消費(fèi)者權(quán)益。三是積極深入開(kāi)展宣傳月活動(dòng)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校區(qū)、進(jìn)商區(qū)，為特殊消費(fèi)群體開(kāi)展金融知識(shí)宣傳，重點(diǎn)宣傳會(huì)計(jì)支付結(jié)算賬戶使用安全、電子智能服務(wù)推廣服務(wù)月、防范電子網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資等金融知識(shí)，通過(guò)提升公眾的金融消費(fèi)意識(shí)和金融素質(zhì)，穩(wěn)定金融環(huán)境和秩序。四是為消費(fèi)者投訴提供必要的便利，實(shí)現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。同時(shí)做好投訴登記工作，并通過(guò)有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。五是加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù)意識(shí)。農(nóng)商行制定了個(gè)人金融信息保護(hù)工作管理辦法，定期組織員進(jìn)行工學(xué)習(xí)，增強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，并與員工簽訂個(gè)人金融信息保密承諾書，并每半年對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，確保個(gè)人信息安全，防止信息泄露和濫用。年9月10日13
農(nóng)村商業(yè)銀行ⅩⅩ年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)情況的報(bào)告.doc
