酒店客房管理手冊(cè).doc

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1、 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)O(shè)peration standard system目 錄第一部分 客房基礎(chǔ)操作程序31內(nèi)容：客房清掃的服務(wù)程序42內(nèi)容：中式鋪床程序63內(nèi)容：衛(wèi)生間清潔程序74內(nèi)容：杯子的消毒程序95內(nèi)容：夜床服務(wù)程序106內(nèi)容：“DND”房間的處理程序127內(nèi)容：客房鑰匙的管理控制程序138內(nèi)容：遺留物品的拾遺、收存及發(fā)放程序149內(nèi)容：公共區(qū)域清潔程序1610內(nèi)容：玻璃清潔程序1711內(nèi)容：清潔客人用品程序1812內(nèi)容：物品損壞索賠程序1913內(nèi)容：客人失竊處理程序2014內(nèi)容：客用品借用程序2115內(nèi)容：洗衣服務(wù)程序（水洗衣物）2216內(nèi)容：敲門(mén)進(jìn)房程序2417內(nèi)容：客人退房檢查程序251

2、8內(nèi)容：工作車(chē)使用和保養(yǎng)2619內(nèi)容：吸塵器的使用與保養(yǎng)程序2720內(nèi)容：各種地毯污漬的處理方法2821內(nèi)容：床墊的翻轉(zhuǎn)保養(yǎng)2922內(nèi)容：木器打蠟的程序3023內(nèi)容：清潔花卉程序3124內(nèi)容：房間殺蟲(chóng)程序3225內(nèi)容：停電處理程序33第二部分 客房基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)341內(nèi)容：公共區(qū)域清潔工作標(biāo)準(zhǔn)342內(nèi)容：客房工作專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)353內(nèi)容：客房常用清潔劑和物料364內(nèi)容：鳴虹家酒店客房物品配備標(biāo)準(zhǔn)375內(nèi)容：鳴虹酒店GC項(xiàng)目表386內(nèi)容：客房清潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn)427內(nèi)容：客房清潔注意事項(xiàng)44第三部分 前廳基礎(chǔ)操作程序451內(nèi)容：散客入住登記程序462內(nèi)容：散客離店結(jié)帳程序493內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)入住登記程序504

3、內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)客人離店的結(jié)賬程序515內(nèi)容：客帳服務(wù)程序526內(nèi)容：預(yù)付押金程序537內(nèi)容：押金催繳程序548內(nèi)容：轉(zhuǎn)帳服務(wù)程序559內(nèi)容：掛賬服務(wù)程序5610內(nèi)容：換房服務(wù)程序5711內(nèi)容：延期退房服務(wù)程序5812內(nèi)容：訂房核對(duì) / 取消訂房 / 更改預(yù)訂服務(wù)程序5913內(nèi)容：散客電話預(yù)訂服務(wù)程序6114內(nèi)容：團(tuán)體預(yù)訂服務(wù)程序6315內(nèi)容：鳴虹會(huì)員卡操作流程6416內(nèi)容： 人工叫醒服務(wù)程序6617內(nèi)容：留言服務(wù)程序6718內(nèi)容：客人當(dāng)面問(wèn)訊服務(wù)程序6819內(nèi)容：貴重物品的寄存和保管服務(wù)程序6920內(nèi)容：委托代辦服務(wù)程序7021內(nèi)容：失物招領(lǐng)程序7122內(nèi)容：接聽(tīng)電話的服務(wù)用語(yǔ)72第四部分 前廳基

4、礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)741內(nèi)容：前廳基礎(chǔ)安全制度752內(nèi)容：前廳住宿登記制度763內(nèi)容：前廳秩序維護(hù)制度774內(nèi)容：客人投訴管理制度785內(nèi)容：?jiǎn)T工管理制度79第一部分 客房基礎(chǔ)操作程序1內(nèi)容：客房清掃的服務(wù)程序一、準(zhǔn)備1、領(lǐng)取工作表。2、了解、分析房態(tài)，決定清掃房間的程序一般情況：VIP房掛“make up room”房領(lǐng)班特別交待房住客房長(zhǎng)住房空房。特殊情況：VIP房掛“make up room”房領(lǐng)班特別交待房走客房住客房長(zhǎng)住房空房。3、檢查工作車(chē)是否清潔，用品是否齊全。a、將清潔籃放于工作車(chē)的最底層，內(nèi)放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。b、準(zhǔn)備好抹布，五塊（兩干三濕）。4、準(zhǔn)備好吸塵器。二、敲

5、門(mén)1、輕按門(mén)鈴或敲門(mén)，每次三次。第一次敲門(mén)報(bào)：“Housekeeping, May I come in？（客房服務(wù)員，我可以進(jìn)房清掃嗎）”，若無(wú)聲音，間隔5秒鐘。2、再敲第二次與第一次相同，若無(wú)人應(yīng)答，緩緩地把門(mén)打開(kāi)，不可猛烈開(kāi)門(mén)，將門(mén)輕輕打開(kāi)10公分，再敲門(mén)第三次，報(bào)明自己的身份，詢(xún)問(wèn)：“Housekeeping, May come in ？”后，方可進(jìn)入房間。3、如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人同意方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)是否可以打掃房間。4、清潔住房須將工作車(chē)停放房門(mén)口靠墻一側(cè)，須將工作車(chē)停放房門(mén)口2/3處。三、撤1、將小墊巾放在衛(wèi)生間門(mén)口，清潔籃擺在靠墻一側(cè)。2、進(jìn)房?jī)?nèi)將空調(diào)關(guān)閉，關(guān)閉亮的燈

6、具，拉開(kāi)窗簾打開(kāi)窗戶(hù)。3、將房?jī)?nèi)垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。4、撤掉臟布草，同時(shí)檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。5、撤掉所有茶杯四、擦1、使用抹布由門(mén)鈴開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛴赏獾嚼?，從上到下?duì)房門(mén)、行李柜、桌椅、窗臺(tái)、床板、燈具及桌面進(jìn)行擦拭，達(dá)到清潔無(wú)異物。2、使用消毒劑擦拭電話。3、燈泡、電視、電話、鏡子需用干布擦拭。4、擦拭完畢后，要把各處物品按標(biāo)準(zhǔn)要求擺放整齊，同時(shí)默記房間內(nèi)短缺用品，以便補(bǔ)充。5、保證房間內(nèi)所有的家具、設(shè)備干凈、整潔、無(wú)塵。五、鋪床1、拿取干凈的床單、枕套按程序鋪床。2、確保床單干

7、凈無(wú)污漬。3、確保四角為90度。六、補(bǔ)充客用品按規(guī)定的數(shù)量和擺放補(bǔ)充普通信封2個(gè)，傳真紙2張，普通紙2張，便簽紙1本，圓珠筆1支、茶杯2個(gè)，口杯2個(gè)，茶葉4包、拖鞋2雙，擦鞋紙2張七、吸塵1、從窗戶(hù)下方吸起，注意順毛吸塵，并向同一方向推爬。2、注意吸邊角處：寫(xiě)字臺(tái)下，床頭柜下，床角等。3、吸塵后，將吸塵器打開(kāi)，灰塵倒出，收好吸塵器，放至工作車(chē)側(cè)面八、查看1、檢查空調(diào)是否調(diào)至合適溫度，電視節(jié)目是否標(biāo)準(zhǔn)、清晰，電話是否正常。2、檢查打掃是否干凈、整齊，家具用品是否擺放整齊，地毯是否有雜物，清潔用具是否遺留在房?jī)?nèi)，房間內(nèi)是否有異味。3、關(guān)閉窗戶(hù)、燈具。4、檢查房?jī)?nèi)一切設(shè)施、設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。九、填寫(xiě)

8、工作表1、按工作表的內(nèi)容填寫(xiě)進(jìn)出時(shí)間、所用客用物品、數(shù)量并進(jìn)行合計(jì)。2、將需維修內(nèi)容填寫(xiě)做記錄。3、記錄客人DND、租借物品等內(nèi)容。2內(nèi)容：中式鋪床程序一、將床拉出屈膝下蹲，用手將床盒及床墊慢慢拉出約50厘米。二、準(zhǔn)備工作檢查床、棉墊是否齊整、干凈，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站在床的一側(cè)，身體前傾，屈膝下蹲，兩腳分開(kāi)與肩同寬。三、將第一張床單鋪在床上（包單、包邊、包角）1、將正面向上，中折線居床的正中位置。2、均勻地留下床單四邊，使之能包住床墊。先折好床的兩個(gè)頂端，成信封狀，然后將兩邊垂下的部分塞進(jìn)床盒與床墊之間，折好的床角成90度。確保床單固定在位、平整并不會(huì)輕易移動(dòng)。四、鋪棉被1、將棉被套進(jìn)被罩內(nèi)，四角對(duì)

9、稱(chēng)平整，鋪在床上與床單中線相重疊，折30厘米。2、被套在側(cè)邊開(kāi)口，要將帶系好，進(jìn)房間第張床被套開(kāi)口方向朝向衛(wèi)生間；第二張床被套開(kāi)口朝向窗戶(hù)。3、被套開(kāi)口在床尾時(shí)，均朝向床尾。五、裝枕（裝芯、定位、整形）1、將枕芯裝入枕套，使四角均勻飽滿(mǎn)。2、注意不宜用力拍打枕頭。3、將枕頭放在床的正中，距床頭約510厘米。4、單人床，將枕套口對(duì)墻；雙人床，枕套口互對(duì)；兩張單人床，枕套口反向于床頭柜。5、枕套的縫線對(duì)床頭。6、將第二個(gè)枕頭靠在床靠背正中，正面朝上，單人床枕套口痛向床頭柜，雙人床枕套口互對(duì)。兩個(gè)枕頭中縫對(duì)齊7、單人床枕頭2個(gè)，雙人床枕頭4個(gè)六、將床推回原位1、以腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。2、再

10、檢查一遍床是否鋪得整齊美觀。3內(nèi)容：衛(wèi)生間清潔程序一、準(zhǔn)備1、放一塊墊巾在浴室門(mén)口的地毯上，避免踩臟地毯2、撤出臟布草放入布草袋中。3、倒掉垃圾。4、收集有利用價(jià)值的一次性用品放入工作車(chē)的指定位置（如：肥皂、牙刷等）二、撤杯1、用溫水加入適量的清潔劑，用專(zhuān)用刷清潔。2、用專(zhuān)用布將其抹干凈，做到光亮、無(wú)水跡、無(wú)污漬。三、清洗煙缸及垃圾桶用溫水將垃圾桶及煙缸內(nèi)的污跡刷干凈，用清水沖洗干凈后擦干。四、清洗淋浴房1、用專(zhuān)用清潔刷和擺潔布清洗，并用清水沖凈，2、用干凈抹布將其擦干凈，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡。3、用干凈抹布將瓷磚、皂盒、上方淋浴噴頭擦干，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡。五金配件光亮，無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬

11、。4、清洗浴簾。做到無(wú)水跡、無(wú)皂跡、無(wú)毛發(fā)。五、清潔馬桶1、用專(zhuān)用清潔劑清洗。2、用專(zhuān)用工具從上到下進(jìn)行清洗，擦干凈。3、用專(zhuān)用抹布把馬桶水箱內(nèi)外擦拭干凈。六、清潔鏡子將鏡面用濕、干抹布從上到下擦至干凈，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡。七、清潔臺(tái)面和面盆1、用清潔劑把面盆清洗干凈，清水沖凈。2、用抹布把臺(tái)面從左到右擦拭干凈，把面盆擦干。并把水龍頭擦干，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡。3、環(huán)視衛(wèi)生間所缺物品，默記心中。八、補(bǔ)充用品需要補(bǔ)充的用品補(bǔ)充到位，并按規(guī)定擺放整齊。九、清潔門(mén)和地面1、用抹布從上到下，從里到外對(duì)門(mén)擦拭干凈，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)。2、用專(zhuān)用的清潔劑和百潔布清洗地面，從里到外擦拭干凈，并用清水沖

12、干凈擦干。做到無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物無(wú)異味4內(nèi)容：杯子的消毒程序一、準(zhǔn)備1、集中所要消毒的杯子到茶水間。2、備好稀釋84清潔劑（1：200）。3、檢查消毒柜是否干凈、整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常。二、清洗1、倒掉茶水，把杯子用清水沖凈。2、 用準(zhǔn)備好的84清潔劑清洗杯子，直到無(wú)茶垢、無(wú)唇印、無(wú)黃跡后，再用清水沖干凈（浸泡時(shí)間為3：7分鐘）。三、消毒1、倒掉茶水，把杯子用清水沖凈。2、用準(zhǔn)備好的清潔劑清洗杯子，直到無(wú)茶垢、無(wú)唇印、無(wú)黃跡后，再用清水沖干凈。四、注意事項(xiàng)1、消過(guò)毒的杯子不準(zhǔn)直接接觸表面，以防印有指印及細(xì)菌。2、消過(guò)毒的備用杯子，放在保潔柜內(nèi)保存，要蓋上專(zhuān)用布、門(mén)關(guān)好。以防落有灰塵。3、保潔柜應(yīng)定

13、期清洗，消毒防止二次污染。4、消毒柜內(nèi)和保潔柜內(nèi)嚴(yán)禁放私人物品。5、杯具的清洗，消毒應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并保持消毒間的衛(wèi)生。6、消毒柜保養(yǎng)維修時(shí)應(yīng)拔下電源插座，非專(zhuān)業(yè)人員不能擅自修理或更換零件。5內(nèi)容：夜床服務(wù)程序一、準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備好清潔工具和工作車(chē)、鑰匙卡、對(duì)講機(jī)等。2、必要時(shí)準(zhǔn)備贈(zèng)送的鮮花和小禮品。二、開(kāi)夜床按照敲門(mén)進(jìn)房的程序進(jìn)入房間：1、敲門(mén)或按門(mén)鈴：用食指或中指的指關(guān)節(jié)在門(mén)的表面敲三次，每次三下。服務(wù)員面帶微笑，站立于門(mén)鏡前方，以利于客人觀察。2、第一次敲門(mén)，說(shuō)：“Housekeeping, turn down service?（客房服務(wù)員，可以開(kāi)床服務(wù)嗎？）”等候客人應(yīng)答。如無(wú)客人應(yīng)答，間隔

14、5秒鐘，再敲第二次。3、第二次敲門(mén)和第一次相同，如無(wú)客人應(yīng)答，拿出鑰匙輕輕開(kāi)啟房門(mén)，手不離把手，只將房門(mén)推開(kāi)15公分，并把鑰匙放入口袋。4、第三次敲門(mén)同樣報(bào)上：“Housekeeping, turn down service?”后，如無(wú)人應(yīng)答，將門(mén)打開(kāi)。注意不要猛烈推門(mén)，然后把取電牌插入取電板內(nèi)。三、整理臥室 根據(jù)夜床表顯示人數(shù)開(kāi)床：1、雙人房間住一人時(shí)，要開(kāi)客人睡過(guò)的床或以床頭柜為準(zhǔn)，開(kāi)靠浴室的一張床2、兩人住的雙人間，則各自開(kāi)靠近床頭柜的一側(cè)。3、雙人床住兩人，可兩邊都開(kāi)。4、以床頭柜為中心，被角翻折45度，邊線與床中線對(duì)齊，把床整理好。5、整理枕頭。枕頭要飽滿(mǎn)、四角堅(jiān)挺、中縫對(duì)齊，擺放床

15、的中間位置6、把禮品、鮮花或放在折起的被角中間位置。7、拖鞋放于開(kāi)夜床的一側(cè)的中間位置，擺放整齊。四、整理衛(wèi)生間1、將房間內(nèi)的垃圾、雜物收入垃圾桶內(nèi)，并用抹布擦凈臺(tái)面、桌面浮灰，補(bǔ)充客用品并擺放整齊。2、清洗用過(guò)的水杯、煙缸。3、將客人意見(jiàn)表、早餐卡遙控器、電視節(jié)目單放在床頭柜上。4、將靠近衛(wèi)生間的頂燈和床頭燈打開(kāi)，其余燈關(guān)掉、燈光要微弱。5、關(guān)好窗戶(hù)，拉好紗簾，以不透光為標(biāo)準(zhǔn)。6、將客人使用過(guò)的面盆、馬桶清潔干凈，各類(lèi)毛巾擺放整齊。7、擦干臺(tái)面及地面的水跡，補(bǔ)充客用品。8、地腳巾放在淋浴間外側(cè)的地面上。9、如有加床，要增添一份客用品，關(guān)閉燈光。將衛(wèi)生間門(mén)關(guān)閉45度。五、檢查1、按順時(shí)針或逆時(shí)

16、針?lè)较蚶@房間檢查一圈，是否按以上要求完成。2、發(fā)現(xiàn)有維修報(bào)辦公室3、用手輕輕把門(mén)關(guān)上，在開(kāi)夜床記錄本上記錄時(shí)間。6內(nèi)容：“DND”房間的處理程序一、發(fā)現(xiàn)DND房不得擅自敲門(mén)或進(jìn)入房間通知主管。如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)。二、電話詢(xún)問(wèn)下午2：30客房主管打電話詢(xún)問(wèn)客人。禮貌詢(xún)問(wèn)“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？”可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄三、進(jìn)房客房主管應(yīng)與服務(wù)員或保安一同進(jìn)房查看。當(dāng)客房?jī)?nèi)無(wú)客人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn)房。如果房?jī)?nèi)沒(méi)有客人但有行李或客人正在睡覺(jué)馬上退出。四、記錄和跟蹤向經(jīng)理或中班服務(wù)員交接。客人不在且沒(méi)有行李，通知前臺(tái)

17、，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。DND一直持續(xù)到晚上，必須在晚上9點(diǎn)前，再一次打電話問(wèn)訊客人，以防發(fā)生意外。7內(nèi)容：客房鑰匙的管理控制程序一、樓層服務(wù)員根據(jù)分配的樓層領(lǐng)取所屬樓層的鑰匙卡并簽名，除此之外，所有的客房部的鑰匙卡都必須保存在客房辦公室的鑰匙柜中。二、根據(jù)規(guī)定的程序簽名，領(lǐng)取鑰匙卡（層別、簽名、領(lǐng)取時(shí)間、歸還時(shí)間）。三、領(lǐng)取鑰匙后，必須掛在褲畔上、放在口袋里。四、鑰匙卡不可借給或拿給其他人使用。五、不得隨便為其他人開(kāi)啟客房、不得亂放。六、下班前必須簽名歸還鑰匙卡，不可帶離酒店。七、任何時(shí)間丟失鑰匙都必須立即報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，不可私配鑰匙。八、客房部文員須每天三次清點(diǎn)鑰匙：在每天早晨將鑰

18、匙卡發(fā)放給服務(wù)員之前。早班服務(wù)員下班歸還所有的鑰匙之后。中班服務(wù)員下班和客房部辦公室鎖門(mén)之前，并和前臺(tái)交接清楚。每次都應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)所有的鑰匙，任何鑰匙的遺失都必須立即報(bào)部門(mén)經(jīng)理。部門(mén)經(jīng)理定期檢查鑰匙的清點(diǎn)情況；以確保清點(diǎn)工作被正確的執(zhí)行。8內(nèi)容：遺留物品的拾遺、收存及發(fā)放程序一、遺留物品的拾遺1、當(dāng)拾遺物品時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知領(lǐng)班，將物品立即送到主管處登記。2、主管在接到時(shí)作簡(jiǎn)明內(nèi)容，并立即電話詢(xún)問(wèn)前臺(tái)該房間客人有無(wú)離店，將該房遺失物品信息告知前臺(tái)，以便及時(shí)與客人或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。3、如當(dāng)時(shí)與客人或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，需立即將拾遺物品由領(lǐng)班送至前臺(tái)。4、如拾遺物品后不能立即交主管，服務(wù)員必須立

19、即通知領(lǐng)班代送到。5、拾遺的任何物品都必須在第一時(shí)間通知、上交、記錄。嚴(yán)禁任何理由的耽擱及私自處理。二、遺留物品的收存1、如客人已離店，主管應(yīng)做好遺留物品的詳細(xì)記錄在“遺留物品登記本”上，并妥善收存。2、食品、衣物或物品應(yīng)分開(kāi)存放，每類(lèi)物品應(yīng)用塑料袋收存并在外部貼上標(biāo)簽，注明相關(guān)信息。3、每月將遺留物品整理一次，防止霉變、蟲(chóng)蛀等情況發(fā)生。4、主管、領(lǐng)班要記錄每班次工作日志，并寫(xiě)明當(dāng)天新遺留物品收存或發(fā)放情況。三、遺留物品的發(fā)放1、將兩個(gè)月前未發(fā)的遺留物品打印出來(lái)，交經(jīng)理查閱是否可以發(fā)放員工。2、將同意發(fā)放的遺留物品發(fā)放員工。3、充電器、接線板、網(wǎng)線將留存辦公室，以便借給客人，為客提供周到服務(wù)。

20、4、食品、飲料兩天后發(fā)放員工，水果次日發(fā)放。5、現(xiàn)金不于返還員工。6、收到遺留物品的員工在遺失物品記錄本上簽字。7、無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品請(qǐng)示后將其處理，并記錄注明簽字。四、遺留物品的認(rèn)領(lǐng)和代領(lǐng)1、 失主認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)需要詳細(xì)說(shuō)明失物的名稱(chēng)、顏色、數(shù)量、顯著特征及遺失日期和房號(hào)。2、 如所述正確，煩請(qǐng)失主交驗(yàn)有效身份證件。貴重物品須留存失主身份證件的復(fù)印件。（如：照相機(jī)、手機(jī)、現(xiàn)金、首飾等）3、 詳細(xì)填寫(xiě)“遺留物品認(rèn)領(lǐng)記錄”所有內(nèi)容后，讓失主驗(yàn)收遺失物品，請(qǐng)失主簽字確認(rèn)。4、 如失物由別人代領(lǐng)，需要由代領(lǐng)人交驗(yàn)本人和失主的身份證件和復(fù)印件，按程序領(lǐng)取。5、 如需要將失物郵寄，應(yīng)通知經(jīng)理處理，并記錄在工作報(bào)告

21、中。9內(nèi)容：公共區(qū)域清潔程序使公共區(qū)域整潔干凈，各種物品放置井然有序。一、清楚自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域及工作順序。二、檢查所帶的清潔工具，如抹布、清潔藍(lán)、清潔劑、百潔布、地推、拖把等。三、首先及時(shí)處理公共區(qū)域垃圾、障礙物，電梯口及其他區(qū)域的煙缸。四、然后進(jìn)行日常清潔：玻璃、扶手、柱子、墻面、大門(mén)、燈具、家具、吸塵、拖地等等。五、公共區(qū)域衛(wèi)生要有日計(jì)劃、周計(jì)劃及月計(jì)劃，每個(gè)員工必須在主管的監(jiān)督下完成這些計(jì)劃。六、其他一些操作程序。換煙缸：將干凈的煙缸放置在工作間配用，及時(shí)巡查大廳賓客休息區(qū)域，并及時(shí)對(duì)煙缸進(jìn)行撤換，用干凈的煙缸底覆蓋臟的煙缸，在工作間進(jìn)行清潔，以作備用。換煙筒：煙筒上往往放一層細(xì)砂。被使

22、用過(guò)的細(xì)砂上有煙蒂等垃圾，應(yīng)把這些帶有垃圾的細(xì)砂去除，放入清潔桶，稍候清潔，晾干后再使用。地面衛(wèi)生：公共區(qū)域的地面分為大理石、花崗巖、地磚、地毯及地板。在清除不同材料時(shí)，可用不同的方法清潔，如大理石、花崗巖，就用干凈的拖把噴上靜電水，以便吸附灰塵。地磚和地板必須每天用拖把或抹布清潔。地毯應(yīng)該每天吸塵。10內(nèi)容：玻璃清潔程序一、準(zhǔn)備工具，玻璃清潔劑、水桶、抹布至少二塊（其中有兩塊廢臺(tái)布）、裝有玻璃清潔劑溶液的噴壺、玻璃刮、玻璃毛套。二、對(duì)一些難去掉的污漬可先用刀片刮，不便于刮的地方可采取先用噴壺噴玻璃水，再擦的方法。三、將廢臺(tái)布鋪放在需刮洗玻璃的下方（以防止污水弄臟臺(tái)面或地面）。先用玻璃毛套將要

23、刮的玻璃多涂洗幾遍。注意配玻璃清潔劑時(shí)應(yīng)按照比例，不能過(guò)濃。四、刮玻璃可采用縱橫刮法，也可以采用弧形刮法，具體采用哪種方法視實(shí)際情況而定。要求從上至下，從邊角處刮起，最后也要在邊角處結(jié)束，嚴(yán)禁帶水的刮條從玻璃中間起刮。每刮一行要壓住上一行1/3。五、將窗框上的水跡和地上的水跡擦干。六、清潔所動(dòng)用之工具。11內(nèi)容：清潔客人用品程序一、衣物1、把客人的外衣掛上衣架，擺放整齊。2、內(nèi)衣或睡衣要疊整齊，放在枕頭上。3、在枕頭下存放的衣物和晾干的衣物均不要亂放，應(yīng)疊整齊，放在原處。二、書(shū)籍1、報(bào)刊、書(shū)籍要整理并擺放整齊。2、對(duì)文件紙張、物品，擦完塵后，放回原處，不要隨便移動(dòng)位置。三、貴重物品1、經(jīng)認(rèn)真考

24、慮后，決定是否移動(dòng)貴重物品。2、清掃后盡可能放回原處，不要放錯(cuò)位置。3、移動(dòng)貴重物品時(shí)要小心謹(jǐn)慎，避免打碎或損壞。4、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或貴重首飾要放回原處，不要隨意亂放。四、箱包1、不得打開(kāi)客人的箱包。2、如果影響清掃，移動(dòng)后，清掃完畢放回原處。3、不得翻動(dòng)客人行李、箱、包等。五、鞋、襪類(lèi)1、將鞋擺放整齊放入桌子下方或床頭柜下方。2、整理房間時(shí)放于床頭柜內(nèi)；做夜床時(shí)放于圈椅的左（右）上方。3、將襪子掛在衣架上。12內(nèi)容：物品損壞索賠程序一、調(diào)查1、接到服務(wù)員通知客人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告后，領(lǐng)班親自檢查被損壞物品，與客人核對(duì)情況。2、查閱被損壞物品的賠償價(jià)格。二、查詢(xún)價(jià)格直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制

25、度并要求賠償。三、索賠如客人有疑義或拒絕賠償時(shí)，應(yīng)上報(bào)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理協(xié)助解決。四、賠償方法填寫(xiě)一式兩聯(lián)的雜項(xiàng)收費(fèi)單，注明：日期、房號(hào)、客人姓名、賠償項(xiàng)目、金額等。并由客人簽字確認(rèn)后，一聯(lián)留客房部保存；一聯(lián)交前臺(tái)入帳。五、記錄損壞物品登記在冊(cè)，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。13內(nèi)容：客人失竊處理程序一、接到客人報(bào)失后，應(yīng)向客人了解失竊時(shí)間、地點(diǎn)、失竊物品等，并立即報(bào)部門(mén)經(jīng)理和值班經(jīng)理。二、不得擅自移動(dòng)任何東西。三、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不得讓外人進(jìn)入。四、有客房部協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況及處理。五、如果有必要，在客人同意及在場(chǎng)的情況下，由保安部檢查房間，六、如果客人要求報(bào)公安部門(mén)，由保安部負(fù)責(zé)處理。14內(nèi)容：客用品借用程

26、序一、接到信息當(dāng)接到客人要求借物的信息，立即準(zhǔn)備好借物，應(yīng)檢查物品是否完好、干凈，并填好物品借用登記表。由領(lǐng)班或服務(wù)員送去。二、迅速送去借用物品在15分鐘內(nèi)送到客人房間，并且讓客人簽名。物品借用登記表一聯(lián)送前臺(tái)，一聯(lián)由客房收存。三、注意事項(xiàng)1、客房服務(wù)員應(yīng)在借給客人物品兩小時(shí)后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否用完，以便及時(shí)將物品收出。2、收回借物后務(wù)必及時(shí)通知前臺(tái)將該房的物品借用登記表作廢。3、為了方便客人使用和不打擾客人休息，在晚上9：30以后的借物，可以在第二天早上收出。4、客人退房時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)檢查房?jī)?nèi)有無(wú)借物。如確認(rèn)借物被客人損壞或帶走，必須立即報(bào)前臺(tái)收取客人費(fèi)用。5、收出的借物不許放在工作間或工

27、作車(chē)內(nèi)，要立即歸還，并及時(shí)將前臺(tái)的物品借用登記表收回，取消借物記錄，兩聯(lián)借物單同時(shí)作廢。15內(nèi)容：洗衣服務(wù)程序（水洗衣物）一、接受1、因受洗衣設(shè)施局限,酒店根據(jù)情況接受加急或干洗服務(wù)。2、特殊情況下,干洗衣物可接受外包服務(wù)(外包服務(wù):洗衣的送返時(shí)間及價(jià)格由協(xié)議洗衣店定)。3、在接到客人需求洗衣服務(wù)信息后,聯(lián)系客人確認(rèn)洗衣信息。4、向客人說(shuō)明洗衣的收取要求收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及送返時(shí)間,一般正常濕洗衣物當(dāng)日收取于次日返回(24小時(shí)).凈燙衣物4個(gè)小時(shí)內(nèi)送返。二、收取1、立即到達(dá)客人房間，與客人核實(shí)洗衣數(shù)量,價(jià)格,并判斷衣物是否可以濕洗(查看衣物的洗滌方式及要求標(biāo)簽)。2、再次與客人確認(rèn)送返時(shí)間后,查驗(yàn)洗衣單

28、是否填寫(xiě)正確(填寫(xiě)洗衣數(shù)量房號(hào)日期)。三、送返1、檢查是否清洗干凈后晾干或吹干后,熨燙平整,折疊整齊。2、將洗衣上的標(biāo)簽摘下和洗衣單一起送給客人。3、如客人在房間,將衣物及洗衣單交給客人確認(rèn),如客人不在房間,將衣物掛件掛在衣架上,折件放在床頭,洗衣單放置在客人可以看見(jiàn)的位置以便客人確認(rèn)。15內(nèi)容：停電處理程序一、突然停電，所管區(qū)域人員接到通知后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，檢查應(yīng)急燈、走火通道指示、防火門(mén)等情況及停電原因。二、通知工程部及時(shí)維修并知會(huì)相關(guān)部門(mén)。三、檢查電梯運(yùn)行情況。四、服務(wù)員應(yīng)立即放下手中的工作，帶上手電筒為客人指引出入通道。五、恢復(fù)供電后檢查各類(lèi)電器設(shè)備是否完好、正常運(yùn)行。六、向客人說(shuō)明

29、停電原因并道歉。16內(nèi)容：敲門(mén)進(jìn)房程序一、觀察門(mén)外情況注意是否有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志。二、按門(mén)鈴或敲門(mén)1、服務(wù)員站立于門(mén)鏡前方，以利于客人觀察。面帶微笑，按門(mén)鈴（或用食指或中指的指關(guān)節(jié)在門(mén)的表面輕敲三次），每次兩下。2、每次間隔3-5秒鐘。3、第一次敲門(mén)或按門(mén)鈴后報(bào)上“客房服務(wù)員”。三、進(jìn)房1、 第二次與第一次相同，若無(wú)人應(yīng)答，拿出鑰匙開(kāi)啟房門(mén)，手不離把手，只將房門(mén)打開(kāi)15公分左右，然后把鑰匙掛在褲畔上，并放進(jìn)口袋。2、第三次敲門(mén)同樣報(bào)上“客房服務(wù)員”，如仍無(wú)客人應(yīng)答，將門(mén)打開(kāi)，注意不要猛烈推門(mén)。3、如發(fā)現(xiàn)客人休息，應(yīng)馬上退出，并輕輕把門(mén)關(guān)上。4、如果客人在房間，應(yīng)向客人問(wèn)候、征求客人同意后，進(jìn)行

30、工作。四、特殊情況1、被客人叫進(jìn)房間時(shí)，要把門(mén)全部打開(kāi)。2、客人讓座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕。3、如客人在房間時(shí)，清潔衛(wèi)生速度要快，盡量減少打擾客人。4、如開(kāi)門(mén)時(shí)發(fā)現(xiàn)雙鎖或安全鏈未打開(kāi)，應(yīng)輕輕將門(mén)關(guān)閉，記錄時(shí)間。17內(nèi)容：客人退房檢查程序訓(xùn)練有素的客房服務(wù)員，應(yīng)快而準(zhǔn)確的檢查退房，確保在最短的時(shí)間里準(zhǔn)確無(wú)誤的向前臺(tái)傳達(dá)信息，提高工作效率。一、根據(jù)客房房態(tài)表了解是否退房、退房時(shí)間，查看記錄有無(wú)及時(shí)送返洗衣等事項(xiàng)。二、當(dāng)獲得退房信息時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速進(jìn)入房間檢查。三、按照進(jìn)房的程序進(jìn)入客房，檢查順序是：1、衣柜：衣架；2、吧臺(tái)茶杯；3、行李柜；4、電視柜：電視機(jī)、遙控器；5、寫(xiě)字臺(tái)：服務(wù)指南、洗衣袋、電

31、話；6、窗簾、沙發(fā)、床頭柜、燈具、地毯；7、床上用品；8、煙缸、垃圾桶、衛(wèi)生間四巾、皂碟、浴簾、杯具；四、衛(wèi)生間毛巾類(lèi)檢查的重點(diǎn)。玻璃杯更是要檢查仔細(xì)，看是否有破損或缺少。五、如發(fā)現(xiàn)缺少或有損壞的物品、設(shè)施設(shè)備，應(yīng)迅速而又謹(jǐn)慎的再檢查一遍，立即通知前臺(tái)收取客人的費(fèi)用，并要通知主管作相應(yīng)的記錄。六、如發(fā)現(xiàn)客人有遺留的物品，應(yīng)立即通知前臺(tái)，趁客人還沒(méi)有離開(kāi)，經(jīng)核實(shí)后把東西交還給客人。七、每個(gè)房間從獲得信息到檢查，最長(zhǎng)時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。八、關(guān)閉房間的水、電，檢查確定無(wú)誤后，服務(wù)員離開(kāi)房間并作記錄。18內(nèi)容：工作車(chē)使用和保養(yǎng)一、推行現(xiàn)使用推車(chē)時(shí)應(yīng)推活動(dòng)輪子的一頭，以控制好工作車(chē)的行走方向，行進(jìn)的路線

32、是通道的中間區(qū)域。二、注意1、推工作車(chē)時(shí)要注意不要碰到墻紙、墻角及其它設(shè)備，因工作不小心造成的損壞公物，當(dāng)事人要負(fù)責(zé)賠償損失。2、不能把撤出的杯具放置在工作車(chē)上，工作車(chē)內(nèi)不能放有私人物品及食品。3、臟抹布要按規(guī)定放入布草袋一側(cè)的專(zhuān)用收集袋中，收出的臟布草（毛巾、床單）等，放入布草袋內(nèi)，垃圾放在配有一次性垃圾袋的布草袋內(nèi)。4、按規(guī)定的物品擺放規(guī)格及數(shù)量：要輕便、美觀、實(shí)用，備用品一次補(bǔ)充太多會(huì)增加工作車(chē)的負(fù)荷，使服務(wù)員難以控制行走方向，容易發(fā)生碰撞現(xiàn)象，而且會(huì)消耗體力。所以一般要每做完三至五間房后，對(duì)布草進(jìn)行撤補(bǔ)。5、工作車(chē)上布草不能堆放太多，容易擋住視線，發(fā)生碰撞現(xiàn)象。6、保證每天下班前工作車(chē)

33、進(jìn)行清理，做到車(chē)上無(wú)雜物、灰塵、污漬、遺留物品，不得在工作車(chē)上張貼商標(biāo)、圖片、不干膠紙等。7、工作車(chē)在使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫、車(chē)輪繞有雜物、缺油等問(wèn)題，能自行解決的要及時(shí)處理，自己不能解決的要通知工程部進(jìn)行維修。19內(nèi)容：吸塵器的使用與保養(yǎng)程序一、使用前必須檢查電線是否有破損、插頭是否損壞或松脫，以免引起出現(xiàn)觸電事故。二、檢查吸塵器是否有隔塵網(wǎng)片，機(jī)身耳鉤是否損壞或丟失，機(jī)內(nèi)塵袋是否裝好。三、拉吸塵器時(shí)要一手抓吸塵器把手，另一只手拉著機(jī)身，這樣可避免軟管斷裂、碰撞其它物體。四、吸塵時(shí)要注意是否有不正常的聲音、焦糊味等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要報(bào)工程部及時(shí)維修。五、吸塵器堵塞時(shí)，不要繼續(xù)使用，以免增加吸塵

34、器的負(fù)荷，燒壞電動(dòng)機(jī)頭。六、發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體或尖硬物體時(shí)要撿起，如用吸塵器吸會(huì)損壞內(nèi)部機(jī)件或造成吸管堵塞。七、吸塵后要檢查吸塵器的輪子是否纏繞有雜物，要及時(shí)清理、加油。八、吸塵器每天使用完畢后，必須清理塵袋，擦干凈機(jī)身，并每周一次對(duì)塵袋、過(guò)濾網(wǎng)進(jìn)行對(duì)吸。九、不能用吸塵器吸水或用水沖洗塵袋，以免堵塞塵袋網(wǎng)眼、使其板結(jié)，燒壞主機(jī)，吸管可拆出單獨(dú)用水沖洗，但要等晾干后方可使用。十、如有損壞及時(shí)報(bào)修.十一、由機(jī)器供應(yīng)商定期維修和保養(yǎng)。20內(nèi)容：各種地毯污漬的處理方法項(xiàng)目SUBJECT標(biāo)準(zhǔn)STANDARD血跡血跡要在血干之前盡量用冷水洗掉。臘跡臘跡要墊一塊干凈布或無(wú)臘紙?jiān)谂D跡上用熨斗燙掉?？谙闾菍⒈?/p>

35、塊放在塑料袋內(nèi)冷凍污跡，然后使其收縮松動(dòng)，用刀片輕輕刮除。銹跡用除銹跡清除（如：“使用膠姆糖劑”）。鞋油用地毯水放到布上泡一會(huì)兒，然后洗掉。吐物先清理干凈嘔吐物然后用蘇打水去掉氣味。尿 跡用熱水洗然后用白醋過(guò)一下。果醬跡清理掉所有果醬，然后用地毯水加水刷掉。糖、巧克力用地毯水可清除?？Х?、茶跡非常難除，發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快報(bào)告領(lǐng)班。（使用專(zhuān)用咖啡茶除漬劑）黃油可用地毯除油劑除掉。啤酒跡用干洗劑除。冰淇淋用地毯水或高效乳化劑。牛奶用地毯水清除。葡萄酒用干洗劑除?？诩t可用奶油。唇膏、指甲油用海綿塊蘸上醋酸或?qū)Ｓ们鍧崉┎潦?，吸干溶液，然后再用清水清洗干凈。普通臟跡可用地毯水清除。21內(nèi)容：床墊的翻轉(zhuǎn)保養(yǎng)一、檢

36、查標(biāo)號(hào)1、核實(shí)床墊上的標(biāo)號(hào)，按每年度編號(hào)分為1-4號(hào)，號(hào)碼清楚。2、床墊的標(biāo)號(hào)分別在床墊的兩面，位置居中。3、正面為單數(shù)，反面為雙數(shù)。4、正面標(biāo)號(hào)1、3標(biāo)在床墊上、下兩面居中位置。5、反面標(biāo)號(hào)2、4標(biāo)在床墊上、下兩面居中位置。二、翻床墊在每季度的最后3天內(nèi)完成，順序如下：1、第一季度以標(biāo)號(hào)1在床頭正面處為準(zhǔn)。2、第二季度將床墊從左向右翻轉(zhuǎn)180度，使標(biāo)號(hào)2位床頭正面處為準(zhǔn)。3、第三季度將床頭向床尾翻轉(zhuǎn)180度，使標(biāo)號(hào)3位于床頭正面處。4、第四季度將床墊從左向右翻轉(zhuǎn)180度，使標(biāo)號(hào)4位于床頭正面處。5、依次類(lèi)推。三、注意事項(xiàng)1、翻轉(zhuǎn)床墊時(shí)要小心避免碰壞燈具、壁畫(huà)或劃破墻紙。2、注意不要用力過(guò)猛，

37、扭傷身體。22內(nèi)容：木器打蠟的程序一、準(zhǔn)備準(zhǔn)備好全能清潔劑、家具臘，軟百潔布，干凈的抹布若干塊等清潔工具。二、抹塵1、首先用半干的抹布將所要打蠟的木制家具表面的灰塵抹干凈。2、木制家具表面的頑固污漬（如：鞋油印、油漬等）用百潔布輕輕打掉。然后將臘水倒在抹布上，浸濕抹布。三、打蠟1、用蘸有臘水的抹布按一個(gè)方向、均勻的打抹在木制表面上。2、觀察臘是否打的均勻、光亮。抹塵后一定要注意將殘留在木制表面的水漬擦拭干凈，以提高打蠟效果。注意事項(xiàng)1、不能將臘水直接噴灑或傾倒在木制表面，這樣容易將臘水噴在其它物體表面和浪費(fèi)家具臘。2、家具上放有其它物品時(shí)，要移開(kāi)物品，要做到不拉下一個(gè)死角。23內(nèi)容：清潔花卉程

38、序一、花卉的作用花卉作為酒店的擺設(shè)，起到很好的襯托作用。既能增加酒店的色彩，有能緩解客人視覺(jué)上的疲倦。二、花卉的清潔保養(yǎng)1、任何一盆花卉展出，其盆內(nèi)必須是干凈無(wú)塵的。2、花卉的葉子和桿必須是完整的或不帶枯葉敗葉。3、花卉的葉子必須是光亮的，可用各種方法來(lái)處理或上牛奶或噴植物油或用水擦，每片葉子都是一塵不染的。4、花卉的根部必須做到看不見(jiàn)泥土，即在土上覆蓋樹(shù)皮或鵝卵石、青苔、白砂。必須裝飾整齊、美觀。5、注意花卉的保養(yǎng)期，不同的花卉有不同的保養(yǎng)期。6、千萬(wàn)不要把有塵的花卉展示在酒店內(nèi)。7、不要把花卉放在空調(diào)出風(fēng)口下面，以免花卉枯死。8、配合花工做好植物花卉的護(hù)理工作，定期澆水。9、不要將酒、化學(xué)

39、溶液、茶葉水到入花盆內(nèi)以免對(duì)花卉造成損害。24內(nèi)容：房間殺蟲(chóng)程序一、檢查清掃房間，每天檢查房?jī)?nèi)、衛(wèi)生間地漏處等有無(wú)蚊蟲(chóng)重現(xiàn)象。二、殺蟲(chóng)1、夏季每周對(duì)衛(wèi)生間地漏及浴缸下水口處噴灑殺蟲(chóng)劑。2、如房間有蚊蟲(chóng)，將殺蟲(chóng)劑噴口對(duì)準(zhǔn)蚊蟲(chóng)，在距離20厘米處進(jìn)行局部噴射。3、將蚊蟲(chóng)清理干凈，并將臺(tái)面擦拭，做到無(wú)殘留藥液。4、噴灑時(shí)，注意不要將藥液噴灑在花卉或布草上。5、噴灑藥物后，打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)。保證房間空氣新鮮。25內(nèi)容：停電處理程序一、突然停電，所管區(qū)域人員接到通知后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，檢查應(yīng)急燈、走火通道指示、防火門(mén)等情況及停電原因。二、通知工程部及時(shí)維修并知會(huì)相關(guān)部門(mén)。三、檢查電梯運(yùn)行情況。四、服務(wù)員應(yīng)立即

40、放下手中的工作，帶上手電筒為客人指引出入通道。五、恢復(fù)供電后檢查各類(lèi)電器設(shè)備是否完好、正常運(yùn)行。六、向客人說(shuō)明停電原因并道歉。第二部分 客房基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)1內(nèi)容：公共區(qū)域清潔工作標(biāo)準(zhǔn)一、地面、窗臺(tái)干凈，無(wú)灰塵、污漬，角落無(wú)雜物、玻璃干凈明亮無(wú)手印。二、墻面、吊頂干凈，無(wú)色差，無(wú)水??；表面無(wú)灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。三、煙灰缸、煙灰筒表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清潔。四、沙發(fā)布面沙發(fā)：干凈，無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)毛發(fā)、無(wú)水印、無(wú)黒印。皮面沙發(fā)：干凈，無(wú)污跡、無(wú)破損。位置擺放正確定期上光清潔五、樓梯、地面、地毯干凈，無(wú)灰塵、污漬、垃圾。六、公共衛(wèi)生間空氣清新無(wú)異味；潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。五金件光亮；鏡子、墻面干凈

41、、無(wú)灰塵、污漬。地面干凈，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)蟲(chóng)害、地漏清潔無(wú)異味。臺(tái)面干凈、無(wú)水跡。皂液/香皂充足。七、開(kāi)關(guān)、插座和排風(fēng)扇、空調(diào)表面干凈無(wú)灰塵、無(wú)污漬、運(yùn)轉(zhuǎn)良好。每天擦拭空調(diào)出風(fēng)口和進(jìn)風(fēng)口定期清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，定期清潔排風(fēng)口八、衛(wèi)生紙等客用品數(shù)量充足，紙托架干凈、無(wú)污漬。2內(nèi)容：客房工作專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)稱(chēng)英文全稱(chēng)中文含意VCVDOCODOOON/BL/BS/OD/LC/IC/ODNDMURLSGHSEVIPEBEDNNSSLPSKPVacant cleanVacant dirtyOccupied cleanOccupied dirtyOut of orderNo baggageLigh

42、t baggageSleep outDouble lockedCheck inCheck outDo not disturbPlease make up roomLong staying guestHouse use A room is used by Hotel slaffVery important person Extra bedExpect departureNo need service干凈的空房臟的空房住人的干凈房住人的臟房維修房無(wú)行李房小行李房外宿房雙鎖房入住離店請(qǐng)勿打擾請(qǐng)即打掃長(zhǎng)住房酒店自用房貴賓房加床預(yù)離不需服務(wù)房態(tài)(電腦)O實(shí)際V的房間房態(tài)(電腦)V實(shí)際O的房間3內(nèi)容：客房

43、常用清潔劑和物料項(xiàng)目SUBJECT標(biāo)準(zhǔn)STANDARD鏹水（酸化清潔劑）須很小心的用于磚面的地面或墻的頑固污漬，屬?gòu)?qiáng)酸清潔劑；一般會(huì)在開(kāi)荒清潔時(shí)使用，根據(jù)情況配比使用地毯水用于清洗地毯或地毯除漬，分為濃縮（高泡）型和低泡型；根據(jù)情況配比使用去漬水用于去除地毯上的局部污漬；空氣清新劑令局部范圍內(nèi)空氣保持清新香味；使用時(shí)從里到外，從上開(kāi)始噴灑；多功能消毒清潔劑可用于清洗各種物品，屬于中性；可清潔家具表面、地面（除打蠟地板）磚木墻壁、面池、玻璃等，使用時(shí)按不同比例，清潔不同物體；家具蠟可使木器及皮革表面更光滑及明亮；嚴(yán)禁使用本品于任何地面（太滑）玻璃清潔劑可用于清潔玻璃窗，可使玻璃窗的透明度更高；潔

44、廁劑專(zhuān)用于潔廁之用；屬酸性清潔劑，忌接觸大理石，皮膚；松香水專(zhuān)門(mén)清除膠漬，使用時(shí)或使用后需通風(fēng)換氣；忌接觸皮膚；靜電劑專(zhuān)用于地拖吸塵上；消毒劑專(zhuān)用于清洗坐廁及浴室地面之用，按比例配比，用于瓷質(zhì)表面；百潔布可用于清潔衛(wèi)生潔具表面、磚墻面、地面，用于木質(zhì)面要特別小心，防止磨損表面，影響光澤；玻璃刮、毛套專(zhuān)門(mén)清潔玻璃、鏡面，注意清潔表面是否有凹凸點(diǎn)，避免磨損刮條；抹布恭桶一塊(專(zhuān)用)。淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊?？头侩娖骱托l(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。口杯消毒干抹布一塊,對(duì)已消毒的口杯外部清潔,保持光亮。選不同質(zhì)地和顏色或標(biāo)記，折疊使用；4內(nèi)容：鳴虹酒店客房物品配備標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)

45、準(zhǔn)間序號(hào)物品名稱(chēng)數(shù)量單位擺放位置備注1面巾2條面巾架（衛(wèi)生間）2地巾1條地巾架（衛(wèi)生間）3浴巾2條浴巾架（衛(wèi)生間）4床單2張床5被罩2張6被胎2條7枕套2張8枕芯2個(gè)9皂液分配器1個(gè)衛(wèi)生間10牙具2套11香皂1個(gè)12梳子2把13杯墊（非一次性）2個(gè)14漱口杯2個(gè)15浴簾1條16卷紙1卷17酒店宣傳冊(cè)1本床頭柜物品架內(nèi)18服務(wù)指南1本19大信紙6張20賓客意見(jiàn)書(shū)1份21信封2張22煙盅2個(gè)寫(xiě)字臺(tái)/茶幾23電話指南1份24衣架6個(gè)衣帽架25送餐卡1張26拖鞋2雙床頭柜內(nèi)27擦鞋袋2個(gè)28便簽6張床頭柜上29便簽夾1個(gè)30圓珠筆1支31飲水杯2個(gè)茶幾飲具盤(pán)內(nèi)32袋裝紅茶2包33袋裝綠茶2包5內(nèi)容：鳴

46、虹酒店GC項(xiàng)目表一、調(diào)翻床墊撤去所有床上物品，對(duì)床墊進(jìn)行調(diào)頭翻面、使床墊能夠均勻受力從而增加舒適度及延長(zhǎng)床墊壽命。二、床底地毯保養(yǎng)首先將床箱移位（若房間面積不允許則可以由兩名員工進(jìn)行配合完成）清除床底雜物，并吸塵，特別是床頭部踢角線部分地毯需要用吸塵器仔細(xì)吸塵。如果地毯有污漬則需要使用地毯香波及除漬劑進(jìn)行除漬處理。做到床底地毯無(wú)雜物、灰塵、污漬、檢查是否有需要維修等調(diào)整的地方。三、家具、木飾上蠟使用家具蠟對(duì)房間所有家具及木器裝飾部分進(jìn)行打蠟保養(yǎng)。包括：客房（衛(wèi)生間）門(mén)及門(mén)框、踢角線、所有家具內(nèi)外面、窗框。做到上蠟均勻無(wú)油膩感、家具木器表面豐潤(rùn)光澤、潔凈。四、空調(diào)濾網(wǎng)及風(fēng)口首先關(guān)閉空調(diào)電源，將空

47、調(diào)出風(fēng)板及濾網(wǎng)卸除，在衛(wèi)生間內(nèi)使用清潔劑進(jìn)行清洗，并等待徹底干爽后再進(jìn)行安裝。做到濾網(wǎng)及風(fēng)口無(wú)堵塞、灰塵，表面潔凈干爽。五、電視機(jī)首先關(guān)閉電視電源，使用酒精棉球?qū)﹄娨暀C(jī)的機(jī)身及屏幕進(jìn)行全面的清潔，做到機(jī)身及屏幕潔凈干爽。在清潔時(shí)注意切勿使用清水及過(guò)多的藥劑。六、電熱水壺使用杯刷、牙刷、水壺除污劑對(duì)電熱水壺的內(nèi)外壁及拖板、電源線進(jìn)行清洗除垢，特別是水壺內(nèi)壁由于日常衛(wèi)生容易被忽視，容易產(chǎn)生水垢。做到內(nèi)外壁及電源線潔凈無(wú)污漬、水垢。七、金屬器皿、飾件使用光亮劑或牙膏對(duì)房間所有金屬器皿及五金飾件進(jìn)行除銹、擦亮，包括：掛衣架、潔具龍頭、浴簾桿、家具五金飾件等；八、客房燈具使用雞毛撣以及干抹布，清潔客房?jī)?nèi)

48、所有的燈具內(nèi)外，以保持燈具的光潔如新。九、客房窗戶(hù)窗簾軌道、窗戶(hù)軌道、內(nèi)外窗玻璃清潔，以保證軌道內(nèi)無(wú)殘留雜物，玻璃光亮如新。十、空調(diào)外機(jī)用濕抹布將窗戶(hù)下方的空調(diào)外機(jī)擦拭干凈，以保證沒(méi)有堆積的灰塵并保持清潔光亮。十一、房間所有面板用牙膏將所有面板擦拭一遍，然后用半濕的抹布將起擦拭干凈，可以使面板的光澤度增加。十二、清潔垃圾桶將垃圾桶內(nèi)外用清潔劑、牙膏清潔一遍，將表面的皮鞋印等不易清除的污漬清除干凈，以使垃圾桶干凈如新。十三、衛(wèi)生間潔具使用百潔布、抹布、清潔劑對(duì)客房衛(wèi)生間所有潔具進(jìn)行清潔保養(yǎng)、特別是日常衛(wèi)生所容易被忽略的地方如潔具底部、背部、下水口、過(guò)濾網(wǎng)等。做到潔凈干爽無(wú)污漬。十四、馬桶水箱除銹

49、將馬桶水箱水放空，然后用馬桶刷將水箱內(nèi)壁以及低部的黃銹清除干凈，以更好的對(duì)潔具進(jìn)行保養(yǎng)。做到無(wú)污漬、灰塵、銹漬。十五、地漏除味用按1：200的稀釋過(guò)的84溶液對(duì)地漏除味。十六、衛(wèi)生間地面及墻面使用板刷、抹布及清潔劑對(duì)衛(wèi)生間地面及墻面瓷磚進(jìn)行全面的刷洗清潔、確保上述部位干爽潔凈。十七、浴簾對(duì)于有污漬的浴簾需要將浴簾拆除在衛(wèi)生間使用板刷洗衣粉進(jìn)行清洗做到整潔無(wú)污漬。并確保晾干后放可掛上。十八、電話使用酒精棉球?qū)Ψ块g電話表面、電源線進(jìn)行清潔保養(yǎng)，做到表面、電源線潔凈無(wú)污漬。在清潔過(guò)程中注意電話標(biāo)簽，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。十九、衛(wèi)生間百葉簾有百葉簾的房間需要使用清潔劑及抹布進(jìn)行仔細(xì)清洗，在清洗時(shí)需要使用

50、地墊以防止清潔劑掉落在地毯上。做到整潔好用無(wú)污漬。二十、衛(wèi)生間頂棚用抹布將衛(wèi)生間的頂棚上的水銹、污漬等擦拭干凈，將排氣扇取下用抹布將內(nèi)外擦拭干凈，以使整個(gè)衛(wèi)生間頂棚干凈如新。二十一、客房窗簾、床裙窗簾、床裙的清洗均按照GC房的進(jìn)度進(jìn)行。二十二、GC房的操作步驟（一般一個(gè)普通的標(biāo)準(zhǔn)間完成GC時(shí)間為90分鐘左右）1、 將清潔桶、清潔劑、抹布、雞毛撣等勞動(dòng)工具準(zhǔn)備好；2、 進(jìn)入房間，首先將垃圾、棉織品等撤出房間，關(guān)閉所有的電器電源，拉開(kāi)窗簾打開(kāi)窗戶(hù)；3、 先按照臥室的項(xiàng)目對(duì)臥室進(jìn)行清潔，在清潔時(shí)以“先上后下”的原則，在清潔的過(guò)程中注意檢查維修項(xiàng)目、地毯、窗簾等；4、 臥室清潔完畢后，將所有的設(shè)施設(shè)備

51、、物品歸位；5、 開(kāi)始進(jìn)入衛(wèi)生間，按照衛(wèi)生間的清潔項(xiàng)目，以“先上后下”順序的原則進(jìn)行清潔；6、 在清潔潔具時(shí)應(yīng)將所需清潔劑提前35分鐘打在上面，以便于清潔；7、 清潔完所有項(xiàng)目時(shí)，將所有物品歸位，并檢查設(shè)施設(shè)施設(shè)備是否完好；8、整個(gè)房間清潔完畢后，服務(wù)員應(yīng)將房間自查一遍，以保證沒(méi)有遺漏。6內(nèi)容：客房清潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目SUBJECT 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)STANDARD布草床單、床褥被套、被芯枕套、枕芯浴巾面巾地巾布草大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。床上布草干凈平整；無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)破損、無(wú)毛邊、無(wú)明顯變色。被芯分厚薄按季節(jié)使用，枕芯飽滿(mǎn)。衛(wèi)生間布草折迭規(guī)范、位置擺放正確、無(wú)破損、無(wú)毛邊，柔軟度適中客用品易耗品浴帽

52、/牙刷/梳子/肥皂杯墊/紙杯/杯托/茶葉卷紙/擦鞋紙/拖鞋便簽紙/鉛筆/垃圾袋信紙/信封/圓珠筆質(zhì)量完好，位置擺放規(guī)范。使用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。無(wú)破損、無(wú)皺褶、干燥、無(wú)灰塵、污漬。衛(wèi)生間門(mén)/框/鎖/門(mén)鉸鏈/百葉窗燈/罩/頂/排風(fēng)扇/墻面鏡面/框/插座/墻上標(biāo)識(shí)面盆/溢水口/籠頭/塞子/漱口杯/托盤(pán)/玻璃架/皂碟浴簾/淋浴房/滑桿/浴皂架/發(fā)液/淋浴頭/防滑墊毛巾架/水箱/恭桶/卷紙架/垃圾桶/地漏/地面正常開(kāi)啟，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。干凈、無(wú)水跡、運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 干凈無(wú)水跡，標(biāo)識(shí)位置正確，粘貼牢固，無(wú)破損。干凈、衛(wèi)生、干燥，金屬器件光亮牢固、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬，衛(wèi)

53、生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢固，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。門(mén)門(mén)/門(mén)框/門(mén)把手/門(mén)鉸鏈門(mén)牌/門(mén)鏡/緊急疏散圖門(mén)鎖/防盜鏈/請(qǐng)勿打擾牌閉門(mén)器/門(mén)后磁吸貼面完好無(wú)污跡，鉸鏈無(wú)響聲。完整清晰，明亮無(wú)污跡。開(kāi)啟自如，緊固，無(wú)污跡。吸合正常。門(mén)廊開(kāi)關(guān)/電源插口走廊燈/頂/風(fēng)口穿衣鏡/衣架/掛衣桿/衣柜操作正常運(yùn)作正常衣架數(shù)量正確、擺放整齊；掛衣桿牢固電器電視機(jī)/遙控器/插座/網(wǎng)線臺(tái)燈/吊燈/燈罩/燈泡/插頭飲水機(jī)/電熱水瓶/電線空調(diào)/網(wǎng)罩日光燈/頂燈電話機(jī)操作正常，放置正確。無(wú)污跡，無(wú)積灰照度正確。開(kāi)關(guān)正常，粘貼保質(zhì)期。運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)積灰。燈罩內(nèi)無(wú)雜物、積灰撥打正常、無(wú)噪音、無(wú)污漬、通話性能良好。家具行李架/飲水機(jī)架

54、桌面/兩側(cè)/抽屜托盤(pán)/煙缸/茶葉缸服務(wù)指南/如家通訊垃圾桶椅子/沙發(fā)/茶幾畫(huà)/畫(huà)框完好無(wú)損、清潔無(wú)塵。貼面完好、無(wú)塵、開(kāi)關(guān)自如。清潔無(wú)污垢、無(wú)破損。齊全、正確、整齊、美觀。內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。不松動(dòng)、無(wú)污跡、無(wú)水跡無(wú)歪斜、無(wú)指印、無(wú)積灰、穩(wěn)定牢固。窗窗臺(tái)/窗玻璃/窗框窗簾/軌道/鉤子/窗箱干凈無(wú)積灰、明亮無(wú)裂縫。無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)脫落。床床頭板/床架/床腳/床墊床頭柜表面/側(cè)面/抽屜/鞋藍(lán)無(wú)污跡、無(wú)浮灰、無(wú)裂縫、穩(wěn)定堅(jiān)固、無(wú)損壞，床墊無(wú)塌陷。其它臥室頂墻面/墻角/地腳線室內(nèi)空氣無(wú)明顯裂縫、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)浮灰和霉點(diǎn)?？諝馇逍拢瑹o(wú)異味。無(wú)污跡、無(wú)破損、7內(nèi)容：客房清潔注意事項(xiàng)房態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)STA

55、NDARD住客房（OC房）1. 住客房（OC）與走客房（VD）清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣,但要注意：1A、不得亂動(dòng)客人物品。（包括客人插在取電插座上的客人取電卡）B、對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫(huà)冊(cè)、影集、藥品等做好整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。C、客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換。D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。E、關(guān)閉所有電器；客人原來(lái)關(guān)閉的燈必須打開(kāi)檢查后再關(guān)閉。F、空調(diào)溫度設(shè)置到25度，并且關(guān)閉。G、清潔住客房時(shí)，不得接聽(tīng)或使用房?jī)?nèi)電話，除安全等緊急情況之外。H、若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。2如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)并道別?？辗浚╒C房）1、主要以檢查物品和設(shè)施為主。2、房間擦灰，同時(shí)檢查設(shè)施。（如：恭桶水箱、電器燈具等）3、檢查客用品和布草是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更換）4、如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。維修房（OOO房）1、服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。2、將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。4、服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好，如故障還未排出，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)