物業(yè)公司績(jī)效考核及薪酬方案[1].doc

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1、“英倫莊園”物業(yè)績(jī)效考核評(píng)分及獎(jiǎng)懲方案（試行）吳忠永昌物業(yè)服務(wù)有限公司（青銅峽分公司）二一二年十二月二十四日星期一“英倫莊園|物業(yè)績(jī)效考核評(píng)分及獎(jiǎng)懲方案（試行）第一條：總則一、目的：為加強(qiáng)內(nèi)部管理，激勵(lì)員工的工作積極性，使公司的各項(xiàng)規(guī)章制度得到貫徹執(zhí)行，指導(dǎo)所有員工朝著公司共同的目標(biāo)方向行動(dòng)、鼓勵(lì)以目標(biāo)為導(dǎo)向的行為方式，設(shè)置更清晰的、公正的、可見的、一致的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)制定本辦法;二、適用范圍：公司除經(jīng)理之外的全體員工； 三、原則： 制度面前，人人平等。 堅(jiān)持“三講”、“三不講” 做到獎(jiǎng)罰分明。講公開、講客觀、講開放溝通；不講條件，不講情面，不講照顧；被考核者考核者考核復(fù)核工程部主管、安全部主管

2、、客服部主管、環(huán)境部主管、財(cái)務(wù)部主管主任水電技術(shù)員工程部主管主任安全部班長(zhǎng)、安全員安全部主管主任客服領(lǐng)班、前臺(tái)、行政后勤等客服人員客服部主管主任綠化員、保潔員環(huán)境部主管主任會(huì)計(jì)、出納四、考核人：根據(jù)公司組織結(jié)構(gòu)圖，每位員工由其直接或間接上級(jí)對(duì)其考核。公司經(jīng)理總體監(jiān)督績(jī)效考核實(shí)施；公司副經(jīng)理負(fù)責(zé)制度統(tǒng)籌、實(shí)施、推進(jìn)；見下表：五、考核時(shí)間安排： 考核周期為普通員工按月考核、主管及以上員工實(shí)行季度考核。日常進(jìn)行記錄，并最終于每一周期次月1-5日進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、績(jī)效面談；六、考核內(nèi)容：包括公司規(guī)章制度執(zhí)行情況及各崗位工作任務(wù)的完成效果。第二條、考核實(shí)施一、 考核評(píng)分辦法：每月考核起評(píng)分為100分/人，根

3、據(jù)獎(jiǎng)懲制度通則相應(yīng)加減評(píng)分，實(shí)行考核分直接與績(jī)效獎(jiǎng)掛鉤、間接與職務(wù)級(jí)別工資掛鉤原則，即在一個(gè)考核周期內(nèi)根據(jù)績(jī)效得分當(dāng)期一次性兌現(xiàn)績(jī)效獎(jiǎng)，綜合三個(gè)考核周期的績(jī)效表現(xiàn)對(duì)職務(wù)級(jí)別工資做相應(yīng)調(diào)整。其中，績(jī)效獎(jiǎng)發(fā)放見下表：序號(hào)考核得分績(jī)效獎(jiǎng)備注主管以下主管及以上1120分以上2004002101-119100310050489分以下0在連續(xù)三個(gè)考核周期內(nèi)，如得分都在120分以上，從次月起工資上調(diào)兩個(gè)級(jí)別；得分都在100分以上，從次月起工資上調(diào)一個(gè)級(jí)別；得分都在80-99分或在不同檔次交錯(cuò)、波動(dòng)較大的，工資保持不變，但應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；得分都在60-79分之間，從次月起工資下調(diào)一個(gè)級(jí)別；得分都在60以下，

4、解除勞動(dòng)合同關(guān)系。在一個(gè)工作年度內(nèi)（即：以春節(jié)作劃分），非連續(xù)考核得分為120分以上的次數(shù)達(dá)3次及以上者，從年后次月起工資上調(diào)二個(gè)級(jí)別；得分為100分以上的次數(shù)達(dá)3次以上者，從年后次月起工資上調(diào)一個(gè)級(jí)別。得分在79分以下次數(shù)達(dá)3次及以上者，工資下調(diào)一個(gè)級(jí)別直至直接解除勞動(dòng)關(guān)系。次年統(tǒng)計(jì)歸零。二、績(jī)效面談制度?？己苏邞?yīng)于考核評(píng)分結(jié)束后與被考核者進(jìn)行面談，幫助其總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)、找出不足，在確認(rèn)上期考核結(jié)果同時(shí)，共同確定下期績(jī)效目標(biāo)或要求?？己苏呒氨豢己苏叨紤?yīng)在績(jī)效面談?dòng)涗洷砩虾炞执_認(rèn)并最遲于考核周期次月10日前將評(píng)分結(jié)果提交工資核算部門,見附表。三、強(qiáng)制分布制度。原則上，根據(jù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)、良、中、差

5、等表現(xiàn)，各部門員工績(jī)效得分分布比例應(yīng)與下表相符合：?jiǎn)T工績(jī)效部門表現(xiàn)120分以上100-12080-9960-7959分以下優(yōu)秀不大于10%不大于15%無限制無限制無限制良好不大于5%不大于10%無限制無限制無限制中等不大于3%不大于5%無限制10%以上5%以上較差無不大于3%無限制15%以上10%以上備注：對(duì)部門表現(xiàn)的評(píng)價(jià)采用關(guān)鍵事件法，事件選取應(yīng)圍繞公司戰(zhàn)略目標(biāo)及與公司利益相關(guān)的重大關(guān)切事件，由管理層對(duì)各部門作出客觀評(píng)價(jià)。第三條、考核獎(jiǎng)懲制度通則一、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1、對(duì)公司提高管理和服務(wù)質(zhì)量有突出貢獻(xiàn)，使公司直接增加收入上1萬元或減少損失1萬元以上者，獎(jiǎng)550分/次。特別突出，直接晉升一級(jí)職

6、務(wù)工資；2、工作業(yè)績(jī)突出，受到業(yè)主/使用人書面感謝表揚(yáng)者，經(jīng)核實(shí)，獎(jiǎng)25分/次；3、參加行業(yè)、區(qū)、市級(jí)競(jìng)賽獲獎(jiǎng)，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)者，給予通報(bào)表揚(yáng)，獎(jiǎng)510分/次，獲市級(jí)嘉獎(jiǎng)，獎(jiǎng)15分/次；4、見義勇為，事跡突出者，給予通報(bào)表揚(yáng)，獎(jiǎng)510分/次，特別突出者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)；5、拾金不昧，獎(jiǎng)110分/次，數(shù)額巨大，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。 6、公司的單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；7、積極提合理化建議，對(duì)公司物業(yè)服務(wù)工作有實(shí)際收獲和較好推動(dòng)作用的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，獎(jiǎng)25分/次；8、及時(shí)制止治安、消防及其它突發(fā)事件，保護(hù)了生命財(cái)產(chǎn)安全，減少經(jīng)濟(jì)損失，獎(jiǎng)520分/次；9、精打細(xì)算、修舊利廢、厲行節(jié)約、降低物管成本有較大成果，獎(jiǎng)25

7、分/次； 10、對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技改，延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備使用壽命、相關(guān)消耗下降有明顯效果者，獎(jiǎng)210分/次，特別突出者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)； 11、堅(jiān)持原則，檢舉、揭發(fā)損害公司利益的行為，事跡突出者，獎(jiǎng)520分/次，特別突出者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)；12、其它應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)的行為。二、懲處評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（客戶服務(wù)部）紀(jì)律部分：1、遲到、早退、曠工，按考勤制度規(guī)定執(zhí)行； 2、著裝不規(guī)范、佩戴不完整，扣5分/次；3、姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范，扣3分/次；4、語言粗俗，服務(wù)被業(yè)主有效投訴，扣5分/次；5、服從指揮，未按時(shí)完成上級(jí)交辦任務(wù)，扣3分/次；6、破壞團(tuán)結(jié)、撥是弄非，工作推委、拖拉，扣3分/次；7、工作期間，干與本職工作無關(guān)之事，扣

8、3分/次； 8、工作期間談?wù)摴ぷ髦庵?，發(fā)現(xiàn)一次扣3分/次；9、當(dāng)班飲酒或酒后上班者（因公飲酒者，酒后不得上班，不在本考核之列），扣5分/次；10、當(dāng)班吃零食，扣2分/次；11、串崗、脫崗者，扣5分/次；若給公司或業(yè)主造成損失的，另行處理；12、當(dāng)班吵架、打架、賭博者，扣10分/次，情節(jié)嚴(yán)重者，另行處理；13、當(dāng)班期間睡崗者，扣10分/次；14、無故不參加例會(huì)、訓(xùn)練、培訓(xùn)者，扣2分/次；15、工作日志記錄不規(guī)范不準(zhǔn)確，各類資料上報(bào)不及時(shí)者，扣2分/次；16、弄虛作假，隱瞞實(shí)情，包庇、縱容下屬者，扣5分/次；17、限期整改不及時(shí)，未達(dá)要求者，扣3分/次；18、泄露公司機(jī)密、造謠、誹謗、打擊、報(bào)

9、復(fù)他人者，扣1020分/次；19、工作場(chǎng)地不干凈、整潔，工作區(qū)域10平方米內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑，扣1分/次；20、故意刁難業(yè)主，向服務(wù)對(duì)象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費(fèi)，除退出非法所得、賠禮道歉外，另扣20分/次，情節(jié)嚴(yán)重者予辭退；21、主管負(fù)責(zé)人督查不嚴(yán)，導(dǎo)致工作出現(xiàn)大的失誤，影響公司形象或造成較大經(jīng)濟(jì)損失，扣520分/次或另行處理；22、各種考核事件如果有屬于直接上級(jí)平時(shí)督導(dǎo)不周的原因，或此事是由其他人員、其他部門檢舉者，其直接上級(jí)應(yīng)受相應(yīng)考核；23、各級(jí)員工對(duì)所屬人員的各種考核，如果有涉及知情不報(bào)或蓄意護(hù)短者，將受到被考核人相同的考核。業(yè)務(wù)部分：1、對(duì)入住流程、裝修流程、報(bào)修流程、大宗物品遷

10、出流程不清楚的，扣_5_分/次。2、日常檢查記錄不完整，不真實(shí)，填寫不規(guī)范的未做到，扣_5_分/次。3、按要求檢查考核清潔工的工作完成情況，未做到，扣_3_分/次（項(xiàng)）。4、業(yè)主（使用人）投訴、咨詢時(shí)認(rèn)為不屬于本職責(zé)范圍而不理睬、不引導(dǎo)者，扣2分/次；5、業(yè)主資料文件完備、業(yè)主應(yīng)簽署的文件無遺漏、未做到，扣_5_分/次。6、認(rèn)真耐心接待投訴，及時(shí)處理并跟蹤督促解決，未做到，延誤維修時(shí)間的，扣_6_分/次。 7、客戶報(bào)修投訴未按要求期限處理，手續(xù)不齊全，不履行報(bào)修流程 扣_5_分/次（項(xiàng)）8、對(duì)與業(yè)主簽署的各類協(xié)議對(duì)其中條款不清楚的，給業(yè)主解釋有誤的，業(yè)務(wù)能力差的， 扣_5_分/次（項(xiàng)）9、定期

11、回訪，加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋信息，未做到，扣_3_分/次。10、對(duì)空置房進(jìn)行定期檢查，未按要求檢查并做記錄，扣_5_分/次。11、裝修巡查記錄不完整，不真實(shí)，裝修驗(yàn)收手續(xù)齊全，未做到扣_5_分/次（項(xiàng)）。12、積極主動(dòng)配合收費(fèi)員催收各類款項(xiàng)，未做到，扣_5_分/次。13、保持工作臺(tái)面干凈、整潔，未按要求擺放，放置私人用品 違規(guī)一次，扣_3_分/次。14、及時(shí)收集、整理、統(tǒng)計(jì)業(yè)主/用戶入住、裝修、租賃等資料，未做到，扣_5_分/次（戶）。 15、管理好業(yè)主檔案，不遺失、不泄密，未做到，扣_5_分/次（項(xiàng)）。16、對(duì)管理片區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備不清楚的，維護(hù)不到位的，扣_5_分/次。17、對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，不

12、及時(shí)予以解決，要求有文字記錄，處理過程，未做到扣_5_分/次（項(xiàng)）三、各職能崗位補(bǔ)充考核細(xì)則1、安全部門員工考核評(píng)分細(xì)則工作范圍工作內(nèi)容工作要求考核標(biāo)準(zhǔn)日常工作公共秩序管理員上崗交接班要列隊(duì)到崗交接、按規(guī)定值班班長(zhǎng)點(diǎn)名檢查著裝、人數(shù)，列隊(duì)準(zhǔn)時(shí)上崗，值班期間按規(guī)定站立和打手勢(shì)。每項(xiàng)不合格扣1分公共秩序管理員負(fù)責(zé)檢查車輛出入車輛進(jìn)出小區(qū)發(fā)放、收回車輛出入證。不按要求扣1分負(fù)責(zé)外來人員進(jìn)入小區(qū)的登記業(yè)主同意后，登記內(nèi)容如實(shí)填寫。不按要求扣1分負(fù)責(zé)檢查裝修工人及材料進(jìn)入小區(qū)憑證出入小區(qū)。沒有出入證放行，根據(jù)情況扣1-2分保持小區(qū)交通暢通車輛出入有序，無堵塞現(xiàn)象。車輛堵塞不及時(shí)疏通扣1分保持門崗內(nèi)外清潔

13、衛(wèi)生室內(nèi)外、自動(dòng)門無積灰、無雜物、器械、各種物品擺放整齊。不符合要求每項(xiàng)扣1分小區(qū)內(nèi)巡視每15分鐘巡視一周，對(duì)行人、車輛、一、二樓防盜網(wǎng)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)視，并對(duì)所管區(qū)內(nèi)一至二樓檢查單元門、陽臺(tái)、防盜門、圍墻、死角等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并報(bào)告，同時(shí)作好記錄。不符合要求每項(xiàng)扣1-2分責(zé)任區(qū)內(nèi)無閑雜人員發(fā)現(xiàn)可疑人員，前往盤問，檢查證件屬三無人員，應(yīng)驅(qū)趕出小區(qū)，屬推銷人員，應(yīng)勸其離開轄區(qū)，并記錄發(fā)生時(shí)間及位置。不符合要求每項(xiàng)扣1-2分妥善保管器械對(duì)講機(jī)是供公共秩序管理員值勤時(shí)使用，嚴(yán)禁作其他用途。器械損壞或丟失扣1-2分并賠償嚴(yán)格按頻率正確使用，不準(zhǔn)私自亂拆、亂擰、亂調(diào)其他頻率。器械不按規(guī)定使用扣1-2分

14、責(zé)任區(qū)內(nèi)無車輛亂停、亂放現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)亂停、亂放車輛及時(shí)處理。不及時(shí)處理每次扣1分責(zé)任區(qū)內(nèi)無破壞公共設(shè)施現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞應(yīng)通知相關(guān)人員，并做記錄。發(fā)現(xiàn)后不通知相關(guān)人員、無記錄扣1分車輛進(jìn)入停車場(chǎng)，公共秩序管理員告知注意事項(xiàng)維護(hù)停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施和停放車輛的安全，保證車輛停放整齊有序，每周打掃一次衛(wèi)生，隨時(shí)保潔。每項(xiàng)不合格扣1分嚴(yán)禁亂收停車費(fèi)、罰款按規(guī)定收繳車輛停車費(fèi)。不按規(guī)定扣1分責(zé)任區(qū)內(nèi)無治安、無火災(zāi)事故發(fā)生無任何事故、案件發(fā)生，發(fā)現(xiàn)可疑人員異常情況及時(shí)處理。出現(xiàn)問題視情節(jié)輕重扣2-10分負(fù)責(zé)消防管理實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，保證各項(xiàng)設(shè)備、器材處于良好狀態(tài)。消防器材過期每個(gè)扣1分消防器材不得損壞，擅自挪做

15、他用。每月檢查一遍，每季度保養(yǎng)一次。損壞每個(gè)扣1分并賠償，擅自挪做他用每次扣1-5分發(fā)現(xiàn)火災(zāi)及時(shí)組織撲救，及時(shí)報(bào)警，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)不及時(shí)撲救，根據(jù)損失扣2-10分工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守“請(qǐng)銷假制度”、“學(xué)習(xí)制度”、“訓(xùn)練制度”、“考勤制度”。按規(guī)定扣罰其它在實(shí)際工作中，以開源節(jié)流，增加經(jīng)濟(jì)效益為目的，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議。由領(lǐng)導(dǎo)對(duì)建議的可行性進(jìn)行分析評(píng)判加1-2分監(jiān)督其他員工的工作執(zhí)行情況，舉報(bào)有獎(jiǎng)。情況屬實(shí)加2-10分1.1、未按時(shí)交接班，記錄不全或不清晰，扣1分/次；1.2、未按規(guī)定巡邏和詳細(xì)記錄巡邏時(shí)間情況，扣1分/次；1.3、未按規(guī)定對(duì)人員、物品進(jìn)出進(jìn)行有效控制，扣

16、2分/次；1.4、當(dāng)班期間，發(fā)生治安、消防事件未得到及時(shí)妥善處理，扣1020分/次；1.6、被褥未按規(guī)定疊放，未做到棱角分明、平整、無皺紋，扣1分/次（項(xiàng)）；1.7、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自留宿非公司人員，扣3分/次；1.8、擅自動(dòng)用警具，有損公司形象者，扣5分/次，造成嚴(yán)重后果者，另行處理；1.9、當(dāng)班期間，出現(xiàn)安全責(zé)任事故者，扣520分/次；1.10、其他有違本部門規(guī)章制度的行為，按相應(yīng)規(guī)定處理。其中，對(duì)于安全部管理人員如所管轄物業(yè)出現(xiàn)安全責(zé)任事故，扣520分/次，未采取補(bǔ)救措施或處理不及時(shí)，扣 20分/次，隱瞞不報(bào)，加倍處理；不堅(jiān)持原則，督導(dǎo)不嚴(yán)，包庇、縱容下屬，扣5分/次；抽查夜間值勤低于4

17、次/月，扣2分/次；2、環(huán)境部保潔員考核評(píng)分細(xì)則 1、所有保潔員及物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持“人過地凈”全員維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，未做到， 扣10分/次（處）；2、未按保潔計(jì)劃表進(jìn)行保潔作業(yè)，未進(jìn)行保潔區(qū)域進(jìn)行日常維護(hù)，造成投訴的， 扣5分/次（處）3、不服從物管員管理，不按要求作業(yè)，無理由頂撞工作安排，發(fā)現(xiàn)一次 扣10分/次；4、工作休息時(shí)間未按要求時(shí)間、地點(diǎn)休息，發(fā)現(xiàn)一次 扣10分/次；5、工作期間，撿拾垃圾，收集廢品，發(fā)現(xiàn)一次 扣10分/次；6 路面、綠地、散水坡 無瓜果皮殼、紙屑等雜物、無積水、無污漬；每月10m2內(nèi)的煙頭及相應(yīng)大小的雜物不超過1個(gè) 沿路線全面檢查 每天徹底清掃2次；每半小時(shí)循環(huán)1次；

18、每月用水沖刷1次 扣1分/次（處）；7果皮箱 內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，外表無污跡，粘附物 全面檢查 每一清倒2次；每月10號(hào)、20號(hào)、30號(hào)、刷洗 1次；每周用洗 潔精刷1次 扣1分/次（處）；8 垃圾中轉(zhuǎn)站 地面無散落垃圾，無污水、污漬，墻面無粘附物，無明顯污跡 全面檢查 每天清理刷洗2次扣1分/次（處）；9 標(biāo)識(shí)牌、雕塑裝飾物 無亂張貼，目視表面無明顯灰塵，無污跡 全面檢查 每天清抹1次 扣1分/次（處）；6地溝 底部無垃圾，無積水、積沙、蓋板無污跡 抽查3個(gè)井 每月清理1次 扣1分/次（處）；10雨、污水管、井 檢查井內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污跡 抽查5個(gè)井 雨、污水井每

19、半月清理1次；污水管道每半年疏通1次 扣1分/次（處）；11 化糞池 不外溢污水 全面檢查 每半年吸糞1次 12、地面（含臺(tái)階、溝、花臺(tái)等）不干凈、清潔，扣1分/次（處）；13側(cè)面（含門、欄桿、墻面、墻上附件等）有灰塵、蛛網(wǎng)、亂貼；14亂畫（用工具能做到處），扣1分/次（處）；15頂面（含燈、燈罩、屋頂?shù)龋┣鍧嵨醋鰪氐撞桓蓛?，?分/次（處）；2.5垃圾（果皮箱）外有污水漬、桶內(nèi)有異味，扣1分/次（處）；3、工程部員工考核評(píng)分細(xì)則 1、未做好對(duì)設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)不到位，記錄不完整，扣1分/次（項(xiàng)）；2、不熟悉本崗位工作環(huán)境，違反各專業(yè)操作規(guī)程或工作標(biāo)準(zhǔn)，扣2分/次（項(xiàng)）；3、未保持工作環(huán)境和設(shè)

20、施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，未做好有關(guān)記錄，扣1分/次。4、未完成日常小區(qū)設(shè)施定期巡檢、記錄不完整、不準(zhǔn)確，扣1分/次。未記錄，扣2分/次；5、未按規(guī)定完成臨時(shí)交辦工作任務(wù)，扣15分/次（項(xiàng)）； 6、檢、維修前，未做預(yù)案，擅做主張，給業(yè)主或公司造成損失，損害公司形象者，扣520分/次（項(xiàng)），后果嚴(yán)重者，另行處理；7、對(duì)不履行維修流程，延誤維修，造成業(yè)主投訴的，扣2分5分，8、維修未按業(yè)主要求加穿鞋套，維修完畢后未做到工完料清，扣2分5分，4、財(cái)務(wù)部員工考核評(píng)分細(xì)則4.1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的財(cái)務(wù)制度，建立健全各項(xiàng)收費(fèi)臺(tái)帳，未做到，扣2分/次（項(xiàng)）； 4.2、各科目按規(guī)定記帳，按時(shí)結(jié)帳、對(duì)帳，未做到，扣2分/

21、次（項(xiàng)）。 建立、完善各種收費(fèi)臺(tái)帳，保管、使用好發(fā)票及收據(jù)，定期檢查、核對(duì)，未做到，扣1分/次（項(xiàng)）； 4.3、按時(shí)發(fā)放職工工資，不出差錯(cuò)，未做到，扣5分/次；4.4、認(rèn)真、仔細(xì)收取各類費(fèi)用，無計(jì)算、書寫錯(cuò)誤，未做到，扣15分/次，收到假鈔，自行賠付；4.5、保證及時(shí)準(zhǔn)確提供欠繳費(fèi)用業(yè)主/用戶名單名細(xì)，延時(shí)或不準(zhǔn)確，扣15分/次（項(xiàng)）；4.6、保持工作臺(tái)面干凈、整潔，違規(guī)一次，扣1分/次。 5、客服部員工考核評(píng)分細(xì)則 5.1、及時(shí)收集、整理、統(tǒng)計(jì)業(yè)主/用戶入住、裝修、租賃等資料，未做到，扣2分/次（戶）； 5.2、認(rèn)真耐心接待投訴，及時(shí)處理并跟蹤督促解決，未做到，扣2分/次；5.3、積極主動(dòng)配

22、合收費(fèi)員催收各類款項(xiàng)，未做到，扣2分/次；5.4、定期回訪，加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋信息，未做到，扣2分/次；5.5、保持記錄完整、及時(shí)、有效，未做到，扣2分/次（項(xiàng)）；5.6、管理好業(yè)主檔案，不遺失、不泄密，未做到，扣5分/次（項(xiàng)）；5.7、客戶報(bào)事報(bào)修投訴未及時(shí)處理，扣5分/次（項(xiàng)）。 5.8、保持工作臺(tái)面干凈、整潔，違規(guī)一次，扣1分/次。第四條、例外情況處置 未能涵括在考核獎(jiǎng)懲制度通則內(nèi)，但對(duì)公司利益和管理做出重大貢獻(xiàn)或?qū)е聡?yán)重后果的行為，經(jīng)公司總經(jīng)理提出并決定，適用例外情況處置程序，處理幅度參照但不限于本制度相關(guān)規(guī)定，見附表。第五條、本辦法為試行稿，自2011年7月11日起實(shí)施，未盡事宜參照

23、相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。附表：組織結(jié)構(gòu)圖、職級(jí)與各部門職務(wù)薪酬對(duì)應(yīng)表、工資結(jié)構(gòu)、績(jī)效面談?dòng)涗洷?、?jiǎng)懲記錄表、績(jī)效考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)表例外情況處置表績(jī)效面談?dòng)涗洷砉?部門時(shí) 間年 月 日被考核人姓名： 職位：直接上級(jí)姓名： 職位：規(guī)章制度執(zhí)行情況討論要點(diǎn)：工作任務(wù)完成情況討論要點(diǎn)：下期改進(jìn)建議：考核者確認(rèn)簽字： 被考核者確認(rèn)簽字：獎(jiǎng)懲記錄表 時(shí)間： 年 月 日 人員姓名所屬部門獎(jiǎng)懲理由獎(jiǎng)勵(lì)理由：懲處理由：獎(jiǎng)懲評(píng)分獎(jiǎng)勵(lì) 分扣減 分責(zé)任人簽字：檢查人：領(lǐng)導(dǎo)簽字： 備注：1、檢查人指責(zé)任人的直接上級(jí)和間接上級(jí)。2、領(lǐng)導(dǎo)簽字不構(gòu)成獎(jiǎng)懲記錄表的必然要件，僅限于有爭(zhēng)議事項(xiàng)提交領(lǐng)導(dǎo)裁決簽字。績(jī)效考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)表考核時(shí)間： 年 月 日 - 年 月 日 序號(hào)姓名本期獎(jiǎng)勵(lì)分本期懲處分合計(jì)分備注例外情況處置表 時(shí)間： 年 月 日人員姓名所屬部門例外原因處理結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)簽字： 17