《汽車4S店績效考核管理標準.doc》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《汽車4S店績效考核管理標準.doc（27頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、XXXX汽車維修服務有限公司文件編號：BDJX00制定日期：2008-9-26版本：A/1頁碼：共26頁文件名稱績效考核管理標準（修訂版）績效考核管理標準(修訂版)批準： 日期： 審核： 日期： 修訂： 日期： 簽發(fā)日期： 年 月 日績效考核管理標準一、制定目的：為了更好的調動員工的工作積極性、主動性和主人翁責任感，全面了解、評估員工工作績效，提高企業(yè)對人力資源控制和配備的有效性，通過科學考核發(fā)現(xiàn)人才、使用人才，為員工提供一個競爭有序、積極向上的工作氛圍，特制定本考核標準。二、 適用范圍：公司服務部相關職能部門與崗位。三、制定原則：1、長期激勵和短期激勵平衡。2、努力做到內部與外部的平衡。3、
2、堅持分層考核原則。4、堅持工作業(yè)績考核和工作質量考核相結合。5、堅持定性考核與定量考核相結合，爭取采用更多的量化指標。6、按照部門、崗位職能不同合理編排考核要素。四、考核原則（一）堅持公平、公正、公開的原則。要求考核者對所有考核對象一視同仁、對事不對人。堅持定量與定性相結合、建立科學的考核要素體系與考核標準。（二）堅持全方位考核的原則。采取自我鑒定、上下級之間考評、考評領導小組考核相結合的多層次考核方法，使所有層次員工均有機會參與公司管理和行使民主監(jiān)督權力。（三）堅持工作業(yè)績與工作質量、服務質量相結合的原則。五、考核目的（一）確定員工崗位薪酬、獎金、福利待遇的重要依據(jù)。（二）確定員工職務晉升、
3、崗位調配的重要依據(jù)。（三）獲得專業(yè)（技能）培訓、潛能開發(fā)的主要依據(jù)。（四）鞭策后進、激勵先進。（五）增強員工之間的溝通、強化團隊精神和提升企業(yè)整體競爭能力。六、薪酬結構（一）制訂原則使員工能夠與公司一同分享公司發(fā)展所帶來的收益，把短期收益、中期收益與長期收益有效結合起來。遵循按勞分配、績效考核、公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。薪酬分配的依據(jù)是：貢獻、能力和責任。（二）薪資構成實發(fā)工資保薪工資80+績效獎金+附加工資其他扣款。保薪工資：根據(jù)員工崗位、學歷、工齡、職稱及技能水平等合理設置，按照合同及相關標準執(zhí)行?？冃И劷穑海üぷ鳂I(yè)績考核分數(shù)+工作質量考核分數(shù)）100績效獎金系數(shù)績效獎金基數(shù)。是以員工當月完
4、成的工作任務、質量、工作態(tài)度和遵守規(guī)章制度等要素為依據(jù)確定，是對員工綜合考核的成績獎勵體現(xiàn)。（其中：績效獎金基數(shù)浮動獎金（保薪工資20）工作績效獎金）附加工資：指公司規(guī)定的如職務補貼、通信補貼、夜班補貼、加班補貼等。其他扣款：指養(yǎng)老保險個人承擔部分、水電費、個人所得稅等國家與公司規(guī)定的扣款內容。（三）績效獎金方案1、核發(fā)獎金條件：必須完成公司規(guī)定的總保底產值，然后核發(fā)獎金，否則不核發(fā)獎金。2、獎金分配方案: 前臺、事故業(yè)務從保薪工資中拿出20做為浮動獎金參與個人績效考核。u 前臺業(yè)務：績效獎金個人實際完成的產值提獎比率+（保薪工資20%）考核分數(shù)u 事故業(yè)務：部門績效獎金實際完成的產值提獎比率
5、（另：毛利不低于3240，每低于32一個百分點扣5的部門績效獎金，每高出40一個百分點部門績效獎金加5）個人績效獎金部門績效獎金部門獎金系數(shù)總和個人獎金系數(shù)+（保薪工資20%）個人績效考核分數(shù)u 機電部：小組績效獎金實際完成工時提獎比率考核分數(shù)。 個人績效獎金小組績效獎金部門獎金系數(shù)總和個人獎金系數(shù)。u 鈑金部：部門績效獎金實際完成工時提獎比率考核分數(shù)。 個人績效獎金部門績效獎金部門獎金系數(shù)總和個人獎金系數(shù)u 油漆部：部門績效獎金實際完成工時提獎比率考核分數(shù)。 個人績效獎金部門績效獎金部門獎金系數(shù)總和個人獎金系數(shù)。u 配件部：待定u 行政、財務、內勤：待定 （四）獎金核發(fā)：1. 實行月度考核，
6、季度集中發(fā)放，發(fā)放日期為隔一個月的20號前后發(fā)放上個季度獎金。2. 以下情況不核發(fā)獎金（包括浮動獎金部分）：u 違反公司規(guī)章制度規(guī)定扣除獎金的，不核發(fā)獎金。u 獎金發(fā)放日期前離職的不核發(fā)獎金。u 考核分數(shù)低于70分的不核發(fā)當月獎金。u 有重大投訴，對公司聲譽、信譽造成嚴重后果的不核發(fā)當月獎金。（五）績效考核加、減分數(shù)條件：u 必須完成公司分配部門任務目標的前提下才能享受加分。u 加、減分項目詳見部門考核標準。八、績效考核方法：通過員工自評結合考核小組工作現(xiàn)場不定時考核、外部客戶反饋信息、內部部門反映情況、公司系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)相結合的辦法來綜合全面考評。九、考核組成員：由公司總經(jīng)理授權組成。十、考核
7、標準（一）前臺業(yè)務人員（考核到每一位員工）A、工作成績考核要素：601. 每月完成產值情況（權重40）。預期目標產值：120萬任務目標產值：100萬2. 每月完成接車臺次（權重20）。預期目標臺次：380臺任務目標臺次：320臺B、工作質量、工作態(tài)度考核要素（滿分100分）：401. 按照公司行為規(guī)范嚴格要求自己（服務禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣1分累計，3次本項不得分。 2. 保持部門崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺物品整齊有序，嚴禁辦公臺放與工作無關物品，一次扣1分。3. 第一時間接待客戶，使用文明用語，詳細、準確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見/方案，了解客戶的需求及
8、期望，車輛預檢認真仔細，填寫接車預檢單詳細認真并做好客戶財產登記，一份不詳細扣1分。4. 檢查維修項目內容客戶如有不修的，要如實填寫維修備忘錄，并請客戶簽字認可，未經(jīng)客戶許可發(fā)現(xiàn)一次扣2分。5. 熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據(jù)，準確估價，并向客戶說明估計維修費及修完后實際費用，請客戶簽字，未經(jīng)客戶同意發(fā)現(xiàn)一次扣5分6. 即時下達派工單，將客人指引到客戶休息區(qū)休息，為客戶提供滿意的服務，發(fā)現(xiàn)不指引客戶到休息區(qū)每次扣2分。7. 做好接車前及交車前檢查，當著客戶的面安放/拿掉防護“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝通，發(fā)現(xiàn)一輛沒有放，扣1分。8. 在擴大工單時要及時告知客
9、戶新增維修項目所需要的時間與費用，并要求客戶認可，未經(jīng)客戶同意發(fā)現(xiàn)一次扣5分。9. 做好交車前所有準備，陪同客戶在車旁交車時，詳細向客戶解釋已完成的車輛維修工作內容，未按交車流程交車，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。10. 詳細向客戶解釋發(fā)票內容與優(yōu)惠項目，主動將客戶送出公司大門，一次未做到扣2分。11. 負責部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)客戶投拆記錄表記錄的投訴內容認真處理，處理不了的要及時向上一級領導匯報，一次未及時處理扣5分。12. 對接待車輛的客戶資料、信息要及時更新、維護，未及時更新的一次扣1分。13. 與客戶建立良好的溝通平臺，能找準客戶利益與公司利益的平衡點，每月有客戶投訴一次扣5分，對公司造成惡
10、劣影響的投訴（如媒體曝光）本項不得分。14. 出現(xiàn)安全事故一次本項不得分，并根據(jù)公司相關規(guī)定進行處罰（如撞車事故）。15. 上班時間不做與工作無關的事，并檢查督導本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶。16. 檢查所有接待車輛的工時定位是否合理，如有不合理現(xiàn)象視情況給予扣分。17. 時間觀念強，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。18. 發(fā)現(xiàn)有不團結同事，不服從領導分工，不配合其它部門工作行為，一次扣2分。C、加分項目：20分1. 當月所接待車輛臺次高于部門平均值15（含15）以上（+5分）。2. 當月所接待車輛產值大于部門平均值15（含15）
11、以上（+5分）。3. 當月所接待車輛客戶服務滿意度達到98（含98）以上（+5分）。4. 當月超過預期目標任務的（+5分）D、減分項目：20分1. 本月所接待客戶服務滿意度95以下（含）（-10分）。2. 本月完成個人產值在任務目標產值80（含）以下的（-10分）。（二）事故業(yè)務人員（工作業(yè)績部分以部門為單位考核，工作質量考核到個人）A、工作成績考核要素：601. 每月完成產值情況（權重40）。 預期目標產值：120萬 任務目標產值：90萬2. 每月完成接車臺次（權重20）。 預期目標臺次：110臺 任務目標臺次：90臺B、工作質量、工作態(tài)度考核要素：401. 按照公司行為規(guī)范嚴格要求自己（服
12、務禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣1分，累計3次本項不得分。2. 保持部門崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺物品整齊有序，嚴禁辦公臺放與工作無關物品，一次扣1分。3. 第一時間接待客戶，使用文明用語，詳細、準確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見/方案，了解客戶的需求及期望，車輛預檢認真仔細，填寫接車預檢單詳細認真并做好客戶財產登記（一份不詳細扣2分）。4. 熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據(jù)，準確估價，并向客戶說明估計維修費及修完后實際費用，請客戶簽字（一次無客戶簽字扣2分）5. 即時下達派工單，將客人指引到客戶休息區(qū)休息，為客戶提供滿意的服務，發(fā)現(xiàn)不指引客戶到
13、休息區(qū)每次扣2分。6. 與保險公司保持良好的合作關系， 協(xié)助保險公司定損核價，在擴大工單時要及時告知保險公司與客戶新增維修項目所需要的時間與費用，未經(jīng)同意就作業(yè)的每次扣2分。 7. 積極主動的與保險公司聯(lián)系溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時通知財務，未及時處理扣1分。8. 做好接車前及交車前檢查，當著客戶的面安放/拿掉防護“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝通，發(fā)現(xiàn)一輛沒有放，扣1分。9. 在擴大工單時要及時告知客戶新增維修項目所需要的時間與費用，并與客戶與保險公司溝通，沒有及時通知溝通的，每次扣2分。10. 交車前檢查每臺竣工車輛，陪同客戶在車旁交車，詳細向客戶解釋已完成的車輛維修工作內容
14、，一次未按流程操作扣2分。11. 陪同客戶結算，詳細解釋結算單內容與優(yōu)惠項目，主動將客戶送出公司大門，一次未做到扣2分。12. 按公司規(guī)定建立客戶檔案，做到一車一檔，保證資料完整，電子檔資料交車前，竣工后資料、照片完整，資料不完整，每臺車扣1分13. 負責部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)客戶投拆記錄表記錄的投訴內容認真處理，處理不了的要及時向上一級領導匯報，一次未及時處理本項不得分。14. 對接待車輛的客戶資料、信息要及時更新、維護，一次未及時更新扣2分。15. 與客戶建立良好的溝通平臺，能找準客戶利益與公司利益的平衡點，每月有客戶投訴一次扣5分，對公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）按相關規(guī)定另
15、行處理。16. 出現(xiàn)安全事故一次本項不得分，并根據(jù)公司相關規(guī)定進行處罰。17. 上班時間不做與工作無關的事，并督促本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。18. 時間觀念強，無遲到早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。19. 發(fā)現(xiàn)有與同事不團結、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分。C、加分項目：20分1. 本月所接待車輛臺次高于預期目標（+5分）。2. 本月所接待車輛產值高于預期目標（+5分）。3. 客戶滿意度在98（含98）以上+5分.4. 本月個人臺次超過部門平均值20（不含）以上（+5）（本項加分為個人加分項）。D、
16、減分項目：20分1. 客戶滿意度95（含）以下（10分）。2. 本月部門實際完成產值在任務目標產值80（含）以下（-10分）。（三）機電人員（以小組為單位考核）A、工作成績考核要素：601. 完成修車臺次（權重20）。2. 完成修車工時（權重40）。B、工作質量、工作態(tài)度考核要素401. 班組衛(wèi)生責任區(qū)環(huán)境整潔有序，一次不整潔扣2分。2. 班組成員工作服清潔、佩戴工號牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。3. 班組包干的維修工具設備、舉升機、工具小車外觀整潔，工具擺放整齊，一次不整潔扣2分。4. 組長接到維修和保養(yǎng)工單時，按要求在有效的表格中認真填寫相關內容，填寫不詳細一
17、次扣2分。5. 施工中按維修操作規(guī)程放好葉子板保護套等保護設施，進入車內時雙手清潔并采取適當?shù)谋Ｗo措施，及時清除因修理產生的污漬，一次不放扣2分。6. 工作場地地面保持清潔，無油污、水漬，認真執(zhí)行“三不落地”原則，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。7. 按設備、工具操作規(guī)程要求，規(guī)范使用各種儀器工具，定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當造成損壞一次扣2分。8. 在維修工單承諾的時間內完成作業(yè)，遇擴大訂單需延長時間應及時告知前臺業(yè)務人員所需時間，沒有及時通知造成客戶抱怨的一次本項不得分。9. 接到維修工單后，施工時操作規(guī)程認真仔細的操作，維修材料申報要準確無誤，材料誤報一次扣1分10. 修理中要節(jié)約能源，減少成本
18、，充分利用可恢復的舊件，主動修復舊件等用品，沒有履行的一次扣2分。11. 按維修工單的服務內容進行施工作業(yè)，完工后進行自檢，然后簽字確認，一次不簽字扣2分。12. 有較強的工作責任心及業(yè)務水平，各工序間應加強溝通保證任務的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。13. 每出現(xiàn)內返修一臺扣2分，扣完為止14. 出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30100的材料成本。15. 出現(xiàn)一次安全事故本項無分，并根據(jù)事故大小另行處理。16. 出現(xiàn)一次質量事故扣5分，并按照公司相關規(guī)定賠償30100的材料成本。17. 加強學習，積極參加公司組織的培訓及其它的技能培訓，一次無故不參加扣2分。18. 時間觀念強，
19、無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。19. 發(fā)現(xiàn)有與同事不團結、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分C、加分項目：20分1. 本月所維修車輛產值高于部門平均值10（含10）以上（+5分）。2. 本月所維修車輛臺次高于部門平均值10（含10）以上（+5分）。3. 本月所維修車輛返修率低于2（含2）（+10分）。D、減分項目：10分1. 本月所維修車輛返修率高于5（含5）以上（10分）。（四）鈑金部考核要素（以部門為單位考核）A、工作成績考核要素：601. 完成修車工時（權重50）2. 完成修車臺次（權重10）。B、工作質量、工作態(tài)
20、度考核要素：401. 部門衛(wèi)生責任區(qū)環(huán)境整潔有序，發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不清潔扣2分。2. 部門員工工作服清潔、佩戴工號牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。3. 大梁校正儀等修理工具設備、工具小車外觀要求整潔，工具擺放整齊，一次不符合扣2分。4. 拆裝件按類別分類擺放，整齊有序，發(fā)現(xiàn)一次不整齊扣2分。5. 鈑金工具房整潔有序，工具擺放整齊，發(fā)現(xiàn)一次不整齊扣2分。6. 辦公室、員工休息室地面干凈，辦公桌整潔、整齊、物品擺放有序，一次不符合扣2分。7. 拆裝垃圾按照可回收與不可回收分類存放，及時清理，一次沒及時清理扣2分。8. 接到維修工單后，施工時按鈑金工藝操作規(guī)程認真仔細的操作，
21、維修材料申報要準確無誤，材料誤報一次扣1分。9. 保持工作地面清潔，無油污、水漬，一次不符合扣2分。10. 嚴格按照設備工具操作規(guī)程，規(guī)范使用各種設備、工具，并定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當造成損壞一次扣2分。11. 在維修工單承諾的時間內完成作業(yè)，遇擴大訂單需延長時間應及時告知前臺業(yè)務人員所需時間，沒有及時通知造成客戶抱怨的一次本項不得分。12. 節(jié)約能源，減少成本，充分利用可恢復的舊件，主動修復舊件等用品，沒有履行的一次扣2分。13. 按維修工單的服務內容進行施工作業(yè)，完工確認簽字并進行仔細的自檢，然后才交到下道工序，一次無自檢簽字扣2分。14. 有較強的工作責任心及技能水平，各工序間
22、應加強溝通保證任務的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。15. 每出現(xiàn)內返修一臺扣2分，扣完為止。16. 出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30100的材料成本。17. 出現(xiàn)一次安全事故本項無分，并根據(jù)事故大小另行處理。18. 出現(xiàn)一次質量事故扣5分，并按照公司相關規(guī)定賠償30100的材料成本。19. 加強業(yè)務學習，積極參加公司組織的培訓及其它的技能培訓，一人無故不參加扣2分。20. 時間觀念強，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。21. 發(fā)現(xiàn)有與同事不團結、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分C、加分項目：20分1. 本月
23、所維修車輛產值高于目標任務10（含10）以上（+5分）。2. 本月所維修車輛臺次高于目標任務10（含10）以上（+5分）。3. 本月所維修車輛返修率低于2（含2）（+10分）。D、減分項目：10分1. 本月所維修車輛返修率高于5（含5）以上（10分）。（五）油漆部考核要素（以部門為單位考核）A、工作成績考核要素：601. 維修工時完成情況（權重50）。2. 維修臺次完成情況（權重10）B、工作質量考核要素：401. 部門衛(wèi)生責任區(qū)環(huán)境整潔有序，發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不清潔扣2分2. 部門員工工作服清潔、佩戴工號牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。3. 烤漆房、噴槍、干磨機、拋光機
24、等設備、工具定期維護，保持設備工具整潔，工具擺放整齊，發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣2分。4. 油漆工具房、調漆房整潔有序，工具設備、油漆用品擺放整齊, 一次不符合扣2分。5. 辦公室、員工休息室地面干凈，辦公桌整潔、整齊、物品擺放有序, 發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣2分。6. 垃圾按照可回收與不可回收分類存放，及時清理，沒有及時清理扣1分。7. 接到維修工單后，施工時按油漆工藝操作規(guī)程認真仔細的操作，如有違反扣2分。8. 在打磨、噴漆、拋光過程中，工作環(huán)境地面要保持清潔，發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣1分。9. 嚴格按照設備操作規(guī)程，規(guī)范使用各種設備，并定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當造成損壞一次扣2分。10. 在維修工單承諾的
25、時間內完成作業(yè)，如有特殊情況要及時與業(yè)務人員聯(lián)系，為及時通知造成工作延誤的每次扣2分。11. 節(jié)約能源，減少成本，對噴漆過程中所產生的材料、輔料要合理利用，避免造成材料浪費，造成材料浪費的一次扣2分。12. 按維修工單的服務內容進行施工作業(yè)，完工確認簽字并進行仔細的自檢，一次無自檢簽字扣2分。13. 每出現(xiàn)內返修一臺扣2分，扣完為止14. 出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30100的材料成本。15. 出現(xiàn)一次安全事故本項無分，并根據(jù)事故大小另行處理。16. 出現(xiàn)一次質量事故扣5分，并按照公司相關規(guī)定賠償30100的材料成本17. 有較強的工作責任心及技能水平，各工序間應加強溝通保證任務
26、的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。18. 加強業(yè)務學習，積極參加公司組織的培訓及其它的技能培訓，一人無故不參加扣2分。19. 本部門員工時間觀念強，無遲到、曠工記錄，本部門員工每遲到一次扣2分，曠工每次扣5分20. 發(fā)現(xiàn)有與同事不團結、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分C、加分項目：20分1. 本月所維修車輛產值高于目標任務10（含10）以上（+5分）。2. 本月所維修車輛臺次高于目標任務10（含10）以上（+5分）。3. 本月所維修車輛返修率低于2（含2）（+10分）。D、減分項目：10分1. 本月所維修車輛返修率高于5（含5）以上（10分）。項目解釋：u 預期目標：指公司
27、計劃完成的產值、臺次目標，以系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)字為準。u 任務目標：指公司要求完成的產值、臺次、工時目標，以系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)字為準。注明：系統(tǒng)零結案不計算臺次附件：1、 BD-XZ-038前臺接待工作績效統(tǒng)計表2、 BD-XZ-039業(yè)務接待績效考核表3、 BD-XZ-040事故接待工作績效統(tǒng)計表4、 BD-XZ-041事故接待績效考核表5、 BD-XZ-042機電部班組工作績效統(tǒng)計表6、 BD-XZ-043機電部班組績效考核表7、 BD-XZ-044鈑金部工績效考核表8、 BD-XZ-045油漆部工作績效考核表9、 BD-XZ-046鈑金、油漆部工作績效統(tǒng)計表10、 BD-XZ-047前臺業(yè)務工作質量檢查
28、表11、 BD-XZ-048事故業(yè)務工作質量檢查表12、 BD-XZ-049機電部工作質量檢查表13、 BD-XZ-050鈑金部工作質量檢查表14、 BD-XZ-051油漆部工作質量檢查表15、 BD-XZ-052維修車間工作績效看板16、 績效考核案例說明BD-XZ-F038 REV.1 preserved for 2years 年 月前臺業(yè)務接待工作績效統(tǒng)計表考核項權重部門任務目標完成度林典瑤蔡莉莉戴群英柴小翠目標分解工作業(yè)績維修產值40預期目標（萬）預期目標達成率任務目標（萬）任務目標達成率實際完成（萬）權重得分接車臺次20預期目標（臺）預期目標達成率任務目標（臺）任務目標達成率實際完成
29、（臺）權重得分工作質量現(xiàn)場及制度客戶滿意度執(zhí)行綜合情況40績效得分權重得分綜合績效考核分數(shù)部門平均產值占比（）部門平均臺次占比（）工作績效綜合完成情況占總比（）考核項權重完成情況（）工作成績加分（+）工作成績減分（）客戶滿意度（）客戶投訴（次）安全事故（次）前臺業(yè)務接待績效考核表序號評估項目權重自評得分考核小組打分實際得分1按照公司行為規(guī)范嚴格要求自己（服務禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣1分累計3次本項不得分52崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺物品整齊有序，辦公臺放與工作無關物品，一次扣1分33第一時間接待客戶，使用文明用語，詳細、準確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見/方案，
30、了解客戶的需求及期望，車輛預檢認真仔細，填寫接車預檢單詳細認真并做好客戶財產登計，一份不詳細扣1分104檢查維修項目內容客戶如有不修的，要如實填寫維修備忘錄，并請客戶簽字認可未經(jīng)客戶許可扣2分55熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據(jù)，準確估價，并向客戶說明估計維修費及修完后實際費用，請客戶簽字，未經(jīng)客戶同意就作業(yè)的發(fā)現(xiàn)一次扣5分106即時下達派工單，指引客戶到休息區(qū)休息，為客戶提供滿意的服務，發(fā)現(xiàn)不指引客戶到休息區(qū)每次扣1分37做好接車前及交車前檢查，當著客戶的面安放/拿掉防護“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝通，發(fā)現(xiàn)一輛沒有放，扣1分 38在擴大工單時要及時告知客戶新
31、增維修項目所需要的時間與費用，并要求客戶簽字認可，未經(jīng)客戶同意作業(yè)的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分109做好交車準備，陪同客戶在車旁交車，詳細向客戶解釋已完成的車輛維修工作內容，未按交車流程操作的，發(fā)現(xiàn)一次2分510向客戶詳細解釋發(fā)票內容與優(yōu)惠項目，主動將客戶送出公司大門，一次未做到扣2分511負責部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)客戶投拆記錄表記錄的投訴內容認真處理，處理不了的要及時向上一級領導匯報，一次未及時處理扣2分512對接待車輛的客戶資料、信息要及時更新、維護，未及時更新的一次扣1分513與客戶建立良好的溝通平臺，能找準客戶利益與公司利益的平衡點，每月有客戶投訴一次扣5分。對公司造成惡劣影響的投訴（如媒
32、體曝光），本項不得分1014出現(xiàn)安全事故（如撞車事故）一次本項不得分，并根據(jù)公司相關規(guī)定進行處罰515上班時間不做與工作無關的事，并檢查督導本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶，發(fā)現(xiàn)一次扣2分316檢查所有接待車輛的工時定位是否合理，如有不合理現(xiàn)象一次扣1分317時間觀念強，無遲到早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分518團結同事，服從領導，如發(fā)現(xiàn)有不團結同事，不服從領導分工，不配合其他部門工作行為，一次扣2分5加分項（+20分）本月所接待車輛臺次高于部門平均值15以上（+5分）。本月所接待車輛產值大于部門平均值15以上（+5分）本月所接待車輛客戶服務
33、滿意度達到98（含98）以上（+5分），本月超過預期目標任務的（+5分）減分項（-20分）本月所接待客戶服務滿意度95以下（-10分），本月完成產值在任務目標產值80（含80）以下的（-10分）附表工作需改善部分自評分A考核組評分B本月總評表現(xiàn)工作質量得分CC=（A30+B70）40（考核組意見）本月獎懲記錄獎懲得分員工簽名考核領導簽名綜合考評得分備注： 1、評估力求公開、公平、公正之原則。 2、不斷評估、不斷改善。 姓名： 日期: 年 月 日BD-XZ-F039 REV.1 preserved for 2years 年 月事故接待工作績效統(tǒng)計表考核項權重部門目標完成度金臺陳張杰陳淞陳亞敏工作
34、業(yè)績維修產值40預期目標（萬）預期目標達成率任務目標（萬）任務目標達成率實際完成（萬）權重得分接車臺次20預期目標（臺）預期目標達成率任務目標（臺）任務目標達成率實際完成（臺）權重得分工作質量現(xiàn)場及制度客戶滿意度執(zhí)行綜合情況40績效得分權重得分綜合績效考核分數(shù)工作質量綜合完成情況占總比（）考核項權重完成情況（）工作成績加分（+）工作成績減分（）客戶滿意度（）客戶投訴（次）安全事故（次）部門總獎金系數(shù)個人獎金系數(shù)BD-XZ-F040 REV.1 preserved for 2years注：事故部工作業(yè)績考核暫不考核到個人。事故業(yè)務接待績效考核表BD-XZ-F041 REV.1 preserved
35、 for 2years業(yè)務員姓名： 日期: 年 月 日序號評估項目權重自評得分考核小組打分實際得分1按照公司行為規(guī)范嚴格要求自己（服務禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣1分累計3次本項不得分52崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺物品整齊有序，辦公臺放與工作無關物品，一次扣1分33第一時間接待客戶，使用文明用語，詳細、準確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見/方案，了解客戶的需求及期望，車輛預檢認真仔細，填寫接車預檢單詳細認真并做好客戶財產登記，一份不詳細扣2分104熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單并注明維修項目和整齊裝訂所有單據(jù)，準確估價，并向客戶說明估計維修費及修完后實際費用，一
36、次未注明維修項目的扣2分35即時下達派工單，將客人指引到客戶休息區(qū)休息，為客戶提供滿意的服務，不指領客戶到休息區(qū)每次扣2分36與保險公司保持良好的合作關系，協(xié)助保險公司定損核價，在擴大工單時要及時告知保險公司與客戶新增維修項目所需要的時間與費用，未經(jīng)同意就作業(yè)的每次扣2分57積極主動的與保險公司聯(lián)系溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時通知財務，未及時處理扣1分38做好接車前及交車前檢查，當著客戶的面安放/拿掉防護“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝通，一輛沒有放，扣1分59在擴大工單時要及時告知客戶新增維修項目所需要的時間與費用，并與客戶、保險公司溝通，沒有及時通知溝通的，每次扣2分510交車
37、前檢查每臺竣工車輛，陪同客戶在車旁交車，詳細向客戶解釋已完成的車輛維修工作內容，一次未按流程操作扣2分811陪同客戶結算，詳細解釋結算單內容與優(yōu)惠項目，主動將客戶送出公司大門，一次未做到扣2分512按公司規(guī)定建立客戶檔案，做到一車一檔，保證資料完整，電子檔資料交車前、竣工后資料、照片完整，資料不完整，每臺車扣1分513負責部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)客戶投拆記錄表記錄的投訴內容認真處理，處理不了的要及時向上一級領導匯報，一次未及時處理本項不得分514對接待車輛的客戶資料、信息要及時更新、維護，發(fā)現(xiàn)一次未及時更新扣2分515與客戶建立良好的溝通平臺，能找準客戶利益與公司利益的平衡點，每月有客戶投
38、訴一次扣5分，對公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）按相關規(guī)定另行處理1016出現(xiàn)安全事故一次本項不得分，并根據(jù)公司相關規(guī)定進行處罰517上班時間不做與工作無關的事，并檢查督導本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶，發(fā)現(xiàn)一次扣2分518時間觀念強，無遲到早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分519發(fā)現(xiàn)有與同事不團結、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分5加分項+20分本月所接待車輛臺次高于預期目標（+5分），本月所接待車輛產值高于預期目標（含）（+5分）客戶滿意度在98（含）以上+5分，本月部門人員工作質量考核成績平均分超過95分（含）以上（
39、+5）減分項-20分客戶滿意度95（含）以下（10分），本月個人臺次超過部門平均值20（不含）以上（+5）附表工作需改善部分自評分A考核小組評分B本月總評表現(xiàn)實得分CC=（A30+B70）40（考核小組意見）本月獎懲記錄獎懲得分員工簽名考核領導簽名綜合考評得分備注： 1、評估力求公開、公平、公正之原則。 2、不斷評估、不斷改善。 年 月車間機電部工作績效統(tǒng)計表考核項權重部門目標完成度金好黃門生何文輝韓基桂目標分解目標分解目標分解目標分解工作業(yè)績維修工時40預期目標（萬）預期目標達成率任務目標（萬）任務目標達成率維修臺次20實際完成（萬）權重得分預期目標（臺）預期目標達成率工作質量現(xiàn)場及制度客戶
40、滿意度執(zhí)行綜合情況40任務目標（臺）任務目標達成率綜合績效考核分數(shù)工作業(yè)績實際完成占總比()工作質量綜合完成情況占總比（）考核項權重完成情況（）工作成績加分（+）工作成績減分（）內返修（臺次）外返修（臺次）質量事故（臺次）安全事故（次）BD-XZ-F042 REV.1 preserved for 2years機電班組績效考核表班組： 日期: 年 月 日序號評估項目權重自評得分考核小組打分實際得分1班組衛(wèi)生責任區(qū)環(huán)境整潔有序，一次不整潔扣1分32班組成員工作服清潔、佩戴工號牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分53班組包干的維修工具設備、舉升機、工具小車外觀整潔，工具擺放整齊
41、，一次不干凈扣1分34組長接到維修和保養(yǎng)工單時，按要求在有效的表格中認真填寫相關內容，填寫不詳細一次扣1分55施工中按維修操作規(guī)程放好葉子板保護套等保護設施，進入車內時雙手清潔并采取適當?shù)谋Ｗo措施，及時清除因修理產生的污漬，一次不放扣2分56工作場地地面保持清潔，無油污、水漬，認真執(zhí)行“三不落地”原則，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分57按設備、工具操作規(guī)程要求，規(guī)范使用各種儀器工具，定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當造成損壞一次扣2分48在維修工單承諾的時間內完成作業(yè)，遇擴大訂單需延長時間應及時告知前臺業(yè)務人員所需時間，沒有及時通知造成客戶抱怨的一次本項不得分59接到維修工單后，施工時按操作規(guī)程認真仔細的操
42、作，維修材料申報要準確，材料誤報一次扣1分310修理中要節(jié)約能源，減少成本，充分利用可恢復的舊件，主動修復舊件等用品，沒有履行的一次扣1分311按維修工單的服務內容進行施工作業(yè)，完工后進行自檢，然后簽字確認，一次不簽字扣2分812有較強的工作責任心及業(yè)務水平，各工序間應加強溝通保證任務的圓滿完成，造成工作延誤一次扣1分313每出現(xiàn)內返修一臺扣2分，扣完為止1014出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30100的材料成本815出現(xiàn)一次安全事故本項無分，并根據(jù)事故大小另行處理1016出現(xiàn)一次質量事故扣5分，并按照公司相關規(guī)定賠償30100的材料成本1017加強學習，積極參加公司組織的培訓及其它
43、的技能培訓，一次無故不參加扣2分318遲到、早退、出勤不打卡一次扣1分，曠工一次本項無分519發(fā)現(xiàn)有與同事不團結、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分4加分項+20分本月所維修車輛產值高于部門平均值10以上（+5分）。本月所維修車輛臺次高于部門平均值10以上（+5分）本月所維修車輛返修率低于2（含）+10分減分項-10分本月所維修車輛返修率高于2（不含）以上附表工作需改善部分自評分A考核組評分B本月總評表現(xiàn)實得分CC=（A30+B70）40（考核組意見）本月獎懲記錄獎懲得分組長簽名綜合考評得分綜合考評得分備注： 1、評估力求公開、公平、公正之原則。 2、不斷評估、不斷改善。 BD
44、-XZ-F043 REV.1 preserved for 2years鈑金部績效考核表日期: 年 月序號評估項目權重自評得分考核小組打分實際得分1部門衛(wèi)生責任區(qū)環(huán)境整潔有序，發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不清潔扣1分32部門員工工作服清潔、佩戴工號牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分53大梁校正儀等修理工具設備、工具小車外觀要求整潔，工具擺放整齊，一次不符合扣1分34拆裝件按類別分類擺放，整齊有序，發(fā)現(xiàn)一次不整齊扣1分35鈑金工具房整潔有序，工具擺放整齊，發(fā)現(xiàn)一次不整齊扣1分36辦公室、員工休息室地面干凈，辦公桌整潔、整齊、物品擺放有序，一次不符合扣1分37拆裝垃圾按照可回收與不可回收分類
45、存放，及時清理，一次沒及時清理扣2分58接到維修工單后，施工時按鈑金工藝操作規(guī)程認真仔細的操作，維修材料申報要準確無誤，材料誤報一次扣1分49保持工作地面清潔，無油污、水漬，一次不符合扣2分410嚴格按照設備工具操作規(guī)程，規(guī)范使用各種設備、工具，并定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，造成損壞的，操作不當造成損壞一次扣2分411在維修工單承諾的時間內完成作業(yè)，遇擴大訂單需延長時間應及時告知前臺業(yè)務人員所需時間，沒有及時通知造成客戶抱怨的一次本項不得分512節(jié)約能源，減少成本，充分利用可恢復的舊件，主動修復舊件等用品，沒有履行的一次扣1分313按維修工單的服務內容進行施工作業(yè)，完工確認簽字并進行仔細的自檢，
46、然后才交到下道工序，一次無自檢簽字扣2分814有較強的工作責任心及技能水平，各工序間應加強溝通保證任務的圓滿完成，造成工作延誤一次扣1分315每出現(xiàn)內返修一臺扣2分，扣完為止816出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30100的材料成本1017出現(xiàn)一次安全事故本項無分，并根據(jù)事故大小另行處理1018出現(xiàn)一次質量事故扣5分，并按照公司相關規(guī)定賠償30100的材料成本1019加強業(yè)務學習，積極參加公司組織的培訓及其它的技能培訓，一人無故不參加扣2分420遲到、早退、出勤不打卡一次扣1分，曠工一次本項無分521發(fā)現(xiàn)有與同事不團結、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分5加分項+5分本
47、月維修車輛產值高于目標任務10(含)以上（+5分）本月維修車輛臺次高于目標任務10(含)以上（+5分）加分項+10本月所維修車輛返修率為0減分項-10本月所維修車輛返修率高于2以上附表工作需改善部分自評分A考核組評分B本月總評表現(xiàn)實得分CC=（A30+B70）40（考核小組意見）本月獎懲記錄獎懲得分部門主管簽名綜合考評得分綜合考評得分備注： 1、評估力求公開、公平、公正之原則。 2、不斷評估、不斷改善。 BD-XZ-F044 REV.1 preserved for 2years油漆部績效考核表日期: 年 月序號評估項目權重自評得分考核小組打分實際得分1部門衛(wèi)生責任區(qū)環(huán)境整潔有序，發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不
48、清潔扣2分32部門員工工作服清潔、佩戴工號牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分53烤漆房、噴槍、干磨機、拋光機等設備、工具定期維護，保持設備工具整潔，工具擺放整齊，發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣2分34油漆工具房、調漆房整潔有序，工具設備、油漆用品擺放整齊, 一次不符合扣2分35辦公室、員工休息室地面干凈，辦公桌整潔、整齊、物品擺放有序, 發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣2分36垃圾按照可回收與不可回收分類存放，及時清理，沒有及時清理扣1分37接到維修工單后，施工時按油漆工藝操作規(guī)程認真仔細的操作，如有違反扣1分38在打磨、噴漆、拋光過程中，工作環(huán)境地面要保持整潔，發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣1分39嚴格按照設備
49、操作規(guī)程，規(guī)范使用各種設備，并定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當造成損壞一次扣2分510在維修工單承諾的時間內完成作業(yè)，如有特殊情況要及時與業(yè)務人員聯(lián)系，為及時通知造成工作延誤的每次扣1分311節(jié)約能源，減少成本，對噴漆過程中所產生的材料、輔料要合理利用，避免造成材料浪費，造成材料浪費的一次扣1分312按維修工單的服務內容進行施工作業(yè)，完工確認簽字并進行仔細的自檢，一次無自檢簽字扣2分813每出現(xiàn)內返修一臺扣2分，扣完為止814出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30100的材料成本1015出現(xiàn)一次安全事故本項無分，并根據(jù)事故大小另行處理1016出現(xiàn)一次質量事故扣5分，并按照公司相關規(guī)定賠
50、償30100的材料成本1017有較強的工作責任心及技能水平，各工序間應加強溝通保證任務的圓滿完成，造成工作延誤一次扣1分318加強業(yè)務學習，積極參加公司組織的培訓及其它的技能培訓，一人無故不參加扣2分419本部門員工時間觀念強，無遲到、曠工記錄，本部門員工每遲到一次扣2分，曠工每一次本項無分520發(fā)現(xiàn)有與同事不團結、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣1分5加分項+5分本月所維修車輛工時高于目標任務10以上；本月所維修車輛臺次高于目標任務10以上 加分項+10分本月所維修車輛返修率為0減分項-10分本月所維修車輛返修率高于2以上附表工作需改善部分自評分A考核小組評分B本月總評表現(xiàn)實得
51、分CC=（A30+B70）40（考核小組意見）本月獎懲記錄獎懲得分部門主管簽名考核領導簽名綜合考評得分備注： 1、評估力求公開、公平、公正之原則。 2、不斷評估、不斷改善。 BD-XZ-F045 REV.1 preserved for 2years 年 月車間鈑金、油漆部工作績效統(tǒng)計表鈑金部油漆部考核項權重部門目標完成度考核項權重部門目標完成度工作業(yè)績維修工時50任務目標工作業(yè)績維修工時50任務目標實際完成實際完成達成率達成率維修臺次10任務目標維修臺次10任務目標實際完成實際完成達成率達成率工作質量現(xiàn)場及制度執(zhí)行40考核分數(shù)工作質量現(xiàn)場及制度執(zhí)行40考核分數(shù)權重分數(shù)權重分數(shù)總目標完成情況()總目標完成情況()工作業(yè)績實際完成情況()工作業(yè)績實際完成情況()工作質量實際完成情況()工作質量實際完成情況()工作業(yè)績加分（+）工作業(yè)績加分（+）工作業(yè)績減分（）工作業(yè)績減分（）內返修（臺次）內返修（臺次）外返修（臺次）外返修（臺次）質量事故（臺次）質量事故（臺次）安全事故（次）安全事故（次）綜合考核分數(shù)綜合考核分數(shù)BD-XZ-F046 REV.1 preserved for 2years前
汽車4S店績效考核管理標準.doc
