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1、III附件 1銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)報(bào)告自評(píng)日期：XX年12月機(jī)構(gòu)名稱(chēng)：xx縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社一、總體情況（）本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展總體情況XX年，XX縣聯(lián) 社全力提升金融服務(wù)質(zhì)量，有效維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，建立健全了理 事會(huì)及高級(jí)管理層消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)制度，把銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)工作融入信用社內(nèi)部管理和企業(yè)文化建設(shè)中，關(guān)注和維護(hù)銀行 業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益作為董事會(huì)和高管層的重要職責(zé)之一。一年來(lái)， XX 縣聯(lián)社未出現(xiàn)與消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，未 發(fā)生訴訟和仲裁事件，也未發(fā)生違反法律法規(guī)，虛假宣傳、誤導(dǎo)或欺 騙消費(fèi)者引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件及發(fā)生個(gè)人金
2、融信息泄露，無(wú) 造成嚴(yán)重社會(huì)影響事件，工作成效明顯。（二）考核評(píng)價(jià)相關(guān)數(shù)據(jù)XX信用社至XX年11月30日各項(xiàng)資產(chǎn)規(guī)模為XX萬(wàn)元，貸款客戶(hù) 數(shù)為 XX 戶(hù)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù) XX 個(gè)。二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度建設(shè)XX 縣聯(lián)社下設(shè)綜合部、信貸業(yè)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、會(huì)計(jì)部、科技 部、稽核審計(jì)部、安全保衛(wèi)部、統(tǒng)計(jì)部以及營(yíng)業(yè)部等部室，轄內(nèi)共 xx 個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（不含聯(lián)社營(yíng)業(yè)部）。先后開(kāi)通了個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人 貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類(lèi)企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、 電子銀行業(yè)務(wù)等。為加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高消保水平。XX聯(lián)社對(duì)舊版 本的業(yè)務(wù)規(guī)范在執(zhí)行中遇到的問(wèn)題進(jìn)行
3、有針對(duì)性的修改和完善，對(duì)于 聯(lián)社新上線的業(yè)務(wù)品種，先制定相關(guān)的制度，做到制度先行；重視對(duì) 各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行梳理，查缺補(bǔ)漏、剔舊補(bǔ)新，使制度與實(shí)際工作相 符。XX年，XX聯(lián)社新制定了XX縣農(nóng)村制定財(cái)務(wù)審批委員會(huì)工作規(guī) 則、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)業(yè)務(wù)管理辦法XX縣農(nóng)村信用 合作聯(lián)社固定資產(chǎn)貸款風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 同業(yè)授信管理辦法XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社柜面業(yè)務(wù)管理辦法、 XX縣聯(lián)社薪易貸個(gè)人消費(fèi)貸款管理辦法（暫行）、XX縣農(nóng)村信用 合作聯(lián)社內(nèi)控制度管理實(shí)施細(xì)則和處罰決定（試行）和XX縣農(nóng)村 信用合作聯(lián)社安全保衛(wèi)工作處罰實(shí)施細(xì)則，修訂了XX縣農(nóng)村信用 合作聯(lián)社個(gè)人貸款管理操作流
4、程XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款業(yè)務(wù) 操作實(shí)施細(xì)則、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社信貸管理基本制度、XX 縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款擔(dān)保管理實(shí)施辦法XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián) 社農(nóng)戶(hù)小額信用貸款管理辦法和XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社扶貧小額 信貸管理辦法等一系列管理規(guī)定。（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制安排XX年11月7 日, XX聯(lián)社調(diào)整了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員，由黨委書(shū)記理事長(zhǎng)任組長(zhǎng)，紀(jì)委書(shū)記監(jiān)事長(zhǎng)任常務(wù)副組長(zhǎng)，黨委 副書(shū)記主任、黨委委員副主任副組長(zhǎng)，成員為各部門(mén)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，下設(shè)辦公室于稽核審計(jì)部，由艾尚 洪兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的 組織推動(dòng)、工作開(kāi)展和監(jiān)督檢查。建立健全了金融
5、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的 工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定稽核部員 工負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門(mén)形 成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，并在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳醒目位臵公布 了受理金融消費(fèi)者投訴的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)、投訴電話、投訴處理流程等事項(xiàng)， 并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知 金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。在領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 下，稽核部和各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)負(fù)責(zé)人是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤主 任為指定的投訴處理人員，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶(hù)投訴處理工作，對(duì) 客戶(hù)投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專(zhuān)人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)” 的管理模式，建立了以
6、電話、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)簿（箱）、上門(mén)、信件等形 式的多種投訴渠道，且應(yīng)對(duì)不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在 規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況 1.產(chǎn)品與服務(wù)管理情況 在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保 護(hù)，個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對(duì)金融消費(fèi)者接受的金融服務(wù)事 項(xiàng)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易。把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前臵滲透到各 項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服 務(wù)，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件，以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi) 者說(shuō)明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。在金融消費(fèi)者接受 金融服務(wù)
7、時(shí)，遵守為客戶(hù)保密的原則，對(duì)atm機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系 統(tǒng)、賬戶(hù)管理系統(tǒng)、客戶(hù)管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)臵訪問(wèn)權(quán)限、增加 身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶(hù)個(gè)人信息，辦理司法查詢(xún)時(shí)驗(yàn)看協(xié)查通 知書(shū)、相關(guān)司法文書(shū)、留存查詢(xún)?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費(fèi)者 的個(gè)人隱私及信息安全。2. 金融知識(shí)宣傳與教育工作情況xx 年， xx 聯(lián)社組織并參與了“加強(qiáng)信息保護(hù)和支付安全，防范 電信網(wǎng)絡(luò)欺詐”、 3.15“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“權(quán)力責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)”、 “金融知識(shí)進(jìn)農(nóng)戶(hù)”、“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”等 宣傳活動(dòng)。共受理咨詢(xún)和答疑560余人次，發(fā)放、張貼宣傳資料30400 余份，發(fā)放宣傳禮品1600 余份。
8、重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券 零幣兌換辦法、假幣防偽知識(shí)、電子銀行使用技巧、信用社免費(fèi)及收 費(fèi)項(xiàng)目、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)及貸記卡使用技巧、“如何提高網(wǎng)絡(luò)金融詐騙 能力”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙有妙招”等與消費(fèi)者息息相關(guān)的金融知識(shí)， 并結(jié)合 xx 縣聯(lián)社自身特點(diǎn)，開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)，向廣大消費(fèi) 者宣傳介紹金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常識(shí)，同時(shí)積極征求消費(fèi)者對(duì)改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建 議，力求最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。3. 投訴應(yīng)對(duì)、處理情況在領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，稽核部和各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)負(fù)責(zé)人是服務(wù)投訴 的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤主任為指定的投訴處理人員，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi) 的客戶(hù)投訴處理工作，對(duì)客戶(hù)投訴處理
9、工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處 理、專(zhuān)人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn) 簿（箱）、上門(mén)、信件等形式的多種投訴渠道，且應(yīng)對(duì)不同渠道的投 訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。在接到投訴問(wèn)題時(shí)，受理人根據(jù)客戶(hù)投訴單詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴的 全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。然后由投 訴處理人及時(shí)查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體責(zé)任 人。對(duì)于不屬實(shí)的投訴采取及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，做好相關(guān)解釋工作；對(duì) 于有效投訴，及時(shí)制定解決投訴的處理方案，對(duì)投訴的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行 化解，問(wèn)題處理后及時(shí)回訪投訴人，盡最大努力讓客戶(hù)滿意?；卦L客 戶(hù)后，聯(lián)社根據(jù)投訴的內(nèi)容及違
10、反的相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人作出處罰并進(jìn) 行談話教育；然后對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教 訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善聯(lián)社的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提 高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。4. 本年度重點(diǎn)問(wèn)題發(fā)生情況及說(shuō)明XX年，XX縣聯(lián)社共收到各種投訴咨詢(xún)及意見(jiàn)建議15件。其中： 柜面服務(wù)投訴10件，信貸業(yè)務(wù)投訴5件（xx銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來(lái)2件），柜 面服務(wù)投訴 10 件，已全部處理結(jié)案，經(jīng)回訪客戶(hù)，與客戶(hù)溝通、解 釋?zhuān)玫娇蛻?hù)的理解和支持。信貸業(yè)務(wù)投訴5件（xx銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來(lái)2 件），經(jīng)調(diào)查落實(shí)，有4 件屬實(shí)。所有投訴我社都認(rèn)真組織人員查證 落實(shí)，對(duì)客戶(hù)提出的要求，根據(jù)實(shí)際情況合理合法進(jìn)行解決，對(duì)疑惑
11、 的問(wèn)題進(jìn)行耐心細(xì)致地解釋?zhuān)瑢?duì)咨詢(xún)及意見(jiàn)建議進(jìn)行了分類(lèi)整理并向 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，逐一進(jìn)行了答復(fù)及回訪。做到事事有交待，件件有落 實(shí)，把問(wèn)題和矛盾化解在一線，確保信訪群眾正常合理的訴求能得到 及時(shí)解決，防止了事態(tài)的惡性衍變。通過(guò)全年投訴情況反映出，柜面多數(shù)投訴都不屬實(shí)，多數(shù)不屬于 經(jīng)辦人員責(zé)任，屬客戶(hù)自我保護(hù)意識(shí)過(guò)強(qiáng)所致，如：XX年2月10日 客戶(hù)白先生通過(guò)電話銀行投訴北城分社。投訴內(nèi)容：白先生反映說(shuō)自 己之前沒(méi)有在任何地方開(kāi)通過(guò)短信提示業(yè)務(wù)、現(xiàn)在在賬戶(hù)上面扣收了 短信服務(wù)費(fèi)20元要求xx分社查詢(xún)后給其做出解釋。經(jīng)調(diào)查：該客戶(hù) 白先生于xx年1月申請(qǐng)開(kāi)通了個(gè)人手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，并申請(qǐng)開(kāi)通了短 信提醒業(yè)
12、務(wù)。經(jīng)電話聯(lián)系：白先生表在自己方便的時(shí)候，到柜面解綁 短信服務(wù)。5. 特色服務(wù)我社根據(jù)xx經(jīng)濟(jì)特色和廣大客戶(hù)的需求，量身制訂了 特色服務(wù)：1.為進(jìn)一步加大金融精準(zhǔn)扶貧力度，積極支持我縣境內(nèi)蘋(píng)果產(chǎn) 業(yè)、核桃產(chǎn)業(yè)、花椒產(chǎn)業(yè)和櫻桃產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，持續(xù)加大對(duì)特色產(chǎn)業(yè)的 種植、加工的農(nóng)戶(hù)和企業(yè)的信貸資金投放力度，為地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，我社為專(zhuān)門(mén)發(fā)展地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)和 農(nóng)戶(hù)開(kāi)辦了“蘋(píng)果貸”、“核桃貸”、“花椒貸”和“櫻桃貸”特色服務(wù)， 更好地服務(wù)了“三農(nóng)”。2.為構(gòu)建“一體兩翼”經(jīng)營(yíng)格局，我社專(zhuān)門(mén)面向有短期資金需求 且征信良好的農(nóng)村客戶(hù)推廣了惠農(nóng)貸記卡業(yè)務(wù)，填補(bǔ)了農(nóng)村市場(chǎng)貸記 卡業(yè)務(wù)
13、的空白。三、工作中存在的問(wèn)題及困難xx 縣聯(lián)社雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過(guò)程中，也 存在著一定的問(wèn)題。（一）部分員工對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識(shí)上的不足。隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要的消費(fèi)活 動(dòng)，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對(duì)薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的 意識(shí)，在對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識(shí)上還存在很大不足。（二）相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善。由于目前開(kāi)展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)也不 夠完善，隨著金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會(huì)帶來(lái)更多金 融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的問(wèn)題，規(guī)范業(yè)務(wù)的操作流程，進(jìn)一步完善原有 的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度尤為重要。（三）金融業(yè)信息安全宣
14、傳不夠到位。xx 縣聯(lián)社雖然積極做好日常的金融知識(shí)宣傳，卻忽視了金融業(yè)信 息安全。隨著金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對(duì)信息保密的要求也越來(lái)越 高，對(duì)金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，對(duì) 信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級(jí)階段，缺乏完整的認(rèn)識(shí)。四、下一年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃及建議在今后的工作中， xx 縣聯(lián)社將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長(zhǎng)效工作機(jī)制，繼續(xù)提高對(duì)自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開(kāi)展。（一）強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。進(jìn)一步加強(qiáng) 員工的教育培訓(xùn)，樹(shù)立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識(shí)，提高
15、服務(wù)水 平。從自身價(jià)值與履行社會(huì)責(zé)任的角度，高度認(rèn)識(shí)和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán) 益保護(hù)問(wèn)題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。（二）進(jìn)一步擴(kuò)寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)、九益。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多，我社 也在積極創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。這既刺激了個(gè)人金融消費(fèi)，也同時(shí)帶來(lái) 了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的更多思考，所以我社將積極地拓寬金融 消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識(shí)把金融消費(fèi)教育貫穿于日常工作中，加大對(duì)社會(huì)公眾的金融宣傳 力度，提高金融消費(fèi)者的金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者 的自我保護(hù)能力。附件：1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)表2.根據(jù)上年考評(píng)結(jié) 果整改情況及成果概覽內(nèi)容僅供參考
《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)報(bào)告》
