《銀行消費者權(quán)益保護工作自評報告》

III附件 1銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作自評報告自評日期：XX年12月機構(gòu)名稱：xx縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社一、總體情況（）本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展總體情況XX年，XX縣聯(lián) 社全力提升金融服務(wù)質(zhì)量，有效維護金融消費者權(quán)益，建立健全了理 事會及高級管理層消費者權(quán)益保護工作職責(zé)制度，把銀行業(yè)消費者權(quán) 益保護工作融入信用社內(nèi)部管理和企業(yè)文化建設(shè)中，關(guān)注和維護銀行 業(yè)消費者合法權(quán)益作為董事會和高管層的重要職責(zé)之一。一年來， XX 縣聯(lián)社未出現(xiàn)與消費者保護相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負面輿情，未 發(fā)生訴訟和仲裁事件，也未發(fā)生違反法律法規(guī)，虛假宣傳、誤導(dǎo)或欺 騙消費者引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件及發(fā)生個人金融信息泄露，無 造成嚴重社會影響事件，工作成效明顯。（二）考核評價相關(guān)數(shù)據(jù)XX信用社至XX年11月30日各項資產(chǎn)規(guī)模為XX萬元，貸款客戶 數(shù)為 XX 戶，營業(yè)網(wǎng)點數(shù) XX 個。二、消費者權(quán)益保護工作開展情況（一）消費者權(quán)益保護規(guī)章制度建設(shè)XX 縣聯(lián)社下設(shè)綜合部、信貸業(yè)務(wù)部、風(fēng)險管理部、會計部、科技 部、稽核審計部、安全保衛(wèi)部、統(tǒng)計部以及營業(yè)部等部室，轄內(nèi)共 xx 個營業(yè)網(wǎng)點（不含聯(lián)社營業(yè)部）。先后開通了個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人 貸款業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、 電子銀行業(yè)務(wù)等。為加強制度建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高消保水平。XX聯(lián)社對舊版 本的業(yè)務(wù)規(guī)范在執(zhí)行中遇到的問題進行有針對性的修改和完善，對于 聯(lián)社新上線的業(yè)務(wù)品種，先制定相關(guān)的制度，做到制度先行；重視對 各項規(guī)章制度進行梳理，查缺補漏、剔舊補新，使制度與實際工作相 符。XX年，XX聯(lián)社新制定了XX縣農(nóng)村制定財務(wù)審批委員會工作規(guī) 則、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)業(yè)務(wù)管理辦法XX縣農(nóng)村信用 合作聯(lián)社固定資產(chǎn)貸款風(fēng)險管理實施細則XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 同業(yè)授信管理辦法XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社柜面業(yè)務(wù)管理辦法、 XX縣聯(lián)社薪易貸個人消費貸款管理辦法（暫行）、XX縣農(nóng)村信用 合作聯(lián)社內(nèi)控制度管理實施細則和處罰決定（試行）和XX縣農(nóng)村 信用合作聯(lián)社安全保衛(wèi)工作處罰實施細則，修訂了XX縣農(nóng)村信用 合作聯(lián)社個人貸款管理操作流程XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款業(yè)務(wù) 操作實施細則、XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社信貸管理基本制度、XX 縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款擔(dān)保管理實施辦法XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián) 社農(nóng)戶小額信用貸款管理辦法和XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社扶貧小額 信貸管理辦法等一系列管理規(guī)定。（二）消費者權(quán)益保護體制機制安排XX年11月7 日, XX聯(lián)社調(diào)整了消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員，由黨委書記理事長任組長，紀(jì)委書記監(jiān)事長任常務(wù)副組長，黨委 副書記主任、黨委委員副主任副組長，成員為各部門和網(wǎng)點負責(zé)人，下設(shè)辦公室于稽核審計部，由艾尚 洪兼任辦公室主任，負責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的 組織推動、工作開展和監(jiān)督檢查。建立健全了金融消費者權(quán)益保護的 工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定稽核部員 工負責(zé)客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門形 成金融消費者保護的聯(lián)動機制，并在各營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)廳醒目位臵公布 了受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴電話、投訴處理流程等事項， 并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知 金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。在領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 下，稽核部和各網(wǎng)點營業(yè)負責(zé)人是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點內(nèi)勤主 任為指定的投訴處理人員，負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，對 客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級上報” 的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形 式的多種投訴渠道，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效，要求在 規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。（三）消費者權(quán)益保護工作開展情況 1.產(chǎn)品與服務(wù)管理情況 在金融消費者接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保 護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金融服務(wù)事 項進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融服務(wù)，進行公平交易。把消費者權(quán)益保護工作前臵滲透到各 項具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服 務(wù)，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件，以通俗易懂的語言向消費 者說明，進行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。在金融消費者接受 金融服務(wù)時，遵守為客戶保密的原則，對atm機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系 統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)臵訪問權(quán)限、增加 身份識別功能等措施保護客戶個人信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通 知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費者 的個人隱私及信息安全。2. 金融知識宣傳與教育工作情況xx 年， xx 聯(lián)社組織并參與了“加強信息保護和支付安全，防范 電信網(wǎng)絡(luò)欺詐”、 3.15“金融消費者權(quán)益日”、“權(quán)力責(zé)任風(fēng)險”、 “金融知識進農(nóng)戶”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等 宣傳活動。共受理咨詢和答疑560余人次，發(fā)放、張貼宣傳資料30400 余份，發(fā)放宣傳禮品1600 余份。重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券 零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、信用社免費及收 費項目、個人信貸業(yè)務(wù)及貸記卡使用技巧、“如何提高網(wǎng)絡(luò)金融詐騙 能力”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙有妙招”等與消費者息息相關(guān)的金融知識， 并結(jié)合 xx 縣聯(lián)社自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費 者宣傳介紹金融消費者權(quán)益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建 議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。3. 投訴應(yīng)對、處理情況在領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，稽核部和各網(wǎng)點營業(yè)負責(zé)人是服務(wù)投訴 的管理人員，網(wǎng)點內(nèi)勤主任為指定的投訴處理人員，負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi) 的客戶投訴處理工作，對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處 理、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見 簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應(yīng)對不同渠道的投 訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。在接到投訴問題時，受理人根據(jù)客戶投訴單詳細記錄客戶投訴的 全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。然后由投 訴處理人及時查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任 人。對于不屬實的投訴采取及時與客戶聯(lián)系，做好相關(guān)解釋工作；對 于有效投訴，及時制定解決投訴的處理方案，對投訴的問題及時進行 化解，問題處理后及時回訪投訴人，盡最大努力讓客戶滿意?；卦L客 戶后，聯(lián)社根據(jù)投訴的內(nèi)容及違反的相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人作出處罰并進 行談話教育；然后對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教 訓(xùn)，并提出改善對策，從而不斷完善聯(lián)社的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，提 高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。4. 本年度重點問題發(fā)生情況及說明XX年，XX縣聯(lián)社共收到各種投訴咨詢及意見建議15件。其中： 柜面服務(wù)投訴10件，信貸業(yè)務(wù)投訴5件（xx銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來2件），柜 面服務(wù)投訴 10 件，已全部處理結(jié)案，經(jīng)回訪客戶，與客戶溝通、解 釋，得到客戶的理解和支持。信貸業(yè)務(wù)投訴5件（xx銀監(jiān)分局轉(zhuǎn)來2 件），經(jīng)調(diào)查落實，有4 件屬實。所有投訴我社都認真組織人員查證 落實，對客戶提出的要求，根據(jù)實際情況合理合法進行解決，對疑惑 的問題進行耐心細致地解釋，對咨詢及意見建議進行了分類整理并向 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，逐一進行了答復(fù)及回訪。做到事事有交待，件件有落 實，把問題和矛盾化解在一線，確保信訪群眾正常合理的訴求能得到 及時解決，防止了事態(tài)的惡性衍變。通過全年投訴情況反映出，柜面多數(shù)投訴都不屬實，多數(shù)不屬于 經(jīng)辦人員責(zé)任，屬客戶自我保護意識過強所致，如：XX年2月10日 客戶白先生通過電話銀行投訴北城分社。投訴內(nèi)容：白先生反映說自 己之前沒有在任何地方開通過短信提示業(yè)務(wù)、現(xiàn)在在賬戶上面扣收了 短信服務(wù)費20元要求xx分社查詢后給其做出解釋。經(jīng)調(diào)查：該客戶 白先生于xx年1月申請開通了個人手機銀行業(yè)務(wù)，并申請開通了短 信提醒業(yè)務(wù)。經(jīng)電話聯(lián)系：白先生表在自己方便的時候，到柜面解綁 短信服務(wù)。5. 特色服務(wù)我社根據(jù)xx經(jīng)濟特色和廣大客戶的需求，量身制訂了 特色服務(wù)：1.為進一步加大金融精準(zhǔn)扶貧力度，積極支持我縣境內(nèi)蘋果產(chǎn) 業(yè)、核桃產(chǎn)業(yè)、花椒產(chǎn)業(yè)和櫻桃產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，持續(xù)加大對特色產(chǎn)業(yè)的 種植、加工的農(nóng)戶和企業(yè)的信貸資金投放力度，為地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展 提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，我社為專門發(fā)展地方農(nóng)業(yè)經(jīng)濟的企業(yè)和 農(nóng)戶開辦了“蘋果貸”、“核桃貸”、“花椒貸”和“櫻桃貸”特色服務(wù)， 更好地服務(wù)了“三農(nóng)”。2.為構(gòu)建“一體兩翼”經(jīng)營格局，我社專門面向有短期資金需求 且征信良好的農(nóng)村客戶推廣了惠農(nóng)貸記卡業(yè)務(wù)，填補了農(nóng)村市場貸記 卡業(yè)務(wù)的空白。三、工作中存在的問題及困難xx 縣聯(lián)社雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實施過程中，也 存在著一定的問題。（一）部分員工對金融消費權(quán)益保護存在認識上的不足。隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活 動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的 意識，在對金融消費者權(quán)益保護的重要性在認識上還存在很大不足。（二）相關(guān)制度還需進一步完善。由于目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應(yīng)的系統(tǒng)也不 夠完善，隨著金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶來更多金 融消費權(quán)益保護方面的問題，規(guī)范業(yè)務(wù)的操作流程，進一步完善原有 的消費權(quán)益保護方面的制度尤為重要。（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位。xx 縣聯(lián)社雖然積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信 息安全。隨著金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息保密的要求也越來越 高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，對 信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完整的認識。四、下一年度消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃及建議在今后的工作中， xx 縣聯(lián)社將持續(xù)推進金融消費者權(quán)益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續(xù)提高對自身的要求，提升全體員工的維權(quán)意識，引導(dǎo)客戶強化風(fēng)險意識，以進一步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展。（一）強化金融消費權(quán)益保護意識，提高服務(wù)水平。進一步加強 員工的教育培訓(xùn)，樹立維護金融消費者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水 平。從自身價值與履行社會責(zé)任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權(quán) 益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。（二）進一步擴寬金融消費者保護領(lǐng)域，切實保護金融消費者權(quán)、九益。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我社 也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既刺激了個人金融消費，也同時帶來 了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考，所以我社將積極地拓寬金融 消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度。（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識把金融消費教育貫穿于日常工作中，加大對社會公眾的金融宣傳 力度，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識，增強金融消費者 的自我保護能力。附件：1.銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作自評表2.根據(jù)上年考評結(jié) 果整改情況及成果概覽內(nèi)容僅供參考