《銷售管理制度》word版.doc

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銷 售 管 理 制 度 一、 總則： 為了提高本公司經(jīng)營運(yùn)作，加強(qiáng)產(chǎn)品市場的開發(fā)及維護(hù)，公司決定確立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，采用重管重制政策，完善各種規(guī)章制度，加強(qiáng)各種業(yè)務(wù)管理。 公司營銷策略，采取設(shè)立經(jīng)銷點(diǎn)的經(jīng)銷制，同時為加強(qiáng)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，致力開發(fā)符合條件的經(jīng)銷商及包干制業(yè)務(wù)，應(yīng)定期走訪各經(jīng)銷點(diǎn)，每月對所有經(jīng)銷商的業(yè)績審評，對銷售業(yè)績突出者予以獎勵，并隨時做好所有客戶的銷前、后服務(wù)工作。 加強(qiáng)市場信息的反饋，協(xié)助品研室做好新品開發(fā)工作，公司新開發(fā)產(chǎn)品及現(xiàn)有產(chǎn)品采取穩(wěn)定價(jià)，不隨市場下浮而下調(diào)，如特殊產(chǎn)品確需價(jià)格下浮調(diào)整時，銷售部應(yīng)主動報(bào)分公司總經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)。如為重大調(diào)整，應(yīng)報(bào)至董事會各董事通過后方可決定。 二、崗位職責(zé)： 2.1銷售部總經(jīng)理： a. 負(fù)責(zé)總公司各項(xiàng)銷售政策的實(shí)施及各項(xiàng)制度的執(zhí)行。 b. 組織并參與市場調(diào)查和預(yù)測，及時反饋市場信息和客戶要求。 c. 會同銷售部經(jīng)理制定和完善銷售承包責(zé)任制，制定年銷售計(jì)劃，各時期營銷策略。 d. 對營銷網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)建立，并將信息及時反饋至公司總經(jīng)理。 e. 負(fù)責(zé)資金回籠工作，主持解決所有經(jīng)濟(jì)合同的糾紛事務(wù)。 f. 會同公司總經(jīng)理，技術(shù)部主管制訂訂貨排產(chǎn)計(jì)劃。 2.2銷售部： a. 負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)工作。 b. 嚴(yán)格依銷售制度及第十二條款之合同管理規(guī)定，貫徹并執(zhí)行。 c. 負(fù)責(zé)編制“銷售合同”，“訂貨排產(chǎn)情況匯總表”。 d. 負(fù)責(zé)對駐外各經(jīng)銷點(diǎn)監(jiān)督、檢查、反饋工作。并對其經(jīng)營負(fù)責(zé)。 e. 制訂本部門的管理制度，崗位責(zé)任制，操作程序文件，并負(fù)責(zé)落實(shí)與考核。 f. 負(fù)責(zé)資金回籠工作。 g. 負(fù)責(zé)聯(lián)系儲運(yùn)業(yè)務(wù)。 h. 負(fù)責(zé)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 2.3銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)： a. 負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)工作； b. 嚴(yán)格依銷售制度及第十二條款之合同管理規(guī)定，貫徹并執(zhí)行； c. 負(fù)責(zé)編制《銷售合同》、《訂貨排產(chǎn)情況匯總表》； d. 負(fù)責(zé)對駐外各經(jīng)銷點(diǎn)監(jiān)督、檢查、反饋工作，并對其經(jīng)營負(fù)責(zé)； e. 制訂本部門的管理制度，崗位責(zé)任制，操作程序文件，并負(fù)責(zé)落實(shí)與考核。 f. 負(fù)責(zé)資金回籠工作； g. 負(fù)責(zé)聯(lián)系儲運(yùn)業(yè)務(wù)； h. 負(fù)責(zé)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 2．4助銷員崗位職責(zé)： a. 負(fù)責(zé)客戶的往來接待工作及產(chǎn)品的初步介紹； b. 負(fù)責(zé)公司所有銷售客戶的往來跟蹤、服務(wù)、聯(lián)系；及售后服務(wù)等銷售內(nèi)務(wù)工作； c. 負(fù)責(zé)銷售部所有銷售檔案的整理、跟蹤及管理；及銷售臺帳的登記，每月25日與財(cái)務(wù)對帳； d. 銷售部經(jīng)理外出時，全面負(fù)責(zé)銷售部內(nèi)部一切日常運(yùn)做； e．負(fù)責(zé)所有銷售合同的跟蹤以及開具產(chǎn)品《出貨單》、〈〈樣板申領(lǐng)單〉〉、《樣板發(fā)放單》；及每日填報(bào)《銷售日報(bào)表》及《銷售月報(bào)表》，及銷售電腦的操作管理工作 f．并于每年12月28日進(jìn)行年終盤倉； 三．銷售服務(wù)： 銷售部應(yīng)保持8小時日常上班時間有人接聽電話，公司各有關(guān)部門人員應(yīng)文明禮貌待客，具體要求如下： 3．1、接聽電話： 凡有客戶來電首先應(yīng)答：“您好，公司”然后應(yīng)耐心解答客戶問題，產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)以公司統(tǒng)一規(guī)定報(bào)價(jià)。如為外地經(jīng)銷商，應(yīng)記住對方聯(lián)系電話、地址，需要時請銷售經(jīng)理接聽并做電話記錄。講完后應(yīng)說：“謝謝！歡迎您隨時到本公司來，再見！”等禮貌用語。 3．2、拔打電話： 凡拔打客戶電話之前應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備好所講內(nèi)容或相關(guān)材料，接通后應(yīng)說：“您好！我是公司某某……，通話完畢后應(yīng)說：“謝謝合作！”或其他相關(guān)禮貌用語，如有重點(diǎn)事項(xiàng)應(yīng)作好電話記錄，以便向上級主管做詳細(xì)的反饋。 3．3、對待客戶不應(yīng)以貌取人或以量取人，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來接待。當(dāng)客人進(jìn)來時，應(yīng)主動與其打招呼，并熱情接待及詳細(xì)詢問客人“有什么可以幫助您的？” 3．4、對于與公司往來密切的大客戶注意不可怠慢，但不可使在場的其他客戶有差別待遇感。 3．5、對于所有初次往來客戶，無論大小，在初次見面后均應(yīng)了解并記錄對方的姓名，地址及聯(lián)系方式，其外貌特征應(yīng)盡快熟記，以便客人二次來公司后，有親切感及重視感。 3．6、如客人詢問與交易無直接關(guān)系的問題，應(yīng)禮貌回避，不應(yīng)明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情況時，告訴客人錯誤答案。 3．7、如遇工作秩序關(guān)系，使客人被怠慢或耽誤客人時間，應(yīng)向客人做出禮貌解釋，并向客人表示歉意，請客人原諒，不可與客人發(fā)生爭執(zhí)及面有不悅冷落客人。 3．8、當(dāng)客人離開時，應(yīng)主動與之“再見，歡迎下次再來”等禮貌用語。 3．9、如客人委托保管任何物品，應(yīng)樂意接受，并妥善處理，如發(fā)現(xiàn)客人遺留或忘記物品時，收好并通知該客戶。 3．10、銷售部所有人員應(yīng)盡量滿足客戶所提一切合理要求，不合理的應(yīng)婉言拒絕。 3．11、凡公司銷售人員及其它相關(guān)部門人員不得與客戶串通勾結(jié)，一經(jīng)查處，公司將依情節(jié)做嚴(yán)肅處理。 四．客戶服務(wù)細(xì)則： 4．1．客戶意見調(diào)查及處理： 所有客戶的經(jīng)銷情況、儲運(yùn)、財(cái)務(wù)、倉庫均應(yīng)做實(shí)際了解，如客戶對公司銷售營運(yùn)提出任何意見，銷售部均應(yīng)記錄備檔，并及時解決處理，如有重大事件，應(yīng)及時反饋至分公司總經(jīng)理或總經(jīng)理處，以便及時處理。 4．2．客戶投訴： A．客戶質(zhì)量投訴： 公司銷售部凡接到客戶對產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題的投訴時，不論情節(jié)大小均應(yīng)由銷售經(jīng)理或銷售區(qū)域經(jīng)理親自安排處理，對客戶投訴內(nèi)容的相關(guān)票據(jù)、品名、規(guī)格、數(shù)量、等級、色號、購買日期等予以登記備檔，并必須通知有關(guān)部門立即查明原因。對客戶的投訴理由進(jìn)行確定，必要時銷售副總或經(jīng)理應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門主管一同前往客戶處進(jìn)行詳細(xì)了解、調(diào)查并迅速做出相應(yīng)的處理結(jié)果。同時對所處理結(jié)果進(jìn)行追蹤服務(wù)并做記錄備份留檔。 B．客戶對非質(zhì)量的投訴： 客戶對銷售人員或有關(guān)部門人員的銷售服務(wù)提出意見或進(jìn)行投訴時應(yīng)向銷售經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理報(bào)告，并據(jù)情節(jié)大小、向公司辦公室提出上報(bào)及處理建議。銷售部或辦公室對此做出及時處理，并將處理結(jié)果告知客戶。 五．對客戶投訴的有關(guān)處理辦法: 5.1所有質(zhì)量投訴無論大小、輕重，銷售經(jīng)理均應(yīng)及時填寫《客戶投訴質(zhì)量處理表》，并送至各相關(guān)部門，據(jù)實(shí)際情況對表內(nèi)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行如實(shí)填報(bào)，并做出相關(guān)處理。處理結(jié)束后，將此表復(fù)印后送辦公室留檔，銷售部保留原件備檔。 5.2所有服務(wù)投訴，由銷售經(jīng)理填入《客戶投訴服務(wù)處理表》，投訴責(zé)任人的有關(guān)部門應(yīng)對投訴及時作出相應(yīng)處理，并將復(fù)印件報(bào)辦公室一份留檔，原件由銷售部備檔。 5.3對客戶投訴的有關(guān)內(nèi)容的處罰規(guī)定： a.凡屬于服務(wù)質(zhì)量引起投訴的，經(jīng)查實(shí)責(zé)任人予以通報(bào)批評，并據(jù)情節(jié)嚴(yán)重予以罰款20—100元/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。 b.凡屬于質(zhì)量問題引起投訴的，對相關(guān)責(zé)任人及部門除予以通報(bào)批評并據(jù)情節(jié)根據(jù)《考核方案》予以處罰，如情節(jié)十分嚴(yán)重，所造成后果惡劣，并沒有悔改表現(xiàn)的，公司將予以辭退處理。 六． 要貨發(fā)貨要求: 6.1各區(qū)域經(jīng)銷商需貨時,由銷售部根據(jù)客戶需求直接開單發(fā)貨.如為大宗訂貨需求,而公司無庫存時,銷售部應(yīng)根據(jù)客戶實(shí)際情況要求直接反饋至生產(chǎn)部,以便據(jù)情排產(chǎn). 6.2如經(jīng)銷商為需貨量較大且所需品種為公司目前尚未生產(chǎn)的品種,銷售部應(yīng)向客戶索取所需品種樣板后送至技術(shù)部進(jìn)行試制, 技術(shù)部必須在最短時間內(nèi)安排并完成試制，銷售部交付至客戶。 6.3如經(jīng)銷商定板后,銷售部與辦公室、生產(chǎn)部及技術(shù)部門協(xié)商并由銷售部擬訂《訂貨排產(chǎn)計(jì)劃表》交付公司總經(jīng)理審批簽認(rèn)，通知生產(chǎn)部門確認(rèn)并制定《生產(chǎn)排產(chǎn)計(jì)劃表》并按排生產(chǎn)。 6.4當(dāng)客戶或經(jīng)銷商要求留貨,必須預(yù)留訂金.留貨時效為3日,并不得跨月留貨(注:每月25日為財(cái)務(wù)結(jié)帳日).如遇特殊情況客戶無法預(yù)留訂金時,由銷售部出具經(jīng)濟(jì)擔(dān)保經(jīng)銷售經(jīng)理同意,公司總經(jīng)理審批簽認(rèn),方可批準(zhǔn)留貨.如遇客戶確需超期留貨,需由銷售部提出并出具擔(dān)保,報(bào)銷售經(jīng)理及公司總經(jīng)理審批確認(rèn),方可.任何人不得擅自留貨,如經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將對有關(guān)責(zé)任人予以50-100元的處罰,情節(jié)嚴(yán)重者予以除名并扣發(fā)一個月薪資。 6.5任何人員不得擅自對客戶予以報(bào)價(jià)所有銷售價(jià)格均按公司制訂價(jià)格并由銷售部人員報(bào)出,如遇擅自報(bào)價(jià)或開單員開價(jià)與規(guī)定不符,所造損矢及后果由部門主管及相關(guān)責(zé)任人直接負(fù)責(zé),公司將根據(jù)情節(jié)予以處罰。 6.6銷售部應(yīng)于每月25日前對所有各點(diǎn)經(jīng)銷商進(jìn)行盤倉,并做好盤倉記錄進(jìn)行備檔并報(bào)至辦公室。 6.7所有要貨、開單、發(fā)貨、均按銷售操做規(guī)程予以執(zhí)行。 七．貨款管理辦法: 7．1經(jīng)銷商每次進(jìn)貨銷售部均應(yīng)將進(jìn)貨額登記在《客戶管理跟蹤表》內(nèi)，并保留相應(yīng)票據(jù)，有效保存原始票據(jù)。 7．2所有產(chǎn)品均按先款后貨方式執(zhí)行，對大宗經(jīng)銷商可先預(yù)留貨款，而后根據(jù)所留貨款進(jìn)行分期分批提貨，財(cái)務(wù)部做轉(zhuǎn)帳處理。 7．3往來密切與公司常年合作，并具有相當(dāng)實(shí)力及良好信譽(yù)的客戶，為便于銷售及財(cái)務(wù)的操作運(yùn)行，銷售部可允許客戶在簽定書面保證后,保證所有轉(zhuǎn)帳支票或電傳匯票均無虛假或空頭的情況下，在確保公司利益的基礎(chǔ)上,銷售部可在收到客戶轉(zhuǎn)帳支票或其它電匯單據(jù)傳真件后，通知財(cái)務(wù),財(cái)務(wù)以此傳真件為準(zhǔn)予以先提貨。 7．4對于一些往來密切的大宗客戶，提貨時因特殊原因無法完全支付提貨款，允許銷售部以本部門當(dāng)月銷售提成做為經(jīng)濟(jì)擔(dān)保，經(jīng)濟(jì)擔(dān)保由銷售部申請，總經(jīng)理批準(zhǔn)簽認(rèn)，財(cái)務(wù)確認(rèn)備檔。直至客戶將所欠貨款完全支付此擔(dān)保結(jié)束。 注：銷售部出具的經(jīng)濟(jì)擔(dān)保金額不得超出當(dāng)月銷售提成，否則總經(jīng)理不予審批，財(cái)務(wù)不予確認(rèn)。 八． 樣板發(fā)放管理辦法： 8．1所有樣板銷售部應(yīng)根據(jù)本部門樣板存儲情況開具《樣板申領(lǐng)單》，報(bào)分公司總經(jīng)理審批，交成品倉統(tǒng)一領(lǐng)出； （《樣板申領(lǐng)單》一式三聯(lián)，一聯(lián)交辦公室，一聯(lián)交成品倉， 一聯(lián)銷售部存根） 8．2所有樣板，銷售部在樣板發(fā)放前均必須做好樣板標(biāo)識，以便發(fā)放。所有樣板發(fā)放由銷售部開出《樣板發(fā)放單》，報(bào)財(cái)務(wù)部由財(cái)務(wù)確認(rèn)后，準(zhǔn)予發(fā)放。 （《樣板發(fā)放單》一式三聯(lián)，一聯(lián)交財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交門衛(wèi)， 一聯(lián)銷售部存根。） 注：佛山啟行（九江）分公司操作如下： 1．《樣板申領(lǐng)單》一式三聯(lián)，一聯(lián)交辦公室，一聯(lián)交成品倉， 一聯(lián)銷售部存根 2．《樣板發(fā)放單》一式二聯(lián)，一聯(lián)交財(cái)務(wù)部， 一聯(lián)銷售部存根。 九．銷售檔案的管理： 9．1所有與公司建立合同關(guān)系及大宗客戶均應(yīng)建立其獨(dú)立檔案。 9．2所有相關(guān)提貨憑證，均應(yīng)有復(fù)印件備份。 9．3應(yīng)定期或不定期與各經(jīng)銷點(diǎn)電話聯(lián)絡(luò)做售后服務(wù)跟蹤并對內(nèi)容記錄備檔。 十．銷售部操作程序： 10．1為完善公司銷售程序；整體操作運(yùn)作規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)公司統(tǒng)一管理。特制定本操作程序。 10．2所有銷售訂單、合同在簽訂時，應(yīng)明確產(chǎn)品規(guī)格、型號、等級及客戶對產(chǎn)品的其他要求。 10．3開單員在接到訂單后，須掌握倉庫的存貨情況，并在開單前將存貨的情況通知客戶，并在取得客戶的認(rèn)可后方可開單。同時做好銷售臺帳記錄。 10．4開單員在開具單據(jù)時作到準(zhǔn)確及時、無誤地開出提貨清單，及時送到出納員處，經(jīng)審核確認(rèn)無誤后，收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳，加蓋收訖章及財(cái)務(wù)專用章。方可送之成品倉庫發(fā)貨員處組織發(fā)貨。 10． 5遇庫存產(chǎn)品不詳時應(yīng)由銷售部開《裝貨通知單》，待裝車完畢后，以裝車實(shí)際數(shù) 字由成品倉管理員簽字并確認(rèn)后，在開單員處開《出貨單》交財(cái)務(wù)部審核確認(rèn)收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳，加蓋收訖章及財(cái)務(wù)專用章。 10． 6所有產(chǎn)品銷售后，客戶反饋任何質(zhì)量問題，均由銷售部首先口頭通知至成品車間主任，同時將有關(guān)書面材料及時提交生產(chǎn)部，協(xié)同解決處理并填寫收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳，加蓋收訖章及財(cái)務(wù)專用章。收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳，加蓋收訖章及財(cái)務(wù)專用章。《客戶投訴反饋表》。 10． 7遇重大質(zhì)量事故，則因由銷售經(jīng)理會同相關(guān)部門主管親往解決處理，并將處理結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理處。 10．8所有大宗經(jīng)銷商銷售部應(yīng)接到對方現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳支票、電匯單據(jù)之傳真件后，由財(cái)務(wù)確認(rèn)，銷售部方可予以開單發(fā)貨。 10．9調(diào)貨產(chǎn)品操作規(guī)程： 10．9．1調(diào)往其他公司時，應(yīng)由該公司銷售部首先將每批產(chǎn)品填具《調(diào)貨計(jì)劃通知單》，及產(chǎn)品《質(zhì)檢報(bào)告》同時傳真至需發(fā)公司銷售部，并由銷售部副總簽認(rèn)，銷售部蓋章后并回傳后方可發(fā)貨。 10．9．2銷售部安排好調(diào)貨產(chǎn)品的儲運(yùn)后，將《貨運(yùn)單》及其他相關(guān)票據(jù)傳真至調(diào)入方，并由對方財(cái)務(wù)及銷售簽認(rèn)回傳。 10．9．3調(diào)入方收到產(chǎn)品后，應(yīng)及時對所調(diào)入產(chǎn)品進(jìn)行清點(diǎn)并檢查破損情況，并將數(shù)量、等級、破損數(shù)填具收貨清單后傳真至調(diào)貨方，對方銷售及財(cái)務(wù)簽認(rèn)后回傳。 十一．銷售部內(nèi)務(wù)管理辦法： 11．1引銷員必須熱情接待所有客戶，作到耐心有禮，服務(wù)周到不得與客戶爭吵； 11．2所有運(yùn)做程序必須嚴(yán)格依照銷售部操作程序運(yùn)行； 11．3不得擅自提供公司有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)； 11．4所有《銷售合同》的簽定均必須根據(jù)第十二條款合同管理規(guī)定實(shí)施執(zhí)行； 11．5未經(jīng)公司財(cái)務(wù)許可不得私自欠款發(fā)貨； 11．6對客戶投訴必須做到百分之百的解決。 十二.銷售合同管理: 12.1銷售部在接受合同前應(yīng)對每一份銷售合同進(jìn)行審核,旨在保證本企業(yè)產(chǎn)品能滿足合同要求. 12.2所有銷售合同的簽定均由銷售部經(jīng)理及公司總經(jīng)理簽字. 12.3銷售合同必須加蓋公司合同章方為有效。 12.4銷售合同必須統(tǒng)一由電腦管理,電腦打印。 12.5所有《銷售合同》必須以公司統(tǒng)一藍(lán)本,任何人及部門不得私自改動.如確需做出修改,需經(jīng)銷售經(jīng)理及總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后方可修改。 12.6大宗工程合同的簽定均由銷售部經(jīng)理會同總經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、科研主管、生產(chǎn)廠長作出合同評審填寫《合同評審表》，并由全體評審人員簽字，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 12.7大宗工程合同的簽定均以《銷售合同》為藍(lán)本。如遇特殊情況確需做出改動，需經(jīng)銷售經(jīng)理及公司批準(zhǔn)，簽字方可生效。 12.8所有處理產(chǎn)品包銷合同的價(jià)格需經(jīng)公司總經(jīng)理及銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，銷售經(jīng)理簽字方可生效。 12.9所有《銷售合同》均須建立嚴(yán)格的銷售檔案并填寫《客戶跟蹤管理表》： 12.9.1營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件； 12.9.2法定代表人身份證復(fù)印件； 12.9.3需方公司住所和經(jīng)營地址，需方公司主要負(fù)責(zé)人手提電話、住宅電話、辦公電話，家庭住址； 12.9.4《銷售合同》復(fù)印件； 12.9.5所有產(chǎn)品銷售往來明細(xì)、本公司代辦運(yùn)輸?shù)陌l(fā)票、貨票等財(cái)務(wù)有效憑證復(fù)印件。 12.9.6有關(guān)產(chǎn)品庫存經(jīng)雙方確認(rèn)的庫存盤點(diǎn)表及往來帳核對清單。 簽發(fā)人： 2011年9月9日