產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)ppt課件

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第三章 產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 和工藝流程的選擇設(shè)計(jì),產(chǎn)品及工藝流程設(shè)計(jì) 服務(wù)項(xiàng)目及工藝流程設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)流程重構(gòu)（BRP）,,1,第一節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)及流程選擇---制造業(yè),,一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的要素: 動(dòng)機(jī)： 創(chuàng)意 ： 可制造性： 能力 ： 經(jīng)濟(jì)性 ： 法規(guī) ：,2,二、新產(chǎn)品的概念：在產(chǎn)品性能、材料性能和技術(shù)性能等方面（或僅一方面）具有先進(jìn)性或獨(dú)創(chuàng)性，或優(yōu)于老產(chǎn)品。可分為以下幾種： 全新產(chǎn)品： 改進(jìn)新產(chǎn)品 換代新產(chǎn)品： 本企業(yè)新產(chǎn)品：,3,未來(lái)產(chǎn)品的六大趨勢(shì)： 人性化 個(gè)性化 小巧化 簡(jiǎn)單化 服務(wù)化 環(huán)?；?4,新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要性 (1)決定產(chǎn)品的可靠性； (2)控制成本； (3)控制質(zhì)量。,5,,,產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的時(shí)間構(gòu)成 據(jù)統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)間占產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間的近60%（如圖）。因此，為縮短產(chǎn)品上市時(shí)間，必須縮短產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)間，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝設(shè)計(jì)影響著產(chǎn)品的創(chuàng)新速度。,產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間 100%,設(shè)計(jì)時(shí)間 55%,制造 22%,裝配 23%,,,,,6,,產(chǎn)品成本的決定 一般產(chǎn)品成本的70%以上由設(shè)計(jì)階段決定,而這一階段本身所占用的費(fèi)用僅為產(chǎn)品成本的6%以下(如圖)。,7,三、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的動(dòng)力機(jī)制 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的動(dòng)力主要來(lái)自兩方面：市場(chǎng)拉動(dòng)與技術(shù)推動(dòng)。其他還有政府鼓勵(lì)與企業(yè)家偏好等。 市場(chǎng)拉動(dòng)與技術(shù)推動(dòng)是兩種不同的模式，前者沿著市場(chǎng)-----研究開(kāi)發(fā)-----生產(chǎn)制造----市場(chǎng)，從市場(chǎng)需求出發(fā)進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，即把市場(chǎng)需求帶入研究；后者的開(kāi)發(fā)過(guò)程是“技術(shù)研究-------生產(chǎn)制造-----市場(chǎng)”，從最初的科學(xué)探索出發(fā)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，以供給的變化帶動(dòng)需求的產(chǎn)生，即將研究結(jié)果推向市場(chǎng)。,8,四、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程 一般產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)歷三個(gè)階段： 概念產(chǎn)品形成階段 產(chǎn)品和工藝技術(shù)設(shè)計(jì)階段 產(chǎn)品制造階段。,9,(一）概念產(chǎn)品的形成是概念設(shè)計(jì)的任務(wù)。 概念設(shè)計(jì)從創(chuàng)意開(kāi)始，即根據(jù)顧客的需要，提出關(guān)于產(chǎn)品的設(shè)想，形成一種概念產(chǎn)品。 原始創(chuàng)意很多，要經(jīng)過(guò)分析、綜合，從中篩選具有成功前途的方案。,10,1.篩選的標(biāo)準(zhǔn)。通常有以下幾方面： 生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn) 銷售標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 篩選時(shí)，可就這三項(xiàng)指標(biāo)確定若干指標(biāo)，分級(jí)評(píng)分，按分值確定各方案的優(yōu)劣。對(duì)篩選出的方案還應(yīng)進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)，計(jì)算獲利能力、現(xiàn)金流量以及投資回報(bào)，確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的可行性。,11,2.選擇“概念”的原則 每個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品都有多項(xiàng)特點(diǎn)，選擇一個(gè)什么樣的“概念”來(lái)推廣，通常應(yīng)遵循以下原則： 1市場(chǎng)適應(yīng)性 即消費(fèi)者的適用性，必須調(diào)查出其市場(chǎng)潛力及市場(chǎng)容量。 2不可跟蹤性 概念產(chǎn)品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)講必須具備一定的進(jìn)入壁壘，防止競(jìng)爭(zhēng)者的跟進(jìn)。 3可延伸性 對(duì)企業(yè)而言，主推廣的概念產(chǎn)品的支持技術(shù)能夠延伸，將一個(gè)產(chǎn)品延伸為一條產(chǎn)品線，增強(qiáng)品牌整體競(jìng)爭(zhēng)力，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。,12,（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)。概念設(shè)計(jì)通過(guò)后，即可進(jìn)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的任務(wù)是將概念產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為具體產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、尺寸、零部件組成、原材料的技術(shù)要求，并完成工作圖紙。 （三）產(chǎn)品制造,13,,,五、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方法,14,優(yōu)點(diǎn)：（1）這樣每個(gè)部門(mén)的人員在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)初期就可以從各自的角度出發(fā)，評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)是否合理、可行，以便從一開(kāi)始就能隨時(shí)發(fā)現(xiàn)尋找能滿足新產(chǎn)品性能的技術(shù)、能滿足目標(biāo)成本的材料和合理的加工工藝等。 （2）可以將重點(diǎn)放在解決問(wèn)題而不是解決矛盾上； （3）減少產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間。 缺點(diǎn)：將一群人召集在一起，他們很難高效合作，要使該流程發(fā)揮作用，必須有充分的溝通和靈活性。因此作為管理人員要特別注意做好協(xié)調(diào)工作。,,,（一）并行工程,15,制造設(shè)計(jì)（DFM）：指適合組織生產(chǎn)能力的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 一個(gè)好的設(shè)計(jì)必須從易于制造、經(jīng)濟(jì)地制造的角度出發(fā)。對(duì)于零部件設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，則必須考慮易于裝配，運(yùn)用這樣的概念，可以把產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造工藝設(shè)計(jì)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，這樣不僅可以改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量，而且可以縮短整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期和制造工藝設(shè)計(jì)周期，同時(shí)贏得時(shí)間，降低成本。,,,,,（二）制造設(shè)計(jì),16,DFM的主要方法工具包括以下幾部分: DFM的基本原則 裝配設(shè)計(jì)（DFA） 缺陷樹(shù)分析 價(jià)值分析,17,1． DFM的基本原則： （1） 使產(chǎn)品零部件數(shù)量盡量少； （2） 進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)； （3） 盡量使一種零件有多種用途； （4） 盡量使操作簡(jiǎn)單化； （5） 使零件具有可替代性； （6） 盡量使裝配流程簡(jiǎn)單化； （7） 使用可重復(fù)、易懂的工藝流程。,18,2.裝配設(shè)計(jì)（DFA）：DFA是DFM的另一個(gè)主要工具，它提供了一種根據(jù)裝配方法和所需裝配時(shí)間來(lái)分類的通用零部件產(chǎn)品目錄，盡可能減少裝配的零件數(shù)，簡(jiǎn)化裝配方法和順序。 3.缺陷樹(shù)分析 :FTA分析就是這樣一種方法,它用一個(gè)樹(shù)狀圖來(lái)表示產(chǎn)品的缺陷、引起產(chǎn)品缺陷的可能原因以及可能采取的措施，以從中找到最合適的改正缺陷的方法。,19,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,解決,解決,薯片太脆,薯片太薄,增加濕度,,,改變流程,減小拱度,增加厚度×××,減小尺寸×××,薯片易碎,20,4.價(jià)值分析：又被稱為價(jià)值工程.這種方法最早是在20世紀(jì)40年代由GE提出的. 其基本思想是：首先定義產(chǎn)品的關(guān)鍵功能,然后評(píng)價(jià)每個(gè)功能的價(jià)值以及為了獲得該功能所需的成本，運(yùn)用這些數(shù)據(jù)，可以得出價(jià)值/成本的比值; 然后在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中不斷地試圖通過(guò)提高價(jià)值或降低成本來(lái)提高這一比值。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的每一材料、每一部件以及制造設(shè)計(jì)中的每一個(gè)操作步驟都有可能是進(jìn)行價(jià)值分析的對(duì)象。,,,21,再制造指拆卸下舊產(chǎn)品中的某些部件，在新產(chǎn)品中再使用。這要求設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)其部件必須容易拆卸。 再制造產(chǎn)品出現(xiàn)基于三個(gè)原因：一是其售價(jià)僅為一件新產(chǎn)品成本的50%，二是其流程需要的大多是不熟練或半熟練工人，三是在全球市場(chǎng)上，歐洲的立法正逐步要求制造商回收廢產(chǎn)品，因?yàn)檫@可以減少產(chǎn)品填埋的數(shù)量并減少對(duì)自然資源如原材料和石油的耗用。,（三）再制造,22,1.環(huán)保設(shè)計(jì)，其強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要考慮如何防止對(duì)環(huán)境造成危害，要考慮原材料和零部件的可重復(fù)使用，要考慮產(chǎn)品的易修理性以及使用最小限度的包裝，還應(yīng)考慮如何做到在產(chǎn)品制造過(guò)程，使用過(guò)程和報(bào)廢過(guò)程中使用最少量的能源和物質(zhì)。 2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)同時(shí)重視即完整的產(chǎn)品=產(chǎn)品+必要的服務(wù),六 產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要考慮的新問(wèn)題,,23,七 工藝流程設(shè)計(jì),（一）概念： 反映生產(chǎn)由原料到成品的全過(guò)程，物料的流向以及生產(chǎn)中所經(jīng)歷的工藝過(guò)程和使用的設(shè)備儀表。它不是一項(xiàng)一次性的工作，而是隨著產(chǎn)品和外部環(huán)境的變化而不斷改進(jìn)。 流程設(shè)計(jì)常用的工具：流程圖、流程從-至表、系統(tǒng)布置設(shè)計(jì)法,24,例: 裝配圖 (Gozinto),25,,例: 流程圖（Process Flow Chart ）,No, 繼續(xù)…,26,ECRS改善法,消除(Elimination)：什么作業(yè)可以不做？,合并(Combination)：那些作業(yè)可以合并成一個(gè)？ 重排(Rearrange)：調(diào)整作業(yè)的順序是否會(huì)更有效率？ 簡(jiǎn)化(Simplification)：是否能簡(jiǎn)化每一個(gè)作業(yè)，以縮短作業(yè)時(shí)間？,27,（二）工藝流程設(shè)計(jì)的核心問(wèn)題是： 自制與外購(gòu)的決策； 工藝技術(shù)的選擇； 生產(chǎn)流程的確定,28,1.自制與外購(gòu)的決策：主要取決于以下因素： （1）企業(yè)現(xiàn)有的能力，含生產(chǎn)能力與技術(shù)能力。 （2）質(zhì)量與可靠性。 （3）成本：,,29,2.工藝技術(shù)的選擇：生產(chǎn)系統(tǒng)的工藝技術(shù)涉及產(chǎn)品的制造技術(shù)及其相應(yīng)的生產(chǎn)設(shè)備與工藝過(guò)程。 工藝技術(shù)的選擇在很大程度上取決于企業(yè)技術(shù)地位的策略，是追求技術(shù)領(lǐng)先，還是進(jìn)行技術(shù)跟隨。選擇原則：（1）先進(jìn)性（2）可靠性（3）合理性 企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇適用技術(shù)，即符合產(chǎn)品生產(chǎn)需要，又適合企業(yè)具體經(jīng)濟(jì)、技術(shù)與人文環(huán)境的技術(shù)，以最有效地發(fā)揮生產(chǎn)系統(tǒng)的作用。,30,,3.生產(chǎn)流程的確定（海斯和惠爾萊特）,單件生產(chǎn)（Job shop） 成批生產(chǎn)（Batch shop） 流水線作業(yè)（Assembly Line） 連續(xù)性生產(chǎn)（Continuous Flow）,,31,生產(chǎn)流程的選擇 可根據(jù)產(chǎn)品——流程矩陣進(jìn)行決策。,高,低,32,第二節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與流程選擇——服務(wù)業(yè),一、服務(wù)性活動(dòng)的特殊性 服務(wù)設(shè)計(jì)更側(cè)重于無(wú)形要素 員工的培訓(xùn)、過(guò)程設(shè)計(jì)和用戶關(guān)系是至關(guān)重要的：服務(wù)人員的可接近性。 服務(wù)沒(méi)有庫(kù)存，這就要求有很好的柔性，能力設(shè)計(jì)也十分重要 服務(wù)對(duì)用戶高度透明的 增加了警惕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的難度 選址是服務(wù)項(xiàng)目（產(chǎn)品）設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容，因此常將服務(wù)設(shè)計(jì)與選址聯(lián)系在一起。 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力具有階段性,33,,服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,階段 I. 可提供基本服務(wù) 對(duì)客戶需求有反應(yīng), 可生存 階段 II. 可提供較好服務(wù) 企業(yè)既不尋求客戶也不被很快淘汰 運(yùn)作管理平平，但服務(wù)基本可靠 階段 III. 具有與眾不同的能力 較高的滿足客戶需求的聲譽(yù) 面向客戶的運(yùn)作——管理支持體系 階段 IV. 世界級(jí)的服務(wù) 企業(yè)名稱與優(yōu)秀服務(wù)是同義詞——重點(diǎn)在讓客戶高興而不僅僅是滿意 持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)管理,34,二、服務(wù)組織設(shè)計(jì)：,確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng)，識(shí)別顧客 服務(wù)概念，即所提供服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn) 服務(wù)策略，即服務(wù)包的具體內(nèi)容和服務(wù)運(yùn)作的著眼點(diǎn)。 服務(wù)系統(tǒng)，即采用什么樣的工藝，使用什么樣的雇員和設(shè)施來(lái)完成服務(wù)。,35,三、服務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法：有4種： 1.生產(chǎn)線法，它是參照制造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的工藝設(shè)計(jì)而發(fā)展的一種方法，它追求服務(wù)的高效率，如同制造業(yè)的生產(chǎn)線一樣為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，從而可以獲得成本領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其特點(diǎn)是：（1）嚴(yán)密的勞動(dòng)分工，每個(gè)員工只從事其中一種簡(jiǎn)單的工作，發(fā)展專門(mén)化的勞動(dòng)技能；（2）盡可能用設(shè)備（含軟技術(shù)）代替人力,提高工作效率；（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以穩(wěn)定服務(wù)的質(zhì)量，員工很少有自主權(quán)，不提供個(gè)性化服務(wù)。,,36,2.顧客參與法 正好是相對(duì)于生產(chǎn)線方法的另一種極端，將顧客由原先旁觀者的角色轉(zhuǎn)換為積極的參與者。 這種方式的特點(diǎn)是：（1）將某些服務(wù)活動(dòng)轉(zhuǎn)移給顧客自己完成，從而提高生產(chǎn)率，而部分顧客也樂(lè)意參與這些活動(dòng)；（2）在不增加服務(wù)工作量的情況下，提高服務(wù)的定制程度；（3）有利于平衡服務(wù)需求與能力,37,3.顧客接觸法，是介于上述兩種極端之間的折衷方法。根據(jù)服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以區(qū)分高顧客接觸與低顧客接觸的作業(yè)，其中低顧客接觸的作業(yè)可以放在后臺(tái)或辦公室，像工廠一樣組織運(yùn)行，而高顧客接觸的作業(yè)則放在前臺(tái)，提供個(gè)性化服務(wù)。 4.授權(quán)法，授權(quán)效果=分權(quán)×信息共享×知識(shí)共享×報(bào)酬共享,38,服務(wù)利潤(rùn)鏈,39,服務(wù)藍(lán)圖：是服務(wù)流程中常用的工具，它的作用是對(duì)服務(wù)流程結(jié)構(gòu)進(jìn)行準(zhǔn)確的定義。繪制服務(wù)藍(lán)圖的步驟如下： 1列出各道業(yè)務(wù)流程； 2分清各道業(yè)務(wù)流程的先后順序與相互關(guān)系； 3 給出流程圖； 4標(biāo)注可能出現(xiàn)故障/問(wèn)題的地方，并設(shè)法減少或避免這些故障/問(wèn)題的出現(xiàn)，消除故障/問(wèn)題出現(xiàn)的負(fù)面影響； 5確定執(zhí)行服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)； 6分析并改進(jìn)影響服務(wù)效率與效益的因素，如縮短顧客等待時(shí)間等。,40,,服務(wù)-系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣（Service-System Design Matrix）,41,服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)示意圖,,Brush,shoes,,Apply,polish,,Fail,point,,Buff,,Collect,payment,,Clean,shoes,,原材料,(e.g., 拋光膏, 布料),,選擇供應(yīng)商采購(gòu),,,,,,,,,,,,,,,,,標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時(shí)間,2 minutes,總的可接受執(zhí)行時(shí)間,5 minutes,30,secs,30,secs,45,secs,15,secs,錯(cuò)誤顏色,客戶看到的,45,secs,Line of,visibility,客戶看不到，但是對(duì)績(jī)效有很大影響,,42,幾種不同的服務(wù)系統(tǒng),自助式服務(wù)方法 由客戶自己完成服務(wù)活動(dòng) 自助式加油站，自動(dòng)取款機(jī) 清楚的符號(hào)和說(shuō)明 非常重要! 客戶也需要培訓(xùn)嗎? 流水線作業(yè)方法 員工工作內(nèi)容固定 工作細(xì)分 用技術(shù)取代人力 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,43,客戶化定制服務(wù)方法 高度針對(duì)個(gè)人服務(wù) 高度考慮每個(gè)客戶的需要 前店與后店 接觸客戶與非接觸客戶的位置確定 可視化的分界線 一家賓館的前廳和后店的服務(wù)? …餐館? … 大學(xué)? E-commerce如何影響可視化的分界線?,幾種不同的服務(wù)系統(tǒng),44,第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程重構(gòu)（BRP）,什么是BRP？（business process reengineering）是20世紀(jì)90年代由美國(guó)MIT教授HAMMER和CSC管理顧問(wèn)公司董事長(zhǎng)CHAMPY提出來(lái)的，其基本思想是必須徹底改變傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。即把工作任務(wù)重新組合到首尾一貫的流程中去。,45,BRP的具體方法 流程圖是進(jìn)行BRP 的一種工具，第一步需要利用流程圖把握現(xiàn)狀。除此之外，其他的一些主要方法如下：（一）將數(shù)項(xiàng)工作任務(wù)組合、合并為一 （二）給予職工決策拍板的權(quán)力 （三） 業(yè)務(wù)流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行 （四） 為同一工作任務(wù)設(shè)置若干種進(jìn)行方式 （五） 工作任務(wù)超越組織的界限 (六)盡量減少檢查、控制、調(diào)整等管理工作 (七)業(yè)務(wù)流程仿真分析,,46,