從抗震救災(zāi)看電信行業(yè)的呼叫中心的應(yīng)急預(yù)案管理.doc

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從抗震救災(zāi)看電信行業(yè)的呼叫中心的應(yīng)急預(yù)案管理 李文香 2008/07/10 首先向此次四川汶川地震中離開我們的兄弟姐妹表示沉痛地哀悼！ 　　在此次地震中，通信行業(yè)的呼叫中心反應(yīng)速度如此之快、支持作用如此之強(qiáng)，恐怕是通信行業(yè)呼叫中心歷史上從未有過的。所以我們要更加感謝通信行業(yè)的各個(gè)呼叫中心在此次四川汶川大地震中的無私奉獻(xiàn)，尤其是在艱苦的環(huán)境中堅(jiān)持服務(wù)的一線熱線的管理者和員工們，他們在用實(shí)際行動(dòng)、用那依舊甜美的聲音默默感動(dòng)著中國同胞。請大家記住以下幾個(gè)短訊. 　　短訊一：通過賑災(zāi)服務(wù)熱線、“尋親訪友”熱線，搭建“平安”與“希望”的溝通平臺(tái) 　　地震發(fā)生后，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、網(wǎng)通等通信運(yùn)營商第一時(shí)間承擔(dān)起了抗震救災(zāi)“公益熱線”的任務(wù)，第一時(shí)間不顧困難、以至放棄了商業(yè)利益開通了“尋親問友”熱線、賑災(zāi)服務(wù)熱線，通過這些熱線，群眾可查詢受災(zāi)地區(qū)醫(yī)院、各省主要機(jī)場碼頭及車站、衛(wèi)生防疫及水電氣的值班電話等；同時(shí)還提供當(dāng)?shù)仄渌葹?zāi)電話、求助渠道、政府公告、應(yīng)急公告、天氣預(yù)報(bào)等信息；而政府恰恰可以快速地搜集到各地的災(zāi)情。 　　中國移動(dòng)：12580成為全國賑災(zāi)服務(wù)熱線；10086全面分擔(dān)賑災(zāi)熱線服務(wù)；并且通過手機(jī)報(bào)等多種增值服務(wù)渠道提供給大家最新的抗震救災(zāi)情況。截至5月17日，僅僅中國移動(dòng)廣東公司撥打12580查詢抗震救災(zāi)相關(guān)信息已超過15000人次。5月17日，正式開通"12580尋親服務(wù)"中國移動(dòng)廣東公司并及時(shí)對10086服務(wù)熱線進(jìn)行調(diào)度，全面支持抗震救災(zāi)。筆者剛剛打通四川移動(dòng)的熱線電話，服務(wù)井然有序。筆者又撥通了甘肅移動(dòng)12580雷捷總經(jīng)理的電話，12580呼叫中心全體員工仍舊在不安全的環(huán)境下工作著，這幾日電話量明顯上漲，每天能接到5000多通電話，每天尋親熱線電話200多個(gè)。截至5月20日，四川移動(dòng)12580綜合信息門戶已經(jīng)累計(jì)接入專線78915人次，為抗震救災(zāi)提供信息咨詢、信息中轉(zhuǎn)服務(wù)5196次，受理客戶找人需求和查詢服務(wù)79719人次 　　中國聯(lián)通：利用10010、10198全國統(tǒng)一號(hào)碼特性，于5月17日在全國范圍開通"地震災(zāi)區(qū)尋親信息查詢熱線"。到5月18日中國聯(lián)通四川分公司10010語音服務(wù)已累計(jì)接入專線10萬余人次，為抗震救災(zāi)提供信息咨詢、信息中轉(zhuǎn)服務(wù)近1萬次，受理客戶找人需求和查詢服務(wù)1.3萬人次。 　　中國電信和網(wǎng)通：中國電信四川公司利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢開通“尋親問友”專項(xiàng)服務(wù)，為災(zāi)難中的人們搭建起“平安”與“希望”的溝通平臺(tái)。截止5月15日中午12：00，中國電信已全面啟動(dòng)短信、聲訊、彩鈴、96000人工渠道將此信息發(fā)往更多的人群。中國電信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，希望團(tuán)結(jié)一切可能的力量為災(zāi)區(qū)人民、牽掛災(zāi)區(qū)的群眾帶來希望。據(jù)介紹，這項(xiàng)服務(wù)旨在通過四川電信旗下天府熱線門戶網(wǎng)站 （httl://www.tfol.com）以及熱點(diǎn)推送平臺(tái)或致電電信呼叫中心（96000）及１１４熱線進(jìn)行發(fā)布，全力協(xié)助廣大群眾盡快找到自己失散的朋友或親人。同時(shí)四川電信和紅十字會(huì)緊密合作，９６０００服務(wù)專線作為官方渠道之一接受廣大志愿者的踴躍電話報(bào)名。截至15日15:30，已有12萬余人訪問該網(wǎng)站，已登記求助信息2993條，幫助28人找到親友。中國網(wǎng)通除了劃撥2500萬資金支援四川抗震災(zāi)保通信后，還開通了116114尋親和賑災(zāi)捐助熱線。用戶可以撥打116114告訴親人的聯(lián)系方式，由四川網(wǎng)通幫助聯(lián)系，并將聯(lián)系結(jié)果及時(shí)回復(fù)用戶，同時(shí)將尋親信息公布在四川網(wǎng)通的門戶網(wǎng)站。 　　短訊二：中國移動(dòng)，一個(gè)呼出電話暖人心 　　以下是中國移動(dòng)的北京客服部松穎在博客中記錄的感人片斷： 　　得知地震的嚴(yán)重后果，又看到揪心的一幕一幕，首先想到我們的客戶是否平安呢？這是沒有商業(yè)目的的最樸素的關(guān)懷。16日開始，作為熱線的外呼同事，有幸代表公司和5.12漫游在重災(zāi)區(qū)的客戶聯(lián)絡(luò)，傳遞那份愛。"您好！這里是中國移動(dòng)北京公司10086客服熱線，我們通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)您曾在5月12日漫游至地震重災(zāi)區(qū)，我們牽掛您的安危，想確認(rèn)您是否安全？"一個(gè)又一個(gè)的電話，這一頭的我們惴惴不安的等待，等待那一頭的平安。"哦，我很好，謝謝你們"--全場的同事都在心里歡呼。"謝謝你們，他已經(jīng)不在了。今天在當(dāng)?shù)鼗鸹?，明天他就可以回北京?--客服代表已經(jīng)哽咽，而在場所有人的眼睛都濕潤了。有同事說：從來沒感覺自己離災(zāi)區(qū)這么近，這么感同身受。同樣是在16日，10086開始接受各種震災(zāi)的求助信息。而12580更是明確為尋親熱線。每一通電話打來，熱線的同事們都很耐心的接聽，認(rèn)真記錄，在全國聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫里查詢。災(zāi)區(qū)醫(yī)院和一些政府部門，在和我們同步更新獲救者的名單。如果查詢不到，同事們會(huì)盡可能問清楚被尋者的情況。安排專組進(jìn)行跟蹤，全國統(tǒng)一協(xié)調(diào)，查詢該手機(jī)用戶的通話所在地等情況，并積極聯(lián)系。有消息后再及時(shí)把聯(lián)系的情況回復(fù)給尋找親朋的客戶。雖然這樣的來來往往，對于熱線來說頗為復(fù)雜。但是大家都很耐心熱情的工作著，哪怕能提供一點(diǎn)點(diǎn)有用的信息，也許都是一種安慰，一種幫助。 　　短訊三：中電信甘肅隴南分公司救災(zāi)信息應(yīng)急呼叫中心，帳篷下傳遞溫情和希望 　　5月14日14時(shí)28分。在中國電信隴南分公司辦公樓下臨時(shí)搭建的帳蓬中，鄒莉莉和她的9名同事一刻不停地應(yīng)答著打進(jìn)10000號(hào)和114的各種問詢電話。這是隴南分公司的抗震救災(zāi)信息應(yīng)急呼叫中心現(xiàn)場。72小時(shí)前，這里同樣經(jīng)歷了一場地底涌動(dòng)、裂變、噴發(fā)。在臨時(shí)呼叫中心臺(tái)席后放了幾張簡易的床，何瑋說，三天來電話一直不停的打進(jìn)來，有些姑娘們嗓子都啞了，大家兩個(gè)小時(shí)就要換一次班，累了就和衣躺一會(huì)。客服熱線在平時(shí)24小時(shí)不斷，現(xiàn)在也一樣，在這種時(shí)候人們更需要。 　　"您好，這是中國電信，請問您需要什么幫助....."在這個(gè)特別的呼叫中心，那些熟悉的聲音依然甜美，且更加鎮(zhèn)靜。 　　在大地的震顫中，從中國電信隴南分公司抗震救災(zāi)應(yīng)急呼叫中心傳出的，不僅僅他們甜美的聲音，更是溫情和希望。 　　短訊四：114話務(wù)實(shí)現(xiàn)“乾坤大挪移” 　　地震災(zāi)區(qū)的搶險(xiǎn)救助工作深深地牽動(dòng)著浙江省、寧波市電信分公司領(lǐng)導(dǎo)的心。在了解到四川114話務(wù)壓力大、員工上班不安全等狀況后，中國電信浙江公司主動(dòng)請纓，決定利用最新IP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)四川114話務(wù)轉(zhuǎn)移到浙江的"乾坤大挪移"。13日中午12點(diǎn)，寧波號(hào)百接省公司指令，為保障災(zāi)區(qū)搶險(xiǎn)，請立即啟動(dòng)對接四川眉山114話務(wù)工作。 　　 　　獲此訊息，寧波號(hào)百根據(jù)相關(guān)工作要求，在年初"抗擊冰雪災(zāi)害"應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，迅即成立"緊急狀況應(yīng)急小分隊(duì)"，迅速做好班務(wù)安排，在自身話務(wù)呼叫量月增30％，人員異常緊缺的形勢下，抽調(diào)高素質(zhì)員工開展一對一的查詢系統(tǒng)培訓(xùn)，保障對接工作平穩(wěn)開展。 　　13日下午17:15，眉山114第一個(gè)電話開始接入寧波114平臺(tái)，隨后，眉山114電話持續(xù)涌進(jìn)寧波114話務(wù)臺(tái)。災(zāi)區(qū)群眾的話務(wù)需求深深敲打著相距1800多公里的寧波114座席代表的心。晚上十點(diǎn)多，眉山一個(gè)無家可歸的男子撥通114后就一直不停地哭，他向114救援，自己需要帳篷過夜，之前他反復(fù)播打市政府、民政局的電話均無人接聽?？紤]到此時(shí)此刻，政府部門辦公電話肯定撥不通的實(shí)際，寧波114座席代表迅速將電視臺(tái)和電臺(tái)的兩部電話提供給該男子，并提醒他趕快掛機(jī)呼叫，以免到時(shí)手機(jī)電力不足。 　　其間，查詢火車是否開行、緊急求援、主動(dòng)獻(xiàn)血、主動(dòng)捐錢捐物的電話持續(xù)不斷跳進(jìn)已進(jìn)入深夜的寧波港城。 　　致力于提供公益查號(hào)、轉(zhuǎn)接及綜合信息服務(wù)的中國電信114號(hào)碼百事通，在2008年初抗冰雪災(zāi)害中表現(xiàn)完美，成為唯一一個(gè)"始終打得通"的救助電話。在是次跨越時(shí)空的救贖中，再次完美詮釋了其通信技術(shù)領(lǐng)先及高度的社會(huì)責(zé)任感和使命感，為抗震救災(zāi)、救援重建及民心穩(wěn)定發(fā)揮了重要的作用。 　　短訊五：中國移動(dòng)通過各種增值服務(wù)第一時(shí)間讓大家了解災(zāi)區(qū)情況、開展互助 　　中國移動(dòng)除了把全國12580開辟為賑災(zāi)熱線之外，還免除了撥打12580通信費(fèi)。此外，中國移動(dòng)還利用小區(qū)短信發(fā)布抗震救災(zāi)信息。尤其須在基站恢復(fù)服務(wù)的第一時(shí)間，向本小區(qū)內(nèi)用戶發(fā)送最近的物資發(fā)放地點(diǎn)、政府服務(wù)地點(diǎn)及聯(lián)系方式等相關(guān)信息。下面這條短信您肯定再熟悉不過了，"中國移動(dòng)和中國紅十字會(huì)總會(huì)已共同開通短信捐助平臺(tái)為四川汶川地震籌集善款，中國移動(dòng)用戶可發(fā)送1或2至1069999301，即可為救助四川汶川地震捐獻(xiàn)1元或2元。"這條短信已被全國數(shù)億中國移動(dòng)客戶收到。非災(zāi)區(qū)省公司更是充分利用手機(jī)報(bào)、12580及其他增值業(yè)務(wù)，讓非災(zāi)區(qū)人民實(shí)施了解災(zāi)區(qū)情況，號(hào)召全社會(huì)團(tuán)結(jié)力量、共同迎取此次抗震救災(zāi)的勝利。 　　短訊六：合作商身懷六甲仍助力各省聯(lián)通開通尋親熱線 　　為使災(zāi)區(qū)群眾早日與親人取得聯(lián)系、中國聯(lián)通總部與四川25個(gè)與賑災(zāi)有關(guān)的醫(yī)院聯(lián)系，將受傷災(zāi)民的姓名、年齡、傷勢等信息，整理在聯(lián)通總部網(wǎng)站中，并統(tǒng)一部署各省10010于2008年5月18日在"尋親熱線"系統(tǒng)中使每一位撥打10010的用戶都能在受傷名單中查找是否有自己親人的消息。 　　為多省市聯(lián)通搭建呼叫中心系統(tǒng)的HOLLYCRM公司（合力金橋軟件），在接到各地聯(lián)通緊急部署"尋親熱線"的通知后，立即與各地聯(lián)通工作人員的通力合作、連夜奮戰(zhàn)，北京、湖北、江西、安徽、遼寧、浙江等地聯(lián)通的10010"尋親熱線"功能順利開通，為廣大災(zāi)區(qū)群眾提供了方便。 　　據(jù)了解，接到緊急任務(wù)通知的時(shí)間是周末，大家立即開始行動(dòng)，有位女項(xiàng)目經(jīng)理不顧已經(jīng)懷有六甲的身孕，接到通知后，熬夜加班到凌晨一點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了"尋親熱線"功能。大家都期盼災(zāi)區(qū)的同胞能在第一時(shí)間將平安的信息傳達(dá)給親人，讓孤獨(dú)的孩子不在無助，讓憔悴的母親不在絕望，讓他們能夠報(bào)一聲：平安！ 　　太多的通信呼叫中心的感人短訊讓我們難以忘記：四川、陜西、甘肅、寧夏......。到全國各個(gè)省市，各個(gè)呼叫中心都在一個(gè)“愛”字中忙碌，傳遞著一次次的溫情和希望。 　　通過年前的雪災(zāi)、這次的大地震，我們更加能夠看到通信行業(yè)呼叫中心的緊急預(yù)案實(shí)施非常快速有效，系統(tǒng)看來，包括以下幾點(diǎn)： 　　人員的緊急預(yù)案 　　各個(gè)災(zāi)區(qū)呼叫中心首先做好人員的安全保障，114的話務(wù)“乾坤大轉(zhuǎn)移”使得一線座席代表安全得到充分保障；各個(gè)呼叫中心更是加強(qiáng)了安全措施保障，或者在臨時(shí)帳篷內(nèi)，或者在一個(gè)集中的容易疏散的區(qū)域；其次是人員儲(chǔ)備工作，此次有大批量的志愿者加入到熱線服務(wù)隊(duì)伍，更有很多地方的人員冗余儲(chǔ)備非常充分；三是話務(wù)的有效分流，此次10086也共同承擔(dān)了熱線的任務(wù)，和12580共同作戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)了第一次兩個(gè)熱線間的共融；更重要的是人員的穩(wěn)定和關(guān)愛工作，所有的管理者們親自到現(xiàn)場和一線員工一起奮戰(zhàn)，大大鼓舞了士氣，有效地穩(wěn)定了軍心。 　　與此同時(shí)我們又不免開始反思，如果不是這樣的災(zāi)難，而是其他情況的大話務(wù)量增長，我們平時(shí)該如何做好人員的緊急預(yù)案呢？培訓(xùn)前置、階梯管理備案、全網(wǎng)呼叫中心共通、話務(wù)高峰轉(zhuǎn)移、IVR控制等恐怕都要考慮周全才好。 　　 　　技術(shù)的緊急預(yù)案 　　如何在緊急的時(shí)間內(nèi)技術(shù)準(zhǔn)備到位不是一件容易的事情，尤其是如何快速做到系統(tǒng)需求匹配非常不容易。此次通過四川移動(dòng)所提供的100865"尋親及災(zāi)情信息查詢熱線"服務(wù)，災(zāi)區(qū)群眾可通過免費(fèi)撥打100865熱線或者編輯姓名、性別、年齡、當(dāng)前聯(lián)系方式、所在地等信息內(nèi)容發(fā)送到100865，通過系統(tǒng)匹配及人工尋找的方式，將查詢到的親朋好友信息在第一時(shí)間發(fā)送給查詢?nèi)?，僅此需求，技術(shù)開發(fā)上就要有大力的投入，當(dāng)然還有很多諸如IVR的快速調(diào)整、工單反饋系統(tǒng)的快速調(diào)整等等。 　　從容災(zāi)角度來看，多個(gè)呼叫中心做好備份是非常必要的，一方面做好數(shù)據(jù)的備份，一方面做好系統(tǒng)的互聯(lián)備份。如果有這樣大的事件的時(shí)候，整個(gè)系統(tǒng)的呼叫中心能夠全部互通互聯(lián)是一件非常重要的事情?？上?，目前還是有很多無法做到，尤其是不同的企業(yè)之間。經(jīng)過這樣一次大的災(zāi)難，也許能夠提示更多不愿意做技術(shù)備份的公司會(huì)真正開始容災(zāi)的技術(shù)考慮。 　　另外，呼叫中心的線路備份也非常重要，某一家電信的網(wǎng)絡(luò)斷了，至少還可以通過其他的方式來繼續(xù)提供服務(wù)，這至少給很多公司提示今后呼叫中心在線路上需要做好備份。 　　如果此次賑災(zāi)能夠真正實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)全網(wǎng)分?jǐn)?，估?jì)是效果最好的事情。期望能夠有一天實(shí)現(xiàn)。 　　知識(shí)庫的緊急預(yù)案 　　發(fā)生這么大的問題，熱線在第一時(shí)間要服務(wù)好，恐怕僅僅解決人力和技術(shù)是不夠的，更重要的是有強(qiáng)有力的知識(shí)庫，提升FCR（即一次來電解決率），一個(gè)完善的知識(shí)庫體系能夠讓員工在最短的時(shí)間內(nèi)全面掌握各方面的知識(shí)。此次緊急賑災(zāi)熱線的知識(shí)庫還是相當(dāng)復(fù)雜的，熱線能夠?yàn)榭蛻籼峁┧拇ㄊ≈量h級政府部門值班電話、受災(zāi)地區(qū)各醫(yī)院值班電話、各省主要機(jī)場碼頭及車站問詢電話、衛(wèi)生防疫及水電氣值班電話等；同時(shí)還提供當(dāng)?shù)鼐葹?zāi)電話、政府公告、應(yīng)急公告、天氣預(yù)報(bào)、獻(xiàn)血點(diǎn)、志愿者報(bào)名、捐贈(zèng)電話及賬戶等信息。筆者電話甘肅移動(dòng)的雷捷經(jīng)理獲悉，此次知識(shí)庫除了集團(tuán)統(tǒng)一搜集的知識(shí)庫知識(shí)外，甘肅當(dāng)?shù)刈孕醒杆偎鸭撕芏嘈畔⒎旁谏厦妫鞯匾苿?dòng)也像甘肅一樣，大家共同豐富知識(shí)庫建設(shè)。從知識(shí)庫的搜索、入庫、出庫、審核各方面必然存在一個(gè)點(diǎn)對點(diǎn)把關(guān)的過程。 　　流程的緊急預(yù)案 　　突發(fā)事件后，如果沒有好的流程預(yù)案，恐怕所有人都會(huì)亂作一團(tuán)，尤其是對于勞動(dòng)力密集型的呼叫中心來說，流程管理尤為重要。正如此次全國的救援行動(dòng)流程非常有序順暢一樣，此次各大呼叫中心的管理井然有序，取決于各公司優(yōu)秀的流程緊急預(yù)案。如何做好信息搜集、如何做好匯報(bào)、如何做好問題快速解決反饋、如何做好各層的一致化有序的行動(dòng)，流程就像一個(gè)無形的點(diǎn)，在其中默默起著決定性的作用。 　　 　　今天恰好看到網(wǎng)上有50位博客向地震后的通信行業(yè)提建議，有幾條非常有同感，也非常切實(shí)有力，放在這里大家共同分享： 　　古永鏘（優(yōu)酷網(wǎng)CEO）:希望未來在無線互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域有革命性的突破，以便于更具有視聽沖擊力和現(xiàn)場即時(shí)感的網(wǎng)絡(luò)視頻在救災(zāi)援助中發(fā)揮更大的作用。 　　毛啟盈（IT資深評論人）：四川汶川5.12地震給通信業(yè)的預(yù)警機(jī)制再次提了個(gè)醒，雪災(zāi)的通信保障可圈可點(diǎn)，而這次災(zāi)后的表現(xiàn)就差強(qiáng)人意了，如沒有統(tǒng)一的部署。雖然王曉初、王建宙、張春江、趙吉斌、常小兵等運(yùn)營商高官全部奔赴第一現(xiàn)場，看起來非常重視，但是運(yùn)營商之間缺乏配合，缺乏統(tǒng)一部署，效果并不是很理想，因此建議重組后，在突發(fā)事件的處理上應(yīng)該有完善的體系。 　　張琦（天津大學(xué)）：1開通專用求救號(hào)碼。2 增加信號(hào)強(qiáng)度。3用短信告知災(zāi)情和預(yù)報(bào)。4監(jiān)聽所有災(zāi)區(qū)通話。 　　艾艾提：建議運(yùn)營商的基站設(shè)備等可以互聯(lián)互通。（呼叫中心是否此時(shí)可以大聯(lián)合？） 　　我另外還要提示的是呼叫中心設(shè)計(jì)初建的時(shí)候就應(yīng)該充分考慮這些緊急預(yù)案的事情，就應(yīng)該充分考慮呼叫中心的承載能力，考慮呼叫中心突發(fā)事件下的快速作業(yè)能力，還有一點(diǎn)需要暗示的就是呼叫中心地址的選擇。 　　突然想起看到的兩條最近的新聞，不知是巧合還是有意安排： 　　第一，5月4日新聞報(bào)道，中國移動(dòng)四川公司多媒體呼叫中心近日將在成都市高新南區(qū)舉行開工儀式。新建的多媒體呼叫中心工程預(yù)計(jì)投資近3億元，占地面積4萬平方米，將采用國際上最先進(jìn)和最可靠的設(shè)備，將成為四川第一大客戶呼叫中心。中心擁有座席2000個(gè)、運(yùn)營人數(shù)6000～8000人，承擔(dān)向2000萬中國移動(dòng)客戶提供呼叫服務(wù)并開展最前沿的外包服務(wù)職責(zé)。中心還將吸引社會(huì)各界參與到外包服務(wù)事業(yè)中來，改善高新南區(qū)的投資環(huán)境，提高發(fā)展競爭力，從而推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長，增加就業(yè)機(jī)會(huì)。 　　第二，5月9日，西部最大的呼叫外包服務(wù)中心--中國電信呼叫外包服務(wù)成都中心正式啟動(dòng)。該中心將擁有上千個(gè)座席，能為金融、證券、保險(xiǎn)等行業(yè)的企業(yè)提供座席租賃、業(yè)務(wù)流程外包、咨詢培訓(xùn)和系統(tǒng)集成等四大類服務(wù)。中國電信呼叫外包服務(wù)成都中心的設(shè)計(jì)規(guī)模達(dá)2萬平方米，年內(nèi)將具備1000個(gè)座席的運(yùn)營能力，并計(jì)劃在3到5年內(nèi)將座席規(guī)模增至5000個(gè)。 　　同樣都是大規(guī)模呼叫中心的建設(shè)，同樣都有外包的考慮，不知道呼叫中心的緊急預(yù)案，是否都準(zhǔn)備好了呢？ 　　本文刊載于《客戶世界》2008年6月刊；作者為呼叫中心行業(yè)資深專家。 資料整理來自：www.tjgirl.com qvod你懂的，www.76girl.com淘寶網(wǎng)女裝 7e影視www.7ee.cc