廣西地方標(biāo)準(zhǔn)都安瑤族自治縣《濕地公園服務(wù)管理規(guī)范》（征求意見稿）編制說明

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廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《濕地公園服務(wù)管理規(guī)范》 （征求意見稿）編制說明 一、項(xiàng)目來源 根據(jù)廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局《關(guān)于下達(dá)2019年第四批廣西地方標(biāo)準(zhǔn)制定項(xiàng)目計(jì)劃的通知》文件精神，由河池市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、都安瑤族自治縣人民政府共同提出，廣西都安澄江國(guó)家濕地公園、都安瑤族自治縣文化廣電體育和旅游局、都安瑤族自治縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、灌陽灌江國(guó)家濕地公園管理局、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)共同起草的廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《濕地公園服務(wù)管理規(guī)范》。 二、項(xiàng)目背景及目的意義 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)已被國(guó)家列為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一。2013年以來，自治區(qū)黨委、政府為進(jìn)一步營(yíng)造良好的旅游發(fā)展環(huán)境，先后出臺(tái)了《關(guān)于加快旅游業(yè)跨越發(fā)展的決定》、《加快旅游業(yè)跨越發(fā)展若干政策》、《加快創(chuàng)建廣西特色旅游名縣的若干支持和激勵(lì)政策》和《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的實(shí)施意見》等系列重大政策，2018年國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》國(guó)辦發(fā)〔2018〕15號(hào)，為旅游業(yè)發(fā)展注入了強(qiáng)勁的動(dòng)力。 系列政策的實(shí)施，加快了廣西區(qū)域旅游行業(yè)的發(fā)展速度，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年全區(qū)游客接待量6.83億人次，旅游總消費(fèi)7619.90億元。廣西旅游業(yè)面臨良好的發(fā)展環(huán)境和機(jī)遇，旅游資源進(jìn)一步開發(fā)以及旅游消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)生態(tài)旅游的需求高漲，濕地旅游迅速崛起，濕地公園建設(shè)發(fā)展成為新熱潮。 濕地公園是保護(hù)濕地的重要載體，是合理利用濕地資源的重要方式，是開展生態(tài)文明教育的重要場(chǎng)所，是我區(qū)濕地保護(hù)體系建設(shè)的重要組成部分，同時(shí)也是保護(hù)濕地和擴(kuò)大濕地面積的有效方法。實(shí)施濕地公園建設(shè)的服務(wù)管理是貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)濕地保護(hù)修復(fù)制度方案的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2016〕89號(hào)）的重要舉措。2018年1月1日，國(guó)家林業(yè)局重新制定印發(fā)了《國(guó)家濕地公園管理辦法》，規(guī)定國(guó)家濕地公園的濕地面積原則上不低于100公頃，濕地率不低于30%。明確了申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國(guó)家濕地公園必須具備的七個(gè)條件，以及九種禁止行為，為濕地公園服務(wù)管理提供了政策依據(jù)。 2016年，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)濕地保護(hù)修復(fù)制度方案的通知》、2017年3月，國(guó)家林業(yè)局、國(guó)家發(fā)展改革委和財(cái)政部聯(lián)合印發(fā)了《全國(guó)濕地保護(hù)“十三五”實(shí)施規(guī)劃》要求到2020年，全國(guó)濕地面積不低于8億畝，濕地保護(hù)率超過50%、2018年1月1日，國(guó)家林業(yè)局重新制定印發(fā)了《國(guó)家濕地公園管理辦法》等一系列政策，為濕地發(fā)展指明方向，為濕地公園服務(wù)管理提供了政策依據(jù)。區(qū)內(nèi)政府高度重視濕地的建設(shè)發(fā)展，截止2018年，廣西有國(guó)際重要濕地山口紅樹林、北倉(cāng)河口兩個(gè)，通過國(guó)家驗(yàn)收的國(guó)家級(jí)濕地公園有北海濱海、大新黑水河、橫縣西津、都安澄江、靖西龍?zhí)兜裙?4個(gè)。2018年6月，區(qū)內(nèi)組織成立濕地保護(hù)專家委員會(huì)，包含生態(tài)學(xué)、植物學(xué)、動(dòng)物學(xué)、旅游等學(xué)科專業(yè)和研究領(lǐng)域共47位專家組成，持續(xù)為區(qū)內(nèi)濕地公園建設(shè)助力。 隨著濕地公園的持續(xù)發(fā)展和游客大幅度增長(zhǎng)，濕地公園服務(wù)水平跟不上游客需求，導(dǎo)致濕地公園旅游形象建設(shè)進(jìn)程緩慢，同時(shí)，濕地公園生態(tài)系統(tǒng)具有復(fù)雜性、系統(tǒng)性、特殊性，生態(tài)環(huán)境脆弱，部分濕地公園在生態(tài)服務(wù)板塊缺乏科學(xué)的服務(wù)，導(dǎo)致生態(tài)環(huán)境遭到破壞，嚴(yán)重影響濕地公園的可持續(xù)發(fā)展，不利于廣西濕地公園旅游品牌的建設(shè)。通過制定廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《濕地公園服務(wù)管理規(guī)范》，對(duì)濕地公園設(shè)施要求、服務(wù)要求、服務(wù)提供、投訴處理等做出細(xì)致的規(guī)定，將有助于保護(hù)濕地公園生態(tài)環(huán)境、保障游客人身、財(cái)物安全，提高濕地公園旅游服務(wù)質(zhì)量水平，打造廣西濕地公園旅游品牌，助力旅游扶貧，對(duì)促進(jìn)廣西濕地公園旅游的健康發(fā)展具有重要意義。 三、項(xiàng)目編制過程 （一）成立標(biāo)準(zhǔn)編制工作組 廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《濕地公園服務(wù)管理規(guī)范》項(xiàng)目任務(wù)下達(dá)后，廣西都安澄江國(guó)家濕地公園、都安瑤族自治縣文化廣電體育和旅游局、都安瑤族自治縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、灌陽灌江國(guó)家濕地公園管理局、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)成立了標(biāo)準(zhǔn)編制工作組，制定了標(biāo)準(zhǔn)編寫方案，明確任務(wù)職責(zé)，確定工作技術(shù)路線，開展標(biāo)準(zhǔn)研制工作。 （二）收集整理文獻(xiàn)資料 標(biāo)準(zhǔn)編制工作組收集了國(guó)內(nèi)有關(guān)成年受助人員心理救助服務(wù)規(guī)范的相關(guān)技術(shù)文獻(xiàn)資料。主要有： GB 2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則 GB 9663 旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào) GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游休閑符號(hào) GB/T 10001.9 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第9部分: 無障礙設(shè)施符號(hào) GB/T 15566.1 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求 第1部分:總則 GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 GB/T 17775 旅游濕地公園質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 GB/T 26355 旅游濕地公園服務(wù)指南 GB/T 30240.3 公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫規(guī)范 第3部分：旅游 LB/T 007 綠色旅游飯店 LY/T 1754 國(guó)家濕地公園評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) （三）研討確定標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)編制工作組在對(duì)收集的資料進(jìn)行整理研究之后，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組召開了標(biāo)準(zhǔn)編制會(huì)議，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的整體框架結(jié)構(gòu)進(jìn)行了研究，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵性內(nèi)容進(jìn)行了初步探討。經(jīng)過研究，標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容確定為術(shù)語和定義、旅游交通服務(wù)、信息服務(wù)、導(dǎo)覽、解說及宣教服務(wù)、生態(tài)服務(wù)、廣播服務(wù)、安全服務(wù)、配套服務(wù)、投訴處理。 （四）調(diào)研及形成征求意見稿 2019年6月～8月，在前期工作的基礎(chǔ)之上，對(duì)區(qū)內(nèi)各大濕地公園進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，對(duì)濕地公園旅游交通服務(wù)、信息服務(wù)、導(dǎo)覽、解說及宣教服務(wù)、生態(tài)服務(wù)、廣播服務(wù)、安全服務(wù)、配套服務(wù)、投訴處理等各項(xiàng)旅游服務(wù)進(jìn)行細(xì)致的了解。 2019年9月～11月，在實(shí)地調(diào)研基礎(chǔ)上，總結(jié)成熟的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，標(biāo)準(zhǔn)編制工作小組討論完成廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《濕地公園旅游服務(wù)規(guī)范》草案。草案完成后，標(biāo)準(zhǔn)編制工作小組就廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《濕地公園旅游服務(wù)規(guī)范》草案向都安縣域內(nèi)相關(guān)專家進(jìn)行意見征求，并對(duì)廣西都安澄江國(guó)家濕地公園、灌陽灌江國(guó)家濕地公園展開實(shí)地調(diào)研。在調(diào)研以及專家意見基礎(chǔ)上，修改完善形成廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《濕地公園服務(wù)管理規(guī)范》（征求意見稿）及編制說明第一稿。 2019年12月，征求意見稿（第一稿）完成后，編制工作小組組織起草單位以及相關(guān)專家開展研討會(huì)，通過討論修改完成廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《濕地公園服務(wù)管理規(guī)范》（征求意見稿）及編制說明。 四、標(biāo)準(zhǔn)主要章節(jié)內(nèi)容及確定依據(jù) 廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《濕地公園旅游服務(wù)規(guī)范》主要內(nèi)容包括術(shù)語和定義、旅游交通服務(wù)、信息服務(wù)、導(dǎo)覽、解說及宣教服務(wù)、生態(tài)服務(wù)、廣播服務(wù)、安全服務(wù)、配套服務(wù)、投訴處理。其中，術(shù)語和定義中濕地公園主要根據(jù)LY/T 1754對(duì)濕地公園的界定確定,為方便使用者使用。旅游服務(wù)由編制組在GB/T 26355對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)界定基礎(chǔ)上討論確定。旅游交通服務(wù)分為外部交通和內(nèi)部交通，編制組通過總結(jié)實(shí)地調(diào)研經(jīng)驗(yàn)做法，結(jié)合游客出行偏好趨向以及需求討論確定，由于越來越多游客選擇自駕游的方式出行，編制討論確定設(shè)立生態(tài)停車場(chǎng),擴(kuò)大停車場(chǎng)面積，為自駕游的旅客提供充足的停車位。信息服務(wù)主要包括公共信息和電子商務(wù)信息兩個(gè)部分。公共信息服務(wù)主要考慮到信息導(dǎo)向系統(tǒng)、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、圖形符號(hào)等，主要是為了給旅游者提供相關(guān)的信息，讓旅游者能夠快速找到想要去的地點(diǎn)。公共信息主要為顧客提供尋找方向、地點(diǎn)的便利，編制組依據(jù)GB/T 15566.1、GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 、GB/T 10001.9、GB/T 30240.3等的要求，結(jié)合公園內(nèi)整體風(fēng)格、設(shè)置需求等實(shí)際情況，通過研討確定公共信息服務(wù)內(nèi)容。電子商務(wù)信息服務(wù)主要為了給旅游者提供公園相關(guān)旅游動(dòng)態(tài)、門票、開放時(shí)間、公園基本信息等，方便旅游者了解景區(qū)情況，同時(shí)通過網(wǎng)站進(jìn)行門票、住宿、就餐等的預(yù)訂服務(wù)。編制組結(jié)合景區(qū)現(xiàn)有的電子商務(wù)服務(wù)內(nèi)容以及旅游消費(fèi)者的需求通過研討確定電子商務(wù)服務(wù)的內(nèi)容。 導(dǎo)覽、解說及宣教服務(wù)主要包括電子導(dǎo)覽服務(wù)、展室服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、電子解說服務(wù)以及宣教服務(wù)。電子導(dǎo)覽服務(wù)主要考慮到游客游覽過程中能夠及時(shí)了解公園周邊信息，了解線路信息等。展室服務(wù)主要是為了讓旅游者了解更多公園內(nèi)的珍稀動(dòng)植物，通過展室，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，同時(shí)能夠更深刻的認(rèn)識(shí)到這動(dòng)植物的珍稀與重要，能夠讓游客樹立更強(qiáng)的保護(hù)意識(shí)，在游覽過程中更加注重公園內(nèi)動(dòng)植物的保護(hù)。導(dǎo)游服務(wù)主要為需要導(dǎo)游的設(shè)置，部分游客希望有導(dǎo)游同行，為其講解公園情況、講解動(dòng)植物相關(guān)的知識(shí)。編制在結(jié)合GB/T 15971的要求基礎(chǔ)上，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)做出了相關(guān)要求。電子解說服務(wù)主要考慮到游客需求，他們需要有解說服務(wù)，但不需要導(dǎo)游，電子解說能夠滿足他們的要求。編制組考慮到電子解說設(shè)備租賃、歸還等問題，為保障公園以及游客的權(quán)益，確定電子解說設(shè)備租賃、歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目，方便游客，同時(shí)要求有詳細(xì)的使用須知、操作指南以及損壞賠償?shù)仍敿?xì)的說明，避免產(chǎn)生糾紛。宣教服務(wù)主要考慮到濕地屬于環(huán)境保護(hù)區(qū)域，濕地公園有很多珍稀的動(dòng)植物，供游客欣賞的同時(shí)，難免受到破壞，因此，公園通過宣教服務(wù)，讓游客了解這動(dòng)植物的重要性，意識(shí)到保護(hù)的必要性，能夠讓游客在游覽過程中自覺保護(hù)動(dòng)植物，保護(hù)公園環(huán)境。 生態(tài)服務(wù)包括生態(tài)旅游體驗(yàn)、自然資源保護(hù)。生態(tài)旅游體驗(yàn)主要考慮到公園擁有的生態(tài)資源以及旅游者對(duì)生態(tài)旅游的追求，根據(jù)公園地形地貌、水域設(shè)置供游客游覽的步道以及水上活動(dòng)，同時(shí)考慮到當(dāng)?shù)靥厣拿袼孜幕?，可設(shè)置民俗文化活動(dòng)供游客參與，不僅能夠提高游客參與感，同時(shí)也利于傳播當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕l(fā)揮文化的創(chuàng)造力。自然資源保護(hù)主要考慮到公園內(nèi)珍稀的動(dòng)植物，為了公園能夠持續(xù)發(fā)展，保持良好的生態(tài)環(huán)境，編制組通過調(diào)研，了解公園內(nèi)動(dòng)植物以及地形地貌等，經(jīng)過討論確定地貌景觀資源保護(hù)、自然植被資源保護(hù)以及野生動(dòng)物資源保護(hù)的相應(yīng)內(nèi)容。廣播服務(wù)主要是為了給游客營(yíng)造良好的游覽氛圍，讓游客置身于景、樂之中，通過舒心的音樂，更好的投身于景色中。同時(shí)，考慮到尋人、尋物等情況，以及安全提示、緊急通知等，設(shè)置廣播能夠全方位、全范圍的通知到各個(gè)游客，有利于緊急情況下實(shí)施應(yīng)急措施。 安全服務(wù)包括安全警示、安全措施、醫(yī)療室（站）、醫(yī)療救護(hù)。安全警示主要考慮公園內(nèi)部分項(xiàng)目存在一定的危險(xiǎn)性，如乘船游覽等，部門靠近水域的地方較濕滑，通過設(shè)置安全警示牌，提醒游客相關(guān)安全注意事項(xiàng)，能夠減少事故的發(fā)生。編制組結(jié)合GB 2894的要求，通過討論確定安全警示的內(nèi)容。安全設(shè)施主要是在容易發(fā)生事故的位置設(shè)置保護(hù)設(shè)施，預(yù)防事故的發(fā)生。主要是考慮到船、車等交通設(shè)施，定期檢查，保證設(shè)施完好，安排救生員主要考慮到游客落水事故發(fā)生時(shí)，能夠及時(shí)施救，保護(hù)游客生命安全。考慮到部分公園有孤島等卡口路段，通過設(shè)置復(fù)線，能夠提高安全度，詳情見9.2.4內(nèi)容。考慮到有臨空區(qū)域的存在，設(shè)置護(hù)欄能夠保障游客安全，同時(shí)考慮到護(hù)欄攀爬現(xiàn)象，編制通過討論確定護(hù)欄為耐磨且不宜攀爬的構(gòu)造。視頻監(jiān)控設(shè)備、游樂設(shè)備等，編制組主要根據(jù)實(shí)際需求討論確定，詳情見9.2.7和9.2.8。醫(yī)療室（點(diǎn)）主要是為了對(duì)受傷、生病的游客及時(shí)施救，讓受傷或生病的游客得到及時(shí)的治療，防治病情惡化，醫(yī)療救助主要是對(duì)游客以及動(dòng)物的救助，保證游客以及動(dòng)物的生命安全。 配套服務(wù)包括住宿服務(wù)、娛樂服務(wù)和其他服務(wù)。住宿服務(wù)主要是為游客提供住宿休息場(chǎng)所，根據(jù)LB/T 007和GB 9663的相應(yīng)要求，在保護(hù)濕地資源以及環(huán)境的基礎(chǔ)上，通過討論確定。娛樂服務(wù)主要考慮到游客參與度和體驗(yàn)度，在保護(hù)濕地自然環(huán)境、聲環(huán)境等基礎(chǔ)上，結(jié)合資源情況開展。其他服務(wù)主要是附加服務(wù)以及特殊服務(wù)。針對(duì)特殊群體的旅游服務(wù)、休息區(qū)域、商業(yè)街等設(shè)施，主要考慮到公園旅游人群多樣性，越來越多樣的需求，編制組總結(jié)各大濕地公園經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上討論確定。售檢票、游客中心、醫(yī)務(wù)室、餐飲、購(gòu)物、旅游廁所等設(shè)施的相關(guān)要求，GB/T 17775和GB/T 26355文件中有細(xì)致的要求，所以本文件該部分相關(guān)內(nèi)容參照GB/T 17775和GB/T 26355的要求執(zhí)行。投訴處理主要為了維護(hù)游客權(quán)益，同時(shí)，不斷改進(jìn)公園服務(wù)質(zhì)量，編制通過了解公園內(nèi)游客投訴問題以及處理情況，經(jīng)過研討確定投訴處理相關(guān)服務(wù)要求。 五、國(guó)內(nèi)外同類標(biāo)準(zhǔn)制修訂情況及與法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系 經(jīng)查閱，與濕地有關(guān)的國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有：GB/T 24708-2009《濕地分類》、GB/T 26535-2011《國(guó)家重要濕地確定指標(biāo)》、LY/T 1754-2008《國(guó)家濕地公園評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》、LY/T 2899-2017《濕地生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)評(píng)估規(guī)范》等，但以上標(biāo)準(zhǔn)未對(duì)濕地公園旅游服務(wù)做出細(xì)致規(guī)定，廣西也未制定有地方標(biāo)準(zhǔn)《濕地公園服務(wù)規(guī)范》。 本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容與現(xiàn)行的法律、法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)無沖突，標(biāo)準(zhǔn)的編寫符合GB/T 1.1-2009的要求。 六、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù) 本標(biāo)準(zhǔn)研制過程中無重大分歧意見。 廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《濕地公園服務(wù)管理規(guī)范》 標(biāo)準(zhǔn)編制工作組 2019年12月25日