卓越績效管理模式標準理解(2012版).ppt

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卓越績效評價準則 GB T19580 2012 二零一四年六月八日 國務院 質量發(fā)展綱要 2012年2月6日國務院頒布了 質量發(fā)展綱要 2011 2020年 綱要提出 質量發(fā)展的價值導向是 以人為本 質量發(fā)展的基本要求是 安全為先 質量發(fā)展的重要基石是 誠實守信 質量發(fā)展的核心理念是 以質取勝 顧客對質量的要求 卓越管理的發(fā)展演化 1 質量檢驗管理階段20世紀初 20世紀30年代代表人物 泰勒特點 專職檢驗 技術標準 事后把關 科學管理之父 F W 泰勒 1856 1915 設計 制造 檢驗三權分立聚焦于產(chǎn)品質量 質量管理的發(fā)展 2 統(tǒng)計質量控制管理階段20世紀30 50年代代表人物 休哈特 道奇 羅米格特點 控制圖 統(tǒng)計抽樣 事后把關 事前預防 統(tǒng)計質量控制之父 W A 休哈特 1891 1967 聚焦于過程質量 3 全面質量管理階段20世紀60年代 代表人物 費根堡姆 朱蘭 戴明 克勞斯比 石川馨等 特點 全員 全面 全過程 GB T19579GB T19580 4 管理標準化階段1 GB T19000idtIS09000 GB T19000 GB T19011 GB T19001 GB T19004 2 GB T24000idtIS0140003 GB T28000idtOHSAS180004 GB T19579 GB T19580 ISO9000ISO14000OHSAS18000 企業(yè)卓越管理模式 整合 瓶頸 企業(yè)優(yōu)秀管理模式 1美國波多里奇國家質量獎 1987年設立 世界最大 世界三大質量獎 全世界有80多個國家和地區(qū)都設立了質量獎 最著名的有 獎項 制造業(yè) 服務業(yè)和小企業(yè)每年評審一次 其中每一類別最多可有三個獲獎者 后來擴展到工商業(yè) 醫(yī)療衛(wèi)生 教育 鮑德里奇質量獎是競爭性的 2歐洲質量獎 歐洲質量獎 1991年設立 最具有競爭性 每個類別只有一個最高獎 歐洲質量獎分五個類別 大企業(yè) 公司運營部門 公共事業(yè)部 中小企業(yè) 包括獨立企業(yè) 分支機構 三個等級 歐洲最高質量獎 歐洲質量獎 入圍獎 歐洲最高質量獎 獲獎企業(yè)的質量方法和經(jīng)營結果應是歐洲或世界的楷模 歐洲質量獎 授予在卓越模式的某一基本理念方面表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè) 入圍獎 意味著企業(yè)在持續(xù)改進其質量管理的基本原則方面獲得了較高的水準 3日本戴明獎 日本戴明獎 1951年設立 世界最早 獎項 針對個人的戴明本獎和針對企業(yè)的戴明實施獎 日本松下 豐田都是獲得了戴明實施獎 戴明實施獎是非競爭性的 卓越績效 6 QCC KPI ISO9000 ISO14000 OHSAS18000 PDCA PEST SWOT ERP等 顧客 員工 股東 供應商 合作伙伴 社會 市場占有率 利潤率 員工 顧客滿意度 環(huán)境 安全績效等經(jīng)營質量 實施卓越績效的目的 卓越績效模式 的框架圖 領導作用三角 結果作用三角 組織概述環(huán)境 關系和挑戰(zhàn) 卓越績效模式 的框架圖 反映了組織概述 4 1 4 7條款之間的關系 a 組織概述 包括組織的環(huán)境 關系和挑戰(zhàn) 顯示了組織運營的關鍵因素和背景狀況 b 有關過程的條款包括4 1 4 6 結果條款為4 7 組織通過過程運行獲取結果 基于結果的測量 分析 推動過程的改進和創(chuàng)新 c 卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲得卓越的結果 即 應對評價準則的要求 確定 展開組織的方法 并定期評價 改進 創(chuàng)新和分享 使之達到一致 整合 從而不斷提升組織的整體結果 趕超競爭對手和標桿 獲得卓越的績效 實現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展和成功 d 領導 掌控者組織前進的方向 并密切關注著 結果 e 領導 戰(zhàn)略 顧客和市場 構成 領導作用 三角 是驅動性的 旨在強調領導對戰(zhàn)略和顧客與市場的關注 資源 過程管理 結果 構成 資源 過程和結果 三角 是從動性的 顯示利用資源 通過過程管理取得結果 而 測量 分析和改進 是組織運作的基礎 是鏈接兩個三角的 鏈條 并推動組織的改進和創(chuàng)新 卓越績效模式 的核心價值觀 卓越著眼未來發(fā)展 讓組織利益相關方對組織建立長期信心 6 關注未來 尋找創(chuàng)新和改進的機會 實現(xiàn)變革 7 促進創(chuàng)新的管理 卓越績效模式 的核心價值觀 卓越意味著超越組織運營的最低法規(guī)要求 努力理解和響應社會各利益相關方的期望 9 社會責任和公民義務 卓越績效 質量獎 評價標準 卓越績效評價準則 GB T19580 2012 規(guī)定了卓越績效評價要求 是卓越績效評價的主要依據(jù) 卓越績效評價準則實施指南 GB Z19579 2012 是組織實施 卓越績效評價準則 配套的指導性技術文件 為理解和應用準則提供指南 術語和定義 卓越績效 通過綜合的組織績效管理方法 為顧客 員工和其他相關方不斷創(chuàng)造價值 提高組織整體的績效和能力 促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功 治理 在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng) 包括批準戰(zhàn)略方向 監(jiān)視和評價高層領導績效 財務審計 風險管理 信息披露等活動 標桿 針對相似的活動 其過程和結果代表組織所在行業(yè)的內部或外部最佳的運作實踐和績效 卓越績效評價準則 GB T19580 2012 使命mission組織之所以存在的價值 是組織所應承擔并努力實現(xiàn)的責任 愿景vision組織對未來的展望 是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài) 價值觀value組織所崇尚文化的核心 是組織的行為準則 核心價值觀核心價值觀就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中堅持不懈 努力使全體員工必需信奉的信條 它是表明企業(yè)如何生存的主張 是人或組織自我的生命意義的定位 企業(yè)宗旨是關于企業(yè)存在的目的或對社會發(fā)展的某一方面應做出的貢獻的陳述 有時也稱為企業(yè)使命 組織做事的基本原則 對組織未來的生動描述 打造百年品牌 成為行業(yè)領袖 以人為本 誠信經(jīng)營 4 1領導 110 4 1 1總則4 1 2高層領導的作用 50 4 1 3組織治理 30 4 1 4社會責任 30 4 1 2高層領導的作用a 使命 愿景和價值觀 b 雙向溝通 c 營造誠信守法環(huán)境 d 產(chǎn)品和服務質量安全 e 品牌建設 f 持續(xù)經(jīng)營 g 評價關鍵績效指標 4 1領導 4 1 1總則本條款用于評價組織高層領導作用 組織的治理以及組織履行社會責任的情況 確定方向時應考慮 國家產(chǎn)業(yè)政策社會經(jīng)濟發(fā)展水平產(chǎn)品在市場中的壽命周期市場需求組織的資源組織的績效 確定績效目標時應考慮 均衡顧客及其他相關方的利益先進性可行性可測量性與組織的長短期發(fā)展方向相一致 確定價值觀時應當結合組織的歷史沿革 行業(yè)特點 內外部環(huán)境等實際情況 并考慮如下方面 以顧客為導向追求卓越 科學發(fā)展觀 組織和個人的學習 尊重員工和合作伙伴 關注未來 管理創(chuàng)新 基于事實的管理 社會責任 4 1 3組織治理a 組織治理的關鍵因素 管理層所采取行動的責任 財務方面的責任 經(jīng)營管理的透明性及信息披露的政策 內外部審計的獨立性 股東及其他相關方利益的保護 b 評價高層領導的績效 治理是指在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng) 如高層領導經(jīng)營責任 道德責任 法律責任 如遵守會計準則 財務通則 確保資產(chǎn)的保值增值 如股權收益 員工權益 供方權益等 4 1領導 使命 愿景 價值觀 使命愿景價值觀 是企業(yè)文化的核心 當企業(yè)無法通過對某些人硬性規(guī)定提高工作績效的時候 激發(fā)這些人內心對工作的激情便成了文化的職責所在 工作中能夠測度 規(guī)范化和流程化的部分 企業(yè)可借助標準化 薪酬制度和流程再造等管理學工具實現(xiàn)資源最大化 文化職責 4 1 4 2公共責任確定組織的產(chǎn)品 服務和運營的社會影響 風險 所采取措施 預見和應對公眾對組織當前和未來的產(chǎn)品 服務和運營之隱憂 預先做出應對準備 說明應對風險 滿足法律法規(guī)要求 達到更高水平的而采用的關鍵過程及績效指標 測量方法和目標 4 1 4社會責任組織應說明其在履行公共責任 道德行為和公益支持等方面的做法 包括 環(huán)境保護 能源消耗 資源綜合利用 安全生產(chǎn) 產(chǎn)品安全 公共衛(wèi)生等 方法如GB T24001 GB T28001的環(huán)境 安全管理過程 目標和管理方案 以及環(huán)境標志自我聲明 產(chǎn)品安全認證等 4 1領導 4 1 4 3道德行為確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范 用于監(jiān)督組織內部 與主要利益相關方之間 以及組織治理中行為道德的主要過程及績效指標 測量方法和指標 4 1 4 4公益支持積極支持公益事業(yè) 確定重點支持的公益領域 并與組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向一致高層領導身體力行 員工積極參與 如 制定和履行組織的誠信承諾 道德規(guī)范 測量指標可包括 違約率 逾期應付帳款金額 獨立董事比例等 公益領域可包括 文化 教育 衛(wèi)生 慈善 社區(qū) 行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等 4 1領導 4 2戰(zhàn)略 90 4 2 1總則4 2 2戰(zhàn)略制定 40 4 2 3戰(zhàn)略部署 50 戰(zhàn)略理解 戰(zhàn)略就是一種計劃 其目的就是通過差異化為企業(yè)提供超越對手的競爭優(yōu)勢 戰(zhàn)略是策略層面的事 戰(zhàn)術是操作層面的事 做正確的事 正確地做事 描述戰(zhàn)略制定過程 主要步驟 主要參與者 長短期計劃的時間區(qū)間 時間區(qū)間如何設定 制定戰(zhàn)略時應考慮如下方面 4 2 2戰(zhàn)略制定組織應說明如何制定戰(zhàn)略 確定戰(zhàn)略目標 包括如何提高組織的競爭地位 整體績效 以及如何使組織在未來獲得更大的成功 戰(zhàn)略制定應當由高層領導主持 相關部門及員工參與 必要時 可委托專業(yè)公司協(xié)助制定 長 短期計劃時間區(qū)間應當根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定 組織要考慮到潛在的市場 競爭對手 企業(yè)的核心競爭力等的變化 在戰(zhàn)略中準備相應的預案 組織的戰(zhàn)略應當與組織的長短期發(fā)展方向相一致 4 2戰(zhàn)略 b 戰(zhàn)略策劃時考慮的關鍵因素 顧客和市場的需求 期望以及機會 競爭環(huán)境及競爭能力 影響產(chǎn)品 服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化 人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品 服務或區(qū)域的機會 經(jīng)濟 社會 道德 法律法規(guī)和其他方面的潛在風險 國內外經(jīng)濟形勢的變化 包括國家相關產(chǎn)業(yè)政策 國際貿易規(guī)則和準則等 組織特有的因素 包括品牌 合作伙伴和供應鏈方面的需要 組織的優(yōu)勢和劣勢 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素 戰(zhàn)略的執(zhí)行能力 戰(zhàn)略策劃時對數(shù)據(jù)和信息收集分析方法及考慮方面 SWOT分析 優(yōu)勢 弱勢 機會 挑戰(zhàn) KSF分析 關鍵成功因素 CBI分析 主要障礙性因素 在考慮國家相關產(chǎn)業(yè)政策時 不僅考慮組織產(chǎn)品國家政策 還要考慮與組織產(chǎn)品相關的產(chǎn)業(yè)政策 戰(zhàn)略目標說明關鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表 戰(zhàn)略目標如何均衡考慮長 短期的挑戰(zhàn)和機遇 以及所有相關方的需要如何進行戰(zhàn)略調整 體現(xiàn)逐年的目標值 特別是競爭對手和標桿的績效目標 如股東的投資收益 顧客的滿意和成功 員工的學習和發(fā)展 供方的共同成長以及社會責任要求等 適時分析 評估計劃與實踐的偏離 并考慮產(chǎn)品 服務 顧客和市場以及運營等方面的變化 必要時 進行戰(zhàn)略調整 4 2戰(zhàn)略 戰(zhàn)略策劃采用的工具 采用的工具如 SWOT分析 優(yōu)勢 弱勢 機會 挑戰(zhàn) KSF分析 關鍵成功因素 PEST分析 政治 經(jīng)濟 社會 科技 CBI分析 主要障礙性因素 國家產(chǎn)業(yè)政策考慮 不僅考慮組織產(chǎn)品國家政策 還要考慮與組織產(chǎn)品相關的產(chǎn)業(yè)政策 例 戰(zhàn)略制定所用的工具 SWOT分析 KSF分析模型 關鍵成功因素 技術成本品牌關系 前瞻性地識別市場需求趨勢 選擇適合自身發(fā)展的技術平臺 并先于競爭對手獲得技術合作優(yōu)勢 增大規(guī)模 進一步在原材料及配套產(chǎn)品采購 設備利用上降低成本 如提高采購產(chǎn)品的國產(chǎn)化率 提高設備利用率 提高品牌投資力度 提高服務質量 擴大服務覆蓋面 提高服務標準 加強與客戶合作關系 直接影響終端客戶的需求 提高客戶的直接拉動作用 加強與供應商的合作產(chǎn)業(yè)關系 提高供應商在技術 產(chǎn)品 服務上的推動作用 關鍵成功因素 解釋 PEST分析法 企業(yè) 經(jīng)濟環(huán)境 價格波動 貨幣與財政政策 經(jīng)濟增長 利率 匯率 投資等 政治環(huán)境 政治體制 法律法規(guī) 政府管制 稅法改變 反壟斷法 執(zhí)政黨變化等 社會環(huán)境 購買習慣 教育育 生活方式 社會價值 生態(tài)保護 社會責任等 科技環(huán)境 技術變革速度 產(chǎn)品壽命周期 新技術 國家對科技開發(fā)投資和支持重點 專利及其保護 技術商品化速度等 4 2 3 2戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃 以實現(xiàn)關鍵戰(zhàn)略目標 說明主要的長 短期計劃 包括關鍵的人力資源計劃 戰(zhàn)略規(guī)劃應當分解落實到相關部門及責任人 配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施 并保持所取得的關鍵結果制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展的關鍵績效測量方法和目標 通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調一致性 并涵蓋所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域和相關方 4 2 3戰(zhàn)略部署組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署 以及如何進行績效預測 在制定人力資源規(guī)劃時 可考慮諸如以下方面 促進授權 創(chuàng)新的組織結構和職位的再設計 促進員工與管理層溝通 促進知識共享和組織學習 改進報酬和激勵機制 改進教育 培訓和員工發(fā)展 動態(tài)調整如 準時交付率目標應涵蓋與其相關的產(chǎn)品 部門及供方 4 2戰(zhàn)略 4 2 3 3績效預測根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標進行績效預測 說明長 短期計劃期內的績效預測情況 將所有績效預測與競爭對手的預測績效相比較 與標桿 組織的目標和以往的績效相比較 基于所收集的相關數(shù)據(jù)和信息 運用各種科學的方法和工具進行預測 通過各種渠道收集和預測 預測績效時可考慮以下各方面帶來的變化 如新的商機 新市場 產(chǎn)品和服務技術上的創(chuàng)新等 4 2戰(zhàn)略 戰(zhàn)略流程 戰(zhàn)略環(huán)境的分析和預測 制定行動計劃 4 3顧客與市場 90 4 3 1總則4 3 2顧客和市場的了解 40 4 3 2 2顧客和市場的細分4 3 2 3顧客需求和期望的了解4 3 3顧客關系與顧客滿意 50 4 3 3 2顧客關系的建立4 3 3 3顧客滿意的測量 4 3 2顧客和市場的了解顧客 顧客群和細分市場 現(xiàn)有的 對手的 潛在的了解關鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性 針對不同顧客群的不同了解方法 使用當前和以往的顧客信息 用于產(chǎn)品和服務策劃 營銷 過程改進和其它業(yè)務的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 4 3 2顧客和市場的了解組織應說明如何確定顧客和市場的需求 期望和偏好 以確保產(chǎn)品和服務不斷符合需要 并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場 目標顧客群 直接 間接細分市場 區(qū)域的 顧客層次的 年齡的 性別的等 包括市場拓展和銷售信息 顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù) 顧客保留 贏得 流失分析和顧客投訴等 定期評價 分析適用性和有效性 不斷改進和創(chuàng)新 4 3顧客與市場 4 3 3 2顧客關系的建立建立關系以贏得顧客 滿足并超越其期望 提高其滿意度和忠誠度確定顧客對接觸方式 查詢 交易和投訴 的主要要求 并傳達到有關的每一位員工和過程顧客投訴管理過程 及時有效的解決 收集 整合和分析投訴信息用于改進方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 4 3 3顧客關系與顧客滿意組織應說明如何建立和完善顧客關系 以贏得和保持顧客 增強顧客忠誠 吸引潛在顧客 開拓新的商機 并說明如何測定顧客滿意 提高顧客滿意度 例如 直接拜訪 定貨會 電子商務 電話 傳真等 如 與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系 以贏得顧客 增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時限和內容 并履行承諾 組織應當關注處理投訴和進行改進的過程接口 如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通 協(xié)調等 4 3顧客與市場 4 3 3 3顧客滿意的測量測量顧客滿意 測量方法因不同顧客群而異 獲得可用的信息 用于改進活動產(chǎn)品 服務質量跟蹤 及時獲得可用的反饋信息獲取和使用可與競爭對手 同行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率 顧客投訴量的異常變化等 定期評價測量顧客滿意的方法 并對這些方法的適用性 有效性進行分析和改進 4 3顧客與市場 顧客滿意與顧客忠誠 顧客滿意 是顧客通過對一個產(chǎn)品 或一項服務 可感知的效果 感知質量 與顧客期望 認知質量 相比較后形成的感覺狀態(tài) 如愉快 滿足 失望 憤怒等 即顧客對其要求已被滿足的程度的感受 顧客滿意程度 顧客實際感受值 顧客要求的期望值 100 顧客忠誠度表現(xiàn)的特征有以下四點 1 再次購買該品牌產(chǎn)品 服務 或是購買該組織的其他產(chǎn)品 2 主動向親朋好友和周圍人員推薦該品牌產(chǎn)品 服務 3 幾乎沒有選擇其他產(chǎn)品 服務的念頭 能抵制其他產(chǎn)品 服務的促銷誘惑 4 能以諒解的心情對待該品牌產(chǎn)品 服務出現(xiàn)的一引些不足 善意提出改進意見 并不影響再次購買 顧客忠誠度 是指顧客在滿意基礎上 對企業(yè)做出長期購買某產(chǎn)品 服務的承諾 是顧客意識和行為的一種結合 4 4資源 130 4 4 1總則4 4 2人力資源 60 4 4 2 1提要4 4 2 2工作的組織和管理4 4 2 3員工績效管理4 4 2 4員工的學習與發(fā)展4 4 2 5員工的權益與滿意程度 4 4 3財務資源 15 4 4 4信息和知識資源 20 4 4 5技術資源 15 4 4 6基礎設施 10 4 4 7相關方關系 10 4 4 2 2工作的組織和管理工作和職位的組織和管理 促進合作 授權 創(chuàng)新 調動主動性 積極性 完善和發(fā)展組織文化員工類型和數(shù)量需求 識別員工的技能 招聘 任用和留住員工聽取和采納員工 顧客的意見和建議跨部門 職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享4 4 2 3員工績效管理系統(tǒng)績效評價 考核及反饋 薪酬體系 激勵政策和措施 促進組織獲得更高績效 4 4 2人力資源組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標 建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng) 激勵機制 員工培訓與教育體系 以發(fā)揮和調動員工的潛能 并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境 采用扁平化的組織結構 減化管理層級 崗位輪換 員工流失率 晉升率 管理人員比例變化 員工薪酬福利增長率 對員工表彰獎勵數(shù)量 采用矩陣制的組織結構 如建立六西格瑪小組 項目管理組及并行工程小組等跨職能小組 以促進橫向溝通 減少部門壁壘 4 4資源 4 4 2 4員工的學習與發(fā)展員工的教育 培訓依據(jù)人力資源規(guī)劃 考慮績效測量 改進和技術變化 平衡組織長短期目標與員工學習和發(fā)展的需求 制定教育培訓計劃不同崗位和職位的教育培訓 鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)學習目標結合員工和組織的績效 評價教育 培訓的有效性b 員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動性 幫助實現(xiàn)發(fā)展和學習目標 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如 培訓時間 培訓經(jīng)費 員工對培訓滿意情況 交叉培訓 學習的方式可包括委托培養(yǎng) 自學 短期培訓 學術研討會 遠程教育 輪崗 換崗 交叉培訓等 可通過員工績效評價 識別員工改進和發(fā)展機會 安排所需的培訓 教育或換崗等 促進員工的職業(yè)發(fā)展 4 4資源 4 4 2 5員工的權益與滿意程度工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件 規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標緊急應變 為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性群眾性質量管理活動 管理 評定 認可 如工作場所的粉塵 噪聲 有害氣體改進 員工體檢次數(shù) 休假天數(shù) 員工抱怨處理率 員工滿意度 如火災 洪水 臺風 斷電等如配備備用發(fā)電機和消防設備 選擇備用供方等 如QC小組數(shù) 合理化建議數(shù) 5S管理 TPM 全面生產(chǎn)性維護 小組等 4 4資源 員工滿意程度確定影響權益 滿意程度和積極性的關鍵因素 不同員工的差異化 針對不同員工的需要 提供針對性 個性化的支持高層領導調查 了解員工意見和建議 并積極反饋和處理評價員工權益 滿意程度和積極性的方法和測量指標 如薪酬福利 勞動保護 學習機會 職位提升機會等 員工滿意度調查員工流失 缺勤 抱怨 安全及生產(chǎn)效率評價 4 4資源 人力資源管理流程 工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質量管理活動 對員工的支持 制定教育培訓計劃 多方式 有效實施 在實踐中加強和深化知識和技能 增進有效性 組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求 員工職業(yè)發(fā)展的需求 有效管理員工的職業(yè)發(fā)展 員工的學習和發(fā)展 員工的權益與滿意程度 員工滿意度測量和改進 員工能力需求與招聘 對上述方法進行評價 改進 創(chuàng)新和分享 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應 4 4資源 4 4 3財務資源確定資金需求 保證資金供給實施資金預算管理 資金的利用和周轉將資金的實際使用情況與計劃相比較 及時采取必要的措施 適時調整4 4 6基礎設施依據(jù)過程管理要求提供基礎設施 維修與預防 更新改造 預測和處置環(huán)境安全問題 嚴密科學的財務管理制度 故障維修和預防性維護保養(yǎng) 如環(huán)境影響評估 三同時 建設項目中防治污染的措施 必須與主體工程同時設計 同時施工同時投產(chǎn)使用 4 4 4信息和知識資源識別和開發(fā)信息源 配置軟硬件設施 建立信息管理系統(tǒng)4 4 5技術資源技術評估和比較分析 開發(fā) 引進和采用適用的國際先進技術 提高技術創(chuàng)新能力 進行技術開發(fā)和改造的論證4 4 7相關方關系建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系 特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關系 推動和促進雙向交流 共同提高過程的有效性和效率 實現(xiàn)雙贏 如辦公自動化系統(tǒng) OA 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) ERP 顧客關系管理系統(tǒng) CRM 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) PDM 等 SCM 供應鏈管理 SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效 進而改進組織的績效SCM可包括供方選擇過程 以減少供方總數(shù)量 增加長期合作伙伴 4 4資源 4 5過程管理 100 4 5 1總則4 5 2過程的識別與設計 50 4 5 2 2過程的識別4 5 2 3過程要求的確定4 5 2 4過程的設計4 5 3過程的實施與改進 50 4 5 3 1過程的實施4 5 3 2過程的改進 4 5過程管理 4 5 2過程的識別與設計4 5 2 2過程的識別組織應采用過程方法 梳理 確定主要產(chǎn)品 服務及經(jīng)營全過程 組織應當明確當前的和應持續(xù)增強的核心競爭力 在識別全過程的基礎上 考慮與核心競爭力的關聯(lián)程度 定量或定性的分析這些過程對組織盈利能力和取得成功的貢獻 確定組織的關鍵過程 用于評價組織的過程識別 設計 實施與改進 適用時 鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程 4 5過程管理 4 5 2 3過程要求的確定對關鍵過程的要求來自于顧客和其他相關方 包括內部顧客 組織應確定過程的相關方 識別相關方對過程的要求 當要求較多時從中確定出關鍵要求 必要時 還應該關注不同的顧客或其它相關方群體對過程的不同要求 對關鍵過程的要求可包括質量 生產(chǎn)率 成本 周期 節(jié)能降耗 準時率 環(huán)境及安全要求等 應清晰 具體和可測量 4 5過程管理 4 5 2 4過程的設計對關鍵過程的要求轉化為關鍵績效指標 應是可測量并可量化的 過程設計的輸出一般包括 流程圖 程序或作業(yè)指導書及關鍵績效指標 當過程試運行達不到要求或過程要求發(fā)生變化時 應進行過程評價和改進 需要時進行過程的重新設計 在應急響應系統(tǒng)的建立中 組織應 a 根據(jù)行業(yè)實際 識別和評估可能對安全 健康 環(huán)境和運營造成顯著影響的潛在突發(fā)事件 如火災 爆炸 洪水 地震等等 建立相關應急預案和在可行時定期演練的計劃 以確保當突發(fā)事件發(fā)生時能夠啟動應急預案 規(guī)避風險 減少危害 b 系統(tǒng)的考慮災前預防準備 災中應急響應 評估和處置管理 以及災后恢復 在確保安全 健康和環(huán)境的前提下 確保運營的連續(xù)性 4 5過程管理 4 5 3過程的實施與改進4 5 3 1組織在關鍵過程的實施中通常考慮以下四點 利用來自顧客 供方和相關方的信息 及時對過程進行調整 并應用質量成本管理 價值工程等方法 優(yōu)化關鍵過程的整體成本 針對關鍵績效指標及過程因素 人 機 料 法 環(huán) 測 運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術 如統(tǒng)計過程控制 測量系統(tǒng)分析等 控制和管理關鍵過程 使之穩(wěn)定受控并具備足夠的過程能力 根據(jù)過程設計的要求 利用資源 控制過程 確保過程的有效性和效率 實現(xiàn)過程要求 將關鍵績效指標用于監(jiān)測和控制關鍵過程 可在過程中監(jiān)測 也可通過顧客和相關方的反饋來監(jiān)測 依據(jù)主要過程要求 建立關鍵績效測量方法和指標 用于監(jiān)視 控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程 這些指標應是可測量的 4 5 3 2過程的改進 組織可通過分析關鍵績效指標的水平 趨勢 并與適宜的競爭對手和標桿對比 以評價過程實施的有效性 推進過程的改進與創(chuàng)新 使關鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務需要保持一致 為了達到更好的過程績效 減少波動與非增值活動 組織可應用合理化建議和技術革新 QC小組 六西格瑪精益生產(chǎn)等方法 過程改進的成果和經(jīng)驗教訓應列入組織的知識資產(chǎn) 在各部門和過程分享 適當時可與顧客 供方和合作伙伴分享 以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分享 組織可運用 方法 展開 學習 整合 對過程進行評價 過程識別 過程確定 融入變化的顧客要求 新技術和關鍵績效要求 進行過程設計 需要重新設計 No 過程實施和過程改進 Yes 運用統(tǒng)計技術 控制關鍵過程 測量關鍵績效指標 監(jiān)視 調整過程和控制整體成本 系統(tǒng)化地評價和改進過程 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應 在各部門和過程分享改進成果 過程管理流程圖 對上述方法進行評價 改進 創(chuàng)新和分享 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應 4 6測量 分析與改進 80 4 6 1總則4 6 2測量分析和評價 40 4 6 2 1提要4 6 2 2績效測量4 6 2 3績效分析和評價4 6 3改進與創(chuàng)新 40 4 6 3 1提要4 6 3 2改進與創(chuàng)新的管理4 6 3 3改進與創(chuàng)新方法的應用 4 6 2 2績效測量選擇 收集 整理數(shù)據(jù)和信息 監(jiān)測日常運作及組織的績效選擇和有效應用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析 支持運營 戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 對內外部的變化保持敏感性 4 6測量 分析與改進 4 6 2測量分析和評價組織應說明其測量 分析 整理組織各部門及所有層次 過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法 組織的績效可包括 用于評價組織成就 競爭績效以及長 短期目標進展的績效 用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效 主要價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程的關鍵績效 4 6 2 3績效分析和評價分析 評價組織績效 在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析識別改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會 將評價結果轉化為改進和創(chuàng)新舉措 分析方式 定期的經(jīng)營分析 管理評審 方針目標完成情況分析等分析內容 戰(zhàn)略目標 經(jīng)營結果 行業(yè)對比 發(fā)展趨勢 市場預測等分析方法 如采用預測和決策方法 統(tǒng)計技術等科學 適用的方法 在戰(zhàn)略制定過程中科學地進行績效分析 應用分析結果 為確立戰(zhàn)略目標 制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持 避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性 各部門應當針對相關過程的關鍵績效進行分析 為過程設計 實施和改進提供有效的支持 4 6測量 分析與改進 4 6 3 2改進與創(chuàng)新的管理a 明確其所有部門和層次的改進與創(chuàng)新的計劃和目標 b 實施 測量 評價改進與創(chuàng)新活動 促進組織績效的提高 4 6 3改進與創(chuàng)新組織應說明其采用適當?shù)母倪M和創(chuàng)新方法 進行改進和創(chuàng)新的管理 4 6測量 分析與改進 a 結合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 根據(jù)內外部顧客和其他相關方的要求 制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標 改進的目標應當與關鍵績效指標相關聯(lián)b 全面實施和測量改進活動 對改進的管理應做到職責落實 制度完善 方式多樣 并采用適當?shù)姆绞竭M行跟蹤管理 c 對改進成果進行科學 全面的評價 建立符合組織自身特點的激勵政策 使改進活動步入良性循環(huán) 4 6 3 3改進與創(chuàng)新方法的應用a 利用多種形式組織各層次員工開展各種改進與創(chuàng)新項目或活動 b 正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他方法 充分利用數(shù)據(jù) 信息和知識 為改進與創(chuàng)新提供支持 如 合理化建議 QC小組 六西格瑪管理 現(xiàn)場改進小組等 如 QC新老七種工具 統(tǒng)計過程控制 方差分析 回歸分析 試驗設計 標桿分析 精益生產(chǎn) 業(yè)務流程再造 BPR 等 4 6測量 分析與改進 測量 分析與改進流程 改進與創(chuàng)新 改進的管理所有部門 層次的改進計劃和目標改進的實施 測量和成果評價 改進方法的應用多種改進形式 各層次參加正確和靈活應用 對上述方法進行評價 改進 創(chuàng)新和分享 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應 4 7結果 400 4 7 1總則4 7 2產(chǎn)品和服務結果 80 4 7 3顧客與市場的結果 80 4 7 3 2顧客方面的結果4 7 3 3市場方面的結果4 7 4財務結果 80 4 7 5資源結果 60 4 7 6過程有效性結果 50 4 7 7領導方面的結果 50 4 7結果 4 7 2產(chǎn)品和服務結果主要產(chǎn)品和服務績效的主要測量和指標及其當前水平和發(fā)展趨勢主要產(chǎn)品和服務績效與競爭對手對比產(chǎn)品和服務質量在國內 國際同行業(yè)中的水平主要產(chǎn)品 包括名牌產(chǎn)品 和服務特色 創(chuàng)新成果 如名牌產(chǎn)品 馳名商標 創(chuàng)新產(chǎn)品比率等 組織應當描述其至少近三年的主要績效指標數(shù)據(jù) 以反映績效的當前水平和趨勢 并與競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)進行對比 以反映組織在相關績效方面的行業(yè)地位 競爭優(yōu)勢和存在的差距 4 7 3 2顧客方面的結果顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發(fā)展趨勢顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平 與競爭對手和本行業(yè)標桿對比顧客忠誠程度的主要測量結果及其當前水平和發(fā)展趨勢 4 7經(jīng)營結果 4 7 3顧客與市場結果組織應描述其顧客和市場的結果 包括顧客滿意程度和忠誠程度 產(chǎn)品和服務的績效結果以及市場占有率結果 適當時 將結果按顧客群 產(chǎn)品和服務類別和市場區(qū)域進行劃分 數(shù)據(jù)可來源于組織 顧客和獨立機構還可包括留住顧客 獲得積極推薦和與顧客建立關系等其它方面的結果 4 7 3 3市場結果市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢 包括市場占有率 市場地位 業(yè)務增長和新增市場等 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結果 在國內外同行業(yè)中的水平 4 7結果 4 7 4財務結果組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢 具體包括 主營業(yè)務收入 投資收益 營業(yè)外收入 利潤總額 總資產(chǎn)貢獻率 資本保值增值率 資產(chǎn)負債率 流動資金周轉率等綜合指標 并與競爭對手和標桿對比 以反映組織在同行業(yè)中的水平 不限于這些指標 應當根據(jù)國家 會計準則 財務通則 和行業(yè)特點 選擇最具代表性的指標來反映組織的財務績效 4 7結果 4 7 5資源結果 人力資源結果組織應從以下方面描述其人力資源結果 包括 工作的組織和管理 員工的績效管理 員工學習和發(fā)展 員工權益和滿意程度的績效 必要時 將結果按員工的類別和等級進行劃分 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢描述員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢員工權益 滿意程度 不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢 如簡化管理層級和崗位的數(shù)量 組建跨職能小組的數(shù)量 崗位輪換率 全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率 員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結果 員工薪酬和福利的增長率 對員工的各類表彰 獎勵數(shù)量等 如培訓時間 經(jīng)費和設施的投入 員工對培訓滿意情況 培訓前后員工個人的績效對比 交叉培訓以及職業(yè)發(fā)展結果等方面的結果 如噪聲 粉塵等工作環(huán)境的改進效果 技術創(chuàng)新 合理化建議和QC小組的數(shù)量 員工保險費用 員工體檢次數(shù) 休假天數(shù) 員工抱怨率及其處理率 員工滿意程度等 4 7結果 其他資源結果基礎設施信息和知識技術相關方關系 所擁有的資源必要時按產(chǎn)品分類適當時進行對比 如廠房面積 關鍵設備數(shù)量 基本建設投資 技術改造投資等 如計算機軟硬件系統(tǒng)的投資 軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應用結果 臺式計算機機和便攜式計算機的數(shù)量等 如研究與發(fā)展經(jīng)費支出及其占銷售收入的比例 新產(chǎn)品產(chǎn)值率 專利數(shù)量 科技進步獎數(shù)等 如供應商總數(shù)量 長期合作供應商的數(shù)量或比例 聘請專業(yè)咨詢機構的數(shù)量或投入等 4 7結果 4 7 6過程有效性結果組織應從以下方面描述過程有效性和效率方面的關鍵績效結果 適當時 將結果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分 包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù) 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢關鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結果 如 質量 成本 全員勞動生產(chǎn)率 產(chǎn)品開發(fā)周期 生產(chǎn)周期 快速響應時間 供方的交付準時率 供方和合作伙伴的經(jīng)營績效以及其它有效性的測量結果 如 質量 成本 財務預算準確率 設備利用率 設備維修周期 供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結果 如戰(zhàn)略目標實現(xiàn)率 戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等 4 7結果 4 7 7領導方面的結果組織在領導方面的績效結果 包括實現(xiàn)戰(zhàn)略目標 組織的治理 公共責任 道德行為以及公益支持等方面的績效 可采用適當對比性數(shù)據(jù) 實現(xiàn)戰(zhàn)略目標方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢組織的治理的主要測量指標及其當前結果和發(fā)展趨勢 組織的產(chǎn)品 服務和經(jīng)營對環(huán)境保護 能源消耗 資源綜合利用 安全生產(chǎn) 產(chǎn)品安全 公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結果 包括滿足和超越法律法規(guī)要求 促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結果 組織的誠信等級 相關方信任程度等道德行為的主要測量結果 組織履行公民義務 支持公益事業(yè)的主要測量結果 如資產(chǎn)保值增值 投資收益率 納稅 審計報告 獨立董事的比例等 如顧客 供方以及質監(jiān) 環(huán)保 工商 稅務 海關 審計 司法 銀行等反映組織誠信程度的證據(jù) 文化 教育 衛(wèi)生 慈善 社區(qū) 行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等公益事業(yè)的支持結果 如捐助金額 義務獻血的人次等 4 7結果 導入卓越績效模式 創(chuàng)獎歷程 學習并深入理解卓越績效模式 現(xiàn)狀分析及初始自我評價 建立一致性的使命 愿景 價值觀和戰(zhàn)略 在企業(yè)內實施自我評價 實施聚焦戰(zhàn)略目標的改進 編制自評報告 持續(xù)改進 質量獎申報 部門匯報材料 質量獎申報材料內容 申報書組織概述組織自我評價報告證實性材料推薦意見所含申報資料的光盤 組織概述 組織概述限在3000字以內 內容符合GB T19579附錄B 可在組織概述后附上銷售收入增長圖 市場分布圖 治理結構和組織結構圖 生產(chǎn)流程圖等 以加深評審員對企業(yè)的了解 自我評價報告 報告內容應按照GB T19580的具體要求 對照標準 逐條評價按照過程四要素 方法 展開 學習 整合按照方法四要素 水平 趨勢 對比 聯(lián)系用數(shù)據(jù)和事實進行說明評價反映核心價值觀多用圖表三年追溯 當前狀態(tài) 關注未來 證實性材料 證實性材料是指對企業(yè)合法經(jīng)營的證實 包括 產(chǎn)品 質量管理休系 環(huán)境管理體系 職業(yè)健康安全管理體系認證注冊 如已獲認證 證書復印件 三廢治理達標證實 顧客滿意度調查報告 納稅證明 由稅務部門出具并蓋章 注明應納稅金額 實際納稅金額 申報前三年的上市公司年度報告及審計報告復印件 近三年獲得省 部級以上名牌產(chǎn)品和用戶滿意產(chǎn)品 全國實施卓越績效模式先進企業(yè) 全國質量先進單位 部門和地區(qū)質量管理先進企業(yè)等榮譽 申報企業(yè)自認為還應提供的其它證實性材料 各部門質量獎匯報材料制作 1 與自評報告保持一致 2 制作成PPT3 總經(jīng)理 內容 使命 愿景 核心價值觀 戰(zhàn)略規(guī)劃及戰(zhàn)略目標 4 主管副總及部門經(jīng)理匯報 內容 使命 愿景 核心價值觀 戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標 所負責具體工作方面的做法 4 準備證據(jù) 謝謝 在追求卓越中成就卓越