《前臺(tái)禮儀培訓(xùn)》PPT課件.ppt

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握手商鯤 前臺(tái)接待禮儀 目錄 1 前臺(tái)工作職責(zé)2 前臺(tái)儀容規(guī)范3 前臺(tái)儀態(tài)規(guī)范4 電話接待禮儀5 來(lái)訪接待禮儀6 公司內(nèi)部禮儀 前臺(tái)工作職責(zé) 1 負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接 做好來(lái)電咨詢工作 重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員 不遺漏 延誤 2 負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待 基本咨詢和引見(jiàn) 嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范 保持良好的禮節(jié)禮貌 3 負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放 并保持整潔干凈 4 完成集團(tuán)辦領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作事宜 前臺(tái)儀容規(guī)范 面帶笑容 保持開(kāi)朗心態(tài) 保持身體清潔衛(wèi)生 頭發(fā)梳理整齊 面部保持清潔 淡妝上崗 保持唇部潤(rùn)澤 口氣清新 以適合近距離交談 手部干凈 指甲修剪整齊 不涂抹鮮艷指甲油 宜使用清新 淡雅的香水 前臺(tái)儀態(tài)規(guī)范 站姿抬頭挺胸目光柔和平視手勢(shì)落落大方微笑發(fā)自內(nèi)心握手真誠(chéng)互動(dòng) 電話接待禮儀 前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢 并始終保持輕松 愉悅的聲調(diào) 不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣 使性子甚至說(shuō)粗口 接電話中 要勤說(shuō) 請(qǐng)問(wèn) 對(duì)不起 請(qǐng)稍等 之類的謙詞 在電話鈴響的第二 第三聲的時(shí)候接起電話 接起電話首先要說(shuō) 您好 某某公司 忌以 喂 開(kāi)頭 如果因故遲接 要向來(lái)電者說(shuō) 對(duì)不起 讓您久等了 對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話 可以禮貌地說(shuō) 請(qǐng)稍等 并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去 電話接待禮儀 電話接聽(tīng)完畢之前 不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn) 防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì) 在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線 因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到 喀嗒 的聲音 這會(huì)讓客戶感到很不舒服 因此 在電話即將結(jié)束時(shí) 應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線 這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束 電話接待禮儀 來(lái)訪接待禮儀 前臺(tái)在崗位上一般是坐著的 但遇到有訪客來(lái)時(shí) 應(yīng)立即起身 面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭 微笑致意 您好 請(qǐng)問(wèn)您找哪一位 有預(yù)約嗎 知道找誰(shuí) 并確認(rèn)是預(yù)約之后 請(qǐng)來(lái)訪者稍等 立即幫其聯(lián)系 如果要找的人正在忙 可以請(qǐng)其稍等 用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水 如果等了很長(zhǎng)時(shí)間 訪客要找的人還在忙 要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明 不要扔在那里不管 如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接 讓其自己過(guò)去 前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去 或者帶來(lái)訪者去 接待人員在客人二三步之前 配合步調(diào) 讓客人走在內(nèi)側(cè) 如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開(kāi)著的 也要先敲門 獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入 來(lái)訪接待禮儀 有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí) 不要直接回答要找的人在或不在 而要告訴對(duì)方 讓我看看他是否在 同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意 請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事 如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明 盡量從客人的回答中 充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面 如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo) 就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理 來(lái)訪接待禮儀 來(lái)訪接待禮儀 走廊 樓梯 電梯的引領(lǐng)方法和姿態(tài) 公司內(nèi)部禮儀 1 離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久 一般不能超過(guò)10分鐘 如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí) 應(yīng)該先找妥代辦人 并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等 公司內(nèi)部的禮儀 2 嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間 一般情況下 應(yīng)該提前5 10分鐘到崗 下午下班應(yīng)該推遲5 10分鐘 公司內(nèi)部禮儀 公司內(nèi)部的禮儀 3 閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談 前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線 更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面 公司內(nèi)部禮儀 因?yàn)橛心愕膶I(yè)表現(xiàn)商鯤集團(tuán)更有影響力