《城市道路和公共場所清潔服務(wù)認證要求》（意見征詢稿）

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ICS：xx.xxx W xx 備案號：XXXXX-XXXX RB 中華人民共和國認證認可行業(yè)標準 RB/T XXX-2017 城市道路和公共場所清潔服務(wù)認證要求 Requirements for service certification of City Roads and Public Place cleaning （報批稿） 2018-xx-xx 發(fā)布 2018-xx-xx 實施 中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會 發(fā)布 RB/T XXX-2019 I 目 錄 前 言 .III 引 言 .IV 1 范圍 .1 2 規(guī)范性引用文件 .1 3 術(shù)語和定義 .1 4 清潔服務(wù)特性要求 .2 4.1 信息公開 .2 4.2 前期勘查 .2 4.3 洽談合同 .2 4.4 服務(wù)方案 3 4.5 服務(wù)準備 .3 4.6 服務(wù)提供 .3 4.7 服務(wù)驗收 .4 4.8 跟蹤服務(wù) .4 5 清潔服務(wù)管理要求 .4 5.1 合同管理 .4 5.2 設(shè)備設(shè)施管理 .4 5.3 物資管理 .5 5.4 技術(shù)管理 .5 5.5 人員管理 .5 6 清潔服務(wù)評價 .6 6.1 評價技術(shù) .6 6.2 評價過程 .6 6.3 評價報告 .6 6.4 評價結(jié)果 .7 附錄 A（規(guī)范性附錄）城市道路和公共場所清潔服務(wù)評價指標 8 附錄 B（資料性附錄）服務(wù)評價結(jié)果的評級圖使用指南 18 參考文獻 .20 RB/T XXX-2019 II 前 言 本標準依據(jù) GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草。 本標準由國家認證認可監(jiān)督管理委員會提出和歸口管理。 本標準起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司、中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會清潔行業(yè)分會、中清 凈業(yè)環(huán)境科技研究所、浙江愛萬得物業(yè)管理有限公司。 本標準主要起草人：曹春香、尹屹峰、陳健、邵友生、李軍、畢建偉、劉宏。 RB/T XXX-2019 III 引 言 我國清潔行業(yè)經(jīng)歷了二十余年的發(fā)展，已經(jīng)基本形成了一個體系健全、專業(yè)分類明晰、市場分布 較為均衡，并具備相當(dāng)市場規(guī)模的特定行業(yè)，隨著我國城市化進程的推進和市場化要求，專業(yè)的清潔 服務(wù)公司數(shù)量和從業(yè)人數(shù)逐年快速增長。 近幾年，我國經(jīng)濟進入了調(diào)整和轉(zhuǎn)型期，國家更加重視發(fā)展服務(wù)行業(yè)，特別是在政府采購中，更 多規(guī)模較大的清潔項目，通過市場招投標方式來進行篩選，這為清潔服務(wù)行業(yè)發(fā)展帶來了巨大契機， 一定規(guī)模清潔服務(wù)組織應(yīng)運而生，清潔行業(yè)內(nèi)清潔服務(wù)組織規(guī)模得到了持續(xù)性擴充，清潔服務(wù)行業(yè)的 清潔服務(wù)組織通過建立和實施質(zhì)量管理體系，提高清潔服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量管理和獲得第三方認證已 成為趨勢。但是，作為一種新型服務(wù)業(yè)，有別于一般的實體商品，清潔服務(wù)具有無形性、服務(wù)提供與 服務(wù)消費同時完成、服務(wù)不可儲存性等特性，清潔服務(wù)質(zhì)量評價與有形產(chǎn)品有很大差別，有形產(chǎn)品的 質(zhì)量管理體系直接用于清潔服務(wù)業(yè)也將是難以適應(yīng)清潔服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，因此，建立清潔服務(wù)認證從 而促進整個行業(yè)提升清潔服務(wù)質(zhì)量和水平，對清潔服務(wù)行業(yè)和清潔服務(wù)組織很有必要的。 本標準旨在通過對清潔服務(wù)質(zhì)量的特點及評價方法進行挖掘和分析，建立的清潔服務(wù)認證制度， 對清潔服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量進行準確和客觀的評價，從而促進清潔服務(wù)組織對其服務(wù)質(zhì)量及質(zhì)量管理 進一步發(fā)展，為建立健全清潔服務(wù)認證制度，以及規(guī)范、有序和健康發(fā)展清潔服務(wù)行業(yè)，提供技術(shù)支 撐。 RB/T XXX-2019 1 城市道路和公共場所清潔服務(wù)認證要求 1 范圍 本標準規(guī)定了清潔服務(wù)認證要求，包括清潔服務(wù)要求和管理要求，適用于認證機構(gòu)開展城市道路 和公共場所清潔服務(wù)認證，組織自我評價和自我聲明、顧客或相關(guān)方評價也可參考使用。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB 51260-2017 環(huán)境衛(wèi)生技術(shù)規(guī)范 GB 19210-2003 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范 JGJ 168-2009 建筑外墻清洗維護技術(shù)規(guī)程 CJJ/T 126-2008 城市道路清掃保潔質(zhì)量與評價標準 JG/T 400-2012 通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)清洗服務(wù)標準 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本文件。 3.1 清潔服務(wù) cleaning service 為了維護城市道路和公共場所整潔而從事的清掃和環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，一般分為道路保潔和公共 場所保潔。 3.2 城市道路 city roads 城市供車輛和行人通行的，具有一定技術(shù)條件的道路、橋梁、隧道及其附屬設(shè)施。 3.3 公共場所 public place 是指公共廣場、公共綠地、公園、風(fēng)景游覽區(qū)、飛機場、火車站、公共電汽車（含長途客運汽車） 首末站、地下鐵路的車站、河湖水面、停車場、集貿(mào)市場、展覽場館、文化娛樂場館、體育館、賓館、 飯店、商場、廣場、小區(qū)公共場地及設(shè)施等。 3.4 服務(wù)方案 service scheme RB/T XXX-2019 2 為達到特定服務(wù)質(zhì)量要求，確定如何實現(xiàn)服務(wù)提供的計劃，包括清潔服務(wù)要求、所需資源、職責(zé) 權(quán)限、時限、操作規(guī)范和驗收等。 3.5 消耗品 consumables 服務(wù)提供過程使用的不能回收、不能重復(fù)使用的物品。 3.6 安全防護用品 protective equipment 保護作業(yè)者在服務(wù)過程中的人身安全與健康所必備的一種防御性裝備。 3.7 服務(wù)過程審核 service process audit 對服務(wù)提供過程及其直接相關(guān)的支持活動進行審核。 3.8 顧客 customer 接受服務(wù)的組織或個人。 示例：消費者、客戶、最終用戶、零售商、受益人或購買者。 注：城市道路和公共場所清潔服務(wù)所涉及的顧客，包括政府部門、委托企業(yè)、市民等。 3.9 顧客滿意調(diào)查 customer satisfaction survey 對顧客對其要求已被滿足的程度的感受進行調(diào)查。 4 清潔服務(wù)特性要求 4.1 信息公開 清潔服務(wù)組織應(yīng)公開服務(wù)信息，確保服務(wù)信息完整和真實，提供必要的解釋和咨詢，使顧客在選 擇或委托清潔服務(wù)前，了解相關(guān)信息，以便作出合理選擇。 4.2 前期勘查 清潔服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)顧客申請的服務(wù)，實施前期勘查，確認服務(wù)場所的實際情況和條件，確定是 否承諾提供服務(wù)，并為制定服務(wù)方案提供信息輸入。 4.3 洽談合同 清潔服務(wù)組織應(yīng)與顧客溝通，明確顧客需求和期望，應(yīng)與顧客簽訂書面合同，合同應(yīng)詳細規(guī)定清 RB/T XXX-2019 3 潔服務(wù)內(nèi)容、要求及雙方權(quán)利義務(wù)，合同內(nèi)容符合國家相關(guān)法規(guī)及政策要求，并保存相關(guān)記錄。 4.4 服務(wù)方案 清潔服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)合同要求以及相關(guān)服務(wù)標準制訂服務(wù)方案。服務(wù)方案可以是通用的，當(dāng)顧客 或服務(wù)標準需要時，制定專項服務(wù)方案。 4.5 服務(wù)準備 4.5.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)按照服務(wù)方案配置人員，其人員構(gòu)成及能力滿足服務(wù)要求，需要時持證上崗。 4.5.2 服務(wù)設(shè)備設(shè)施、工具、消耗品及安全防護用品 4.5.2.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)按照服務(wù)方案配備設(shè)備設(shè)施、工具、消耗品及安全防護用品，并確保其處于完 好狀態(tài)。 4.5.2.2 提供服務(wù)前應(yīng)對重要設(shè)備設(shè)施、工具及消耗品進行自查自檢。 4.5.2.3 清潔服務(wù)組織應(yīng)確保配備的安全防護用品與實際作業(yè)活動相適應(yīng)。 4.5.3 服務(wù)環(huán)境 4.5.3.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)確保服務(wù)場所水電等能源的供給，配備了必要的安全環(huán)保設(shè)備設(shè)施。 4.5.3.2 在服務(wù)場所設(shè)置設(shè)備設(shè)施、工具的存放和使用場地、工作區(qū)域、休息場所等功能區(qū)域，并進行 標識。 4.5.3.3 在服務(wù)場所設(shè)置消耗品（特別是消毒劑、病媒生物制品等）的存放、使用、配制和消毒場地， 確保安全和無污染。 4.5.4 清潔服務(wù)組織應(yīng)向服務(wù)人員提供與作業(yè)活動相適應(yīng)的技術(shù)文件。 4.6 服務(wù)提供 4.6.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)按照相關(guān)標準或操作規(guī)范實施作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求。 4.6.2 清潔服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)污漬及被污染物選擇相應(yīng)的工藝，避免造成人員傷害和二次環(huán)境污染，尤其 采用清洗劑、清水等，采用適宜的方法和工具避免揚塵，做好廢水、固體廢棄物及噪聲的防控。 4.6.3 應(yīng)采取防護措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)提示標志，保障服務(wù)人員、服務(wù)對象、第三者和物品的 安全。 4.6.4 作業(yè)過程中，應(yīng)與顧客保持溝通和聯(lián)系，并保留相關(guān)工作表單，需要變更服務(wù)方案時，如重要人 員變動、技術(shù)更新等原因，應(yīng)事先與顧客溝通并通過確認。 4.6.5 清潔服務(wù)組織應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量、進展情況予以檢查并保存相關(guān)記錄。 4.6.6 在實施專項清潔服務(wù)和特殊場所清潔服務(wù)時，應(yīng)滿足相關(guān)清潔服務(wù)的特定要求。 RB/T XXX-2019 4 4.7 服務(wù)驗收 4.7.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)確保服務(wù)滿足合同以及相關(guān)清潔服務(wù)法規(guī)、標準的要求。 4.7.2 應(yīng)依據(jù)合同或服務(wù)方案要求，在服務(wù)實施的各個階段進行驗收，驗收方式可包括自我驗收、甲方 驗收、雙方驗收及多方驗收。 4.7.3 應(yīng)保留相關(guān)驗收資料，可包括進場驗收記錄、過程檢驗記錄、完工驗收檢驗記錄、項目檢測報告 和驗收報告等。 4.7.4 在與顧客進行結(jié)算時，應(yīng)向顧客說明費用構(gòu)成，提供結(jié)算憑證，如結(jié)算清單和發(fā)票等。 4.8 跟蹤服務(wù) 4.8.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)采取適合的方式回訪顧客，征詢顧客意見。對客戶的抱怨和反饋的負面信息，應(yīng) 及時溝通并妥善處理。 4.8.2 項目交付后，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不滿足合同及相關(guān)服務(wù)標準要求，應(yīng)及時采取補救措施，糾正不合 格項目或返工，并補償顧客損失。 4.8.3 應(yīng)規(guī)定投訴處理流程、職責(zé)權(quán)限及管理要求，及時對客戶投訴進行處理，并跟蹤驗證處理結(jié)果。 4.8.4 應(yīng)定期自行或委托第三方進行顧客滿意程度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果作為服務(wù)改進的信息輸入。 5 清潔服務(wù)管理要求 5.1 合同管理 5.1.1 清潔服務(wù)組織與顧客確立合同關(guān)系之前，應(yīng)進行合同評審，以確保組織具有能力滿足客戶的要求， 并保留評審記錄。 5.1.2 如合同發(fā)生變更，應(yīng)及時與顧客確認，辦理合同變更手續(xù)，并將變更信息傳遞到相關(guān)部門或崗位， 并保留確認和變更記錄。 5.1.3 當(dāng)遇到特殊情況，要求終止服務(wù)合同時，應(yīng)及時向?qū)Ψ秸f明原因，取得對方同意后，雙方協(xié)商終 止合同，辦理合同終止手續(xù)，并將終止信息和善后事宜傳遞到相關(guān)部門或崗位，并保留將相關(guān)記錄。 5.2 設(shè)備設(shè)施管理 5.2.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)制定設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)制度，對使用的設(shè)備設(shè)施進行點檢、保養(yǎng)和維護，并保留 適當(dāng)?shù)挠涗洝?5.2.2 應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和技術(shù)進步，持續(xù)改進作業(yè)設(shè)備設(shè)施及工具，建立適宜的監(jiān)視測量、信息溝 通等輔助系統(tǒng)。 5.2.3 對顧客提供或租賃的設(shè)備設(shè)施應(yīng)予以正確使用與妥善保護，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞，及時向顧客或租賃 RB/T XXX-2019 5 方報告。 5.2.4 應(yīng)按照法規(guī)要求對使用的特種設(shè)備進行登記、備案、監(jiān)督檢驗和維保，操作人員應(yīng)持證上崗。 5.2.5 應(yīng)對配備的安全環(huán)保設(shè)備設(shè)施進行維護和保養(yǎng)，保持有效狀態(tài)，如消防設(shè)備和器材、警示標志、 廢水處理設(shè)備等。 5.3 物資管理 5.3.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)按照服務(wù)方案采購物資，物資應(yīng)滿足服務(wù)作業(yè)需求及相關(guān)安全環(huán)保要求。 注：本標準中，物資是指清潔服務(wù)的作業(yè)過程中，使用的各種生產(chǎn)材料，通常包括設(shè)備設(shè)施、工具、 消耗品（含藥品藥劑）及防護用品等。 5.3.2 應(yīng)對采購的物資進行驗證，滿足要求后方可接收和投入使用，并保留相關(guān)驗收記錄。 5.3.3 在物資的裝卸、搬運、存儲過程中，應(yīng)對物資予以妥善保護并進行標識。 5.3.4 在藥品藥劑配置、分裝或發(fā)放時，應(yīng)明確標識名稱、數(shù)量及使用方法等信息，防止濫用錯用。 5.3.5 應(yīng)對廢棄的物資及其包裝進行妥善回收和處置。 5.4 技術(shù)管理 5.4.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)制定必需的作業(yè)及質(zhì)量驗收文件，并經(jīng)審批，確保相關(guān)文件滿足法律法規(guī)要求。 5.4.2 作業(yè)文件至少包括作業(yè)內(nèi)容、程序、方法、環(huán)境、人員、使用材料、設(shè)備及工具、作業(yè)注意事項 （如安全環(huán)保要求）及相關(guān)記錄等內(nèi)容。 5.4.3 質(zhì)量驗收文件至少包括質(zhì)量監(jiān)視/測量點、內(nèi)容、方式、設(shè)備、器具及保留記錄等內(nèi)容。 5.5 人員管理 5.5.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)設(shè)置與其服務(wù)相適應(yīng)的質(zhì)量、培訓(xùn)及服務(wù)的管理部門或崗位，并將相關(guān)管理部門 或崗位的職責(zé)和權(quán)限形成文件，并予以溝通。 5.5.2 應(yīng)明確與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)崗位的能力要求，定期評價相關(guān)人員的能力，并保存評價記錄，人員能力 宜考慮培訓(xùn)、教育、經(jīng)驗、健康及其他方面。 5.5.3 應(yīng)采取聘用、調(diào)崗、培訓(xùn)、解聘等方式確保相關(guān)人員的能力滿足其崗位的能力要求。 5.5.4 應(yīng)選擇和使用符合法律法規(guī)要求的關(guān)鍵崗位人員，包括項目經(jīng)理、特種作業(yè)人員、特種設(shè)備作業(yè) 人員，上述人員應(yīng)取得相應(yīng)資質(zhì)證書并保持有效狀態(tài)。 5.5.5 應(yīng)制定年度培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)范圍應(yīng)覆蓋與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)崗位的人員，如主管領(lǐng)導(dǎo)、項目經(jīng)理、技 術(shù)人員、質(zhì)檢人員和關(guān)鍵崗位作業(yè)人員，按照計劃實施并保存培訓(xùn)記錄。 5.5.6 應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)要求對關(guān)鍵崗位人員組織體檢，并保存相應(yīng)證據(jù)。 RB/T XXX-2019 6 6 清潔服務(wù)評價 6.1 評價技術(shù) 6.1.1 總則 為評價清潔服務(wù)組織提供的清潔服務(wù)及其有關(guān)管理過程與本標準要求的符合程度，評價內(nèi)容應(yīng)覆 蓋本標準的第 4、5 章及附錄表 A 的全部要求。評價人員可針對不同要求和指標確定合理的評價方法， 清潔服務(wù)評價方法可采用服務(wù)過程審核（6.1.2）和顧客滿意調(diào)查（6.1.3） 。 6.1.2 服務(wù)過程審核 評價人員通過對清潔服務(wù)組織的清潔服務(wù)提供過程、作業(yè)現(xiàn)場實施情況及相關(guān)服務(wù)管理過程進行 跟蹤和抽樣，收集直接與服務(wù)特性和管理要求相關(guān)的服務(wù)提供及服務(wù)管理有效實施的證據(jù)，可采用面 談、觀察、資料調(diào)閱及檢驗試驗等方法。評價人員依據(jù)相應(yīng)的評價指標對收集證據(jù)進行打分，并對扣 分項進行明確說明。 6.1.3 顧客滿意調(diào)查 顧客滿意調(diào)查可采用問卷形式進行，將已確定的評價指標轉(zhuǎn)化為顧客調(diào)查問卷，收集顧客對清潔 服務(wù)組織提供的清潔服務(wù)滿足其需求和期望的滿意程度的相關(guān)信息。 問卷調(diào)查可采用現(xiàn)場問卷調(diào)查、電話回訪、在線問答、郵件調(diào)查等方式，鼓勵采用手機 APP 等互 聯(lián)網(wǎng)方式進行，也可通過獨立的信息平臺，可充分利用各種資源，多種渠道，確保調(diào)查信息全面、客 觀及真實。評價人員根據(jù)問卷調(diào)查各項內(nèi)容對應(yīng)的評價指標進行打分，并對扣分項進行明確說明。 6.2 評價過程 評價人員應(yīng)根據(jù)清潔服務(wù)組織的實際情況制定評價方案，方案內(nèi)容包括評價目的、范圍、內(nèi)容、 方法、分工及實施時間等。策劃服務(wù)過程審核方案時，應(yīng)考慮過程方法，可結(jié)合一個服務(wù)過程同時對 多個評價指標進行評價，也可將一個指標在多個過程中進行評價。 一個完整評價方案應(yīng)覆蓋清潔服務(wù)組織的所有的服務(wù)項目及其全過程，如存在多個運營場所，應(yīng) 根據(jù)各個場所活動的相似性確定抽樣方案。 評價應(yīng)采用評分方式，確定各項指標得分，對每項指標的所有得分進行算術(shù)平均，得出各個分項 指標評價結(jié)果，將各指標得分評價指標的全部相加計算出一級指標分數(shù)及總分數(shù)。 6.3 評價報告 評價人員應(yīng)對整個評價工作進行總結(jié)，并形成評價報告。報告內(nèi)容至少應(yīng)包括評價目的、范圍、 過程、各項評價指標的得分、總得分、綜合評價、評價結(jié)論以及改進建議等。 6.4 評價結(jié)果 RB/T XXX-2019 7 根據(jù)總分數(shù)進行分級，總分數(shù)為 1000 分，清潔服務(wù)等級劃分為三級，由高到低依次為：A 級、B 級、C 級，總分 900-1000 為 A 級，700-899 為 B 級，600-699 為 C 級，當(dāng)總分數(shù)為 600 以下或存在關(guān) 鍵性指標不符合不能通過認證，當(dāng)某些關(guān)鍵過程的分數(shù)低于規(guī)定分數(shù)，不能評為 A 級。 根據(jù)清潔服務(wù)評價指標得分及綜合評價，劃分清潔服務(wù)等級，對于評價指標得分，采用評級圖的 方式展示，該評級圖可作為評價報告的附件形式體現(xiàn)，評級圖的形式和使用可本標準的附錄 B。 RB/T XXX-2019 8 附錄 A （規(guī)范性附錄） 城市道路和公共場所清潔服務(wù)評價指標 表A.1所列的評價指標和評價準則是針對本標準第4、5章的各條款相對應(yīng)，并在依據(jù)第6章要求進行服務(wù)認證審查過程中使用，表中帶★指標為關(guān)鍵指標， 如不符合則不能評為A級；指標4.6.1和4.7.1的得分低于該項指標分數(shù)的50%，也不能評為A級。 表 A.1 城市道路和公共場所清潔服務(wù)評價指標及檢查表 過程 分數(shù) 指標 分數(shù) 評價準則 分數(shù) 1.通過適宜渠道公開信息： a)組織的經(jīng)營場所公示信息； 3 b)通過宣傳資料公開信息； 2 c)通過網(wǎng)站公開信息； 2 d)通過電話咨詢、面對面推介方式公開信息。 3 2.公開信息完整真實，至少包括以下內(nèi)容： a) 清潔服務(wù)企業(yè)的名稱和聯(lián)系方式； 1 b）清潔服務(wù)相關(guān)資質(zhì)； 1 c）清潔服務(wù)項目； 1 d）服務(wù)人員資格能力； 1 e）接待與服務(wù)能力； 1 f）清潔服務(wù)工時定額和收費標準； 1 g）服務(wù)監(jiān)督、投訴信息； 1 h）作息時間； 1 i）服務(wù)承諾。 1 3.提供信息與組織實際情況一致。 6 信息公 開 30 4.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)公開服務(wù)信息，確保服務(wù)信 息完整和真實，提供必要的解釋和咨詢，使顧 客在選擇或委托清潔服務(wù)前，了解相關(guān)信息， 以便作出合理選擇。 30 4.通過電話、網(wǎng)絡(luò)或面談方式，對顧客的問詢，提供必要的解釋和咨 詢，提供相關(guān)信息。 5 RB/T XXX-2019 9 過程 分數(shù) 指標 分數(shù) 評價準則 分數(shù) 1.根據(jù)顧客的要求及其場所，安排對顧客現(xiàn)場的現(xiàn)場勘查。 5 2.對現(xiàn)場的實際情況和條件進行調(diào)查，保留相關(guān)記錄，對存在異議的 情況進行溝通。 5前期勘查 15 4.2 清潔服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)顧客申請的服務(wù)，實施 前期勘查，確認服務(wù)場所的實際情況和條件， 確定是否承諾提供服務(wù)，并為制定服務(wù)方案提 供信息輸入。 15 3.將現(xiàn)場勘查的信息作為合同及服務(wù)方案的輸入，確保合同及服務(wù)方 案合理適宜。 5 1.與顧客簽訂書面合同。 5 2.確定溝通渠道，必要時能及時與顧客溝通。 5 3.合同條款內(nèi)容應(yīng)至少包括： a) 清潔服務(wù)企業(yè)、甲乙雙方的法律義務(wù)和法律關(guān)系； 2 b) 清潔服務(wù)場所或?qū)ο蟮拿Q； 2 c) 費用、結(jié)算方式； 2 d) 服務(wù)范圍、內(nèi)容及有效日期； 2 e) 清潔服務(wù)應(yīng)明確所執(zhí)行的服務(wù)標準，如無標準，應(yīng)詳細規(guī)定服務(wù)質(zhì) 量要求。 2 4.存在專項服務(wù)或特殊場所服務(wù)，明確確定服務(wù)相關(guān)標準。 2 洽談合 同 30 4.3 清潔服務(wù)組織應(yīng)與顧客溝通，明確顧客需求 和期望，應(yīng)與顧客簽訂書面合同，合同應(yīng)詳細 規(guī)定清潔服務(wù)內(nèi)容、要求及雙方權(quán)利義務(wù)，合 同內(nèi)容符合國家相關(guān)法規(guī)及政策要求，并保存 相關(guān)記錄。 30 5. 合同內(nèi)容應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)、規(guī)范及行業(yè)標準。 8 1.制定了通用服務(wù)方案。 15 2.合同要求時，制定了專項服務(wù)方案，且滿足合同要求。 15 3. 服務(wù)方案內(nèi)容齊全，至少包含以下內(nèi)容： a) 現(xiàn)場管理組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)； 4 b) 服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)完成時間和進度、服務(wù)地點； 8 c) 服務(wù)程序和步驟； 8 d) 服務(wù)方法和措施 4 e) 服務(wù)設(shè)備設(shè)施、工具、消耗品； 4 f) 服務(wù)質(zhì)量要求和驗收要求； 4 服務(wù)方 案 100 4.4 清潔服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)合同要求以及相關(guān)服務(wù) 標準制訂服務(wù)方案。服務(wù)方案可以是通用的， 當(dāng)顧客或服務(wù)標準需要時，制定專項服務(wù)方案。 100 g) 服務(wù)所需要的記錄； 4 RB/T XXX-2019 10 過程 分數(shù) 指標 分數(shù) 評價準則 分數(shù) h) 安全、環(huán)境注意事項和措施。 4 4.服務(wù)方案中規(guī)定相關(guān)技術(shù)要求與作業(yè)過程相適宜，能夠有效指導(dǎo)作 業(yè)順利完成。 20 5.當(dāng)顧客提出要求時，能夠向顧客提供相關(guān)服務(wù)方案，并給予必要的 解釋和說明。 10 1.每個服務(wù)項目配備足夠的作業(yè)人員，能夠滿足合同、服務(wù)方案及實 際需要。 15 2.承擔(dān)服務(wù)項目實施的作業(yè)人員結(jié)構(gòu)及專業(yè)能力滿足服務(wù)方案及作業(yè) 需求。 15 4.5.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)按照服務(wù)方案配置人員， 其人員構(gòu)成及能力滿足服務(wù)要求，需要時持證 上崗。 40 3.法規(guī)要求持證上崗人員，必須持有相關(guān)有效的證書，查驗時能及時 提供。 10 1.按照服務(wù)方案要求，配備足夠數(shù)量的服務(wù)所需基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施、工具、 消耗品、安全防護用品。 10 2.配備的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施、工具、消耗品、安全防護用品的功能滿足服 務(wù)方案及實際作業(yè)的要求。 10 3.對配備的設(shè)備設(shè)施、工具、消耗品、安全防護用品進行有效的管理 和維護，使其保證處于有效的狀態(tài)。 10 4.作業(yè)現(xiàn)場要配備作業(yè)所需的條件，如所需水、電力供應(yīng)等。 5 4.5.2 服務(wù)設(shè)備設(shè)施、工具、消耗品及安全防護 用品 4.5.2.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)按照服務(wù)方案配備設(shè)備 設(shè)施、工具、消耗品及安全防護用品，并確保 其處于完好狀態(tài)。 40 5.所配備的各項設(shè)施，要提前配備，并保證作業(yè)過程順利實施。 5 4.5.2.2 提供服務(wù)前應(yīng)對重要設(shè)備設(shè)施、工具及 消耗品進行自查自檢。 10 1.在作業(yè)前，服務(wù)人員對需要使用的設(shè)備設(shè)施、工具、消耗品和安全 防護用品進行自查，確認有效。 10 4.5.2.3 清潔服務(wù)組織應(yīng)確保配備的安全防護用 品與實際作業(yè)活動相適應(yīng)。 5 根據(jù)服務(wù)提供需要，配備與服務(wù)項目相適應(yīng)的安全防護設(shè)施，為服務(wù) 人員配備相應(yīng)的工作服和安全防護用品，并保持有效狀態(tài)； 5 服務(wù)準 備 155 4.5.3 服務(wù)環(huán)境 4.5.3.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)確保服務(wù)場所水電等能 20 1.配置充分和有效的安全、環(huán)保、消防器材及警示標志，進行維護， 確保有效狀態(tài) 15 RB/T XXX-2019 11 過程 分數(shù) 指標 分數(shù) 評價準則 分數(shù) 源的供給，配備了必要的安全環(huán)保設(shè)備設(shè)施。 2.服務(wù)場所配備必須的水電等能源供應(yīng)，滿足服務(wù)需要。 5 1.根據(jù)服務(wù)需要，在服務(wù)場所設(shè)置必要的場地，用于定點存放設(shè)備設(shè) 施。 5 2.根據(jù)需要，設(shè)置用于相關(guān)設(shè)備的操作專門場地、人員休息等區(qū)域。 5 4.5.3.2 在服務(wù)場所設(shè)置設(shè)備設(shè)施、工具的存放 和使用場地、工作區(qū)域、休息場所等功能區(qū)域， 并進行標識。 15 3. 對服務(wù)場所各個區(qū)域功能進行劃分并標識。 5 1.服務(wù)場所設(shè)置專門區(qū)域用于存放、使用、配置消毒劑和病媒生物制 品等生化用品場所。 5 4.5.3.3 在服務(wù)場所設(shè)置消耗品（特別是消毒劑、 病媒生物制品等）的存放、使用、配制和消毒 場地，確保安全和無污染。 10 2.服務(wù)場所采取有效措施，避免藥劑污染環(huán)境和人身傷害。 5 1.根據(jù)服務(wù)項目，向服務(wù)人員提供必要的作業(yè)文件。 104.5.4 清潔服務(wù)組織應(yīng)向服務(wù)人員提供與作業(yè)活 動相適應(yīng)的技術(shù)文件。 15 2.文件適宜且為有效版本。 5 1. 服務(wù)人員依據(jù)相關(guān)標準或規(guī)范進行清潔作業(yè)，作業(yè)程序、關(guān)鍵步驟 及主要技術(shù)要求符合本標準及組織制定操作規(guī)范外，適用時，還應(yīng)符 合以下要求： ——清掃保潔及除雪應(yīng)符合 GB 51260 的第 5 章； ——城市道路清掃保潔應(yīng)符合 CJJ/T 126 的第 4 章； ——空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗應(yīng)符合 GB 19210 的第 6 章； ——建筑物外墻清洗應(yīng)符合 JGJ 168 的第 5 章； 注：評價方法采用對組織的服務(wù)作業(yè)現(xiàn)場進行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合組 織的服務(wù)方案、作業(yè)文件及有關(guān)法規(guī)標準要求的，按照問題對服務(wù)質(zhì) 量及顧客滿意的影響程度扣除 0.5-1.5 分，直至本項指標分數(shù)扣完為 止。 40 服務(wù)提 供 175 4.6.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)按照相關(guān)標準或操作規(guī)范 實施作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求。 50 2. 組織規(guī)定了作業(yè)合同、合同方案及作業(yè)文件的自查要求，作業(yè)人員 能夠按照相關(guān)文件要求實施各步驟的自查，發(fā)現(xiàn)問題及時處置，保留 相關(guān)記錄。 10 RB/T XXX-2019 12 過程 分數(shù) 指標 分數(shù) 評價準則 分數(shù) 1.操作工藝、選用的藥劑與所清潔的污漬及被污染物相適應(yīng)。 10★ 2.對作業(yè)過程產(chǎn)生的廢水、固體廢棄物等進行妥善處理，避免造成作 業(yè)現(xiàn)場周圍的環(huán)境污染。 5 3.作業(yè)過程中，對揚塵、噪聲的實施措施予以控制。 5 4.6.2 清潔服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)污漬及被污染物選擇 相應(yīng)的工藝，避免造成人員傷害和二次環(huán)境污 染，尤其采用清洗劑、清水等，采用適宜的方 法和工具避免揚塵，做好廢水、固體廢棄物及 噪聲的防控。 25 4.作業(yè)過程能夠保證顧客的正常生活秩序。 5 1.根據(jù)需要，作業(yè)過程中，現(xiàn)場設(shè)置圍擋、警示標志及其他標志，防 止無關(guān)人員進入服務(wù)場所，或?qū)Ψ?wù)場所存在的危險和安全事項予以 說明。 104.6.3 應(yīng)采取防護措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè) 提示標志，保障服務(wù)人員、服務(wù)對象、第三者 和物品的安全。 15 2.作業(yè)過程對顧客的被清洗物、場所及其他物品予以保護，防止損壞 或污染。 5 1.對作業(yè)過程的與顧客的溝通和聯(lián)系職責(zé)和程序予以要求，并有效實 施，確保與顧客的溝通和聯(lián)系。 15 2.保留與顧客溝通和聯(lián)系的相關(guān)記錄。 10 4.6.4 作業(yè)過程中，應(yīng)與顧客保持溝通和聯(lián)系， 并保留相關(guān)工作表單，需要變更服務(wù)方案時， 如重要人員變動、技術(shù)更新等原因，應(yīng)事先與 顧客溝通并通過確認。 35 3.對作業(yè)過程中發(fā)生的重要變更予以控制，及時向顧客報告，并予以 協(xié)商處理。 10 1.作業(yè)過程實施自行檢查，確保對關(guān)鍵節(jié)點對清潔作業(yè)的質(zhì)量及進展 予以檢查、責(zé)任人予以確定和驗收確保按照合同及規(guī)范要求完成作業(yè)。 104.6.5 清潔服務(wù)組織應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量、進展情況予 以檢查并保存相關(guān)記錄。 15 2.保留檢查記錄，記錄清晰真實，相關(guān)責(zé)任人簽字確認。 5 4.6.6 在實施專項清潔服務(wù)和特殊場所清潔服務(wù) 時，應(yīng)滿足相關(guān)清潔服務(wù)的特定要求。 35 1.根據(jù)不同類型的清潔服務(wù)，確定適用要求，根據(jù)所確定的標準規(guī)定 的不同類型清潔服務(wù)的特定要求進行評價，按照滿分 35 分，予以打分， 將各項指標打分結(jié)果計算平均值即為本項指標得分。 35 1.組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)類型的不同制定相應(yīng)的清潔服務(wù)驗收要求，檢查驗 收要求： 服務(wù)驗 收 95 4.7.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)確保服務(wù)滿足合同以及相 關(guān)清潔服務(wù)法規(guī)、標準的要求。 55 a)清潔服務(wù)驗收要求覆蓋了合同、服務(wù)方案的相關(guān)要求 10 RB/T XXX-2019 13 過程 分數(shù) 指標 分數(shù) 評價準則 分數(shù) b)針對特殊項目驗收標準應(yīng)包括項目特定要求： ——城市道路清掃保潔應(yīng)符合 CJJ/T 126 的第 3、6 章規(guī)定相應(yīng)等級要 求； ——公共廣場及綠地內(nèi)各部位整潔，無浮土、渣土、污水、煙頭、紙 屑、瓜果皮核、痰跡、糞便及其他污物；廣場內(nèi)設(shè)施表面清潔，無積 塵、油跡、銹跡，無亂涂寫和招貼； ——硬化路面和停車場無廢棄物、大量積水和明顯污染物；綠地及綠 化帶無廢棄物； ——廁所的外墻 3-5 米、坡道、臺階保持環(huán)境衛(wèi)生，無垃圾、糞便、 污水、雜物及蚊蠅孽生地；廁所內(nèi)部保持整潔、無異味、無蛛網(wǎng)、無 污跡、無亂涂畫；潔具無水銹、無化學(xué)損傷、無污垢及尿堿； ——水面（水池）無漂浮及積存雜物； ——公共場所集中空調(diào)系統(tǒng)清洗的質(zhì)量應(yīng)符合 JG/T 400 的第 7 章要求； ——建筑物、構(gòu)筑物外立面清洗后表面見本色，保持色澤均勻，無明 顯污染物，附屬結(jié)構(gòu)件完好，并符合 JGJ 168 的第 6 章； ——其他特殊場所清潔作業(yè)質(zhì)量應(yīng)符合國家有關(guān)法規(guī)和標準的要求。 注：缺失一項扣除 1-1.5 分，直至本項指標分數(shù)扣完為止。 30 3.組織應(yīng)確保清潔服務(wù)滿足合同以及相關(guān)清潔服務(wù)要求，不將不合格 服務(wù)交付顧客。 注：針對組織的服務(wù)項目，抽查服務(wù)驗收實施情況，如未驗收、驗收 不合格就交付顧客的問題，每項扣除 1-2 分，直至本項指標分數(shù)扣完 為止。 15 4.7.2 應(yīng)依據(jù)合同或服務(wù)方案要求，在服務(wù)實施 的各個階段進行驗收，驗收方式可包括自我驗 收、甲方驗收、雙方驗收及多方驗收。 20 1.根據(jù)合同及規(guī)范要求，在規(guī)定時間或環(huán)節(jié)，組織實施項目驗收，并按照合同時間節(jié)點完成驗收。 10 RB/T XXX-2019 14 過程 分數(shù) 指標 分數(shù) 評價準則 分數(shù) 2.組織驗收的實施程序、實施過程及相關(guān)記錄符合規(guī)定要求。 10 1.保留相應(yīng)的驗收資料，資料齊全真實。 54.7.3 應(yīng)保留相關(guān)驗收資料，可包括進場驗收記 錄、過程檢驗記錄、完工驗收檢驗記錄、項目 檢測報告和驗收報告等。 10 2.資料予以標識，便于檢索查閱，保存期限符合相關(guān)要求。 5 1.按照合同規(guī)定的結(jié)算方式、內(nèi)容與顧客進行結(jié)算，并保存相關(guān)資料。 5 4.7.4 在與顧客進行結(jié)算時，應(yīng)向顧客說明費用 構(gòu)成，提供結(jié)算憑證，如結(jié)算清單和發(fā)票等。 10 2.結(jié)算方式能夠考慮顧客的需要和實際情況，便于操作，必要時能夠 提供指導(dǎo)。 5 1.建立顧客回訪過程，回訪方式適宜。 10 2.按照要求對顧客進行回訪，征詢顧客滿意程度信息及意見。 10 4.8.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)采取適合的方式回訪顧客， 征詢顧客意見。對客戶的抱怨和反饋的負面信 息，應(yīng)及時溝通并妥善處理。 30 3.對顧客的抱怨或投訴能夠及時予以確認并妥善處理。 10 1.制定服務(wù)補救程序和措施，確定相關(guān)職責(zé)權(quán)限和實施要求。 10 2. 發(fā)生質(zhì)量不符合時，能及時實施服務(wù)補救措施。 20 4.8.2 項目交付后，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不滿足合同 及相關(guān)服務(wù)標準要求，應(yīng)及時采取補救措施， 糾正不合格項目或返工，并補償顧客損失。 40 3.對處理結(jié)果予以跟蹤驗證。 10 1.制定投訴處理程序，確定相關(guān)職責(zé)權(quán)限和實施要求。 10 2. 發(fā)生顧客投訴時，能及時進行處理。 20 4.8.3 應(yīng)規(guī)定投訴處理流程、職責(zé)權(quán)限及管理要 求，及時對客戶投訴進行處理，并跟蹤驗證處 理結(jié)果。 40 3.對處理結(jié)果予以跟蹤驗證。 10 跟蹤服 務(wù) 115 4.8.4 應(yīng)定期自行或委托第三方進行顧客滿意程 度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果作為服務(wù)改進的信息輸 入。 5 1.對收集的顧客滿意程度信息進行分析，并能將結(jié)果有效利用，促進清潔服務(wù)質(zhì)量改進。 5 1.在簽訂合同，充分了解顧客需求和期望，進行評審，確保組織的服 務(wù)提供能力能滿足合同要求，并保存相關(guān)評審記錄。 5合同管 理 30 5.1.1 清潔服務(wù)組織與顧客確立合同關(guān)系之前， 應(yīng)進行合同評審，以確保組織具有能力滿足客 戶的要求，并保留評審記錄。 10 2.確保合同價格合理，滿足政府主管部門和行業(yè)市場政策規(guī)定的要求。 5 RB/T XXX-2019 15 過程 分數(shù) 指標 分數(shù) 評價準則 分數(shù) 1.合同變更時，與顧客確認，并實施必要評審，出具變更合同。 55.1.2 如合同發(fā)生變更，應(yīng)及時與顧客確認，辦 理合同變更手續(xù)，并將變更信息傳遞到相關(guān)部 門或崗位，并保留確認和變更記錄。 10 2.組織及時將合同變更信息傳遞相關(guān)部門或人員，并保留相關(guān)記錄。 5 1.當(dāng)合同終止時，組織應(yīng)與對方明確溝通，雙方協(xié)商一致，并按照程 序辦理。 5 5.1.3 當(dāng)遇到特殊情況，要求終止服務(wù)合同時， 應(yīng)及時向?qū)Ψ秸f明原因，取得對方同意后，雙 方協(xié)商終止合同，辦理合同終止手續(xù)，并將終 止信息和善后事宜傳遞到相關(guān)部門或崗位，并 保留將相關(guān)記錄。 10 2.將合同終止信息及時傳遞相關(guān)部門或崗位，保留合同變更相關(guān)記錄。 5 1.制定了設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)制度，規(guī)定相關(guān)職責(zé)權(quán)限和管理要求。 55.2.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)制定設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)制 度，對使用的設(shè)備設(shè)施進行點檢、保養(yǎng)和維護， 并保留適當(dāng)?shù)挠涗洝?15 2.按照規(guī)定，對使用的設(shè)備設(shè)施進行日常點檢、定期維護保養(yǎng)，并保 留相關(guān)記錄。 10 1.組織應(yīng)配備所需的作業(yè)、安全、消防、監(jiān)測及信息系統(tǒng)管理等方面 的設(shè)備設(shè)施。 5 5.2.2 應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和技術(shù)進步，持續(xù)改 進作業(yè)設(shè)備設(shè)施及工具，建立適宜的監(jiān)視測量、 信息溝通等輔助系統(tǒng)。 15 1.組織對其配置的設(shè)備設(shè)施予以管理，保持有效運行。 10 1.對顧客提供或租賃的設(shè)備予以驗收、登記。 55.2.3 對顧客提供或租賃的設(shè)備設(shè)施應(yīng)予以正確 使用與妥善保護，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞，及時向顧 客或租賃方報告。 10 2.對顧客提供或租賃的設(shè)備妥善保護，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞及時報告和處 理。 5 1.作業(yè)使用的特種設(shè)備按照法規(guī)要求登記、定期監(jiān)督、維保，保留相 關(guān)資料。 5 5.2.4 應(yīng)按照法規(guī)要求對使用的特種設(shè)備進行登 記、備案、監(jiān)督檢驗和維保，操作人員應(yīng)持證 上崗。 10 2.特種設(shè)備操作或特殊作業(yè)人員具備有效資質(zhì)，并持證上崗。 5 設(shè)備設(shè) 施管理 60 5.2.5 應(yīng)對配備的安全環(huán)保設(shè)備設(shè)施進行維護和 保養(yǎng)，保持有效狀態(tài)，如消防設(shè)備和器材、警 示標志、廢水處理設(shè)備等。 10 1.組織對其服務(wù)現(xiàn)場需要配備適宜的消防及安全設(shè)備設(shè)施，并對其予以維護保養(yǎng)，保證有效狀態(tài)。 10 物資管 理 60 5.3.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)按照服務(wù)方案采購物資， 物資應(yīng)滿足服務(wù)作業(yè)需求及相關(guān)安全環(huán)保要求。 25 1.建立采購過程，依據(jù)服務(wù)方案規(guī)定的物資的種類、數(shù)量和質(zhì)量要求 進行采購。 15 RB/T XXX-2019 16 過程 分數(shù) 指標 分數(shù) 評價準則 分數(shù) 2.物資的相關(guān)要求應(yīng)滿足作業(yè)需要，且符合相關(guān)安全和環(huán)保法規(guī)要求。 10★ 1.采購物資驗證合格后，予以接受和使用。 105.3.2 應(yīng)對采購的物資進行驗證，滿足要求后方 可接收和投入使用，并保留相關(guān)驗收記錄。 15 2.保留物資驗收和接收的記錄。 5 1.物資在裝卸、搬運、存儲過程采取了適當(dāng)?shù)姆绞接枰员Ｗo，保證其 有效狀態(tài)。 55.3.3 在物資的裝卸、搬運、存儲過程中，應(yīng)對 物資予以妥善保護并進行標識。 10 2.對物資的名稱、數(shù)量、狀態(tài)等信息進行標識。 5 5.3.4 在藥品藥劑配置、分裝或發(fā)放時，應(yīng)明確 標識名稱、數(shù)量及使用方法等信息，防止濫用 錯用。 5 1.對使用的藥品藥劑進行配置、分裝或發(fā)放時，應(yīng)準確標識名稱、數(shù)量、濃度、使用方法等必要信息，杜絕濫用。 5 5.3.5 應(yīng)對廢棄的物資及其包裝進行妥善回收和 處置。 5 1.對廢棄的物資及其包裝實施妥善的回收和處置，避免造成環(huán)境污染。 5★ 1.針對所從事的各項清潔項目及其關(guān)鍵活動制定了作業(yè)文件，予以規(guī) 范和指導(dǎo)。 105.4.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)制定必需的作業(yè)及質(zhì)量驗收文件，并經(jīng)審批，確保相關(guān)文件滿足法律法 規(guī)要求。 20 2. 針對所從事的各項清潔項目及合同要求，制定質(zhì)量驗收文件，并經(jīng) 過審批。 10 1.作業(yè)文件內(nèi)容齊全，至少包括了標準規(guī)定的內(nèi)容。 105.4.2 作業(yè)文件至少包括作業(yè)內(nèi)容、程序、方法、 環(huán)境、人員、使用材料、設(shè)備及工具、作業(yè)注 意事項（如安全環(huán)保要求）及相關(guān)記錄等內(nèi)容。 20 2.作業(yè)規(guī)定的內(nèi)容及其要求適合作業(yè)需要，符合相關(guān)法規(guī)及服務(wù)方案 的需要。 10 1.驗收文件的內(nèi)容齊全，包括標準所要求的內(nèi)容制定。 10 技術(shù)管 理 60 5.4.3 質(zhì)量驗收文件至少包括質(zhì)量監(jiān)視/測量點、 內(nèi)容、方式、設(shè)備、器具及保留記錄等內(nèi)容。 20 2.驗收文件規(guī)定的質(zhì)量要求和檢查方式符合合同和服務(wù)方案的要求。 10 1.配備足夠的技術(shù)質(zhì)量、培訓(xùn)及管理人員，并滿足相關(guān)資質(zhì)要求。 5人員管 理 75 5.5.1 清潔服務(wù)組織應(yīng)設(shè)置與其服務(wù)相適應(yīng)的質(zhì) 量、培訓(xùn)及服務(wù)的管理部門或崗位，并將相關(guān) 管理部門或崗位的職責(zé)和權(quán)限形成文件，并予 15 2.明確規(guī)定技術(shù)質(zhì)量、培訓(xùn)及服務(wù)人員的職責(zé)和權(quán)限，并形成文件。 5 RB/T XXX-2019 17 過程 分數(shù) 指標 分數(shù) 評價準則 分數(shù) 以溝通。 3.相關(guān)職責(zé)和權(quán)限在組織內(nèi)容予以溝通，并將書面文件發(fā)放各崗位人員。 5 1.明確崗位人員的能力要求，并形成文件。 105.5.2 應(yīng)明確與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)崗位的能力要求， 定期評價相關(guān)人員的能力，并保存評價記錄， 人員能力宜考慮培訓(xùn)、教育、經(jīng)驗、健康及其 他方面。 20 2.對人員能力進行評價，每年至少一次，保存相關(guān)記錄。 10 1.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和人員變化，識別培訓(xùn)需求，組織培訓(xùn)，提高人員能 力。 5 2.建立招聘過程，對招聘人員實施必要的評價、試用及考核，確認具 備崗位所需能力。 5 5.5.3 應(yīng)采取聘用、調(diào)崗、培訓(xùn)、解聘等方式確 保相關(guān)人員的能力滿足其崗位的能力要求。 15 3.內(nèi)部調(diào)崗時，確定了必要的評價過程，確保調(diào)崗人員具備能力。 5 1.具備相關(guān)標準和法規(guī)規(guī)定的崗位人員，并具備資質(zhì)，如項目經(jīng)理。 55.5.4 應(yīng)選擇和使用符合法律法規(guī)要求的關(guān)鍵崗 位人員，包括項目經(jīng)理、特種作業(yè)人員、特種 設(shè)備作業(yè)人員，上述人員應(yīng)取得相應(yīng)資質(zhì)證書 并保持有效狀態(tài)。 10 2.特種作業(yè)人員、特種設(shè)備操作人員具備資質(zhì)且有效。 5 1.根據(jù)培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計劃，組織培訓(xùn)。 55.5.5 應(yīng)制定年度培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)范圍應(yīng)覆蓋與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)崗位的人員，如主管領(lǐng)導(dǎo)、項目 經(jīng)理、技術(shù)人員、質(zhì)檢人員和關(guān)鍵崗位作業(yè)人 員，按照計劃實施并保存培訓(xùn)記錄。 10 2.對培訓(xùn)的效果進行評價，保留必要的記錄作為證據(jù)。 5 5.5.6 應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)要求對關(guān)鍵崗位人員組織 體檢，并保存相應(yīng)證據(jù)。 5 1.對關(guān)鍵崗位人員及特殊要求，組織相關(guān)人員體檢，并保存相關(guān)結(jié)果 證據(jù)。 5 RB/T XXX-2019 18 附錄B （資料性附錄） 服務(wù)評價結(jié)果的評級圖使用指南 為了能夠形象的表示評價結(jié)果和各個過程的得分情況，評價結(jié)果可采用評級圖的方式展示，評級 圖在最終向服務(wù)組織出具的評價報告中作為附件形式體現(xiàn)。 常用評級圖為雷達圖，又可稱為戴布拉圖、蜘蛛網(wǎng)圖、蛛網(wǎng)圖，常被用作組織的綜合分析和經(jīng)營 狀況評價，以便尋找組織的優(yōu)勢和劣勢，可以用于組織在行業(yè)或內(nèi)部對服務(wù)績效進行對標。服務(wù)評價 結(jié)果可借鑒該方法。 下面從售前活動、服務(wù)方案、服務(wù)準備、服務(wù)提供、服務(wù)驗收和跟蹤服務(wù)等六個方面，對清潔組 織提供的清潔服務(wù)特性進行直觀、形象的綜合分析與評價的圖形，指標結(jié)構(gòu)如B.1所示。 表B.1 清潔服務(wù)特性指標評級圖指標結(jié)構(gòu) 序號 服務(wù)過程 標準條款 總分數(shù) 1 售前活動（包括信息公開、前期勘查、洽談合同） 4.1、4.2、4.3 75 2 服務(wù)方案 4.4 100 3 服務(wù)準備 4.5 155 4 服務(wù)提供 4.6 175 5 服務(wù)驗收 4.7 95 6 跟蹤服務(wù) 4.8 115 根據(jù)各項指標實際得分，按照以下方法計算各項指標的成熟度：現(xiàn)用實際得分/總分數(shù)*100%，計 算得分比率，在依據(jù)下表B.2得出成熟度。 表B.2清潔服務(wù)指標成熟對照表 成熟度 5 4 3 2 1 百分比 95~100%（含 95%） 90~95%（含90% ） 80~90%（含80%） 70~80%（含 70%） 60~70%（含60%） 例舉一個實際評價結(jié)果，根據(jù)實際得分計算成熟，其結(jié)果及評級圖見表B.3及圖B.1。 表B.3清潔服務(wù)指標評價得分及成熟度計算示例 序號 服務(wù)過程 總分數(shù) 實際得分 成熟度 1 售前活動 75 70 4 2 服務(wù)方案 100 85 3 3 服務(wù)準備 155 130 3 4 服務(wù)提供 175 168 5 5 服務(wù)驗收 95 00 2 6 跟蹤服務(wù) 115 90 2 RB/T XXX-2019 19 圖B.1評級圖（雷達圖）示例 圖B.1中，5個同心圓表示成熟度，最小圓圈代表最低水平，最大圓圈代表最高水平，在五個扇形 區(qū)中，從圓心開始，分別以放射線形式畫出6條指標線，并標明指標名稱，構(gòu)成雷達圖。 從上圖可以直觀看出組織的服務(wù)提供過程成熟度最高，為組織服務(wù)優(yōu)勢，而跟蹤服務(wù)成熟度最低， 為組織的劣勢，需要加強和提升。 此外，評價人員可根據(jù)指標的特點進行不同的特性評價和劃分，而且可以將不同組織或一個組織 不同時期的數(shù)據(jù)比較，從而確定組織所處水平或改進效果。 RB/T XXX-2019 20 參考文獻 [1] 公共場所衛(wèi)生管理條例 [2] 城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例（2017年3月1日修正版） [3] 公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則 [4]《城市環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量標準》（1997年2月3日建設(shè)部建城［1997］21號發(fā)布） [5] 《城鎮(zhèn)市容環(huán)境衛(wèi)生勞動定額》（建標〔2008〕101號） [6] GB 50449-2008 城市容貌標準 [7] GB/T 25030-2010 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