《電子商務(wù)基礎(chǔ)》公開課授課教案大綱.doc

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《電子商務(wù)基礎(chǔ)》公開課授課教案大綱 授課內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶服務(wù) 授課人：XXX 授課班級(jí)：XXX班 一、教學(xué)目的 1、使學(xué)生學(xué)會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷售前、售中、售后的客戶服務(wù)工作； 2、80/20法則集優(yōu)處理客戶資源的重要性。 二、教學(xué)重點(diǎn) 1、教會(huì)學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷售前和售后顧客服務(wù)工作（在線一對(duì)一服務(wù)）； 2、學(xué)會(huì)使用80/20法則，指導(dǎo)今后工作。 三、教學(xué)過程 1、學(xué)生自我激勵(lì)（由老師帶領(lǐng)全體學(xué)生喊口號(hào)） 為我中華民族的崛起而奮發(fā)讀書！ 我是最捧的！我是最優(yōu)秀的！我一定要成功！ 2、全體學(xué)生遞照胡錦濤主席指示“推廣普及電子商務(wù)，推廣全民上網(wǎng)工程構(gòu)建和諧文明社會(huì)”集體宣誓“我自愿成為一名光榮志愿者，普及中國(guó)電子商務(wù)、、、、、、為創(chuàng)造和諧社會(huì)貢獻(xiàn)我們的為量?！? 四、授課內(nèi)容：第四章：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶服務(wù)（課外補(bǔ)充教材） 概念：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷每次交易前、中、后客戶服務(wù)和關(guān)系管理。 售前服務(wù)目的：在線解答疑難，使網(wǎng)民購(gòu)物快捷方便，天后顧之憂，支付寶的安全性要對(duì)顧客進(jìn)行承諾。 售前服務(wù)要求：到手訂單盡快確認(rèn)。 購(gòu) 物 請(qǐng) 求 客戶計(jì)算機(jī) 客戶開始請(qǐng)求 初始化請(qǐng)求 綜合服務(wù)中 心發(fā)送證書 客戶收到應(yīng) 薈并發(fā)送請(qǐng)求 初始化響應(yīng) 購(gòu)物請(qǐng)求 商家處理 客戶收到 購(gòu)物應(yīng)薈 購(gòu)物應(yīng)薈 2、銷售中服務(wù) （1）訂單查詢 （2）網(wǎng)友對(duì)商品在線評(píng)論 （3）缺貨提示和解決辦法 （4）支付和物流配送執(zhí)行時(shí)間及成功是否 3、銷售后服務(wù)： （1）發(fā)第一封電子郵件，確認(rèn)訂單的有效性，避免干擾物流配送 （2）發(fā)第二封電子郵件，商品發(fā)出后通知客戶發(fā)出和接受時(shí)間，以及訂單執(zhí)行情況 （3）第三封電子郵件，詢問顧客是否收到貨，貨物質(zhì)量是否滿意 （4）通知支付室，電子銀行付款，完成終端交易流程 （5）客戶80/20法則，對(duì)客戶資料進(jìn)行優(yōu)化組合，作好促銷工作 （6）正確處理客戶投訴 購(gòu)物成功 等待商 家信息 貨款打入支 付室中間帳戶 賣家物 流配送 商家收款確認(rèn) 支付室付款 買家驗(yàn)貨確認(rèn) 4、提問學(xué)生對(duì)課文理解和體會(huì)。