《消費品在線信譽評價指標體系》國家標準征求意見稿

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ICS 01.040.03；03.100.01A 20中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準GB/TXXXXX—XXXX消費品在線信譽評價指標體系Evaluation System for Consumer Products online Reputation（征求意見稿）XX XX－XX－XX 發(fā)布 XX XX－XX－XX 實施中 華 人 民 共 和 國 國 家 市 場 監(jiān) 督 管 理 總 局中 國 國 家 標 準 化 管 理 委 員 會I目 次1 范圍 12 規(guī)范性引用文件 13 術(shù)語和定義 14 基本原則 25 評價體系 26 評價指標 27 消費品在線信譽評價 2II前 言本標準按照 GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草。本標準由全國消費品安全標準化技術(shù)委員會（SAC/TC 508）提出并歸口。本標準起草單位：中國標準化研究院本標準主要起草人：III引 言消費品在線信譽是將傳統(tǒng)交易中的信譽移植到電子商務(wù)交易這一特殊的環(huán)境中，但在線信譽相比于信譽體現(xiàn)在交易中缺乏面對面的實際存在感，所以更加難以評價和控制。而良好的在線信譽是保障電子商務(wù)交易順利實施，并持續(xù)發(fā)展的助力，是凈化在線交易環(huán)境的有效評價工具。消費品在線信譽區(qū)別于傳統(tǒng)銷售模式下的產(chǎn)品信譽，其在線信譽的好壞直接決定其消費者購買的意愿，客觀的說消費品的在線信譽是消費者對線上商品的質(zhì)量的認可度。1消費品在線信譽評價指標體系1 范圍本標準規(guī)定了消費品在線信譽評價的指標體系，從消費品質(zhì)量信譽、商家信譽、銷售平臺信譽、公眾關(guān)注、政府監(jiān)管等五方面構(gòu)建評價指標體系。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 22117 信用 基本術(shù)語GB/T 19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(ISO9000:2005，IDT)GB/T 19011 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系  審核指南(ISO19011:2002，IDT)3 術(shù)語和定義GB/T 22117—2008、GB/T 19000—2008、GB/T 19011—2011 界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 在線信譽 online reputation通過公共網(wǎng)絡(luò)（包括互聯(lián)網(wǎng)和任何形式的社會媒體）進行傳播的公開意見和觀點（如信息，建議，交流，評論，謠言等） 。[來源：企業(yè)在線信譽管理 基本要求，3.1]3.2評價體系 evaluation system 以對事物進行評價為目的，依據(jù)指標體系、評價方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。[來源：GB/T27922-2011 商品售后服務(wù)評價體系]3.3信譽文化 reputation culture基于守信譽、重口碑之上的道德標準、價值觀念和歷史傳統(tǒng)等。注：信譽文化的形成受民族文化、歷史和社會意識形態(tài)等因素的影響。23.4利益相關(guān)方 interested party與企業(yè)的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。注：通常，顧客、員工也是利益相關(guān)方的一部分。4 基本原則4.1 科學性消費品在線信譽評價指標體系要從多維度、全方面考慮影響其線上消費品質(zhì)量和用戶體驗的相關(guān)指標，并考慮不同指標的層級分布和權(quán)重分布，確保評價指標體系的科學性。4.2 適用性消費品在線信譽區(qū)別于傳統(tǒng)銷售模式下的消費品信譽，其在線信譽的好壞直接決定其消費者購買的意愿，客觀的說消費品的在線信譽是消費者對線上商品的質(zhì)量的認可度。因此消費品在線信譽評價指標體系要綜合考慮線上消費品信譽相關(guān)的要素，突出線上銷售的特點。4.3 全面性影響消費品在線信譽的因素很多，其評價指標體系既需要完善，也需要兼顧其可操作性，因此指標體系的設(shè)定需要考慮消費品自身的質(zhì)量、又需要考慮線上銷售平臺等影響消費者的重要因素，更需要將消費品的售后評價、顧客投訴、消費品召開、傷害事故等因素考慮在內(nèi)。4.4 核心性影響在線信譽的因素很多，指標體系不能窮盡，因此要緊抓核心指標。4.5 可量化評價指標的設(shè)定盡量使其可量化，才能確保最后的評價可量化或者半量化。5 評價體系5.1 評價指標體系3消費品在線信譽評價指標體系包括消費品質(zhì)量信譽、商家信譽、銷售平臺信譽、公眾關(guān)注、政府監(jiān)管五個方面，如表 1 所示。表 1 消費品在線信譽評價指標體系序號 一級指標 二級指標1 消費品品牌2 消費品安全性指標3 消費品功能性指標4消費品質(zhì)量信譽消費品附加值5 消費品描述符合度6 消費品銷量7商家信譽消費品售后服務(wù)8 平臺知名度9 平臺服務(wù)水平10銷售平臺信譽資金監(jiān)管可靠性11 消費品傷害事故案例12 消費者投訴數(shù)據(jù)13 顧客滿意度14公眾關(guān)注買家評價15 政府監(jiān)管 政府發(fā)布的消費品質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)5.2 指標權(quán)重設(shè)定依據(jù)層次分析法等方法確定評價指標體系中的二級、三級指標的權(quán)重值，依據(jù)權(quán)重值和評價指標的賦值計對消費品在線信譽的進行評價。6 評價指標6.1 消費品質(zhì)量信譽評價指標6.1.1 消費品品牌消費品品牌是一種識別標志、一種精神象征、一種價值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)，4消費品品牌是消費者選擇消費品的重要指標之一。6.1.2 消費品安全性指標包括物理安全性安全、化學安全性指標和微生物安全性指標符合相關(guān)要求或消費品潛在危害可被消費者接受的水平。6.1.3 消費品功能性指標消費品實際使用功能及功能耐久性與相關(guān)要求符合的程度，以及與消費品宣傳符合的程度。6.1.4 消費品人性化設(shè)計、工藝水平等附加值消費品設(shè)計、制造、生產(chǎn)等高于相關(guān)要求，體現(xiàn)消費品科技含量和工藝水平等，如人性化設(shè)計等消費品附加值。6.2 商家信譽評價指標6.2.1 商品描述符合度電子商務(wù)消費品區(qū)別于線下消費品的特點之一是消費者質(zhì)疑消費品實際與消費品描述的一致程度。因此消費品實際與網(wǎng)絡(luò)消費品描述的符合度是消費者購買消費品關(guān)注的核心指標。6.2.2 消費品銷量消費品銷量是影響消費者購物的核心指標，主要有月銷量、年銷量等，便于同類消費品的橫向比較。6.2.3 消費品售后服務(wù)消費品的售后服務(wù)包括消費品自身生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)，也包括消費品的退換貨服務(wù)、物流配送、消費品出現(xiàn)故障，賣家給予信息幫助或零配件支持維修等服務(wù)。6.3 銷售平臺信譽評價指標6.3.1 平臺知名度銷售平臺銷售消費品的規(guī)模、銷量等影響平臺知名度的指標值。6.3.2 平臺服務(wù)水平銷售平臺消費品質(zhì)量水平的整體評價，以及銷售平臺對于入駐商家的審核的嚴謹程度、保護消費者等弱勢群體的政策服務(wù)等。56.3.3 資金監(jiān)管可靠性銷售平臺對于買家和賣家資金監(jiān)管的可靠性，在發(fā)生交易故障時可以保障賣家和買家的財產(chǎn)安全。6.4 公眾關(guān)注6.4.1 消費品傷害事故案例消費者、第三方評價機構(gòu)、媒體報道等關(guān)于消費品傷害事故的案例統(tǒng)計。6.4.2 消費者投訴數(shù)據(jù)消費者通過消費者協(xié)會、維權(quán)等部門投訴的消費品質(zhì)量數(shù)據(jù)。6.4.3 顧客滿意度顧客滿意度是立足于前幾方面的消費品質(zhì)量的一個較為獨立的指標，是通過顧客的感知對消費品的整體評價，這一指標可以用于彌補前幾個指標不能完全量化的不足，且可以彌補部分新消費品難以用前幾個標準來衡量。6.4.4 買家評價平臺給予買家評價的權(quán)利，其評價的優(yōu)劣也是影響消費品購買的核心指標，因此對于消費品在線信譽的評價需要對買家評價信息進行分析和處理。6.5 政府監(jiān)管由政府部門發(fā)布的關(guān)于消費品抽查、監(jiān)督、監(jiān)測、警示等消費品質(zhì)量安全相關(guān)數(shù)據(jù)。7 消費品在線信譽評價確定評價指標的權(quán)重，通過主客觀評價相結(jié)合的方法確定賦值，通過評價模型確定評價體系。6參 考 文 獻[1] GB/T 19001-2008 質(zhì)量管理體系 要求（ISO9001:2008 ，IDT ）