關(guān)鍵時(shí)刻(優(yōu)秀PPT案例).ppt

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MOT 關(guān)鍵時(shí)刻MomentsofTruth王金平 如何做好5000萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻 MomentsofTruth 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨關(guān)鍵時(shí)刻的起源關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 MomentsofTruth 服務(wù)重要嗎 家具賣場(chǎng) 星巴克 移動(dòng)服務(wù)的戰(zhàn)略和文化形似與神似 客戶是上帝 與客戶相處的技巧 大老板的理念和想法1 餐廳碗頭的頭發(fā)2 聯(lián)想三星蘋果他們只賣產(chǎn)品嗎 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨 MomentsofTruth 公司的技術(shù)產(chǎn)品營(yíng)銷模式很容易被抄和超產(chǎn)生差異是主要手段達(dá)到不容易抄和超無(wú)形商品崛起 服務(wù)就是產(chǎn)品 服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)哈佛商學(xué)院西奧多 李維特教授說(shuō) 再也沒(méi)有服務(wù)行業(yè)了 只有不同產(chǎn)業(yè)之間服務(wù)所占比重大小的區(qū)別 因?yàn)槊總€(gè)人都在從事服務(wù)行業(yè) MomentsofTruth 關(guān)鍵時(shí)刻的起源簡(jiǎn)卡爾森1980接管北歐航空1980年 2000萬(wàn)美元 1981年 全美圖書館大調(diào)研快速辦理借書證微笑快速辦理借書證 對(duì)每位客戶微笑 稱呼借書證上面的姓名 問(wèn)好 加一些身體上的小動(dòng)作 MomentsofTruth 在每年每月每周每一時(shí)刻里 客戶與公司員工發(fā)生接觸同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判客戶把他們把受接待時(shí)的及時(shí)感受牢記他們心里的考評(píng)表上每一張考評(píng)表就是一個(gè) 關(guān)鍵時(shí)刻 美國(guó)商人彼得遜忘記拿機(jī)票 天氣不好北歐航空的人是怎么做的 以客戶為導(dǎo)向 營(yíng)造最佳服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng) 合適的人進(jìn)行培訓(xùn) MomentsofTruth 北歐航空 商務(wù)人士的飛機(jī)北歐航空 最準(zhǔn)時(shí)起飛的飛機(jī)足夠授權(quán)給基層員工因?yàn)榛鶎尤藛T才能創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻基北 高層中層基層 PK 高層中層基層 MomentsofTruth 客戶的耐心越來(lái)越少了客戶的寬容越來(lái)越少了用負(fù)12次的關(guān)鍵才可以換1次正的關(guān)鍵時(shí)刻 我們來(lái)探討一下 平常自己的是怎么做的 接電話怎么做 聊天怎么做 接待客戶怎么做 有投訴怎么做 MomentsofTruth 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 奠定基調(diào) 診斷問(wèn)題 解決問(wèn)題 總結(jié)問(wèn)題 完善跟進(jìn) 第一眼看人 看事相互調(diào)頻 相互影響和吸引 MomentsofTruth 黃金定律 你希望別人怎么對(duì)你 你就怎么對(duì)別人白金定律 以別人喜歡的方式方法對(duì)待他父母送什么 女友送什么 給老板送什么 1 了解需求 有時(shí)候我們不了解對(duì)方 不知道要什么 2 解決問(wèn)題 如果公司政策 公司系統(tǒng)給力 國(guó)家法律充許 物流給以支持我們就不感覺(jué)這事難3 總結(jié)回復(fù) 就要分開的時(shí)刻 你會(huì)怎么做 4 完善進(jìn)跟 后期的回復(fù) MomentsofTruth 同理心 設(shè)身處地體驗(yàn)他人處境 對(duì)他人情緒情感預(yù)備感受力和理解力使對(duì)方感覺(jué)到自己被接納 被理解 被尊重有助相互進(jìn)一步溝通促進(jìn)對(duì)方的自我表達(dá) 自我探索 你為什么今天晚上想吃農(nóng)家菜呢 你為什么想要這款產(chǎn)品呢 客戶說(shuō)產(chǎn)品好太貴了怎么辦 移動(dòng)公司網(wǎng)卡案例 留下最完美的第一印象 服飾 雙手遞接 微笑等人和人構(gòu)通是什么 語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 表達(dá)語(yǔ)調(diào)1 55 38 客戶分兩種 綠色 紅色綠色 跟他保持一致 態(tài)度隨和 認(rèn)真傾聽他 紅色 客戶生氣怎么擺平 理解他 認(rèn)同他 1 我們公司是如何如何規(guī)定 我們做不到 辦不了2 我們需要時(shí)間 我們一周之內(nèi)不能回復(fù)你3 說(shuō)的爽and聽的爽 奠定基礎(chǔ) MomentsofTruth 物質(zhì)需求 去買蛋糕 去店書買書信息需求 小區(qū)門口的大巴案例情感需求 問(wèn)候 打招呼 雙手遞接 微笑精神需求 農(nóng)夫山泉廣告一問(wèn)二聽三確認(rèn) 診斷問(wèn)題 馬來(lái)西亞的客戶進(jìn)住一家酒店 發(fā)現(xiàn)酒店沒(méi)有他國(guó)家的旗案例 MomentsofTruth 客戶想要什么 專業(yè) 滿足他 認(rèn)同他1 修鞋的案例2 客戶讓我們解決問(wèn)題 我們要站在他的角度去想3 一個(gè)人感覺(jué)是有理還是無(wú)理的1 認(rèn)同他 確定他的感覺(jué)2 表達(dá)愿意幫他3 表達(dá)愿意靈活會(huì)盡力4 調(diào)整客戶期望值5 尋求雙贏解決角色扮演案例 解決問(wèn)題 公司贏 客戶贏 雙贏 MomentsofTruth 當(dāng)我們與人們處理問(wèn)題的時(shí)候 我們處理的是人們的情緒 戴爾 卡耐基客戶希望你是這個(gè)行業(yè)的專家或者顧問(wèn) 他才會(huì)喜歡并滿意跟你打交道 你才會(huì)有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力 客戶打交道的過(guò)程中 如果失敗了 需要總結(jié)嗎 在我們團(tuán)隊(duì)中 要不要一周一次的會(huì)議總結(jié)一個(gè)月一次就客戶反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行逐一的分析解決 總結(jié)問(wèn)題 MomentsofTruth 保險(xiǎn)公司案例定期與客戶溝通 確何其了解進(jìn)程弄清對(duì)方的滿意程度 回訪 就新的情況問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)順便提到新業(yè)務(wù)進(jìn)行下一次合作的機(jī)會(huì)不要忘記向客戶致謝給客戶小驚喜或者小回報(bào)小區(qū)里面有家銀行案例企業(yè)內(nèi)部客戶的需要求服務(wù)到位了嗎 我們是怎么做的 完善跟進(jìn)