《嬰幼兒日托服務質(zhì)量規(guī)范》編制說明

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1江西省地方標準《嬰幼兒日托服務質(zhì)量規(guī)范》編 制 說 明一、編制本標準的背景及原因在上世紀八十年代，托兒所曾經(jīng)遍布城鄉(xiāng)，為家長工作提供了極大的便利，但到 2005 年，隨著中國經(jīng)濟體制的轉型，國有企業(yè)深化改革，全面建立現(xiàn)代企業(yè)制度，剝離托育機構等社會化服務職能，以及中國出生人口的下降等因素，托兒所幾乎銷聲匿跡。2013 年 12 月起，“單獨二孩”政策正式實施，允許一方是獨生子女夫婦生育兩個孩子；特別是放開生育二孩后， 2016 年新出生人口達到 1867 萬，比 2015 年增長 11%。隨著家庭規(guī)模小型化、結構核心化和居住方式分離化的社會轉變，在全面開放二胎、家庭照料能力弱化、女性職業(yè)發(fā)展意愿強烈、保姆成本上升、科學育兒觀念發(fā)展等問題倒逼下，嬰幼兒托育需求呈爆發(fā)式增長，嬰幼兒日托服務成為家庭的剛性需求。在黨的十九大報告提出的必須取得“新進展”的七項民生要求中，“幼有所育”排在首位，為發(fā)展 0-3 歲嬰幼兒的托育服務提供了政策的保障。近 2 年我省各地市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為嬰幼兒托育服務的機構應運而生，形式多樣。按照托育方式可以分為全日制、半日制和計時制；從服務內(nèi)容來看，可以分為以看護為主的機構、看護+早教融合的機構、養(yǎng)育+教育的機構；從舉辦方來看，有公辦托兒所（托班）、家庭式的個體托管和企業(yè)舉辦的早教機構（托班）和托育中心。其中：家庭服務企業(yè)開展嬰幼兒托育服務的很多。例如，在入駐了江西省家庭服務業(yè)公共平臺的 500 多家家庭服務企業(yè)中，就有 90 多家開展了嬰幼兒托育服務。因我省目前的幼托機構只能在工商部門注冊，而工商部門只對其經(jīng)營行為監(jiān)管，無法監(jiān)管其托育環(huán)境和教養(yǎng)質(zhì)量，且目前我國和我省又均無嬰幼兒日托服務質(zhì)量標準。為此，各個服務機構提供的服務內(nèi)容千差萬別，2服務標準不一，對服務結果評價等方面的認識也不一致，存在很多嚴重影響嬰幼兒健康成長的問題。為了規(guī)范我省嬰幼兒托育服務業(yè)態(tài)的服務質(zhì)量，為引領我省嬰幼兒托育機構向規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展提供必要的標準技術保障，亟待出臺本標準。二、任務來源和起草單位由江西省商務廳和江西省人社廳共同提出并歸口、江西省家庭服務業(yè)協(xié)會起草的 DB 36/ T793-2014《母嬰生活護理員（月嫂）服務質(zhì)量規(guī)范》、DB 36/ T850-2015 《 育嬰服務質(zhì)量規(guī)范》 、DB 36/ T851-2015 《保潔服務質(zhì)量規(guī)范》、DB 36/ T898-2016 《鐘點工服務質(zhì)量規(guī)范》、DB 36/ T899-2016《養(yǎng)老助餐服務質(zhì)量規(guī)范》、DB36/T944 -2017《養(yǎng)老護理服務質(zhì)量規(guī)范》和 DB 36/945-2017《醫(yī)療陪護服務質(zhì)量規(guī)范》7 個“地標”均如期出臺實施，為規(guī)范行業(yè)服務，提升服務質(zhì)量，保護消費者權益發(fā)揮了積極作用。由江西省商務廳和江西省人社廳共同提出并歸口、江西省家庭服務業(yè)協(xié)會起草的江西省地方標準《社區(qū)老年人日間照料中心服務質(zhì)量規(guī)范》及《月子中心服務質(zhì)量規(guī)范》2 個“地標”，也于 2017 年 9 月 28 日立項、2018 年 1 月 30 日通過了專家評審會，有望在今年出臺,將會對我省社區(qū)老年人日間照料中心和月子中心的服務質(zhì)量提供標準技術保障。為了加快我省家庭服務業(yè)標準體系建設，解決目前尚無嬰幼兒日托服務質(zhì)量標準問題，江西省商務廳和江西省人社廳指導編制本標準及共同提出立項并歸口，由江西省家庭服務業(yè)協(xié)會起草。參與起草的單位有：江西紅月亮教育咨詢服務有限公司、南昌市東方愛嬰教育咨詢服務中心、南昌市思蒙育嬰服務有限公司、南昌市延承教育咨詢有限公司、贛州康怡教育信息咨詢有限公司、九江市蝸牛兔教育咨詢有限公司。三、本標準遵循的原則31、本標準立足于我省 0—3 歲的嬰幼兒日托服務發(fā)展現(xiàn)狀，關注這個業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢，在符合我國現(xiàn)有相關法規(guī)政策的基礎上編制。2、本標準遵循推進家庭服務業(yè)產(chǎn)業(yè)化和社會化發(fā)展需求，旨在通過基礎性標準的制定，為引領我省嬰幼兒日托服務向規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展提供必要的標準技術保障，把標準化管理理念應用于嬰幼兒日托服務之中，從而規(guī)范其經(jīng)營管理、提升其服務技能、促進其健康發(fā)展。 3、本標準的制定以家庭服務行業(yè)長期理論研究和實踐經(jīng)驗積累為基礎，以規(guī)范嬰幼兒日托服務質(zhì)量為主線，在研制過程中，通過不斷進行實證分析和驗證，完善本標準的科學性、普適性和可操作性。四、本標準與現(xiàn)行政策及相關標準的關系1、本標準的編制實施，有利于貫徹落實我國現(xiàn)行政策：（1）《中共中央國務院關于實施全面兩孩政策改革完善計劃生育服務管理的決定》(中發(fā)〔2015〕40 號)指出要根據(jù)生育服務需求和人口變動情況，合理配置婦幼保健計劃生育、兒童照料、學前和中小學教育、社會保障等資源，引導和鼓勵社會力量舉辦非營利性的婦女兒童醫(yī)院、托兒所、幼兒園等服務機構，滿足新增的公共服務需求。（2）2016 年 4 月 27 日，國務院總理李克強主持召開國務院常務會議，部署加快中西部教育發(fā)展補“短板”，夯實發(fā)展基礎、促進社會公平；提出辦好農(nóng)村學前教育，支持普惠性托兒所和幼兒園尤其是民辦托幼機構發(fā)展。（3）2017 年 5 月，首屆中國家庭發(fā)展論壇上，國家衛(wèi)生計生委副主任王培安表示，要大力發(fā)展嬰幼兒托育服務，鼓勵社會力量積極參與，滿足廣大家庭不同層次的托育服務需求。（4）2017 年 6 月 13 日，國務院副總理劉延東在促進兒童健康發(fā)展座談會上強調(diào)，要著眼全面兩孩政策實施后的新需求，扎實推進托育服務和普惠性學前教育發(fā)展；6 月 16 日，在看望出席中國人口福利基金會成立 304周年座談會的歷屆“中華人口獎”獲獎者代表時強調(diào)，擴大托兒所、幼兒園等公共資源供給，提高群眾滿意度和獲得感。（5）黨的十九大報告提出，要堅持在發(fā)展中保障和改善民生，在幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶上不斷取得新進展?！坝子兴迸旁诿裆逻M展的第一位，可見地位之重要。2、本標準與相關標準相輔相成:一是依據(jù)了《GB/T1.1—2000“標準化工作導則”—第 1 部分標準的結構和編寫規(guī)則》進行編寫，體例規(guī)范充分體現(xiàn)標準的通用性、實用性、科學性；依據(jù)了《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國食品安全法實施條例》，提出食品安全要求。二是引用了 GB/T17242 -1998《投訴處理指南》GB/T 18883-2002《室內(nèi)空氣質(zhì)量標準》《育嬰員國家職業(yè)標準》《保育員國家職業(yè)標準》、DB 36/T 793—2014《 母嬰生活護理員（月嫂）服務質(zhì)量規(guī)范》、DB 36/T 850—2015《育嬰服務質(zhì)量規(guī)范》中的部分內(nèi)容和 GB 50243-2002《通風與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范》全部內(nèi)容。三是參照了 GB/T 20647.8-2006《社區(qū)服務指南 第 8 部分》的相關規(guī)定。五、本標準的編制過程本標準在進行大量調(diào)研后完成初稿，通過多次修改和完善后，形成當前的文本。主要編制過程有以下階段：1、成立起草小組。2017年9月成立了由一線托育服務人員、托育機構高管、相關行家組成的起草小組，承擔制定編制工作計劃、確定編制原則、對我省0—3歲嬰幼兒日托現(xiàn)狀進行調(diào)研、編制本標準的征求意見稿、征求相關單位意見、修改完善本標準征求意見稿、報審報批本標準等工作。52、召開啟動會。2017年10月18日，起草小組召開了標準編制啟動會，對本標準的編制思路、框架等進行了討論，確定了本標準編制的總體計劃。3、確立本標準框架。2017年10月下旬至2018年5月，起草小組在分頭對全省各地0—3歲嬰幼兒日托現(xiàn)狀展開調(diào)研后，進一步明確了本標準的定位、應用對象和適用范圍，并就嬰幼兒日托服務涉及的術語與定義、基本要求、園舍設置及設施、服務流程、服務內(nèi)容及要求、服務質(zhì)量保障、投訴處理等關鍵環(huán)節(jié)和重要事項等，請教了相關專家和業(yè)內(nèi)行家，查閱了部分發(fā)達國家和地區(qū)嬰幼兒日托服務資料、借鑒了上海、江蘇、安徽等兄弟省市嬰幼兒教養(yǎng)方案，參考了省內(nèi)外嬰幼兒日托服務機構服務內(nèi)容和管理規(guī)章等，在充分總結我省0—3歲嬰幼兒日托實踐經(jīng)驗和實際情況的基礎上，確立了編制本標準的基本架構。4、完成本標準征求意見稿。2018年5月，在驗證調(diào)查結果和進一步匯總分析收集情況和資料的基礎上，起草小組編寫出了本標準草稿。2018年6月召開相關單位人員參加的會議，認真討論收集意見和建議等，大家對本標準草稿的基本框架、主要內(nèi)容等方面的描述存有不同意見，且提出了很好的修改建議，起草小組按照大家的意見和建議修改完善了本標準的草稿后，形成了本標準的征求意見稿。5、確定本標準送審稿。在本標準立項成功的2018年9月18日至現(xiàn)在，江西省家庭服務業(yè)協(xié)會發(fā)出文件和將本標準征求意見稿掛在協(xié)會網(wǎng)站上廣泛征求意見。截止2018年1月21日，共收到62家相關單位同意、無意見的回函表，收到3家相關單位共提出17條修改意見的回函表。起草小組對這些意見和建議逐條分析整理，在認真修改征求意見稿的基礎上確定了本標準的送審稿，即目前的稿件。5、待江西省質(zhì)監(jiān)局組織相關專家對本標準進行評審后，再根據(jù)專家對本標準的評審意見和建議，在修改本標準送審稿（即現(xiàn)行稿件）的基礎上，最后敲定本標準的送批稿。6六、 本標準的主要內(nèi)容本標準規(guī)定了嬰幼兒日托涉及的術語和定義，明確了嬰幼兒日托服務機構及服務人員的基本要求、園舍設置及設施、服務流程、服務內(nèi)容及要求、服務質(zhì)量保障和投訴處理。1、為了使嬰幼兒日托服務術語和定義具有專業(yè)科學性、顧名思義性、合乎語言習慣，本標準對“嬰幼兒”“嬰幼兒日托服務”“嬰幼兒日托服務人員”“嬰幼兒日托服務客戶”“嬰幼兒日托服務機構”“嬰幼兒日托服務合同 ” 這 6 個術語的定義做出了明確描述。2、為了能從源頭上確保服務質(zhì)量，本標準明確了服務機構應當具備的11項基本條件、應當制定“日常安全防護、嬰幼兒入園晨檢、衛(wèi)生消毒、各類事故處置應急預案”等規(guī)章制度以及文檔管理事項；明確了服務人員應當具備的6項基本條件以及任職資格和崗位知識。3、為了讓嬰幼兒有一個安全、良好的托育、教養(yǎng)環(huán)境，本標準明確了9項園舍場地、9項教養(yǎng)設施設備、5項避難逃生設施的設置條件。4、為了避免有患病嬰幼兒入托影響服務機構正常運轉、客戶不清楚嬰幼兒日托服務事項等問題，本標準在服務流程中明確了嬰幼兒入托條件、客戶與服務機構之間應當簽訂服務合同以及服務合同應當明確的主要條款等。5、為了減少各方當事人對服務結果評價的偏差，本標準將嬰幼兒日托服務的瑣細事項科學地歸納為3大類，其中在“生活照料”類提出了6項服務內(nèi)容、13條服務要求，在“保健護理”類提出了4項服務內(nèi)容、6條服務要求，在“早期教育和智力開發(fā)”類提出了5項服務內(nèi)容、5條服務要求。 6、為了能有效控制日常服務中的質(zhì)量，本標準明確了服務人員與嬰幼兒的配備比例、衛(wèi)生保健人員的配備比例，給出了19項服務質(zhì)量保障條文。77、為了能有效遏制服務過程發(fā)生投訴事件的升級，本標準明確了處理投訴問題的程序。8、為了便于加強管理和規(guī)范服務，本標準提供了6項資料性附錄供各嬰幼兒日托服務機構參照。七、本標準預期效果未來隨著中國出生人口的快速增加，家庭對嬰幼兒日托服務的需求還將越來越迫切。本標準一是可以為規(guī)范嬰幼兒日托服務質(zhì)量提供方法和依據(jù)，相當于在一定程度上確立了市場準入條件；二是可以讓客戶對照本標準選擇嬰幼兒日托服務機構、正確評判服務機構的服務質(zhì)量，減少摩擦，形成對立的統(tǒng)一，達到和諧；三是可以使服務機構中的服務人員明確自身職責，提升服務技能，以專業(yè)技能和優(yōu)質(zhì)服務提供嬰幼兒日托服務，讓家長放心把寶寶日托，從而增添服務人員的職業(yè)成就感和榮譽感；四是可以為服務機構提供先進的服務理念和有效的管理方法，促使其完善內(nèi)部管理制度，引導其進入良性競爭，形成健康、有序發(fā)展所依托的制度環(huán)境，為有潛力的企業(yè)在公開公平的市場競爭中脫穎而出，從而最大化地提升其管理效率及收益；五是可以為政府相關部門和仲裁機構實施有效監(jiān)管和評判糾紛提供依據(jù)，解決嬰幼兒日托服務過程中無服務質(zhì)量標準可循的問題。因此，制定、發(fā)布和實施本標準，對嬰幼兒日托服務無疑是跨躍式進步，產(chǎn)生的經(jīng)濟和社會效益不可估量。八、本標準應作為推薦性地方標準目前,絕大部分嬰幼兒托育服務機構的管理及運營水平還處于發(fā)展期，相關的法律法規(guī)還不健全，普遍對嬰幼兒日托的了解還相對比較模糊，本標準作為一種技術和管理層面的規(guī)范還處于探索階段。因此，建議本標準作為推薦性地方標準。九、本標準的貫徹實施建議8本標準發(fā)布實施后，對外應加大宣傳，使全社會充分認識到實施標準的重要意義，并盡快掌握、運用本標準；家庭服務行業(yè)要加強培訓，提升標準化意識，引導服務機構和服務人員踐行本標準；相關部門應加大實施本標準的執(zhí)行力度，定期和不定期對我省嬰幼兒日托服務機構進行監(jiān)督檢查，促使服務機構規(guī)范管理、規(guī)范服務，確保嬰幼兒在日托過程中享受到符合本標準規(guī)范的服務質(zhì)量。 2019 年 1 月 21 日