華地物業(yè)管理模式的探究畢業(yè)論文

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本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目：華地物業(yè)管理模式的探究 系 部 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 學(xué)科門類 經(jīng)濟(jì)學(xué) 專 業(yè) 國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易 學(xué) 號(hào)學(xué)生姓名指導(dǎo)教師年 5 月 16 日裝訂線華地物業(yè)管理模式的探究摘 要物業(yè)管理在我國(guó)是一個(gè)新興行業(yè)，而從物業(yè)管理行業(yè)本身來(lái)講，又是一個(gè)極其復(fù)雜的綜合性行業(yè)。中國(guó)物業(yè)管理經(jīng)過(guò)二十多年風(fēng)雨歷程，已成為城市管理的重要組成部分，在人們生活中扮演著越來(lái)越重要的角色。本文通過(guò)介紹物業(yè)管理的起源以及發(fā)展歷程，對(duì)在物業(yè)管理方面取得不錯(cuò)成果的幾個(gè)國(guó)家的物業(yè)管理行為進(jìn)行探討，分析并借鑒其合理的地方，結(jié)合華地物業(yè)的管理模式，分析其管理模式中先進(jìn)的方面，以及如何將發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的先進(jìn)管理模式和管理思想引入到企業(yè)中來(lái)，并針對(duì)華地物業(yè)的管理模式中存在的不足與缺點(diǎn)，探討華地物業(yè)管理制度和方法的創(chuàng)新。在制度和辦法的創(chuàng)新上，結(jié)合公司當(dāng)前的管理模式，詳細(xì)論述了公司在人力資源制度上的創(chuàng)新，包括對(duì)于專業(yè)線性從業(yè)人員與非專業(yè)從業(yè)人員的管理，以及如何去摒棄落后的用人制度，培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)等方面。并通過(guò)這些措施改善華地物業(yè)當(dāng)前的管理現(xiàn)狀，最終取得成功。關(guān)鍵詞：華地物業(yè) 物業(yè)管理 管理模式 制度 ABSTRACTProperty management is an emerging industry in our country, from the property management industry itself, is an extremely complex industry. China's property management through the ups and downs than 20 years, has become an important part of urban management, play an increasingly important role in people's lives. Property management companies kept developing, has accumulated a wealth of property management knowledge and management experience. Gradually socialized with the property management, professional, market-oriented, the owners of the property management requirements are also rising. Property management companies how to further improve the quality of management services to meet the owners of the growing demand for services? How can an invincible position in fierce market competition? This is a common problem of all current property management companies must face. Explore the origins and course of development through the introduction of property management, to achieve good results in several countries in property management, property management behavior, analyze and learn from their place, combined with the Huadi property management model, analyze its management model advanced aspects, and how developed and advanced management mode and thinking of the introduction of the enterprise; and shortcomings and weaknesses of the Chinese property management mode, to explore the Huadi property management system and methods of innovation.Keywords：Huadi property Property Management Management models Institution目 錄前 言 .1一、國(guó)外物業(yè)管理模式研究現(xiàn)狀 .2（一）國(guó)外物業(yè)管理的研究現(xiàn)狀 .2（二）國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的現(xiàn)狀 2二、華地物業(yè)的管理模式介紹 .4（一）華地物業(yè)公司的簡(jiǎn)介 4（二）華地物業(yè)的主要管理模式 .4三、華地物業(yè)管理模式中存在的主要問(wèn)題 .6（一）外部條件導(dǎo)致的問(wèn)題 6（二）華地物業(yè)在管理中存在的問(wèn)題 .6四、華地物業(yè)管理模式的創(chuàng)新 .8（一）華地物業(yè)管理體制的創(chuàng)新 .8（二）華地物業(yè)管理辦法的創(chuàng)新 .9結(jié) 語(yǔ) 11參考文獻(xiàn) 120 前 言當(dāng)前，隨著我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，大量的物業(yè)管理企業(yè)也如雨后春筍般出現(xiàn)。在當(dāng)前房地產(chǎn)業(yè)大發(fā)展的前提下，只有通過(guò)引導(dǎo)這些物業(yè)企業(yè)的發(fā)展，才能去規(guī)范小區(qū)的管理，這樣才能增加消費(fèi)者的消費(fèi)熱情。同時(shí)，在當(dāng)前物業(yè)企業(yè)蓬勃發(fā)展的時(shí)期，必然會(huì)產(chǎn)生無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致業(yè)主的合理要求無(wú)法甚至合法權(quán)益受損。當(dāng)這些問(wèn)題產(chǎn)生的之后我們需要思考怎樣去解決問(wèn)題，實(shí)際上這些問(wèn)題也具有一定的可控性，操作恰當(dāng)?shù)脑?，?duì)于公司管理的促進(jìn)作用是顯而易見(jiàn)的，而且能夠更好的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本篇文章結(jié)合華地物業(yè)的實(shí)際情況，分析其在管理中存在的問(wèn)題，以及當(dāng)前形勢(shì)下，公司需要做哪些管理策略上的變動(dòng)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀得一席之地。最終，在其現(xiàn)有的管理模式下，針對(duì)問(wèn)題，提出一些需要改進(jìn)的地方，以謀求更好的發(fā)展。1 一、國(guó)外物業(yè)管理模式研究現(xiàn)狀(一)國(guó)外物業(yè)管理的研究現(xiàn)狀法蘭·威廉莫斯：在事物發(fā)展的早期對(duì)其進(jìn)行干預(yù)，預(yù)計(jì)以后可能會(huì)出現(xiàn)的后果并加以控制，稱為提前介入的物業(yè)管理思想。物業(yè)管理的提前介入，有利于全面監(jiān)督開(kāi)發(fā)商，督促其一項(xiàng)項(xiàng)落實(shí)配套設(shè)施，如此才能夠確保工程能夠按期投入使用，前期施工中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題還可以修改，若是等到工程完工，操作起來(lái)就比較麻煩。這是荷蘭的物業(yè)管理操作辦法，先期介入，能夠更好的管理，有問(wèn)題也可以提前解決。同時(shí)，施工過(guò)程中還有物管員的參與，這在一定程度上也起到了監(jiān)督和檢查的作用，能夠更有效的監(jiān)督工程質(zhì)量。每個(gè)小區(qū)都有一個(gè)或幾個(gè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，在試工的前期物管必須全程參加小區(qū)建設(shè)的每一次集體討論，若因缺席，在某一環(huán)節(jié)上除了問(wèn)題，國(guó)家將根據(jù)有關(guān)法律追究責(zé)任 [1]。吉斯卡爾·德斯坦：一切的一切都始于相互尊重，人是有感情的動(dòng)物，需要平等和民主與理解和信任，即民主式的物業(yè)管理。業(yè)主委員會(huì)代表所有業(yè)主的利益，定期或者不定期與物業(yè)公司進(jìn)行溝通，提出代表業(yè)主的意見(jiàn)或建議。同時(shí)，業(yè)主委員會(huì)的工作都是義務(wù)性質(zhì)，沒(méi)有人支付他們工資，但是他們?cè)诮痤~較大的工程項(xiàng)目上擁有決定權(quán)。一般情況下，物業(yè)公司須執(zhí)行業(yè)主委員會(huì)的決定。業(yè)主們可以就存在的問(wèn)題自由發(fā)表言論，大到房屋質(zhì)量問(wèn)題，小到物業(yè)的服務(wù)態(tài)度，業(yè)主們都可以自由交流。業(yè)主可以對(duì)物業(yè)公司的失誤提出尖銳的批評(píng)。同時(shí)，他們也可以對(duì)今后的物業(yè)管理提出合理化的建議，甚至，業(yè)主可以要求更換物業(yè)負(fù)責(zé)人。這就是法國(guó)的物業(yè)管理模式，幾百年的文化積淀，造就了法蘭西人的這種民主的物業(yè)管理模式。斯隆·卡爾薩姆：一絲不茍的物業(yè)管理。物業(yè)公司的運(yùn)作嚴(yán)格按照《房產(chǎn)管理法》進(jìn)行。在德國(guó)，全國(guó)有物業(yè)公司聯(lián)合會(huì)，各州還有地區(qū)性的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，公司的運(yùn)作都有嚴(yán)格的行規(guī)來(lái)規(guī)范。同時(shí)，不定期的進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證物業(yè)管理的質(zhì)量。德國(guó)的小區(qū)物業(yè)公司職責(zé)一般分為兩大塊，一是房屋租恁和買賣業(yè)務(wù)，二是小區(qū)各種公共設(shè)施的維護(hù)工作。出現(xiàn)問(wèn)題，只要撥打物業(yè)的電話，馬上就會(huì)有專人來(lái)維修。正是德國(guó)人的這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)才造就了這種一絲不茍的管理思想。(二)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的現(xiàn)狀 1、國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的研究狀況中國(guó)的物業(yè)管理的發(fā)展相比較西方國(guó)家來(lái)說(shuō)，晚了大概二三十年的時(shí)間，西方國(guó)家的物業(yè)管理產(chǎn)生的比較早，管理思想也趨向于多樣化，而且他們的物業(yè)企業(yè)跟房地產(chǎn)企業(yè)是分開(kāi)的，不像我們國(guó)家的物業(yè)企業(yè)跟房地產(chǎn)企業(yè)是有一個(gè)裙帶關(guān)系的，這種情況下，產(chǎn)生問(wèn)題之后，責(zé)任不能明確，容易導(dǎo)致踢皮球現(xiàn)象的產(chǎn)生，最終將導(dǎo)致業(yè)主的不滿意，進(jìn)而導(dǎo)致管理質(zhì)量下降，影響企業(yè)發(fā)展。就管理模式來(lái)講，有三種：2 規(guī)?；?jīng)營(yíng)的模式，即以規(guī)模去促進(jìn)效益的增長(zhǎng)。這里所說(shuō)的規(guī)模化包括兩個(gè)大的方面：一是，企業(yè)的一種綜合實(shí)力的一種體現(xiàn)；二是，它是物業(yè)企業(yè)提高自我管理的一種動(dòng)態(tài)的過(guò)程。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式，即以質(zhì)量求效益的提高。這是一種把行業(yè)的各種服務(wù)行為用一種標(biāo)準(zhǔn)去固定下來(lái)，照著這種模式去為客戶服務(wù)，讓客戶滿意，同時(shí)也能提升企業(yè)形象。封閉式的物業(yè)管理，即以差異性帶動(dòng)效益的提高。封閉式的管理辦法相對(duì)來(lái)說(shuō)應(yīng)該屬于那種知識(shí)密集型的一種管理模式，因?yàn)樗捎玫亩际强萍己勘容^高一點(diǎn)的電子產(chǎn)品，監(jiān)控設(shè)備等等，對(duì)于現(xiàn)代科技的要求比較高，通過(guò)這些電子產(chǎn)品的應(yīng)用來(lái)合理分流小區(qū)的人流車流，提高物業(yè)企業(yè)的綜合管理水平 [2]。2、國(guó)內(nèi)物業(yè)管理存在的問(wèn)題法制不健全、法制環(huán)境較差已成為制約我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。法制的不健全，物業(yè)管理各方的權(quán)利與義務(wù)分辨不清，業(yè)主的合法權(quán)益的不到保障，因此而產(chǎn)生的糾紛無(wú)法及時(shí)解決，導(dǎo)致了各種問(wèn)題。責(zé)任雙方不明確，責(zé)任無(wú)法負(fù)擔(dān)。從我國(guó)當(dāng)前的物業(yè)管理現(xiàn)狀來(lái)看，很多物業(yè)管理公司是從房地產(chǎn)企業(yè)派生出來(lái)的父子關(guān)系企業(yè)，這種現(xiàn)象容易導(dǎo)致原來(lái)應(yīng)該由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)的責(zé)任開(kāi)發(fā)商不承擔(dān)，最終責(zé)任無(wú)法明確。專業(yè)性人才團(tuán)隊(duì)缺失。高素質(zhì)的專業(yè)人才缺乏，起步晚，理論基礎(chǔ)不完備，無(wú)法大量的提供專業(yè)性的高素質(zhì)人才來(lái)規(guī)范物業(yè)管理的發(fā)展。3 二、華地物業(yè)的管理模式介紹(一)華地物業(yè)公司的簡(jiǎn)介合肥華地物業(yè)管理有限公司成立于 2008 年 6 月，系安徽新華陽(yáng)光集團(tuán)和香港信地集團(tuán)共同組建的大型專業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)——安徽華地置業(yè)有限公司全資子公司。公司是合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，公司攜手世界第一物管——美國(guó)世邦魏理仕擔(dān)共同打造國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的五星級(jí)高端物業(yè)服務(wù)。目前，公司受托管理新華學(xué)府板塊旗艦品牌——華地學(xué)府名都小區(qū)，前期介入華地紫園項(xiàng)目。秉承 “團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開(kāi)拓、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，遵循“全心全意全為您”的服務(wù)理念和“專業(yè)管理、精致服務(wù)”的服務(wù)宗旨，以先進(jìn)的服務(wù)理念為指導(dǎo)，率先在省內(nèi)推行“管家式”物業(yè)服務(wù)模式，以 100~150 戶（建筑單體）業(yè)主為標(biāo)準(zhǔn)配備“物業(yè)管家” ，與廣大業(yè)主建立“一對(duì)一”服務(wù)關(guān)系，從受理服務(wù)需求開(kāi)始，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)專人跟進(jìn)服務(wù)過(guò)程，迅速、及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)直至業(yè)主滿意。公司擁有一支高素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工隊(duì)伍和精英管理團(tuán)隊(duì)，并充分注重員工培訓(xùn)工作，打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，創(chuàng)造性的提出輪崗培訓(xùn)機(jī)制，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，積極開(kāi)展愛(ài)企奉獻(xiàn)，愛(ài)崗敬業(yè)、崗位技能培訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。世邦魏理仕是擁有 200 多年歷史的全球房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，在全球范圍內(nèi)擁有 400多間區(qū)域公司，業(yè)主可通過(guò)世邦魏理仕獲得多種不同的系統(tǒng)解決方案。世邦魏理仕大中華區(qū)資產(chǎn)服務(wù)部的最終目標(biāo)是為整個(gè)地區(qū)的客戶提供最廣泛、全面的物業(yè)及資產(chǎn)管理服務(wù)。華地相信，跟這樣的一個(gè)國(guó)際性的企業(yè)合作，一定能夠?yàn)闃I(yè)主提供滿意的服務(wù)，提升和完善自己的服務(wù)水平，為華地創(chuàng)造一個(gè)更加美好的明天。(二)華地物業(yè)的主要管理模式自主管理：自己管理自己，不管是公司下屬的那些物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，還是在人員分配及培訓(xùn)上，都由公司自主進(jìn)行。這種情況下，在先期進(jìn)行招聘的時(shí)候就能夠?qū)τ趶臉I(yè)人員有一個(gè)系統(tǒng)的考察，對(duì)于以后的管理來(lái)說(shuō)都是比較好的。另一個(gè)好處在于，通過(guò)這種方式招來(lái)的從業(yè)人員，他們對(duì)于公司的管理方法及管理制度會(huì)更加的認(rèn)同。星級(jí)管理：公司攜手世界第一物管——美國(guó)世邦魏理仕擔(dān)共同打造國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的五星級(jí)高端物業(yè)服務(wù)。公司給自己的起點(diǎn)定的高，是從業(yè)主的角度出發(fā)去考慮的，讓業(yè)主覺(jué)得雖然他們花的價(jià)錢并不高，但是他們享受到了更好的服務(wù)，讓業(yè)主覺(jué)得有種物超所值得感覺(jué)。世邦魏理仕是財(cái)富 500 強(qiáng)及標(biāo)準(zhǔn)普爾 500 強(qiáng)企業(yè)，為全球最大商業(yè)房地產(chǎn)服務(wù)商。連續(xù)三年躋身美國(guó)《商業(yè)周刊》50 強(qiáng)的商業(yè)地產(chǎn)服務(wù)公司，并連續(xù)兩年被《 財(cái)富 》雜志評(píng)為發(fā)展最快的百?gòu)?qiáng)企業(yè)之一。與這樣的企業(yè)合作，必將能夠創(chuàng)造一個(gè)讓業(yè)主滿意的服務(wù)型企業(yè)。管家服務(wù)：公司的一大主要管理特色就是管家服務(wù)，也是與同行業(yè)相比較一個(gè)最鮮4 明的特色服務(wù)。管家服務(wù)，顧名思義，就是專人負(fù)責(zé)。將小區(qū)內(nèi)一定數(shù)量業(yè)主按需求，以 100~150 戶業(yè)主為標(biāo)準(zhǔn)配備“物業(yè)管家” ，與廣大業(yè)主建立“一對(duì)一”服務(wù)關(guān)系，從受理服務(wù)需求開(kāi)始，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)專人跟進(jìn)服務(wù)過(guò)程，迅速、及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)直至業(yè)主滿意。以上是對(duì)華地物業(yè)的概括性介紹和對(duì)其當(dāng)前所采用的管理模式的簡(jiǎn)單闡述。通過(guò)以上內(nèi)容，我們可以初步的了解到，作為一個(gè)物業(yè)服務(wù)型企業(yè)，華地物業(yè)的管理水平是比較的高的，與世界著名物業(yè)服務(wù)公司的合作，對(duì)其能夠?yàn)闃I(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)來(lái)說(shuō)也是一種保證。但是，有優(yōu)點(diǎn)就會(huì)有不足，讓我們?cè)谄鋬?yōu)點(diǎn)上進(jìn)一步探討公司存在的問(wèn)題及解決辦法。5 三、華地物業(yè)管理模式中存在的主要問(wèn)題(一)外部條件導(dǎo)致的問(wèn)題1、行業(yè)現(xiàn)狀的整體性問(wèn)題物業(yè)管理發(fā)展起步較晚，發(fā)展較慢，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不規(guī)范。上個(gè)世紀(jì) 80 年代，物業(yè)管理從我國(guó)深圳地區(qū)傳入內(nèi)地，我國(guó)第一家物業(yè)管理公司是 1981 年在深圳成立的，但是直到03 年才出臺(tái)對(duì)應(yīng)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》 ，這種情況下，就會(huì)在立法、執(zhí)法、司法的層面上產(chǎn)生很多的問(wèn)題。而且，地區(qū)性的發(fā)展不平衡也是一個(gè)比較嚴(yán)重的問(wèn)題。立法若是不跟上的話，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)秩序就無(wú)法穩(wěn)定起來(lái)，繼而將會(huì)產(chǎn)生很多的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，導(dǎo)致物業(yè)行業(yè)的管理難度大大增加。2、物業(yè)管理制度建設(shè)存在的不足在物業(yè)管理專業(yè)教育方面，缺乏一套完整的規(guī)范的人才培養(yǎng)體系?，F(xiàn)在的物業(yè)管理教材都是很寬泛的，沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的教學(xué)體系，即使開(kāi)設(shè)了物業(yè)管理的相關(guān)課程，也只是教授一些籠統(tǒng)的概念性問(wèn)題，至于在實(shí)際工作中遇到的很多問(wèn)題，書本上的知識(shí)還是不完全能夠用的起來(lái)，甚至可以說(shuō)，書本上的知識(shí)對(duì)于實(shí)際工作是一點(diǎn)作用起不到的。管理制度很混亂，沒(méi)有一個(gè)規(guī)范的管理體系，即沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的模式可以提供參考，這種情況下，如果問(wèn)題一旦產(chǎn)生，處理起來(lái)將會(huì)非常的困難。另一方面，由于有些物業(yè)企業(yè)完全就是從房地產(chǎn)企業(yè)當(dāng)中派生出來(lái)的，有些問(wèn)題的出現(xiàn)的話容易導(dǎo)致雙方互相推諉責(zé)任的問(wèn)題。3、政府政策導(dǎo)向的缺失政府的重視程度沒(méi)有提高到一個(gè)應(yīng)有的層次。政府放任房地產(chǎn)企業(yè)自己去搞，給予了地產(chǎn)企業(yè)充分的自主權(quán)。但是問(wèn)題也隨之而產(chǎn)生，房地產(chǎn)與物業(yè)公司的這種“父子關(guān)系”型企業(yè)模式，一旦有糾紛產(chǎn)生，責(zé)任無(wú)法明確，即使政府想去解決糾紛，恐怕也要付出相當(dāng)大的代價(jià)才行。另一方面，政府在制定管理辦法的時(shí)候沒(méi)有結(jié)合實(shí)際情況，導(dǎo)致他們制定的策略依然停留在理論的層次，對(duì)于實(shí)際中解決問(wèn)題的幫助并不是很大，這樣的政策制定出來(lái)的實(shí)際用途不是很大，所以說(shuō)還是有等于無(wú)。(二)華地物業(yè)在管理中存在的問(wèn)題1、從員工的角度思考存在的問(wèn)題物業(yè)工作人員勞動(dòng)強(qiáng)度大，導(dǎo)致流動(dòng)性較大，無(wú)法留住人，所以人力資源短缺現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。這一點(diǎn)，在未來(lái)很長(zhǎng)的一段時(shí)間都是一個(gè)很難解決的問(wèn)題，唯一能做的就是6 更多的去培養(yǎng)一些專業(yè)性的物業(yè)服務(wù)型人才，只有越來(lái)越多的專業(yè)性人才投入到這個(gè)行業(yè)中來(lái)，才能為業(yè)主提供更多更好的服務(wù)，而且，從業(yè)人員越來(lái)越多，意味著分工會(huì)越來(lái)越細(xì)，這種情況下，每個(gè)人所負(fù)責(zé)的工作就不會(huì)很多，相對(duì)來(lái)說(shuō)，每個(gè)人的工作量就會(huì)減少很多，能夠在某些方面能夠解決人員流動(dòng)頻繁的問(wèn)題。員工的綜合素質(zhì)有待提高，要想增強(qiáng)公司本身的競(jìng)爭(zhēng)力，從業(yè)人員的綜合素質(zhì)水平是一個(gè)很關(guān)鍵的決定因素。綜合素質(zhì)包括很多方面，物業(yè)管理的專業(yè)知識(shí)、心理素質(zhì)水平、抗壓能力，最重要的一個(gè)就是個(gè)人的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，物業(yè)管理也是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，所以物業(yè)管理人員要具備心理學(xué)方面的常識(shí)和人際溝通方面的技能，要善解人意，善于與各種各樣的人打交道，因?yàn)樵诠ぷ髦锌赡軙?huì)遇見(jiàn)各種各樣的業(yè)主，對(duì)于業(yè)主提出的每一個(gè)要求，只要在物業(yè)管理合同范圍內(nèi)的，作為一個(gè)物業(yè)從業(yè)人員，要及時(shí)的幫助業(yè)主處理問(wèn)題；如果超出了物業(yè)管理合同范圍的，要耐心的向客戶解釋原因，必要的時(shí)候可以向業(yè)主大會(huì)反映，找專人處理。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理人員的思想素質(zhì)教育，培養(yǎng)他們的敬業(yè)精神，樹(shù)立良好的從業(yè)形象和正確的服務(wù)意識(shí)，要對(duì)物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行“服務(wù)第一，用戶至上”理念教育，作為服務(wù)行業(yè)，要謹(jǐn)記顧客就是上帝的思想。2、現(xiàn)有管理辦法中存在的問(wèn)題管家服務(wù)，有利有弊。公司所開(kāi)創(chuàng)的“管家服務(wù)”模式，從管理理論上來(lái)講，有其合理的那一面，但是結(jié)合到實(shí)際情況中來(lái)看，這種模式有其自身的缺陷。首先，以100~150 戶業(yè)主為標(biāo)準(zhǔn)配備“物業(yè)管家” ，就目前情況來(lái)看，華地物業(yè)的小區(qū)基本上住戶都很多，以 100~150 戶業(yè)主為標(biāo)準(zhǔn)配置可能并不實(shí)際，也就是說(shuō)，這種標(biāo)準(zhǔn)下可能不是每個(gè)業(yè)主的問(wèn)題都能很好的解決掉，如此的話，這種“管家模式”就沒(méi)有了意義，因?yàn)樽籼啵骖櫜涣嗣總€(gè)人的需求。其次，這種配置下，管家的工作量還是很大，這樣就再次的產(chǎn)生了前面的問(wèn)題，即“留不住人”的問(wèn)題。物業(yè)管理專業(yè)人才需求很大。對(duì)于公司的管理，需要有一批專業(yè)人才來(lái)梳理其管理流程，提高管理水平。如果讓那些不具有物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)的人去進(jìn)行專治化的管理，長(zhǎng)此以往，那些真正擁有管理水平的專業(yè)性人才無(wú)法上位，他們的那些先進(jìn)的物業(yè)管理思想也無(wú)法有效地應(yīng)用到實(shí)際工作中去，這對(duì)他們的從業(yè)激情也會(huì)有一定的打擊，時(shí)間長(zhǎng)了必然導(dǎo)致人才的流失。只有將問(wèn)題擺出來(lái)，我們才能看的更加的清楚，雖然華地物業(yè)跟世界著名的物業(yè)服務(wù)公司合作，但是他們的問(wèn)題依然存在，并且不少，這樣就需要針對(duì)它所存在的問(wèn)題，結(jié)合企業(yè)自身情況和當(dāng)前國(guó)內(nèi)物業(yè)行業(yè)的基本狀況，來(lái)提出相應(yīng)的解決辦法，以期為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，下面就其存在這些問(wèn)題去探討怎樣才能解決這些問(wèn)題。7 四、華地物業(yè)管理模式的創(chuàng)新(一)華地物業(yè)管理體制的創(chuàng)新1、人力資源管理制度的創(chuàng)新專業(yè)性物業(yè)人員的在崗培訓(xùn)。定期的物業(yè)在崗人員的培訓(xùn)，普及先進(jìn)的物業(yè)管理知識(shí)，提高員工的相關(guān)從業(yè)技能，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)的從業(yè)精神。在當(dāng)今這個(gè)高速發(fā)展的時(shí)代，不管你從事哪個(gè)行業(yè)，首先應(yīng)該具備的是是否對(duì)所從事的那個(gè)行業(yè)充滿激情、充滿興趣，這兩樣都具備了，才能將事情做好。所以對(duì)員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，培養(yǎng)他們的工作激情，讓他們自己慢慢的培養(yǎng)起對(duì)這份工作的激情，慢慢的在工作中體會(huì)到，他們的工作的重要性。非專業(yè)人員的管理辦法。對(duì)于非專業(yè)的物業(yè)從業(yè)人員，在他們從業(yè)之前必須要進(jìn)行規(guī)范的技能及相關(guān)的必備知識(shí)培訓(xùn)。這一點(diǎn)尤其重要，對(duì)于物業(yè)管理，非專業(yè)的人可能會(huì)覺(jué)得很簡(jiǎn)單，但是其中卻牽涉到很多的專業(yè)性知識(shí)，包括法律、信息管理，甚至于高科技的東西。所以，非專業(yè)的人員一定要先進(jìn)行崗前培訓(xùn)，這樣才能更快的上手。摒棄落后的用人制度。打破任人唯親的落后用人制度，建立健全公司的人才競(jìng)爭(zhēng)與激勵(lì)制度，建立一套完善的晉升與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高員工工作的積極性、主動(dòng)性，從員工工資及福利待遇方面入手，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度。特別是晉升制度方面，畢竟對(duì)于一個(gè)上班族來(lái)說(shuō)，這個(gè)才是最終的追求，有晉升才可以拿更多的錢。透明的晉升與人才選拔機(jī)制是企業(yè)成功的保證，這樣的企業(yè)員工會(huì)更愿意留下來(lái)，更愿意與公司共進(jìn)退。培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)。逐步培養(yǎng)員工的這種意識(shí)，讓其真正的融入到公司里去，讓他們有一種“一榮俱榮，一損俱損”的理性認(rèn)識(shí)。其實(shí)，主人翁意識(shí)是比較好培養(yǎng)的，讓員工充分的參與到公司的管理中來(lái)，讓他們有一種是在為自己做事的感覺(jué)。具體來(lái)看，可以將一些不是很重要、不牽涉重大決策的事情交予員工處理，給予充分的自主權(quán)，并且實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，做得好可以給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分的調(diào)動(dòng)員工的積極性 [3]。2、物業(yè)管理制度創(chuàng)新建立一套適合自己的管理路線，提高公司的管理效率，工作效率，從而減輕員工的工作負(fù)擔(dān)，減小工作壓力，從根源上解決“留不住人”這一現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。用哲學(xué)上的話講就是：一切從實(shí)際出發(fā)。結(jié)合本公司的實(shí)際情況去制定自己的管理辦法和管理?xiàng)l例等等。加強(qiáng)與其他物業(yè)管理企業(yè)之間的溝通，通過(guò)這種面對(duì)面的交流，能夠更清楚的認(rèn)識(shí)自身的缺點(diǎn)與不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。只有多交流，才能取長(zhǎng)補(bǔ)短，才不會(huì)固步自封，每個(gè)企業(yè)都有自己管理上的先進(jìn)之處，可以借鑒學(xué)習(xí)，這樣才會(huì)不斷的進(jìn)步，才會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，才會(huì)得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。針對(duì)“管家服務(wù)”這一新型管理模式存在的不足，可以實(shí)施分區(qū)管理，即將一個(gè)小8 區(qū)劃分多個(gè)區(qū)域，一個(gè)區(qū)域要配備一個(gè)管家，這樣的話，管理起來(lái)也比較有針對(duì)性，而且管家也能夠?yàn)樽约汗茌牱秶臉I(yè)主提供良好的服務(wù)，兼顧不同業(yè)主的不同需求。作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，只有為客戶提供滿意的服務(wù)才算我們成功，客戶的滿意才是公司的最終追求。(二)華地物業(yè)管理辦法的創(chuàng)新1、加強(qiáng)信息化管理把現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)引入到物業(yè)管理當(dāng)中來(lái)，建立起一套規(guī)范的現(xiàn)代物業(yè)管理信息系統(tǒng)，提高物業(yè)管理的效率。開(kāi)發(fā)物業(yè)管理企業(yè)專用的信息化客戶服務(wù)終端，方便物業(yè)管理公司的管理，同時(shí)也能夠?yàn)闃I(yè)主帶來(lái)方便。物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、使用的最后一環(huán)，是耗時(shí)最長(zhǎng)、與社會(huì)各界直接接觸最多的部分，單純的使用人工管理的方式去管理，將會(huì)耗費(fèi)大量的人力物力和財(cái)力，并且管理效果可能還是不能盡如人意。而如果采用信息化管理辦法，不僅能節(jié)約大量的人力物力，其效果也是顯而易見(jiàn)的，最終管理效率提高了，業(yè)主也會(huì)更加的滿意。搭建公共服務(wù)平臺(tái)，利用信息化時(shí)代的有利時(shí)機(jī)，建立一個(gè)全面的公共服務(wù)平臺(tái)。為業(yè)主提供全方位的、多樣化的綜合服務(wù)平臺(tái)，切實(shí)做到讓業(yè)主滿意，讓業(yè)主放心。2、推行多樣化管理推行多樣化的物業(yè)服務(wù)模式，從實(shí)際情況來(lái)看我國(guó)目前的居住小區(qū)檔次高低不一，業(yè)主的消費(fèi)水平和物業(yè)服務(wù)需求也各不相同，因此需要推行多樣化的服務(wù)模式，這種模式包括運(yùn)作模式和服務(wù)模式兩個(gè)方面。具體說(shuō)就是，物業(yè)公司在接收之后，可以將小區(qū)的各項(xiàng)管理內(nèi)容細(xì)化后再分別承包給不同的單位，有他們來(lái)負(fù)責(zé)個(gè)子承包的區(qū)域，比如說(shuō)綠化、安保、維修等等，推行這種多樣化管理的一大好處就是避免了某一公司的單獨(dú)操作給整個(gè)小區(qū)帶來(lái)的諸多問(wèn)題。社會(huì)化服務(wù)與專業(yè)化管理，可以借鑒瑞士的物業(yè)企業(yè)發(fā)展模式。物業(yè)管理公司將他們的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)化的社會(huì)服務(wù)公司，小區(qū)不搞大、全，而是把物業(yè)管理與社區(qū)管理融為一體，相互協(xié)調(diào)，共同搞好小區(qū)建設(shè)。3、重視法律法規(guī)建設(shè)加快引入物業(yè)保險(xiǎn)制度，在我國(guó)，物業(yè)管理方面的保險(xiǎn)產(chǎn)品還不是很多，企業(yè)和業(yè)主的保險(xiǎn)意識(shí)淡薄，但是物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)是真實(shí)存在的，由此引發(fā)的糾紛也缺乏有效的解決辦法，因此需要引入物業(yè)保險(xiǎn)制度。一旦物業(yè)保險(xiǎn)制度引入，即使產(chǎn)生問(wèn)題，也擁有了保障，給業(yè)主最終造成的損失也可以支付，這對(duì)于物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一種保障，服務(wù)器來(lái)也會(huì)更加的用心！建立健全物業(yè)管理法律體系，糾紛產(chǎn)生時(shí)要有一套完善的法律解決手段。發(fā)達(dá)國(guó)家的物業(yè)管理其實(shí)有一個(gè)非常鮮明的特點(diǎn)：物業(yè)管理的法律法規(guī)制定的非常詳盡，對(duì)于物9 業(yè)管理公司、開(kāi)發(fā)商、住戶三者之間的權(quán)利和義務(wù)，責(zé)任及違章處罰等都有一個(gè)明確的條文規(guī)定，操作起來(lái)相當(dāng)?shù)姆奖?，政府需要以詳盡、完善的法律法規(guī)去規(guī)范物業(yè)管理各方面的責(zé)任、權(quán)利以及義務(wù)。4、提高專業(yè)化管理加強(qiáng)物業(yè)管理專業(yè)化建設(shè)，概括的講就是細(xì)化分包，不同職能部門分管不同的工作，提高工作效率。操作起來(lái)相對(duì)也比較簡(jiǎn)單，物業(yè)管理公司只負(fù)責(zé)小區(qū)的整體管理，具體業(yè)務(wù)則外包給專業(yè)的服務(wù)公司，在物業(yè)公司接受某個(gè)樓盤之后細(xì)化管理內(nèi)容，再分包給清潔、保安、維修等專業(yè)型的公司。綜合以上幾大點(diǎn)，雖然華地物業(yè)在行業(yè)中可能算是做得相對(duì)比較好的企業(yè)，但是它的管理模式依然存在一些問(wèn)題，只有將這些問(wèn)題擺出來(lái)，然后去解決這些問(wèn)題，企業(yè)才能夠走的更遠(yuǎn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)，才能最終實(shí)現(xiàn)獲利的終極目標(biāo)。10 結(jié) 語(yǔ)本文首先介紹了國(guó)外的一些先進(jìn)的物業(yè)管理模式，繼而引入國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理現(xiàn)狀，對(duì)于目前國(guó)內(nèi)物業(yè)管理發(fā)展存在的問(wèn)題也做了一些探討。其次，本文的重點(diǎn)是介紹華地物業(yè)的管理模式，對(duì)于華地公司也做了簡(jiǎn)單的介紹。通過(guò)分析華地物業(yè)當(dāng)前主要的管理模式，發(fā)現(xiàn)其在管理中存在的主要問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，提出一些解決辦法和改進(jìn)建議，做到了論文材料從實(shí)際中來(lái)，到實(shí)際中能幫助企業(yè)解決問(wèn)題的初衷。通篇來(lái)看，論文將理論結(jié)合到實(shí)際中去，在知道老師的悉心指導(dǎo)下，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，最終達(dá)到撰寫本篇論文的最終目的。11 參考文獻(xiàn)[1] 楊正國(guó).中國(guó)物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題及研究[J].武漢:華中師范大學(xué),2003,04-05. 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