提升12580業(yè)務服務質量

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提升 12580業(yè)務的信息質量滿意度 中國移動北京公司 12580信息運營小組 2009年 6月 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 小組介紹 小組名稱 小組構成 課題類型 成立日期 活動時間 12580信息運營小組 數(shù)據(jù)業(yè)務部 客戶服務中心 2008年 1月 08年 1月 月 攻關型 唐 勇 周 嶸 武 俊 楊 蕾 王赫英 陶 陶 陳莎莎 張茜婷 碩士 活動指導學士 活動指導碩士 整體協(xié)調碩士 數(shù)據(jù)收集具體實施碩士 原因分析 具體實施 碩士 原因分析 具體實施 碩士 原因分析具體實施碩士 原因分析具體實施活動次數(shù) 21次 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 12580綜合信息服務是中國移動由“移動通信專家”向“移動信息專家”轉型的戰(zhàn)略型產(chǎn)品。同時，該業(yè)務也是中國移動首次作為后進入者的角色參與同行業(yè)競爭，短時間內(nèi)達到業(yè)界先進水平成為業(yè)務部門的挑戰(zhàn)目標。 信息質量滿意度是衡量 12580信息質量的重要標準 12580也是中國移動服務奧運的重要產(chǎn)品，肩負著向全球客戶提供多角度全方位的奧運信息服務的使命，是向全世界展現(xiàn)中國移動形象的重要窗口。 選題背景 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 信息質量是 12580業(yè)務的關鍵成功要素 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] ?信息質量：用戶撥打 12580是否能查詢到所需信息，以及查到的信息是否準確、是否具備時效性、以及信息屬性是否完整。 ?信息質量滿意度：信息質量的衡量標準，通過第三方電話外呼的方式調查用戶對 12580所提供信息的總體評價。 ?信息查無（信息查不到）：用戶撥打 12580，無法查詢到所需的信息。 ?信息查到率：用戶撥打 12580能查詢到信息的查詢次數(shù)占用戶總查詢量的比例。 名詞解釋 月樣本量（ 300） 評價 “ 好 ” 與 “ 比較好 ” 的用戶數(shù)之和（月） 信息質量滿意度 = 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 調查時間 業(yè)務商用后每個月中旬開展調研 調查對象 上月?lián)艽?12580查詢信息 13次以上用戶 各 100個。 總樣本量 = 300 調查方式 通過第三方電話外呼對用戶進行問卷訪談。 滿意度定義 用戶對 12580所提供信息的總體評價，評價 “ 好 ” 與“ 比較好 ” 的用戶數(shù)占總樣本量的比例為滿意度結果。 滿意 不滿意 08年 1月份 12580信息質量滿意度調查數(shù)據(jù) 用戶 評價 好 比較好 一般 比較差 差 1 √ 2 √ 3 √ 4 √ 5 √ 6 √ 7 √ 8 √ 9 √ 10 √ … … … 299 √ 300 √ 總計 130 104 36 18 2 滿意度 （ 130+104） /300 = 78% 信息質量滿意度調查方法 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 示 例 您對 12580所提供信息的總體評價？ 好 比較好 一般 比較差 差 您對 12580所提供的信息哪方面不滿意？ 信息查不到 記錄具體原因 信息不準確 記錄具體原因 信息不完整 記錄具體原因 信息不及時 記錄具體原因 其他不滿意因素 記錄具體原因 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 選題背景 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 提升 12580業(yè)務的信息質量滿意度 公司要求 1 2 5 8 0 間滿意度平均值74% 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 活動計劃表 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月選擇課題設定目標可行性分析原因分析要因確認制定對策對策實施效果檢驗鞏固措施總結與打算活動內(nèi)容2008年 2009年活動計劃實際進度排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 信息質量滿意度提升目標 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 公司要求將信息質量滿意度提升至 85%！ 85%74%65%70%75%80%85%90%現(xiàn)狀值 目標值排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 調研周期 不滿意用戶 信息查不到 信息不準確 信息不完整 信息不及時 其它 36****1234 √ 37****9876 √ 39****5647 √ …… …… √ … √ … √ … √ …… …… …… …… …… …… …… … √ … √ … √ …… …… √ 總計 468 312 60 54 24 18 對 07年 7~12月信息質量滿意度調研中不滿意用戶反映的關鍵問題進行匯總 可行性分析（ 1/3） 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] ? 針對 07年 7~12月份不滿意用戶的不滿意原因進行匯總整理 ? 通過分析得出：信息查不到是影響信息質量滿意度的關鍵因素。 ? 其他兄弟省公司曾解決信息查不到問題的 72%。經(jīng)小組成員討論，認為可以解決信息查不到問題的 70%。 ? 當解決信息查不到問題的 70%后，用戶的信息質量滿意度可達到： 74%+（ 1 *70%=即可達到本課題的目標值。 可行性分析（ 2/3） 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 編號 不滿意因素 不滿意 用戶數(shù) 不滿意 占比 累計 A 信息查不到 312 B 信息不準確 60 C 信息不完整 54 D 信息不及時 24 E 其它因素 18 0 7 0 7 月 不 滿 意 因 素 排 列 圖3 1 26 05 42 41 86 6 7 9 9 1 9 6 08 01 6 02 4 03 2 04 0 0信息查不到信息不準確信息不全面信息不及時其他不 滿 意 因 素數(shù) 量0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 0 1 0 0 累 計 占 比4 6 8排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] ? 對比北京 12580的信息質量滿意度與業(yè)界領先產(chǎn)品的同期水平： 將用戶信息質量滿意度提升至 85%的目標是可實現(xiàn)的！ 可行性分析（ 3/3） 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 1 2 5 8 0 與同類產(chǎn)品信息質量滿意度對比圖86%85%74%60%70%80%90%100%北京公司1 2 5 8 0 同類產(chǎn)品 目標值排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 原因分析 已有頻道信息采集規(guī)模不夠 信息庫 未有效處理用戶的查無信息 用戶 平臺不易查到 正確結果 話務員業(yè)務技能不夠 話務員 平臺不能 正常查詢 信息查不到 業(yè)務 平臺 信息缺失 用戶提出無效需求 未充分挖掘用戶的信息需求 信息頻道 不夠豐富 已有頻道信息數(shù)量不夠 搜索引擎功能 不完善 查無信息處理時間過長 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 話務員培訓體系不完善 話務員培訓 合格率低 平臺故障率高 查無信息處理流程不完善 話務員培訓 效果差 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 原因分析 編號 末端原因 1 未充分挖掘用戶的信息需求 2 已有頻道信息采集規(guī)模不夠 3 查無信息處理時間過長 4 查無信息處理流程不完善 5 平臺故障率高 6 搜索引擎功能不完善 7 話務員培訓體系不完善 8 話務員培訓合格率低 9 用戶提出無效需求 小組成員利用樹圖分析，共得出 9個末端原因 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 末端原因逐條確認表 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 編號末端原因 確認依據(jù)和標準 確認方法 確認內(nèi)容 負責人 完成時間1未充分挖掘用戶的信息需求現(xiàn)有信息種類能滿足85 %的用戶需求?，F(xiàn)場驗證調查分析現(xiàn)有信息種類是否滿足用戶需求王赫英2008求城區(qū)信息數(shù)量達到40 萬條；郊縣信息達到12 萬條?，F(xiàn)場驗證現(xiàn)有信息庫規(guī)模是否達到業(yè)界同類產(chǎn)品的水平楊 蕾 20082 58 0綜合信息服務門戶考核管理辦法》要求2個工作日內(nèi)完成查無信息處理?，F(xiàn)場驗證查無信息處理時長是否滿足集團公司要求楊 蕾 20082 58 0信息自完善標準流程》?，F(xiàn)場驗證流程是否符合集團公司要求楊蕾 2008臺故障率高根據(jù)部門《產(chǎn)品質量評測體系》對業(yè)務可靠度要求：% ?，F(xiàn)場驗證系統(tǒng)故障率是否對查詢信息造成影響陳莎莎2008。現(xiàn)場驗證調查分析搜索引擎是否能支持話務員成功查找到庫內(nèi)信息武 俊 20082 58 0綜合信息服務門戶服務規(guī)范》要求的相關培訓管理辦法?，F(xiàn)場驗證是否具備完善的培訓管理辦法與規(guī)范的培訓流程陶 陶 2008訓考試合格率不低于9 5% 。2、上線后撥測合格率不低于8 5% ?，F(xiàn)場驗證話務員培訓情況是否符合培訓管理辦法的要求陶陶 2008戶提出無效需求 用戶提出無效需求為不可控因素。 現(xiàn)場驗證 界定無效需求的范圍 陶 陶 2008: [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] ?確認一： 08年 1月通過現(xiàn)場查看， 12580可用信息頻道只有 3個。 ? 確認二：同月進行用戶調查，詢問“您對 12580目前所提供的信息種類是否滿意？” 確認原因 12008年 1月業(yè)務現(xiàn)狀 可用信息頻道 黃頁信息 列車時刻 天氣預報 調查結果 調查用戶數(shù) 滿意用戶數(shù) 滿意用戶占比 300 206 < 85% 只有 用戶對現(xiàn)有信息種類表示滿意，未達到 85%的標準要求。超過 30%的用戶希望能夠通過 12580查詢到更豐富的信息。 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 確認原因 208年 1月將中央信息庫的信息按城區(qū)和郊縣分別進行統(tǒng)計，并與業(yè)界成熟產(chǎn)品 的信息規(guī)模（目標值）進行對比。 12580信息庫數(shù)量與業(yè)界成熟產(chǎn)品的信息規(guī)模存在差距，特別是郊縣信息的數(shù)量存在較大的提升空間。 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 2974242637840000012000001000002000003000004000005000001月信 息數(shù)量 297424 26378目標值數(shù)量 400000 120000城區(qū) 郊縣單位：條 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 確認原因 3? 步驟一：查看 07年 7月 ~12月的查無信息處理時長報表，驗證能否保障查無信息的及時處理。 查 無 信 息記 錄查 無 信 息收 集查 無 信 息補 充 入 庫信 息 查 詢平均 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 作日）查無信息處理時長為 無法達到公司要求 “ 2個工作日內(nèi) 完成查無信息的處理”。 平均 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 確認原因 3從 07年 7月 ~12月每周統(tǒng)計的查無處理時長與信息查無率可以看出： “信息查無率”與“查無處理時長” 呈強正相關關系 。因此查無處理時間過長是導致信息查不到的重要原因。 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 序 號 查無處理 時長 （工作日） 信息 查無率 序 號 查無處理 時長 （工作日） 信息查無率 1 17 2 4 18 3 19 4 20 5 21 6 22 7 23 8 24 9 2 25 3 10 26 11 6 27 12 28 13 29 14 30 15 31 16 32 ?步驟二：對“查無處理時長” 與“信息查無率”的關系進行分析。 查無處理時長（工作日）信息查無率排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 確認原因 4? 參照集團下發(fā)的 《 12580信息自完善標準流程 》 ，驗證現(xiàn)有查無信息處理流程是否符合要求。 查 無 信 息記 錄查 無 信 息收 集找 回 信 息反 饋 用 戶查 無 信 息補 充 入 庫信 息 查 詢選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 《 12580信息自完善標準流程 》 要求在處理查無信息過程中將找回信息及時反饋用戶。當前流程不支持該環(huán)節(jié)，無法對用戶撥打 12580后查詢不到信息進行彌補。 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 確認原因 5? 查看 07年 7~12月系統(tǒng)故障報表，檢查造成無法查詢的系統(tǒng)故障率是否滿足公司對系統(tǒng)可靠性的要求。 總故障次數(shù) 總故障時長 （分鐘） 影響信息查詢系統(tǒng)故障次數(shù) 影響信息查詢 系統(tǒng)故障時長 （分鐘） 系統(tǒng)運行時長 （分鐘） 68 1980 24 618 60*24*30*6 = 259200 影響信息查詢的系統(tǒng)故障率（影響信息查詢系統(tǒng)故障時長 /系統(tǒng)運行時長）： 618/259200 = <選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 00 7. 72 00 7. 82 00 7. 92 00 7. 102 00 7. 112 00 7. 12查到率? 確認一：查看 07年 7月 ~12月的查無報表數(shù)據(jù)，檢查對于12580信息庫內(nèi)已有的息，話務員通過搜索引擎能查到的信息比例（庫內(nèi)已有信息查到率）。 確認原因 6檢查發(fā)現(xiàn)庫內(nèi)已有信息查到率僅為 低于“搜索引擎應支持對庫內(nèi)已有信息 95%以上查到率”的要求。 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 95% 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 話務員對搜索引擎易用性評價不完善不易用,92%易用,8%確認原因 6選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 坐席人員調查問卷 ? 確認二： 08年 1月針對 200個話務員進行了問卷調查，評估搜索引擎的可用性。 現(xiàn)有搜索引擎無法對話務員的查詢操作進行靈活全面的支撐，導致無法根據(jù)用戶需求搜索到庫內(nèi)已有信息。 話務員因搜索引擎原因查不到信息未遇到,38%經(jīng)常遇到,42%偶爾遇到,20%排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 08年 1月對呼叫中心的話務員管理制度進行查看，是否有明確的管理辦法， 并符合集團公司發(fā)布的 《 12580綜合信息服務門戶服務規(guī)范 》 的要求。 確認原因 7選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 現(xiàn)有話務員培訓管理辦法能夠滿足集團 《 服務規(guī)范 》 在服務準則、服務標準、服務監(jiān)督等方面的要求。 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 確認一：對 07年 7~12月的培訓情況進行調查：當堂考試合格率是否達到 95%。 培訓業(yè)務 坐席人員 培訓覆蓋率 培訓時長 當堂合格率 黃頁信息 月壇（ 120人） 100% 5天 96% 三元橋（ 80人） 100% 5天 97% 列車時刻 月壇（ 120人） 100% 5天 97% 三元橋（ 80人） 100% 5天 96% 天氣預報 月壇（ 120） 100% 4天 98% 三元橋（ 80） 100% 4天 97% 1、各業(yè)務話務員當堂考試合格率不低于 95%； 2、業(yè)務上線后撥測合格率均超過 85%。 確認原因 8選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 確認二：通過神秘客戶撥測， 07年 7~12月 業(yè)務上線后撥測合格率是否達到 85%。 上線撥測合格率80%85%90%95%100%黃頁信息 列車時刻 天氣預報三元橋坐席月壇坐席排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 確認原因 9步驟一：查看無效需求記錄，確認“無效”的標準 無效需求 核實結果 客戶查詢必勝客金源店的電話 經(jīng)核實金源沒有必勝客 客戶查詢國貿(mào)一汽大眾 4經(jīng)與一汽大眾客服核實國貿(mào)沒有此 4客戶查詢舊宮附件北京銀行的地址電話 經(jīng)與北京銀行客服 96169核實舊宮沒有北京銀行 客戶查詢蒲黃榆京客隆超市的地址電話 經(jīng)核實蒲黃榆沒有京客隆 實例 時間 無效需求 查詢量 無效占比 85 311432 31 136220 98 134286 用戶無效需求這一末端原因為不可控因素，因此不作為要因。 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 步驟二：查看 07年 10~12月份的無效需求數(shù)量以及查詢量 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] ① 未充分挖掘用戶的信息需求 ② 已有頻道信息采集規(guī)模不夠 ③ 查無信息處理時間過長 ④ 查無信息處理流程不完善 ⑤ 搜索引擎功能不完善 確定要因 通過現(xiàn)場驗證、測試以及人員調查等方式， 個主要原因。 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 主要原因 計劃對策有效性可實施性人員配備長期效果綜合得分選定通過回訪用戶搜集需求，拓展信息查詢種類。5 4 4 4 17 查詢量高的信息包裝成獨立查詢頻道。4 4 3 4 15 4 4 4 3 15 網(wǎng)合作伙伴補充城區(qū)信息。5 4 3 5 17 強對各環(huán)節(jié)處理時間的監(jiān)控。3 4 3 3 13 現(xiàn)流程電子化，以提高處理效率。4 4 5 5 18 享優(yōu)秀話務員經(jīng)驗，彌補搜索引擎的局限性。3 4 3 3 13 對現(xiàn)有問題，對搜索引擎進行優(yōu)化。5 4 4 5 18 立支撐組完成查無信息處理與反饋。查無信息處理時間過長制定對策 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 制定對策 擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 序號 主要原因 對策 目標 措施 地點 完成 期限 負責人 1 未充分挖掘用 戶的信息需求 調查用戶需求，拓展查詢頻道 所提供的信息種類滿足85%以上的用戶需求 1、根據(jù)用戶調研的結果整理匯總未滿足用戶需求； 2、開發(fā)用戶需求較集中的信息產(chǎn)品。 東直門綜合樓 2008赫英 2 已有頻道信息 采集規(guī)模不夠 采集信息補充入庫 城區(qū)信息數(shù)量達到 40萬條；郊縣信息數(shù)量達到12萬條 1、制定信息采集流程與工作計劃； 2、補充城八區(qū)信息；組織郊縣公司提交各自轄區(qū)內(nèi)的客戶信息，同時展開實地采集。 東直門綜合樓 2008莎莎 3 查無信息處理 時間過長 開發(fā)查無信息處理系統(tǒng) 查無信息在 2個工作日內(nèi)處理完 開發(fā)查無信息處理系統(tǒng)，實現(xiàn)流程電子化。 東直門綜合樓 2008蕾 4 查無信息處理 流程不完善 優(yōu)化查無信息處理流程 提供查無信息的服務補救。 1、根據(jù)信息自完善流程優(yōu)化現(xiàn)有流程； 2、成立支撐小組，處理查無信息并提供服務補救措施。 月壇呼叫中心 2008陶 5 搜索引擎功能 不完善 優(yōu)化搜索引擎功能 對信息庫已有信息查到率達到 95%以上 針對現(xiàn)有搜索引擎問題，進行優(yōu)化改造。 月壇呼叫中心 2008俊 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 需求調研——用戶需求占比16%12%10%9%7%20%26%提供公交線路查詢增加路線導航服務增加演出票務信息提供便民服務類信息提供商場打折信息增加社會熱點信息其他按對策實施 1展查詢頻道 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 措施 2：綜合用戶信息需求 集中度與實現(xiàn)復雜度 ， 開發(fā) 以下信息產(chǎn)品： 1 動態(tài)路況查詢 公交換乘信息 商場打折優(yōu)惠信息 影訊信息查詢 本地特色信息 奧運賽場賽況信息 自駕指路服務 訊查詢 公交查詢 措施 1：從拓展信息種類的角度出發(fā)，調研用戶的信息需求（ n=300）。 完成時間： 版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 標值 000 10000 15000 20000 25000 30000奧運資訊公交換乘路況查詢黃頁天氣預報餐飲娛樂便民生活列車時刻影訊8月7月6月按對策實施 11、對 12580所提供的信息種類表示滿意的用戶由 08年 1月的 升至 8月的 2、奧運、路況、公交產(chǎn)品推出后，得到用戶認可和頻繁使用。 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 分頻道日均查詢量 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 12580 特色信息 按對策實施 1熱點信息 動態(tài)信息 北京市交通管理新聞發(fā)布會上北京市交通信息中心主任王剛表示： “ 與中國移動北京公司在國內(nèi)率先合作推出的 12580動態(tài)路況查詢服務將服務奧運、方便百姓出行。 ” 奧運官網(wǎng)也對 12580路況查詢進行了相應的 報道： “ 奧運期間 6種查路況方式之一 ” 機場大巴查詢 奧運交通管制信息 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 動態(tài)路況查詢 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 按對策實施 2措施 1：制定信息采集流程與工作計劃； 措施 2：補充城八區(qū)信息；組織郊縣分公司 提交各自轄區(qū)內(nèi)的客戶信息，同時展開實地采集。 完成時間： 8年 6月 1日啟動信息日常維護工作。 二、信息維護（長期性工作） 質量指標： 信息重復率低于 10%； 準確率高于 85%； 查到率不低于 75% 08年 7月 31日完成 ? 完成第二階段信息采集任務 數(shù)量指標：再增 2萬條郊縣信息 ? 完成第一階段信息采集任務 數(shù)量指標：新增 10萬城區(qū)信息、 8萬條郊縣信息 一、信息采集（階段性工作） 時間點 采集工作目標 信息初采信息編輯整理信息比對排重信息外呼核實信息審核入庫到期信息導出信息驗證更新信息審核入庫選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 08年 5月 31日完成 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 按對策實施 2截至 2008年 7月 31日 1、城八區(qū)信息達到 431246條 ，郊縣信息達到 137881條 ，均超過預期目標。 2、在 100%驗證信息準確性的前提下，擴大了信息庫規(guī)模。 目前 12580的信息數(shù)量達到業(yè)界領先水平！ 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 信息庫存數(shù)量263781200002974243238024000005200004312461378815691270100000200000300000400000500000600000信息數(shù)量（條）1月數(shù)量 297424 26378 323802目標值 400000 120000 5200007月數(shù)量 431246 137881 569127城區(qū) 郊縣 總數(shù)排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 按對策實施 3措施：開發(fā)查無信息處理系統(tǒng)，實現(xiàn)流程電子化。 完成時間： 擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 工單記錄時間 工單受理時間 工單處理時間 信息處理時間 前臺記錄 后臺支撐 信息入庫 統(tǒng)計報表 查無工單處理電子流 查無處理系統(tǒng) 界面展示 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 按對策實施 308年 6月底查無信息處理系統(tǒng)上線后，查無信息處理時長由 07年的 短為 08年 7月的 達到集團要求的 2個工作日內(nèi)完成查無信息處理。 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 查無信息處理時長1 . 6 工作日2 工作日3 . 8 2月 平均 目標值 0 8 年7 月處理時長（工作日）排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 按對策實施 4措施 2：成立支撐小組，處理查無信息并提供服務補救措施。 完成時間： 擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 信息查無 系統(tǒng)接收 支撐團隊 信息查找收集 客服人員 外呼反饋用戶 信息完善入庫 措施 1：根據(jù) 《 12580信息自完善流程 》 ，優(yōu)化現(xiàn)有查無信息的處理流程。 完成時間： 版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 按對策實施 4選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 未 滿 足 用 戶 信息 需 求 ， 查 無滿 足 用 戶 的 查詢 需 求外 呼 用 戶 ， 確認 是 否 需 要 同類 信 息支 撐 小 組 通 過多 種 手 段 進 行信 息 采 集信 息 找 到外 呼 進 行 用 戶告 知進 行 信 息 外 呼驗 證信 息 未 找 到 ，查 詢 需 求 與客 觀 不 符用 戶 需 要用 戶 不 需 要查 找 并 反 饋同 類 信 息A 0 A 1B 2B 1A 5A 4A 3A 2B 3C 1C 2考慮到支撐小組在處理查無工單滿足用戶查詢需求過程中可能遇到的各種復雜情況， 制定查無信息收集與服務補救方案 ,用于指導支撐小組的日常工作。 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 一位女士致電 12580要求查詢在夏家胡同附近的避風塘信息，當時系統(tǒng)中沒有相關內(nèi)容，前臺提交查無工單。后臺支撐組經(jīng)過多途徑查詢到相關信息后與客戶取得聯(lián)系告知信息 .（錄音文件） 按對策實施 4查 無 信 息記 錄查 無 信 息收 集找 回 信 息反 饋 用 戶查 無 信 息補 充 入 庫信 息 查 詢案例分享 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 按對策實施 5措施：對比 12580搜索引擎與業(yè)界主流搜索引擎（如百度、 比較，對欠缺的功能進行補充；對話務員進行訪談，針對坐席界面不易用功能進行優(yōu)化。 完成時間： 能 是否具備 全文匹配 √ 智能匹配 × 拼音搜索 × 首字母檢索 × 簡稱匹配 × 查詢結果分類 × 補充 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 按對策實施 51、增強搜索引擎的輸入及檢索功能：已有信息搜索成功率由 2、簡化查詢操作流程，縮短了信息查詢的時間，提升搜索結果的匹配度。 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 7年7~12月 平均 目標值 2008年5月查到率排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 效果確認 完成一系列對策實施后， 08年 8月至09年 1月的效果檢驗期，信息質量滿意度達到 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 0 8 年8 月至0 9 年1 5% 平均值 信息質量滿意度74%85%標值 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 效果確認 對比對策實施前、后的不滿意因素排列表： 對策實施后，同樣本量的不滿意用戶數(shù)減少，信息查不到問題的占比僅為 不再是影響信息質量滿意度的主要原因。 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 對 策 實 施 前不 滿 意 因 素 排 列 圖3 1 26 05 42 41 86 6 7 9 9 1 9 6 08 01 6 02 4 03 2 04 0 0信息查不到信息不準確信息不全面信息不及時其他不 滿 意 因 素數(shù) 量0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 0 1 0 0 累 計 占 比4 6 8( 0 7 . 7 ~ 0 7 . 1 2 )對 策 實 施 后 不 滿 意 因 素 排 列 表5 85 22 01 8 1 13 6 6 9 8 1 9 3 02 55 07 51 0 01 2 51 5 0信息不準確信息不全面信息查不到信息不及時其他數(shù) 量0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 0 1 0 0 累 計 占 比( 0 8 . 8 ~ 0 9 . 1 ) 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 效果確認 連續(xù)使用業(yè)務的活躍用戶占比得到提升！ 信息查詢量不斷攀升！ 奧運期間超過日均 7萬 的 查詢量。 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 1 2 5 8 0 月查詢量14 133148 5212115822805010015020025008年1月 08年2月 08年3月 08年4月 08年5月 08年6月 08年7月 8年7月持續(xù)撥打排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 效果確認 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 直接經(jīng)濟收益（萬元） 增加的呼叫量 (萬次） 每呼叫平均單價（元） 收入 （萬元） 業(yè)務投入成本（萬元） 元） 53 55 5 經(jīng)濟效益 直接經(jīng)濟效益＝ 08年 3～ 09年 3月增加的業(yè)務收入－業(yè)務投入成本－ 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 效果確認 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 12580業(yè)務在奧運期間受到奧運志愿者、參賽官員和運動員、奧運觀賽者的好評。 ? 亮點案例： 8月 13日 13： 20分，一位搭載運動員參加 “ 皮劃艇預賽” 的專車在前往順義奧林匹克水上公園途中迷路。 12580接到司機求助后，立刻通過自駕路線系統(tǒng)查詢具體路線，同時考慮到比賽將在 15： 00開始，坐席人員選擇一條最路徑，并耐心指點客戶如何前往。 14：20分，客戶順利達到賽場。 社會效益 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 效果確認 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 ?中國移動 張春江書記 奧運期間到北京公司視察時， 12580工作進行了高度贊揚 ?在集團公司奧運期間下發(fā)的奧運保障情況 通報 中，對北京公司 12580工作進行了肯定 北京移動 12580業(yè)務在奧運期間受到中國移動集團公司領導的高度評價！ 社會效益 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 效果確認 12580項目團隊因突出的業(yè)務與服務提升效果獲得 中國移動北京公司授予的 “ 2008年度優(yōu)秀項目團隊” 獎項 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 鞏固期效果 通過持續(xù)跟蹤信息質量滿意度， 2009年 2、 3月的信息質量滿意度均保持在 85%以上。 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 1 2 5 8 0 5% 鞏固期 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 鞏固措施 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析 制定對策 措施二 制定 《 12580信息采集及維護規(guī)范 ，行成信息運營的長效機制。 措施五 制定 《 搜索引擎功能技術規(guī)范 ，統(tǒng)一信息搜索機制，指導信息入庫工作。 措施一 措施四 補充 《 12580信息自完善工作流程 ，固化升級后的查無信息處理流程。 措施三 編寫 《 查無信息處理系統(tǒng)操作手冊 作為支撐組人員培訓內(nèi)容。 生成 《 用戶需求調研報告模版 ，周期性評估用戶反饋的需求。 排版 : [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 總結和計劃 選擇課題 要因確認 效果確認 鞏固措施 實施對策 設定目標 總結和計劃 可行性分析 原因分析