《有效溝通》余世維的真人講一.ppt

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作者：余世維,有效溝通,人力資源部培訓(xùn)資料,第一章溝通的目的和問題,*溝通的目的,*溝通的三要素,*影響編碼的5個(gè)條件,控制成員的行為激勵(lì)員工改善績效表達(dá)情感流通信息,溝通的目的,溝通的三要素,溝通的基本問題——心態(tài)（Mindest）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）,溝通的基本問題——心態(tài)（Mindest）問題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)中國人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。中國文化中的五倫，指的是孝敬父母、關(guān)愛手足、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)倫都協(xié)調(diào)有序。,溝通的三要素,溝通的三要素,問題2：自我——?jiǎng)e人的問題與我“事不關(guān)己，高高掛起”的心態(tài)隨處可見，別人的問題與我無關(guān)，眼中只有自己。很少考慮別人的感受。問題3：自大——我的想法就是答案自大會(huì)以各種各樣的面目出現(xiàn)，它會(huì)使人喪失辨別力，理性無法發(fā)揮正常的功用。,溝通的三要素,溝通的基本原理——關(guān)心(Concern),關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要,狀況和難處,需求和不便,痛苦與問題,關(guān)注他人,溝通的三要素,溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）,有效溝通,主動(dòng)支援,主動(dòng)反饋,+,,,,影響編碼的5個(gè)條件,所謂溝通的過程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出時(shí)開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。然后，經(jīng)過一個(gè)渠道以后，到另一個(gè)人耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。,發(fā)訊者,渠道,解碼,收訊者,反饋,,,,,,,,影響編碼的5個(gè)條件,技巧態(tài)度知識(shí)社會(huì)文化背景渠道,怎么講,怎么聽,與聽眾融為一體，避免只談自己,,不打斷對方，積極給予回應(yīng),態(tài)度其實(shí)是溝通的一種砝碼,,,,要考慮對方是否具備同等知識(shí),,要考慮對方的社會(huì)文化背景,,要選擇合適的信息收發(fā)渠道,第二章溝通的方向和角度,*溝通的方向,*溝通的角度,溝通的方向,?往上溝通沒有“膽”。這個(gè)膽是膽識(shí)。?往下溝通沒有“心”。這個(gè)心叫心情。?水平溝通沒有“肺”。這個(gè)肺叫肺腑。,我們可以用人體的三個(gè)器官,來形象說明這三種不同的溝通,方向容易存在的問題：,根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生的問題中友65％來自溝通不良。組織中成員因工作需要，不管是上下之間或部門之間，正式的會(huì)以或非正式的交流，無時(shí)無刻不在溝通。有這么頻繁的溝通，為何仍會(huì)發(fā)生溝通不良、溝通有障礙及有溝沒有通的問題呢？,溝通的方向,?往上溝通的建議：★盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題★任何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通★提出問題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。?往下溝通的建議：★多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)★不要只會(huì)責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長★提供方法，緊盯過程,溝通的方向,★主動(dòng)主動(dòng)與同級(jí)部門溝通★謙讓面對其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得別人的幫助和支持★體諒多體諒別人，從他的角度去考慮問題★協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你★雙贏與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要,溝通的方向,?水平溝通的建議：,溝通的角度,?角度1：總經(jīng)理總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。否則，總經(jīng)理一講完，就再也沒人去補(bǔ)充，這叫做失去溝通。?角度2：電腦電腦不會(huì)代替我們?nèi)ニ伎迹o出問題的答案。管理者要多用腦去思考和工作。?角度3：廣告沒幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認(rèn)可公司不一定真的靠廣告。,溝通的角度,?角度4：開會(huì)在幾種溝通里面最重要的就是開會(huì)。怎么讓開會(huì)達(dá)到有效溝通的目的？,誰參加,誰控制,誰主持,誰先發(fā)言,誰負(fù)責(zé)和誰追蹤,誰結(jié)論,誰在控制時(shí)間,,,,,,,,,,第三章突破溝通障礙,*溝通的個(gè)人障礙,*障礙的克服,*溝通的組織障礙,溝通的個(gè)人障礙,溝通的五種個(gè)人障礙?地位的差異*上下級(jí)差異：上對下更易溝通，所以上級(jí)應(yīng)主動(dòng)對下屬溝通。*專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時(shí)，遇到專業(yè)術(shù)語應(yīng)盡量直白化來表達(dá)。?信息的可信度作為領(lǐng)導(dǎo)者，話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒興趣了。最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還影響溝通的效果。,溝通的個(gè)人障礙,?認(rèn)知的偏誤避免因個(gè)人的偏見，而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性。應(yīng)該客觀的看待問題。?過去的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)不一定100％正確。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，以前成功的經(jīng)驗(yàn)不可以完全COPY。,溝通的個(gè)人障礙,?情緒的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個(gè)人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。情緒、行為、認(rèn)知好比三角形的三個(gè)角，三者必須配合才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。,,情緒,行為,認(rèn)知,平衡的狀態(tài),,行為,認(rèn)知,情緒,不平衡的狀態(tài),,溝通的組織障礙,溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對內(nèi)部的溝通效果會(huì)直接產(chǎn)生影響。溝通的組織障礙也有5個(gè)方面：?信息的泛濫公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒有根據(jù)輕重緩急有效的分類處理，將會(huì)造成大量的時(shí)間和經(jīng)歷的浪費(fèi)。?時(shí)間壓力在時(shí)間的壓力下，重要事情很容易被倉促的決定?！爸ヂ榫G豆原理”：對于重要的事情兩三天就下決定，對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個(gè)月沒有決定?！爸ヂ榫G豆原理”：,,,溝通的組織障礙,?組織氛圍底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實(shí)是一種氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理：情況1：認(rèn)為不同意見就是負(fù)面的情況2：不想發(fā)生意見沖突情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭論，激烈討論?信息過濾信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐級(jí)被過濾，最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時(shí)，大部分缺失。,溝通的組織障礙,?信息反饋與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。缺乏反饋會(huì)產(chǎn)生以下兩種不同后果：后果1：他不知道你在講什么后果2：他只按照他的想法去做,,,,,,,障礙的克服,障礙的克服有以下三種方法：?要求反饋（有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣）要求別人做事情，同時(shí)要求別人給予回報(bào)別人交代做的事情，應(yīng)主動(dòng)問清要求，給予足夠反饋?簡化語言*講話要有重點(diǎn):一個(gè)人的注意力只有十分鐘,如果十分鐘內(nèi)沒有抓住對方的注意力，則對方會(huì)什么都聽不下去。*善用比喻：所謂善用比喻就是會(huì)舉例子，例子因?yàn)樯鷦?dòng)、真實(shí)可信，非常容易讓人觸動(dòng)，使聽眾一聽就明白。,障礙的克服,?主動(dòng)傾聽一個(gè)不會(huì)聽話的人通常不會(huì)講話。只會(huì)講話不會(huì)聽話的人叫做強(qiáng)辯。會(huì)聽話才會(huì)講話叫做思考。,尊重的傾聽,提出問題澄清你的了解,提出你的觀點(diǎn),確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn),,,,,溝通循環(huán),障礙的克服,有效的傾聽，有以下幾個(gè)建議：建議1：適時(shí)的提問題建議2：對方講話時(shí)，自己盡量少講話建議3：不要批評(píng)建議4：不要隨意打斷建議5：要集中精神建議6：站在對方的立場建議7：讓對方感覺輕松建議8：控制情緒建議9：注意小動(dòng)作,講話不要在角落盡量不要關(guān)門不要刻意壓低聲音不要狼顧不要顯得非常親密,第三章與上司溝通的7個(gè)技巧,第四章與上司溝通的7個(gè)技巧,技巧1：要主動(dòng)報(bào)告說上司不重要我們時(shí)，要捫心自問一下，你會(huì)主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎？所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對工作進(jìn)度要主動(dòng)報(bào)告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來得及糾正技巧2：對上司的詢問有問必答而且清楚對上司的詢問吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。,第四章與上司溝通的7個(gè)技巧,技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)一個(gè)人只有和領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，所以想了解上司的語言，需要不斷充實(shí)自己、努力學(xué)習(xí)。技巧4：接受批評(píng)，不犯三次過錯(cuò)一個(gè)人第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次犯錯(cuò)是不小心，第三次犯錯(cuò)就是故意的了。所以在給了你兩次機(jī)會(huì)后，很可能第三次就要對你開刀了。,第四章與上司溝通的7個(gè)技巧,技巧5：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人獨(dú)善其身的人，即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認(rèn)可。上司更青睞于不忙的時(shí)候愿意幫助別人的員工。技巧6：毫無怨言的接受任務(wù)當(dāng)上司派任務(wù)給你時(shí)，你表現(xiàn)的不情不愿，還要分得清清楚楚的，那你就別指望下次再有重要的任務(wù)交給你。以后就是有機(jī)會(huì)，上司也不愿意給你了。,第四章與上司溝通的7個(gè)技巧,技巧7：對自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這個(gè)部門或公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會(huì)對自己的工作、自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃的碩果。小結(jié)：人常說成功不簡單，其實(shí)，只要稍微做得比別人好一點(diǎn)，稍微主動(dòng)一點(diǎn)，你就是上司的得力助手、扶持的對象。,第五章溝通中的傳言、肢體語言和講話的態(tài)度,*傳言,*講話的態(tài)度,*肢體語言,傳言,?傳言的4個(gè)成因,傳言,一種焦慮,一種信息,一種手段,一種權(quán)力,,,,,?應(yīng)對傳言的3個(gè)動(dòng)作,傳言,公布真相,說出對策,迅速行動(dòng),肢體語言,所謂肢體語言，是指經(jīng)由身體各種動(dòng)作代替語言借以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。肢體語言包括：動(dòng)作、表情和身體距離。人的第一印象構(gòu)成如右圖：,肢體語言,我們要注意以下四個(gè)方面行為的肢體語言。?領(lǐng)域行為居家、辦公室、私人汽車，甚至洗手間內(nèi)都會(huì)表現(xiàn)出個(gè)人領(lǐng)域內(nèi)的行為。我們在與人溝通、談判時(shí)，應(yīng)多注意別人的領(lǐng)域，不要隨意侵犯。這種領(lǐng)域侵犯也許別人不會(huì)說出來，但心中是不太舒服的。在公眾場合，盡量讓對方的空間大一些，讓自己的空間小一些。,肢體語言,?禮貌行為1.鞠躬：鞠躬是為了眼睛不用直視對方，讓對方不用緊張。2.喝酒：與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時(shí)候杯沿高度千萬不要超過他，這是禮貌的表現(xiàn)。3.車上座位：商務(wù)用車，司機(jī)旁邊的位置是給職位最低或年齡最小的人坐的；后排靠右的位置是給職位最高或年齡最長的人坐的。,肢體語言,?禮貌行為4.會(huì)客：會(huì)客廳入座圖5.接待：到門口去接待是最禮貌的。6.電話的自稱：千萬打電話時(shí)不要稱自己的頭銜，什么總經(jīng)理、廠長、總監(jiān)、主任等等，都不可以講。正確的做法是直呼自己的名字。,,,,,,,,,,④,①,②,③,,肢體語言,?禮貌行為7.讀名片：拿到人家遞的名片稍微讀一下，人家會(huì)覺得你很尊重他。不要馬上就往口袋一放。8.上下樓梯：領(lǐng)導(dǎo)上先，下后；女人上先，下后。9.擁抱：擁抱是西方人的禮節(jié)。西方人擁抱時(shí)兩人身體所解除的都是肩膀以上。10.握手：與人家不太熟的時(shí)候，只能夠握手；與人家比較熟的時(shí)候，就握他的肩膀或者摟他的肩。,肢體語言,?保護(hù)和偽裝的行為1.抖腿：從心理學(xué)上解釋，這是反射神經(jīng)，人一抖腿，就表示講到重點(diǎn)了。2.摸座椅的扶手：從心理學(xué)上講，摸扶手表示我想站起來，不想再談了，給人感覺你已經(jīng)不耐煩了。3.摸鼻子：人摸鼻子，表示猶豫和說假話。4.摸茶杯：人一旦開始摸茶杯，就表示耐不住性子了。5.手臂交叉：交叉的意思是我會(huì)防范你。比較女性的動(dòng)作。6.手插口袋：手插在口袋里表示隱藏信息。,肢體語言,?暗示行為1.手勢：人的手勢代表了想要說的話。避免用手指人。2.揚(yáng)眉：表示不太相信對方講的話。3.聳肩：表示我沒有辦法。4.腳打節(jié)拍：表示很急于去做某件事。5.站立地點(diǎn)：與人說話盡量站在中間，站在旁邊表示沒信心。,講話的態(tài)度,一個(gè)人講話不要太強(qiáng)勢，也不要顯得太退縮。健康的溝通態(tài)度應(yīng)該是積極的。有六種積極的講話態(tài)度：?基本型——就是直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法和意見。?諒解型——就是表示同情對方，但仍然說明自己的需要。?提示型——就是指過去的承諾和現(xiàn)況有所出入。?直言型——就是提醒對方其行為對你已經(jīng)有了不良的影響。?警戒型——就是告誡對方如果不改弦更張會(huì)有什么后果。?詢問型——就是希望了解他人的立場，感受他人的愿望。,結(jié)束語,溝通就是人與人的相處，本來沒有那么困難，都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很多事情，弄得好像很困難。如果大家都能得出這樣的心得或感悟，溝通就會(huì)變得非常順利，非常愉快！,