商務(wù)人士接聽電話的禮儀.doc

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禮儀/職場(chǎng)禮儀 商務(wù)人士接聽電話的禮儀 　　電話的接聽要求 　　在商務(wù)交往中，接打電話實(shí)際是在為通話者所在單位和通話者本人繪制一幅重要的電話形象。它體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。 　　一、打電話禮儀 　　講話應(yīng)簡(jiǎn)捷、明了、清晰、柔和，嘴與話筒之間要保持3厘米左右的距離。應(yīng)遵循"通話三分鐘"原則，三言兩語盡快把事情說完。打電話時(shí)，每個(gè)人開口所講的第一句話，都事關(guān)自己給對(duì)方的第一印象，所以應(yīng)當(dāng)慎之又慎。在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次。撥通以后，須稍作解釋，以免對(duì)方生疑，以為是打電話者不高興掛斷的。通話結(jié)束前，應(yīng)道"再見"。按照慣例，電話應(yīng)由撥電話者掛斷。掛斷電話時(shí)，應(yīng)輕放話筒。 　　二、接電話禮儀 　　電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。 　　在商務(wù)交往中，接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問候語加上單位名稱："你好！華源公司" 　　接電話時(shí)不允許出現(xiàn)"喂，喂"或者"你找誰？"等非商務(wù)用語。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對(duì)方"你找誰"，"你是誰"，"你是哪兒"，或者"你有什么事？" 　　通話中不得對(duì)著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時(shí)與他人閑聊。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挕? 　　遇上不相識(shí)的人打起電話沒完，非得讓其"適可而止"時(shí)，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如不宜說"你說完了沒有？我還有別的事呢。"，而應(yīng)當(dāng)講"好吧，我不占用您的時(shí)間了"。 　　接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者："請(qǐng)稍等"，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。如果對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告之，不得將錯(cuò)就錯(cuò)，亂開玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f"人不在"，或大聲喊叫"某人找某某人"。 　　倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答"他暫時(shí)不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話"。 　　如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說"他在總經(jīng)理處"或"他到某某公司去了"。 　　代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。例如："我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)……。好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他。" 　　代接電話的留言最好作記錄，然后放到相關(guān)人員的桌子上，以免遺忘造成失誤。 　　對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。 　　如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方："抱歉，不是這個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是**，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒轉(zhuǎn)過去請(qǐng)您再重新?lián)?*號(hào)碼，請(qǐng)稍等。 　　"然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。 　　如果遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方。如果是自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? *