法拉利4s店企業(yè)制度管理手冊.doc

目 錄員工手冊引言。2第一章 基礎管理第一節(jié) 人力資源管理 。2第二節(jié) 各部門職能介紹。6第三節(jié) 各部門職責。10第四節(jié) 勞動紀律制度。18第五節(jié) 銷售管理制度。19第六節(jié) 財務管理制度。20第七節(jié) 文件管理。23第八節(jié) 客戶關系管理。23第二章 銷售業(yè)務管理第一節(jié) 銷售流程。31第二節(jié) 繞車介紹。44第三節(jié) 車輛演示流程。47第四節(jié) 顧客選購車輛。52第五節(jié) 交車。54第六節(jié) 客戶跟蹤管理。58第七節(jié) 展示車的管理。62第三章現(xiàn)場檢查支持細則第一節(jié) 汽車維修服務公約。62第二節(jié) 法拉利產(chǎn)品質(zhì)量保修承諾。62第四章培訓第一節(jié) 培訓原則。67第二節(jié) 培訓目的。67第三節(jié) 培訓方式。67第五章 內(nèi)部考核管理法拉利4S汽車銷售服務有限責任公司員工手冊引言您好！歡迎您成為本公司的一員。同在藍天下，共有一個家。從現(xiàn)在開始，您將與我們同生共長、共創(chuàng)未來。公司將為您提供發(fā)展的機會、成長的空間，您應充分展示您的學識、才能及優(yōu)秀平直，盡可能更快、更好的融入于這個大家庭。本員工手冊是員工的基本行為準則，依據(jù)相關法律法規(guī)，結(jié)合銷售點的實際情況，經(jīng)與工會平等協(xié)商制訂；您應對員工手冊中所述內(nèi)容熟記于心，并自覺遵照執(zhí)行。公司的每一位員工都有均等的機會立足本職、誠實勞動、施展才華，在服務于公司的過程中實現(xiàn)自身的社會價值，公司期望您成為員工團隊中杰出的一員，竭盡所能助您成功。全體員工的共同努力，是公司持續(xù)健康快速發(fā)展的基石。公司竭誠希望您牢記自己的權(quán)利、義務和責任，熱愛祖國、終成公司、奉公守法、恪盡職守，與公司同呼吸、共命運。 本員工手冊歸法拉利銷售店所有，僅供內(nèi)部使用。所作出的響應調(diào)整將及時通知您。第一章 基礎管理第一節(jié) 人力資源管理4S銷售服務店應努力培養(yǎng)員工的團隊精神，調(diào)動員工的主觀能動性，合理使用和安排各類人才，人盡其才，人盡其用。在人力資源管理過程中，應遵循下列要求：1、銷售服務店員工錄用應該按照規(guī)定的崗位職責、任職條件和流程進行公開招聘，且錄用的員工必須能勝任為其安排的崗位?？偨?jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售顧問、售后經(jīng)理、財務主管、行政主管,客服主管等管理層人員的聘用結(jié)果和個人自然狀況須報公司書面認可。所有上述人員及技術(shù)骨干的變動，在變動前三個月報總公司書面認可。2、銷售服務店關鍵崗位的員工必須經(jīng)公司培訓合格后，獲得培訓合格證才能上崗工作。除公司總部安排的培訓外，銷售服務店應根據(jù)具體情況制定公司內(nèi)部的培訓計劃，為每一位員工安排所需的、可行的培訓，以提高員工的整體素質(zhì)。銷售服務店必須保留每一位員工的培訓記錄（計劃、教材、考卷等），以備公司總部審查。如果員工在一年內(nèi)兩次培訓不合格，銷售服務店應不再聘用該員工。3、銷售服務店應根據(jù)公司總部要求制定合理的薪金級別、獎懲措施、工作成績考核辦法、晉升制度。員工的薪金應與員工的工作崗位、工作能力、受聘年限、工作績效相對應。工作成績、獎懲措施必須與員工對銷售運作標準、銷售業(yè)務政策的執(zhí)行、銷售量、顧客滿意度、對公司的忠誠度掛鉤。4、根據(jù)銷售淡旺季、客流量等，銷售服務店管理層應給所有員工制定工作日程，建立考勤制度。員工守則1、 嚴格遵守國家法律、法令、法規(guī)，自覺遵守員工守則及辛集化工各項規(guī)章制度，是每個員工應盡的義務和職責。2、 員工應自覺服從指揮，做到個人服從集體，下級服從上級，不得各行其事。3、 員工必須服從工作分配和調(diào)動，對所分配的工作或調(diào)動有意見，可向上級部門提出，但在上級部門未作出決定前仍需服從。4、 員工必須牢固樹立一切為公司著想的思想，做到盡職盡責，忠于職守，堅持實事求是，主動協(xié)助，遇事不推諉不扯皮。5、 員工應帶頭遵紀守法、秉公執(zhí)法，不濫用職權(quán)、不假公濟私，不徇私情、不庇護、不支持違紀違法行為。6、 員工應嚴格遵守公司有關保密規(guī)定，自覺維護安全生產(chǎn)。7、 員工應嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，違者對處罰如有意見，可向主管領導提出申訴，在未得到回復前應服從處罰。8、 員工凡事應實事求是，不準無事生非、挑撥離間、不準起哄、鬧事或停工和消極怠工、罷工。員工行為規(guī)范員工的行為規(guī)范公司嚴禁以下行為：盜竊；辱罵他人、打架斗毆；出賣或泄漏公司秘密。儀表及日常行為規(guī)范：工作時間按規(guī)定著裝，保持儀容整潔；女性不濃妝，男性不蓄長須長發(fā)；不亂扔廢物或雜物，不隨地吐痰；不喧鬧或嬉戲；使用文明語言，不說臟話；不酒后作業(yè)（特情須經(jīng)允許）；謙和待人，對客戶或來賓熱情、大方、講禮貌；舉止和坐姿雅觀穩(wěn)重。其它必須遵守的行為規(guī)范：考勤制度規(guī)定安全操作規(guī)程制造工藝規(guī)程衛(wèi)生制度規(guī)定獎懲制度規(guī)定上述規(guī)程或規(guī)定請詳閱相關文件?？?勤 制 度一、嚴格考勤是確保生產(chǎn)經(jīng)營正常進行的一項有力措施。二、公司員工必須嚴格執(zhí)行公司的工作制度，遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不溜號、不做與本職工作無關的事，更不得無故礦工。有事請假，獲批準后才能離開工作崗位。任何人不得擅自換崗或請人替崗。 員工上下班時間為（保安人員24小時輪換休息）：夏季：上午：08：0012：00下午：14：0018：00 冬季：上午：08：3012：00 下午：13：3018：00 員工請假應向直接上級匯報正在辦理的工作，并填寫請假條，按程序批準后有效。特殊情況來不及辦理請假手續(xù)的，應及時向直接上級報告，返回工作崗位后須補辦手續(xù)。 準假權(quán)限： 一天之內(nèi)報本部門經(jīng)理審批。三天至五天之內(nèi)由人事部審批。五天以上必須有公司董事長審批。 凡屬于下列情況之一的，均為曠工，按曠工處理。曠工即扣除本人當日工資。1 未經(jīng)請假或請假未準而缺勤者。2 工作時間內(nèi)擅離工作崗位或處理私人事務者。3 超過請準的假期又沒有及時報主管領導續(xù)假，未提供有關證明者。以虛假理由，請假休息者。因崗位調(diào)整，不服從分配，逾期不到崗位者 管理人員每月休息四天，法定假日照常休息，因工作不能休息者，視作加班，計發(fā)加班工資。按照勞動法有關規(guī)定嚴格執(zhí)行。 在營業(yè)時間內(nèi)，所有銷售服務店員工都必須簽到和簽出，并認真填寫簽到單和外出登記表。銷售服務店的接待人員必須知道外出人員的去向和回來時間。銷售服務店管理層應監(jiān)督考勤制度的實施。 銷售服務店員工的儀表直接影響顧客的購車心理，因此員工應遵行儀表及服飾標準化原則，穿戴規(guī)定的服飾，以便識別。以上規(guī)定按照勞動法有關規(guī)定嚴格執(zhí)行。第二節(jié)：各部門職能介紹1.總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）部門職能部門名稱：總經(jīng)理、總經(jīng)理助理上級部門：無下級部門：銷售部、財務部、售后服務部、客服部、行政部(辦公室)。部門本職：實施公司年度經(jīng)營計劃和投資方案，實現(xiàn)年度經(jīng)營目標；擬定公司的基本管理制度；決定公司具體規(guī)章制度，組織和完善公司的基本工作程序；按既定的模式管理公司，保證公司的營銷管理工作有序的進行；擬定公司內(nèi)部管理機構(gòu)設置方案及人員編制和薪金方案；決定公司部門級經(jīng)理的聘任或解聘事項；創(chuàng)建公司文化；保證公司合法經(jīng)營，保證公司員工安全及公司員工的合法權(quán)益不受侵犯；代表公司對外開展商務活動。堅持原則，秉公辦事，不徇私情。督促直接下屬落實職責，經(jīng)常檢查工作進程促使各項工作落到實處。管轄范圍：1所屬員工；2公司全部區(qū)域及各種設備、設施。銷售部門職能部門名稱：銷售部上級部門：總經(jīng)理下屬部門：銷售部主要職能：1. 公司：廣告、宣傳、形象記錄、公司形象塑造、聯(lián)系潛在客戶； 2. 市場調(diào)查、客戶調(diào)查、同業(yè)調(diào)查；3. 銷售、接訂單、結(jié)款；4. 參加合同條款的討論、簽約、協(xié)調(diào)客戶。財務部門職能部門名稱：財務部上級部門：總經(jīng)理下屬崗位：會計、出納、保險部門本能：公司的財和物的管理以及車輛保險主要職能：1.教育員工遵章守紀，認真執(zhí)行公司各項管理制度。2.財務預算編制、執(zhí)行、檢查與分析。3.監(jiān)督財經(jīng)紀律執(zhí)行公司財務收支活動4.公司財務和管理地與會計核算，定期編制財務報表，如實反映公司的財務狀況和經(jīng)營成果。5.參與公司的經(jīng)營決策。6.會計：財務處理、稅務、工商事務處理、應付款、信用調(diào)查、信用判斷、控制、財務報表；7、出納：收款、付款、報銷；8、成本控制：尋價、比價、成本計算、監(jiān)督預算、 監(jiān)督項目采購、合同經(jīng)濟條款、審查、折舊、報損、報失、檢查合同執(zhí)行情況、監(jiān)督資金計劃的執(zhí)行。行政部門職能部門名稱：辦公室上級部門：總經(jīng)理下屬部門：后勤部、人事部部門職能：公司的辦公秩序及行政事務管理、為公司及時提供合格人才和人力。主要職能：1. 文件的擬、收、發(fā)、存；2. 召開會議、會議記錄；3法律事務：證明申辦、地方關系、合同條款審查；4檢查：檢查公司的一切程序是否得到執(zhí)行； 5. 公司用工制度，經(jīng)批準后執(zhí)行；擬定公司福利、勞保、員工獎罰、請假、績效考核、員工手冊等規(guī)章制度，實施細則，經(jīng)批準后貫徹執(zhí)行； 收集公司所需人才，組織公司內(nèi)外招聘、安排面試、資格審查和考核； 辦理員工聘用、合同續(xù)簽、變更、解除、終止手續(xù)； 員工績效考評工作； 建立并管理員工的人事、勞資檔案； 各部門的獎勵單、處罰單、員工轉(zhuǎn)正表、員工離職表等； 本部門文件、檔案等資料的保管和定期歸檔工作。 兼管范圍：1.后勤：環(huán)境及衛(wèi)生等；2.公事、大事記錄；3.保衛(wèi)：公司本部的消防和安全；4.施工現(xiàn)場消防和安全措施與檢察。售后服務部門職能部門名稱：售后服務部上級部門：總經(jīng)理下屬崗位：維修人員，保養(yǎng)人員部門本能：車輛的維修、保養(yǎng)1 認真執(zhí)行公司各項管理制度。2 落實下屬職責，檢查工作開展情況。3 下達工作指令，安排各類產(chǎn)品生產(chǎn)。4 協(xié)調(diào)車間工作，促使各項工作正常進行。5 認真執(zhí)行“三大規(guī)程”，糾正違章作業(yè)。6 強化質(zhì)量管理、監(jiān)督，并對生產(chǎn)過程實施有效控制。7 加強督促、檢查，及時處理存在的各類問題。8 加強工藝監(jiān)督，設備日常維護、保養(yǎng)和檢查工作。9 抓好安全文明生產(chǎn)和定置管理工作。10 對出現(xiàn)的人身、設備、質(zhì)量事故，堅持“三不放過”原則。11 加強節(jié)能降耗工作，促進消耗降低。12 認真執(zhí)行公司各項指令、決議和決定。13 加強車間管理工作。6客服部門職能1客戶代表進行培訓、激勵、評價和考核； 2公司產(chǎn)品的售后服務和維修； 3客戶接待管理工作； 4安排人員上門維修服務并做好工作記錄； 5提高上門服務的工作質(zhì)量； 6客戶檔案資料管理工作； 7填報材料進消存報表； 8對客戶代表人員的職業(yè)道德和形象教育； 9維修工具的領用保管與登記管理； 第三節(jié) 各部門職責1.維修車間主任工作職責一、應精通本車間生產(chǎn)過程工藝要求，帶領全車間員工按時保質(zhì)、保量完成公司下達的各項任務和指標。二、負責全車間設備的維護，安全生產(chǎn)和生產(chǎn)的現(xiàn)場管理工作。三、合理調(diào)配各工序生產(chǎn)人員和原輔材料的定額工作，以及生產(chǎn)任務的分解工作。四、嚴格執(zhí)行公司下達的生產(chǎn)工藝指令，嚴格督促檢查各工序執(zhí)行情況，掌握生產(chǎn)進度。五、堅持質(zhì)量第一的方針，抓好上下工序的交接工作，杜絕不合格品進入。六、對新職工進行宣傳教育工作，以身作則，當好傳幫帶的榜樣，文明生產(chǎn)，為員工努力創(chuàng)造一個文明的工作環(huán)境。七、確保生產(chǎn)計劃按時完成，對完成任務負有責任。2.工段長工作職責1、工段長要以身作則，帶頭遵守規(guī)章制度，上班時間一定要換工作服，佩戴整齊。2、熟悉本工段的各道工序的生產(chǎn)過程、工藝指標，帶領全工段員工，保質(zhì)、保量完成廠部或車間下達的各項生產(chǎn)任務和生產(chǎn)指標。3、負責全工段人員的考勤及生產(chǎn)工具的領發(fā)，合理分配和使用。4、負責全工段人員的安全生產(chǎn)和勞保用品的領發(fā)。5、負責將本工段每天的產(chǎn)量統(tǒng)計、上報。6、處理好生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，盡量不使問題移交下個班次，若無法解決的或來不及解決的，要上報車間或向下一個班次的工段長交待清楚，認真做好交接班工作。7、根據(jù)本行業(yè)的特點，檢查、督促本工段的環(huán)境衛(wèi)生，確保產(chǎn)品質(zhì)量，并對工段的現(xiàn)場管理負責。3.維修組長工作職責1、帶領全班、組人員，保質(zhì)保量完成車間或工段下達的各項生產(chǎn)或工作任務，完成各項生產(chǎn)指標。2、負責班組的考勤及生產(chǎn)工具的領用、保管、保養(yǎng)和簡單的維修。3、負責班組的安全生產(chǎn)和勞保用品的領發(fā)。4、負責填寫、上報每天的生產(chǎn)日報表，將數(shù)據(jù)上報統(tǒng)計員。5、負責本班組工作區(qū)域的衛(wèi)生與工具、設備的管理工作。6、認真填寫每天的工作記錄、生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題等，辦好交接班手續(xù)。4.檢驗員職責一、必須對本廠技術(shù)質(zhì)量負責，嚴格把好質(zhì)量關，對每道工序嚴格檢查，并作好記錄，防止返修產(chǎn)生。二、對班組不定期檢查，掌握自檢、互檢情況，并作好記錄。三、負責判斷修理質(zhì)量是否合格，提出明確結(jié)論，并對結(jié)論負責。四、負責質(zhì)量分析，處理質(zhì)量糾紛要準確，是非明確，態(tài)度明確。五、負責統(tǒng)計好質(zhì)量檢驗的一次合格率、返修率、返工損失金額等，作為班組的獎懲依據(jù)。六、負責解答用戶咨詢技術(shù)。七、負責生產(chǎn)中及時添制的工具及設備等，及時上報廠部添制。八、協(xié)助業(yè)務室進行維修車輛入廠檢驗和技術(shù)鑒定。5.配件采購員職責一、認真執(zhí)行本公司的各項規(guī)章制度，熱愛本職工作，服從部門放寬交辦的各項任務；二、要對所采購的配件質(zhì)量、價格、入庫程序和財務手續(xù)負責。三、所需采購配件和原材料一律憑請購單購買，同時要與生產(chǎn)緊密配合，急件急辦，隨時了解庫存情況，做到庫存不積太不待料；四、愛護交通工具，作到勤檢查勤保養(yǎng)，有故障即時維修，專用車輛不得隨意借給他人使用，保持車輛完好狀態(tài)，并注意行車安全。6.庫管員職責一、熱愛本職工作，不斷專研業(yè)務，自覺遵守本公司各項規(guī)章制度，服從本部門主管交辦的各項工作；二、對入庫的各種配件、原材料分類存放整齊清潔，發(fā)放和入庫的物資，賬目清楚無誤負責；三、認真做到四無不發(fā)，四無不入庫的原則（無工單工號，無領導批條，無財務繳款的外撥料，無報廢單）。（無質(zhì)量認證，破壞或不配套，無采購單，無計劃）。四、隨時掌握庫存情況，與生產(chǎn)緊密配合作到不積壓，不待料，把庫存資金壓縮到最低極限。五、嚴格執(zhí)行未經(jīng)許可任何人不得入庫的原則。六、庫房內(nèi)嚴禁煙火，對易燃易爆物品，單獨存放，保持庫房空氣流通，下班前檢查，鎖好門窗，發(fā)現(xiàn)不安全隱患隨時報告，即時處理。第四節(jié) 各崗位任職要求1.行政辦公人員崗位責任制及任職要求一、認真貫徹執(zhí)行黨和國家的方針、政策以及上級頒發(fā)的有關規(guī)章制度。二、負責收集、掌握全公司生產(chǎn)、經(jīng)營和管理方面的完整資料，并歸檔管理。組織起草工作總結(jié)和工作報告、公司領導的重要講話及其他綜合性材料。三、經(jīng)常了解掌握并檢查公司各項主要生產(chǎn)、經(jīng)營、技術(shù)、經(jīng)濟指標的完成情況，發(fā)現(xiàn)重大問題及時上報并督促處理。四、負責安排全公司的職工大會和生產(chǎn)、行政（辦公）會議，并作好記錄，整理會議記要，檢查會議執(zhí)行情況。五、負責接待客戶來信、采訪，并按問題性質(zhì)和政策規(guī)定進行答復、處理或指定有關部門接洽、辦理有關事項。六、在公司領導下負責有關保密工作，重點負責公文、合同檔案資料的保密工作。七、負責全公司的文書和科技檔案的統(tǒng)一收集、整理文卷、管理借閱工作，對公司下屬各部門的檔案進行統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)。2.人事管理員崗位責任制及任職要求一、認真貫徹執(zhí)行國家及公司的有關勞動人事方面的規(guī)定。二、隨時與局勞動人事處保持聯(lián)系，領取有關文件資料并及時傳達，參加有關會議。三、根據(jù)上級有關文件的規(guī)定和局人事處的布置安排，認真完成公司的有關工作。四、根據(jù)職工的出勤情況，提出職工工資、獎金、節(jié)假日加班費金額的領取人員名單。五、根據(jù)有關文件規(guī)定，及時完成新進人員的轉(zhuǎn)正，做好職工的職稱評定、技術(shù)等級等有關工作。六、完成勞動人事處的有關報表和資料的管理工作。七、積極宣傳“爭創(chuàng)全國一流公司”精神，工作落到實處。3.財務部崗位責任制及任職要求一、嚴格貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和公司制定的財務規(guī)章制度。二、負責產(chǎn)值、利潤等的測算以及經(jīng)濟情況的分析預測工作，管理并編制總賬和報表總審工作，準確及時地提出收支核算和分析資料。三、參與公司經(jīng)營預測與決策事務，參與擬定審查有關經(jīng)濟合同、協(xié)議及其他經(jīng)濟文件，審查對外提供的會計資料。四、負責組織會計人員進行會計核算、做到手續(xù)完備、符合標準、內(nèi)容真實、數(shù)據(jù)準確。五、負責組織上級有關部門對公司的財務檢查和公司對所屬部門的財務檢查工作。六、組織會計人員按規(guī)定及時完成上級交給的任務，妥善保管貨幣資金、會計檔案等。七、組織做好公司財務收支計劃、控制、核算與分析工作，針對問題提出改善管理的意見和辦法。八、按時參加各級專業(yè)培訓，不斷提高財務人員專業(yè)理論知識和管理水平。九、負責計算、發(fā)放職工工資，清理扣回職工欠款。十、負責材料采購的請款、轉(zhuǎn)賬、報銷等工作。十一、積極主動地催收修車拖欠款。十二、千方百計地作好開源節(jié)流增收節(jié)支工作。4.技術(shù)部崗位責任制及任職要求一、貫徹公司的質(zhì)量方針，嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件，協(xié)助本部門領導保持質(zhì)量體系，落實部門的質(zhì)量職責。二、保證編制和提供的技術(shù)文件、資料和管理要求的質(zhì)量，并對技術(shù)文件差錯造成的質(zhì)量事故負責。三、根據(jù)質(zhì)量保證要求搞好現(xiàn)場服務，指導生產(chǎn)現(xiàn)場進行質(zhì)量控制和管理，及時處理質(zhì)量問題。四、負責采用和推廣新技術(shù)、新工藝、新材料以及提高過程控制水平，保證最終產(chǎn)品質(zhì)量。5.行政部后勤人員崗位責任制及任職要求一、貫徹執(zhí)行黨和國家的方針、政策以及上級領導頒發(fā)的有關規(guī)章制度。二、負責公司的重要文件的歸檔管理工作，以及重要行政印章的管理和使用工作。三、負責公司辦公用品、勞保用品的采購、管理以及各項福利費用的交納工作。四、協(xié)助公司領導處理日常事務工作、負責全公司的機要文件和來信的統(tǒng)收、登記、分發(fā)、送閱、催辦和發(fā)文核稿、打印、郵寄、交接工作和統(tǒng)一發(fā)出傳真、電報工作。五、協(xié)調(diào)部門之間的工作關系，處理上下級、地方政府和用戶的關系。六、負責公司各種報刊、雜志的訂閱工作。七、負責公司手機費、傳呼費等費用的交納工作。八、負責公司各項活動的組織和開展工作。6.客戶服務人員崗位責任制一、熱情、耐心、周到接待顧客。二、按用戶報修內(nèi)容及要求進行進廠檢驗，經(jīng)用戶確認無誤后，須完整填寫報修單，并請用戶簽字，同時作好車輛部件、工具等的點交工作。（補漆及應事先與用戶談妥作業(yè)范圍及價格）。三、根據(jù)報修內(nèi)容及要求填寫派工單，派工單必須說明完工日期，并將注意事項交待清楚。各作業(yè)組完工后交檢驗復核時間、期限和質(zhì)量，對延誤工期者，扣發(fā)20%的工時，對確有正當理由者除外（如供料延誤、質(zhì)量迫工、漆工最后面漆時遇雨天等）。四、車輛完工后應交檢驗員試車，確認合格后方可交車，若因掃尾工作延誤交車，應由檢驗員負責。五、合格車輛應在用戶結(jié)算清楚工時，材料等的財務手續(xù)后方能交用戶試車或接車，若因失誤造成經(jīng)濟損失，應由當事人負責，并酌情給予經(jīng)濟處分。7.質(zhì)檢崗位責任制一、認真貫徹執(zhí)行黨和國家有關全面質(zhì)量管理的政策和規(guī)章制度；二、堅持“質(zhì)量第一”的方針，嚴格把好進廠、過程和出廠檢驗關；三、嚴格按標準檢查大修車的可用可修和必換件材料計劃及修理方案的提出和審批，并留底備查和出據(jù)合格證；四、認真細致地做好原始記錄，收集、整理、匯總?cè)珡S質(zhì)檢的各種資料，建立臺帳和檔案備查；五、負責接待來訪，來廠考查和來廠修車客戶對我廠采用較先進的以數(shù)據(jù)說話，科學化、現(xiàn)代化、標準化、規(guī)范化修車的具體作法情況介紹；六、負責提出全廠維修檢測設備的購置和維修送檢計劃；七、負責全廠管理制度的建立，建全和完善，使各科軟件材料符合一類標準；八、負責組織召開全廠性的質(zhì)量事故分析會，吸取教訓，不斷提高修車質(zhì)量；九、嚴格外購材料的進廠檢驗，不合格品，嚴禁裝車使用；十、提出外加工（鏜缸、磨軸）加工工藝和尺寸要求，并作好入廠驗收工作；十一、詳細作好外加工材料的登記，并辦理審核結(jié)賬簽字工作；十二、為提高修理人員素質(zhì)，按廠長要求每月要講兩次課，講課內(nèi)容和時間的安排，結(jié)合廠里實際情況而定。8.班組長崗位責任制一、以身作則，帶領全班同志千方百計完成和超額完成廠里交給的各項任務；二、充分發(fā)揮每個同志的特長，恰當合理地安排工作，做到保證質(zhì)量和安全；三、帶領全班同志積極參加廠里組織的技術(shù)學習，不斷提高技術(shù)水平；四、搞好團結(jié)，工作上要互相支持，協(xié)作配合，互相監(jiān)督，保證質(zhì)量；五、嚴格遵守廠紀廠規(guī)和國家政策法令；六、嚴格遵守安全操作規(guī)程和作業(yè)規(guī)范，保證提高工效和修車質(zhì)量，確保安全生產(chǎn)。9.材料采購、保管崗位責任制一、負責全廠所需物美價廉的材料、工具、勞保用品等的采購供應工作，盡量做到不待料；二、做好交接（活塞、缸套、減震器）領新以及積壓原材料的處理工作；三、嚴格按有關部門提出并經(jīng)過審批的材料計劃及時采購發(fā)放，盡量做到一進一出，不積壓，做到盡量減少不應有的損失和差錯；四、認真做好原材料和采購發(fā)放工作，堅持驗收入庫，票據(jù)齊備，保證質(zhì)量和要求，不合格包退包換；五、堅持每月月底盤點一次，做到帳物卡一致，如實準確及時的做出盤點的有關報表，對盈虧差錯一定要有原因分析；六、不行賄受賄，弄虛作假，不以權(quán)謀私，使廠里和用戶在經(jīng)濟上受到損失10.保險主管崗位職責 1. 全面負責保險客戶接待、理賠等工作，給保險組分配工作任務，并負責監(jiān)督維修接待組日常工作。 2. 負責處理客戶投訴，協(xié)調(diào)售后服務部其它業(yè)務組，及時圓滿地解決矛盾紛爭。 3. 執(zhí)行保險組的年度計劃，以確保完成年度利潤目標。 4. 服務過程中進一步開發(fā)保險理賠服務市場，同時促進保險續(xù)保業(yè)務。 5. 嚴格執(zhí)行廠家和公司的保險維修接待工作流程，確保維修接待服務質(zhì)量，確保客戶滿意度。 6. 與車間主任、備件主管密切配合，跟蹤車輛維修的進度，確保維修業(yè)務的順利進行。 7. 樹立員工"顧客第一"的服務理念，引導員工遵循以客戶為上帝的服務導向性思維和行動模式。 8. 監(jiān)督與指導本組員工工作，做好培訓、考核工作，配合公司各項人事管理工作，并提出合理化建議。 9.定期做好保險公司協(xié)調(diào)工作，爭取更多的保險事故車。 10. 按時完成領導交辦的其它工作任務。11.保險理賠員崗位職責 1. 負責事故車輛的維修接待，確定事故車輛的出險性質(zhì)，判斷維修類別，對事故車輛進行估價，并確定維修費用的支付方式。 2. 按照保險公司的相關要求，做好保險車輛的接案、回款追討及保險事故車任務委托書下達等工作。 3. 協(xié)調(diào)保險公司車險部門相關人員，配合保險內(nèi)勤做好保險理賠臺帳的對帳工作。 4. 同各車間主管、備件人員及其他車間人員密切配合，做好事故車輛的零部件估價、維修、定貨等工作，確保質(zhì)量和工期。 5. 及時審核保險車輛工單，同保險公司核對出險車輛零件費用與工時費，通知客戶提車。 6. 負責保險事故車各種相關手續(xù)的收集。 7. 開發(fā)潛在保險用戶，建議保險到期用戶續(xù)保。 8. 為客戶解答關于保險方面的所有問題并提出建議。 9. 準時參加公司開放的培訓課程及會議。 10. 保險主管安排的其它工作。 12.保險內(nèi)勤員崗位職責 1. 收集保險維修竣工的維修單據(jù)，協(xié)助保險理賠員完善手續(xù) 2. 負責車輛的事故車定損金額核算，填寫理賠案件。 3. 向顧客介紹公司保險政策。 4. 協(xié)調(diào)保險公司車險部門相關人員，配合財務部做好保險理賠臺帳的對帳工作。 5. 協(xié)助保險理賠員接待保險事故車。 6. 對每日、周、也的業(yè)務數(shù)據(jù)進行匯總，上報至保險主管。 7. 準時參加公司開放的培訓課程及會議。 8. 開發(fā)潛在保險用戶，建議保險到期用戶續(xù)保。 9. 按時完成領導交辦的其它工作任務。 13.保險業(yè)務員崗位職責 1. 負責車輛的保費核算，制單。 2. 對保險條款向顧客進行解釋說明，促進核、續(xù)保。 3. 向顧客介紹公司保險政策。 4. 按月聯(lián)絡應續(xù)保顧客，保證續(xù)保業(yè)務順利進行。 5. 協(xié)助保險理賠員接待保險事故車。 6. 對每日、周、也的業(yè)務數(shù)據(jù)進行匯總，上報至服務主管。 7. 按時完成領導交辦的其它工作任務。 8. 準時參加公司開放的培訓課程及會議。 9. 負責與保險公司的信息溝通，將新的政策信息及時發(fā)布給公司相關營運部門。 10.認真制作日、周、日報表。 14.門衛(wèi)（保安）管理制度一、管理是公司管理的重要組成部分，它是展示公司文明，樹立公司形象的窗口。二、把好公司物資出門關，確保各類物資安全，是門衛(wèi)管理的重要內(nèi)容。三、門衛(wèi)管理主要內(nèi)容如下： 凡進入公司的車輛，門衛(wèi)執(zhí)勤人員應認真登記其車牌號。 凡公司物資出門，無論是單位或個人，必須辦理完備財務手續(xù)，門衛(wèi)執(zhí)勤人員應嚴格檢查。對手續(xù)不全、不符的，應拒絕放行。 公司員工必須遵守門衛(wèi)制度，進出大門時服從門衛(wèi)人員管理，自行車進出大門時必須下車推行，嚴禁滑行。 對來公司聯(lián)系業(yè)務的人員應熱情接待，問清來公司事由后，應做好向?qū)Чぷ鳌?對來公司辦事和提貨的車輛，按指定地點停放并要求停放整齊。 節(jié)假日期間，外單位車輛未經(jīng)許可，不得在公司內(nèi)停放。 門衛(wèi)值班室和公司大門應隨時保持整潔，樹立公司良好的社會形象。 做好值班和交接班記錄。如當班發(fā)生較大問題，應及時報告直接上級，并做好值班記錄。在交接班時，應將當班情況向下一班交待清楚。四、 門衛(wèi)管理的要求： 門衛(wèi)人員必須有高度的責任感，堅守崗位，認真負責，把好物資出門關。 門衛(wèi)人員必須熟悉當班治安狀況，隨時處理工作的各種問題，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象必須認真對待，按相關規(guī)定處理。 門衛(wèi)人員要做到儀態(tài)端莊，文明用語，禮貌待人。體現(xiàn)公司精神和良好的社會形象。 門衛(wèi)人員要加強組織紀律性，服從上級調(diào)配，自覺遵守公司規(guī)定的各項規(guī)章制度和國家的法律法令，做到知法、守法，并接受各級檢查。 門衛(wèi)人員不準酒后上班、打瞌睡、吃零食和干私活。 凡外來車輛和人員未經(jīng)許可，均不得進入車間現(xiàn)場。 接班人員未到，當班人員不得擅離職守。否則承擔后果責任。五、 處罰：凡未按要求作好執(zhí)勤工作，按公司有關規(guī)定處罰。若出現(xiàn)監(jiān)守自盜，嚴重損害公司利益的行為，按公司有關規(guī)定嚴肅處理。六、附注： 門衛(wèi)人員每日工作必須要有記錄。記錄表包括：來訪登記表、夜間值班表、電話登記表。1715.保潔職責一、負責全廠的廠區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及主要通道、綠化清潔衛(wèi)生工作。 二、負責打掃劃分區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公用廁所的衛(wèi)生，并及時清除垃圾，重點地區(qū)要隨時保持清潔衛(wèi)生。 三、做好公司內(nèi)茶具、水瓶、飲水機的清洗和消毒工作。 四、綠化區(qū)要有統(tǒng)一規(guī)則，花草樹木要修枝、整形，精心管理。五、隨時要突出打掃三不管的地方和死角，隨時保持廠區(qū)內(nèi)無積水，樓道無蜘蛛網(wǎng)，積極完成領導交辦的各項工作任務。第四節(jié) 勞動紀律制度一、自覺遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不無故缺席，有事先請假，班組長有權(quán)準假半天，一天以上（含一天）必須經(jīng)廠部有關領導同意批準方可離廠；二、保證出滿勤，提高工效，做到接受任務不講價錢，工作主動積極不怠工，做到降低原材料消耗，不大材小用，優(yōu)材劣用，不弄虛作假；三、熱愛和安心做好本職工作，工作時間要堅守工作崗位，服從分配，聽從指揮，盡心盡職，兢兢業(yè)業(yè)干好本職工作；四、積極參加技術(shù)培訓和文化技術(shù)學習，努力鉆研技術(shù)加強崗位練兵，不斷提高職業(yè)技能，應有強烈的上進心；五、工作時間不得外出就餐、喝茶、打牌、下棋等，如果發(fā)現(xiàn)一律按曠工處理；六、我公司職工一律不準飲酒后班，以免發(fā)生安全事故，如發(fā)現(xiàn)其飲酒后上班者，應立即停止其工作，停工時間按未出勤處理；七、在工作時間內(nèi)發(fā)生個人糾紛的主要當事人，無論什么理由，一律停發(fā)當日工資，對個別人有意撥弄是非，造謠中傷造成一定后果者，應視其情節(jié)輕重給予處理。八、嚴格遵守安全操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，接受安全監(jiān)督、檢查、遵章守紀，做到安全文明生產(chǎn)，不發(fā)生任何人身、交通、設備事故；九、嚴格遵守廠紀廠規(guī)和黨紀國法，社會公德，在工作時間內(nèi)不從事與本職工作無關的其他活動，不得影響他人工作和社會秩序；十、搞好團結(jié)，關心同志，尊師愛徒，做到民主和諧，工作上團結(jié)協(xié)作，技術(shù)上互助互學，生活上互助互愛；18十一、堅持做到每天下班前必須把自己的工作場地和周圍環(huán)境衛(wèi)生打掃干凈，清除油污和雜物，愛護和保護全廠環(huán)境清潔衛(wèi)生；十二、門衛(wèi)人員負有保衛(wèi)廠區(qū)財產(chǎn)責任，應嚴格執(zhí)行有關規(guī)章制度，對非業(yè)務或非本廠職工一律不得進入廠內(nèi)，上班時間一律不得會客；十三、對于有下列行為之一的職工，經(jīng)批評教育不改者，應當分別情況給予處分或者經(jīng)濟處罰；1、違反勞動紀律，經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工、沒有按時完成生產(chǎn)任務和工作任務者；2、無正當理由不服從分配、調(diào)動、指揮或無理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆、影響生產(chǎn)、工作和社會秩序者；3、玩忽職守、違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程，或者違章指揮，造成事故，使人民生產(chǎn)財產(chǎn)遭受損失者； 4、工作不負責任，經(jīng)常發(fā)生反工或生產(chǎn)廢品，損壞設備工具，浪費原材料、能源，造成經(jīng)濟損失者；5、有貪污盜竊、行賄受賄、敲詐勒索以及其他違法亂紀行為者；十四、對于有下列表現(xiàn)之一的職工，應當給予獎勵：1、在完成任務和工作任務，提高修車質(zhì)量和工效，節(jié)約原材料和資金等方面都作出顯著成績者；2、保護公共財產(chǎn)，防止或者挽救事故損失有功，使廠里財產(chǎn)免受重大損失者；3、同壞人壞事作斗爭，對維護正常的生產(chǎn)和工作秩序以及社會治安有顯著功績者； 4、一貫忠于職守，積極負責，廉潔奉公舍已為人，搶險救急事跡突出者。第五節(jié) 銷售管理制度一、銷售部人員必須遵守公司的管理制度，不得以任何理由違反公司制度。二、銷售部人員必須愛護公司財物，對公司配發(fā)的辦公用品設備應愛惜使用，損壞賠償。三、銷售部人員必須隨時無條件接受公司對其辦公設施的檢查。四、銷售部人員不得在業(yè)務過程中損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予罰款、警告、解聘、直至追究法律責任的處罰。五、市場部銷售管理：1、銷售業(yè)務授權(quán)：市場部人員對外簽訂合同，必須得到公司總經(jīng)理的簽字授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)19簽字的合同。該授權(quán)為一對一授權(quán)，即是按每一筆合同進行授權(quán)。2、銷售提成辦法：(1) 原則上按市場部人員的銷售額比例進行提成。 (2) 銷售部人員對外銷售價格管理。(3) 銷售部人員在銷售中，不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下，擅自越權(quán)下浮銷售價格或惡意上浮銷售價格，一旦發(fā)生，如經(jīng)核實，公司有權(quán)給予經(jīng)辦人員嚴處直至開除。(4) 銷售部人員在銷售中，超出公司規(guī)定銷售價格銷售部分，公司按超出部分額度的30%（含稅）給予獎勵。(5) 銷售部人員按年度簽訂銷售定額，市場部人員完成訂額或超額完成訂額，年終核算后由公司總經(jīng)理給予紅包獎勵。市場部人員未完成銷售訂額，公司將視情況，給予扣罰一定比例的提成或直至解聘。(6) 銷售部人員領取銷售提成的辦法。按銷售合同總額，回款率達到銷售總金額的80%時，市場部人員可領取應提成金額的30%，回款率達到銷售總金額的100%時，市場部人員可領取應提金額的60%，余額10%到年終核算后第六節(jié) 財務管理制度 1、財務管理制度 為加強財務管理,根據(jù)國家有關法律,法規(guī)及建設局財務制度,結(jié)合公司具體情況,制定本制度. 一,財務管理工作必須在加強宏觀控制和微觀搞活的基礎上,嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律,以提高經(jīng)濟效益,壯大企業(yè)經(jīng)濟實力為宗旨,財務管理工作要貫徹"勤儉辦企業(yè)"的方針,勤儉節(jié)約,精打細算,在企業(yè)經(jīng)營中制止鋪張浪費和一切不必要的開支,降低消耗,增加積累. 財務機構(gòu)與會計人員 二,公司設財務部,財務部主任協(xié)助總經(jīng)理管理好財務會計工作. 三,出納員不得兼管,會計檔案保管和債權(quán)債務賬目的登記工作. 四,財會人員都要認真執(zhí)行崗位責任制,各司其職,互相配合,如實反映和嚴格監(jiān)督各項經(jīng)濟活動.記賬,算賬,報賬必須做到手續(xù)完備,內(nèi)容真實,數(shù)字準確,賬目清楚,日清月結(jié),近期報賬. 五,財務人員在辦理會計事務中,必須堅持原則,照章辦事.對于違反財經(jīng)紀律和財務制度的事項,必須拒絕付款,拒絕報銷或拒絕執(zhí)行,并及時向總經(jīng)理報告. 六,財會人員力求穩(wěn)定,不隨便調(diào)動.財務人員調(diào)動工作或因故離職,必須與接替人員辦理交接手續(xù),沒有辦清交接手續(xù)的,不得離職,亦不得中斷會計工作.移交交接包括移交人經(jīng)管的會計憑證,報表,賬目,款項,公章,實物及未了事項等.移交交接必須由建設局財務科監(jiān)交. 會計核算原則及科目 七,公司嚴格執(zhí)行中華人民共和國會計法,會計人員職權(quán)條例,會計人員工作規(guī)則等法律法規(guī)關于會計核算一般原則,會計憑證和賬簿,內(nèi)部審計和財產(chǎn)清查,成本清查等事項的規(guī)定. 八,記賬方法采用借貸記賬法.記賬原則采用權(quán)責發(fā)生制,以人民幣為記賬本位幣. 九,一切會計憑證,賬簿,報表中各種文字記錄用中文記載,數(shù)目字用阿拉伯數(shù)字記載.記載,書寫必須使用鋼筆,不得用鉛筆及圓珠筆書寫. 十,公司以單價2000元以上,使用年限一年以上的資產(chǎn)為固定資產(chǎn),分為五大類: 房屋及其他建筑物; 機器設備; 電子設備(如微機,復印機,傳真機等); 運輸工具; 其他設備. 十一,各類固定資產(chǎn)折舊年限為: 房屋及建筑物35年; 機器設備10年; 電子設備,運輸工具5年; 其他設備5年. 固定資產(chǎn)以不計留殘值提取折舊.固定資產(chǎn)提完折舊后仍可繼續(xù)使用的,不再計提折舊;提前報廢的固定資產(chǎn)要補提足折舊. 十二,購入的固定資產(chǎn),以進價加運輸,裝卸,包裝,保險等費用作為原則.需安裝的固定資產(chǎn),還應包括安裝費用.作為投資的固定資產(chǎn)應以投資協(xié)議約定的價格為原價. 十三,固定資產(chǎn)必須由財務部合同辦公室每年盤點一次,對盤盈,盤虧,報廢及固定資產(chǎn)的計價,必須嚴格審查,按規(guī)定經(jīng)批準后,于年度決算時處理完畢. 十四,財務部要加強對資產(chǎn),資金,現(xiàn)金及費用開支的管理,防止損失,杜絕浪費,良好運用,提高效益. 十五,銀行賬戶必須遵守銀行的規(guī)定開設和使用.銀行賬戶只供本單位經(jīng)營業(yè)務收支結(jié)算使用,嚴禁借賬戶供外單位或個人使用,嚴禁為外單位或個人代收代支,轉(zhuǎn)賬套現(xiàn). 十六,銀行賬戶的賬號必須保密,非因業(yè)務需要不準外泄. 十七,銀行賬戶印鑒的使用實行分管并用制,即財務章由出納保管,法人代表和會計私章由會計保管,不準由一人統(tǒng)一保管使用.印鑒保管人臨時出差由其委托他人代管. 十八,銀行賬戶往來應逐筆登記入賬,不準多筆匯總,也不準以收抵支記賬.按月與銀行對賬單核對,未達收支,應做出調(diào)節(jié)逐筆調(diào)節(jié)平衡. 十九,根據(jù)已獲批準簽訂的合同付款,不得改變支付方式和用途;非經(jīng)收款單位書面正式委托并經(jīng)總經(jīng)理批準,不準改變收款單位(人). 二十,庫存現(xiàn)金不得超過限額,不得以白條抵作現(xiàn)金.現(xiàn)金收支做到日清月結(jié),確保庫存現(xiàn)金的賬面余款與實際庫存額相符,銀行存款余款與銀行對賬單相符,現(xiàn)金,銀行日記賬數(shù)額分別與現(xiàn)金,銀行存款總賬數(shù)額相符.2、現(xiàn)金管理制度一、收付現(xiàn)金要細心，清點要準確，庫存現(xiàn)金要按規(guī)定數(shù)額存放，賬務核對要及時，做到賬賬相符和日清月結(jié)。 二、現(xiàn)金收付手續(xù)要符合制度，報銷單據(jù)正確合法。業(yè)務處室在有預算指標的前提下，由主管領導同意、財務處負責人審核簽字后方可報銷。 三、 出差人員借用現(xiàn)金要符合規(guī)定，出差人填寫借款單時要由本處室領導簽字，報銷時必須按規(guī)定數(shù)額支付差旅費，同時，認真核實車船票和住宿費，檢查發(fā)票是否注明 每天每人住宿標準，未注明和發(fā)票填寫項目不全及超標準住宿的不得報銷。特殊情況的要寫明原因并經(jīng)主管廳長審批后方可報銷。出差回業(yè)后，限15日內(nèi)結(jié)清賬目。報銷時特殊原因不能還欠款的，最長時間不能超過三個月，第三個月時，出納有責任追回欠款。超出三個月的，要向財務負責人報告。萬元以上的要向主管財務的廳長報告。 四、到銀行取款，按規(guī)定支取，一般情況必須二人以上辦理。同時，辦公室要保證取款用車。 五、不準私人借用公款，不準白條頂帳。出納人員發(fā)現(xiàn)賬款不符應及時報告，追查原因。 六、財務室不準替私人存放現(xiàn)金，防止發(fā)生意外。3、會計崗位責任制度1) 負責建立、登記、打印總賬和明細賬以及各種輔助賬；及時登記所管轄的賬薄，按時結(jié)賬；按會議制度規(guī)定設置、運用會計科目，發(fā)現(xiàn)記賬及憑證錯誤及時更正；有關賬薄定期核對（最少每月一次），確保賬賬相符。 2按會議制度要求進行會計核算。其內(nèi)容包括：款項和有價證券的收付；財物的計價和收發(fā)；債權(quán)、債務的管理結(jié)算；財產(chǎn)物資的清查；財務成果的計算和處理。 3按規(guī)定日期編制、匯總、打印各種會計報表，保證財務會計報告真實、完整；上報及時，無涂改現(xiàn)象，財務情況說明書，至少應對下列情況做出說明：（1）財務狀況基本情況；（2）損益情況；（3）資金增、減和周圍情況等。對外提供的財物會計報告應當依次編定頁數(shù)，加具封面，裝訂成冊，加蓋公章，并由單位負責人和會計負責人簽名并蓋章。 4根據(jù)有關規(guī)定的標準、比例，正確計算提取各項費用，并會同出納人員及時清理往來款項。 5實行會計監(jiān)督，資金管理。主要包括：審查原始憑證，對不真實、不合法的原始憑證不予受理或請示處長；對記載不準確、字跡不清楚、內(nèi)容不完整的原始憑證不予 受理；對違反國家統(tǒng)一的財務、會計法律法規(guī)、規(guī)章的收支，或發(fā)現(xiàn)帳實不符、款項不符時，應按有關規(guī)定及時處理，問題較大的應及時報告本處負責人查明原因進 行處理。 6其他需要辦理的會計手續(xù)和事項。 第七節(jié) 文件管理文件管理是4S銷售服務店的一項基礎管理內(nèi)容，法拉利4S銷售服務店的文件管理應遵行下列規(guī)范： 銷售服務店應設置專人負責文件的收發(fā)、傳遞、存檔，并按規(guī)定的流程進行傳遞和審閱。對于公司總部發(fā)放的文件，銷售服務店應設專人、專線電話（傳真）、電子郵箱進行接收，接收人及時對文件進行分類處理，交相關領導和部門審閱和處理，并將結(jié)果反饋給公司總部。同時，對于發(fā)放的所有文件（包括電子形式文件）均應存檔備查。關于銷售服務店內(nèi)部的文件，應按業(yè)務流程和崗位職責進行傳遞，接受到文件的部門或個人應及時處理文件，并將結(jié)果反饋給與文件相關的部門或個人。銷售服務店內(nèi)部的文件應有統(tǒng)一的文件編號、簽發(fā)部門、簽發(fā)時間和規(guī)范的格式。 辦公設備及用品管理銷售服務店應建立辦公設備及用品管理制度，對辦公設備的購置、使用、維修、維護、報廢做出明確規(guī)定，每季度對辦公設備進行清點，以控制銷售服務店的經(jīng)營成本。第八節(jié) 客戶關系管理保持良好的客戶關系是公司發(fā)展的需要。客戶關系管理是良好的客戶關系的基礎。客戶服務順利進行的前提是有一個豐富而實用的客戶資料庫，客戶資料庫包含的內(nèi)容實際上是公司對自己客戶的了解與掌握。資料庫的運用是公司各個運作環(huán)節(jié)的基本依據(jù)。廣告、公關、人事安排、營銷策略、組織行為等，都與客戶信息有密切的關系。因此希望銷售服務店大量挖掘客戶信息，分析客戶資料，為銷售服務的良好運作提供強有利的數(shù)據(jù)證明，為銷售服務營銷決策提供有利保障。1 客戶接待規(guī)范 電話接待規(guī)范 法拉利4S銷售服務店的電話接聽人員（專人），要保證在電話響起后隨時能接聽（第一聲不要接）。 電話接聽人員在電話接通時，應先向?qū)Ψ絾柡颉澳谩彪S后報出“法拉利4S4S銷售店名稱、接聽人職務、姓名”，電話接聽人員的語速要平穩(wěn)，發(fā)音清晰。 電話接聽人員應在短時間內(nèi)了解來電人的最初目的，迅速做出處理方法，通話結(jié)束后以“再見”作為結(jié)束語，當對方放下電放后你再輕輕掛斷，以示尊重。準備:在工作臺上擺放好來電登記本、筆、計算器。 在工作臺上擺放好與來電內(nèi)容有關的底稿和文件銷售咨詢： 應向?qū)Ψ浇榻B一名銷售顧問為其服務，銷售顧問應先向?qū)Ψ叫羞M自我介紹，隨后提供銷售服務。如銷售顧問無法直接接聽電話，請用戶留下電話，讓銷售顧問回復電話。電話接聽人員應對客戶所關心的產(chǎn)品信息做出回答，建議用戶來銷售服務店親自體驗法拉利4S車的全新動感，并對客戶基礎信息進行記錄，將其提供給銷售顧問安排回訪時間。投訴電話:接聽投訴電話時，應首先了解情況，迅速幫用戶聯(lián)系相應部門進行解決。在接聽投訴電話時要始終讓顧客感覺到你在認真的傾聽，是在想辦法為他解決問題。日常業(yè)務：在接聽日常業(yè)務電話時，電話接聽人員應詳細記錄顧客需求，并告知顧客會及時與之聯(lián)絡，將表交給相關的人員或部門，銷售經(jīng)理要定期查看附表內(nèi)容。2 客戶投訴的解決法拉利4S銷售服務店在解決客戶投訴時應在滿足客戶要求同時，做到不違背法拉利汽車銷售有限公司在產(chǎn)品保用方面所規(guī)定的基本原則。在無法解決客戶的投訴時，須立即與法拉利公司有關部門聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決顧客的投訴。保證投訴業(yè)務處理人和回訪人是同一個人來完成；區(qū)域經(jīng)理應定期檢查銷售服務店對客戶投訴的解決，及時收集產(chǎn)品信息隨時報法拉利轎車銷售有限公司。鈴聲響起隨時接聽（三聲內(nèi)）主動禮貌問候并報上公司名稱和接聽人職務及姓名短時間內(nèi)了解來電人最初目的銷售信息為客戶介紹一位銷售顧問在附表上登記將附表轉(zhuǎn)交相應人或部門記錄客戶需求在附表上登記及時與其聯(lián)絡銷售顧問在附表上登記留言進行客戶跟蹤相關人員直接接聽銷售經(jīng)理每天檢查銷售跟進和留言處理情況電話接聽規(guī)范流程