藥店管理手冊(cè)（DOC 122頁(yè)）

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來(lái)自資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn) 海量資料下載 藥店管理手冊(cè) 一.懷著不同目的的顧客（1-4） 二.不同性格的顧客（1-4） 三.店員的素質(zhì)至關(guān)重要（1，2） 四.店員必備的技巧（1-3） 五.接待顧客的秘訣（1，2） 六.正確對(duì)待顧客的意見(jiàn)（1-4） 七.揮動(dòng)促銷的利劍（1，2） 八.得體的藥店裝修與設(shè)計(jì)（1，2） 九.藥品陳列的訣竅（1，2） 十.讓業(yè)績(jī)步步高升 十一.如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出（1，2） 十二.加強(qiáng)對(duì)藥店的管理（1，2） 十三.評(píng)估與測(cè)試 來(lái)自資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn) 海量資料下載 懷著不同目的的顧客（一） 近幾年，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，自我保健意識(shí)增強(qiáng)以及公費(fèi)醫(yī)療體制改革等原因，"小病到藥店，大病去醫(yī)院"已成共識(shí)，藥品零售市場(chǎng)在此種好消息的推動(dòng)下，藥品零售額大幅增長(zhǎng)，全國(guó)零售藥店數(shù)量也急劇增加。有些地方已經(jīng)形成了"藥店多于糧店"的格局，零售藥店之是的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。尤其進(jìn)入2000年，隨著國(guó)家進(jìn)一步深化醫(yī)藥流通體制改革，生存和發(fā)展--這個(gè)改革開放20年來(lái)，大多數(shù)行業(yè)都品嘗過(guò)的"鮮果"，仿佛一夜之間，擺到了藥店的經(jīng)營(yíng)者面前。營(yíng)業(yè)員的鐵飯碗被打破了，少了一個(gè)顧客就少一份業(yè)績(jī)，就少了一份贏利，就少一份薪水！嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)迫使每一個(gè)藥店從業(yè)人員不得不重新思考一個(gè)古老的問(wèn)題：顧客是什么？乍一看，這問(wèn)題再簡(jiǎn)單不過(guò)了，答一句"顧客就是上帝不就完了嗎？"但我們?nèi)粼龠M(jìn)一步追問(wèn)"為什么把顧客比作上帝呢？"許多人就會(huì)答不上來(lái)?；卮疬@個(gè)問(wèn)題，美國(guó)人體會(huì)比我們深切，美國(guó)營(yíng)銷專家約翰*基德尼就從十個(gè)方面為我們?cè)敱M而又深刻地描繪出顧客的形象及顧客的作用：1．顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人物；2．顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；3．顧客是各種商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；4．顧客是店堂的一個(gè)組成部分，他不是個(gè)局外人；5．顧客不會(huì)無(wú)事登門，他肯定是帶著購(gòu)買的動(dòng)機(jī)而來(lái)的；6．顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；7．顧客會(huì)給我們帶來(lái)利益；而我們不會(huì)給顧客帶來(lái)利益；8．顧客不是冷血無(wú)情的動(dòng)物，而是擁有七情六欲的人類的普通一員；9．顧客不是我們用來(lái)與之較量辯才與比試智力的人；10．顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應(yīng)不給予最高禮遇的人。只有深刻地認(rèn)清顧客的特征與作用，我們才會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生感激之情，才會(huì)真心實(shí)決地愿意為顧客服務(wù)，盡量地去滿足顧客的需求。作為經(jīng)營(yíng)者，我們需要顧客；而要使交易成功，我們更需要了解我們的顧客。有些店員就要問(wèn)了：每天走進(jìn)我們藥店里的顧客數(shù)以百計(jì)，甚至數(shù)以千計(jì)，我怎么可能一一地了解他們呢？再則啦，龍生九種，種種各別。每個(gè)人都有自己的特征，我又怎么可能把這些人的脾氣秉性都摸個(gè)透呢？但是要想成為一個(gè)超一流的店員我們要練就的第一招就必須是學(xué)會(huì)辨別不同類型的顧客！因?yàn)椴煌娜擞胁煌膫€(gè)性，這就決定了他們?cè)谫?gòu)買藥品時(shí)各自有不同的好惡及購(gòu)買方式：比如就像進(jìn)入藥店購(gòu)藥時(shí)，有人想念西藥，有人想念中草藥一樣。顧客對(duì)于不同的藥品是有偏好的，正如西方人所說(shuō)："一個(gè)人的美食會(huì)被另一個(gè)人視為毒藥。"正是由于這種不同的顧客在購(gòu)買藥品時(shí)表現(xiàn)出的偏好的存在，使得店員要針對(duì)不同的顧客進(jìn)行不同的引導(dǎo)。一個(gè)優(yōu)秀的店員必須是一個(gè)善于"看風(fēng)使舵""見(jiàn)什么菩薩燒什么香"的人。他必須要能夠迅速地掌握每位顧客的需求、愿望、性格、好惡，以及他說(shuō)話方式、態(tài)度、表情等，進(jìn)而用對(duì)方能接受的推薦方式推銷適合顧客的藥品。如果你掌握了依據(jù)不同的顧客使用不同的方法進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)的技巧的話，你就掌握了一種人稱"掌握顧客心理的銷售方式"的營(yíng)銷方法，它一方面可以提高銷售，一方面也能步步提升自己的能力水平，可謂一舉兩得、一箭雙雕！筆者曾經(jīng)訪問(wèn)過(guò)一個(gè)成功人士：由于她懂得辨別不同類型的顧客，知道如何使用"掌握顧客心理的銷售方式"，所以她的業(yè)績(jī)特別突出，成為業(yè)界公認(rèn)的"銷售狀元"。談到成功的經(jīng)驗(yàn)，她說(shuō)："日常的工作中，我很用心去學(xué)習(xí)讓顧客滿意的營(yíng)銷技巧，特別是接待顧客、6應(yīng)對(duì)顧客等場(chǎng)合的技巧"。每次面對(duì)不同的顧客，我都會(huì)費(fèi)神地去揣摩："這個(gè)人到底要什么"，"我認(rèn)為我有今天的成就，完全要?dú)w功于學(xué)會(huì)了讓顧客滿意的營(yíng)銷方法。這些技巧雖然不容易掌握，但只要你你認(rèn)真地去研究、去學(xué)習(xí)、去體會(huì)，就會(huì)有所收獲的！"辨別不同類型的顧客對(duì)于店員來(lái)說(shuō)是基本的技能，而且它并不是沒(méi)有門徑可循的。首先我們可以根據(jù)顧客們的不同的目的，把他們分成八種類型：一、探價(jià)的顧客及其接待方法探價(jià)的顧客就是指那些擺出要買的架式，卻又無(wú)心購(gòu)買的顧客。以下三個(gè)例子中的顧客就都屬于探價(jià)的顧客：例一：一位中年婦女漫步走入店里，在兒童藥品柜臺(tái)前久久流連，一會(huì)兒低頭看看柜臺(tái)內(nèi)的藥品，一會(huì)傾著頭，好象在考慮些什么。店員走到她的身邊打招呼說(shuō)："您好，這些都是兒童常用藥。"那位顧客也不搭話，快步離開了這個(gè)柜臺(tái)。走了沒(méi)幾步，她又停在保健品柜臺(tái)前，又開始翻看那堆促銷宣傳品，店員見(jiàn)狀，又走過(guò)來(lái)招呼說(shuō)："是要給小孩補(bǔ)鈣嗎……"話沒(méi)說(shuō)完，顧客扔下一句"隨便看看"就快步走掉了。店員被拋在那里，嘴里咕噥著"唉，又是一個(gè)只看不買的主兒！"這幕景象在筇線家藥店都不知要上演多少回，不知有多少店員滿心歡欣地看著顧客的到來(lái)，又懊喪地看著他揚(yáng)長(zhǎng)而去。例二：一個(gè)顧客正在挑選一種感冒藥，店員熱情地介紹說(shuō)："先生，這種感冒與共他的感冒藥不同，它是一種中藥沖劑，而且藥效持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，相信用了之后一定會(huì)滿意的。"顧客回答說(shuō)："嗯，不過(guò)我想它服用起來(lái)有些不方便……"。店員趕緊插話："不會(huì)的，您可能感覺(jué)它服用有些不方便，但是用過(guò)的人都說(shuō)這種中藥沖劑藥效很好，這一點(diǎn)您大可放心！"顧客看了他一眼："是嗎？但我還是覺(jué)得有些麻煩，本來(lái)我今天也沒(méi)打算要買，我看還是改天再過(guò)來(lái)看看好了。"說(shuō)完，顧客徑直走出店去了。在店員這邊看來(lái)，費(fèi)神費(fèi)力講了這老半天，顧客卻這么甩下一句"不打算買了"就甩手而去，實(shí)在有些過(guò)分了。在這種情形下，他們往往會(huì)說(shuō)一句："這個(gè)人只是來(lái)問(wèn)問(wèn)價(jià)錢的吧？"然后就不情愿地把藥品擺回原位了。例三：一元復(fù)始，萬(wàn)象更新，藥店好不容易又盼來(lái)了一個(gè)春節(jié)，送禮的旺季又來(lái)了。這時(shí)，我們可以在許許多多的藥店中看到這樣的一幕--顧客："我準(zhǔn)備買點(diǎn)保健品送禮………"店員趕緊問(wèn)：那您看這種怎么樣，它包裝精美，而且特別合……"顧客答道："哦，這種嘛……不錯(cuò)，但好象便宜了一點(diǎn)"店員接過(guò)他的話：你甭著急，我們店還有貴一點(diǎn)的，我看一定會(huì)喜歡這種，它只賣318元一盒。顧客說(shuō)："看起來(lái)是要好那么一點(diǎn)點(diǎn)。但價(jià)錢有點(diǎn)貴。"店員說(shuō)："但是……"顧客正好接過(guò)話頭："我還是再看看吧！"顧客剛一轉(zhuǎn)身出店，店員就怨上了"這種人，也是的，要物美，又要價(jià)廉，天下哪有這樣的好事？東拉西扯一套，就這個(gè)價(jià)錢怎么買得著中意的東西？"在上面這三個(gè)例子中，顧客中都是一副有心無(wú)意，猶豫不決的樣子，最后買賣都沒(méi)有能夠成交。站在店方的立場(chǎng)上來(lái)看，以探價(jià)為目的顧客不但讓人感到可惜。有時(shí)還會(huì)使人感到氣憤難平?？墒侨绻覀兎催^(guò)來(lái)想想，如果一個(gè)店里沒(méi)有幾個(gè)探價(jià)的顧客，結(jié)果又會(huì)如何呢？店內(nèi)經(jīng)濟(jì)門可羅雀，冷冷清清，那么真正的購(gòu)買藥品的顧客也不會(huì)上門的。在商業(yè)中也有一樣"馬太效應(yīng)"，越是人流熙攘的藥店大家越是愿意擠進(jìn)去看個(gè)究竟，越是搶手的東西越要趕著買一件；而越是冷冷清清的藥店越不愿進(jìn)去。我們把這種現(xiàn)象稱為之："顧客招徠顧客"，考慮到這一現(xiàn)象的存在，探價(jià)的顧客對(duì)于一個(gè)藥店來(lái)說(shuō)實(shí)在是不容忽視，更不能夠?qū)λ麄儾扇♂暤膽B(tài)度。這種探價(jià)顧客的川流不息對(duì)于藥店有很大的益處，今天顧客來(lái)上門探價(jià)，說(shuō)不定明天或后天他就會(huì)回來(lái)購(gòu)買，所以說(shuō)探價(jià)的顧客就是潛在的購(gòu)買者，他們至少比過(guò)其門而不入的顧客更受歡迎！通常消費(fèi)者購(gòu)買藥品分成兩類：第一類是在進(jìn)入藥店前，就已知道要購(gòu)買的藥品是什么；第二類是心里先有個(gè)底，等到店里察看后再做最后決定的。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示。70%的購(gòu)買決定是在藥店內(nèi)作出的。這樣一來(lái)，如果你的藥店里頻頻出現(xiàn)探價(jià)的顧客，那你就必須進(jìn)行自我反?。簽槭裁此贿M(jìn)來(lái)探價(jià)？如果藥店氣氛、藥品質(zhì)量、價(jià)格以及服務(wù)都很好的話，應(yīng)該會(huì)有更多探價(jià)的顧客進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買的。許多藥店里都有這樣情形：當(dāng)一個(gè)顧客空手而去時(shí)，店員就會(huì)忍不住皺眉，交頭接耳，小聲議論或者態(tài)度一下子由親切轉(zhuǎn)為冷漠，這種行為是最要不得的。店內(nèi)其他顧客看到了這種情意，他們一定會(huì)想："待會(huì)兒我要是空手而去，豈不是也會(huì)落得同樣的下場(chǎng)，下次可要小心些，別再走進(jìn)這家店里了。"這會(huì)使得原本有意購(gòu)買的顧客就這樣急忙打退堂鼓了。顧客只要走進(jìn)了你的店里，這就表示他有意購(gòu)買你的藥品，或?qū)δ撤N藥品感興趣，雖然他這次空手而去，但這份心意卻抹殺不得。店員應(yīng)該愉快地送他出去，并說(shuō)："謝謝您的光臨"等。 懷著不同目的的顧客（二） 對(duì)于上述三個(gè)例子中的情形，我們應(yīng)當(dāng)采用如下的方法處理：例一的處置法：如果顧客走進(jìn)店里，店員急躁地上前招呼的話，很容易導(dǎo)致前述的后果。因?yàn)轭櫩投枷Ｍ幸欢螘r(shí)間，在不受任何人打擾的情形下，自己來(lái)比較和選擇所要買的藥品，即使他不了解也要在濟(jì)覽中盡量增加自己的認(rèn)知。所以最好的辦法是，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對(duì)某個(gè)藥品表露興趣或中意的神情時(shí)再進(jìn)行接觸，適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁I(yè)方面的講解或咨詢服務(wù)。并注意禮貌用語(yǔ)，如"您好"、"歡迎光臨"、"請(qǐng)慢慢看"等等。過(guò)度的糾纏或不斷地解說(shuō)容易令顧客厭煩，使本來(lái)有意購(gòu)買的顧客也變成"探價(jià)顧客"。例二的處置法：藥品說(shuō)明時(shí)應(yīng)該針對(duì)顧客的需求來(lái)介紹，只有在把握了顧客的需求，才能有針對(duì)性，有重點(diǎn)地加以介紹，否則再熱心，花再多的時(shí)間解說(shuō)也引不起顧客的興趣，更別說(shuō)要他們掏腰包購(gòu)買了。當(dāng)你費(fèi)盡唇舌解說(shuō)，顧客還是猶豫不決時(shí)，不妨簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下患者的癥狀，然后圍繞癥狀介紹藥品的藥效。"記?。旱陠T應(yīng)該是"大病當(dāng)參參謀，小病當(dāng)大夫"例三處置法：就藥店而言，品種最好應(yīng)有盡有，如果藥店不是很大，最好應(yīng)隨季節(jié)或需求的變化，及時(shí)采購(gòu)適銷的藥品，以給顧客更多的選擇機(jī)會(huì)。對(duì)于沒(méi)挑好的顧客，你最好說(shuō)："您自己慢慢挑！"或"明天中午前一定幫您準(zhǔn)備齊全"等，千萬(wàn)不要輕言拒絕和困難。二、購(gòu)買物賣品的顧客及其接待方法藥品雖然是特殊商品，主管部門對(duì)其促銷活動(dòng)有嚴(yán)格的規(guī)定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中打折特賣是促銷的一種重要形式。在國(guó)家規(guī)定允許的范圍內(nèi)，或以適當(dāng)搞些特賣活動(dòng)。懸掛在店前的"廠價(jià)、出廠價(jià)銷售"的標(biāo)語(yǔ)總是能夠吸引住一些路人的眼光。在低價(jià)的誘惑下，他們會(huì)情不自禁地走進(jìn)店里來(lái)買些常用藥，這些人就是購(gòu)買特賣品的顧客。下面景是購(gòu)買特賣品的顧客的幾種常見(jiàn)的形象：例一：一個(gè)在搶購(gòu)的人群中擠得大汗淋漓的顧客問(wèn)店員："先生，你們這還有沒(méi)有包裝好一點(diǎn)的了？這盒包裝有點(diǎn)壞了……"店員答道："您就不要挑了，都這么便宜了，您還計(jì)較什么！"顧客還是不甘心，又問(wèn)："沒(méi)有一盒比這些再稍微好一點(diǎn)的呢？"店員回答"你沒(méi)看我都忙成什么樣了，等會(huì)再說(shuō)吧。"例二：一位顧客匆匆忙忙闖進(jìn)店內(nèi)，風(fēng)風(fēng)火火問(wèn)店員！"你們的廣告里說(shuō)今天早上有免費(fèi)贈(zèng)送的某某壯骨粉在哪兒叫？"店員想了一想說(shuō)："你問(wèn)那個(gè)?。恳呀?jīng)送完了。"顧客顯然對(duì)店員的這種冷漠的態(tài)度很不滿意，追問(wèn)道："你們不是剛剛開門營(yíng)業(yè)嗎？怎么送得這么快？"員絲毫沒(méi)有在意顧客的不滿，說(shuō)："沒(méi)錯(cuò)啊，但是誰(shuí)不想得到不要錢得東西呢？一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開門，他們一涌而入……"顧客似乎不很相信："真的嗎？你們到底準(zhǔn)備了多少？"店員只敷衍了一句"有好多啊"，就一個(gè)勁開始推薦其他的保健品了："我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)比那種好。便宜無(wú)好貨，還不如多花幾個(gè)錢買盒有效的呢"顧客丟下一句"我對(duì)這種不感興趣"，就生氣地走了。在上面兩個(gè)例子中，交易之所以不成功主要是因?yàn)榈陠T沒(méi)有能夠掌握購(gòu)買特賣品的顧客的特性。一般說(shuō)來(lái)，在以特賣形式進(jìn)行促銷的活動(dòng)中，來(lái)的很少是老顧客，你看著藥店里人頭攢動(dòng)，但滿目都是一副副生疏的新面孔。這些顧客大多是沖著打折或贈(zèng)送的時(shí)機(jī)專門來(lái)購(gòu)買特賣品的。店方之所以舉行打折特賣和贈(zèng)送活動(dòng)，主要是通過(guò)讓利給顧客來(lái)答謝平日里光臨的老顧客，同時(shí)也借這個(gè)機(jī)會(huì)與一些新顧客結(jié)緣，以求他們下次能夠上門購(gòu)買藥品。在上面的兩個(gè)例子中，店員的態(tài)度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一幅高傲的臉孔，好像贈(zèng)送物賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的。這一來(lái)顧客普遍會(huì)有上當(dāng)受騙被愚弄的感覺(jué)，心中會(huì)老大的不高興。如果在特賣活動(dòng)中讓顧客不高興。不僅那位顧客會(huì)產(chǎn)生反感，還會(huì)把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣會(huì)使藥店丟掉許多顧客，甚至招來(lái)投訴和新聞媒體的介入。這樣的打折特賣活動(dòng)有百害而無(wú)一利，辦了還不如不辦。既然已經(jīng)舉辦了讓利酬賓的活動(dòng)，就要利用這次機(jī)會(huì)將顧客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要讓他們成為長(zhǎng)期的固定客戶。我們明知道這種顧客是沖著特賣品或贈(zèng)品來(lái)的，也不能因此而歧視他們或接待不周，而應(yīng)該用感激的心情和他們打招呼。因特賣品或贈(zèng)品而來(lái)的客人愈多，我們交上的朋友就越多，這樣就能爭(zhēng)取到越多明日的顧客。藥店要以這種心態(tài)舉辦優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，每次舉辦酬賓活動(dòng)時(shí)，都要在特賣品或贈(zèng)品中夾上一張感謝函："非常感謝您的惠顧，忙亂之中如果有服務(wù)不周的地方還望您海涵，并請(qǐng)您下次再光臨本店，祝各位身體健康！萬(wàn)事如意！"可以想見(jiàn)，當(dāng)顧客回家讀到這張感謝函時(shí)，他的心中會(huì)生出幾多的感激！針對(duì)上面舉出的兩個(gè)例子，我們可心采取下面兩種方法來(lái)接待購(gòu)買特賣品的顧客：例一的處理方法：店員應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客說(shuō)"對(duì)不起，這盒上剛好有點(diǎn)破損。您如果能稍等片刻，讓我?guī)湍艺疫@里面有沒(méi)有好一點(diǎn)的。"這樣只要你找了一遍，即使沒(méi)能找到，顧客心里也會(huì)感到暖洋洋的。另外在酬賓活動(dòng)中要盡力避免使用諸如"便宜"，"*賣"等字眼，這些詞語(yǔ)容易讓顧客產(chǎn)生便宜沒(méi)好貨的聯(lián)想。例二的的處理方法：讓利酬賓期間藥品的名稱，價(jià)格及饋贈(zèng)數(shù)量應(yīng)當(dāng)在宣傳廣告上標(biāo)明，或者張榜公布于店門之外，讓顧客心中有數(shù)。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出"感謝惠顧，貨已售完"的通知單，以名勝破壞顧客的情緒。三、替人跑腿的顧客及其接待方法許多顧客買東西并不是為自己買。而是受人之托專程來(lái)購(gòu)買?；蛘呤琼槺銕蛣e人捎帶購(gòu)買的，這種顧客稱為零星人跑腿的顧客。替人跑腿的顧客來(lái)到店里一般會(huì)有如下同種表現(xiàn)：例一：一個(gè)母親責(zé)怪孩子："你這孩子，都幾點(diǎn)了，讓你買點(diǎn)東西怎么用了這么長(zhǎng)的時(shí)間？"孩子委屈地說(shuō)："媽媽，我說(shuō)了幾次買白加黑，但是賣藥的伯伯卻不理我，別的大人后到，伯伯卻先賣給他們。"母親生氣地說(shuō)："那好，下次咱們?cè)僖膊蝗ツ羌宜幍炅耍?例二：一個(gè)顧客問(wèn)店員："您好，我是完美裝修公司李經(jīng)理派來(lái)的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？"店員回答說(shuō)："哦，是李經(jīng)理的??？請(qǐng)你稍候，我就去拿，嗯，小劉啊--把李經(jīng)理的湯藥拿過(guò)來(lái)，有個(gè)打工仔在這里等呢！"店員這一叫，店里的客人都反目光投向了這個(gè)顧客，他不好意思低下了頭，接過(guò)湯藥逃也似的走了。跑腿的顧客一般不是孩子，就是服務(wù)人員，他們都處于弱勢(shì)地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主雙重人格。對(duì)于跑腿的顧客萬(wàn)萬(wàn)不可輕慢，不然的話就是同時(shí)得罪了兩個(gè)顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客"辛苦了"之外，還要通過(guò)跑腿的人對(duì)物主說(shuō)一聲"謝謝"。例一的處理辦法：在各種跑腿的顧客中，對(duì)于小顧客尤其要和藹親切。因?yàn)槊總€(gè)孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺負(fù)的。如果小孩來(lái)取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)了。必要時(shí)要專門寫在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當(dāng)買東西的顧客很多時(shí)，要鼓勵(lì)在家給小孩子以特別的照顧。找回的零錢要仔細(xì)包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢。例二的處理方法："打工仔"這個(gè)詞雖無(wú)貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場(chǎng)所這樣稱呼他們的，因?yàn)檫@樣會(huì)使他們產(chǎn)生低人一等的感覺(jué)。不管對(duì)方身份如何，即使是個(gè)乞丐，只要他是到藥店里來(lái)買東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢都一樣有用。跑腿的顧客也是顧客，我們應(yīng)當(dāng)盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼她們。 懷著不同目的的顧客（三） （★藥店★QQ群：11912944收集制作） 四、殺價(jià)的顧客及共接待方法每個(gè)開店的人都會(huì)很有感受，有的顧客生來(lái)就有殺價(jià)的天性，而且精于殺價(jià)，正因?yàn)樗齻儗?duì)于自己的能力深信不疑、并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂(lè)此不彼。即使是兩分錢一根的繡花針，她也想要三分錢買兩根，這種顧客我們稱之為殺價(jià)型的顧客。最近國(guó)家主管部門明文規(guī)定：除特殊規(guī)定的藥品價(jià)格由國(guó)家制定，并且只確定最高價(jià)，其余品種可以自行定價(jià)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，現(xiàn)在很多地區(qū)已經(jīng)開始可以講價(jià)了。殺價(jià)型的顧客千人千面，其殺價(jià)的手法也是林林總總，不一而足，但總的來(lái)說(shuō)可以歸于以下幾類：其一，我們稱之為溫柔一刀型。比如說(shuō)在考慮一番后作委屈狀說(shuō)："沒(méi)辦法了，只好將就這個(gè)吧，能不能便宜一點(diǎn)呢？"其二，是當(dāng)頭棒喝型。他們認(rèn)為店方法所當(dāng)然要減價(jià)，天經(jīng)地義，不容置疑，所以他們開口就是：怎么樣？你能不能打點(diǎn)折？"其三，是施恩型的殺價(jià)法。顧客擺出一副可憐的樣子說(shuō)："經(jīng)理啊，你也要替我想想吧，我特地從那么遠(yuǎn)的地方跑到你這里來(lái)，好歹你也要優(yōu)惠一點(diǎn)嘛！"其四，是軟硬兼施型的。顧客說(shuō)："這一條街上那么多家藥店我都沒(méi)去，直接就上了你這家。沖這點(diǎn)你也應(yīng)該少算一點(diǎn)才是??！"其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義："經(jīng)理，你不要說(shuō)了，我也知道現(xiàn)而今生意難做，也不好意思再要你打七折，但是我今天帶錢不多，你看能不能來(lái)個(gè)八折吧！"其六，是牽制型殺價(jià)法。顧客利用其他藥店的價(jià)格來(lái)逼你讓利。比如說(shuō)，一個(gè)顧客故作驚訝地嚷道："哎呀！怎么這么貴?。?5塊錢一盒，殺人啦！你看街頭A家十四塊八，隔街B家十四塊五，對(duì)門C家的十四塊六，我也不要你降得太低，十四塊五總可以吧？"其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語(yǔ)地說(shuō)："不降低沒(méi)關(guān)系，頂多不買罷了！"其八，是低姿態(tài)的殺價(jià)法。顧客很是通情達(dá)理："經(jīng)理，實(shí)在不好意思，浪費(fèi)了你這么多的時(shí)間。今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你十四塊錢能賣，我就買了。"上述這"殺價(jià)八部"一般是不受店方歡迎的，管它溫柔也罷，強(qiáng)硬也罷，到頭來(lái)都是要少付些錢，店員心中只有一個(gè)感受：難纏。其實(shí)店方應(yīng)當(dāng)歡迎殺價(jià)客，因?yàn)樗麄冋怯行馁?gòu)買才開口殺價(jià)，殺價(jià)是購(gòu)買的前奏，所以店方一定不能對(duì)他們敬而遠(yuǎn)之。店方對(duì)殺價(jià)的顧客通常都是這樣應(yīng)付：滿心不快，態(tài)度莽撞，開口就是："對(duì)不起，國(guó)營(yíng)藥店概不講價(jià)"，或者是："不要開開玩笑啦！藥價(jià)是國(guó)家定的，怎么能說(shuō)降就降呢"等等。飽受殺價(jià)顧客糾纏之苦的店員也想大聲疾呼一句："不要講價(jià)了，我都快煩死了。"但顧客也自有他的道理："我不講價(jià)我吃虧，現(xiàn)在藥價(jià)虛火這么大，不講價(jià)行嗎？"目前，媒體關(guān)于虛高藥價(jià)的報(bào)道此起彼伏。顧客普遍認(rèn)為廠家或藥店的價(jià)格"含水量"太大，不"擰一擰"只有自己吃虧，所以即使進(jìn)了國(guó)營(yíng)藥店也想高舉起殺價(jià)的屠刀。還有一些動(dòng)之以情殺價(jià)的顧客，一進(jìn)門估摸著經(jīng)理不在就滿世界驚天動(dòng)地地找："呃，你們經(jīng)理哪里去了？怎么沒(méi)看見(jiàn)他?。俊鋈チ税?？實(shí)在可惜??？我是他的老朋友啊，每次我來(lái)買藥他都給我最低價(jià)。這樣吧，今天7塊錢拿盒"白加黑"，等他回來(lái)你告訴他一聲得了"也有些顧客是倚老賣老，動(dòng)不動(dòng)就說(shuō)："降點(diǎn)價(jià)有什么關(guān)系嘛？我是你們的老主顧嘛！從這藥店一開張，我就來(lái)這里買藥，那時(shí)候你還沒(méi)來(lái)啊"店員一聽(tīng)他這"中顧委"級(jí)別的資格，也不好不給面子了。也有一些顧客是用借力打力法來(lái)殺價(jià)的。無(wú)論買什么東西都是說(shuō)："我有一個(gè)樣就是做藥品批發(fā)的，底價(jià)我明白不過(guò)了。這盒藥你打算賣多少錢？"其實(shí)殺價(jià)的責(zé)任也不能全推給顧客。主要是顧客沒(méi)有了解到店方面誠(chéng)意，雙方不能取得相互信任。如果店方制訂的價(jià)格是合理的，那么不管殺價(jià)客們使出何種招數(shù)，店員都要以一貫的態(tài)度，鄭重地：有禮的回絕："您說(shuō)的是，不過(guò)恐怕要讓您失望，我們有我們的困難，這個(gè)價(jià)格實(shí)在不能再降了。一旦顧客了解了店方的誠(chéng)意后，自然會(huì)知道再怎么殺價(jià)也于事無(wú)補(bǔ)，往后不但會(huì)更加信任這個(gè)店了，而且再也不會(huì)費(fèi)神去講價(jià)。一個(gè)藥店如果想要推行言不二價(jià)的做法，它必須先滿足四個(gè)條件：1．不管對(duì)方是誰(shuí)，不管他有任何理由，藥店絕不能為其所動(dòng)、給出二價(jià)，一次破例前功盡棄，以前的心血都會(huì)化為泡影。2．本店的藥品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)及購(gòu)買藥品的氛圍一定要比同行的優(yōu)越、合理。3．對(duì)以統(tǒng)一價(jià)格售出去的藥品一定要有完善的售后服務(wù)及愉快的接待態(tài)度，要讓顧客感到滿意。必要的時(shí)候還可以贈(zèng)送給顧客一些小禮品或贈(zèng)品。4．要持久地宣傳本店推行不二價(jià)的活動(dòng)。最好給顧客發(fā)放一些宣傳單，注明"本店實(shí)行言不二價(jià)的活動(dòng)。最好給顧客發(fā)放一些宣傳單，注明"本店實(shí)行言不二價(jià)，請(qǐng)各位安心購(gòu)買！"實(shí)行言不二價(jià)，"準(zhǔn)備"和"決心"十分重要，準(zhǔn)備時(shí)間倉(cāng)促，馬馬虎虎地推行開去，很容易招致失敗。在推行的初期，營(yíng)業(yè)額可能會(huì)有短期下降，這時(shí)切切要咬牙堅(jiān)持。以免功虧一匱，悔之不及。五、退貨、換貨的顧客及其接待方法由于藥品是一種特殊商品，為了保證消費(fèi)者的用藥安全，各個(gè)藥店原則上只承諾"如藥品質(zhì)量問(wèn)題，給予退換"。但是，藥品是需要了解適應(yīng)癥和禁忌癥專業(yè)知識(shí)的，事后當(dāng)他自己或家人發(fā)現(xiàn)藥品的一些如禁忌癥時(shí)，他們就會(huì)產(chǎn)生退換的想法。每個(gè)藥店都會(huì)遇到退貨、換貨的顧客，這并不為奇，但是要認(rèn)真對(duì)待。敷衍塞責(zé)、甚至嘖有煩言都是不對(duì)的。下面的兩則退換的例子：例一：一個(gè)顧客惴惴不安地走進(jìn)店里，進(jìn)門就問(wèn)"對(duì)不起……"店員殷勤地跟她打招呼："歡迎您光臨！"顧客忐忑不安的說(shuō)："非常抱歉啊，昨天在你們這買的這個(gè)阿司匹林啊，回去以后才知道，我女兒有胃潰瘍，不適合用這種藥，我不知道能不能退換……"店員的臉一下子就沉下來(lái)了："哦，要退貨啊……好吧，讓我先看一下。"他拿起藥品，仔細(xì)地檢查有沒(méi)有使用過(guò)，有沒(méi)有沾上污點(diǎn)，直到挑不出毛病了，才說(shuō)："好吧，藥品我收回來(lái)。但，您至少也要找其他什么藥品替換……"顧客為難地說(shuō)："上次就是因?yàn)閷?duì)藥品知道不懂才買錯(cuò)的，還是先讓她到醫(yī)院看看吧。您能不能退現(xiàn)錢？下次我會(huì)再上這兒……"店員老大的不情愿："好了好了，就退給你吧：下不為例哦！"顧客走了后，店員還一臉怨氣。例二：有個(gè)顧客來(lái)店里換藥，說(shuō)："前些時(shí)候我在你們這邊買了三盒阿司匹林，我老伴兒吃后胃不舒服，能不能換一種藥。"店員說(shuō)："我先看看有沒(méi)有開包裝……哎啊！這里有點(diǎn)劃痕啊！是不是打開過(guò)了啊？"顧客真心辯解："沒(méi)有的事，這兩盒一次也沒(méi)有動(dòng)過(guò)。"店員這才拿出二、三種較為貴的進(jìn)口藥給顧客挑。顧客挑了一種，一問(wèn)價(jià)，嚇了一跳："這么貴??！這怎么辦？"店員說(shuō)："價(jià)格是有差別，但質(zhì)量要好得多啊，而且您退的藥外包裝又有劃痕了……"這一來(lái)顧客才不情愿地?fù)Q了。買方若有不滿意之處，容易發(fā)生退換。遇到對(duì)方堅(jiān)持退換，與其勉強(qiáng)應(yīng)允，讓對(duì)方覺(jué)得不快，倒不如爽快地答應(yīng)下來(lái)，對(duì)以后較為有利。俗話說(shuō)："先賠后賺"，"舍不得孩子套不得狼"，就是這個(gè)意思。顧客提出退換的要求一定難于啟齒，如果店方態(tài)度殷勤，感到理虧的顧客一定會(huì)松口氣，雖然這次只退貨或換貨，下次有機(jī)會(huì)一定會(huì)到店里買東西的。例一的處理辦法：要退回現(xiàn)金雖然令人難以忍受，但若是情況不可通融，千萬(wàn)不要沉起臉或拼命推銷代替品。這種態(tài)度完全不考慮往后的生意。遇到退藥，只要能確認(rèn)沒(méi)有打開包裝，并且確實(shí)是本店所售而又不影響二次銷售，就要熱情退換。即使不能退還，也要詳細(xì)向顧客說(shuō)明原因，請(qǐng)求諒解。態(tài)度要始終保持熱情，顧客在愉快地告辭時(shí)一定在暗下決心"下次購(gòu)買藥品時(shí)一定要到這家藥店"例二的處理方法：顧客最終不情愿的加價(jià)買下價(jià)格較高的藥，但心里是不快的。為了將來(lái)的生意好做，在顧客要求退貨時(shí)，如果能退換，最好爽快應(yīng)允，不要羅嗦，不要說(shuō)些不得體的話。 懷著不同目的的顧客（四） （★藥店★QQ群：11912944收集制作） 六、結(jié)伴同行的顧客及其接待方法顧客不是獅子、老虎，獨(dú)來(lái)獨(dú)往的少，結(jié)伴同行的多。顧客有時(shí)候是夫妻同行，母（父）女（子）同行、三人同行的，甚至多人結(jié)伴同行的。以下是結(jié)伴同行顧客購(gòu)買藥品的兩個(gè)例子：例一：顧客A和B結(jié)伴來(lái)到一個(gè)藥店。A顧客為選擇一種減肥藥而傷心費(fèi)力，而B顧客則在店內(nèi)閑逛，無(wú)事可做。A顧客招呼B說(shuō)："我眼都看花了，你也過(guò)來(lái)幫我挑一挑啊"B顧客懶洋洋地應(yīng)道："好吧"看了一下之后說(shuō)："我覺(jué)得這一類東西廣告上說(shuō)的都挺好，我認(rèn)為它好，你不見(jiàn)得贊同……所以還是你自己決定好了。"接待這兩個(gè)顧客的決竅是，要設(shè)法使不購(gòu)買藥品的同伴站在自己的一邊，結(jié)成說(shuō)服的統(tǒng)一戰(zhàn)線。這時(shí)店員可以說(shuō)："這位小姐，您的朋友似乎沒(méi)有辦法決定，不知您有什么高見(jiàn)沒(méi)有？依我看，這種最適合她了……"。B顧客這時(shí)得意地說(shuō)："我剛才就覺(jué)得這個(gè)不錯(cuò)，別再猶豫了，聽(tīng)店員沒(méi)錯(cuò)啦！"A顧客終于被打動(dòng)了："真的很適合我嗎？好，就買它吧！"例二：一位母親帶著小孩走進(jìn)一家藥店。母親全神貫注地挑選藥品，詳細(xì)地看說(shuō)明書時(shí)，小孩閑著沒(méi)事在店里游走。最后跑到一臺(tái)醫(yī)療器械旁，伸手要去摸。店員馬上眼露兇光，嚇唬小孩。正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到一幕，罵了孩子一句："誰(shuí)要你亂動(dòng)！"沖店員說(shuō)了一句"對(duì)不起"，牽著孩子就走了。例一的處理方法：超一流的店員要懂得如何與結(jié)伴而行的顧客結(jié)成同盟。三心二意的顧客在同伴的勸說(shuō)下就會(huì)下定購(gòu)買的決心。店員經(jīng)理征求同伴的意見(jiàn)，使她感到自身受到了尊重，自然覺(jué)得輕松自在，也樂(lè)于幫店員說(shuō)話，反之，如果把同伴冷落一方，她就可能會(huì)有意拖后腿。一句"這個(gè)看起來(lái)不怎么的"就會(huì)使一場(chǎng)交易砸鍋。例二的處理方法：兒是娘的心頭肉。心愛(ài)的孩子被別人吹胡子蹬眼地瞧著，誰(shuí)會(huì)心中痛快呢？那位母親恐怕再也不會(huì)上這家藥店了。嚴(yán)重一點(diǎn)，還會(huì)向左鄰右舍數(shù)落這家藥店的不是呢。七、喜歡贈(zèng)品的顧客及其接待方法便宜是人人都想占的，意外之財(cái)是人人都想得的，如果買一種藥品還能得到額外的贈(zèng)品，那是再好不過(guò)的了。事實(shí)上許多顧客就是在"贈(zèng)品"的吸引下才興起購(gòu)買意愿的。這類型的顧客我們稱做："喜歡贈(zèng)品的顧客"。每當(dāng)藥店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，常常云集一些來(lái)自四面八方的顧客，這里面就有很多是"喜歡贈(zèng)品的顧客"。下面有一個(gè)發(fā)放贈(zèng)品的例子：例一："某某健康藥店"舉辦"開業(yè)十周年紀(jì)念活動(dòng)"，特別訂制了家庭小藥箱，送給每位購(gòu)藥的顧客。另外他們還印制了一些感謝函，連同家庭小藥箱一起寄給持有該店會(huì)員卡的顧客。感謝函內(nèi)容如下："感謝您平日關(guān)愛(ài)，在此本店謹(jǐn)致以十二分的謝意。本店于本月三日到十六日舉辦了開業(yè)十周年紀(jì)念活動(dòng)，獲得各界好評(píng)。敝店特準(zhǔn)備一份薄禮贈(zèng)送給您，現(xiàn)隨信送上，務(wù)請(qǐng)笑納。"這一舉動(dòng)深受顧客好評(píng)，"健康藥店"的業(yè)績(jī)也日見(jiàn)高漲。在價(jià)格質(zhì)量完全相同時(shí)，任何人都會(huì)選擇有"贈(zèng)品"的一方。但人人都有自尊心，心里雖然這樣想，卻不愿讓別人知道自己是奔贈(zèng)品而來(lái)的。所以店方要是在提供價(jià)值不高，但制作精美的禮品時(shí)，若能以謙虛的態(tài)度說(shuō)："這是敝店小小的心意，請(qǐng)您留做紀(jì)念"，顧客都會(huì)很樂(lè)意地接受的。選擇"贈(zèng)品"時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：1．贈(zèng)品價(jià)值不用太高，但要精美。2．盡量選購(gòu)非藥品，以免顧客認(rèn)為這是在變相打折。3．紀(jì)念品必須是實(shí)用性的東西、市面上又不容易買到的東西，它能夠引起顧客收獲的欲望，最好不是短期消費(fèi)品。"某某健康藥店"在店慶期間的促銷活動(dòng)既結(jié)識(shí)了新顧客，又加深了與老顧客的友誼，生意自然興隆了！八、帶孩子的顧客及其接待方法絕大多數(shù)家庭都有孩子，而且相當(dāng)多的顧客，尤其是女顧客在購(gòu)買物品時(shí)喜歡帶上孩子，以便于看管。對(duì)于帶著孩子的顧客，店員要特別注意對(duì)待孩子的態(tài)度，因?yàn)檫@往往成為影響顧客是否決定購(gòu)買的因素。先讓我們來(lái)看幾個(gè)例子：例一：一個(gè)藥店里，一位帶著孩子的女顧客正在購(gòu)藥：女顧客說(shuō)："中藥好是好，但是熬制太麻煩……"店員立即說(shuō)："不要緊，我們給您免費(fèi)煎熬，您一小時(shí)后來(lái)取。"顧客高興地說(shuō)："真的嗎？……那……"話還沒(méi)說(shuō)完，覺(jué)察到一絲不對(duì)味，抬頭一看。店員正拿眼瞪著她的孩子，再定睛一瞧，原來(lái)孩子正在撕扯一副招貼畫。女顧客的臉頓時(shí)不好看了："寶寶，過(guò)來(lái)！"孩子哭喪著臉走了過(guò)去。店員有些不好意思了，又哄小孩："小朋友，是不是很無(wú)聊??？"女顧客帶著氣說(shuō)："對(duì)不起，扯破了那么重要的招貼畫……"店員急忙說(shuō)："沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系，里面還有很多備用……"沒(méi)等他說(shuō)完，顧客拉走孩子："謝謝您，我改天再來(lái)"例二：一家大型藥店內(nèi)，一位年輕的父親牽著小女孩走著，小孩子突然哭了起來(lái)，父親莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出來(lái)了。年輕的父親愣在那里，又無(wú)助、又羞愧，真想找個(gè)地縫鉆進(jìn)去。這里一個(gè)女店員走了過(guò)來(lái)。"先生，交給我處理好了，這邊請(qǐng)。"說(shuō)完抱起小女孩引導(dǎo)那位顧客到店內(nèi)一隅的洗室。沒(méi)多久，小女孩歡歡喜喜地被女店員抱出來(lái)。女店員滿臉堆笑殷勤地招呼："好了，已經(jīng)干凈了，不過(guò)褲子有些濕，我用紙巾墊著，免得她不舒服。"她又走回原來(lái)的柜臺(tái)，好像沒(méi)發(fā)生什么似的。年輕的父親如絕處逢生，難掩心中的感激之情，以后只要他要買藥品，他必到這家藥店。如果顧客帶著小孩上門，在招呼顧客的同時(shí)，別忘了親切地跟小孩說(shuō)幾句話。但也不要奉承得太露骨了，因?yàn)檫@反而容易招來(lái)反感。結(jié)果適得其反；稱贊孩子盡量選用一些不太離譜又能讓父母親高興的措詞：例如這孩子"看起來(lái)很有精神""好象聰明伶俐"等。如果那孩子實(shí)在管善可陳，逗孩子一句"跟媽媽出來(lái)逛街??？"之類的話，一般是沒(méi)有什么麻煩的。例一處理方法：店員用瞪眼的方式對(duì)待孩子的小小動(dòng)作，結(jié)果卻使即將成交的生意泡湯。由于藥品涉及很多專業(yè)知識(shí)，所以年輕媽媽在買藥格外細(xì)心，比較費(fèi)時(shí)。店方最好布置一些便宜、耐用又整潔的玩具，讓小孩子排譴無(wú)聊。這一來(lái)顧客就可以專心地挑選藥品，而店方也不會(huì)受到來(lái)自孩子的干擾，避免雙方的尷尬。例二的處理方法：一般藥店遇上小孩尿在店里，一定沒(méi)有好臉色看，這位女店員卻能當(dāng)機(jī)立斷迅速處理，確實(shí)值得嘉獎(jiǎng)。任何人在困難時(shí)受到別人的幫助都會(huì)心存感激的，女店員的一次幫助使得那位年輕的父親一直感謝和支持這家藥店。一件小事可能打動(dòng)一位顧客的心，使他一輩子心存感激。能夠做到熟練運(yùn)用這一技巧的店員一定可以成為超一流的銷售高手。如果某家藥店、某個(gè)店員經(jīng)常關(guān)照自己的孩子，母親在購(gòu)買藥品時(shí)都會(huì)到那家藥店或那位店員所在的藥店購(gòu)買藥品。店方關(guān)照孩子，母親用購(gòu)買藥品來(lái)答謝，這便是訴諸母性本能的反映。有意借重小孩增進(jìn)店方與顧客間的人際關(guān)系，這種方法屢試屢驗(yàn)，一個(gè)超一流的店員不可不會(huì)此招！ 不同性格的顧客（一） 一、見(jiàn)多識(shí)廣型顧客及其接待方法二、慕名型顧客及其接待方法三、性格未定型顧客及其接待方法四、親昵型顧客及其接待方法五、猶豫不決型顧客及其接待方法六、商量型顧客及其接待方法七、慎重型顧客及其接待方法八、沉默型顧客及其接待方法九、聊天型顧客及其接待方法十、爽快型顧客及其接待方法十一、好講道理型顧客及其接待方法十二、謙虛型及其接待方法十三、靦腆型顧客及其接待方法藥店如戰(zhàn)場(chǎng)，店員要真正征服顧客，必須做到知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆，除了解顧客目的之外，店員更要把握顧客的性格，投其所好，這對(duì)商家來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。正如同世界上沒(méi)有兩片相同的樹葉，顧客之間亦是性格各異，大致可分為以下幾種：見(jiàn)多識(shí)廣型及其接待方法藥店里，我們常?？梢砸?jiàn)到這樣一副情景：顧客手里拿著兩種解熱鎮(zhèn)痛藥，仔細(xì)比較，并問(wèn)："這兩種藥的成分看起來(lái)完全一樣，可價(jià)格卻相差十多元，到底差在哪兒？"店員一臉迷惑："這個(gè)……"，把兩盒藥拿在手上翻來(lái)覆去看了一陣子，："嗯，我想價(jià)格高的質(zhì)量應(yīng)該更好些"。說(shuō)完，滿臉通紅。顧客并未得到滿意答案，繼續(xù)問(wèn)道："我知道，質(zhì)量好的價(jià)格一定要更高，可我想知道它的優(yōu)點(diǎn)在哪？"店員滿面窘態(tài)，不知如何應(yīng)對(duì)。顧客說(shuō)："看來(lái)你似乎不太清楚。我雖然不精通，但依我看，兩者的并別應(yīng)該在藥品的生產(chǎn)質(zhì)量管理上。你看。這盒藥的生產(chǎn)廠家取得了GMP認(rèn)證，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，所以價(jià)格相對(duì)較高。"店員如夢(mèng)初醒："原來(lái)如此！真對(duì)不起，我剛來(lái)不久，這方面的知識(shí)還有待加強(qiáng)，我這里有藥品目錄，能不能請(qǐng)您指教一二……"。說(shuō)著，拿出一冊(cè)藥品目錄。這時(shí)，顧客態(tài)度秀認(rèn)真，說(shuō)："其實(shí)我知道的也有限，不過(guò)，我很欣賞你的誠(chéng)實(shí)，這樣吧，我就要價(jià)格高的這盒。"我們把這種顧客稱為"見(jiàn)多識(shí)廣的顧客"。一般來(lái)說(shuō)，見(jiàn)多識(shí)廣的顧客喜歡在一邊提供意見(jiàn)。見(jiàn)多識(shí)廣的顧客可分為三類：1．深藏不露型。2．一見(jiàn)面就表明態(tài)度的單刀直入型。3．認(rèn)識(shí)不深卻裝作懂得很多的自我膨脹型。這三種顧客都疏忽不得，特別是對(duì)待"深藏不露型"的顧客要謹(jǐn)慎小心。"單刀直入型"的顧客不管知識(shí)程度如何，如果店員應(yīng)對(duì)時(shí)出現(xiàn)破綻，就會(huì)立刻遭到反擊，有時(shí)會(huì)使店方下不了臺(tái)。碰到這種顧客，店方下意識(shí)會(huì)產(chǎn)生反抗心理，并將反感表現(xiàn)在態(tài)度及言詞上，這點(diǎn)是不可取的。通常，店方最容易輕視"自我膨脹型"的顧客。但根據(jù)顧客至上的原則，顧客總是顧客，不管他們說(shuō)些什么，都應(yīng)以"聆聽(tīng)"的態(tài)度應(yīng)對(duì)。應(yīng)付見(jiàn)多識(shí)廣顧客的最佳廖竅是，用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí)，以正確、易懂、有感情的談吐向他們解說(shuō)。合格的店員應(yīng)有能力力說(shuō)明本店內(nèi)的任何藥品。掌握藥品知識(shí)有多種途徑。如店員彼此切磋，仔細(xì)研究廠商或批發(fā)商送來(lái)的藥品說(shuō)明書或?qū)I(yè)書籍等。記?。耗憬o別人一滴水，你要先有一桶水。如果店員具備了豐富的專業(yè)知識(shí)，不但能對(duì)付見(jiàn)多識(shí)廣的顧客，還能贏得任何顧客的信任。那么，如何有效地應(yīng)付見(jiàn)多識(shí)廣的顧客呢？對(duì)前例，我們可以這樣處置：不知道如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)先表明態(tài)度："我剛來(lái)，還有太清楚。麻煩您稍等片刻，我立刻請(qǐng)別人來(lái)為您解說(shuō)。"然后立刻請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的老店員來(lái)招呼。萬(wàn)一叫不到可提供幫助的人員，也不要閃爍其詞，坦誠(chéng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教更能博得好感。但是，以上只是迫不得已的權(quán)宜之計(jì)。店員對(duì)藥品一知半解，最容易失去顧客的信任。與其有心請(qǐng)教顧客，為何不事先學(xué)習(xí)。"剛來(lái)沒(méi)多久"不能作為推卸責(zé)任的正當(dāng)理由。二、慕名型顧客及其接待方法"慕名型"的顧客一般指那些喜歡到自己認(rèn)可的特定藥店去購(gòu)買藥品的顧客，從以下兩例中，我們能更好了解這類顧客的性格。例一：女兒說(shuō)："媽媽，我出去一下，爺爺?shù)?99皮炎平快沒(méi)有了，我去買吧！"媽媽說(shuō)："我看到健康藥店買好了。"女兒說(shuō)："好，就到那吧！"答完，毫不猶豫地直奔"健康藥店"例二：兒子說(shuō)："爸爸，到哪里給媽媽抓藥好呢？"父親說(shuō)："我看還是去同仁堂藥店吧！"兒子不明白："可是這些草藥到哪里抓不都一樣嗎？"父親說(shuō)："話是不錯(cuò)，不過(guò)中草藥這東西質(zhì)量相差很多，最好能找一家信譽(yù)好的老字號(hào)"兒子說(shuō)："我知道了，馬上就去。"從以上兩例，我們能看出，慕名型顧客一般對(duì)其指定店名的藥店印象較好，這樣的藥店也一向生意興隆，然而要成為這些慕名顧客的指定目標(biāo)，都需具備一定條件。盡管顧客對(duì)藥店很信任，期待很久，可一旦因故失去他們的信任或使其期待落空，就很難挽回了。和一般顧客不同，慕名型顧客在"愛(ài)之深，恨之切"的心理下，對(duì)其值得信任的藥店一旦失望，不僅顧客本身難再爭(zhēng)取，就連共親戚朋友也會(huì)受到影響?？梢?jiàn)影響非常深遠(yuǎn)。因此藥店要時(shí)刻注意，不要以為美名在外，即高枕無(wú)憂，以為顧客會(huì)自動(dòng)上門，相反要常常處我反?。侯櫩偷降仔湃挝覀兪裁矗科诖覀兪裁?？我們?cè)诒３脂F(xiàn)有優(yōu)點(diǎn)外，如何"更上一層樓"。應(yīng)對(duì)慕名型顧客也有方法可循：針對(duì)例一的情況，女兒毫不猶豫的答道："好，就到那家藥店買"，表明即使母親不說(shuō)，她也會(huì)徑直前往，說(shuō)明"健康藥店"一直服務(wù)周到，使得顧客情有獨(dú)鐘。但是這些條件并不見(jiàn)得能長(zhǎng)盛不衷，歷經(jīng)風(fēng)吹日曬，它們也會(huì)黯然失色。尤其在這種"廣告爆炸"的時(shí)代，任何一家老字號(hào)都面臨一定的危機(jī)，因?yàn)轭櫩屯埠脽o(wú)常，容易喜新厭舊，被新店吸引。因此老字號(hào)也應(yīng)充分利用廣告的力量，使自身重放青春之風(fēng)彩，拉回老顧客，吸收新顧客。如果盲目想念自身魅力，夜郎自大，往往會(huì)被人們淡忘。三、性格未定型顧客及其接待方法所謂性格未定型顧客，即未成年的顧客，也就是我們通常所指的小顧客。他們是走進(jìn)店里的"小兵張嘎"。隨著人們生活水平的提高，小顧客也開始到藥店購(gòu)藥，成為購(gòu)買藥品隊(duì)伍中的一支生力軍。人們常見(jiàn)到這樣的情景： 不同性格的顧客（二） （★藥店★QQ群：11912944收集制作） 例一：小孩怯怯地說(shuō)："叔叔，我要買一盒999皮炎平"店員毫無(wú)反應(yīng)，像沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)一樣。小孩又說(shuō)了一次："伯伯，我要買999皮炎平"店員這才吭聲："999皮炎平，仿佛剛反應(yīng)過(guò)來(lái)，這才粗魯?shù)鼗貞?yīng)一聲，懶洋洋地從柜臺(tái)內(nèi)拿出一盒999皮炎平"錢呢"接過(guò)錢，將藥遞給小孩，連謝都不謝一聲。店員可能看對(duì)方只是個(gè)小孩子，不必要和他客氣一番。例二：一個(gè)小孩蹦蹦跳跳地走入藥店，"阿姨，買皮炎平"店員問(wèn)："要哪一種的？"小孩子猶豫不決："到底要哪一種？"要哪一種呢，小孩把家長(zhǎng)告訴的品牌忘了，正在想。店員說(shuō)："快點(diǎn)決定。這個(gè)好不好？不要？這個(gè)呢？就這個(gè)好了。"店員半強(qiáng)迫地將藥品塞在孩子手上，孩子只好把緊握手中的鈔票交給店員，垂頭喪氣地走了。小孩子一般愛(ài)憎分明，他們絕對(duì)忘不了藥店店員的第一印象，并會(huì)用強(qiáng)烈的感情評(píng)價(jià)這家藥店。藥店一旦招致他們的不滿，后果相當(dāng)可怕，因?yàn)樗麄冸m是小顧客，但他的上面還有父母、兄長(zhǎng)。他的不滿很容易被傳染給家人和朋友。如何對(duì)待小顧客，這個(gè)總是應(yīng)該仔細(xì)研究。例一例二中的藥店規(guī)模雖小，但也是銷售的一環(huán)，店員的應(yīng)對(duì)態(tài)度十分重要。例一中的店員是不合格的，他本應(yīng)該主動(dòng)熱情地接待小顧客，家人責(zé)備，正在認(rèn)真想品牌。而店員焦躁的催促，往往會(huì)使他感覺(jué)："這個(gè)店員看我是孩子，瞧不起我，回家告訴媽媽，下次不來(lái)了。"而聰明的店員則會(huì)讓孩子慢慢想，并且提示，確定之后，就會(huì)成為本店的?？?。四、親昵型顧客及其接待方法親昵型顧客多為與店方關(guān)系較為緊密的顧客，也就是我們所說(shuō)的熟顧客，很多開在居民區(qū)附近的藥店這種熟客會(huì)很多。一些藥店開業(yè)一段時(shí)間，建立起一定信譽(yù)后，會(huì)有很多熟客，與熟客建立良好關(guān)系非常必要，但亦應(yīng)注意對(duì)熟客和新客的應(yīng)對(duì)辦法，不能顧此失彼。例一：某藥店內(nèi)，店員隔著柜臺(tái)正招呼和浩特一名挑選復(fù)合維生素的婦女。這時(shí)，門前一輛高級(jí)轎車戛然而止，一位衣著華麗的婦女緩緩跨出。店員見(jiàn)狀立刻滿臉堆笑。迎上前去："啊，陳太太，歡迎，歡迎，里面請(qǐng)"，其他店員亦應(yīng)聲附和："歡迎光臨"。"陳太太幾天未來(lái)，依舊神采奕奕"。恭維之聲不絕于耳，面對(duì)剛才那位婦女則態(tài)度冷淡："總之，這種維生素成分已經(jīng)夠全了。"婦女再問(wèn)："是嗎？我再考慮考慮！"店員冷冷答道："好，慢走，下次再來(lái)。"可見(jiàn)，陳太太是熟客，挑選復(fù)合維生素的婦女是新客。然而店員對(duì)二者的態(tài)度卻這般懸殊，既影響顧客的自尊心，亦影響本店的聲譽(yù)。例二：某藥店專營(yíng)OTC藥品的專柜前，一位女店員正與一名看似熟客的男青年聊得起勁。仔細(xì)一聽(tīng)，其內(nèi)容不外乎電影明星及各種小道消息。顧客與店員如此之"熟"，也往往令人有過(guò)分的感覺(jué)。顧客與店員之間適當(dāng)?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾茉鲞M(jìn)感情，樹立本店熱情服務(wù)的美名，而以上兩例卻過(guò)猶不及，適得其反，使得店面格調(diào)一落千丈。"親密之中，也要保持禮儀，過(guò)分親近會(huì)招對(duì)招致顧客反感，店員與顧客閃話家常時(shí)，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而入忘我之境"顧客自動(dòng)聊起個(gè)人問(wèn)題，應(yīng)委婉避開了劃清彼此之間關(guān)系，才不會(huì)讓其他顧客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新顧客感到心里不平衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力。熟客與新客都是客人，都是上帝，他們有權(quán)利獲得平等的待遇。二者一起上門時(shí)，何不先一同招呼，等顧客散開后，再個(gè)別照顧也不遲。從以上兩例，可總結(jié)出一些應(yīng)對(duì)熟客的辦法。例一中，店方工于心計(jì)，認(rèn)為坐轎車來(lái)的太太消費(fèi)額一定遠(yuǎn)比買維生素的新顧客高，或許有些道理，但錯(cuò)在態(tài)度過(guò)于明顯，讓其他顧客一眼看出其間的差異，自然心中不快。因此遇到店內(nèi)有兩個(gè)以上顧客時(shí)，店員要始終堅(jiān)持應(yīng)對(duì)的原則，即使其他顧客先出聲招呼應(yīng)先跟眼前顧客致歉，事情辦定后立刻回到原顧客的地方，絕對(duì)遵守公平對(duì)待原則。例二中，則應(yīng)注意與顧客保持適當(dāng)距離，避免閑扯不相干的話題，"距離能產(chǎn)生美"絕對(duì)是一條永恒的真理。五、猶豫不決型顧客及其接待方法日常生活中，很多人面臨各種選擇優(yōu)柔寡斷，百般躊躇。由于藥品的專業(yè)性、特殊性，所以他們?cè)谔暨x藥品時(shí)也常常顯得猶豫不定，面對(duì)諸多適應(yīng)癥相近的藥品，難以取舍，這樣的顧客即是猶豫不決的顧客。例一：顧客站在柜臺(tái)前，招呼道："對(duì)不起，麻煩您把那個(gè)拿給我看一下……"，剛說(shuō)完，突然眼睛一亮："咦，那邊那個(gè)也不錯(cuò)，也借看一下。"沒(méi)多久，一轉(zhuǎn)頭"啊，那個(gè)似乎也不錯(cuò)"顧客三心二意，很難決定。店員一一照辦："是啊，這種目前正打廣告銷得很好。"顧客面對(duì)柜臺(tái)上已擺出的七八種補(bǔ)鈣藥品東摸摸、西挑挑，哪種都覺(jué)得滿意，又哪種都覺(jué)得有不足之處："到底選哪一個(gè)好？哎呀呀，我眼都花了，還是不知道買哪個(gè)。這樣吧，我明天再來(lái)看，麻煩您了。"于是，顧客空手而歸。任何一家藥店里，這種情景司空見(jiàn)慣，顧客東看西看，不知如何選擇，這就是猶豫不決型顧客的典型特征。一般來(lái)說(shuō)，女性由于其細(xì)心的天性，在這種類型顧客中占大多數(shù)，在選購(gòu)特殊藥品時(shí)更是如此。例二：一位女顧客站在感冒藥專柜前流連已久，千挑萬(wàn)選，初步篩選出三種："這三種看來(lái)都不錯(cuò)，依你看，哪一種更合適？"店員機(jī)靈地答道："當(dāng)然要對(duì)癥吃藥了，不過(guò)我看這種似乎最適合您？"女士將信將疑："哦，我看這種經(jīng)常打廣告你看呢"店員反應(yīng)很快："是啊，那種也很好！"顧客又指向另一種感冒藥："這種每天只服一次，是不是："店員連連稱是："的確，這種服用方便。"面對(duì)店員八面玲瓏的回答，顧客完全失去選擇能力了，最后無(wú)奈地說(shuō)："我還是回去先到醫(yī)院看大夫吧，麻煩您費(fèi)心介紹。"然后轉(zhuǎn)身而去。店員心中不平，一面暗暗抱怨著，一面把亂七八糟的藥放加原處。遇到這種情形應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？大體上說(shuō)：猶豫不決型顧客可分為兩種類型：第一種和例一所示一樣，顧客本身完完全全不懂得選擇。第二型和例二一樣，店員模棱兩可的答對(duì)使其猶豫不決。面對(duì)這種類型的顧客，要記住對(duì)方第一次拿的是什么藥品，數(shù)次把看的是什么藥品，根據(jù)其態(tài)度，留下幾種適合他癥狀的藥品，其余的則不動(dòng)聲色的拿開。若他再次拿起那種，可用自信的口吻說(shuō)："太太，我認(rèn)為這種最適合您。"這通常會(huì)使顧客當(dāng)場(chǎng)決定下來(lái)。若旁邊還有其他顧客時(shí)，也可通過(guò)征求第三方意見(jiàn)，這也是促使猶豫不決型顧客不定決心的方法之一。一般情況下，被問(wèn)及的顧客會(huì)予以合作，且贊同率往往高達(dá)８２％。針對(duì)例二的情形，最糟糕的回答就是"感冒藥有很多種"，這只能使顧客更加迷惑，如附迷谷。"這個(gè)很好""那個(gè)也不錯(cuò)"收不到什么積極效果，倒不如要問(wèn)對(duì)方："太太，您現(xiàn)在都有哪些癥狀，發(fā)燒嗎？"根據(jù)其回答內(nèi)容，再拿出自己的建議，這樣會(huì)使對(duì)方信服之后下定決心。 不同性格的顧客（三） （★藥店★QQ群：11912944收集制作） 六、商量型顧客及其接待方法商量型的顧客也十分多見(jiàn)，比如：一位中年男子在柜臺(tái)前挑選感冒經(jīng)。"小姐，請(qǐng)問(wèn)這兩種感冒藥哪種更好些？"中年男子有些迷惑："怎么看得出它更合適我呢"店員耐心解釋道："剛進(jìn)藥店，我就看您有些咳嗽，剛才您又說(shuō)有點(diǎn)發(fā)燒，所以我覺(jué)得這種好些。"顧客點(diǎn)頭稱是："有道理，就這種吧，我還想給孩子買瓶復(fù)合維生素，您看哪種好？"店員拿出一瓶，"它含有兒童生長(zhǎng)發(fā)育所必需的十種維生素，口味酸酸甜甜的，小孩子一定會(huì)喜歡的？"顧客說(shuō)："聽(tīng)你的，開兩盒吧"任何藥品的銷售過(guò)程中，都會(huì)見(jiàn)到這類例子。這種委托店方判斷哪種藥品適合自己的顧客，我們稱作"商量型顧客"。顧客之所以找店員商量，完全是出于對(duì)店員的信任，因此店員則應(yīng)盡心盡責(zé)不使顧客失望。爭(zhēng)取到顧客的信任，就等于爭(zhēng)取到了本店的聲望與巨大的商業(yè)利益。面對(duì)這種類型的顧客，首先一點(diǎn)，店員應(yīng)確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。店員一般具有一定的經(jīng)驗(yàn)，可以根據(jù)顧客的實(shí)際情況作出較為適當(dāng)?shù)呐袛?，這也是顧客詢問(wèn)的原因；同時(shí)，店員應(yīng)盡量避免為獲取利潤(rùn)，極力推銷貴重藥品，而不管其是否適合顧客的病癥。試想，一位顧客服用了店員推薦的藥品，病情大有好轉(zhuǎn)，他自然會(huì)感到十分高興，因此下次必定還來(lái)，久而久之，便成為固定顧客。另外，作出合理的推薦，使顧客滿意，往往也會(huì)促進(jìn)相關(guān)藥品的出售。案例中，店員信心十足的說(shuō)服力使購(gòu)買感冒藥的顧客連帶購(gòu)買的復(fù)合維生素，這就是所謂的關(guān)聯(lián)出售。另外注意一點(diǎn)，店員應(yīng)選擇在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出建議。千萬(wàn)不可在顧客尚未仔細(xì)挑選之時(shí)就急不可待地說(shuō)："這個(gè)對(duì)您很有效。"這往往會(huì)使顧客感到過(guò)于唐突。正確的方法是店員先說(shuō)出自己的建議，同時(shí)留一定時(shí)間給顧客考慮定度。七、慎重型顧客及其接待方法有些人處世謹(jǐn)慎，凡事考慮得較為周到。這通常也反映在他們購(gòu)買藥品時(shí)的態(tài)度上，例如：店員提出自己建議后說(shuō)："……，所以，我認(rèn)為這種適合您。"可顧客瞧著旁邊那一種說(shuō)："這邊這種好象也不錯(cuò)，說(shuō)實(shí)話，我最喜歡那種進(jìn)口藥，就是價(jià)錢太貴了些……"店員說(shuō)："太太，一分錢一分貨，進(jìn)口藥，價(jià)錢自然要高些，您看這一種行不行？"顧客有些為難："可是，和我原行的打算有些出入，按照您的說(shuō)法，先前那種質(zhì)量似乎不太好。"店員急忙解釋："不不，我不是這個(gè)意思，那種質(zhì)量也很好。"顧客此時(shí)一臉疑惑："我都給弄糊涂了！"可店員卻仍極力推薦："太太，這種也不錯(cuò)，我覺(jué)得它非常適合您。"顧客已打了退堂鼓："是嗎？我看還是到醫(yī)院看大夫吧，麻煩您了。"可憐的店員，雖然心有余，而說(shuō)服不足。我們答這種嘴里說(shuō)："下次再來(lái)"而空手而歸的顧客稱之為"慎重型顧客。"店員的熱心推薦，反而使顧客猶豫不決。例二：在某藥店內(nèi)，Ａ、Ｂ二位顧客正在挑選藥品。Ａ顧客說(shuō)："這種進(jìn)品的很不錯(cuò)，可是價(jià)格貴了點(diǎn)。"店面解釋到："可是，同一種藥品，在前面那家店里卻很低。"店員有些不解："是不是看錯(cuò)了。我們是從總代理商直接進(jìn)貨的，不會(huì)比別的藥店貴。"這時(shí)Ｂ插話時(shí)來(lái)："Ａ說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。能不能算便宜一點(diǎn)兒？"Ａ補(bǔ)充道："您是說(shuō)不能降價(jià)嗎？那我們下次再來(lái)吧，可別買貴了。"可見(jiàn)，慎重型顧客和探價(jià)型很相像，不同的是探價(jià)型的顧客尚未確定買些什么，只是探求一下物美價(jià)廉的藥品。而慎重型顧客已定下目標(biāo)，只是交涉到最后才決定抽身逃走，俗話說(shuō)：逃走的魚兒特別大，店方必須反省，為什么顧客會(huì)空手而歸？總結(jié)例一中的失敗之處，可看出店員推薦藥品時(shí)厚此薄彼，這樣反而會(huì)使顧客失去信心。遇到這種情況，店員可以多談不同藥品的優(yōu)勢(shì)以及能給顧客帶來(lái)哪些不同的利益，引起對(duì)方購(gòu)買欲后，再催促其下決心。對(duì)于例二，店方應(yīng)了解到有些顧客為了要求減價(jià)，故意說(shuō)其他店便宜些，因此這種情況下首先要讓他明白價(jià)格絕對(duì)公道，然后嚴(yán)肅地說(shuō)："請(qǐng)您再比較看看。"如果顧客回頭再買時(shí)，一定要保持殷勤有禮，不可擺出高姿態(tài)。八、沉默型顧客及其接待方法顧客走進(jìn)店里，巡視柜臺(tái)，或仔細(xì)審視某種藥品。店員上前招呼："歡迎光臨"，看到顧客看補(bǔ)鈣品，就問(wèn)："給您孩子用嗎？"如果顧客看降壓藥，就問(wèn)："人老人用嗎？"可是無(wú)論店員怎樣招呼，顧客仍保持著驚人的沉默。一言不發(fā)，搞得店員尷尬不堪。這種顧客就是我們所說(shuō)的沉默型顧客。他們并非假裝沒(méi)聽(tīng)到，也非對(duì)什么不滿，只是天生的性格使他們不愛(ài)說(shuō)話。例一：一位中年婦女走進(jìn)某藥店，看看這個(gè)專柜，看看那個(gè)。店員Ａ見(jiàn)狀，連忙走上前去："歡迎光臨"，并對(duì)婦女正看的藥品逐一說(shuō)明?？墒瞧婀值煤?，婦女一點(diǎn)反應(yīng)都沒(méi)有，不一會(huì)，便快步走出店門。店員Ａ抱怨道："又是窮光蛋……"。店員Ｂ從一旁插話時(shí)來(lái)："天天要都是這種人，我們還不喝西北風(fēng)。"這時(shí)，另一位顧客恰巧聽(tīng)到店員ＡＢ的談話，連忙走了出去，從此對(duì)這家藥店望而生畏，數(shù)過(guò)此門而不入?？傆幸恍╊櫩?，任賃你多殷勤，仍然金口難開。但絕不能因?yàn)槿绱?，就期望這些客人不要登門。因?yàn)檫@種"個(gè)性很強(qiáng)的人一旦中意某家藥店，通常成為永久顧客，這種客人很重要，店員應(yīng)"明知山有虎，偏向虎山行"，即使第一次遇到困難也要想辦法克服。只要應(yīng)對(duì)得法，沉默型顧客也可被征服。自從顧客踏入店門時(shí)，店員就應(yīng)察顏觀色，注意他的目光投向哪里？注意哪些藥品？接著，跟蹤觀察，像獵人一樣，察看其下一個(gè)目標(biāo)朝向哪里？是否下第一次關(guān)注的藥品相同？若相同，則說(shuō)明顧客的藥品目標(biāo)大體在此，對(duì)于其他方面的問(wèn)題，則要繼續(xù)"跟蹤"，即接觸步驟。接觸以"歡迎光臨"開始，這時(shí)則應(yīng)查看對(duì)方的表情、談吐，若判定他屬于"沉默型"，店員應(yīng)自行后退，讓其"慢慢看"，輕松自由選擇藥品。若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注地注視一件藥品，或反復(fù)從多種藥品中拿出某一種，這時(shí)店員該"出去"了，走到顧客身邊，但不宜太近，說(shuō)："找到您需要的藥沒(méi)有？"然后按剛才觀察所得，說(shuō)明他所關(guān)心的藥品，但不必勉強(qiáng)顧客發(fā)言，說(shuō)明的方式也至關(guān)重要，盡量針對(duì)其好奇心，采取比較的方式，同時(shí)注意顧客眼神、表情、手的動(dòng)作，設(shè)法讓他拿著藥品。這時(shí)，只要顧客開啟金口，或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功。接下來(lái)的就對(duì)訣竅是：：態(tài)度從容，語(yǔ)調(diào)清晰、沉穩(wěn)。對(duì)上述例子的具體應(yīng)對(duì)辦法中，則應(yīng)注意：顧客沒(méi)有決定買哪種藥品前，切不可貿(mào)然上前應(yīng)對(duì)，不如讓其自由瀏覽，店員不妨仔細(xì)觀察，作好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備即可。另外，對(duì)觀看藥品的顧客，盡管他一言不發(fā)離去，也不能背后議論批語(yǔ)，今天的顧客空手而歸，誰(shuí)能肯定他明天不會(huì)再來(lái)呢？ 不同性格的顧客（四） （★藥店★QQ群：11912944收集制作） 九、聊天型顧客及其接待方法聊天型顧客的特征較為鮮明