客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)(《客戶關(guān)系管理實用教程》).ppt

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2020 3 29 1 客戶關(guān)系管理實用教程 教學(xué)課件第8章客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 中國網(wǎng)通CRM系統(tǒng)的合縱聯(lián)橫之道 內(nèi)容詳見教材 點評 以客戶為中心 服務(wù)理念的實施 一方面是企業(yè)客戶戰(zhàn)略的重要體現(xiàn) 但另一方面其具體實現(xiàn)策略 必須要依賴于強大的CRM軟件系統(tǒng)提供的技術(shù)支持 本例中 網(wǎng)通公司通過實施TurboCRM軟件系統(tǒng) 有效地整合了業(yè)務(wù)管理過程 成功地實現(xiàn)了對銷售渠道的監(jiān)控 進而向客戶提供了性價比較高的服務(wù) 從而最終提高了客戶滿意度和忠誠度 2020 3 29 2 本章引例 通過本章的學(xué)習(xí) 讀者應(yīng)該能夠 了解CRM軟件系統(tǒng)的一般模型領(lǐng)會CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能熟悉CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊了解CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動熟悉CRM軟件各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)功能熟悉客戶信息數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容及結(jié)構(gòu)熟悉三種類型CRM軟件的主要功能了解三種類型CRM軟件的各自定位了解三種CRM系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系 2020 3 29 3 學(xué)習(xí)目標 8 1CRM軟件系統(tǒng)的模型與結(jié)構(gòu)8 2CRM軟件系統(tǒng)的組成部分8 3CRM軟件系統(tǒng)的三種類型案例討論題本章小結(jié)思考與實踐 2020 3 29 4 本章提綱 8 1 1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型8 1 2CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊8 1 3CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能 8 1CRM軟件系統(tǒng)的模型與結(jié)構(gòu) 2020 3 29 5 8 1 1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 2020 3 29 6 從總體上來看 CRM軟件系統(tǒng)由以下幾個核心模塊所組成 1 銷售自動化2 營銷自動化3 客戶服務(wù)與支持4 商務(wù)智能 8 1 2CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊 2020 3 29 7 8 1 3CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能 2020 3 29 8 8 2 1CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動8 2 2CRM軟件的各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)8 2 3CRM中的客戶信息數(shù)據(jù)庫 8 2CRM軟件系統(tǒng)的組成部分 2020 3 29 9 8 2 1CRM軟件系統(tǒng)中的接觸活動 2020 3 29 10 CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場管理 銷售管理 客戶服務(wù)和支持三個部分市場管理主要任務(wù)是通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析 發(fā)現(xiàn)市場機會 確定目標客戶群和營銷組合 科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略 為市場人員提供制定預(yù)算 計劃 執(zhí)行和控制的工具 不斷完善市場計劃 管理各類市場活動 如廣告 會議 展覽 促銷等 對市場活動進行跟蹤 分析和總結(jié) 以便改進工作 8 2 2CRM軟件的各業(yè)務(wù)子系統(tǒng) 2020 3 29 11 2 銷售管理主要任務(wù)是使銷售人員通過各種銷售工具 如電話銷售 移動銷售 遠程銷售 電子商務(wù)等 方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn) 庫存 定價和訂單處理的信息 所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中 銷售人員可隨時補充或及時獲取 企業(yè)不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻 另外 借助信息技術(shù) 銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路 3 客戶服務(wù)和支持主要任務(wù)是具有服務(wù)和支持兩大功能 一方面 通過CTI支持的呼叫中心 可以為客戶提供每周7 24小時不間斷的服務(wù) 并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫 以便及時滿足客戶需求 另一方面 技術(shù)人員對客戶的使用情況 可以進行跟蹤 以便為客戶提供個性化服務(wù) 并對服務(wù)合同進行管理 2020 3 29 12 客戶信息數(shù)據(jù)庫是CRM系統(tǒng)的重要組成部分 是企業(yè)前臺各部門進行各種業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ) 從某種角度上講 它甚至比各種業(yè)務(wù)功能更為重要 其重要作用體現(xiàn)在 幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶 幫助企業(yè)準確地找到目標客戶群 幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求 降低成本 提高效率 幫助企業(yè)結(jié)合最新信息制定出新策略 塑造客戶忠誠 運用數(shù)據(jù)庫這一強大的工具 可以與客戶進行高教的 可衡量的 雙向的溝通 真正體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向的管理思想 可以與客戶維持長久的 甚至是終身的關(guān)系來保持和提升企業(yè)短期和長期的利潤 可以這樣說 客戶信息數(shù)據(jù)庫是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機結(jié)合 8 2 3CRM中的客戶信息數(shù)據(jù)庫 2020 3 29 13 8 3 1運營型CRM及其功能8 3 2分析型CRM及其功能8 3 3協(xié)作型CRM及其功能8 3 4三類系統(tǒng)的關(guān)系與定位 8 3CRM軟件系統(tǒng)的三種類型 2020 3 29 14 1 運營型CRM含義與產(chǎn)生原因運營型CRM 也稱 前臺 CRM或操作型CRM 如營銷自動化 銷售自動化和客戶服務(wù)管理等與客戶直接發(fā)生接觸的部分 其目的是為了確保企業(yè)與客戶的交流 確保企業(yè)能夠通過各種客戶互動渠道收集到所需的客戶信息 以便建立客戶檔案 并將各種相關(guān)客戶數(shù)據(jù)存儲在中央客戶數(shù)據(jù)庫中 運營型CRM包括與客戶直接發(fā)生接觸的各個 接觸點 的整合 以及前臺和后臺運營之間相互的平滑連接 8 3 1運營型CRM及其功能 2020 3 29 15 運營型CRM圍繞客戶信息進行了各個部門的協(xié)同工作 主要解決了以下的問題 如何收集客戶信息 誰來收集客戶信息 收集什么樣的客戶信息 與某個客戶相關(guān)的所有信息是否是整合的 企業(yè)前臺管理的每個部門是否都建立起 以客戶為中心 的理念 對不同的客戶是否能夠提供不同的服務(wù) 2020 3 29 16 2 運營型CRM的應(yīng)用目的應(yīng)用運營型CRM主要目的是加強和客戶之問的聯(lián)系和交流 通過有效的運作 運營型CRM將來自銷售部門 市場營銷部門 客戶服務(wù)部門 技術(shù)支持部門等多個部門的信息加以匯總加工 形成企業(yè)的客戶信息中心 3 運營型CRM的主要功能 1 銷售套件 2 營銷套件 3 服務(wù)套件 4 電子商務(wù)套件 5 商務(wù)平臺套件 2020 3 29 17 4 運營型CRM的適用對象運營型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊 它主要能為以下幾種人員提供便利 從而大大提高公司的效益 1 銷售人員 2 營銷人員 3 現(xiàn)場服務(wù)人員 從以上的應(yīng)用領(lǐng)域可以看出 運營型CRM的應(yīng)用模塊在功能上與ERP 企業(yè)資源計劃 相似 如倉庫管理 采購管理等 都是為了提高員工工作效率的一種應(yīng)用工具 2020 3 29 18 1 分析型CRM的含義分析型CRM 也稱為 后臺 CRM或 戰(zhàn)略 CRM 它主要是通過分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù) 為企業(yè)的經(jīng)營 決策提供可靠的量化依據(jù) 分析型CRM需要用到許多先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具 如數(shù)據(jù)倉庫 0LAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等 如果說運營型與協(xié)作型CRM是企業(yè)的臂膀 那么分析型CRM就是企業(yè)的大腦 2 分析型CRM的目的分析型CRM則側(cè)重在分析客戶數(shù)據(jù)上 使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶的類型 把握不同類型客戶的準確需求 從而發(fā)揮最大潛力挖掘客戶和更好地服務(wù)于客戶 8 3 2分析型CRM及其功能 2020 3 29 19 3 分析型CRM的技術(shù)功能 1 客戶分析 2 客戶建模 3 客戶溝通 客戶分析的結(jié)果可以與客戶建模形成的一系列適用規(guī)則相聯(lián)系 當(dāng)這 4 個性化 個性化功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費模型建立相應(yīng)的溝通方式 5 數(shù)據(jù)優(yōu)化 每個營銷人員每天應(yīng)當(dāng)處理多少個目標客戶 每隔多長時間應(yīng)該對客 6 接觸管理 接觸管理功能可以幫助企業(yè)有效地實現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并記錄客戶對促銷活 2020 3 29 20 4 分析型CRM的組成與運作 2020 3 29 21 1 協(xié)作型CRM的含義協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動 通常通過網(wǎng)絡(luò) 的一種狀態(tài) 它能實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息 形成與多種客戶交流的渠道 協(xié)作型CRM將更大程度地實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息 實現(xiàn)多種客戶交流渠道 如將呼叫中心 面對面交流 Internet Web E mail Fax等集成起來 使各種渠道融會貫通 以保證企業(yè)和客戶都能得到完整 準確和一致的信息 8 3 3協(xié)作型CRM及其功能 2020 3 29 22 2 協(xié)作型CRM的組成 2020 3 29 23 3 協(xié)作型CRM的作用與功能協(xié)作型CRM的主要作用是對各種溝通渠道的整合和協(xié)調(diào)各個部門之間的聯(lián)系 其處理流程為 先利用CRM的運營功能從客戶的各種 接觸點 將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)收集并整合在一起 這些運營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換 裝載進數(shù)據(jù)倉庫 然后 運用在線分析和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律 模式或趨勢 最后 利用相應(yīng)的動態(tài)報表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)把有關(guān)客戶的信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享 這些信息和知識將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動 用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性 把合適的產(chǎn)品和服務(wù) 通過合適的渠道 在適當(dāng)?shù)臅r候 提供給適當(dāng)?shù)目蛻?2020 3 29 24 1 三類應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系 8 3 4三類系統(tǒng)的關(guān)系與定位 2020 3 29 25 2 三類應(yīng)用系統(tǒng)的功能定位 2020 3 29 26 案例8 1W公司CRM系統(tǒng)選型不當(dāng)?shù)暮蠊?詳細內(nèi)容參見教材 案例討論題1 本例中 W公司CRM軟件系統(tǒng)建設(shè)遇到了什么困境 產(chǎn)生的主要原因是什么 2 從文中敘述分析 W公司市場部門最初提出的用戶需求 是想實施一個什么類型的CRM系統(tǒng) 而IT部門為其推薦的是何種類型的CRM系統(tǒng) IT部門為什么這么做 3 如果你是本例中的李高翔 你下一步將會怎么做 2020 3 29 27 案例討論題 案例8 2挪威聯(lián)合銀行CRM軟件系統(tǒng)的應(yīng)用 詳細內(nèi)容參見教材 案例討論題1 從功能看挪威聯(lián)合銀行使用的CRM系統(tǒng)有哪些 2 說說分析型CRM系統(tǒng)為挪威聯(lián)合銀行帶來哪些好處 3 CRM除降低成本 減少損失 提高競爭力外 還使挪威聯(lián)合銀行發(fā)生了什么改變 2020 3 29 28 案例討論題 本章首先介紹了CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 技術(shù)功能和組成結(jié)構(gòu) 然后重點介紹了CRM軟件系統(tǒng)的三個功能模塊 包括客戶接觸管理 主要業(yè)務(wù)子系統(tǒng) 客戶信息數(shù)據(jù)庫 的相關(guān)知識 最后介紹了三種類型CRM系統(tǒng)各自含義 特點功能 以及相互之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系 通過本章學(xué)習(xí) 讀者應(yīng)了解CRM軟件系統(tǒng)的模型 結(jié)構(gòu) 模塊組成以及三種類型 2020 3 29 29 本章小結(jié) 一 思考題1 CRM軟件系統(tǒng)主要包括哪些業(yè)務(wù)子系統(tǒng) 各自具有什么功能 2 CRM軟件系統(tǒng)都支持哪些客戶接觸活動 一般通過什么方式進行 3 什么是運營型CRM 運營型CRM的關(guān)注點是什么 4 什么是分析型CRM 分析型CRM的關(guān)注點是什么 5 什么是協(xié)作型CRM 協(xié)作型CRM的關(guān)注點是什么 6 運營型 協(xié)作型 分析型CRM系統(tǒng)之間具有什么樣的關(guān)聯(lián)關(guān)系 2020 3 29 30 思考與實踐1 二 實踐題1 社會調(diào)查題自己通過相關(guān)關(guān)系 聯(lián)系2 3家企業(yè) 對其CRM軟件系統(tǒng)的實施情況進行調(diào)研 2 信息檢索題通過網(wǎng)絡(luò)搜索 圖書查詢 文獻查找 回答如下問題 1 目前在我國CRM軟件市場上 都有哪些軟件提供商占據(jù)了主要市場 2 請列舉2006年 2008年在我國CRM軟件市場上占有率前三名的CRM廠商 3 選取上述廠商中的一個 對其CRM整體解決方案進行較為詳細的描述 包括其體系構(gòu)架 功能模塊 實施成本 成功案例等相關(guān)內(nèi)容 2020 3 29 31 思考與實踐2