東財(cái)《客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)》在線(xiàn)作業(yè)一

word一、單項(xiàng)選擇題共 10 道試題，共 40 分。V1.  企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為一次遞進(jìn)的三次關(guān)系，即_a_A. 財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次B. 關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次C. 財(cái)務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次D. 結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財(cái)務(wù)層次      總分為：4  分2.  “與客戶(hù)一起回顧C(jī)RM項(xiàng)目的全過(guò)程這是在六階段實(shí)施方法中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)的。這種說(shuō)法a 。A. 正確的B. 錯(cuò)誤的C. 不能肯定D. 看情況而定      總分為：4  分3.   a是企業(yè)面向客戶(hù)的前臺(tái)，是CRM的重要組成局部。A. CSS客戶(hù)服務(wù)支持B. SFA銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化C. Call Center呼叫中心D. CTI計(jì)算機(jī)集成      總分為：4  分4.  客戶(hù)識(shí)別就是通過(guò)一系列_c_，根據(jù)大量客戶(hù)的特征、購(gòu)置記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶(hù)，客戶(hù)的需求是什么、哪類(lèi)客戶(hù)最有價(jià)值等，并把這些客戶(hù)作為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障A. 科技手段B. 技術(shù)手段C. 信息手段D. 傳統(tǒng)手段      總分為：4  分5.  (d )屬于客戶(hù)的終生價(jià)值模型之一。A. 考慮客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值模型B. 不考慮客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值模型C. 考慮客戶(hù)支出分配的客戶(hù)終生價(jià)值模型D. 考慮客戶(hù)未來(lái)價(jià)值模型      總分為：4  分6.  其好處是企業(yè)可以直接傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，速度快，能表現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：aA. 調(diào)查B. 郵寄調(diào)查C. 網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查D. 手機(jī)短信調(diào)查      總分為：4  分7.  關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)仍然把_d_作為關(guān)注的焦點(diǎn)，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置。A. 員工關(guān)系B. 供給商關(guān)系C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系D. 顧客關(guān)系      總分為：4  分8.  商業(yè)銀行CRM的核心是以_a_。A. 客戶(hù)為中心B. 服務(wù)為中心C. 產(chǎn)品為中心D. 管理為中心      總分為：4  分9.  關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注_a_A. 客戶(hù)價(jià)值B. 保存客戶(hù)C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D. 客戶(hù)滿(mǎn)意度      總分為：4  分10.  客戶(hù)終生價(jià)值的關(guān)鍵成功因素是跟蹤和使用客戶(hù)的 c。A. 資產(chǎn)B. 消費(fèi)水平C. 信息D. 忠誠(chéng)度      總分為：4  分二、多項(xiàng)選擇題共 15 道試題，共 60 分。V1.  客戶(hù)事件預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度不能完全保證的原因有abcd 。A. 預(yù)測(cè)依據(jù)的根底數(shù)據(jù)不確定性很大B. 預(yù)測(cè)的過(guò)程不確定性很大C. 預(yù)測(cè)的人員不確定性很大D. 預(yù)測(cè)的時(shí)間X圍不確定性很大      總分為：4  分2.  以下選項(xiàng)中，屬于運(yùn)營(yíng)型CRM的主要應(yīng)用的有abcde 。A. CRM銷(xiāo)售套件B. CRM營(yíng)銷(xiāo)套件C. CRM電子商務(wù)套件D. CRM服務(wù)套件E. CRM商務(wù)平臺(tái)套件      總分為：4  分3.  運(yùn)營(yíng)型CRM的銷(xiāo)售套件的功能主要包括abcde 。A. 銷(xiāo)售信息管理B. 銷(xiāo)售過(guò)程定制C. 銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控D. 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)E. 銷(xiāo)售信息分析      總分為：4  分4.  如何正確選取CRM系統(tǒng)？abd A. 目標(biāo)明確B. 列出期望CRM的功能清單C. 去除CRM產(chǎn)品的功能困惑，確定只買(mǎi)最后的一局部還是全部都買(mǎi)D. 考慮系統(tǒng)的投資保護(hù)，打消快速回收的念頭      總分為：4  分5.  如下選項(xiàng)中，屬于基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶(hù)細(xì)分的優(yōu)點(diǎn)的有 abcd。A. 提高營(yíng)銷(xiāo)效果B. 指導(dǎo)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)C. 發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)D. 設(shè)計(jì)最優(yōu)的營(yíng)銷(xiāo)策略      總分為：4  分6.  一般來(lái)說(shuō)，可建議的成果評(píng)價(jià)選擇標(biāo)準(zhǔn)包括abcd 。A. 項(xiàng)目必須足夠重要B. 成果應(yīng)該可以直接或間接的定量表示C. 應(yīng)該知道無(wú)法預(yù)料的重要變量的效應(yīng)D. 評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)該有利于采取行動(dòng)      總分為：4  分7.  ac是項(xiàng)目業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主要方面。A. 本錢(qián)超支B. 市場(chǎng)占有C. 事后認(rèn)識(shí)D. 銷(xiāo)售份額E. 生產(chǎn)量      總分為：4  分8.  根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為bcd 這幾個(gè)組成局部。A. 接觸活動(dòng)B. 業(yè)務(wù)功能C. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)D. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)      總分為：4  分9.  九階段實(shí)施方法中項(xiàng)目準(zhǔn)備階段主要由abd 構(gòu)成。A. 確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)B. 確定項(xiàng)目XC. 確定項(xiàng)目參與人員D. 中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)      總分為：4  分10.  CRM的關(guān)鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括abcd 等內(nèi)容。A. 客戶(hù)B. 產(chǎn)品C. 庫(kù)存D. 交易      總分為：4  分11.  數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶(hù)行為的分析結(jié)果以 bd等形式傳遞給市場(chǎng)專(zhuān)家。A. 數(shù)據(jù)挖掘B. 聯(lián)機(jī)分析處理C. 決策支持D. 報(bào)表      總分為：4  分12.  abe 屬于管理控制系統(tǒng)的主要特征。A. 重視共享價(jià)值觀(guān)B. 強(qiáng)調(diào)全方位獎(jiǎng)勵(lì)C. 重視企業(yè)價(jià)值觀(guān)D. 控制中強(qiáng)調(diào)溝通和分散的做法E. 考慮控制系統(tǒng)的道德觀(guān)      總分為：4  分13.  abcde 屬于計(jì)劃階段進(jìn)展的其他活動(dòng)。A. 訂購(gòu)原材料B. 進(jìn)展預(yù)算C. 獲得準(zhǔn)許D. 進(jìn)展前期調(diào)查E. 選擇人工      總分為：4  分14.  滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型的構(gòu)成包括abcde 。A. 預(yù)期質(zhì)量B. 感知質(zhì)量C. 感知價(jià)格D. 客戶(hù)滿(mǎn)意度E. 客戶(hù)抱怨F. 客戶(hù)忠誠(chéng)度      總分為：4  分15.  不考慮客戶(hù)支出分配的客戶(hù)終生價(jià)值模型有 ad。A. 基于收入的忠誠(chéng)客戶(hù)的客戶(hù)終生價(jià)值模型B. 基于利潤(rùn)的忠誠(chéng)客戶(hù)的客戶(hù)終生價(jià)值模型C. 基于利潤(rùn)貢獻(xiàn)的忠誠(chéng)客戶(hù)的客戶(hù)終生價(jià)值模型D. 基于本錢(qián)支出的忠誠(chéng)客戶(hù)的客戶(hù)終生價(jià)值模型      總分為：4  分二一、單項(xiàng)選擇題共 10 道試題，共 40 分。V1.  “貨物售出，概不負(fù)責(zé)，就是_c_的典型說(shuō)辭A. 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)B. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)C. 交易營(yíng)銷(xiāo)D. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)      總分為：4  分2.  客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式有客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿和 c兩種。A. 客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的利益B. 客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的目標(biāo)C. 客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的行為D. 客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的效率      總分為：4  分3.  CRM系統(tǒng)電子商務(wù)模塊主要功能包括電子商店、電子營(yíng)銷(xiāo)、電子支付、電子支持以與 d。A. 語(yǔ)音集成服務(wù)B. 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C. 電子貨幣與支付D. 客戶(hù)關(guān)懷      總分為：4  分4.  在九階段實(shí)施方法中，c 階段是以取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和勾畫(huà)出整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施X圍為目標(biāo)的。A. 項(xiàng)目啟動(dòng)B. 項(xiàng)目準(zhǔn)備C. CRM流程測(cè)試D. 業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定      總分為：4  分5.  讓客戶(hù)在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產(chǎn)品，最好的方法是_d_。A. 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低本錢(qián)，擴(kuò)大銷(xiāo)量B. 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精C. 派出大量的推銷(xiāo)人員，運(yùn)用各種推銷(xiāo)技巧去說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)置D. 注入情感因素，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系，通過(guò)關(guān)系紐帶去說(shuō)服購(gòu)置      總分為：4  分6.  把接觸點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型的后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相結(jié)合產(chǎn)生了a 。A. 合作型CRMB. 協(xié)作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM      總分為：4  分7.  _c_是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)作業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)體系。A. 剛性生產(chǎn)體系B. 大規(guī)模生產(chǎn)體系C. 柔性生產(chǎn)體系D. 流水線(xiàn)生產(chǎn)體系      總分為：4  分8.  關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括_c_A. 產(chǎn)品的包裝B. 附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C. 附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D. 產(chǎn)品的使用價(jià)值      總分為：4  分9.  “喜歡與不喜歡是“感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)。這一說(shuō)法 a。A. 正確B. 錯(cuò)誤C. 不能肯定D. 看情況而定      總分為：4  分10.  雖然客戶(hù)的行為與社會(huì)環(huán)境相關(guān)聯(lián)，但數(shù)據(jù)挖掘本身是一門(mén)技術(shù)，它不會(huì)受到社會(huì)背景的影響。這種說(shuō)法是b 。A. 正確的B. 錯(cuò)誤的C. 不能肯定D. 看情況而定      總分為：4  分二、多項(xiàng)選擇題共 15 道試題，共 60 分。V1.  用于客戶(hù)服務(wù)中心的CTI應(yīng)用有 abcd。A. 屏幕彈出B. 話(huà)音和數(shù)據(jù)的協(xié)同轉(zhuǎn)移C. 預(yù)測(cè)撥號(hào)D. 人工服務(wù)      總分為：4  分2.  abcde 屬于計(jì)劃階段進(jìn)展的其他活動(dòng)。A. 訂購(gòu)原材料B. 進(jìn)展預(yù)算C. 獲得準(zhǔn)許D. 進(jìn)展前期調(diào)查E. 選擇人工      總分為：4  分3.  如下選項(xiàng)中，對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)描述正確的答案是abc 。A. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)要面向主題B. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)是在原來(lái)分散的各個(gè)子系統(tǒng)中提取出來(lái)的C. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在一定時(shí)間間隔內(nèi)是穩(wěn)定的D. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)不隨時(shí)間而變化      總分為：4  分4.  六階段實(shí)施方法的第二階段，CRM實(shí)施的目標(biāo)是abcd 。A. 提高銷(xiāo)售額B. 增加利潤(rùn)率C. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度D. 降低市場(chǎng)銷(xiāo)售本錢(qián)      總分為：4  分5.  現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備的功能包括 abd。A. 能提供每周7天，每天24小時(shí)的不連續(xù)服務(wù)，多媒體聯(lián)絡(luò)方式B. 能事先了解有關(guān)顧客的各種信息C. 呼叫中心不是“支出中心而是“收入中心，有良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益D. 呼叫中心是客戶(hù)關(guān)系管理的根底，是企業(yè)接觸客戶(hù)的主要渠道E. 呼叫中心對(duì)外面向用戶(hù)，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系F. 呼叫中心采用最現(xiàn)代的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)      總分為：4  分6.  運(yùn)營(yíng)型CRM的營(yíng)銷(xiāo)套件的功能主要包括abcde 。A. 信息管理B. 計(jì)劃預(yù)算C. 項(xiàng)目跟蹤D. 本錢(qián)明細(xì)E. 效果評(píng)估      總分為：4  分7.  如何正確選取CRM系統(tǒng)？abcd A. 目標(biāo)明確B. 列出期望CRM的功能清單C. 去除CRM產(chǎn)品的功能困惑，確定只買(mǎi)最后的一局部還是全部都買(mǎi)D. 考慮系統(tǒng)的投資保護(hù)，打消快速回收的念頭      總分為：4  分8.  以微型計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為根底平臺(tái)的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術(shù)組成包括abcd 。A. Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)B. 話(huà)音板卡技術(shù)C. 話(huà)音總線(xiàn)技術(shù)D. 機(jī)間擴(kuò)展總線(xiàn)技術(shù)      總分為：4  分9.  ac 是項(xiàng)目業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主要方面。A. 本錢(qián)超支B. 市場(chǎng)占有C. 事后認(rèn)識(shí)D. 銷(xiāo)售份額E. 生產(chǎn)量      總分為：4  分10.  分析型CRM的主要功能包括 abcde。A. 客戶(hù)分析B. 客戶(hù)建模C. 客戶(hù)溝通D. 個(gè)性化E. 接觸管理      總分為：4  分11.  所謂企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指可以更有效率、更有效果地 abcd客戶(hù)。A. 獲得B. 保存C. 服務(wù)D. 開(kāi)展      總分為：4  分12.  分析型CRM的核心技術(shù)主要包括 abcd。A. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)B. 數(shù)據(jù)挖掘C. 聯(lián)機(jī)分析處理D. 決策支持和報(bào)表工具      總分為：4  分13.  運(yùn)營(yíng)型CRM的銷(xiāo)售套件的功能主要包括 abcde。A. 銷(xiāo)售信息管理B. 銷(xiāo)售過(guò)程定制C. 銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控D. 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)E. 銷(xiāo)售信息分析      總分為：4  分14.  如下選項(xiàng)中，屬于CRM數(shù)據(jù)挖掘的根本步驟的有 bce。A. 定義商業(yè)問(wèn)題B. 探索數(shù)據(jù)C. 為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)D. 評(píng)價(jià)模型E. 建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)      總分為：4  分15.  客戶(hù)維系策略可以給企業(yè)帶來(lái)如下益處：abcd 。A. 從現(xiàn)有客戶(hù)中獲得更多市場(chǎng)份額B. 減少銷(xiāo)售本錢(qián)C. 贏得口碑宣傳D. 提高員工的忠誠(chéng)度      總分為：4  分三一、單項(xiàng)選擇題共 10 道試題，共 40 分。V1.  “貨物售出，概不負(fù)責(zé)，就是_c_的典型說(shuō)辭A. 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)B. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)C. 交易營(yíng)銷(xiāo)D. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)      總分為：4  分2.  第二代的呼叫中心通過(guò)打即可以查詢(xún)，也可以形成交易，從而在當(dāng)時(shí)為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)做出了重大貢獻(xiàn)。這種說(shuō)法是a 。A. 正確的B. 錯(cuò)誤的C. 不能肯定D. 看情況而定      總分為：4  分3.  客戶(hù)識(shí)別就是通過(guò)一系列_c_，根據(jù)大量客戶(hù)的特征、購(gòu)置記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶(hù)，客戶(hù)的需求是什么、哪類(lèi)客戶(hù)最有價(jià)值等，并把這些客戶(hù)作為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障A. 科技手段B. 技術(shù)手段C. 信息手段D. 傳統(tǒng)手段      總分為：4  分4.  客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式有客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿和c 兩種。A. 客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的利益B. 客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的目標(biāo)C. 客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的行為D. 客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的效率      總分為：4  分5.  在九階段實(shí)施方法中，c 階段要根據(jù)流程測(cè)試的結(jié)果對(duì)軟件或業(yè)務(wù)流程等進(jìn)展更改。A. CRM流程測(cè)試階段B. 選擇CRM軟件系統(tǒng)階段C. 二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)階段D. 新系統(tǒng)支持階段      總分為：4  分6.  管理控制是企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)，并促進(jìn)這些相關(guān)的部門(mén)互相更好的溝通和合作，運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與其活動(dòng)過(guò)程進(jìn)展調(diào)節(jié)和控制。這種說(shuō)法是 a。A. 正確的B. 錯(cuò)誤的C. 不能肯定D. 看情況而定      總分為：4  分7.  客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度水平是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的 總體評(píng)估aA. 使用經(jīng)歷B. 售后服務(wù)C. 質(zhì)量D. 價(jià)格      總分為：4  分8.  讓客戶(hù)在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產(chǎn)品，最好的方法是_b_。A. 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低本錢(qián)，擴(kuò)大銷(xiāo)量B. 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精C. 派出大量的推銷(xiāo)人員，運(yùn)用各種推銷(xiāo)技巧去說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)置D. 注入情感因素，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系，通過(guò)關(guān)系紐帶去說(shuō)服購(gòu)置      總分為：4  分9.  一個(gè)企業(yè)要與其他企業(yè)進(jìn)展協(xié)作開(kāi)展，必須有自己獨(dú)到的() ，否如此可能被排斥在合作陣營(yíng)之外。cA. 產(chǎn)品B. 營(yíng)銷(xiāo)手段C. 核心競(jìng)爭(zhēng)力D. 供給鏈      總分為：4  分10.  的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供給鏈中的上下游供給的鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商以與企業(yè)銷(xiāo)售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。aA. CRM與ERPB. CRM與SCMC. SCM與ERPD. ERP與SFA      總分為：4  分二、多項(xiàng)選擇題共 15 道試題，共 60 分。V1.  可以用來(lái)評(píng)估企業(yè)CRM的水平的指標(biāo)有abcdef 。A. 是不是把客戶(hù)的信息作為戰(zhàn)略性的資源來(lái)管理B. 是否評(píng)估客戶(hù)持續(xù)的價(jià)值C. 如何滿(mǎn)面足和定義客戶(hù)的期望D. 企業(yè)的開(kāi)展戰(zhàn)略是否與客戶(hù)的價(jià)值相匹配E. 是否進(jìn)展了跨部門(mén)或跨分支機(jī)構(gòu)的集成F. 是否主動(dòng)管理客戶(hù)體驗(yàn)      總分為：4  分2.  以下選項(xiàng)中，屬于運(yùn)營(yíng)型CRM的主要應(yīng)用的有abcde 。A. CRM銷(xiāo)售套件B. CRM營(yíng)銷(xiāo)套件C. CRM電子商務(wù)套件D. CRM服務(wù)套件E. CRM商務(wù)平臺(tái)套件      總分為：4  分3.  運(yùn)營(yíng)型CRM的營(yíng)銷(xiāo)套件的功能主要包括abcde 。A. 信息管理B. 計(jì)劃預(yù)算C. 項(xiàng)目跟蹤D. 本錢(qián)明細(xì)E. 效果評(píng)估      總分為：4  分4.  分析型CRM的主要功能包括 abcde。A. 客戶(hù)分析B. 客戶(hù)建模C. 客戶(hù)溝通D. 個(gè)性化E. 接觸管理      總分為：4  分5.  基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶(hù)滿(mǎn)意度分析的作用表現(xiàn)在abcd 。A. 分析客戶(hù)的興趣點(diǎn)B. 客戶(hù)流失分析C. 挖掘影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素，并重點(diǎn)改善D. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析      總分為：4  分6.  客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)展可分為acde 這幾個(gè)階段。A. 考察期B. 萌芽期C. 形成期D. 穩(wěn)定期E. 退化期      總分為：4  分7.  客戶(hù)分析所需要的信息一般來(lái)自abcd 。A. 企業(yè)與其客戶(hù)的主要“接觸點(diǎn)B. 關(guān)鍵收益點(diǎn)C. 內(nèi)部數(shù)據(jù)D. 外部數(shù)據(jù)      總分為：4  分8.  數(shù)據(jù)挖掘模型建立之前的最后一步數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作包括abcd 。A. 選擇變量B. 選擇記錄C. 創(chuàng)建新變量D. 轉(zhuǎn)換變量      總分為：4  分9.  如下選項(xiàng)中，屬于CRM數(shù)據(jù)挖掘的根本步驟的有abcde 。A. 定義商業(yè)問(wèn)題B. 探索數(shù)據(jù)C. 為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)D. 評(píng)價(jià)模型E. 建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)      總分為：4  分10.  CRM系統(tǒng)的特征：abcde 。A. 整體性B. 層次性C. 相關(guān)性D. 目的性E. 環(huán)境適應(yīng)性      總分為：4  分11.  根據(jù)項(xiàng)目的X圍、目標(biāo)選擇適宜的CRM軟件系統(tǒng)，并進(jìn)展系統(tǒng)的 abcde。A. 安裝B. 檢測(cè)C. 技術(shù)培訓(xùn)D. 應(yīng)用培訓(xùn)E. 維修管理      總分為：4  分12.  用于客戶(hù)服務(wù)中心的CTI應(yīng)用有 abcd。A. 屏幕彈出B. 話(huà)音和數(shù)據(jù)的協(xié)同轉(zhuǎn)移C. 預(yù)測(cè)撥號(hào)D. 人工服務(wù)      總分為：4  分13.  六階段實(shí)施方法的第二階段，CRM實(shí)施的目標(biāo)是abcd 。A. 提高銷(xiāo)售額B. 增加利潤(rùn)率C. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度D. 降低市場(chǎng)銷(xiāo)售本錢(qián)      總分為：4  分14.  CRM系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)模塊主要功能包括abcd 。A. 服務(wù)B. 合同C. 客戶(hù)關(guān)懷D. 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)      總分為：4  分15.  CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的CRM分析系統(tǒng)由bcde 構(gòu)成。A. 性能評(píng)估模塊B. 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備C. 客戶(hù)分析數(shù)據(jù)集市D. 客戶(hù)分析系統(tǒng)E. 調(diào)度監(jiān)控模塊      總分為：4  分19 / 19