東財(cái)《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》在線作業(yè)一

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1、word一、單項(xiàng)選擇題共10道試題，共40分。V1.企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為一次遞進(jìn)的三次關(guān)系，即_a_A. 財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次B. 關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次C. 財(cái)務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次D. 結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財(cái)務(wù)層次總分為：4分2.“與客戶一起回顧C(jī)RM項(xiàng)目的全過程這是在六階段實(shí)施方法中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)的。這種說法a 。A. 正確的B. 錯(cuò)誤的C. 不能肯定D. 看情況而定總分為：4分3. a是企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，是CRM的重要組成局部。A. CSS客戶服務(wù)支持B. SFA銷售隊(duì)伍自動(dòng)化C. Call Center呼叫中心D. CTI計(jì)算機(jī)集成總分為：4分4.客戶識(shí)

2、別就是通過一系列_c_，根據(jù)大量客戶的特征、購置記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障A. 科技手段B. 技術(shù)手段C. 信息手段D. 傳統(tǒng)手段總分為：4分5.(d )屬于客戶的終生價(jià)值模型之一。A. 考慮客戶當(dāng)前價(jià)值模型B. 不考慮客戶當(dāng)前價(jià)值模型C. 考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型D. 考慮客戶未來價(jià)值模型總分為：4分6.其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能表現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：aA. 調(diào)查B. 郵寄

3、調(diào)查C. 網(wǎng)上問卷調(diào)查D. 手機(jī)短信調(diào)查總分為：4分7.關(guān)系營銷仍然把_d_作為關(guān)注的焦點(diǎn)，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置。A. 員工關(guān)系B. 供給商關(guān)系C. 競爭對(duì)手關(guān)系D. 顧客關(guān)系總分為：4分8.商業(yè)銀行CRM的核心是以_a_。A. 客戶為中心B. 服務(wù)為中心C. 產(chǎn)品為中心D. 管理為中心總分為：4分9.關(guān)系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注_a_A. 客戶價(jià)值B. 保存客戶C. 競爭對(duì)手D. 客戶滿意度總分為：4分10.客戶終生價(jià)值的關(guān)鍵成功因素是跟蹤和使用客戶的 c。A. 資產(chǎn)B. 消費(fèi)水平C. 信息D. 忠誠度總分為：4分二、多項(xiàng)選擇題共15道試題，共60

4、分。V1.客戶事件預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度不能完全保證的原因有abcd 。A. 預(yù)測(cè)依據(jù)的根底數(shù)據(jù)不確定性很大B. 預(yù)測(cè)的過程不確定性很大C. 預(yù)測(cè)的人員不確定性很大D. 預(yù)測(cè)的時(shí)間X圍不確定性很大總分為：4分2.以下選項(xiàng)中，屬于運(yùn)營型CRM的主要應(yīng)用的有abcde 。A. CRM銷售套件B. CRM營銷套件C. CRM電子商務(wù)套件D. CRM服務(wù)套件E. CRM商務(wù)平臺(tái)套件總分為：4分3.運(yùn)營型CRM的銷售套件的功能主要包括abcde 。A. 銷售信息管理B. 銷售過程定制C. 銷售過程監(jiān)控D. 銷售預(yù)測(cè)E. 銷售信息分析總分為：4分4.如何正確選取CRM系統(tǒng)？abd A. 目標(biāo)明確B. 列出期望CRM

5、的功能清單C. 去除CRM產(chǎn)品的功能困惑，確定只買最后的一局部還是全部都買D. 考慮系統(tǒng)的投資保護(hù)，打消快速回收的念頭總分為：4分5.如下選項(xiàng)中，屬于基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細(xì)分的優(yōu)點(diǎn)的有 abcd。A. 提高營銷效果B. 指導(dǎo)新產(chǎn)品開發(fā)C. 發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會(huì)D. 設(shè)計(jì)最優(yōu)的營銷策略總分為：4分6.一般來說，可建議的成果評(píng)價(jià)選擇標(biāo)準(zhǔn)包括abcd 。A. 項(xiàng)目必須足夠重要B. 成果應(yīng)該可以直接或間接的定量表示C. 應(yīng)該知道無法預(yù)料的重要變量的效應(yīng)D. 評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)該有利于采取行動(dòng)總分為：4分7.ac是項(xiàng)目業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的主要方面。A. 本錢超支B. 市場占有C. 事后認(rèn)識(shí)D. 銷售份額E. 生產(chǎn)量總分為：4分

6、8.根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為bcd 這幾個(gè)組成局部。A. 接觸活動(dòng)B. 業(yè)務(wù)功能C. 市場營銷D. 數(shù)據(jù)倉庫總分為：4分9.九階段實(shí)施方法中項(xiàng)目準(zhǔn)備階段主要由abd 構(gòu)成。A. 確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)B. 確定項(xiàng)目XC. 確定項(xiàng)目參與人員D. 中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)總分為：4分10.CRM的關(guān)鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括abcd 等內(nèi)容。A. 客戶B. 產(chǎn)品C. 庫存D. 交易總分為：4分11.數(shù)據(jù)倉庫將對(duì)客戶行為的分析結(jié)果以 bd等形式傳遞給市場專家。A. 數(shù)據(jù)挖掘B. 聯(lián)機(jī)分析處理C. 決策支持D. 報(bào)表總分為：4分12.abe 屬于管理控制系統(tǒng)的主要特征。A. 重視

7、共享價(jià)值觀B. 強(qiáng)調(diào)全方位獎(jiǎng)勵(lì)C. 重視企業(yè)價(jià)值觀D. 控制中強(qiáng)調(diào)溝通和分散的做法E. 考慮控制系統(tǒng)的道德觀總分為：4分13.abcde 屬于計(jì)劃階段進(jìn)展的其他活動(dòng)。A. 訂購原材料B. 進(jìn)展預(yù)算C. 獲得準(zhǔn)許D. 進(jìn)展前期調(diào)查E. 選擇人工總分為：4分14.滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型的構(gòu)成包括abcde 。A. 預(yù)期質(zhì)量B. 感知質(zhì)量C. 感知價(jià)格D. 客戶滿意度E. 客戶抱怨F. 客戶忠誠度總分為：4分15.不考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型有 ad。A. 基于收入的忠誠客戶的客戶終生價(jià)值模型B. 基于利潤的忠誠客戶的客戶終生價(jià)值模型C. 基于利潤貢獻(xiàn)的忠誠客戶的客戶終生價(jià)值模型D. 基于本錢支

8、出的忠誠客戶的客戶終生價(jià)值模型總分為：4分二一、單項(xiàng)選擇題共10道試題，共40分。V1.“貨物售出，概不負(fù)責(zé)，就是_c_的典型說辭A. 社會(huì)營銷B. 市場營銷C. 交易營銷D. 關(guān)系營銷總分為：4分2.客戶忠誠的表現(xiàn)形式有客戶忠誠于企業(yè)的意愿和 c兩種。A. 客戶忠誠于企業(yè)的利益B. 客戶忠誠于企業(yè)的目標(biāo)C. 客戶忠誠于企業(yè)的行為D. 客戶忠誠于企業(yè)的效率總分為：4分3.CRM系統(tǒng)電子商務(wù)模塊主要功能包括電子商店、電子營銷、電子支付、電子支持以與 d。A. 語音集成服務(wù)B. 移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)C. 電子貨幣與支付D. 客戶關(guān)懷總分為：4分4.在九階段實(shí)施方法中，c 階段是以取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和勾畫出

9、整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施X圍為目標(biāo)的。A. 項(xiàng)目啟動(dòng)B. 項(xiàng)目準(zhǔn)備C. CRM流程測(cè)試D. 業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定總分為：4分5.讓客戶在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產(chǎn)品，最好的方法是_d_。A. 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低本錢，擴(kuò)大銷量B. 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精C. 派出大量的推銷人員，運(yùn)用各種推銷技巧去說服客戶購置D. 注入情感因素，與客戶建立長期關(guān)系，通過關(guān)系紐帶去說服購置總分為：4分6.把接觸點(diǎn)的運(yùn)營型CRM和分析型的后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合產(chǎn)生了a 。A. 合作型CRMB. 協(xié)作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM總分為：4分7._c_是一種既能適應(yīng)“多品種、小批量訂貨的要求，又能保持

10、大批量流水作業(yè)作業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)體系。A. 剛性生產(chǎn)體系B. 大規(guī)模生產(chǎn)體系C. 柔性生產(chǎn)體系D. 流水線生產(chǎn)體系總分為：4分8.關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括_c_A. 產(chǎn)品的包裝B. 附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C. 附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D. 產(chǎn)品的使用價(jià)值總分為：4分9.“喜歡與不喜歡是“感覺消費(fèi)時(shí)代消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)。這一說法 a。A. 正確B. 錯(cuò)誤C. 不能肯定D. 看情況而定總分為：4分10.雖然客戶的行為與社會(huì)環(huán)境相關(guān)聯(lián)，但數(shù)據(jù)挖掘本身是一門技術(shù)，它不會(huì)受到社會(huì)背景的影響。這種說法是b 。A. 正確的B. 錯(cuò)誤的C. 不能肯定D. 看情況而定總分為：4分二、多項(xiàng)選擇題共15道

11、試題，共60分。V1.用于客戶服務(wù)中心的CTI應(yīng)用有 abcd。A. 屏幕彈出B. 話音和數(shù)據(jù)的協(xié)同轉(zhuǎn)移C. 預(yù)測(cè)撥號(hào)D. 人工服務(wù)總分為：4分2.abcde 屬于計(jì)劃階段進(jìn)展的其他活動(dòng)。A. 訂購原材料B. 進(jìn)展預(yù)算C. 獲得準(zhǔn)許D. 進(jìn)展前期調(diào)查E. 選擇人工總分為：4分3.如下選項(xiàng)中，對(duì)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)描述正確的答案是abc 。A. 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)要面向主題B. 數(shù)據(jù)倉庫中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)是在原來分散的各個(gè)子系統(tǒng)中提取出來的C. 數(shù)據(jù)倉庫在一定時(shí)間間隔內(nèi)是穩(wěn)定的D. 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)不隨時(shí)間而變化總分為：4分4.六階段實(shí)施方法的第二階段，CRM實(shí)施的目標(biāo)是abcd 。A. 提高銷售額B. 增加

12、利潤率C. 提高客戶滿意程度D. 降低市場銷售本錢總分為：4分5.現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備的功能包括 abd。A. 能提供每周7天，每天24小時(shí)的不連續(xù)服務(wù)，多媒體聯(lián)絡(luò)方式B. 能事先了解有關(guān)顧客的各種信息C. 呼叫中心不是“支出中心而是“收入中心，有良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益D. 呼叫中心是客戶關(guān)系管理的根底，是企業(yè)接觸客戶的主要渠道E. 呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系F. 呼叫中心采用最現(xiàn)代的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)總分為：4分6.運(yùn)營型CRM的營銷套件的功能主要包括abcde 。A. 信息管理B. 計(jì)劃預(yù)算C. 項(xiàng)目跟蹤D. 本錢明細(xì)E. 效果評(píng)估總分為：4分7.如何正確選取CRM

13、系統(tǒng)？abcd A. 目標(biāo)明確B. 列出期望CRM的功能清單C. 去除CRM產(chǎn)品的功能困惑，確定只買最后的一局部還是全部都買D. 考慮系統(tǒng)的投資保護(hù)，打消快速回收的念頭總分為：4分8.以微型計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為根底平臺(tái)的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術(shù)組成包括abcd 。A. Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)B. 話音板卡技術(shù)C. 話音總線技術(shù)D. 機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)總分為：4分9.ac 是項(xiàng)目業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的主要方面。A. 本錢超支B. 市場占有C. 事后認(rèn)識(shí)D. 銷售份額E. 生產(chǎn)量總分為：4分10.分析型CRM的主要功能包括 abcde。A. 客戶分析B. 客戶建模C. 客戶溝通D. 個(gè)性化E. 接觸

14、管理總分為：4分11.所謂企業(yè)的核心競爭力是指可以更有效率、更有效果地 abcd客戶。A. 獲得B. 保存C. 服務(wù)D. 開展總分為：4分12.分析型CRM的核心技術(shù)主要包括 abcd。A. 數(shù)據(jù)倉庫B. 數(shù)據(jù)挖掘C. 聯(lián)機(jī)分析處理D. 決策支持和報(bào)表工具總分為：4分13.運(yùn)營型CRM的銷售套件的功能主要包括 abcde。A. 銷售信息管理B. 銷售過程定制C. 銷售過程監(jiān)控D. 銷售預(yù)測(cè)E. 銷售信息分析總分為：4分14.如下選項(xiàng)中，屬于CRM數(shù)據(jù)挖掘的根本步驟的有 bce。A. 定義商業(yè)問題B. 探索數(shù)據(jù)C. 為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)D. 評(píng)價(jià)模型E. 建立營銷數(shù)據(jù)庫總分為：4分15.客戶維系策略可

15、以給企業(yè)帶來如下益處：abcd 。A. 從現(xiàn)有客戶中獲得更多市場份額B. 減少銷售本錢C. 贏得口碑宣傳D. 提高員工的忠誠度總分為：4分三一、單項(xiàng)選擇題共10道試題，共40分。V1.“貨物售出，概不負(fù)責(zé)，就是_c_的典型說辭A. 社會(huì)營銷B. 市場營銷C. 交易營銷D. 關(guān)系營銷總分為：4分2.第二代的呼叫中心通過打即可以查詢，也可以形成交易，從而在當(dāng)時(shí)為企業(yè)客戶服務(wù)做出了重大貢獻(xiàn)。這種說法是a 。A. 正確的B. 錯(cuò)誤的C. 不能肯定D. 看情況而定總分為：4分3.客戶識(shí)別就是通過一系列_c_，根據(jù)大量客戶的特征、購置記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)

16、值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障A. 科技手段B. 技術(shù)手段C. 信息手段D. 傳統(tǒng)手段總分為：4分4.客戶忠誠的表現(xiàn)形式有客戶忠誠于企業(yè)的意愿和c 兩種。A. 客戶忠誠于企業(yè)的利益B. 客戶忠誠于企業(yè)的目標(biāo)C. 客戶忠誠于企業(yè)的行為D. 客戶忠誠于企業(yè)的效率總分為：4分5.在九階段實(shí)施方法中，c 階段要根據(jù)流程測(cè)試的結(jié)果對(duì)軟件或業(yè)務(wù)流程等進(jìn)展更改。A. CRM流程測(cè)試階段B. 選擇CRM軟件系統(tǒng)階段C. 二次開發(fā)與確認(rèn)階段D. 新系統(tǒng)支持階段總分為：4分6.管理控制是企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門，并促進(jìn)這些相關(guān)的部門互相更好的溝通和

17、合作，運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理與其活動(dòng)過程進(jìn)展調(diào)節(jié)和控制。這種說法是 a。A. 正確的B. 錯(cuò)誤的C. 不能肯定D. 看情況而定總分為：4分7.客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的 總體評(píng)估aA. 使用經(jīng)歷B. 售后服務(wù)C. 質(zhì)量D. 價(jià)格總分為：4分8.讓客戶在堆積如山的商品中選中自己企業(yè)的產(chǎn)品，最好的方法是_b_。A. 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低本錢，擴(kuò)大銷量B. 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精C. 派出大量的推銷人員，運(yùn)用各種推銷技巧去說服客戶購置D. 注入情感因素，與客戶建立長期關(guān)系，通過關(guān)系紐帶去說服購置總分為：4分9.一個(gè)企業(yè)要與其他企業(yè)進(jìn)展協(xié)作開展，必須有自己獨(dú)到的()

18、 ，否如此可能被排斥在合作陣營之外。cA. 產(chǎn)品B. 營銷手段C. 核心競爭力D. 供給鏈總分為：4分10.的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供給鏈中的上下游供給的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商以與企業(yè)銷售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。aA. CRM與ERPB. CRM與SCMC. SCM與ERPD. ERP與SFA總分為：4分二、多項(xiàng)選擇題共15道試題，共60分。V1.可以用來評(píng)估企業(yè)CRM的水平的指標(biāo)有abcdef 。A. 是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資源來管理B. 是否評(píng)估客戶持續(xù)的價(jià)值C. 如何滿面足和定義客戶的期望D. 企業(yè)的開展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配E. 是否進(jìn)展了跨部

19、門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成F. 是否主動(dòng)管理客戶體驗(yàn)總分為：4分2.以下選項(xiàng)中，屬于運(yùn)營型CRM的主要應(yīng)用的有abcde 。A. CRM銷售套件B. CRM營銷套件C. CRM電子商務(wù)套件D. CRM服務(wù)套件E. CRM商務(wù)平臺(tái)套件總分為：4分3.運(yùn)營型CRM的營銷套件的功能主要包括abcde 。A. 信息管理B. 計(jì)劃預(yù)算C. 項(xiàng)目跟蹤D. 本錢明細(xì)E. 效果評(píng)估總分為：4分4.分析型CRM的主要功能包括 abcde。A. 客戶分析B. 客戶建模C. 客戶溝通D. 個(gè)性化E. 接觸管理總分為：4分5.基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶滿意度分析的作用表現(xiàn)在abcd 。A. 分析客戶的興趣點(diǎn)B. 客戶流失分析C.

20、挖掘影響客戶滿意度的重要因素，并重點(diǎn)改善D. 競爭對(duì)手分析總分為：4分6.客戶關(guān)系的開展可分為acde 這幾個(gè)階段。A. 考察期B. 萌芽期C. 形成期D. 穩(wěn)定期E. 退化期總分為：4分7.客戶分析所需要的信息一般來自abcd 。A. 企業(yè)與其客戶的主要“接觸點(diǎn)B. 關(guān)鍵收益點(diǎn)C. 內(nèi)部數(shù)據(jù)D. 外部數(shù)據(jù)總分為：4分8.數(shù)據(jù)挖掘模型建立之前的最后一步數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作包括abcd 。A. 選擇變量B. 選擇記錄C. 創(chuàng)建新變量D. 轉(zhuǎn)換變量總分為：4分9.如下選項(xiàng)中，屬于CRM數(shù)據(jù)挖掘的根本步驟的有abcde 。A. 定義商業(yè)問題B. 探索數(shù)據(jù)C. 為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)D. 評(píng)價(jià)模型E. 建立營銷數(shù)據(jù)庫

21、總分為：4分10.CRM系統(tǒng)的特征：abcde 。A. 整體性B. 層次性C. 相關(guān)性D. 目的性E. 環(huán)境適應(yīng)性總分為：4分11.根據(jù)項(xiàng)目的X圍、目標(biāo)選擇適宜的CRM軟件系統(tǒng)，并進(jìn)展系統(tǒng)的 abcde。A. 安裝B. 檢測(cè)C. 技術(shù)培訓(xùn)D. 應(yīng)用培訓(xùn)E. 維修管理總分為：4分12.用于客戶服務(wù)中心的CTI應(yīng)用有 abcd。A. 屏幕彈出B. 話音和數(shù)據(jù)的協(xié)同轉(zhuǎn)移C. 預(yù)測(cè)撥號(hào)D. 人工服務(wù)總分為：4分13.六階段實(shí)施方法的第二階段，CRM實(shí)施的目標(biāo)是abcd 。A. 提高銷售額B. 增加利潤率C. 提高客戶滿意程度D. 降低市場銷售本錢總分為：4分14.CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)模塊主要功能包括abcd 。A. 服務(wù)B. 合同C. 客戶關(guān)懷D. 移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)總分為：4分15.CRM中數(shù)據(jù)倉庫的CRM分析系統(tǒng)由bcde 構(gòu)成。A. 性能評(píng)估模塊B. 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備C. 客戶分析數(shù)據(jù)集市D. 客戶分析系統(tǒng)E. 調(diào)度監(jiān)控模塊總分為：4分19 / 19