物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第部分：商場物業(yè)

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1、ICS點擊此處添加ICS號 點擊此處添加中國標(biāo)準(zhǔn)文獻分類號 DB37 山東省地方標(biāo)準(zhǔn) DB XX/ XXXXX—XXXX 物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第6部分：商場物業(yè) 點擊此處添加標(biāo)準(zhǔn)英文譯名 點擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識 XXXX-XX-XX發(fā)布 XXXX-XX-XX實施 山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 前言 DB37/T XXXX《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》分為七個部分： ——第1部分：住宅物業(yè)； ——第2部分：中小學(xué)物業(yè)； ——第3部分：高校物業(yè)； ——第4部分：醫(yī)院物業(yè) ——第5部分：寫字樓物業(yè)； ——第6部分：商場物業(yè)； ——第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)

2、。 本部分為DB37/T XXXX的第6部分。 本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。 本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出。 本部分由山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。 本部分主要起草單位：山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、青島市公安消防支隊嶗山消防大隊、有關(guān)物業(yè)企業(yè)。 本部分主要起草人： 物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第6部分：商場物業(yè) 1　 范圍 本部分規(guī)定了商場物業(yè)服務(wù)的基本要求、接待服務(wù)、房屋維修與管理、共用設(shè)備設(shè)施維修與管理、秩序維護服務(wù)、突發(fā)事件處理、消防安全管理、保潔服務(wù)、監(jiān)督和投訴。 本部分適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)的零售商業(yè)物業(yè)。其他商業(yè)物業(yè)可參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 注： 在物業(yè)服

3、務(wù)實踐中，應(yīng)根據(jù)雙方簽定的物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行，不局限于本標(biāo)準(zhǔn)列舉的內(nèi)容。 2　 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改單）適用于本文件。 GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范 DL 408 電業(yè)安全工作規(guī)程 3　 基本要求 3.1　 服務(wù)機構(gòu) 應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，并符合以下要求： —— 取得相應(yīng)的資質(zhì)證書； —— 具備滿足服務(wù)需要的設(shè)備設(shè)施； —— 根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)服務(wù)需求設(shè)置相應(yīng)的職能部門；

4、 —— 服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)流程、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供延伸服務(wù)的，公示延伸服務(wù)項目、服務(wù)流程及收費標(biāo)準(zhǔn)等； —— 采用信息化手段進行管理。 3.2　 人員 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員應(yīng)符合如下要求： —— 具有良好的職業(yè)道德； —— 管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書； —— 人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)，合格后上崗；工作中應(yīng)定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)； —— 應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔； —— 服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話。 3.3　 規(guī)章制度 物業(yè)服務(wù)

5、企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括： ——物業(yè)服務(wù)方案； ——各崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)要求； ——內(nèi)部管理制度等。 3.4　 財務(wù)管理 應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，并符合如下要求： —— 規(guī)范操作，賬目清晰； —— 對于提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外特約服務(wù)的費用、代收代繳的費用，應(yīng)單獨列帳，按實際支出費用和約定方式向業(yè)主或物業(yè)使用人收取； —— 實行酬金制物業(yè)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和收支情況，宜聘請專業(yè)機構(gòu)對資金情況進行審計。 3.5　 檔案 3.5.1　 技術(shù)檔案 主要包括： —— 物業(yè)竣工驗收檔案； —— 物業(yè)權(quán)屬資料； ——

6、 項目承接查驗資料。 3.5.2　 日常檔案 主要包括： —— 房屋維修管理檔案； —— 設(shè)備設(shè)施維修管理檔案； —— 秩序維護檔案； —— 消防管理檔案； —— 保潔檔案； —— 業(yè)主及物業(yè)使用人資料； —— 物業(yè)企業(yè)日常管理文件、記錄； —— 投訴處理資料； —— 其它資料。 4　 接待服務(wù) 4.1.1　 服務(wù)場所工作時間不少于8小時，工作時間應(yīng)有現(xiàn)場接待人員，其余時間設(shè)值班人員。公布24小時服務(wù) 。 4.1.2　 提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場接待、接聽 及 、收發(fā)信函及電子郵件等等。 4.1.3　 接待服務(wù)中應(yīng)注意用語文明、禮貌、規(guī)范。

7、4.1.4　 對業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項，應(yīng)及時答復(fù)，答復(fù)率100%。 4.1.5　 受理服務(wù)事項應(yīng)進行記錄并存檔。 5　 房屋維修與管理 5.1　 指導(dǎo)業(yè)主或物業(yè)使用人正確使用房屋，指導(dǎo)其遵守房屋安全使用的相關(guān)規(guī)范。 5.2　 建立房屋巡查制度，根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋的使用狀況；大風(fēng)、暴雨等極端天氣之前進行應(yīng)急檢查。 5.3　 巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時向業(yè)主或物業(yè)使用人報告，需維修部位在保修期內(nèi)的應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)單位進行維修；超出保修期的，根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人委托安排專項維修；遇緊急情況時，應(yīng)采取必要的緊急處理措施。 5.4　 每年制訂房屋的年度維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)業(yè)主

8、或物業(yè)使用人同意后，組織實施。 5.5　 對業(yè)主或物業(yè)使用人違反規(guī)劃私搭亂建或擅自改變房屋用途的行為進行勸阻，勸阻不成向有關(guān)部門報告。 5.6　 應(yīng)對寫字樓內(nèi)及周邊各項標(biāo)識進行有效管理，主要包括： —— 各主出入口的平面示意圖； —— 主要道路、停車場、泊車導(dǎo)向等標(biāo)識； —— 辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示性標(biāo)識； —— 各樓層指示、引導(dǎo)標(biāo)識； —— 公共衛(wèi)生間、 、服務(wù)臺、收銀臺等公共服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)和位置標(biāo)識； —— 公共場所的安全設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施標(biāo)識； —— 共用設(shè)備設(shè)施的安全警示標(biāo)識； —— 臨時性服務(wù)標(biāo)識； —— 其他標(biāo)識。 6　

9、 共用設(shè)備設(shè)施維修與管理 6.1　 公共照明 6.1.1　 公共照明燈按時開啟，滿足商場營業(yè)要求。 6.1.2　 每日巡視商場內(nèi)照明設(shè)施，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。 6.1.3　 制定公共照明節(jié)能管理制度，根據(jù)商場的實際情況確定不同區(qū)域內(nèi)照明設(shè)施合理的關(guān)閉時間。 6.2　 供配電系統(tǒng) 6.2.1　 制定供電系統(tǒng)內(nèi)部管理規(guī)范及臨時用電管理措施。 6.2.2　 從業(yè)人員操作時嚴(yán)格執(zhí)行DL 408的規(guī)定，并熟練掌握觸電緊急救護法。 6.2.3　 總配電室專人值守，定時檢查設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室定期檢查，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其他低

10、壓配電室定期巡查；配電室安全標(biāo)識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止有害生物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。 6.2.4　 應(yīng)明確變電系統(tǒng)的限電、停電審批權(quán)限，按規(guī)定要求通知業(yè)主或物業(yè)使用人；遇緊急情況時，應(yīng)采取必要的緊急處理措施。 6.2.5　 應(yīng)按規(guī)定的周期對發(fā)電機組設(shè)備進行檢查、維護，保持設(shè)備完好，定期啟動及維護備用發(fā)電機（組），確保隨時可應(yīng)急啟用；定期對應(yīng)急照明（帶蓄電池）設(shè)施進行檢查、維護，每月一次對蓄電池組進行充放電試驗，使其處于有效待命狀態(tài)；每半年至少一次對變配電設(shè)備設(shè)施進行檢查、維護、清潔，并做記錄；每年一次進行高壓電氣設(shè)備試驗，并留存合格報告。 6.

11、2.6　 發(fā)生重大人身、設(shè)備安全事故應(yīng)及時向供電主管部門匯報，并記錄。 6.3　 高低壓供電系統(tǒng) 6.3.1　 高（低）壓變（配）電柜操作運行正常，檢測表計顯示準(zhǔn)確。 6.3.2　 高（低）壓變壓器運行正常，溫控顯示準(zhǔn)確，聯(lián)控動作正常。 6.3.3　 變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求。 6.3.4　 功率因素自動補償電容器（組）運行正常，自動切換正確可靠。 6.3.5　 變（配）電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自切正常。 6.4　 EPS和UPS電源系統(tǒng) 6.4.1　 控制柜運行正常，檢測表計顯示正常。 6.4.2　 輸出負(fù)荷不得超出設(shè)計范圍。 6.4.3　

12、 蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求。 6.4.4　 電源切換功能正常，不出現(xiàn)電火花、輸出中斷等現(xiàn)象。 6.4.5　 確保運行時散熱功能正常。 6.4.6　 蓄電池?fù)p壞或達到使用壽命應(yīng)及時更換，保證系統(tǒng)正常運行。 6.5　 應(yīng)急供電系統(tǒng) 6.5.1　 發(fā)電機控制柜手動及自動啟動正常，各類表計顯示正常。 6.5.2　 自動轉(zhuǎn)換開關(guān)狀態(tài)顯示完好，動作正常。 6.5.3　 油料儲存應(yīng)符合安全要求。 6.6　 電梯 6.6.1　 電梯應(yīng)經(jīng)取得相應(yīng)資質(zhì)的特種設(shè)備檢驗機構(gòu)檢驗合格，并取得《安全檢驗合格證》后投入使用，此后每年進行一次定期檢驗，并張貼新的合格證。 6.6.2　 應(yīng)由取得

13、相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)維修保養(yǎng)單位對電梯進行定期保養(yǎng)和維修，并按照所簽定的設(shè)備維保合同對其提供的服務(wù)進行監(jiān)督。 6.6.3　 電梯日常運行平穩(wěn)舒適，動作準(zhǔn)確可靠，直梯轎廂內(nèi)外按鈕、轎廂內(nèi)燈具、扶梯踏板、扶手帶等配件保持完好。 6.6.4　 建立應(yīng)急事件處理機制，培訓(xùn)本單位工程技術(shù)人員解決一般的電扶梯故障，發(fā)生重大故障時應(yīng)對維修保養(yǎng)單位到達現(xiàn)場的時間做出要求。 6.7　 空調(diào)系統(tǒng) 6.7.1　 對空調(diào)系統(tǒng)開機前進行檢查，測試運行控制和安全控制功能，記錄運行參數(shù)，分析運行記錄。 6.7.2　 定期檢查冷卻塔風(fēng)機、變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設(shè)施的正常運行和良好保養(yǎng)，

14、提供符合要求的冷卻水。 6.7.3　 定期進行循環(huán)泵、空調(diào)主機、冷卻風(fēng)機電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，作好記錄。 6.7.4　 定期對空調(diào)系統(tǒng)主機、水泵、電機、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進行檢查保養(yǎng)。 6.7.5　 定期檢查空調(diào)機組馬達、風(fēng)機的運轉(zhuǎn)情況，記錄運行參數(shù)。 6.7.6　 定期安排對新風(fēng)量、排風(fēng)量的測定。 6.7.7　 各種管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏。 6.7.8　 能量計費系統(tǒng)處于完好狀態(tài)。 6.7.9　 保證冷凍主機及附屬設(shè)施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷凍水。 6.7.10　 保證采暖熱水及附屬設(shè)施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求

15、的采暖熱水。 6.7.11　 應(yīng)委托取得資質(zhì)的專業(yè)機構(gòu)定期對空調(diào)系統(tǒng)進行清洗保養(yǎng)，清洗內(nèi)容和頻次應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。 6.8　 給排水設(shè)施 6.8.1　 每天一次對各類水泵、閥門等進行檢查，確保給排水系統(tǒng)通暢，風(fēng)機正常，各種管道閥門完好，儀表顯示正確，系統(tǒng)無明顯異味和噪聲。 6.8.2　 每季度對樓宇排水總管進行檢查，定期對水泵、管道進行除銹油漆，定期對軸承進行潤滑，定期對污水處理系統(tǒng)全面維護保養(yǎng)。 6.8.3　 每半年一次對二次供水水箱、蓄水池進行清洗消毒，確保生活飲用水水質(zhì)達到GB 5749的要求，生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢測的要求參照GB 1705

16、1執(zhí)行。 6.8.4　 每半年一次對電機、水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設(shè)備控制柜進行保養(yǎng)。 6.8.5　 進行規(guī)范加壓操作，確保用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。 6.8.6　 水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)。 6.9　 樓宇自動化系統(tǒng) 6.9.1　 服務(wù)器、UPS、傳感器、直接數(shù)字控制器等工作正常、通訊正常、線路整齊、整潔。 6.9.2　 末端設(shè)備接線正確、線路無損、安裝牢固。 6.9.3　 定期對計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份。 6.9.4　 每年對儀器儀表等相關(guān)設(shè)備進行校對。 6.9.5　 建立機房管理制度，

17、控制室機房實行封閉管理，配備符合要求的滅火器材。 6.10　 電子巡更及防盜報警系統(tǒng) 6.10.1　 工作站工作正常、整潔。 6.10.2　 巡更器具工作正常。 6.10.3　 巡更點位置正確、安裝牢固、工作正常。 6.10.4　 各類防盜探測器安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔。 6.10.5　 防盜報警控制器線路無損、工作正常、整潔。 6.11　 監(jiān)控系統(tǒng) 6.11.1　 攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔。 6.11.2　 視頻記錄設(shè)備工作正常、整潔。 6.11.3　 監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔。 6.11.4　 矩陣工作正常、線路整齊、標(biāo)識清楚

18、。 6.12　 車庫管理系統(tǒng) 6.12.1　 工作站、服務(wù)器、收費站工作正常、整潔；取票站、柵欄機安裝牢固、工作正常。 6.12.2　 區(qū)域及車庫車位計數(shù)顯示器工作正常、整潔、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 6.12.3　 圖像識別系統(tǒng)工作正常，攝像機功能工作正常。 6.12.4　 系統(tǒng)檢查、檢修保養(yǎng)定期進行，保證系統(tǒng)運行正常。 6.13　 網(wǎng)絡(luò)與通訊設(shè)備 6.13.1　 通訊處理機、交換和調(diào)制解調(diào)器數(shù)據(jù)通訊工作正常。 6.13.2　 維護終端工作正常、整潔。 6.13.3　 工作電源及UPS工作正常，設(shè)備整潔，顯示儀表無損。 6.13.4　 配線架、光纖配架排線整齊，標(biāo)識完好，數(shù)據(jù)齊全。

19、6.13.5　 插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔。 6.13.6　 對相關(guān)軟件定期進行檢測，發(fā)現(xiàn)故障及時記錄，并通知軟件供應(yīng)商進行維修。 6.13.7　 做好機房防火、防霉、防潮、防雷擊的安全保衛(wèi)工作和清潔衛(wèi)生工作，機房內(nèi)設(shè)警示標(biāo)識，溫度應(yīng)保持在25度左右，并定期做好安全檢查，排除隱患，避免發(fā)生事故。 6.14　 廣播、會議背景音響 6.14.1　 音源設(shè)備、功放設(shè)備工作正常，整潔完好。 6.14.2　 揚聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰。 6.14.3　 背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常。 6.14.4　 多媒體顯示、數(shù)字音響、攝錄像、同聲翻譯等設(shè)備工作正

20、常。 6.14.5　 視頻、音頻、網(wǎng)絡(luò)線路傳輸正常、無干擾。 6.14.6　 每半年進行一次全面檢查與調(diào)試。 6.15　 避雷系統(tǒng) 6.15.1　 避雷系統(tǒng)應(yīng)由取得資質(zhì)的專業(yè)檢測機構(gòu)進行檢測。 6.15.2　 每年檢查一次重要機房的設(shè)備防靜電地板的接地是否可靠，并對各樓層的鋼窗、鋼結(jié)構(gòu)進行外觀檢查。 6.15.3　 每月一次對變配電室的設(shè)備的接地帶進行檢查；每季對各重要機房內(nèi)的配電柜及設(shè)備接地進行檢查；保證所有機電設(shè)備、管道、構(gòu)架等金屬物接地良好。 6.16　 消防設(shè)施 6.16.1　 疏散通道、安全出口、消防車道保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象。 6.16.2　 室內(nèi)消火栓

21、箱醒目、無遮擋，箱門應(yīng)設(shè)置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用，啟泵按鈕應(yīng)能夠正常啟動消防水泵。 6.16.3　 室外消火栓、水泵接合器應(yīng)完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象。 6.16.4　 滅火器保險及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內(nèi)，應(yīng)定期維修、檢測； 6.16.5　 疏散指示標(biāo)志醒目、無遮擋；火災(zāi)事故應(yīng)急照明設(shè)施完整好用。 6.16.6　 高位水箱、消防水池、氣壓水罐等消防儲水設(shè)施水量達到規(guī)定水位，冬季應(yīng)有防凍措施。 6.16.7　 防火卷簾內(nèi)外側(cè)起降按鈕不應(yīng)被遮擋，卷簾下方嚴(yán)禁放置物品。 6.16.8　 自動消防設(shè)施運行正常；發(fā)生火災(zāi)時，火災(zāi)自動報警系

22、統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、排煙送風(fēng)系統(tǒng)、防火卷簾等應(yīng)能及時聯(lián)動，各設(shè)施啟停均在消防控制室有信號反饋。 6.16.9　 設(shè)自動消防設(shè)施的，應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構(gòu)對消防設(shè)施進行維保，每年至少進行一次全面聯(lián)動檢測，每月進行一次專項檢查，檢測、檢查應(yīng)有記錄。 7　 秩序維護服務(wù) 7.1　 人員要求 7.1.1　 秩序維護人員接受過相關(guān)安全護衛(wèi)知識與技能培訓(xùn)，持證上崗。 7.1.2　 上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，器械佩帶規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。 7.2　 出入口管理 7.2.1　 應(yīng)在各出入口設(shè)秩序維護人員值守，商場營業(yè)時間內(nèi)不間斷值勤。 7.2.2　 應(yīng)確保顧客出入口為顧客專用，且

23、出、入分開。 7.2.3　 應(yīng)對物品進出檢查實行電子防盜報警裝置和人工檢查相結(jié)合的方式。 7.2.4　 人員進出時應(yīng)注意維持秩序和及時疏導(dǎo)，保證出入口的暢通。 7.2.5　 人員密集時段應(yīng)在主要出入口增派秩序維護人員，加強值守。 7.3　 內(nèi)部通道管理 7.3.1　 應(yīng)確保員工通道、收貨通道等為專用通道，設(shè)置物品寄存處和防盜報警裝置，設(shè)秩序維護人員值守，對人員和貨物進出進行監(jiān)督。 7.3.2　 對外來人員和車輛進行登記，必要時進行安全檢查。 7.3.3　 在收貨繁忙時段，應(yīng)增派收貨區(qū)域維護秩序的秩序維護人員，保證收貨通道暢通。 7.3.4　 應(yīng)在垃圾出口設(shè)檢查人員，檢查是否混有

24、未執(zhí)行報廢手續(xù)的商品。 7.4　 賣場管理 7.4.1　 應(yīng)由專人通過中央監(jiān)控室不間斷對賣場內(nèi)部進行監(jiān)控，監(jiān)控資料至少保持30天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 7.4.2　 應(yīng)安排秩序維護人員對商場內(nèi)外進行巡視，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時制止，注意異常氣味、聲響。 7.4.3　 巡視過程和中央監(jiān)控室實行聯(lián)動，收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應(yīng)及時到達，并采取相應(yīng)措施。 7.4.4　 巡視中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即上報，通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。 7.5　 車輛管理 7.5.1　 指定專人進行車輛管理，維護交通秩序，保證車輛通行、易于停

25、放。 7.5.2　 應(yīng)對顧客車輛、運貨車輛、商場班車等不同種類的車輛實行分類管理，指定不同的停放區(qū)域。 7.5.3　 停車區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)監(jiān)控裝置、照明裝置、消防設(shè)施、門禁、車輛限速及指示標(biāo)志。 7.5.4　 應(yīng)根據(jù)商場的實際情況規(guī)定車輛行駛路線，設(shè)置行車指示標(biāo)志，對進出物業(yè)管理區(qū)域的車輛進 行疏導(dǎo)，保證車輛出入口的通暢。 7.5.5　 非機動車應(yīng)定點集中存放，整齊有序。 7.6　 清場管理 7.6.1　 營業(yè)結(jié)束后按確定的清場路線進行清場，并對清場過程進行全程監(jiān)控，不留死角和盲區(qū)。 7.6.2　 清場結(jié)束后對清場區(qū)域進行封閉，并對封閉區(qū)域進行巡邏排查，做好記錄。 7.6.3　 引

26、導(dǎo)疏散離場人員，維持離場秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。 7.6.4　 審批滯留人員申請，并做好監(jiān)督記錄。 8　 突發(fā)事件處理 8.1　 制定常見突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立快速響應(yīng)機制。 8.2　 明確突發(fā)事件處理責(zé)任人。 8.3　 事件發(fā)生時應(yīng)及時告知業(yè)主或物業(yè)使用人，重大突發(fā)事件按規(guī)定上報，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 8.4　 定期對相關(guān)人員進行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)。 8.5　 每年組織一次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。 8.6　 突發(fā)事件通常包括： —— 突發(fā)火災(zāi)； —— 自然災(zāi)害； —— 爆炸； —— 燃?xì)庑孤叮? —— 電梯故障； —— 緊急停電停水； —— 刑事事件； ——踩踏事件。

27、9　 消防安全管理 9.1　 制定本單位消防安全管理制度，建立消防責(zé)任制，確定消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材、消防設(shè)施。 9.2　 制定防火巡查、防火檢查制度，確定檢查人員、內(nèi)容、部位和頻次。商場應(yīng)每日進行防火巡查，營業(yè)期間至少每2小時巡查一次，營業(yè)結(jié)束后應(yīng)檢查并消除遺留火種；每月至少進行一次全面防火檢查，巡查、檢查時應(yīng)填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字；巡查、檢查時應(yīng)及時糾正違法違章行為，拒不改正的應(yīng)上報公安機關(guān)消防機構(gòu)。 9.3　 消防控制室實行24小時值班，每班不少于兩人，自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可職業(yè)資格證書、持證上崗。 9.4　 物業(yè)服務(wù)企

28、業(yè)應(yīng)建立義務(wù)消防員制度，人數(shù)不低于本單位從業(yè)人員的30%，制定符合本單位特點的滅火疏散預(yù)案，每年至少舉行一次消防演習(xí)。 9.5　 開展經(jīng)常性的消防安全宣傳和培訓(xùn)。對新上崗的員工和有關(guān)從業(yè)人員要進行崗前消防培訓(xùn)，應(yīng)組織有關(guān)人員每年至少進行一次集中消防培訓(xùn)，使其具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。 9.6　 消防巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員、專職消防隊、志愿消防隊消防員應(yīng)接受消防職業(yè)技能培訓(xùn)。 9.7　 根據(jù)情況確定配電室、水泵房、風(fēng)機房、電梯機房、廚房等消防安全重點部位，并設(shè)明顯的警示標(biāo)志，有專人每日巡查；對易燃易爆品設(shè)專人

29、專區(qū)管理，填寫檢查記錄；廚房煙道應(yīng)定期清洗。 9.8　 設(shè)自動消防設(shè)施的單位，應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構(gòu)對消防設(shè)施進行維保，每年至少進行一次全面聯(lián)動檢測，每月進行一次專項檢查，檢測、檢查應(yīng)有記錄。 9.9　 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查。 10　 保潔服務(wù) 10.1　 建立物業(yè)服務(wù)區(qū)域保潔服務(wù)方案和保潔管理制度，對保潔服務(wù)工作做好記錄。 10.2　 配置專職保潔服務(wù)人員，明確保潔責(zé)任范圍。 10.3　 根據(jù)實際情況合理設(shè)置相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施，公共衛(wèi)生間內(nèi)盥洗及清潔設(shè)施齊全完整，在商場進出口、顧客存包處、顧客休息區(qū)設(shè)置垃圾（衛(wèi)生）桶，在商場入口處設(shè)置防塵腳墊、

30、雨具存放器等裝置，在生鮮購物區(qū)設(shè)置洗手區(qū)，在適當(dāng)位置設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)房，集中裝修期間應(yīng)有臨時垃圾堆放處。 10.4　 生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾專門管理并及時督促清運。 10.5　 雨雪天氣應(yīng)采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護。 10.6　 適時開展衛(wèi)生防疫活動，配合做好突發(fā)性傳染病控制。 10.7　 保潔服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合表1的要求。 表1　 保潔服務(wù)質(zhì)量要求 序號 保潔部位 保潔質(zhì)量要求 1 通用部位 地面（大理石） 無垃圾、無雜物、無污跡，晶面處理后光澤均勻 地面（木地板） 表面光亮、四周邊角無積灰、無污漬 地面（瓷磚） 無污垢、污漬。光亮、色澤均一，點、線

31、、面線條清晰 墻面、柱面（大理石） 目視無灰塵、污漬，表面光滑、明亮 墻面、柱面（面磚） 表面光滑，色澤均一，點、線、面、線條清晰 墻面、柱面（涂料） 無劃痕、無污垢 墻面、柱面（不銹鋼/黃銅） 表面色澤均一，明亮、無劃痕印跡、有金屬質(zhì)感 墻面、柱面（鋁合金板） 表面光滑，接縫處保持潔凈 2 樓梯及 樓梯間 梯步 表面干凈無污漬，防滑條縫無藏污 扶手 干凈無灰塵 3 門窗 窗臺、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處 無灰塵、印跡、污垢、污漬 金屬框架拉手 潔凈、無氧化斑點，色澤光亮。 玻璃 干凈，無浮塵、無印跡、明亮 門底 無污跡 4

32、 衛(wèi)生間 整體 空氣流通、無浮塵、無異味 臺面、鏡面 無明顯水跡 面盆 無積水，無污垢 小便斗、座便器 無黃漬、無尿堿 水龍頭 干凈無污漬 天花板、燈具、墻角 無灰塵、無蜘蛛網(wǎng) 隔斷 干凈，無亂寫亂畫 衛(wèi)生紙架 干凈無污跡，衛(wèi)生用品齊全 廁紙簍 無污跡，廁紙不超過容積的2/3 5 接待室 家具、物品 擺放整齊有序 電器、儀器 表面干凈 6 垃圾箱、房 整體 干凈干燥、無臭味 墻身 墻身無污跡、無粘附物 垃圾桶 封閉良好，不滿溢，無積灰 7 地下車庫 地面 無垃圾雜物，無積水 標(biāo)識、指示牌 干凈、無浮塵 8 電梯

33、 轎廂地面 干凈，無垃圾雜物 轎門 表面光亮 轎廂內(nèi)壁 四壁光潔明亮,無污跡 轎廂顯示屏 干凈，無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕 內(nèi)壁及門槽頂部 無積灰 9 扶梯 扶手 潔凈、無污漬，定時消毒 踏板 潔凈、無污跡 護壁板 干凈、光滑、明亮 10 照明設(shè)施 燈桿 無明顯污跡，無亂張貼 燈箱、燈罩 外殼無明顯灰塵、污跡，燈罩內(nèi)無死蚊、蠅、蟲 11 消防設(shè)施 消防栓、消防箱 外表面光亮、無印跡、無積塵，內(nèi)側(cè)無積塵、無污跡 報警器、火警通訊 插座、滅火器 表面光亮、無積塵 煙感器、揚聲器 無積塵、無污漬 12 空調(diào)風(fēng)口、排風(fēng)扇

34、無灰塵、污漬 13 監(jiān)控設(shè)施 無灰塵、蜘蛛網(wǎng) 14 指引標(biāo)識牌、廣告牌 無灰塵、污漬 15 外圍及周邊道路 地面 干凈無雜物，無積水，無明顯污跡、油跡 溝、渠、井 不滿溢，無雜物，無異味 16 綠化帶及水池 無雜物，花臺表面干凈無污漬 17 水池 水質(zhì)清澈，池內(nèi)無漂浮物，池壁無青苔等污垢，整體無異味 18 平臺屋面 無垃圾堆積 19 休閑椅、娛樂設(shè)施 潔凈、無污漬，每周消毒 11　 監(jiān)督與投訴 11.1　 服務(wù)意見征詢 采取多種形式如 、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與至少90%以上的業(yè)主或物業(yè)使用人進行溝通；每年至少2次征詢業(yè)主或物業(yè)

35、使用人對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主或物業(yè)使用人反映問題的處理率達100%。 11.2　 服務(wù)監(jiān)督 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受社會及業(yè)主或物業(yè)使用人的監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴 。 11.3　 投訴處理 受理、處置業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴應(yīng)保持記錄，并分下列情況進行處理： —— 物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接受理的投訴，應(yīng)核實情況，在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向業(yè)主或物業(yè)使用人道歉并及時糾正；屬于無效投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)服務(wù)機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報主管部門處理； —— 業(yè)主或物業(yè)使用人直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作； —— 向公安機關(guān)報案的，協(xié)助公安部門處理； —— 涉及依法裁決的，應(yīng)按法律程序處理。 _________________________________