售前客服績效考核

精品文檔績效評分考核績效構(gòu)成詳細描述標準分值權(quán)重參考值得分考核人詢單轉(zhuǎn)化率最終付款人數(shù) / 下單人>=38%10020% （20 ）數(shù)>=35%80>=30%60>=25%40<25%0支付率最終下單付款人數(shù)/ 咨 >=100%10015% （15 ）詢?nèi)藬?shù)>=95%80>=90%6080%-90%40<=80%0退款率 X近 30天成功退款筆數(shù)<=20%10010% （10 ）/近 30天支付寶交易<=24%80筆數(shù) *100%<=28%60<=30%40>30%0客服響應時間平均響應時間<2010010% （10 ）<3080>4060>=5040>=600答問比客服消息數(shù) / 買家消息>=1001005%（5）數(shù)>=9080>=8060>=7040>=600客服回復率回復過的客戶數(shù)/ 總接 >=99%1005%（5）待客戶數(shù)99%> >=95%8095%> >=92%60<92%0好評10 分（滿分 10分，一好評 >=20100個好評0.5 分）好評 11-2080好評 1-1060工作技能方面1 、對店鋪產(chǎn)品熟悉度，新品的主動推薦，及時跟付款，客戶滿意度，跟進訂單。20% （20 ）.精品文檔2 、能熟練有技巧處理服務過程中出現(xiàn)的問題，并做到溝通反饋。3 、針對工作中出現(xiàn)的實際案例做出總結(jié)分析并能應用到實際工作中。4 、能獨立完成個人相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析工作，及客戶維護反饋等有關(guān)工作。其他部門滿意度評分（ 10% ）人力行政部評分項目及考核內(nèi)容人力行政部評分1、能嚴格遵守公司規(guī)章制度，沒有違反，得滿分；2、按照規(guī)定時間上下班(以旺旺上下線時間為準)，人力行政考核（5 分） 遵守公司規(guī)章制度打卡，不遲到曠工早退。3、遲到一次扣0.5 分，無遲到違規(guī)滿分。其他合作部門評分項目及考核內(nèi)容其他部門評分其他部門考核（5 分） 部門工作交接與反饋若有與其他部門工作交接存在漏處理/ 無交接的問題每發(fā)現(xiàn)一次扣 0.5 分，無問題滿分。評分基數(shù) 1000 元得分薪資姓名考核加減分項加分項目加分標準加分分值好評 >=2010010 分（滿分5 分，好評好評 11-2080一個好評 0.5分）好評 1-1060修改中差評中評 1分差評 2分檢查店鋪首頁詳情頁問題（如鞋跟高 / 材質(zhì) / 現(xiàn)貨預售等） 發(fā)現(xiàn)一處核實協(xié)助工作后加 1分；倉庫庫存問題，進貨庫存-銷售庫存頁面庫存；自查誤點單號未發(fā)訂單；發(fā)現(xiàn)問題一次加 1分。減分項目減分標準減分分值差評每發(fā)現(xiàn)差評一次（看聊天記錄判斷是否成立）扣1 分接待問題服務中出現(xiàn)問題一次扣1 分備注：快遞類型沒有備注；郵費更改錯誤；預售到貨不祥。總分績效考核評分 + 加分項目 - 減分項目得分姓名.精品文檔卓越優(yōu)秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570 以下銷售額 *1.2%銷售額 *1%銷售額 *0.9%銷售額 *0.8%無業(yè)績提成姓名銷售提成（個人銷售 *百分點）晚班補貼績效評分考核薪資.