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【公司管理制度】企業(yè)用語(yǔ)規(guī)范

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【公司管理制度】企業(yè)用語(yǔ)規(guī)范

天馬行空官方博客:;QQ:1318241189;QQ群:175569632企業(yè)用語(yǔ)規(guī)范企業(yè)內(nèi)部與顧客說(shuō)話必須用凈語(yǔ)“您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見(不能說(shuō)“拜拜”、除與外國(guó)人說(shuō)以外,不能說(shuō)“Good-bye”或“Bye-bye”)”。二、語(yǔ)言的正確運(yùn)用溫柔與關(guān)懷的體現(xiàn)。1、無(wú)處不用的寒暄語(yǔ):“您先請(qǐng)”(After-you)與“謝謝”(Thank-you),這兩句是禮儀的基礎(chǔ),是維持人際關(guān)系最美的語(yǔ)言,可以用在任何場(chǎng)合,那當(dāng)然也要用在我們企業(yè)。2、把“After-you”(您先請(qǐng))、“Thank you”(謝謝)、“Excuse me”(打擾別人時(shí)的“對(duì)不起”)、“Please”(請(qǐng))這些簡(jiǎn)單的話要時(shí)時(shí)掛在嘴邊。3、非常重要的寒暄語(yǔ)“你(您)好”,第一次見面要說(shuō)“您好”(How do you do?);熟人見面(第二次見面)要說(shuō)“您好”,但這里面隱含的意思是指“近來(lái)各方面可好”,用英語(yǔ)則說(shuō)“How are you?”,這時(shí)一定要回答“Fine ,thank you ,and you?”。以上是一句很普通的問(wèn)候語(yǔ),這樣,馬上反問(wèn)對(duì)方“您怎么樣?”正是英國(guó)人、法國(guó)人的禮節(jié)。4、早上好?。℅ood morning!)中午好!(Good noon?。┫挛绾茫。℅ood afternoon?。┩砩虾茫。℅ood evening!)晚安?。℅ood night!)5、歡迎語(yǔ)歡迎您光臨!(Welcome you?。┮姷侥芨吲d?。∟ice to meet you?。┰俅我姷侥苡淇欤。↖t is nice to see you again!)6、致歉語(yǔ)對(duì)不起!抱歉?。⊿orry!)很抱歉!非常對(duì)不起!(Very sorry ,so sorry!)請(qǐng)?jiān)彛。≒ardon!)打擾您了,先生(女士)!(Sorry to have bothered you ,sir (madam)!)真抱歉,讓您久等了!(So sorry to keep you waiting so long!)7、祝賀語(yǔ)祝您節(jié)日愉快?。℉appy the festival!)祝您圣誕快樂(lè)?。∕erry Christmas to you!)祝您生日快樂(lè)?。℉appy birthday!)祝您新年愉快!(Happy new year!)祝賀你?。–ongratulation!)8、道別語(yǔ)再見!(Good bye!)歡迎下次再來(lái)?。g迎再來(lái)?。└兄x光臨!您慢走!您走好!9、請(qǐng)托語(yǔ)最常用的是“請(qǐng)”字。還常用“拜托”、“勞駕”等。您要買點(diǎn)什么?(Can I help you?)我能為您做點(diǎn)什么?(Could I be of service?)打擾對(duì)方、或?qū)Ψ秸谧鰟e的事情你若要打斷要說(shuō),對(duì)不起?。‥xcuse me !)三、企業(yè)內(nèi)部不能在顧客面前稱呼“男的、男士、男人”或“女的、女人、婦女、女同志、小姐”,一律稱呼“先生”和“女士、姐或阿姨等帶家庭氣氛的近稱”;員工之間互傳信息要用“男賓”和“女賓”。小孩要稱“小朋友”。切忌稱呼“喂”或“哎”。四、與顧客迎面,三步之外微笑示之,三步之內(nèi)要微笑說(shuō)“您好!”記住一條要求:不微笑不說(shuō)話。五、當(dāng)顧客對(duì)我們說(shuō)“謝謝”時(shí),一定要微笑著說(shuō)“不客氣!”或“不用謝”。當(dāng)顧客對(duì)我們說(shuō)“對(duì)不起”時(shí),一定要微笑著說(shuō)“沒(méi)關(guān)系!”六、當(dāng)顧客的行為不當(dāng),出面制止時(shí),一定不能說(shuō)“不能”、“不要”、“不可以”、“不允許”、“千萬(wàn)不能”、“我們公司規(guī)定不允許”、“公司不讓”、“公司不允許”等禁止意味的詞語(yǔ),一定要以商量的口吻說(shuō)話,當(dāng)顧客接受你的建議時(shí),最后,你一定要說(shuō)“謝謝您,先生(女士)!”七、顧客讓拿東西或有其他服務(wù)提供的要求,微笑點(diǎn)頭答應(yīng),一定要說(shuō)“先生(女士),您稍等”、“先生(女士),請(qǐng)稍等”或“先生(女士),您請(qǐng)稍等”。八、“廁所”一律稱“洗手間”。九、不同情況應(yīng)對(duì)重點(diǎn)1、遇到在店內(nèi)吸煙的顧客,要說(shuō)“對(duì)不起(很抱歉),先生(女士),您在這兒吸煙,當(dāng)您再進(jìn)來(lái)時(shí),就會(huì)感覺(jué)空氣不好了”“對(duì)不起,先生(女士),您可以到大廳內(nèi)吸煙,好嗎?因?yàn)檫@兒是無(wú)煙區(qū)?!?、遇到有大聲喧嘩的顧客,要說(shuō)“對(duì)不起,先生(女士),您聲音小一些好嗎?因?yàn)檫@兒離休息室太近了!”3、遇到在非服務(wù)區(qū)逗留的顧客,要說(shuō)“對(duì)不起,先生(女士),這里是員工區(qū),我?guī)叫蓍e大廳好嗎?”4、遇到有在蒸氣房或桑拿房搓澡的顧客,要說(shuō)“對(duì)不起,先生(女士),這里是蒸氣房(桑拿房),您可以蒸完了出去再搓澡好嗎?實(shí)際上,蒸完了出去搓澡效果更好!”

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