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1、天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632企業(yè)用語規(guī)范企業(yè)內(nèi)部與顧客說話必須用凈語“您、請、謝謝、對不起、您好、再見（不能說“拜拜”、除與外國人說以外，不能說“Good-bye”或“Bye-bye”）”。二、語言的正確運用溫柔與關(guān)懷的體現(xiàn)。1、無處不用的寒暄語：“您先請”（After-you）與“謝謝”（Thank-you），這兩句是禮儀的基礎(chǔ)，是維持人際關(guān)系最美的語言，可以用在任何場合，那當(dāng)然也要用在我們企業(yè)。2、把“After-you”(您先請)、“Thank you”(謝謝)、“Excuse me”(打擾別人時的“對不起”)、“Please”(請)這些簡單
2、的話要時時掛在嘴邊。3、非常重要的寒暄語“你(您)好”，第一次見面要說“您好”（How do you do?）；熟人見面（第二次見面）要說“您好”，但這里面隱含的意思是指“近來各方面可好”，用英語則說“How are you?”，這時一定要回答“Fine ,thank you ,and you?”。以上是一句很普通的問候語，這樣，馬上反問對方“您怎么樣？”正是英國人、法國人的禮節(jié)。4、早上好！（Good morning!）中午好?。℅ood noon?。┫挛绾茫。℅ood afternoon?。┩砩虾茫。℅ood evening?。┩戆玻。℅ood night?。?、歡迎語歡迎您光臨?。╓el
3、come you！）見到您很高興?。∟ice to meet you?。┰俅我姷侥苡淇欤。↖t is nice to see you again?。?、致歉語對不起！抱歉！（Sorry!）很抱歉!非常對不起!(Very sorry ,so sorry!)請原諒?。≒ardon!）打擾您了，先生（女士）?。⊿orry to have bothered you ,sir (madam)!）真抱歉，讓您久等了?。⊿o sorry to keep you waiting so long!）7、祝賀語祝您節(jié)日愉快?。℉appy the festival!）祝您圣誕快樂！（Merry Christmas
4、 to you!）祝您生日快樂?。℉appy birthday!）祝您新年愉快?。℉appy new year!）祝賀你！（Congratulation!）8、道別語再見！（Good bye!）歡迎下次再來?。g迎再來?。└兄x光臨！您慢走！您走好！9、請托語最常用的是“請”字。還常用“拜托”、“勞駕”等。您要買點什么？（Can I help you?）我能為您做點什么？(Could I be of service?)打擾對方、或?qū)Ψ秸谧鰟e的事情你若要打斷要說，對不起?。‥xcuse me !）三、企業(yè)內(nèi)部不能在顧客面前稱呼“男的、男士、男人”或“女的、女人、婦女、女同志、小姐”，一律稱呼“先
5、生”和“女士、姐或阿姨等帶家庭氣氛的近稱”；員工之間互傳信息要用“男賓”和“女賓”。小孩要稱“小朋友”。切忌稱呼“喂”或“哎”。四、與顧客迎面，三步之外微笑示之，三步之內(nèi)要微笑說“您好！”記住一條要求：不微笑不說話。五、當(dāng)顧客對我們說“謝謝”時，一定要微笑著說“不客氣！”或“不用謝”。當(dāng)顧客對我們說“對不起”時，一定要微笑著說“沒關(guān)系！”六、當(dāng)顧客的行為不當(dāng)，出面制止時，一定不能說“不能”、“不要”、“不可以”、“不允許”、“千萬不能”、“我們公司規(guī)定不允許”、“公司不讓”、“公司不允許”等禁止意味的詞語，一定要以商量的口吻說話，當(dāng)顧客接受你的建議時，最后，你一定要說“謝謝您，先生（女士）！”
6、七、顧客讓拿東西或有其他服務(wù)提供的要求，微笑點頭答應(yīng)，一定要說“先生（女士），您稍等”、“先生（女士），請稍等”或“先生（女士），您請稍等”。八、“廁所”一律稱“洗手間”。九、不同情況應(yīng)對重點1、遇到在店內(nèi)吸煙的顧客，要說“對不起（很抱歉），先生（女士），您在這兒吸煙，當(dāng)您再進來時，就會感覺空氣不好了”“對不起，先生（女士），您可以到大廳內(nèi)吸煙，好嗎？因為這兒是無煙區(qū)。”2、遇到有大聲喧嘩的顧客，要說“對不起，先生（女士），您聲音小一些好嗎？因為這兒離休息室太近了！”3、遇到在非服務(wù)區(qū)逗留的顧客，要說“對不起，先生（女士），這里是員工區(qū)，我?guī)叫蓍e大廳好嗎？”4、遇到有在蒸氣房或桑拿房搓澡的顧客，要說“對不起，先生（女士），這里是蒸氣房（桑拿房），您可以蒸完了出去再搓澡好嗎？實際上，蒸完了出去搓澡效果更好！”
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