物業(yè)項目前期籌備方案.doc

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物業(yè)管理處(物業(yè)項目)籌備方案 2009-12-30 09:47:44|分類：默認分類閱讀286評論0字號：大中小訂閱 小區(qū)物業(yè)管理處籌備方案 為確保管理處正式接管小區(qū)物業(yè)以后，各項工作能夠穩(wěn)妥有序的開展，達到《物業(yè)管理合同》約定的服務標準，管理處（籌）根據(jù)物業(yè)公司與甲方的合作意向，以《物業(yè)管理合同》（草稿）和《物業(yè)管理方案》（草案）為基礎，重點從清潔、保安、設備、綠化等綜合服務和日常管理方面做好各項籌備工作，具體從以下幾個方面開展： 一、基本籌備工作 基本籌備工作主要指管理處開辦計劃，通過購買、調配管理處日常運作所需的設備、用具等，使管理處具備辦公和為甲方提供服務的硬件環(huán)境。具體包括以下內容： （1）辦公設備的配置（辦公桌、椅、電腦、打印機、復印機、傳真機、文件柜等）； （2）日常辦公用具的準備（辦公用品采購、公章雕刻等）； （3）管理處工作人員的服裝制作（含胸卡等）； （4）安全管理、清潔綠化等前期介入工作人員的住宿（包括宿舍、床架、床上用品等，如有需要，還應考慮以上人員的伙食，如煤氣灶、煤氣罐等）； （5）維修保養(yǎng)工具的配置。 說明：管理處（籌）應結合甲方及自身的實際情況，對以上計劃進行合理調整。 二、制度建立工作 健全的制度是管理處規(guī)范運作的基礎。管理處在接管期間應高度重視各項制度的健全工作，以公司管理部制定的《物業(yè)管理服務標準規(guī)范文本》為指導，盡快完善管理處的各項規(guī)章制度。在制度未出臺之前，管理處可采取召開專題會議、形成會議紀要的方法來臨時規(guī)范各項工作，一旦時機成熟，就應形成制度。具體實施包括以下幾個方面： 1、管理處各崗位的崗位職責。包括：主任崗位職責、副主任崗位職責、各部門負責人崗位職責和各基層崗位的崗位職責等。 2、管理處日常管理制度。包括：公文管理、印章管理、電腦管理、會議管理、財務管理、考勤管理、值班管理、收費管理、投訴管理、人事管理、維修管理、員工請休假管理、員工儀表儀容及行為規(guī)范管理、員工考核管理、員工宿舍管理等。 3、管理處清潔工作手冊。包括：管理處清潔質量監(jiān)管辦法、各崗位清潔工作標準、各崗位清潔工作程序等。 4、管理處保安工作手冊。包括：管理處保安工作管理規(guī)定、管理處保安崗位設置、各崗位工作標準、各崗位工作程序、保安巡檢路線圖、人員出入管理規(guī)定、人員來訪接待管理規(guī)定、人員來訪接待流程圖、車輛出入管理規(guī)定、物品出入管理規(guī)定、保安裝備使用管理規(guī)定、保安交接班管理規(guī)定、保安交接班程序、保安隊隊列訓練內容及標準、文明執(zhí)勤用語等。 5、管理處設備管理工作手冊。包括：管理處設備管理規(guī)定、設備臺帳、各設備的操作規(guī)程、各設備的保養(yǎng)維修計劃、各設備的維修保養(yǎng)運行記錄、各設備故障緊急處理措施等。 6、管理處綠化管理工作手冊。包括：管理處綠化管理規(guī)定、綠化植物臺帳、各植物的習性及養(yǎng)護方法、各植物的養(yǎng)護計劃、各植物的養(yǎng)護記錄等。 7、管理處緊急情況應急處理程序。包括：常用電話號碼、火災應急處理程序、治安緊急情況應急處理程序、停電應急處理程序、停水應急處理程序、水浸應急處理程序、液化石油氣泄漏應急處理程序、新風機防毒應急處理程序、電梯停梯困人應急處理程序、臺風應急處理程序、盜警應急處理程序、急救應急處理程序、其他應急處理程序等。 說明：管理處應根據(jù)各綜合服務的外包/內管情況對各綜合服務的工作手冊進行相應調整。 三、員工崗前培訓 管理處要針對各崗位的特點，對管理處員工（包括正式工、外聘工、臨時工）的工作能力進行評估，有針對性的開展崗前培訓，主要有以下幾個方面： 1、管理處全體員工：物業(yè)公司發(fā)展史、質量方針、質量目標、小區(qū)基本情況、小區(qū)內設備（供水、供電、排水、消防、運載、弱電等）情況、甲方基本情況、物業(yè)管理各綜合服務的標準及要求、常用禮儀禮節(jié)、常用禮貌用語等； 2、清潔工：清潔保養(yǎng)方法、清潔工作標準、清潔工作程序； 3、保安員：各崗位工作標準、各崗位工作程序及相關的管理規(guī)定學習、監(jiān)控及消防系統(tǒng)操作培訓等； 4、綠化工：綠化養(yǎng)護方法、綠化工作標準、綠化工作程序等； 說明：崗前培訓的具體內容應根據(jù)實際情況進行調整。 四、綜合服務實施的準備工作 1、清潔準備工作 （1）外包：如清潔外包，管理處則只需按照《合同》約定的清潔衛(wèi)生范圍和標準，明確各崗位的范圍及職責，制定清潔月度工作計劃和完善相應的監(jiān)管措施即可。 （2）自管：如清潔工作由管理處自己負責，除明確各清潔崗位的范圍及職責、制定清潔月度工作計劃和完善相應的監(jiān)管措施以外，還需要進行相應的機械設備和清潔物料準備、每月清潔物料消耗測算及跟蹤、人員招聘、人員服裝、崗前培訓等。 2、保安準備工作（由于物業(yè)公司接管小區(qū)均自建安全管理組織，故不列出外包工作內容） （1）自衛(wèi)警械、對講機等裝備的購買或調配； （2）保安崗位設置、排班等； （3）明確巡檢時間、巡檢頻度、巡檢路線及相應的巡檢簽卡的設立； （4）強化隊列訓練（重點突出崗位形象訓練）； （5）崗前培訓。 3、綠化準備工作 （1）建立區(qū)內綠化植物臺帳； （2）綠化崗位設置、排班等； （3）按照綠化工作標準和綠化工作程序明確每日、每周、每月、每季的綠化工作任務； （4）崗前培訓。 5、設備準備工作 （1）根據(jù)甲方提供的物業(yè)資料（如甲方未能提供資料，則需要工程技術人員進行現(xiàn)場查看了解），對區(qū)內的供電、供水（水池）、排水、弱電、運載、新風、消防、避雷、有線電視等系統(tǒng)的機器設備、線路和管渠走向進行實地對照，并建立相應的設備臺帳和設備卡片； （2）根據(jù)各設備的運行、使用狀況，制定合理的保養(yǎng)、維修及定期檢查計劃； （3）根據(jù)各設備的情況，做好設備運行、維修、保養(yǎng)記錄； （4）崗前培訓。 6、停車場及整改建議 （1）停車場管理。熟悉區(qū)內車輛的號牌、車型、車主姓名及單位，對停車場周邊的安全隱患進行重點防范，并及時進行整改。 （2）整改建議。對建筑主體及附屬設備存在的缺陷或不完善的地方，提出整改建議。 五、其他準備工作 1、辦公區(qū) 辦公區(qū)除了要做好以上四項基本的準備工作以外，還須重點做好與甲方職能部門的溝通工作，對甲方負責后勤工作的重點科室、重點人員進行了解、熟悉，根據(jù)甲方的實際情況建立適當?shù)臏贤ㄇ?，確保雙方能夠及時溝通，使信息及時反饋，為雙方進一步的合作打下基礎。 2、生活區(qū) 生活區(qū)除了做好以上四項基本的準備工作之外，還要重點做好住戶檔案的建立工作，在資料的收集過程中應做到盡可能詳細。 關于XX項目物業(yè)管理的服務內容的建議 一、 XX項目物業(yè)分析： 1、 物業(yè)地域范圍開闊，封閉性交強 2、購置物業(yè)人員層次較高，屬于房地產市場尖端客戶群體，其對居住的私密性、安全性要求較高，并且具有相當強的物業(yè)消費承受能力； 3、 購置物業(yè)用途復雜，有居住類要求、有辦公類要求、有會所類要求等； 4、 物業(yè)管理為混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客戶私有設施及服務的管理。 二、 根據(jù)以上分析，對XX項目物業(yè)建議如下： 1、建議在保潔管理方面實行兩個分開，即河道及市政道路的保潔工作與針對業(yè)主提供的保潔工作相分開。因為，河道及市政道路的保潔工作是屬于項目區(qū)域內具有公共及社會性質的工作，其對具體的環(huán)境衛(wèi)生標準及人員素質與直接為業(yè)主提供保潔服務的要求不同，分開管理有利于降低物業(yè)管理成本，必要時可以通過物業(yè)公司將該部分工作對外進行分包處理。 2、 突出物業(yè)管理的兩個體系，即突發(fā)事件的應急處理體系以及針對業(yè)主的管家式的服務體系。 三、 物業(yè)管理提供日常服務的內容： 1、 對河道的清理與水質的保護（如通過種植水生性綠植改善水質、根據(jù)季節(jié)放養(yǎng)魚類加強河道景觀效果； 2、 對市政道路的保潔； 3、 對業(yè)主庭院環(huán)境的保潔（主要集中在季節(jié)更替時，如刮風導致的塵土積累或落葉）？； 4、 24小時水電維修； 5、 對業(yè)主生活垃圾的定時清運； 6、 對水、電、燃氣等設備日常的保養(yǎng)與維護； 7、 項目范圍內綠化的種植與養(yǎng)護； 8、 業(yè)主能源費用的代收代繳； 9、 定期花木殺蟲及滅鼠； 10、 暫住證等社區(qū)性證明的辦理； 11、 業(yè)主院落檔案的管理。 四、 物業(yè)特約服務－管家式服務體系： 1、管家的服務，是指由管家負責，帶領包括保安、保潔、廚師、司機等為主人提供盡可能完善的服務，針對玉河項目提出的管家式服務，應理解為通過物業(yè)管家的努力為業(yè)主提供盡可能多的服務，隨時解決業(yè)主提出的關于生活、出行等方面的需求。 2、管家式的服務建議由2至3人24小時專職負責三到四位業(yè)主隨時有可能提出的服務要求，業(yè)主有需求只針對所負責管家提出，由該管家負責盡可能的解決業(yè)主提出的問題；任何針對業(yè)主的服務均需由物業(yè)管家陪同。這樣，業(yè)主提出的要求有專人負責，，避免了處理問題相互推托的情況提高解決問題的效率，同時對業(yè)主的各種服務也同樣由該物業(yè)管家?guī)ьI陪同，增加了業(yè)主對物業(yè)人員的認同感并且避免陌生工作人員帶給業(yè)主的不安全因素。 3、 管家式服務的內容： A、 業(yè)主訂購報刊的派送（報紙需經過熨燙，免費）？ B、 帶領工作人員完成業(yè)主提出的家政服務要求（付費） 室內清潔 搬家、搬物 地板、地毯的清潔養(yǎng)護 代收洗、補、燙衣物 室內插花、裝飾 代購日常生活用品 車輛清洗服務 家庭看護管理 寵物看護管理 C、 為業(yè)主提供車輛接、送服務（付費并需要提前預約） 五、 XX項目的安全保衛(wèi)管理： 1、 保衛(wèi)部門日常工作內容： 24小時固定安全崗位的值勤 24小時流動崗位的安全及消防巡視 車輛停放的安全管理 特殊時間段道路車流、人流的疏導管理 2、 保衛(wèi)部門的設施設備： 中央控制室 與中控室連接的門禁對講系統(tǒng) 設像監(jiān)視系統(tǒng) 電子巡更系統(tǒng) 業(yè)主院落重點部位（廚房）設置煙感報警系統(tǒng) 停車管理系統(tǒng)（如有大規(guī)模公共停車位需要管理） 安防器材（對講機、滅火器、警棍等） 3、 保衛(wèi)部門提供的委托性特約服務： 禮儀性保衛(wèi) 短途護衛(wèi)（主要為業(yè)主攜帶貴重物品外出時對人員安全護衛(wèi)） （以上兩種服務提供時需要有物業(yè)管家陪同并屬付費項目） 六、 突發(fā)事件應急處理體系的建立 業(yè)主物業(yè)的安全性是本項目物業(yè)管理的關鍵所在，除提供一般保衛(wèi)方式外，還應建立聯(lián)動體系，保證在突發(fā)事件發(fā)生時及時控制事態(tài)發(fā)展，將業(yè)主的損失降低。應急處理體系流程如下： 1、 遇有突發(fā)事件，業(yè)主通過門禁對講系統(tǒng)向中央控制室報警（或直接找物業(yè)管家）； 2、 中央控制室接警情后分別通知所屬物業(yè)管家、片區(qū)巡視保安、備勤保安趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)不繼續(xù)發(fā)展； 3、 由物業(yè)管家向值班物業(yè)經理匯報現(xiàn)場情況； 4、 物業(yè)經理根據(jù)物業(yè)管家對現(xiàn)場情況的匯報決定是否報警（110、119、120、999等） <自有知識產權,請參考> 項目物業(yè)管理策劃方案 第一部分 項目物業(yè)管理的定位及總思路 一、本項目物業(yè)管理的定位 （一）、本項目業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的要求 1、本項目業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的基本要求 本項目的物業(yè)主要為商業(yè)性和經營性的，除此之外還有相當部分的物業(yè)用于居住使用，故此要求物業(yè)管理具備以下功能： 1）、維護和維修。即對物業(yè)維護和維修，對日常使用環(huán)境和生活、工作秩序的維護； 2）、組織和協(xié)調。對日常相關物管及社區(qū)活動進行組織和協(xié)調，對業(yè)主之間及業(yè)主與開發(fā)商、物業(yè)公司之間的交流進行組織和協(xié)調； 3）、經營和管理。對物業(yè)的使用、出租、出售進行經營，對客戶檔案和物業(yè)檔案進行管理；展開相應的物業(yè)服務經營活動； 4）、服務。向業(yè)主和使用權提供必要的各類生活服務和增值服務及商務服務。 2、本項目業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的特殊要求 除了對物業(yè)管理基本常規(guī)的要求外，本項目還對物業(yè)管理提出了一些特殊的要求，主要是用來配合物業(yè)的銷售和經營的要求，主要有： 1）、在銷售期中為銷售工作提供相關的配合性服務； 2）、在項目銷售期中配合開展物業(yè)招商、招租工作； 3）、在項目銷售期中配合提供物業(yè)管理文件和法律文書； 4）、在項目銷售期中配合銷售向客戶解釋物業(yè)管理相關問題； 5）、在銷售期中向客戶展示項目物管水平，配合提升項目品質。 （二）、本項目物業(yè)管理的定位 1、本項目物業(yè)管理的檔次 本項目物業(yè)管理的主要客戶群為商鋪的經營者以及酒店公寓的業(yè)者和使用者，由經營業(yè)態(tài)和未來可能的使用者可以看出，其對物業(yè)管理的要求產高，在服務水平、服務質量各方面均要求較高，故此本項目物業(yè)管理不能以一種常規(guī)的水平來要求，而是要求有一定的品牌性，至少有星級酒店的服務水平。 2、本項目物業(yè)管理形式 根據(jù)本項目物業(yè)管理檔次和業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的要求，本項目物業(yè)管理的主要形式實質是酒店及商業(yè)經營管理，即以經營管理為核心，以經營帶動服務，以服務促進經營。 3、本項目物業(yè)管理的定位 按照以上要求本項目物業(yè)管理定位應該是：復合式高檔物業(yè)管理。 二、本項目物業(yè)管理的總思路 本項目物業(yè)管理的總體思路是：全程介入，系統(tǒng)運作，有機銜接。借用品牌提升檔次，以服務促進經營，經營帶動服務。整個物業(yè)服務體系的核心在于：以品牌奠定基礎，促進銷售，帶動服務，高水平服務和高效益經營互動，最終強化品牌，獲得利潤。 第二部分 本項目物業(yè)管理體系的建立 一、本項目物業(yè)管理的模式構想 按照物業(yè)管理的總思路，結合本項目實際銷售和物業(yè)管理運作的要求，提出本項目物業(yè)管理的基本模式為：引入品牌，委托管理，專業(yè)化運作，全程式服務。以品牌促進銷售、招商，以招商推動經營，以經營支撐服務，以服務增進經營。 二、本項目物業(yè)管理組織構架 本項目物業(yè)管理雖然管理物業(yè)的規(guī)模不大，但所涉及的球節(jié)較多，各環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系復雜，除了物業(yè)服務管理外，還有較強的經營管理工作，因此本項目物業(yè)管理的組織構架較為特殊。 1、基本組織機構建立的模式 本項目根據(jù)以上實際運作的要求和運作模式的要求適合于采用直線矩形模式。 2、本項目的基本組織機構圖 總 經 理 品牌物業(yè)顧問 3、項目物業(yè)服務各部門工作職責及人員結構 1）、品牌物業(yè)顧問 該部門由品牌物業(yè)管理及酒店經營管理公司委派資深顧問擔任。主要職責為定期分析客戶群所提供的服務及經營狀況報告，不定期地抽查各部門的工作，并根據(jù)最終結果向總經理提并工作評價書及建議書。 品牌物業(yè)顧問也直接接受總經營及客戶部經理的咨詢。 該部門一般需1~2名資深顧問。 2）、工程部 該部門主要是執(zhí)行本項目物業(yè)及設施的維護、保養(yǎng)和維修的任務，直接接受物管部經理領導。 該部門設主管1人，水電、土建、機電三個專業(yè)的工人每個2種1~2人。 3）、綠化保潔部 該部門主要是負責本項目公用、共用部位綠化，環(huán)境衛(wèi)生的清潔和保潔，直接接受物管部門經理領導。 該部門一般需4~5人，綠化人員1人。 4）、保安部 該部門主要對本項目日常經營秩序及生活秩序的維護，負責項目業(yè)主及使用者的生命及財產安全，并對周圍影響樓區(qū)生活噪聲及設施進行及時清除，直接接受物管部經理領導。 該部門設保安隊長1人，保安人員3人。 5）、酒店部 該部門主要負責對本項目酒店公寓部分的客戶檔案管理，負責該部分物業(yè)的出租經營及日常鐘點式經營。 該部門設置主管1名，工作人員5~6人，主要在前臺。 6）、商業(yè)部 該部門主要負責對本項目在交房后對商鋪進行招商及出租，及對商鋪、物業(yè)及商鋪客戶檔案的建立與管理，直接接受經營部主管領導， 該部門設置檔案管理人員1名，商鋪招商及出租人員2名。 7）、多經部 該部門主要負責本項目在交房后對一些有償服務項目的實施，如家政、裝修等直接接受經營部主管領導。 該部門設置人員2名。 8）、財務部 該部門主要負責本項目物業(yè)管理運行日常財務工作，同時負責經營部的財務手續(xù)辦理。直接接受總經理領導。 該部門設置會計1名，出納1名。 三、本項目物業(yè)管理運作條件 1、在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理場所； 2、明確本項目定位以制定前期物業(yè)管理服務協(xié)議； 3、一定數(shù)量的啟動資金； 4、明確后期物業(yè)管理制作方案。 第三部分 物業(yè)管理介入時機和介入方式 一、本項目物業(yè)管理介入時機 物業(yè)管理前期介入，可以把物業(yè)管理公司自身積累的一些物業(yè)設計、管理以專業(yè)經驗融入到項目的設計中去，這樣可以彌補物業(yè)開發(fā)中的各種缺陷，進一步滿足業(yè)主的需求，使難點提前得到妥善的解決，還可以全面了解物業(yè)，并為以后管理作好準備。為了提高該項目的質量，打造良好的樓盤品牌，建議物業(yè)管理在項目開發(fā)前期及銷售期就介入，讓消費者真切感受到我們作為開發(fā)商對物業(yè)管理的重視。 二、本項目物業(yè)管理介入方式 物業(yè)管理在項目開發(fā)前期介入，介入方式大致分為以下幾種： 1、在現(xiàn)場銷售中，銷售人員對客戶的接待服務； 2、保安服務； 3、提供專門關于物業(yè)的咨詢臺。 第四部分 常規(guī)服務和特約服務 一、常規(guī)服務 客戶交納物業(yè)管理費后，所享受的服務包括： 1、清潔衛(wèi)生； 2、安全保衛(wèi)； 3、房屋維修； 4、房屋管理； 5、電梯升降； 6、報刊發(fā)放，文件傳遞； 二、特約性服務 為了提升本項目物業(yè)管理品質，物業(yè)公司多經部開展的一些有償服務，如： 1、餐飲服務； 2、商務辦公； 3、家政； 4、裝修； 5、醫(yī)療服務； 第五部分 本項目物業(yè)經營管理內容 一、本項目酒店公寓的經營服務 本項目酒店公寓的經營服務包括： 1、車庫出租：75個，按60%出租，200元/車月收取停車費用； 2、產權式酒店按三星級酒店標準間100元/天的價格執(zhí)行，每年出租率按總數(shù)的40%計算，與客戶按6:4分紅，客戶占60%，出租率超過40%的部分由物管全部收入。 二、本項目商鋪的經營服務 商鋪的經營服務主要內容是對商鋪進行出租代理，一層租金為67元/㎡，二層租金為34元/㎡，物業(yè)管理公司按租金總額的1%收取代理傭金。 第六部分 本項目物業(yè)管理運行成本收益估算 一、物業(yè)管理運行成本 項目名稱 金額（元） 備注 物業(yè)公司人員年工資總支出 344800 人員共30名，其中高級管理人員1名，一般管理人員2名，職員27名 物業(yè)公司人員年獎金總支出 103440 年工資總支出的30% 物業(yè)管理及福利總支出 45000 總人數(shù)乘以1500元 服務運行成本 96480 總戶數(shù)402戶，以20元/戶月支出 合計 589720 二、收益計算 項目名稱 金額（元） 備注 物業(yè)管理費 287568 總戶數(shù)402戶，按1.2元/㎡月收取 車位出租費 126000 總車位75個，按60%出租，按200元/月車標準收費 一層商鋪出租費 19388 一層商鋪面積按60%出租，按67元/㎡收取租金 二層商鋪出租費 8522 二層商鋪面積按60%出租，按34元/㎡收取租金 酒店 595680 酒店按每年出租率40%，每天標間費為100元計算 合計 1037158 三、利潤計算 利潤=收入計算－物業(yè)管理運行成本 =1037158－589720=447438（元）