質(zhì)量免費(fèi)知識(shí)要點(diǎn)

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1、 什么是質(zhì)量 1、質(zhì)量的定義是符合要求，而不是好；質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)救火；工作的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，而不是差不多就好，質(zhì)量的衡量要用金錢和代價(jià)，而不是各種基于妥協(xié)的指標(biāo)。 2、質(zhì)量是什么。質(zhì)量就是符合要求，就是說到做到，即誠信。 3、大部分從事管理工作的人所經(jīng)常持有的5個(gè)質(zhì)量方面的錯(cuò)誤觀念： ① 認(rèn)為質(zhì)量意味著好、奢侈、光亮，或者分量； ② 認(rèn)為質(zhì)量是無形的，因此也是無法衡量的； ③ 認(rèn)為有一種經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的存在； ④ 認(rèn)為質(zhì)量的一切問題都是由工人，特別是那些制造工廠的工人所引起的； ⑤ 認(rèn)為質(zhì)量問題的根源在于質(zhì)量部門。 4、質(zhì)量管理的問題不在于人們不了解，而在于人們自認(rèn)

2、為了解。質(zhì)量管理之所以難，是由于人們對(duì)質(zhì)量有一些傳統(tǒng)的看法，而這些看法是他們成功地從事非質(zhì)量管理工作所養(yǎng)成的。 什么是零缺陷 1、零缺陷（ZD），就是第一次就把正確的事情做正確，只有用ZD工作標(biāo)準(zhǔn)取代AQL（設(shè)定的一個(gè)可接受的質(zhì)量水平），才能用預(yù)防的系統(tǒng)取代“救火”式的管理習(xí)慣。 2、任何一個(gè)組織都具有3個(gè)基本的工作成效領(lǐng)域：成本、進(jìn)度和質(zhì)量。這3項(xiàng)工作都是成功所必需的，而每一項(xiàng)工作都需要我們建立不會(huì)讓人誤解的工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。由于我們?cè)谏a(chǎn)進(jìn)度以及成本的領(lǐng)域內(nèi)都有精確的工作成效標(biāo)準(zhǔn)，所以也需要為質(zhì)量成效制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 2、零缺陷就是一套衡量質(zhì)量成效的工作標(biāo)準(zhǔn)，零缺陷的要旨是預(yù)防缺陷的態(tài)度

3、，它的意思是“第一就把工作做對(duì)”。 3、零缺陷的實(shí)施必須由管理層親自率領(lǐng)。下屬的工作標(biāo)準(zhǔn)既然是領(lǐng)導(dǎo)者所制定的，那么下屬的成效就得按照領(lǐng)導(dǎo)者的要求衡量；你必須告訴他們，你的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)就是：零缺陷。 4、可接收的質(zhì)量水平（AQL）是指在我們開始工作前，就承認(rèn)我們將生產(chǎn)有缺陷的東西。因此，AQL不是一種管理層的標(biāo)準(zhǔn)，而是一種維持現(xiàn)狀的決心；它不是讓管理者來設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，而是讓工作的人來設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。 5、許多公司采用了抽樣檢驗(yàn)所使用的可接收的質(zhì)量水平作為員工工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，因而使員工無所適從。如此以來，每一個(gè)工作部門都會(huì)允許自己犯若干百分比的錯(cuò)誤。其實(shí)，真正適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是零缺陷，為什么你要接收低于此的

4、標(biāo)準(zhǔn)呢？人們會(huì)根據(jù)你提供給他們的標(biāo)準(zhǔn)去工作。 6、人為原因而產(chǎn)生的大部分錯(cuò)誤都是由于缺乏注意或者缺乏相關(guān)知識(shí)而造成的。當(dāng)我們確定錯(cuò)誤不可避免的時(shí)候，缺乏注意的現(xiàn)象便發(fā)生了。如果我們對(duì)于這種情形能夠仔細(xì)地思考，并向自己保證，要做持續(xù)的、有意識(shí)的努力，以便能夠第一次就把我們的工作做好，那么我們便能第一次就把我們的工作做好，那么我們便能大幅度地減少修整、廢料以及再加工等支出。這些浪費(fèi)加大了我們的成本。 7、工人是按照管理層的態(tài)度來工作的，如果他們對(duì)產(chǎn)品的性能不在乎，那是由于他們感覺到管理層不怎么重視的緣故。 為什么要推行零缺陷 1、 什么是質(zhì)量成本 質(zhì)量成本就是不符合要求所造成的浪

5、費(fèi)，也就是把事情做錯(cuò)所造成的成本。 2、質(zhì)量成本分類： ① 預(yù)防成本：所有用來預(yù)防缺陷活動(dòng)所發(fā)生的成本，包括開發(fā)設(shè)計(jì)、采購、人工以及有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)造等其他方面的缺陷。此外，也包括在企業(yè)活動(dòng)循環(huán)內(nèi)所發(fā)生的預(yù)防和衡量行動(dòng)。 ② 鑒別成本：用在檢驗(yàn)、測(cè)試以及決定所生產(chǎn)的硬件、軟件或服務(wù)是否符合要求的有計(jì)劃的評(píng)估活動(dòng)的成本?！耙蟆卑I銷部門和客戶所提供的規(guī)定、工程設(shè)計(jì)文件上的記載以及與生產(chǎn)程序及流程有關(guān)的資料。凡是描述產(chǎn)品或服務(wù)是否符合要求的所有文件，都是“有關(guān)的資料。” ③ 錯(cuò)誤成本：指由于沒有符合或按照要求發(fā)揮作用，從而產(chǎn)生的處理成本，包括評(píng)估、處置以及客戶關(guān)系處理等所牽涉的

6、材料和人工都應(yīng)計(jì)算在內(nèi)，有時(shí)候也要把客戶的不滿程度化為數(shù)字列進(jìn)去。 3、 不符合要求的代價(jià) 對(duì)全球各類組織的統(tǒng)計(jì)表明：由于沒有第一次做對(duì)而產(chǎn)生的額外浪費(fèi)高達(dá)稅前利潤(rùn)的3~5倍，或占營運(yùn)成本的30~40%（服務(wù)業(yè)），占銷售額的20~25%。 4、 如果不能第一次就把事情做對(duì)，許多意外的不符合要求的問題會(huì)不斷出現(xiàn)。 銷售/營銷方面 工廠管理方面 采購方面 管理領(lǐng)域方面 銷售定購錯(cuò)誤 返工 有缺陷的材料 意外 定購記錄錯(cuò)誤 報(bào)廢 原材料供應(yīng)不及時(shí) 重做 擔(dān)保費(fèi)用 返修 原料變異 重復(fù)努力 過度的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 設(shè)備損壞 庫存過多 錯(cuò)誤信息 銷售讓步

7、等待/窩工時(shí)間 ...... 因錯(cuò)誤進(jìn)行的試驗(yàn) 違約罰金 加班補(bǔ)貼 不明確的要求 ....... ...... ...... 5、 質(zhì)量不僅是免費(fèi)，它還是利潤(rùn)的重要貢獻(xiàn)者。 總銷售收入=不符合要求的成本+符合要求的成本+無失誤動(dòng)作成本+利潤(rùn)。不符合要求的成本占總銷售收入的20~25%。如果第一次就把事情做對(duì)，占總銷售收入20~25%的不符合要求的成本就會(huì)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。 怎樣推行零缺陷 1、引入“質(zhì)量管理成熟度方格”，對(duì)質(zhì)量管理成熟度進(jìn)行評(píng)估。質(zhì)量管理成熟度方格分為5個(gè)階段（不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、確定期），每個(gè)階段都對(duì)應(yīng)6個(gè)管理領(lǐng)域（管理層

8、的認(rèn)識(shí)和態(tài)度、質(zhì)量管理在組織管理中的地位、問題處理、質(zhì)量成本占營業(yè)額的比例、質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)、公司質(zhì)量心態(tài)總論）。 附質(zhì)量管理成熟度方格表 評(píng)估項(xiàng)目 第一階段 不確定期 第二階段 覺醒期 第三階段 啟蒙期 第四階段 智慧期 第五階段 確定期 管理層的認(rèn)識(shí)和態(tài)度 不理解質(zhì)量是管理工具，將“質(zhì)量問題”歸咎于質(zhì)量部門 認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理或許有價(jià)值，但不愿投入時(shí)間或金錢來改進(jìn) 參加質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)質(zhì)量管理有較多認(rèn)識(shí)，比較支持和協(xié)助 參加活動(dòng)，完全了解質(zhì)量管理基本原則，并充分認(rèn)識(shí)個(gè)人在持續(xù)改進(jìn)中的角色 認(rèn)為質(zhì)

9、量管理是公司管理系統(tǒng)中基本部分 質(zhì)量管理在組織管理中的地位 質(zhì)量是制造部或工程部門的事；組織內(nèi)可能沒有檢驗(yàn)部門，比較注重產(chǎn)品的評(píng)估和分類 任命強(qiáng)有力的質(zhì)量負(fù)責(zé)人，但他的基本任務(wù)是使生產(chǎn)順暢，是生產(chǎn)或其他部門的一部分而已 質(zhì)量部門向管理層負(fù)責(zé)，所有評(píng)估結(jié)果納入正式報(bào)告，質(zhì)量經(jīng)理在公司管理層有一定的地位 質(zhì)量經(jīng)理成為公司管理重要的一員，報(bào)告有效的工作情況，采取預(yù)防措施，參加與顧客有關(guān)的及指派的特別的活動(dòng) 質(zhì)量經(jīng)理列席董事會(huì)，預(yù)防成為基本重點(diǎn)，質(zhì)量被認(rèn)為是公司的先導(dǎo) 問題處理 頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳 ，無法解決問題，也沒有清楚的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織內(nèi)各部門互相攻擊 組成

10、工作小組來解決重大問題，但卻沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的整體處理問題的策略和方法 建立通暢的糾錯(cuò)活動(dòng)溝通渠道，公開面對(duì)問題，并有計(jì)劃地加以解決 問題在其發(fā)展初期就能發(fā)現(xiàn)，所有的部門都接受公開的改進(jìn)建議，并實(shí)施改進(jìn)行動(dòng) 除了一些極少的例外，問題都已被預(yù)先防止了 質(zhì)量成本占營業(yè)額的比例 報(bào)告：未知數(shù) 實(shí)際：20% 報(bào)告：3% 實(shí)際：18% 報(bào)告：8% 實(shí)際：12% 報(bào)告：6.5% 實(shí)際：8% 報(bào)告：2.5% 實(shí)際：2.5% 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng) 沒有組織質(zhì)量活動(dòng)，也不了解這樣的活動(dòng) “興趣所致”時(shí)會(huì)嘗試一些短暫的改進(jìn)活動(dòng) 完全了解并落

11、實(shí)每一個(gè)步驟，執(zhí)行 14 個(gè)改進(jìn)步驟 繼續(xù)實(shí)施 14 個(gè)步驟行動(dòng)，并開始“走向確定” 質(zhì)量改進(jìn)是日常的、持續(xù)的活動(dòng) 公司質(zhì)量心態(tài)總論 “我們不知道為什么我們的質(zhì)量公有問題” “總有質(zhì)量問題是不是絕對(duì)的？” “經(jīng)過管理層的承諾和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，我們已能發(fā)現(xiàn)并解決我們的問題” “缺陷預(yù)防是我們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠帧? “我們知道為什么我們沒有質(zhì)量問題” 2、建立正式的質(zhì)量政策。質(zhì)量政策就是公司人員對(duì)他們應(yīng)該把工作做到什么程度的心態(tài)。如果公司的管理層沒有建立一個(gè)正式的政策，那么負(fù)責(zé)工作的人便會(huì)選擇他們自己的政策，而且是個(gè)別的政策。質(zhì)量政策適用于所有員工，并不只限于制造部門，政策要在每一個(gè)

12、部門實(shí)施。 3、制定并實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)方案 質(zhì)量改進(jìn)必須有詳細(xì)的計(jì)劃和考慮，然后按照計(jì)劃來實(shí)施，并且要實(shí)施一段很長(zhǎng)的時(shí)間；必須進(jìn)行“文化上”的改變，使質(zhì)量改進(jìn)成為生活方式的一部分；對(duì)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)不斷堅(jiān)守，永遠(yuǎn)不可松懈。 質(zhì)量改進(jìn)包括14個(gè)步驟： （1）管理層的決心。表明管理層決定采用零缺陷作為工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，零缺陷的要旨就是預(yù)防缺陷的態(tài)度。 （2）成立質(zhì)量改進(jìn)小組。把每一個(gè)部門的代表集合起來，組成一支質(zhì)量改進(jìn)小組，并指派小組成員之一作為負(fù)責(zé)人。 （3）確定質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)和方法。了解公司內(nèi)各部門目前的質(zhì)量狀態(tài)，衡量每一個(gè)區(qū)域的質(zhì)量狀態(tài)，并加以檢討。 （4）質(zhì)量成

13、本評(píng)估。財(cái)務(wù)主管必須做這件事，統(tǒng)計(jì)哪些事項(xiàng)構(gòu)成了質(zhì)量成本。質(zhì)量成本不是對(duì)工作表現(xiàn)的絕對(duì)衡量，只是指出在什么地方應(yīng)該采取改正行動(dòng)。 （5）質(zhì)量意識(shí)。讓員工了解質(zhì)量成本，認(rèn)識(shí)質(zhì)量改進(jìn)的必要性。 （6）改正行動(dòng)。員工被鼓勵(lì)討論問題，于是可以采取改正行動(dòng)的機(jī)會(huì)便紛紛出現(xiàn)，不僅包括由檢驗(yàn)、審核、自我評(píng)估發(fā)現(xiàn)的缺陷，也包括那些不明顯的問題----由工人自己發(fā)現(xiàn)的問題。這些問題應(yīng)當(dāng)拿到每一個(gè)階層的主管會(huì)議來討論，不能解決的則往上一級(jí)匯報(bào)。 （7）為“零缺陷”計(jì)劃設(shè)立一個(gè)特別委員會(huì)。從小組中挑選三四位成員，來研究“零缺陷”的觀念和實(shí)施方法。 （8）主管教育。對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行正式培訓(xùn)，

14、讓他們充分了解方案的每一個(gè)步驟，以便能夠向下屬解釋。 （9）零缺陷日。設(shè)立零缺陷日，使大家了解公司對(duì)零缺陷的重視。 （10）目標(biāo)設(shè)定。通?？芍付?0天、60天、90天的目標(biāo)，所有的目標(biāo)都必須明確而且必須能夠被衡量。 （11）消除錯(cuò)誤成因。要求一般員工在一張簡(jiǎn)單的表格上，寫下任何使他們無法完成零缺陷工作的原因。他們所做的只是把問題列出來，由公司內(nèi)適當(dāng)機(jī)構(gòu)（比如工業(yè)工程）提出解答。重要的是：提出的任何問題都必須迅速地予以確認(rèn)-------24小時(shí)之內(nèi)。 （12）獎(jiǎng)賞。建立激勵(lì)方案以獎(jiǎng)賞那些達(dá)到目標(biāo)或表現(xiàn)杰出的人。 （13）定期召開質(zhì)量委員會(huì)。質(zhì)量專業(yè)人員及小組負(fù)責(zé)人定

15、期相聚溝通，獲得活動(dòng)方案進(jìn)展情況的信息，并確定需要采取的行動(dòng)。 （14）從頭再來。重復(fù)實(shí)施可以使方案變成永久性的活動(dòng)，并成為公司制度的一部分。 4、實(shí)施“確定質(zhì)量”方案 “確定質(zhì)量”是一套“個(gè)人對(duì)個(gè)人”的改進(jìn)方案。實(shí)施“確定質(zhì)量”的方法，便是認(rèn)識(shí)到我們就是造成自己的問題的根源，必須由我們自己來找出預(yù)防問題的方法。 （1）許多不符合要求的問題都是由行政、服務(wù)或公司內(nèi)其他類似的活動(dòng)所引起的，它們的影響常常是長(zhǎng)期的。 （2）研究顯示，25%以上的非制造類的工作，在其完全正確以前，都不免要重做一遍，這些就是我們每日都會(huì)與之發(fā)生關(guān)系的工作。 （3）我們必須認(rèn)識(shí)到，任何公司內(nèi)導(dǎo)致最大的問題

16、和缺陷的原因，都是源于文書工作和其他溝通系統(tǒng)領(lǐng)域。 （4）我們必須認(rèn)識(shí)到，每個(gè)問題都是可以預(yù)防的。 （5）最能提出預(yù)防此問題構(gòu)想的人，便是那個(gè)促成這一問題（或其他類似問題）發(fā)生的人。 （5）實(shí)施“確定”的方法，便是認(rèn)識(shí)到我們就是造成自己的問題的根源，必須由我們自己來找出預(yù)防問題的方法。 （6）事業(yè)有效與否要看我們是否能把好的資料正確地傳達(dá)給他人。 （7）我們今天需要考慮的就是你個(gè)人的可靠性，你必須確定自己不會(huì)造成問題。 （8）如果我們能夠把每一種工作第一次就做對(duì)，那么，我們便能夠減少浪費(fèi)在修整上的時(shí)間，減少得罪客戶以及我們所給自己造成的挫折感。 5、建立正確處理問題的方法 （1

17、）一個(gè)公司或部門如果真正想找出解決問題的辦法，便必須在公司或部門內(nèi)創(chuàng)造出一種開放的環(huán)境，而這種環(huán)境必須具有正直和客觀的態(tài)度。 （2）在找出原因的過程中，我們同時(shí)也了解到真正的情況，進(jìn)而跟所有有關(guān)的人溝通，從而產(chǎn)生一套具有明確時(shí)間表的行動(dòng)方案。 （3）我們不應(yīng)隨便把一些問題的發(fā)生歸咎于工作態(tài)度。 6、找到推行零缺陷的適當(dāng)工作方法 工作方法包括：傾聽、合作、幫助、幫助、溝通、創(chuàng)造、實(shí)踐、學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)、追隨和假裝。 傾聽——你對(duì)一個(gè)人所能表達(dá)的敬意在于你是否實(shí)際接收他話里的內(nèi)容和意思。 合作——跟他人合作以便完成任務(wù)，是我們的寶貴成就之一。整體的價(jià)值確實(shí)比組成它的個(gè)體的總和要大得多。 幫助——讓別人來依靠你，而并不期望依靠他。 溝通——你應(yīng)該仔細(xì)規(guī)劃如何把你的思想傳達(dá)給對(duì)方。 創(chuàng)造——原創(chuàng)性的解決方案是努力從非原創(chuàng)發(fā)掘的結(jié)果。 實(shí)踐——最有價(jià)值的管理者，便是那些能夠首先創(chuàng)造，然后實(shí)踐的人。 學(xué)習(xí)——管理屬于一般知識(shí)的領(lǐng)域，當(dāng)擁有的信息越多，你所能完成的事情也越多。 領(lǐng)導(dǎo)——意味著制定大家確實(shí)能了解的目標(biāo)，確保每一個(gè)人都愿意去追求這些目標(biāo)，同時(shí)要制定出衡量的方法，然后提供大家達(dá)到目標(biāo)的激勵(lì)。 追隨——你永遠(yuǎn)不可能不為人家工作，因此，你要好好學(xué)習(xí)這一門藝術(shù)。 假裝——這是一種最好不要學(xué)習(xí)的技能，因?yàn)槟憧傆幸惶鞎?huì)忘記你所假裝的東西而露餡。