商場運(yùn)營管理完全手冊(DOC 138頁)

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1、 商場運(yùn)營管理完全手冊 地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)管理部 序 號 內(nèi) 容 大 綱 頁 碼 內(nèi)容索引 　 (一) 序言 4 (二) 營運(yùn)部組織架構(gòu) 5 　 2.1 組織架構(gòu) 　 　 2.2. 職能定位 　 　 2.2.1 客戶管理職能 　 　 2.2.2 物業(yè)管理職能 　 　 2.2.3 策劃管理職能 　 　 2.2.4 經(jīng)營管理職能 　 (三) 主要崗位工作職責(zé) 6 　 3.1 營運(yùn)部主要工作職責(zé) 　 　 3.1.1 營運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé) 　 　 3.1.2 業(yè)

2、務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 　 　 3.1.3 市場推廣經(jīng)理工作職責(zé) 　 　 3.1.4 工程經(jīng)理工作職責(zé) 　 　 3.1.5 物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé) 　 　 3.2 項(xiàng)目部主要工作職責(zé) 　 　 3.2.1 項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé) 　 　 3.2.2 項(xiàng)目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 　 　 3.2.3 項(xiàng)目工程部經(jīng)理工作職責(zé) 　 　 3.2.4 項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé) 　 (四） 工作標(biāo)準(zhǔn) 17 　 4.1 項(xiàng)目工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 18 　 4.1.1 項(xiàng)目經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 　 　 4.1.2 項(xiàng)目業(yè)務(wù)部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 　 　

3、 4.1.3 項(xiàng)目工程部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 　 　 4.1.4 項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 　 　 4.2 賣場管理標(biāo)準(zhǔn) 22 　 4.3.1 賣場管理工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn) 　 　 4.3.2 業(yè)務(wù)人員服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn) 　 　 4.3.3 業(yè)務(wù)人員賣場管理注意事項(xiàng) 　 4.3 業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn) 24 4.3.1 花車管理 4.3.2 促銷活動(dòng)管理 4.3.3 廣告位管理 4.3.4 商場形象管理 4.3.5 合同管理 4.3.6 費(fèi)用繳納管理 4.3.7 商

4、戶轉(zhuǎn)租與撤場 4.3.8 商戶管理 4.3.9 客戶滿意度調(diào)查 4.3.10 市場調(diào)查 4.3.11 經(jīng)營分析及客流分析 　 4.4 策劃標(biāo)準(zhǔn) 39 　 4.4.1 營運(yùn)部推廣與項(xiàng)目推廣工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn) 　 　 4.4.2 市場推廣部工作文件 　 　 4.4.3 商場賣場布置工作標(biāo)準(zhǔn) 　 　 4.5 工程管理工作標(biāo)準(zhǔn) 41 　 4.5.1 工程物業(yè)職能授權(quán) 　 　 4.5.2 有償/無償服務(wù)的工作界面 　 　 4.5.3 物業(yè)移交 　 　 4.6 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 55

5、　 　 4.6.1 保潔人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　 　 4.6.2 保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　 　 4.6.3 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作標(biāo)準(zhǔn) 　 (五） 運(yùn)營管理制度 59 　 5.1 前期物業(yè)管理制度 59 　 5.1.1 商業(yè)物業(yè)接管驗(yàn)收管理 　 　 5.1.2 商業(yè)物業(yè)業(yè)主/租戶交房管理 　 　 5.1.3 商業(yè)物業(yè)集中裝修管理 　 　 5.2 運(yùn)營中的物業(yè)管理 66 　 5.2.1 裝修管理 　 　 5.2.2 工程遺留問題整改管理制度 　 　 5.2.3 商業(yè)物業(yè)能源損耗管理制度 　 　 5.2.

6、4 招投標(biāo)管理理制度 　 　 5.3 營運(yùn)管理管理制度 80 　 5.3.1 商戶檔案管理制度 　 　 5.3.2 商戶費(fèi)用收取管理制度 　 　 5.3.3 合同續(xù)租管理制度 　 　 5.3.4 合同轉(zhuǎn)租管理制度 　 　 5.3.5 合同業(yè)態(tài)變更管理制度 　 　 5.3.6 商戶經(jīng)營規(guī)范管理制度 　 　 5.3.7 商戶進(jìn)場管理制度 　 　 5.3.8 商戶撤場管理制度 　 　 5.3.9 商戶促銷活動(dòng)管理制度 　 　 5.3.1 商戶求助報(bào)修管理制度 　 　 5.3.11 商戶臨時(shí)場租管理制度

7、 　 　 5.3.12 商戶起訴審批管理制度 　 　 5.3.13 商戶經(jīng)營渠道管理 　 　 5.3.14 商戶營銷管理 　 　 5.3.15商戶持續(xù)經(jīng)營能力的管理 　 　 5.3.16商戶競爭能力管理 　 　 5.4 商業(yè)項(xiàng)目不同階段營運(yùn)管理工作重點(diǎn) 98 　 5.4.1 商業(yè)項(xiàng)目開發(fā)期間運(yùn)營管理重點(diǎn) 　 　 5.4.2 商業(yè)項(xiàng)目開業(yè)培育期間營運(yùn)管理工作重點(diǎn) 　 　 5.4.3 商業(yè)項(xiàng)目提升期間運(yùn)營管理工作重點(diǎn) 　 　 5.5 推廣管理 100 　 5.5.1 商場推廣活動(dòng)管理制度 　 　 5.5.2 商場品牌形

8、象管理制度 　 　 5.5.3 媒體宣傳管理制度 　 （一） 序 言 公司經(jīng)營管理手冊業(yè)務(wù)管理篇編寫主要是為了讓目前在營5個(gè)項(xiàng)目中層 業(yè)務(wù)管理人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時(shí)加強(qiáng)與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營業(yè)務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的規(guī)定。 購物中心的后期營運(yùn)管理主要包括四個(gè)方面：客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、商場的整體經(jīng)營管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動(dòng)、日常的物業(yè)服務(wù)管理。 營運(yùn)管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運(yùn)

9、資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量，以有效最低的成本持續(xù)維護(hù)、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運(yùn)營活力,提升項(xiàng)目整體商業(yè)價(jià)值。 (二) 營運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置 2.1組織架構(gòu) 根據(jù)購物中心統(tǒng)一管理理念, 招商業(yè)務(wù)、市場推廣、工程物業(yè)是購物中心營運(yùn)管理中的核心業(yè)務(wù)部門。 營運(yùn)部組織架構(gòu)如下: 營運(yùn)總監(jiān)

10、

11、

12、 副總監(jiān)/總監(jiān)助理 營運(yùn)部文員 營運(yùn)部經(jīng)理 市場推廣部經(jīng)理 工程物業(yè)部經(jīng)理 工程物業(yè)部主管 活動(dòng)策劃主管 設(shè)計(jì)制作主管 xx項(xiàng)目 XXXX XX項(xiàng)目 XX項(xiàng)目 2.2 營運(yùn)管理職能定位 客戶服務(wù) 咨詢 策劃推廣 賣場形象管理 物業(yè)管理 物業(yè)管理前期介入 經(jīng)營管理 合同管理 求助報(bào)修 品牌形象管理 物業(yè)外委

13、服務(wù)質(zhì)量評定 經(jīng)營戶管理 投訴管理 廣告宣傳 工程遺留問題整改方案 經(jīng)營調(diào)整 費(fèi)用收取 活動(dòng)實(shí)施 公共物業(yè)經(jīng)營管理 經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理 (三) 主要崗位工作職責(zé) 3.1 營運(yùn)部主要崗位工作職責(zé) 3.1.1 營運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé) 工作關(guān) 系 直接上級部門 公司總經(jīng)理/公司副總經(jīng)理 業(yè)務(wù)對接部門 各項(xiàng)目 主要評估考核人員 公司總經(jīng)理/公司副總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務(wù)發(fā)展部、行政部、財(cái)務(wù)部 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、風(fēng)控部 外部關(guān)聯(lián)部門 　 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項(xiàng)目的營運(yùn)日常管理工作； 2

14、 與項(xiàng)目共同完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作； 3 組織擬定（修改）營運(yùn)部年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點(diǎn)工作計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施完成； 4 組織擬定（修改）營運(yùn)部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程； 5 根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整； 6 在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理和建設(shè)； 7 配合公司實(shí)行目標(biāo)管理及績效考評； 8 長期目標(biāo)共同提升營運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理水平，提高各項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值。 項(xiàng) 次 主要工作 1 審核并執(zhí)行項(xiàng)目年度預(yù)算，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下達(dá)各項(xiàng)目并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完成情況； 2 組織編制營運(yùn)基本制度和流程，擬定各項(xiàng)管理辦法及緊急事件處理程序； 3 推動(dòng)各

15、項(xiàng)管理規(guī)章、制度、流程執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際營運(yùn)狀況進(jìn)行修改； 4 負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場監(jiān)督各項(xiàng)目現(xiàn)場營運(yùn)工作； 5 協(xié)助支持監(jiān)督各項(xiàng)目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況； 6 統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項(xiàng)目工作，提高工作效率和公司利益最大化； 7 收集掌握各項(xiàng)目租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進(jìn)行分析預(yù)測，為經(jīng)營戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。 8 分析營運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見。 9 審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r。 10 支持協(xié)助市場推廣活動(dòng)方案和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)。 11 在遵循公司總體經(jīng)營策略下，領(lǐng)導(dǎo)營運(yùn)部達(dá)成公司的各種業(yè)績及利潤要求

16、。 12 定期召集工作會(huì)議，確保公司的方針政策和各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行。 13 負(fù)責(zé)營運(yùn)部人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建設(shè)。 14 領(lǐng)導(dǎo)營運(yùn)部與其他部門之間密切溝通與配合。 15 參與公司分配的其他工作。 3.1.2營運(yùn)經(jīng)理職責(zé) 工作關(guān) 系 直接上級部門 營運(yùn)總監(jiān) 業(yè)務(wù)對接部門 項(xiàng)目業(yè)務(wù)部 主要評估考核人員 項(xiàng)目總經(jīng)理/公司營運(yùn)部業(yè)務(wù)經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務(wù)發(fā)展部、營運(yùn)部，項(xiàng)目業(yè)務(wù)部 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門 法務(wù)部 外部關(guān)聯(lián)部門 工商、質(zhì)監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì) 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)調(diào)各項(xiàng)目業(yè)務(wù)部日常工作； 2 協(xié)助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金

17、收益的預(yù)期目標(biāo)； 3 規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略； 4 整合項(xiàng)目招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享； 5 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 6 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合； 7 長期目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平。 項(xiàng) 次 主要工作 1 參與各項(xiàng)目年度預(yù)算，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)； 2 跟蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議； 3 掌控各項(xiàng)目欠租狀況，并跟進(jìn)催收進(jìn)度； 4 跟進(jìn)各項(xiàng)目下到期租戶合同續(xù)簽狀況； 5 了解各項(xiàng)目銷售狀況，分析提出租戶調(diào)整和幫助租戶提高業(yè)績的建議； 6 參與并指導(dǎo)各項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)

18、劃； 7 參與并掌控各項(xiàng)目租金扶持政策； 8 參與了解各商場周邊市場租金，對各項(xiàng)目租金定價(jià)提出建議； 9 參與了解競爭對手狀況,提出項(xiàng)目的應(yīng)對建議； 10 參與各項(xiàng)目租戶/顧客圓桌會(huì)議日程表，并提出和跟進(jìn)改進(jìn)措施； 11 幫助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期； 12 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作； 13 參與了解新項(xiàng)目的前期籌備工作； 14 協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與商務(wù)發(fā)展部之間的溝通合作。 3.1.3 市場推廣經(jīng)理 工作關(guān) 系 直接上級部門 營運(yùn)總監(jiān) 業(yè)務(wù)對接部門 項(xiàng)目市場推廣部 主要評估考核人員 營運(yùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理/總經(jīng)理 內(nèi)

19、部關(guān)聯(lián)部門 公司營運(yùn)部、公司招商部、財(cái)務(wù)部、 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門 營銷中心 外部關(guān)聯(lián)部門 工商局、各報(bào)媒單位、各合作單位 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)助各項(xiàng)目市場推廣工作； 2 審核各項(xiàng)目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)各項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，； 3 根據(jù)公司經(jīng)營方針制定商業(yè)項(xiàng)目整體推廣計(jì)劃，提升公司整體品牌形象和價(jià)值； 4 統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項(xiàng)目的活動(dòng)成效； 5 制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程； 6 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 7 長期目標(biāo)支持項(xiàng)目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價(jià)值。 項(xiàng) 次 主要工作 1 跟

20、進(jìn)執(zhí)行年度、月度推廣計(jì)劃及資金計(jì)劃、預(yù)算收入； 2 領(lǐng)導(dǎo)月度推廣、促銷及其它活動(dòng)的策劃和執(zhí)行； 3 維護(hù)和監(jiān)督商場的整體良好形象； 4 制定及監(jiān)督部門的工作流程； 5 指導(dǎo)和掌控與廣告代理商或媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評估廣告/會(huì)刊/DM的投放效果。 6 為推廣、促銷活動(dòng)尋求贊助商； 7 負(fù)責(zé)月費(fèi)用跟蹤，及供應(yīng)商評估、租戶評估（雙向評估）、活動(dòng)評估； 8 負(fù)責(zé)與活動(dòng)有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián)絡(luò)、談判與跟蹤； 9 負(fù)責(zé)制定和掌控商場廣告位、場內(nèi)促銷位、及商場形象的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理措施并與租憑方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、談判和后期管理； 10 負(fù)責(zé)為花車、特賣場租賃尋求租戶，并

21、談判、跟蹤及對其進(jìn)行管理； 11 組織項(xiàng)目商圈市場調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果調(diào)整和修改推廣策略和方案； 12 組織對項(xiàng)目空置商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期管理； 13 部門共享文件、資料的整理歸類、存檔； 14 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合。 3.1.4 工程經(jīng)理工作職責(zé) 工作關(guān) 系 直接上級部門 營運(yùn)總監(jiān) 業(yè)對接部門 項(xiàng)目工程物業(yè)部 主要評估考核人員 營運(yùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理/總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 商業(yè)發(fā)展部、財(cái)務(wù)部、行政部、項(xiàng)目工程物業(yè)部 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保單位 外部關(guān)聯(lián)部門 消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局 項(xiàng) 次

22、 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)助各項(xiàng)目的日常營運(yùn)工作； 2 統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項(xiàng)目的營運(yùn)有效地進(jìn)行； 3 以提升購物中心價(jià)值為目的，指導(dǎo)項(xiàng)目不斷地努力維護(hù)和改善項(xiàng)目硬件的狀況、各種功能與安全； 4 組織擬定基本營運(yùn)制度和標(biāo)準(zhǔn)； 5 配合商務(wù)發(fā)展部工作，為前期設(shè)施設(shè)備的配置和租賃合同的物業(yè)條件提供支持和服務(wù)； 6 負(fù)責(zé)審核（修訂）各項(xiàng)目的營運(yùn)預(yù)算，制定營運(yùn)計(jì)劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù)算，計(jì)劃以及方案的落實(shí)和執(zhí)行； 7 負(fù)責(zé)對各項(xiàng)目營運(yùn)的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，提出管控建議，從而最大程度提高營運(yùn)的利潤； 8 長期目標(biāo)提升公司的資產(chǎn)價(jià)值。 項(xiàng) 次 主要工作 1

23、 參與并審核各項(xiàng)目工程物業(yè)年度預(yù)算。 2 跟進(jìn)掌握各項(xiàng)目工程物業(yè)月度收入和費(fèi)用狀況。 3 組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。 4 審核各項(xiàng)目工程物業(yè)年度維護(hù)、維修、改造計(jì)劃,并跟進(jìn)實(shí)施。 5 指導(dǎo)參與各項(xiàng)目節(jié)能降耗措施的落實(shí)，并對成果進(jìn)行評估。 6 督導(dǎo)各項(xiàng)目工程物業(yè)制度流程的執(zhí)行狀況，并根據(jù)營運(yùn)狀況進(jìn)行修改。 7 督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與物業(yè)公司工作合作。 8 制定各種設(shè)施設(shè)備的維修、維保計(jì)劃，并跟進(jìn)執(zhí)行。 9 組織領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)目維保項(xiàng)目的招標(biāo)工作，爭取競爭力的維保價(jià)格。 10 對招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議和支持；支持協(xié)助各項(xiàng)目租戶的裝修工作。 11 協(xié)調(diào)

24、與開發(fā)公司的工作，推動(dòng)項(xiàng)目工程遺留問題的整改速度。 12 部門人員的培訓(xùn)和提升。 13 完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。 3.1.5物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé) 工作關(guān) 系 直接上級部門 營運(yùn)總監(jiān) 業(yè)務(wù)對接部門 項(xiàng)目物業(yè)部 主要評估考核人員 營運(yùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理/總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 商業(yè)發(fā)展部、財(cái)務(wù)部、行政部、項(xiàng)目物業(yè)部 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保單位 外部關(guān)聯(lián)部門 消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)助各項(xiàng)目的日常營運(yùn)工作； 2 統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項(xiàng)目的營運(yùn)有效地進(jìn)行； 3 以提升購物中心價(jià)值為目的，指導(dǎo)項(xiàng)目不斷地

25、努力維護(hù)和改善項(xiàng)目硬件的狀況、各種功能與安全； 4 組織擬定基本營運(yùn)制度和標(biāo)準(zhǔn)； 5 配合商務(wù)發(fā)展部工作，為前期設(shè)施設(shè)備的配置和租賃合同的物業(yè)條件提供支持和服務(wù)； 6 負(fù)責(zé)審核（修訂）各項(xiàng)目的營運(yùn)預(yù)算，制定營運(yùn)計(jì)劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù)算，計(jì)劃以及方案的落實(shí)和執(zhí)行； 7 負(fù)責(zé)對各項(xiàng)目營運(yùn)的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，提出管控建議，從而最大程度 提高營運(yùn)的利潤； 8 長期目標(biāo)提升公司的資產(chǎn)價(jià)值。 項(xiàng) 次 主要工作 1 參與并審核各項(xiàng)目工程物業(yè)年度預(yù)算。 2 跟進(jìn)掌握各項(xiàng)目工程物業(yè)月度收入和費(fèi)用狀況。 3 組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。 4 審核各項(xiàng)目

26、工程物業(yè)年度維護(hù)、維修、改造計(jì)劃,并跟進(jìn)實(shí)施。 5 指導(dǎo)參與各項(xiàng)目節(jié)能降耗措施的落實(shí)，并對成果進(jìn)行評估。 6 督導(dǎo)各項(xiàng)目工程物業(yè)制度流程的執(zhí)行狀況，并根據(jù)營運(yùn)狀況進(jìn)行修改。 7 督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與物業(yè)公司工作合作。 8 制定各種設(shè)施設(shè)備的維修、維保計(jì)劃，并跟進(jìn)執(zhí)行。 9 組織領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)目維保項(xiàng)目的招標(biāo)工作，爭取競爭力的維保價(jià)格。 10 對招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議和支持；支持協(xié)助各項(xiàng)目租戶的裝修工作。 11 協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動(dòng)項(xiàng)目工程遺留問題的整改速度。 12 部門人員的培訓(xùn)和提升。 13 完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。 3.2 項(xiàng)目部主要工作職

27、責(zé) 3.2.1 項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé) 工 作關(guān) 系 直接上級部門 營運(yùn)總監(jiān) 下轄部門 項(xiàng)目各部門 主要評估考核人員 營運(yùn)總監(jiān)/公司總經(jīng)理（公司副總經(jīng)理） 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務(wù)發(fā)展部、行政部、財(cái)務(wù)部 外部關(guān)聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、集團(tuán)風(fēng)控部，當(dāng)?shù)卣鞑块T 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的招商、市場推廣、預(yù)算制定與執(zhí)行、營運(yùn)管理、財(cái)務(wù)分析與報(bào)告、經(jīng)營戶關(guān)系等工作； 2 達(dá)成項(xiàng)目收入和費(fèi)用支出的預(yù)期目標(biāo)； 3 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的設(shè)施安全可靠運(yùn)行，保持一個(gè)良好的購物環(huán)境； 4 管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，保持員工工作的高效率； 5 進(jìn)行經(jīng)營戶銷售狀況分析、負(fù)責(zé)跟

28、經(jīng)營戶與經(jīng)營戶的溝通和交流、與地方政府機(jī)構(gòu)和社區(qū)保持良好的關(guān)系； 6 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合；確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 7 長期目標(biāo)是通過經(jīng)營不斷地提升項(xiàng)目的價(jià)值。 項(xiàng) 次 主要工作 1 擬定并執(zhí)行項(xiàng)目年度預(yù)算，并督導(dǎo)項(xiàng)目各部門的進(jìn)展和完成情況； 2 提交項(xiàng)目的經(jīng)營調(diào)整和租金扶持計(jì)劃， 得到公司批準(zhǔn)后實(shí)施； 3 負(fù)責(zé)推動(dòng)公司各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、流程在項(xiàng)目的認(rèn)真執(zhí)行； 4 負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目工程物業(yè)的現(xiàn)場工作，保證項(xiàng)目處于安全、良好的運(yùn)行狀態(tài)； 5 負(fù)責(zé)監(jiān)督及檢查各部門執(zhí)行崗位工作職責(zé)和行為規(guī)范的狀況； 6 對進(jìn)場租戶進(jìn)行評估選擇，

29、審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r； 7　 負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目市場推廣活動(dòng)方案和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)； 8 負(fù)責(zé)收集租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進(jìn)行分析預(yù)測，為項(xiàng)目的經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù) 9 分析營運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見； 10 按時(shí)提交項(xiàng)目各種月報(bào)表； 11 保持與當(dāng)?shù)卣鞑块T的良好溝通； 12 定期召集工作會(huì)議，確保公司的方針政策和各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行。 13 負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建設(shè)。 14 協(xié)調(diào)項(xiàng)目各部門之間密切溝通和配合。 15 正確處理項(xiàng)目與政府各職能部門和社區(qū)之間的關(guān)系。 3.2.2 項(xiàng)目業(yè)務(wù)經(jīng)

30、理崗位職責(zé) 工 作 關(guān) 系 直接上級部門 項(xiàng)目總經(jīng)理/公司營運(yùn)部業(yè)務(wù)經(jīng)理 下轄部門 　 主要評估考核人員 項(xiàng)目總經(jīng)理/公司營運(yùn)部業(yè)務(wù)經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司營運(yùn)部、招商部，項(xiàng)目物業(yè)部、財(cái)務(wù)部、市場推廣部 外部關(guān)聯(lián)部門 工商、質(zhì)監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì) 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 負(fù)責(zé)項(xiàng)目租賃工作的整體管理與協(xié)調(diào)； 2 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)； 3 規(guī)劃和執(zhí)行項(xiàng)目的招商策略； 4 發(fā)現(xiàn)潛在的經(jīng)營戶并且與這些經(jīng)營戶談判租約； 5 維持項(xiàng)目良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù)； 6 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 7 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及

31、公司總部的工作配合。 8 長期目標(biāo)不斷優(yōu)化租戶組合，提升經(jīng)營戶質(zhì)量和租金水平。 項(xiàng) 次 主要工作 1 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)務(wù)部管理及運(yùn)作； 2 制訂招商租賃、租金收繳及業(yè)態(tài)調(diào)整等工作計(jì)劃，獲得公司批準(zhǔn)后執(zhí)行落實(shí)； 3 傳達(dá)并執(zhí)行公司總部及項(xiàng)目經(jīng)理的工作計(jì)劃； 4 負(fù)責(zé)與公司總部及項(xiàng)目其他部門的聯(lián)系溝通； 5 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部門人員的選撥、訓(xùn)練、分工、日常管理和績效考評； 6 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定年度租金預(yù)算計(jì)劃； 7 倡導(dǎo)并督促實(shí)行良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù)； 8 定期進(jìn)行租戶銷售匯總與分類分析，提供收租預(yù)警與業(yè)態(tài)調(diào)整參考； 9 建立完善的檔案管理制度，確保合同、通知

32、、公告等管理文件完整無缺； 10 督促各業(yè)務(wù)人員對租戶財(cái)務(wù)軟件系統(tǒng)進(jìn)行核查，確保租戶信息及時(shí)、準(zhǔn)確；并每月按時(shí)催繳和收取租金； 11 按時(shí)提交每周/每月/年度等工作報(bào)告與報(bào)表，負(fù)責(zé)審核； 12 負(fù)責(zé)組織市場與競爭對手的定期調(diào)查，向項(xiàng)目經(jīng)理提供報(bào)告； 13 配合其他部門的工作（企劃活動(dòng)、營運(yùn)管理、客訴處理、資料收集等） 14 負(fù)責(zé)總部推薦客戶的接待、介紹等協(xié)助工作，及時(shí)、準(zhǔn)確向總部反饋信息。 3.2.3項(xiàng)目工程經(jīng)理工作職責(zé) 工 作 關(guān) 系 直接上級部門 項(xiàng)目總經(jīng)理/公司工程部經(jīng)理 下轄部門 　 主要評估考核員 項(xiàng)目總經(jīng)理/公司營運(yùn)部工程部經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)

33、部門 公司營運(yùn)部，項(xiàng)目業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、推廣部 外部關(guān)聯(lián)部門 市政、消防、環(huán)衛(wèi)、電力局 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 負(fù)責(zé)掌握整個(gè)項(xiàng)目的日常營運(yùn)工作； 2 負(fù)責(zé)督導(dǎo)工程、保安和清潔等部門充分發(fā)揮其作用，確保項(xiàng)目的營運(yùn)有效地進(jìn)行； 3 不斷地努力維護(hù)和改善項(xiàng)目硬件的狀況、各種功能與安全； 4 必須以最低的成本來維護(hù)、保養(yǎng)和提升項(xiàng)目的資產(chǎn)，從而最大程度提高項(xiàng)目的利潤； 5 以提升項(xiàng)目價(jià)值為目的，配合市場部和招商部進(jìn)行的市場營銷活動(dòng)提供支持和服務(wù)； 6 負(fù)責(zé)并協(xié)助總經(jīng)理編制項(xiàng)目的營運(yùn)預(yù)算，制定營運(yùn)計(jì)劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù)算，計(jì)劃以及方案的落實(shí)和執(zhí)行； 7 負(fù)責(zé)對項(xiàng)

34、目營運(yùn)的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析,提出管理的改進(jìn)建議； 8 長期目標(biāo)不斷提升項(xiàng)目資產(chǎn)價(jià)值。 項(xiàng) 次 主要工作 1 擬定項(xiàng)目工程物業(yè)年度預(yù)算。 2 工程物業(yè)月度收入和費(fèi)用跟蹤。 3 為經(jīng)營戶在簽訂租約后提供裝修方面的支持和服務(wù)。 4 提出項(xiàng)目工程物業(yè)年度維護(hù)、維修改造計(jì)劃,并跟進(jìn)實(shí)施。 5 配合公司制定相關(guān)的工作流程，培訓(xùn)本部門員工。 6 執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出改進(jìn)建議。 7 核算設(shè)備和設(shè)施的運(yùn)行成本，不斷提高設(shè)備的工作效率和降低能耗。 8 監(jiān)督外委公司設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、維修計(jì)劃，并對其工作成效進(jìn)行評估。 9 協(xié)調(diào)物業(yè)公司的日常工作，監(jiān)督核算其費(fèi)用

35、成本，提出改進(jìn)建議。 10 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。 3.2.4項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé) 工 作關(guān) 系 直接上級部門 項(xiàng)目總經(jīng)理/公司物業(yè)部經(jīng)理 下轄部門 　 主要評估考核員 項(xiàng)目總經(jīng)理/公司營運(yùn)部工程物業(yè)部經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司營運(yùn)部，項(xiàng)目業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、推廣部 外部關(guān)聯(lián)部門 市政、消防、環(huán)衛(wèi)、電力局 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 負(fù)責(zé)掌握整個(gè)項(xiàng)目的日常營運(yùn)工作； 2 負(fù)責(zé)督導(dǎo)工程、保安和清潔等部門充分發(fā)揮其作用，確保項(xiàng)目的營運(yùn)有效地進(jìn)行； 3 不斷地努力維護(hù)和改善項(xiàng)目硬件的狀況、各種功能與安全； 4 必須以最低的成本來維護(hù)、保養(yǎng)和提升項(xiàng)目

36、的資產(chǎn)，從而最大程度提高項(xiàng)目的利潤； 5 以提升項(xiàng)目價(jià)值為目的，配合市場部和招商部進(jìn)行的市場營銷活動(dòng)提供支持和服務(wù)； 6 負(fù)責(zé)并協(xié)助總經(jīng)理編制項(xiàng)目的營運(yùn)預(yù)算，制定營運(yùn)計(jì)劃和工作方案，負(fù)責(zé)預(yù)算，計(jì)劃以及方案的落實(shí)和執(zhí)行； 7 負(fù)責(zé)對項(xiàng)目營運(yùn)的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析,提出管理的改進(jìn)建議； 8 長期目標(biāo)不斷提升項(xiàng)目資產(chǎn)價(jià)值。 項(xiàng) 次 主要工作 1 擬定項(xiàng)目工程物業(yè)年度預(yù)算。 2 工程物業(yè)月度收入和費(fèi)用跟蹤。 3 為經(jīng)營戶在簽訂租約后提供裝修方面的支持和服務(wù)。 4 提出項(xiàng)目工程物業(yè)年度維護(hù)、維修改造計(jì)劃,并跟進(jìn)實(shí)施。 5 配合公司制定相關(guān)的工作流程，培訓(xùn)本部門

37、員工。 6 執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出改進(jìn)建議。 7 核算設(shè)備和設(shè)施的運(yùn)行成本，不斷提高設(shè)備的工作效率和降低能耗。 8 監(jiān)督外委公司設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、維修計(jì)劃，并對其工作成效進(jìn)行評估。 9 協(xié)調(diào)物業(yè)公司的日常工作，監(jiān)督核算其費(fèi)用成本，提出改進(jìn)建議。 10 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。 （四）工作標(biāo)準(zhǔn) 4.1項(xiàng)目工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 4.1.1項(xiàng)目經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 序號 要 點(diǎn) 時(shí) 間 要 求 1 收入完成情況 月 每月跟進(jìn)分析 2 收款率完成情況 月 每月跟進(jìn)分析、解決 3 租賃進(jìn)度跟蹤 月 每月跟蹤分析，調(diào)整改進(jìn) 4 租戶

38、變動(dòng)狀況（撤場、轉(zhuǎn)租） 月 每月跟蹤，為經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù) 5 商場銷售和客流狀況 月 每月跟蹤分析，為經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù) 6 后6個(gè)月租賃合同續(xù)租狀況 月 評估審核，做好調(diào)整計(jì)劃 7 欠費(fèi)狀況 月 采取措施或作解決方案 8 業(yè)態(tài)調(diào)整方案 半年 半年提交方案一次 9 租金扶持計(jì)劃 半年 審核方案,提交公司審批 10 商場周邊市場租金 半年 半年市調(diào)更新一次,提交公司備案 11 競爭對手狀況 半年 競爭對手業(yè)態(tài)分布、出租情況、租金價(jià)格.半年市調(diào)一次,提交公司備案,并作為經(jīng)營調(diào)整的依據(jù) 12 租戶意見的收集和改進(jìn)跟進(jìn) 季度/半年 作

39、為改進(jìn)營運(yùn)管理的參考依據(jù) 13 月市場推廣活動(dòng)計(jì)劃、執(zhí)行方案和實(shí)施結(jié)果 月 審核方案、參與組織，評估活動(dòng)結(jié)果 14 顧客調(diào)查及改進(jìn)情況跟蹤 季度/半年 收集匯總分析并改進(jìn)，為經(jīng)營調(diào)整作參考 15 商圈和競爭對手調(diào)查 季度/半年 跟蹤分析，調(diào)整推廣策略 16 監(jiān)督和維護(hù)商場整體視覺形象 日 使商場隨時(shí)保持良好的形象 17 銷售和客流跟蹤 月 分析評估，作為經(jīng)營調(diào)整和執(zhí)行推廣活動(dòng)的參考依據(jù) 18 工程維修月度計(jì)劃 月 審核跟蹤 19 工程物業(yè)物料計(jì)劃 月 審核批準(zhǔn)便于計(jì)劃安排 20 工程改造和設(shè)施設(shè)備的維保 年/季/月 做好計(jì)劃，便

40、于招標(biāo)及相關(guān)工作有組織有計(jì)劃的進(jìn)行 21 裝修管理 隨時(shí) 隨時(shí)抽查，符合公司要求 22 環(huán)境狀況 日 每天保持良好的購物環(huán)境 23 清潔狀況 日 隨時(shí)保持購物環(huán)境清潔 24 保安人員工作狀況 日 購物中心隨時(shí)處于安全運(yùn)行狀況 25 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行 隨時(shí) 隨時(shí)巡查，處于正確操作和正常運(yùn)行狀態(tài) 26 夜間巡查 1-2次/月 人員在崗、無安全隱患 27 營運(yùn)費(fèi)用 月 跟蹤，原則控制在預(yù)算內(nèi) 28 月報(bào)表/報(bào)告 月 審核無誤后提交 29 人員的考核和變動(dòng) 月 公正合理，面談溝通 30 培訓(xùn)計(jì)劃 年/季/月 組織執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃

41、 31 預(yù)算 年/半年 審核各部門年預(yù)算和年中調(diào)整數(shù)據(jù)后提交公司審批 4.1.2 項(xiàng)目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 序號 要點(diǎn) 時(shí)間 要求 1 商場租賃平面圖 月 每月更新 2 租金收入預(yù)算 年 通過公司審核 3 主力租戶租金收入 月 每月跟蹤，達(dá)到預(yù)算 4 非主力租戶租金收入 月 每月跟蹤，達(dá)到預(yù)算 5 每樓層租金和物管費(fèi)收入 月 每月跟蹤，達(dá)到預(yù)算 6 租賃進(jìn)度年計(jì)劃 年 通過公司審核 7 租賃進(jìn)度跟蹤 月 完成預(yù)算進(jìn)度 8 出租率 月 每月跟蹤，完成計(jì)劃目標(biāo) 9 返租商鋪出租率 月 每月跟蹤分析

42、10 自有產(chǎn)權(quán)出租率 月 每月跟蹤分析 11 每樓層平均租金 月 每月跟蹤分析 12 商場平均租金 月 每月跟蹤分析 13 主力租戶平均租金 月 每月跟蹤分析 14 非主力租戶平均租金 月 每月跟蹤分析 15 返租商鋪平均租金 月 每月跟蹤分析 16 自有產(chǎn)權(quán)平均租金 月 每月跟蹤分析 17 欠租明細(xì)表 月 每月跟蹤，完成收款率 18 下6個(gè)月合同到期租戶合同續(xù)簽狀況 月 每月跟蹤分析,提出續(xù)租建議并跟進(jìn) 19 商場銷售狀況 月 每月跟蹤分析 20 銷售前10位非主力租戶 月 每月跟蹤分析 21 撤場租戶

43、 月 每月跟蹤分析 22 轉(zhuǎn)租租戶 月 每月跟蹤分析 23 租戶聯(lián)系表 月 每月更新 24 租賃合同清單 月 準(zhǔn)確、完整、無遺漏 25 租戶檔案 月 檔案完整，無遺漏 26 業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃 半年 每半年回顧調(diào)整一次 27 租金扶持計(jì)劃 半年 通過公司審核 28 商場周邊市場租金 半年 半年市調(diào)更新一次 29 競爭對手狀況 半年 競爭對手業(yè)態(tài)分布、出租情況、租金價(jià)格 30 租戶圓桌會(huì)議日程表 年 制作年度計(jì)劃 31 租戶圓桌會(huì)議報(bào)告 季度 會(huì)議后一周內(nèi)提交 32 前10條租戶意見及行動(dòng)計(jì)劃 季度 在期限內(nèi)完

44、成整改 33 租戶意見跟蹤回復(fù) 季度 以拜訪或電話形式回復(fù)每個(gè)意見 4.1.3項(xiàng)目工程經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 序號 要點(diǎn) 時(shí)間 要求 1 工程年度預(yù)算 年 通過公司審核 2 工程月度費(fèi)用跟蹤 月 每月跟蹤分析制定行動(dòng)計(jì)劃 3 工程招標(biāo)文件 招標(biāo)公告公示前 通過公司審核 4 工程合同清單 日 準(zhǔn)確、隨時(shí)備查 5 工程年度改造計(jì)劃 日 通過公司審核 6 工程年度招標(biāo)計(jì)劃安排 年 通過公司審核 7 商場平面圖 日 隨時(shí)備用 8 發(fā)電機(jī)/UPS/配電間 日 運(yùn)行正常，無故障 9 照明燈具（含租戶店鋪） 日 無破損、

45、熄滅 10 墻面和柱子的日常維護(hù)（含租戶店鋪） 日 干凈、無污跡、無破損、無蜘蛛網(wǎng)、無垂掉電線 11 固定設(shè)施設(shè)備的巡檢及記錄 日 按日常維保程序進(jìn)行 12 監(jiān)控系統(tǒng) 日 正常運(yùn)行、無故障 13 防火卷簾門 隨機(jī)抽查 使用正常 14 滅火器 日 完好、無過期 15 租戶裝修管理 年 制作噴繪包裝、按審批圖紙施工、無明火作業(yè)、無亂搭拉電線、其他安全隱患 16 停車場收費(fèi)系統(tǒng) 年 正常運(yùn)行 17 停車場管理 半年 清潔、標(biāo)示齊全 18 商場店招和燈飾工程（含租戶店鋪） 半年 燈光無破損、無熄滅 4.1.4項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)

46、理工作檢查要點(diǎn) 序號 要點(diǎn) 時(shí)間 要求 1 物業(yè)年度預(yù)算 年 通過公司審核 2 物業(yè)月度費(fèi)用跟蹤 月 每月跟蹤分析制定行動(dòng)計(jì)劃 3 物業(yè)維保招標(biāo)文件 招標(biāo)公告公示前 通過公司審核 4 物業(yè)合同清單 日 準(zhǔn)確、隨時(shí)備查 5 物業(yè)年度改造計(jì)劃 日 通過公司審核 6 物業(yè)年度招標(biāo)計(jì)劃安排 年 通過公司審核 7 日常維保材料標(biāo)價(jià)清單 半年 通過公司審核，半年修訂一次 8 維保單位維保記和評估 根據(jù)維保規(guī)定 作為付款依據(jù) 9 商場平面圖 日 隨時(shí)備用 10 保安崗位平面圖 1-2次/年 半年回顧調(diào)整 11 保

47、潔崗位平面圖 1-2次/年 半年回顧調(diào)整 12 保安檢查項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn) 日 日檢是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 13 保潔檢查項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn) 日 保潔日常工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 14 保安巡更路線圖 日 按巡邏路線巡查 15 商場開業(yè) 日 租戶統(tǒng)一按時(shí)開店 16 自動(dòng)扶梯 日 運(yùn)行正常，清潔干凈 17 電梯 日 運(yùn)行正常，清潔干凈 18 地磚 日 無破損，清潔干凈 19 墻面和柱子的日常維護(hù)（含租戶店鋪） 日 干凈、無污跡、無破損、無蜘蛛網(wǎng)、無垂掉電線 20 玻璃/鏡子（含租戶店鋪） 日 干凈、無水跡、無污跡 21 防火卷簾門 隨機(jī)抽查 使用正常

48、 22 消防演習(xí) 月 每年兩次 23 商場清潔衛(wèi)生工作 年 人員正常到崗、工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 24 商場重點(diǎn)區(qū)域清潔檢查 月 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 25 租戶裝修管理 年 制作噴繪包裝、按審批圖紙施工、無明火作業(yè)、無亂搭拉電線、其他安全隱患 26 停車場收費(fèi)系統(tǒng) 年 正常運(yùn)行 27 停車場管理 半年 清潔、標(biāo)示齊全 28 商場保安工作 月 人員正常到崗、工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 28 地漏/地溝 隨時(shí) 無垃圾堵塞 29 廁所 半年 清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、正常使用 30 商場店招和燈飾工程（含租戶店鋪） 半年 燈光無破損、無熄滅 31

49、 夜間巡查 日 人員在崗、無安全隱患 32 商場營業(yè)結(jié)束 日 租戶統(tǒng)一按時(shí)關(guān)店、門鎖關(guān)好 4.2賣場管理工作標(biāo)準(zhǔn) 一級職能 二級職能 工作界定 工作標(biāo)準(zhǔn) 購物中心 天驕物業(yè) 物業(yè)巡場 違規(guī)占道 　 ★ 禁止亂擺、亂放、亂堆現(xiàn)象,禁止在公共區(qū)域打牌， 　 違規(guī)搭建 ★ 　 手續(xù)完善、搭建規(guī)范 　 亂貼亂掛 　 ★ 禁止在公共區(qū)域的范圍內(nèi)亂貼亂掛現(xiàn)象 　 公共區(qū)域發(fā)放宣傳資料 　 ★ 嚴(yán)禁無手續(xù)在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)放任何宣傳資料 　 花車管理 ★ 　 保證金繳納,符合整體形象 　 打架鬧事 　 ★ 及時(shí)處理，情況

50、嚴(yán)重及時(shí)報(bào)110處理 　 顧客糾紛 　 ★ 及時(shí)處理，維護(hù)正常的經(jīng)營環(huán)境 　 商戶投訴 ★ 　 分清原因，及時(shí)處理，不能處理的應(yīng)作好登記匯報(bào)工作 　 有償服務(wù) 　 ★ 先出示價(jià)格，后維修 　 燈光照明 ★ 嚴(yán)格執(zhí)行開關(guān)時(shí)間,保證經(jīng)營需求燈光無熄滅 　 電梯\扶梯運(yùn)行 　 ★ 清潔干凈\正常合理運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理，杜絕突發(fā)事故發(fā)生 　 觀光梯運(yùn)行 　 ★ 清潔干潔\正常合理運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理，杜絕突發(fā)事故發(fā)生 　 消火栓 　 ★ 外觀整潔、功能齊備，確保質(zhì)保期在有效期內(nèi) 　 建筑體 　 ★ 無破損,無裂縫、

51、無污跡、無垂釣線源、發(fā)現(xiàn)及時(shí)維修，時(shí)效不超過一個(gè)月 　 地漏 　 ★ 無堵塞,發(fā)現(xiàn)及時(shí)維修，時(shí)效不超過一個(gè)月 　 公共區(qū)域漏水 　 ★ 無漏水,發(fā)現(xiàn)及時(shí)維修，時(shí)效不超過一個(gè)月 　 商鋪漏水 ★ 整改維修及時(shí)，避免造成經(jīng)營損失 　 衛(wèi)生間 　 ★ 干凈、無味,設(shè)施配套功能完善 裝修巡場 裝修占道 　 ★ 杜絕在營業(yè)時(shí)間內(nèi)占用公共區(qū)域施工 　 施工安全 　 ★ 巡場及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)糾正與制止 　 施工規(guī)范 ★ 按裝修管理規(guī)范施工 廣告位巡場 盾牌擺放 ★ 　 手續(xù)完善、不得影響賣場整體形象 　 柱面廣告

52、★ 　 手續(xù)完善、不得影響賣場整體形象 　 欄桿廣告 ★ 　 手續(xù)完善、不得影響賣場整體形象 　 航架 ★ 　 擺放無安全隱患 　 POP ★ 　 規(guī)范、合理、合法 　 戶外廣告安裝 　 ★ 規(guī)范、合理、合法 　 　 　 　 空置商鋪管理 封場 ★ 美觀\符合公司統(tǒng)一形象 　 商鋪內(nèi)清潔 ★ 　 定期檢查，每月一次清潔 　 商鋪內(nèi)設(shè)備運(yùn)行 ★ 　 功能正常 ，每月一次定期檢查 　 商鋪安全 　 ★ 杜絕卷簾門鎖盒被盜，鎖芯破損 環(huán)境美化 商鋪內(nèi) ★ 　 商鋪內(nèi)貨柜、貨架、門窗、天、地、墻

53、干凈整潔明亮 　 天\墻\柱 　 ★ 干凈、無污跡、破損、蜘蛛網(wǎng)、電線脫落 　 玻璃窗及門 　 ★ 干凈光潔明亮、無水跡、無污跡 　 地面 　 ★ 干凈整潔\無廢物 　 攔桿 　 ★ 干凈整潔、無銹跡 　 卷簾門 　 ★ 無灰塵 　 消防門 　 ★ 干凈整潔、無破損 　 衛(wèi)生間 　 ★ 地面無積水、鏡面、坐便器、屎斗、洗手槽無污漬、無異味、 　 觀光梯 　 ★ 內(nèi)部無亂張貼現(xiàn)象，使用規(guī)定和安全標(biāo)示整潔明顯，無任保異?，F(xiàn)象發(fā)生 　 扶梯\電梯 　 ★ 干凈整潔美觀、使用功能和安全標(biāo)示整潔明顯，無任何異?，F(xiàn)象

54、發(fā)生 　 垃圾箱 　 ★ 無垃圾積壓、干凈整潔、無異味 　 生活垃圾及建筑垃圾 　 ★ 清運(yùn)及時(shí)，堆放地點(diǎn)的環(huán)境干凈整潔,無異味 　 地漏地溝 　 　 清潔\暢通無堵塞\無異味 　 綠化 　 ★ 無枯樹、無落葉、無其他雜物、植物茂盛 　 廣告牌 ★ 　 干凈整潔美觀無破損殘缺 　 總服務(wù)臺 ★ 　 干凈整潔、無亂堆亂放 策劃活動(dòng) 現(xiàn)場安全 　 ★ 阻止現(xiàn)場打架\鬧事\破壞行為發(fā)生 　 搭電 　 ★ 安全規(guī)范 　 活動(dòng)實(shí)施 ★ 　 安全、有序、 　 舞臺安全 　 ★ 事前檢查，過程監(jiān)控,杜絕安全隱

55、患發(fā)生 周未促銷 促銷位置 ★ 　 現(xiàn)場確認(rèn)與申請位置一致 　 促銷活動(dòng)實(shí)施 ★ 　 手續(xù)完善、統(tǒng)一形象、規(guī)范經(jīng)營 4.3業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容 要求 花車管理 職責(zé) 　 （1）手續(xù)辦理：場內(nèi)商戶由樓層負(fù)責(zé)辦理,場外商戶由策劃人員負(fù)責(zé)辦理 　 （2）管理責(zé)任人： 　 1）樓層人員 　 2）樓層保安人員 　 管理重點(diǎn) 　 （1）購物中心花車 　 1）花車租用押金每個(gè)300元/個(gè)，退還時(shí)無息全額退還。 　 2）租金：50元/月 　 3）花車保管：花車使用期間由商戶自已保管，如花車有損壞客戶須照價(jià)賠償（可根據(jù)具體損壞程度而定）。

56、 　 （2）商戶自已的花車 　 1）占道經(jīng)營押金：200元/個(gè) 　 （3）花車用電管理 　 1）花車用電費(fèi)用：每個(gè)花車每月按20元計(jì)收，開燈時(shí)間為每天晚上6：00至晚上9：00。 　 （4）花車經(jīng)營管理 　 1）花車上的商品，與申請的商品一致 　 2）花車經(jīng)營者是申請本人，不能部分轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租花車經(jīng)營權(quán) 　 3）花車經(jīng)營中遇雨順延，因客戶原因未擺放不予補(bǔ)償。 　 4）除商鋪門前外的花車促銷時(shí)間：周六、周日和節(jié)假日 　 5）商鋪門前的花車，須經(jīng)營自已商鋪內(nèi)的商品 　 （5）花車經(jīng)營商品質(zhì)量要求： 　 1）花車上嚴(yán)禁銷售“假冒、偽劣及三無”商品。 　

57、 2）花車所銷售的商品售后服務(wù)由花車申請人負(fù)責(zé)。 　 （6）花車經(jīng)營形象管理 　 1）花車形象外觀整潔、美觀。 　 2）花車經(jīng)營周邊清潔衛(wèi)生，包裝袋、垃圾等放入指定位置。 　 標(biāo)準(zhǔn) 　 收取費(fèi)用、經(jīng)營規(guī)范、安全 促銷活動(dòng) 職責(zé) 　 （1）項(xiàng)目部促銷活動(dòng)由策劃人員負(fù)責(zé)擬定,項(xiàng)目部審核后報(bào)公司審批后實(shí)施 　 （2）商戶促銷活動(dòng)由商戶擬定報(bào)項(xiàng)目部備案，業(yè)務(wù)人員配合實(shí)施 　 （3）公司促銷活動(dòng)由公司擬定，項(xiàng)目部配合實(shí)施 　 管理重點(diǎn) 　 （1）促銷信息收集準(zhǔn)確及時(shí) 　 （2）促銷活動(dòng)物資采購由行政中心負(fù)責(zé)，項(xiàng)目行政與財(cái)務(wù)參與監(jiān)督使用 　 （3）活動(dòng)細(xì)

58、案由策劃人員負(fù)責(zé)完成，并跟進(jìn)完成 　 （4）活動(dòng)現(xiàn)場安全由天驕保安負(fù)責(zé)維護(hù) 　 （5）活動(dòng)現(xiàn)場市政手續(xù)的申報(bào)由策劃人員負(fù)責(zé)申報(bào) 　 （6）活動(dòng)現(xiàn)場拍照由策劃主管指定專人，并負(fù)責(zé)整理匯總打包傳項(xiàng)目負(fù)責(zé)人備份 　 （7）活動(dòng)后評估由策劃人員匯總分析，業(yè)務(wù)人員參與評審上報(bào)公司 　 （8）活動(dòng)完后的導(dǎo)具由策劃人員及時(shí)撒除與保管，工程人員配合 　 標(biāo)準(zhǔn) 　 有效實(shí)用，安全、合法、手續(xù)完善 廣告管理 職責(zé) 　 （1）項(xiàng)目部策劃人員負(fù)責(zé)招商，并負(fù)責(zé)費(fèi)用的收取 　 （2）檢查責(zé)任人：策劃人員 　 （3）巡查次數(shù)：每天至少一次 　 管理重點(diǎn) 　 （1）廣告制做

59、效果圖審核權(quán)限 　 1）廣告牌：效果圖報(bào)策劃人員審核，業(yè)務(wù)經(jīng)理審批 　 2）柱面廣告：效果圖報(bào)策劃人員審核，業(yè)務(wù)經(jīng)理審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批 　 3）欄桿廣告：效果圖報(bào)策劃人員審核，業(yè)務(wù)經(jīng)理審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批 　 4）戶外廣告：效果圖報(bào)策劃人員審核，業(yè)務(wù)經(jīng)理審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批 　 5）商戶店招：效果圖報(bào)策劃人員審核，業(yè)務(wù)經(jīng)理審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批 　 6）墻面廣告：效果圖報(bào)策劃人員審核，業(yè)務(wù)經(jīng)理審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批 　 （2）燈箱廣告安裝管理 　 1）安裝手續(xù)由策劃人員辦理，安裝現(xiàn)場管理由工程人員負(fù)責(zé) 　 2）廣告設(shè)計(jì)樣稿、制作說明、材料說明、用電說明報(bào)工程人

60、員審核后安裝 　 3）廣告安裝須完成項(xiàng)目部《廣告安裝程序》報(bào)批手續(xù)后方可進(jìn)場安裝，安裝前發(fā)函通知天驕物業(yè) 　 4）廣告燈箱安裝現(xiàn)場設(shè)置隔離帶，并在指定位置安裝 　 5）廣告燈箱安裝在商場整體關(guān)門后再進(jìn)場安裝，并由策劃人員派專人負(fù)責(zé)在現(xiàn)場跟進(jìn)安裝 　 6）安裝完畢后，由策劃人員組織進(jìn)行現(xiàn)場安全及效果綜合驗(yàn)收 　 （2）廣告牌安裝管理 　 1）商戶辦理廣告牌申請單，完善費(fèi)用 　 2）策劃人員到現(xiàn)場指定位置，并說明安裝要求 　 3）商戶直接按規(guī)定的位置安裝到位， 　 4）策劃人員現(xiàn)場驗(yàn)收安裝合符規(guī)范 　 5）安裝前發(fā)函通知天驕物業(yè)或電話通知天驕物業(yè) 　 （

61、3）柱面廣告張貼管理 　 1）商戶辦理廣告牌申請單，完善費(fèi)用 　 2）策劃人員到現(xiàn)場指定位置，并說明安裝要求 　 3）商戶直接按規(guī)定的位置安裝到位 　 4）策劃人員現(xiàn)場驗(yàn)收安裝合符規(guī)范 　 5）安裝前發(fā)函通知天驕物業(yè)或電話通知天驕物業(yè) 　 （4）欄桿廣告張貼管理 　 1）商戶辦理廣告牌申請單，完善費(fèi)用 　 2）策劃人員到現(xiàn)場指定位置，并說明安裝要求 　 3）商戶直接按規(guī)定的位置安裝到位 　 4）策劃人員現(xiàn)場驗(yàn)收安裝合符規(guī)范 　 5）安裝前發(fā)函通知天驕物業(yè)或電話通知天驕物業(yè) 　 （5）商戶店招安裝管理 　 1）商戶在裝修方案中一并報(bào)店招設(shè)計(jì)圖、

62、效果圖 　 2）商戶直接按審批同意的方案在指定位置進(jìn)行安裝 　 3）策劃人員現(xiàn)場驗(yàn)收安裝合符規(guī)范 　 4）安裝前發(fā)函通知天驕物業(yè)或電話通知天驕物業(yè) 　 (6)盾牌擺放管理 　 1）盾牌擺放地點(diǎn)：按各個(gè)項(xiàng)目部要求規(guī)定的地點(diǎn)擺放 　 2）盾牌管理責(zé)任，檢查責(zé)任人策劃人員 　 3）擺放前發(fā)函通知天驕物業(yè)或電話通知天驕物業(yè) 　 標(biāo)準(zhǔn) 　 （1）整潔美觀 　 （2）擺放有序 　 （3）合理合法 　 （4）安全規(guī)范 　 （5）及時(shí)有效 商場形象 職責(zé) 　 （1）策劃全體人員負(fù)責(zé)商場的整體形象管理 　 （2）每天賣場巡查次數(shù)不能少于兩次，發(fā)現(xiàn)問

63、題并提出整改意見，落實(shí)責(zé)任。 　 （3）各區(qū)有違反賣場形象管理規(guī)定的情況出現(xiàn)，須在24小時(shí)內(nèi)督促整改并檢查整改結(jié)果，對達(dá)不到整改要求者報(bào)交項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人. 　 （4）每天巡查問題應(yīng)做好記錄，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 　 重點(diǎn)管理 　 （1）賣場形象效果管理規(guī)定 　 1）各商家品牌標(biāo)識和燈箱廣告：隨時(shí)保持其形象完整。 　 2）各商戶宣傳品、招貼畫、展板：不得隨意張貼懸掛于公共區(qū)域 　 3）各商家廣告燈箱發(fā)布：應(yīng)先收費(fèi)后發(fā)布 　 4）商品陳列展示：貨品豐滿，標(biāo)價(jià)醒目，具有吸引力 　 5）模特：不得東倒西歪或裸露陳列，模特不得陳舊、破損 　 6）賣場照明：滿足經(jīng)營需要

64、 　 7）賣場整潔：清潔、清晰 　 8）商鋪門前花車：按統(tǒng)一規(guī)定的要求擺放，不得阻礙通道，展架不能橫擺在門前 　 9）促銷場地的花車擺放：整齊美觀 　 10）商鋪內(nèi)外的POP：書寫規(guī)范，合理，合法 　 11）玻璃幕墻：清潔、不得設(shè)置雜物或背柜裸露面 　 12）賣場布置：春夏兩季更換一次 　 13）商戶進(jìn)行促銷活動(dòng)：不得損害商場整體形象行為發(fā)生 　 14）各樓層導(dǎo)視牌：完整、清晰、清潔 　 15）公共賣場內(nèi)外海報(bào)、吊卡、招貼畫、信息欄：不得有過期過時(shí)內(nèi)容，及時(shí)更新。。 　 （2）賣場形象效果維護(hù)管理規(guī)定 　 1）商場用電及照明系統(tǒng)、電扶梯及附屬設(shè)施：完

65、好，并及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)。 　 2）商場公共清潔：隨時(shí)保持清潔。 　 3）公共部分的固定廣告陳列架：完好無損。 　 4）頂棚、墻面、立柱、通風(fēng)口的墻體：完好無損，如有損壞要進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng) 　 5）公共景觀、植物清潔：清潔、衛(wèi)生、完好 　 6）通道：清潔、亮度適中，通道暢通無阻。 　 7）廣告招貼：及時(shí)清理殘留物，保持頂棚無吊線、紙屑、墻面無粘膠等 　 8）裝修區(qū)域；清潔、完好圍布封閉裝修區(qū)域、保持圍布上封頂，下落地，并有完整醒目告示語 　 9）裝修后的遺棄物：立即清理出場。 　 標(biāo)準(zhǔn) 　 （1）禁止亂貼、亂掛、亂擺、亂放 　 （2）整潔、美觀、完整、協(xié)調(diào)

66、　 （3）安全、規(guī)范、合理、合法 合同簽定前管理 職責(zé) 　 （1）業(yè)務(wù)部招商人員負(fù)責(zé)實(shí)施招商洽談與合同簽定工作 　 （2）綜合部負(fù)責(zé)商鋪內(nèi)工程物業(yè)配套需求的解釋工作 　 重點(diǎn)管理 　 （1）簽合同注意事項(xiàng) 　 1)交房條件 　 a）主力店配置：水、電、天然氣，接駁到經(jīng)營場地；電動(dòng)扶梯（綜超大賣場為電動(dòng)坡梯）、貨運(yùn)電梯、中央空調(diào)和通過消防系統(tǒng)驗(yàn)收的清水房 　 b）次主力店（家電、裝飾、家具賣場）配置：水、電接駁到經(jīng)營場地；電動(dòng)扶梯、貨運(yùn)電梯、中央空調(diào)和通過驗(yàn)收消防系統(tǒng)的清水房。 　 c）主題賣場配置：必備水、電、通過消防驗(yàn)收；做隔斷、基本照明、鋪地磚和安裝門。 　 d）專賣店（包括以商鋪出租的配套經(jīng)營項(xiàng)目）配置：電、通過消防驗(yàn)收、做隔斷、基本照明、鋪地磚和安裝門。 　 e）餐飲、娛樂城、休閑項(xiàng)目、電影院等配置：水、天然氣、消防系統(tǒng)、給排水、排煙、排污等（娛樂城和電影院配置冷暖兩用中央空調(diào)）。 　 2）計(jì)租面積 　 a）合同面積一律以建筑面積報(bào)價(jià)出租，重點(diǎn)項(xiàng)目必須報(bào)開發(fā)公司直至集團(tuán)審批。 　 b）主力店、主題賣場項(xiàng)目平面圖由開發(fā)公司