《物業(yè)公司管理規(guī)章制度范本》

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1、崗位職責(zé) 第一部分 公司總經(jīng)理崗位職責(zé) 、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。 1 、帶領(lǐng)全體員工對(duì)物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀 態(tài)，提高使用效益。 2 、注意經(jīng)濟(jì)效益，精心理財(cái)，開(kāi)源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。 3 、抓好精神文明建設(shè)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形 象。4 、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。 5 6 、制訂年度工作計(jì)劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位 職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。 、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績(jī)定期進(jìn)行考 核。7 以各種方式聽(tīng)取業(yè)主和定期向總公司匯報(bào)工作及經(jīng)營(yíng)收支情況， 共同管好物業(yè)。調(diào)動(dòng)各方積極

2、因素，、 8 使用人的建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)答復(fù)，認(rèn)真解決。 、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。 9 、經(jīng)常與上級(jí)公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的 外部環(huán)境。 10 公司副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）崗位職責(zé) 1 、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理抓好全面工作。 帶領(lǐng)全體員工對(duì)物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全主要抓好各物業(yè)服務(wù)中心對(duì)管理 項(xiàng)目的管理方案的制訂和落實(shí)工作。、 2 方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。 、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。 3 、制訂年度工作計(jì)劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位 職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。 4 以各種方式聽(tīng)取業(yè)主和

3、使用的定期向總經(jīng)理匯報(bào)分管工作情況， 共同管好物業(yè)。調(diào)動(dòng)各方積極因素、、 5 建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)答復(fù)、認(rèn)真解決。 、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。 6 、積極與上級(jí)公司和政府相關(guān)部門理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán) 境。7 公司各職能部門經(jīng)理崗位職責(zé) 、在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實(shí)施本部門的各項(xiàng)工作。 1 、負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，組織各項(xiàng)工作的開(kāi)展。 2 、負(fù)責(zé)配合辦公室進(jìn)行本部門員工的招聘。 3 、負(fù)責(zé)制定本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期開(kāi)展員工培訓(xùn)。 4 、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門及公司轄下各物業(yè)服務(wù)中心的各 項(xiàng)工作，定期對(duì)本部門員工進(jìn)行考核。 5

4、物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心的日常事務(wù)和管理工 作。 、建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情 況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度； 1 、安排和調(diào)整本部門人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃， 并組織編寫管理報(bào)告和各種通知、公函； 2 、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會(huì)議精神； 3 、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、公共秩序維護(hù)清衛(wèi)人員以及管理員 工作情況并進(jìn)行考核，按《員工手冊(cè)》 4 的要求抓好管理； 、熟悉國(guó)家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查 督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作； 5 并組織解決好有

5、及時(shí)做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，水電費(fèi)等 交納情況，管理費(fèi)、隨時(shí)掌握租金、、 6 關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量； 、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會(huì) 議，研究擬定下一步工作計(jì)劃； 7 、加強(qiáng)各班的團(tuán)結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián) 系，互相溝通、協(xié)調(diào)； 8 、認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。 9 內(nèi)勤員崗位職責(zé) 內(nèi)勤員在物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)文檔資料的保 存和管理，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。 、按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購(gòu)計(jì)劃，并實(shí)施采購(gòu)； 1 、對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資和其他物資進(jìn)行管理，建立物資臺(tái)帳； 2 、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理組織開(kāi)展社區(qū)文化服務(wù)； 3 、做好本部

6、門員工的考勤、考核管理； 4 、負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止 遺失、損壞； 5 7對(duì) 、負(fù)責(zé)本部門各類通知、公函、報(bào)告的收發(fā)； 6 屬于業(yè)主投訴及報(bào)修的要做好記錄，負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)電話，、 于緊急突發(fā)事件及時(shí)向并及時(shí)轉(zhuǎn)交處理， 本部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 、熟悉各種收費(fèi)程序，負(fù)責(zé)接待上門的交費(fèi)的業(yè)主，并做好收 費(fèi)記錄； 8 、熱情接待來(lái)訪的業(yè)主及其他人士，對(duì)他們的咨詢事項(xiàng)給予熱 情、周到的答復(fù)和解釋； 9 、完成本部門安排的其他工作。 10 管理員崗位職責(zé) 在物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展日常管理服務(wù)工 作。 、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況

7、； 1 、建立收費(fèi)臺(tái)帳，掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi) 用；2 、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)； 3 、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及公共秩序維護(hù)、清潔、維修人 員的工作情況； 4 、負(fù)責(zé)對(duì)外包服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理； 5 、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。 6 文員崗位職責(zé) 、負(fù)責(zé)部門的文件撰寫、整理工作； 1 、負(fù)責(zé)員工考勤、收發(fā)傳達(dá)文件等日常工作，妥善保管物業(yè)服 務(wù)中心的各類來(lái)文； 2 、負(fù)責(zé)辦理各類外來(lái)人員的出入證件； 3 、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理組織由物業(yè)服務(wù)中心發(fā)起的會(huì)議，并做好會(huì)議 記錄； 4 、接待來(lái)訪的業(yè)主，對(duì)其提出的問(wèn)題及意見(jiàn)，予以解釋解答，

8、并將詳細(xì)內(nèi)容記錄在案； 5 、負(fù)責(zé)做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊 全、保密； 6 、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項(xiàng)費(fèi)用的通知書； 7 、通過(guò)各種媒介做好宣傳工作； 8 、負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見(jiàn)征詢活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)； 9 出納崗位職責(zé) 、清點(diǎn)匯總部門交來(lái)的款項(xiàng)； 1 、審核原始憑證是否完整； 2 、發(fā)放工資、獎(jiǎng)金，支付符合手續(xù)的費(fèi)用； 、處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù)； 4 、填制記帳憑證，交會(huì)計(jì)記帳； 5 、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。 6 公共秩序維護(hù)人員崗位職責(zé) 、總則（一） 、貫徹執(zhí)行公安機(jī)關(guān)和上級(jí)部門制訂的各項(xiàng)法規(guī)和制度，努力 維護(hù)好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安

9、安全； 1 ，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司交給的其它工作任務(wù)；、遵守公司規(guī)章 制度和《員工手冊(cè)》 2 、負(fù)責(zé)做好對(duì)轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè) 轄區(qū)的登記工作； 3 、負(fù)責(zé)做好機(jī)動(dòng)車輛的管理和收費(fèi)工作； 4 、負(fù)責(zé)做好綜合管理費(fèi)收取工作； 5 提高應(yīng)盜竊等事件，打架斗毆、制止各類事故如：發(fā)現(xiàn)、巡查等 方式預(yù)防、以動(dòng)態(tài)、熟悉樓宇情況、、 6 急處理能力； 、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真做好值班記 錄和交接班記錄； 7 、講究文明、禮貌待人，耐心說(shuō)服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各 項(xiàng)管理規(guī)定。 8 、公共秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)（二） 公共秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)在物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)理

10、的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面 負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)隊(duì)的各項(xiàng)管理工 作。 了解和掌握公共秩序維護(hù)隊(duì)的情況，、 1 建立和健全各結(jié)合實(shí) 際，根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖， 車輛交通工作全面實(shí)消防、對(duì)物業(yè)轄區(qū)的治安、抓好實(shí)施組織和 監(jiān)督工作，項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例， 施管理； 及公共秩序維《員工手冊(cè)》重點(diǎn)是督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落 實(shí)，主持公共秩序維護(hù)業(yè)務(wù)工作會(huì)議，、 2 提高全認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體 儀表訓(xùn)練，護(hù)相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況， ；體隊(duì)員的整體素質(zhì)。 落實(shí)崗位責(zé)任制和檢查和考評(píng)工作，做好監(jiān)督、經(jīng)常定期不定期 檢查公共秩序維護(hù)隊(duì)員的工作情況，、 3 獎(jiǎng)懲條例； 關(guān)

11、心隊(duì)員的生活狀況抓好公共秩序維護(hù)隊(duì)伍的思想建設(shè)，認(rèn)真做 好思想工作，掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，、 4 幫助下屬正確處理好工作中的各法制教育和職業(yè)精神教育，做好 全體隊(duì)員的思想教育、和業(yè)務(wù)水平， 種問(wèn)題，為下屬解決實(shí)際問(wèn)題； 、教育培養(yǎng)所屬班長(zhǎng)，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水 平；5 控制事并采取果斷措施，重大治安問(wèn)題和事故及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 處理有關(guān)公共秩序維護(hù)方面的事務(wù)，、 6 態(tài)發(fā)展。 、完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。 7 、公共秩序維護(hù)班長(zhǎng)崗位職責(zé)（三） 公共秩序維護(hù)班長(zhǎng)在公共秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公共 秩序維護(hù)隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作。 、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的公共秩序維

12、護(hù)工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí) 勤工作，及時(shí)糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象； 1 自衛(wèi)武器等物品；公共秩序維護(hù)設(shè)施、保管好配備的通訊器 材、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，檢查本班人員的著裝儀容、、 2 ，登記本班獎(jiǎng)罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況；、負(fù)責(zé)填寫《值班 記錄》 3 經(jīng)常對(duì)隊(duì)員進(jìn)行具定期召開(kāi)班務(wù)會(huì)，制定的培訓(xùn)計(jì)劃搞好組織實(shí) 施工作，（隊(duì)）按照公共秩序維護(hù)部、 4 能及時(shí)解決當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的各種突提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè) 務(wù)水平，體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)， 發(fā)事件。 、及時(shí)做好上傳下達(dá)和請(qǐng)示匯報(bào)工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系； 預(yù)防各落實(shí)安全措施，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴， 熟悉在緊急情況下本班的組織指揮

13、，、 6 種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)； 、團(tuán)結(jié)本班人員，堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員 的思想動(dòng)態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。 7 、完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。 8 （四）公共秩序維護(hù)員崗位職責(zé) 、門崗 1 熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； ① 保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌； ② 負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對(duì)住戶裝修人員及裝 修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜 ③ 人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)； 負(fù)責(zé)做好對(duì)機(jī)動(dòng)車輛的出入管理和收費(fèi)工作。 ④ 熟悉公共秩序維護(hù)設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方 法； ⑤ 做好本崗位的清潔衛(wèi)生和

14、交接班工作。 ⑥ 負(fù)責(zé)回答解決住戶及來(lái)訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題； 對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。 ⑧ 、巡邏崗 2 樹立公司良好形象和個(gè)人嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，巡視巡邏制 度， 24實(shí)行嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度， ① 道德風(fēng)范； 樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收 費(fèi)、以及住戶求援、報(bào)警等工作， ② 確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然； 熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的 地形以及各條通道的布局，做到勤 ③ 巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理； 熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材， 掌握防火自救

15、知識(shí)； ④ 巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí) 上報(bào)，對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管 ⑤ 理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止； 加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑥ 積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。 ⑦ 消防員（公共秩序維護(hù)員兼）崗位職責(zé) 掌握各種滅火器的使用方法；認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)，的指導(dǎo)方 針，防消結(jié)合 ”預(yù)“防為主，切實(shí)貫徹、 1 一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入建立消防值班和消防設(shè)施臺(tái)帳定期進(jìn)行安 全檢查，積極做好防火宣傳和教育，、 2 使用； 不得臨陣借故逃履行義務(wù)消防員的職責(zé)，全體員工必須全力投入 搶險(xiǎn)工作，物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，、

16、 3 避； 、4 組組織人員搶救險(xiǎn)情，向消防部門報(bào)警，， 119撥打火警電 話迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)生火警事故時(shí)， 協(xié)助嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財(cái)，做好現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，并做 好妥善安排，織住戶撤離危險(xiǎn)地帶， 有關(guān)部門查清起火原因； 、加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動(dòng)用明火的控制和管理。 5 監(jiān)控值班員崗位職責(zé) 、嚴(yán)密監(jiān)視公共秩序維護(hù)對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡 象，及時(shí)通知值班公共秩序維護(hù)處理， 1 并及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到 問(wèn)題處理完畢。 、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn) 行簡(jiǎn)單的維修； 2 、出現(xiàn)異常情況時(shí)，堅(jiān)持、確認(rèn)、匯報(bào)，并

17、做好情況記錄； 3 、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄； 4 、保持機(jī)房干凈、整潔；做好交接班工作。 5 維修人員崗位職責(zé) 、執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識(shí)； 1 、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水 施、電施等管線走向； 2 、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)受理業(yè)主提出的各種報(bào) 修；3 、積極為業(yè)主提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī) 范，無(wú)投訴； 4 、工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確公 共秩序維護(hù)全，預(yù)防意外事故的發(fā)生； 5 、工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)雜物，服務(wù)過(guò)程須請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn) 可；6 、愛(ài)

18、護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。 7 、負(fù)責(zé)對(duì)共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。 8 、按月做好報(bào)修、維修記錄的匯總和材料采購(gòu)的計(jì)劃編制。 9 清潔工崗位職責(zé) ；、遵守公司制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》 、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù)； 2 、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔； 3 、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧； 4 、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維 護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序； 5 、及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語(yǔ)等； 6 、對(duì)保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)行公共秩序維護(hù)員或管理員 匯報(bào)；7 、對(duì)亂扔廢棄物

19、的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除； 8 、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊 換新，對(duì)無(wú)故損壞的酌情賠償。 9 綠化工崗位職責(zé) ；、遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》 1 、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗 證；2 3 、綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序，無(wú)危及車輛、行人 的現(xiàn)象； 、對(duì)住戶說(shuō)話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮； 4 嚴(yán)格使用化肥和化肥及其他用品，農(nóng)藥、妥善保管好綠化工具設(shè) 施、正確并熟練操作使用園林器械，、 5 農(nóng)藥； 、花草樹木及時(shí)澆水，防止過(guò)旱和過(guò)澇； 6 、 7 保證澆水，補(bǔ)苗、對(duì)新栽的花草樹木要及時(shí)修剪、除雜草和 除病蟲害，

20、施肥、對(duì)花草樹木定期培土、 ％以上； 90 成活率達(dá) 、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布 局、種植花草、樹木； 8 、對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向公共秩序維 護(hù)或管理員匯報(bào)。 9 公共制度 第二部分 全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無(wú)論其工作崗位、分 工，需共同遵循以下制度。 接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度 為了實(shí)現(xiàn) “管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言 ”的管理目標(biāo)， 不斷完善管理體系，提高員工素 質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶）反饋的每一 信息，特制定本制度： 投訴，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來(lái)訪來(lái)電、無(wú)論其部門分工，公 司每一位員工

21、，， “首問(wèn)責(zé)任制 ”實(shí)行、 1 不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；屬 于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的， 不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予 以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。 2 、每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看 法、建議、意見(jiàn)等。 。 “您好，某某物業(yè) ”、公司員工接聽(tīng)所有來(lái)電時(shí)，第一句必須 為： 3 、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得推 諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。 4 、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回 避。 5 小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著 24、對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記

22、 錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在 6 落，件件有回音。 積極同 ,、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引 起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作 7 . 決不允許推托了事 ,盡早為業(yè)主排憂解難 , 市政有關(guān)部門辦理交涉 、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減 小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 8 應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題， 對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，、 9 法，防止重復(fù)發(fā)生。 、對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。 10 管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 、熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立 “業(yè) 主至上，服務(wù)第一

23、”理念。 1 、上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿， 不得有不雅觀的舉止。 2 、主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問(wèn)掌 握適度。 3 、工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)， 嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。 4 、遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督， 按質(zhì)按量完成本職工作。 5 不得不以惡言相待，動(dòng)之以情，曉之以理，做到耐心說(shuō)服，遇個(gè) 別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，對(duì)業(yè)主應(yīng)熱情，、 6 與業(yè)主發(fā)生打罵行為。 要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處建議，批評(píng)、對(duì)業(yè)主的投訴、積極為他們排憂 解難。來(lái)訪，真熱情處理業(yè)主來(lái)信、、 7 8 理或向上級(jí)匯報(bào)。做

24、到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯 皮、更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。 員工文明服務(wù)要求 、熱愛(ài)本職工作： 1 要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛(ài)本職工作。 ① 刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。 ② 待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。 ③ 、文明管理： 2 儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺(jué)，使 人感到親切、和藹。 ① “不講低級(jí)即： “四個(gè)不講 ”務(wù)必做到謙恭準(zhǔn)確，語(yǔ)言要力求文 雅、在接待業(yè)主過(guò)程中，語(yǔ)言謙遜： ② 。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話、不講諷 刺挖苦話、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話 ” 不報(bào)復(fù)人。 “對(duì)待生人與熟人一個(gè)

25、樣，大人與小孩一個(gè)樣， “三個(gè)一樣 ”即： 主動(dòng)熱情：在服務(wù)過(guò)程中要做到： ③ 。忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣 ” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著 想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。 ④ 講誠(chéng)信：誠(chéng)信無(wú)欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們 經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi) ⑤ 容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。 員工廉潔工作制度 、在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。 1 、自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。 2 、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。 3 、不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動(dòng)和聊 天等。 4 5 、業(yè)余時(shí)間，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。 、不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開(kāi)收據(jù)。 6 、不利用工作的特殊性質(zhì)，對(duì)流動(dòng)、外來(lái)人員進(jìn)行敲詐勒索。 7 、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。 8 13 、維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。 9 、不利用公款拉私人關(guān)系請(qǐng)、吃、喝。 10 、不挪用、拖欠和侵吞公款。 11 、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。 12 、節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。